Semplicemente al servizio dei cittadini
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- Cornelia Luciani
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1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 22 Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile Vendite PAC Poste Italiane S.p.A. 1 1
2 Cosa intendiamo per semplicemente? Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente: in logica multicanale non esportando ed esponendo le nostre complessità utilizzando le tecnologie per abilitare servizi cercando di gestire il ciclo end-to-end favorendo la loro inclusione cercando la loro collaborazione.. 2 2
3 Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti S E R V I Z I Servizi attesi dai Clienti: Semplicità Multicanalità Poste Italiane: Incassi Recapito logistica Nuovi Servizi: Sportello Amico Rendicontazioni outsourcing La STRATEGIA Sistemi integrati Valore Aggiunto giammariam@posteitaliane.it 3 giammariam@posteitaliane.it 3
4 L approccio al mercato PA La catena del Valore Rapporti con istituzioni Politiche di Bilancio Acquisti Logistica e manutenzio ne Attività da mandato Comunicazion e istituzionale Gestione Risorse Umane Gestione dei rapporti con Parlamento e Governo Gestione dei rapporti con altre Istituzioni (anche comunitarie) Gestione dei rapporti con altre PA Gestione delle entrate Gestione delle politiche di spesa Gestione della liquidità Gestione della Tesoreria Gestione rapporti con fornitori Gestione delle pratiche amminist rative legate agli acquisti Gestione dei pagamen ti (ciclo passivo) Gestione degli approvvigi onamenti Gestione e manutenzi one degli immobili Gestione e manutenzi one dell infrastr uttura Attività normativ a in senso stretto Definizio ne delle linee guida dei servizi Monitora ggio applicazi one linee guida Iniziative di sensibiliz zazione Comunicazio ne su media Comunicazio ni dirette ai cittadini (es. lettera ai sedicenni) Pubblicazioni Raccolta dei feedback Selezione, formazione e sviluppo personale Gestione dati Valutazione prestazioni Incentivazione Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO giammariam@posteitaliane.it 4 giammariam@posteitaliane.it 4
5 La più grande rete di servizi integrati in Italia RETI LOGISTICHE AEREE CORRISPONDENZA CORRIERE ESPRESSO Collegament i Aerei Centri di smistamento pacchi/lettere RETI LOGISTICHE TERRESTRI CORRISPONDENZA PACCHI STAMPE Posteitaliane CORRIERE ESPRESSO VALORI Portalettere RETI FISICHE DI ACCETTAZIONE E SERVIZI SALE ACCOGLIENZA CLIENTI UNA GRANDE RETE DI RETI AL SERVIZIO DEL PAESE Venditori RETI INTERNET Postazioni in rete RETI TELEMATICHE AZIENDALI Veicoli ATM POS TELESORVEGLIANZA Sportellisti INTRANET POSTAZIONI giammariam@posteitaliane.it CALL CENTER 5 giammariam@posteitaliane.it 5
6 Il Gruppo Poste Italiane è un partner di servizi integrati end to end per le Pubbliche Amministrazioni grazie a: Competenze su servizi tradizionali, ibridi e innovativi (per il superamento del digital divide ) Possesso di piattaforme di erogazione Competenze per servizi innovativi multicanale (Internet, Mobile, Digitale Terrestre, IPTV e presto Operatore Virtuale Mobile) Carattere pubblico della società e forte conoscenza della Pubblica Amministrazione Presenza capillare sul territorio giammariam@posteitaliane.it 6 giammariam@posteitaliane.it 6
7 Le specifiche competenze il Gruppo focalizza le proprie attività seguenti aree: sulle Comunicazione (cittadino e imprese) Sicurezza Amministrazione digitale giammariam@posteitaliane.it 7 giammariam@posteitaliane.it 7
8 Contact center Area Comunicazione Realizzazione di Contact Center in grado di fornire al pubblico informazioni e gestire il rapporto con il cittadino. Città in TV IPTV Realizzazione di una rete informativa della città multimediale e multicanale per divulgare contenuti di interesse pubblico ed informazioni utili (news, filmati, comunicazioni, eventi live) raccolte da diverse fonti (pubblica amministrazione, servizi di pubblica utilità, aziende di pubblico interesse). Servizi interattivi su TDT Realizzazione di progetti per il canale TDT che prevedano interattività con i cittadini, quali: pagamento di bollettini di Conto Corrente Postale; richiesta di certificati anagrafici con successiva consegna a domicilio. giammariam@posteitaliane.it 8 giammariam@posteitaliane.it 8
9 Aree Sicurezza Gestione del Permesso di Soggiorno Elettronico Gestione front end, back end e pagamenti Gestione degli incassi e certificazione degli stessi Ministero Trasporti DTT (outsourcing gestione pagamenti) AVCP Passaporto Elettronico giammariam@posteitaliane.it 9 giammariam@posteitaliane.it 9
10 Area Amministrazione Digitale Amministrazione Digitale Realizzazione di progetti che consentono di rendere completamente digitale il flusso documentale interno alle Amministrazioni sino alla Conservazione a Norma CNIPA dei documenti stessi ( Gestione a Norma dei dati ). Fiscalità locale Realizzazione di progetti nel campo della emissione e riscossione online dei tributi, oltre che del riscontro dei pagamenti, sollevando l amministrazione da oneri e complessità connessi alla gestione del tributo. Prenotazione e pagamento di prestazioni sanitarie In ambito sanitario il Gruppo Poste Italiane è in grado di realizzare progetti finalizzati alla: Razionalizzazione delle prenotazioni sanitarie; Utilizzo della multicanalità. giammariam@posteitaliane.it 10 giammariam@posteitaliane.it 10
11 Area Amministrazione Digitale Servizi innovativi per il cittadino Ticket domiciliati (Regione del Veneto) Poste Check-UP consegna referti ibridi e digitali (Sant Anna di Como) Siti web e portali (DTT ilportaledellautomobilista.it) Prevenzione e screening (Ministero della Salute) Farmaci a domicilio (ASL di Varese) Servizi per la Gestione PEC e Post AR Carta Multiservizi (Regione Emilia Romagna) Gestione documentale e archivistica di Azienda sanitaria,pubblica,etc Gestione della Posta (Sala posta,sala posta virtuale,posteweb) Carta Regionale dei Servizi Lombardia gestione dell attivazione delle carte giammariam@posteitaliane.it 11 giammariam@posteitaliane.it 11
12 La Rete Distribuzione territoriale RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate all erogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities). giammariam@posteitaliane.it 12 giammariam@posteitaliane.it 12
13 Logiche e caratteristiche Le logiche Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati Le caratteristiche Risorse specializzate Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) giammariam@posteitaliane.it 13 giammariam@posteitaliane.it 13
14 Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi L allestimento I servizi Identificazione degli UP: logo Sportello Amico Iniziative attuali Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2) Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti) Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca UP) Bonifici domiciliati Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.) Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato Sviluppi futuri Estensione Progetto Passaporti Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.) Utilities e nuove convenzioni Sviluppo verso sportelli per clientela etnica giammariam@posteitaliane.it 14 giammariam@posteitaliane.it 14
15 Accordo di Programma E stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l accordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino. In questa ottica fra i punti dell accordo occorre evidenziare : Utilizzo PEC nella PA Servizi innovativi per il cittadino Servizi specifici per i dipendenti pubblici Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico giammariam@posteitaliane.it 15 giammariam@posteitaliane.it 15
16 Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella catena del valore dei nostri comuni clienti 16 16
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