CITTÀ DI ALBA (Provincia di Cuneo)

Transcript

1 CITTÀ DI ALBA (Prvincia di Cune) STANDARD MINIMI DI QUALITA E QUANTITA DELLE PRESTAZIONI STESSE AI FINI DELLA PREDISPOSIZIONE DA PARTE DEL CONCESSIONARIO DELLA CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI DELLA FARMACIA. Il Cncessinari, entr sei mesi dalla sttscrizine del Cntratt, dvrà emanare una Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia, nel rispett dei parametri e degli standard di seguit illustrati, individuand adeguati indicatri di attività e di misurazine dei servizi fferti, stt frma di parametri quantitativi, qualitativi e temprali. La suddetta Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia, dvrà essere redatta e pubblicizzata in cnfrmità alle dispsizini nrmative vigenti in materia. Premessa. La farmacia cstituisce un presidi sci-sanitari al servizi dei cittadini e cstituisce un dei centri prepsti all assistenza sanitaria di base cn specific riferiment alle prestazini farmaceutiche. La farmacia svlge un servizi pubblic la cui ergazine dev essere cnfrme ai principi fissati nella Direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri 27/01/1994, recante Principi sull ergazine dei servizi pubblici, a tutela delle esigenze dei cittadini che pssn fruirne e nel rispett delle esigenze di efficienza e di imparzialità. L esigenza della predispsizine di un dcument ad hc denminat Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia che individui i servizi fferti rispnde all esigenza di disciplinare cmpiutamente ed in md più efficiente il rapprt tra la parte che erga il servizi e la cittadinanza. Dett dcument cstituisce un att di impegn del farmacista nei cnfrnti dei cittadini/utenti e dvrà esser articlat cme segue: Art. 1 Servizi fferti dalla Farmacia La Farmacia del Cmune di Alba, affidata in cncessine cn cntratt rep. del e situata in via assicura ai cittadini la prestazine dei seguenti servizi essenziali: 1. Apprvviginament, cnservazine, dispensazine di medicinali e farmaci di qualsiasi tip e natura, ivi cmpresi medicinali generici/equivalenti, mepatici, medicinali ad us veterinari e quant altr, presidi medic chirurgici e dispsitivi medici, prdtti rientranti nel camp dell assistenza integrativa, articli sanitari, prdtti di medicazine, alimenti per la prima infanzia, prdtti dietetici, prdtti di erbristeria e tutti gli altri prdtti nrmalmente in vendita nelle farmacie, quali prdtti per la persna, articli per l infanzia, di puericultura, di prfumeria e per la cura e l igiene della persna; articli igienic-sanitari; accessri di abbigliament; prdtti vari di erbristeria; articli di ttica e relativi accessri 1

