Verso nuovi orizzonti

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1 Verso nuovi orizzonti Un nuovo Canale Commerciale nel sistema di contatto di Poste Italiane

2 Le 4A4 del nostro servizio Accoglienza Ascolto Azione Adempimento

3 dove eravamo dove siamo dove andremo Contributo necessario Strutture esterne Posizionamento Centro di costo inserito nella struttura informatica a disposizione del Gruppo Poste Italiane Struttura di supporto all innovazione dei servizi e all integrazione dell offerta dei canali commerciali Generatore di ricavi (Mondo 186; Mercato Esterno) Centro di profitto/ gestione commesse, differenziata per il mercato interno e per il mercato esterno Holding di servizi Divisioni di prodotto e CMO, per condivisione strategia di mercato Strutture commerciali per condivisione obiettivi di ricavo (DCB;PA) Progetti e Realizzazione Call Center Unico Integrazione siti CCU con siti 186 Certificazione di Qualità Customer Care Poste multicanale (Live; IVR; Offline; ) di alta qualità e livello di servizio Piattaforma di commercializzazione dell offerta Mondo 186 Best practice di servizi di Call Center per la PA Componente innovativa dell offerta ai Top Client e al mercato Business Partner di servizio per l ideazione e lo sviluppo dell offerta innovativa delle Divisioni di prodotto Veicolo per il lancio di nuovi prodotti Poste Custome Care Poste con skill group dedicati Gestione reclami Attivazione nuove linee di servizio per il mercato esterno Divisioni di prodotto, per condivisione iniziative DRT/AC e DAFC per impostazione commesse interne DCICT e DRT/SS per l evoluzione delle piattaforme CMO/Quality e Internal Auditing Organizzazione Server farm di Poste Italiane in transfer price convenzionale Struttura produttiva e di servizio orientata al mercato, interno ed esterno (Efficienza; Competitività; Produttività) Nuovo Canale commerciale di Poste Assetto di Country trasversale, con strutture proprietarie o controllate DCRUO per politica delle risorse DCIA per logistica DCICT per esercizio

4 Il nostro posizionamento all interno della DRT La DRT è passata da una gestione del PRODOTTO ad una gestione del SERVIZIO DIVISIONE RETE TERRITORIALE RISORSE UMANE AMMINISTR.NE E CONROLLO INTEGRAZIONE E MONITORAGGIO CANALI SVILUPPO SISTEMI dove al centro c è il CLIENTE DIREZIONE COMMERCIALE RETAIL DIREZIONE CALL CENTER DIREZIONE OPERAZIONI DIREZIONE RECAPITO RESP. TERRITORIO FILIALI COUNTRY MANAGER FILIALI U.P. U.P. U.P. U.P. U.P. U.P. U.P. U.P.

5 La struttura Direzione S. Spescha Supporto Gestionale e Qualità (S. Spescha a.i. ) Controllo Amministrativo Gestione e Sviluppo Persone Qualità Mercato Esterno e Canale Integrato (G. Biricocoli) Mercato Interno e Gruppo (P. Sebastianelli) Service project and Customer Support (M. Ippoliti) Operations Area Centro Nord (M. Rodini) Operations Area Sud 1 (L.Forno) Operations Area Sud 2 (A. Falbo) Mercato Pubblica Amministrazione Area Finanziaria Progettazione Gestione Operativa Gestione Operativa Gestione Operativa Mercato Business Sviluppo Linee di o Sviluppo Offerta di Canale Integrato Area Corrispondenza e Logistica Area Internet e Nuovi Canali Area Commerciale Processi e Procedure Formazione e Conoscenza Monitoraggio e Ottimizzazione Supporto Siti Call Center RM (D. Jannaccone) Call Center GE (M.G.Morbidelli) Call Center TO (V. Petti) Call Center MI (R. Riondino) Call Center VE (L. Bertolaso) Call Center FI (P. Marconcini) Call Center NA (L. Forno) Call Center CA (S. Viviano) Call Center BA (M. Tomasi) Call Center RC (A. Falbo) Call Center CL (F. Marziano) Call Center PA (P. Schillaci)

6 I due Mercati di riferimento del Call Center MERCATO INTERNO obiettivo: Poste aperte tutto il giorno Al quale il Call Center offre una esclusiva capacità di sviluppo del business proprio di Posteitaliane, mediante supporto all innovazione dei servizi e all integrazione dell offerta di tutti i canali commerciali disponibili (Uffici postali, Recapito, Portale Vocale Unificato, Portali Vocali specializzati, Sito Internet ). MERCATO ESTERNO obiettivo: Poste risponde per Te Per il quale il Call Center mette a disposizione la sua capacità specialistica di ideazione e sviluppo delle linee d offerta di outsourcing, di partecipazione a progetti finalizzati (convenzioni, gare,...), di supporto alle forze di vendita di Posteitaliane dedicate al mercato Business e alla PA, di gestione operativa del servizio a regime.

