Semplicemente al servizio dei cittadini

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1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile Vendite PAC Poste Italiane S.p.A. 1 1

2 Cosa intendiamo per semplicemente? Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente: in logica multicanale non esportando ed esponendo le nostre complessità utilizzando le tecnologie per abilitare servizi cercando di gestire il ciclo end-to-end favorendo la loro inclusione cercando la loro collaborazione Anywhere, anyway & anytime.. 2 2

3 La nostra strategia di innovazione SEMPLIFICARE Innovazione di Prodotto Processo Canale Capitale umano POSTEITALIANE persone RETE CLIENTI/CITTADINI >1,5 mio contatti giorno 3 3

4 Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti S E R V I Z I Servizi attesi dai Clienti: Semplicità Multicanalità Poste Italiane: Incassi Recapito logistica Nuovi Servizi: Sportello Amico Rendicontazioni outsourcing La STRATEGIA Sistemi integrati Valore Aggiunto giammariam@posteitaliane.it 4 giammariam@posteitaliane.it 4

5 L approccio al mercato PA La catena del Valore Rapporti con istituzioni Politiche di Bilancio Acquisti Logistica e manutenzio ne Attività da mandato Comunicazion e istituzionale Gestione Risorse Umane Gestione dei rapporti con Parlamento e Governo Gestione dei rapporti con altre Istituzioni (anche comunitarie) Gestione dei rapporti con altre PA Gestione delle entrate Gestione delle politiche di spesa Gestione della liquidità Gestione della Tesoreria Gestione rapporti con fornitori Gestione delle pratiche amminist rative legate agli acquisti Gestione dei pagamen ti (ciclo passivo) Gestione degli approvvigi onamenti Gestione e manutenzi one degli immobili Gestione e manutenzi one dell infrastr uttura Attività normativ a in senso stretto Definizio ne delle linee guida dei servizi Monitora ggio applicazi one linee guida Iniziative di sensibiliz zazione Comunicazio ne su media Comunicazio ni dirette ai cittadini (es. lettera ai sedicenni) Pubblicazioni Raccolta dei feedback Selezione, formazione e sviluppo personale Gestione dati Valutazione prestazioni Incentivazione Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO giammariam@posteitaliane.it 5 giammariam@posteitaliane.it 5

6 La Rete Distribuzione territoriale RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate all erogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities). giammariam@posteitaliane.it 6 giammariam@posteitaliane.it 6

7 Logiche e caratteristiche Le logiche Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati Le caratteristiche Risorse specializzate Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) giammariam@posteitaliane.it 7 giammariam@posteitaliane.it 7

8 Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi L allestimento I servizi Identificazione degli UP: logo Sportello Amico Iniziative attuali Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti) Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca UP) Bonifici domiciliati Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.) Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato Sviluppi futuri Estensione Progetto Passaporti Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.) Utilities e nuove convenzioni Sviluppo verso sportelli per clientela etnica giammariam@posteitaliane.it 8 giammariam@posteitaliane.it 8

9 La nostra Best Practice 9 9

10 Lo scenario di riferimento milioni milioni di di pratiche pratiche automobilistiche automobilistiche milioni milioni di di pagamenti pagamenti Cittadini, Operatori Uffici Postali compilazione pagamento Dipartimento contabilizzazione accettazione, controllo, archiviazione Uffici Provinciali milioni milioni cittadini cittadini possessori possessori di di patente, patente, Operatori Operatori Professionali Professionali 10 10

11 Gli utenti del sistema Istituti Scolastici Comuni Cittadini Agenzie pratiche Enti Accertatori Centri Revisione Autoscuole Uffici Provinciali Dipartimento 11 11

12 La complessità dell architettura ICT 12 12

13 Perimetro Poste -Gara Outsourcing Mio In futuro UP DTT Call Center Tecnico (RTI EDS) Call Center (Poste) UCO Cittadini Operatori U P D T T Sistema Informativo Centrale (RTI EDS) Postecom Sistema Informativo UCO (RTI EDS) Data Entry Domande (RTI EDS) Centro Stampa Patenti (Postel) Centralizzazione Stampa patenti Estensione UCO per di patenti Convenzione Portale dell automobilista (servizi informativi, dispositivi e di pagamento on line Call Center) Servizi di di postalizzazione (Poste) Servizi di stampa e postalizzazione (Postel) Operatori Cittadini Istituzioni Cittadini Contratti Contratti giammariam@posteitaliane.it 13 13

14 I numeri bollettini pagati online Operatori - bollettini on line (incrementale) feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05 nov-05 dic-05 gen-06 feb-06 mar-06 apr-06 mag-06 giu-06 lug-06 ago-06 set-06 ott-06 nov-06 dic-06 gen-07 feb-07 mar-07 giammariam@posteitaliane.it 14 14

15 Accordo di Programma E stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l accordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino. In questa ottica fra i punti dell accordo occorre evidenziare : Utilizzo PEC nella PA Servizi innovativi per il cittadino Servizi specifici per i dipendenti pubblici Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico giammariam@posteitaliane.it 15 giammariam@posteitaliane.it 15

16 Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella catena del valore dei nostri comuni clienti 16 16