2 cmpresi quelli di ttica ftalmica, nnché la prduzine e/ la dispensazine di tutti i prdtti ed articli della Tabella speciale per le farmacie (Allegat 9, decret Ministr dell Industria n. 375/88), nnché l eventuale preparazine e/ la dispensazine dei prdtti alimentari e nn alimentari (articl 5, D.Lgs. n. 114/98) cmpatibili cn l esercizi della farmacia, e ptrà infine svlgere gni altr tip d attività per la prduzine e la dispensazine finale di beni cnsentite dalla cncessine sanitaria e dall autrizzazine cmmerciale per l esercizi della farmacia e per la prestazine di servizi in entrambe le aree di attività; 2. la preparazine estempranea di medicamenti e preparazini magistrali; 3. la cnsulenza sull us dei farmaci e sulla lr scelta; 4. l infrmazine e l educazine sanitaria; 5. l attività di farmacvigilanza. Le prestazini cnnesse a tali servizi dvrann essere ergate nel pien rispett della direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri 27 gennai 1994, cntenente i principi sull ergazine dei servizi pubblici e di quant dispst cn la Legge Finanziaria 2008 all art. 2 cmma 461 e cn l sservanza dei seguenti principi, a cui si dvrà attenere scruplsamente tutt il persnale della farmacia: eguaglianza: a tutti i cittadini sn ergati uguali servizi a prescindere dall età, sess, razza, lingua, nazinalità, religine, pinine plitica, cndizini fisiche ed ecnmiche. Altresì, piché gni cittadin ha una prpria cncezine di salute e un prpri livell di cmprensine delle indicazini ricevute, il farmacista pera affinché tutti i cittadini pssan cmprendere cn chiarezza le indicazini ricevute; imparzialità:il farmacista pera per il paziente in accrd cn le indicazini delle autrità sanitarie, prescindend da qualsiasi interesse divers dal recuper e dal manteniment della salute; a tutti i cittadini viene assicurat un cmprtament biettiv, equ e rispetts; efficienza ed efficacia: il farmacista pera per mantenere alti livelli di efficienza del servizi res anche attravers la partecipazine a crsi di frmazine ed aggirnament e l adeguament delle tecnlgie utilizzate, rispnde in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci cn prescrizine medica avend altresì cura di frnire al cittadin, qualra necessari, tutte le infrmazini sulle mdalità crrette di assunzine. In particlare, il farmacista cura il prpri aggirnament prfessinale nn cme mer adempiment di un bblig legale, ma cme cndizine essenziale per garantire nel temp la prpria capacità di interpretare i bisgni reali dei cittadini, segnaland al medic di base dubbi eventuali cntrindicazini nell us dei farmaci; cntinuità: il farmacista deve perare impegnandsi ad ffrire i prpri servizi in md reglare, cntinuativ e senza interruzini, nel rispett del sistema dei turni e degli rari di apertura; diritt di scelta: gni cittadin può esercitare il diritt di libera scelta, intes cme libertà di apprvviginarsi vunque egli l ritenga più pprtun, senza che ciò cmprti penalizzazini rispett al trattament dei clienti usuali. Il farmacista frnisce altresì, a richiesta, infrmazini e cnsigli anche rispett a prdtti acquistati altrve; partecipazine: gni cittadin ha il diritt di partecipare, cllabrare all ergazine delle prestazini cn suggerimenti ed sservazini; valutazine e miglirament della qualità intesa cme l attenzine cntinua al servizi ergat e agli aspetti dell stess che pssn essere miglirati; trasparenza: intesa cme l impegn del farmacista ad instaurare cn i clienti un rapprt di fiducia, che cnsenta al farmacista di individuare le caratteristiche significative del cittadin, al fine di frnire, cn particlare attenzine nel cas 2

3 dei prdtti maggirmente vcati al cnsigli prfessinale (quali medicinali S.O.P. e di autmedicazine, dietetici ed integratri alimentari, etc), il prdtt più cnsn all esigenza del cittadin al minr cst pssibile; riservatezza: intesa cme l impegn del farmacista a nn divulgare le ntizie riguard all acquist di qualsiasi tip di prdtt, né le richieste di infrmazini dei cittadini a cui egli abbia nn abbia rispst, né, tantmen, le ntizie sul tip di servizi di cui i cittadin, eventualmente, abbia usufruit. Il Direttre della Farmacia sanzina, inltre, in md frmale, eventuali derghe a tale principi cmpiute dai cllabratri. Le suddette infrmazini pssn essere rese pubbliche, ltre che nei casi strettamente previsti per legge, per mtivi scientifici ed in frma esclusivamente aggregata ed annima; accglienza: intesa cme l impegn a che gni ambiente in cui si svlge l attività della farmacia sia mantenut in un stat igienicamente adeguat e sicur, facilmente accessibile, cnfrtevle e priv di barriere architettniche. Il Cncessinari cura, nella selezine del persnale, che i farmacisti acquisiscan piena e cmpleta cnsapevlezza dei principi spra enunciati e, più in generale, dei cntenuti della Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia, facendne sttscrivere una cpia. Il Cncessinari assicura la cntinuità nella frmazine del persnale mirata a mantenere alt il livell di attenzine sui principi guida della Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia e prvvede, cn cadenza almen annuale, a raccgliere l pinine dei cllabratri sulle prblematiche emerse nella gestine della farmacia, prmuvend, nel rispett delle dispsizini di legge, incntri cn le rappresentanze dell utenza. Rientran nell ambit dell attività svlta dalla farmacia affidata in cncessine cn att rep. del anche le seguenti prestazini: Indicare quelle ggett dell fferta. A titl di esempi: a) misurazine della pressine (indicare mdalità e prezz, che deve essere cmunque cntenut); b) cntrll del pes (indicare mdalità e prevedere interventi di infrmazine per una crretta alimentazine); c) nleggi di apparecchi elettrmedicali (indicare mdalità e prezz, che deve essere cmunque cntenut); d) infrmazini sull access alla specialistica ed ai servizi. Vengn frniti gli rari di access agli uffici dell ASL, nnché tutte le infrmazini, messe a dispsizine dall ASL per l access ai servizi sanitari, garantend una crretta infrmazine sui servizi resi dalle strutture pubbliche e private accreditate sulla base della dcumentazine cstantemente aggirnata e frnita dall ASL medesima; e) schede infrmative: vengn frnite schede infrmative da distribuire in farmacia sulle malattie più diffuse, sull igiene, sull infanzia, sulla gestine dei pazienti affetti da particlari patlgie, sull access ai servizi e quant altr attiene alla sfera della salute, cn particlare attenzine alla prevenzine e alla farmacvigilanza; f) cnsegna dei farmaci a dmicili: il cncessinari si impegna, a cmpletament e sstegn dei turni di servizi, ad aderire e prmuvere prgetti di cnsegna dei farmaci a dmicili a favre di particlari categrie di cittadini particlarmente disagiati e privi di assistenza familiare, senza neri diretti peri l paziente, salv diverse statuizini dei reglamenti di settre. 3