7 CUSTOMER CARE C.P. 160 Call Center di Poste Italiane: il mercato di riferimento Torino Milano Venezia Viterbo Firenze MONDO Front Office Interni Certitel Genova Cagliari Firenze Roma Napoli Bari Palermo Reggio Calabria ProntoBancoposta Caltanisetta

8 in erogazione sui canali attivi: Canale Live Customer care Poste; Mondo 186; di assistenza specializzati per mercato interno (F.O. interni; Bancoposta Impresa; Mondo Bancoposta) e servizi di outsourcing per il mercato esterno (Best practice P.A. e Top Client). Canale IVR Nuovo Portale Vocale su piattaforma Service Node; Self Service T&T; ProntoBancoposta (piattaforma dedicata). Canale Off-line Gestione non solo di contatti telefonici ma di pratiche da CP160, da Fax, da casella info@poste.it e da reclamo web: Gestione lamentele e reclami e Indirizzo e supporto alla risoluzione di problematiche di servizio (svincoli giacenze pacchi; gestione inesitate; blocco carte di credito e debito; stato solvibilità assegni;...).

9 La Qualità M.C. Verifica degli step della procedura (BASE: (BASE: TOTALE TOTALE CHIAMATE, CHIAMATE, n=804) n=804) TOTALE 2003 (n=2.414) Step effettuato correttamente Step effettuato ma non correttamente Step non effettuato 97 BENVENUTO 95 5 Accoglienza 100 IDENTIFICAZIONE DELLA RICHIESTA 100 Ascolto 90(*) RICHIESTA DATI CLIENTE (ai fini della risposta) 94 dati NON chiesti e NON necessari dati chiesti e necessari 231 dati chiesti MA NON necessari dati NON chiesti MA necessari Azione 96% 4% 87 RISPOSTA Adempimento 20 CHIURA (*) dati NON chiesti e NON necessari + dati chiesti e necessari

10 Volumi Gestiti totale 14,3 ml I Volumi (la diversificazione) 1% 1% 29% Volumi Gestiti Forecast totale 21,7 ml 69% 11% 38% Telemarketing Mercato Esterno Cust.Care PI Mondo 186 9% Volumi Gestiti totale 16,8 ml 1% 8% 32% 42% Cust.Care PI Mondo 186 Telemarketing Mercato Esterno 59% Cust.Care PI Mondo 186 Telemarketing Mercato Esterno

11 in sviluppo Mercato Interno PORTALE VOCALE per il Customer Care di Poste Italiane su piattaforma integrata service node (con eventuale Numero Brand unificato) DBP : Nuova configurazione di sistema e nuove opzioni di servizio per ProntoBancoposta; Focal point servizi finanziari; Gestione informazioni, lamentele, reclami DCO : Apertura 186 ai Telco; Nuove opzioni per Telegrammi; Certitel documenti catastali; Direct MKT integrato; Sviluppo SS T&T; Gestione informazioni, lamentele, reclami; Campagne outbound DELP : Supporto al lancio nuovi prodotti; Self Service T&T; Gestione informazioni, lamentele, reclami DRT : Sportello telefonico: Poste aperte tutto il giorno ; inbound e Campagne outbound a sostegno dell attività commerciale degli UP; Osservatorio; Poli Tenologici; Gestioni informazioni, lamentele, reclami Postecom : Customer care con skill group dedicato

12 in sviluppo Mercato Esterno PUBBLICA AMMINISTRAZIONE (Centrale e Locale):. Attivazione nuove linee di servizio su Fiscalità, Sanità; Turismo.. Sviluppo offerta alla PAL: - nuova gara Roma ; -AMA; - Provincia di Roma; - gara Firenze.. Progetti con PA Centrale: - rinnovo Vola con Internet ; - Digitale Terrestre; TOP BUSINESS: - Outsourcing per ENEL; - Campagne per Telecom; -BNL; - Sole24ORE; - CartaSI. LARGE MEDIUM BUSINESS: - Call Center Bocconi; - Campagna per Tiscali.