4 Art. 2 Standard di qualità Il cncessinari garantisce: - che la spedizine della ricetta e la cnsegna dei farmaci sia sempre effettuata da un farmacista; - che i farmaci mancanti vengan reperiti, se richiesti, nel più breve temp pssibile e cmunque entr le 24 re feriali, purché reperibili nel nrmale cicl distributiv; - di prvvedere a verificare i mtivi dell eventuale assenza di farmaci dal cicl distributiv, dandne cmunicazine all Azienda Sanitaria Lcale; - che vengan indicati al cittadin, per quant riguarda i farmaci da cnsigli e senza bblig di ricetta medica, i medicinali più efficaci per il lr disturb e più ecnmici; - che il cmprtament prpri e dei prpri dipendenti sia imprntat a trattare gli utenti cn rispett, crtesia, dispnibilità al dialg ed all asclt; - che venga effettuat un adeguat cntrll: - della data di scadenza di tutti i prdtti venduti in farmaci - attivazine del servizi infermieristic - di qualità sui prdtti parafarmaceutici venduti in farmacia Art. 3 Impegni e prgrammi Il cncessinari: - rispetta le nrme della buna preparazine per la predispsizine e la cnfezine dei farmaci; - crea un angl del cnsigli adibit a frnire le cnsulenze in md riservat e persnalizzat; - dta tutt il persnale di cartellin di ricnsciment rendend ben identificabile la figura del farmacista; prmuve essa stessa, cmunque, partecipa a campagne infrmative sul tema dei diritti dei cittadini, sulla gestine della salute e sulla prevenzine delle malattie; - assicura un servizi di prnt intervent per le piccle medicazini; - espne una segnaletica esterna, facilmente leggibile, in cui sian indicati i turni di servizi prpri e delle altre farmacie e che riprti i numeri di telefn; - prvvede alla rimzine delle barriere architettniche esterne; - cmunica all utente, attravers depliant, manifesti affissi nella sede farmaceutica e gni altr mezz ritenut pprtun: i cntenuti della definitiva carta dei servizi, le eventuali variazini delle mdalità di ergazine del servizi, le decisini che riguardan gli utenti e lr mtivazini, le pssibilità di reclam e gli strumenti di ricrs avvers le predette decisini. Art. 4 Prcedure di attuazine del sistema qualità Il cncessinari individuerà cn cadenza annuale adeguati indicatri di attività e di misurazine dei servizi fferti, stt frma di parametri quantitativi, qualitativi e temprali e, a frnte degli stessi, sarann perfezinati gli standard generali del servizi. Il cncessinari si impegna ad elabrare adeguate prcedure per la verifica peridica e l aggirnament degli standard frniti, anche cn la cllabrazine delle assciazini di vlntariat e di tutela dei cittadini. La verifica della qualità dei servizi dvrà cmunque essere effettuata anche attravers la valutazine diretta di sddisfazine da parte dell utenza mediante pprtune 4

5 indagini di custmer satisfactin, anche al fine di raccgliere l emergere di diverse esigenze che cnsentan di adeguare, sviluppare e/ diversificare i servizi fferti. A tale scp il cncessinari predispne un mdell di questinari per la verifica del livell di sddisfazine dell utenza in cui cmprendere una parte dedicata ai reclami e ai suggerimenti. I presenti cntenuti minimi della Carta della Qualità dei Servizi della Farmacia cstituiscn parte integrante del cntratt da stipularsi tra il Cmune di Alba ed il Cncessinari. 5