10 APRILE Profili giuridici e tecnici. dell indennizzo diretto ***

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1 10 APRILE 2008 Profili giuridici e tecnici dell indennizzo diretto *** Luci ed ombre della normativa dell indennizzo diretto. L esperienza del Gruppo Fondiaria-Sai Dott. Alberto Marras Condirettore e Responsabile della Direzione Sinistri del Gruppo FONDIARIA-SAI Premessa Quello dell indennizzo diretto è, obiettivamente, uno strano animale. Ancora oggi si discute sul suo corretto inquadramento nell ambito di uno specifico istituto giuridico, c è chi parla di novazione soggettiva, chi di accollo, chi di delegazione, chi di mandato, chi, infine, di incarico gestorio ex-lege. Lascio ad altri le riflessioni sull argomento non omettendo però di evidenziare come la via italiana alla liquidazione del danno da circolazione stradale è stata come di consueto fantasiosa, creativa, forse un po bizantina. A cominciare dal nome assegnato dal legislatore all istituto: risarcimento diretto, mentre il nome più corretto dovrebbe essere invece risarcimento indiretto visto che il danno viene liquidato e risarcito non direttamente dal responsabile o dalla sua Compagnia bensì indirettamente appunto, dalla Compagnia del danneggiato non responsabile che poi, tramite un complesso meccanismo convenzionale, recupererà in via forfettaria quanto anticipato al danneggiato in nome e per conto dell impresa del responsabile. A un anno abbondante dall entrata in vigore della procedura dell indennizzo diretto possiamo tentare di fare un primo bilancio, esaminare le ombre e le luci di questa innovazione che non è retorico chiamare copernicana. Struttura organizzativa 1

2 Al di là di ogni considerazione di carattere giuridico, l introduzione di questa nuova modalità di risarcimento dei danni da circolazione stradale ha imposto una rivisitazione organizzativa delle Compagnie ed oggi posso portarvi l esperienza del Gruppo Fondiaria-Sai. Non c è dubbio che il quadro sia cambiato radicalmente. Nel nuovo schema la Compagnia non deve più risarcire un terzo, estraneo e sconosciuto, ma il proprio assicurato. In pratica si è trasformato, con una fictio iuris, una garanzia indiretta in una garanzia diretta, circostanza che ha fatto parlare qualche commentatore di dubbi di legittimità costituzionale. E come nelle garanzie dirette, l efficienza della compagnia si misura proprio nel momento della liquidazione del sinistro. E vero che non c è alcun rapporto tra il contratto r.c. auto che ho stipulato e il sinistro che la Compagnia mi liquida perché un terzo mi ha danneggiato ed è vero che pertanto in questo momento non posso mettere alla prova la bontà della copertura che la Compagnia mi ha offerto Posso però mettere alla prova la bontà della Compagnia nel suo complesso, la sua efficienza, la sua rapidità, la sua reperibilità, la sua equità, la sua disponibilità, la sua attenzione al cliente. Considerato che per legge è stato creato, vorrei quasi dire offerto, alle Compagnie questo nuovo momento di incontro col proprio Cliente, abbiamo cercato e ancora stiamo cercando di sfruttare al meglio questa opportunità, cercando di trasformare quello che poteva rappresentare un problema, non fosse altro per il suo indiscutibile portato innovativo, in una opportunità. C è da evidenziare che l innovazione di cui ci occupiamo è stata introdotta in un momento in cui le Compagnie già avvertivano la necessità di cambiare mentalità e processi nell area della liquidazione dei sinistri, favorendo la centralità del cliente, gli aspetti relazionali e di servizio che forse in passato non apparivano così centrali. Si avvertiva cioè già l esigenza, e si stava concretamente operando in tal senso, di coniugare le caratteristiche industriali del processo liquidativo, essenziali nella ricerca di una maggior efficienza operativa, con l attenzione agli aspetti relazionali, tipici dei processi su misura e dei rapporti individuali. Il primo impatto lo abbiamo avuto nei sistemi operativi. La nostra situazione era particolarmente complessa nel caso di Fondiaria-SAI, nel quale la Direzioni Sinistri, opera quale servizio di Gruppo, gestendo i sinistri di otto compagnie di assicurazioni. Abbiamo dovuto pertanto aggiornare ed unificare i sistemi informativi ed implementare l intera architettura gestionale. Una migrazione la cui complessità è stata aggravata dalla 2

3 circostanza che il legislatore non ha voluto prorogare la stretta scadenza del 1 febbraio A fronte di queste innovazioni tecnologiche abbiamo anche dovuto pensare all aspetto formativo destinato a dipendenti interni, esterni e personale di agenzia. 127 aule organizzate sull intero territorio nazionale per un totale di circa utenti. Vi assicuro che quando alle 9.30 del 1 febbraio 2007 è stato correttamente caricato a sistema il primo sinistro CARD e alle è stato pagato ho provato un moto di profonda soddisfazione. Tuttavia non ci siamo limitati ad affrontare questo cambiamento in modo reattivo. Con l indennizzo diretto il livello di servizio nella gestione del sinistro diventa strategico e le interazioni con i propri clienti si intensificano notevolmente, rendendo la liquidazione anche una sfida commerciale, con forte impatto sulla fidelizzazione della clientela. Abbiamo dunque deciso di approfittare del cambiamento portato dalla normativa per introdurre un modo profondamente diverso di lavorare, mirato contemporaneamente a massimizzare la soddisfazione della clientela, cogliendo nel contempo tutte le opportunità di riduzione dei costi. Ci siamo chiesti cosa vuole veramente il cliente? (Tav. 2), e abbiamo scoperto che sono molti gli elementi su cui occorre lavorare per fornire un servizio davvero eccellente. Certamente occorre pagare il giusto, ma non basta: tanti sono gli elementi dove bisogna eccellere, e tanti sono i momenti della verità dove il cliente pretende servizio. 3

4 Come vorremmo che i nostri clienti percepissero il servizio di Fondiaria-SAI? MIL-PFN /FR Forniscono supporto e sono sempre disponibili È semplice interagire con loro Mostrano interesse e cura Sono dalla mia parte Partono dal presupposto che ho ragione C è poca burocrazia Utilizzano concetti, procedure e modulistica semplici Ho fatto la scelta giusta Sono trasparenti Mi dicono come stanno davvero le cose Mi hanno pagato il giusto Sono competenti Hanno conoscenze tecniche di alto livello Dimostrano eccellenza tecnica per ogni scelta Hanno superato le mie aspettative Hanno procedure tempestive e snelle Ci sono pochi moduli Le procedure sono rapide Non si dimenticano Sono affidabili Rispettano le promesse Agiscono concretamente per risolvere i problemi Sono innovativi Migliorano continuamente Sono rapidi a cogliere le nuove opportunità 2 Consci dell importanza di questo e della difficoltà di identificare dal centro dalla direzione, che con il cliente interagisce ben poco tutto ciò che occorre migliorare, abbiamo lanciato un programma di miglioramento operativo che ha rappresentato una vera e propria rivoluzione (Tav. 3). Gli obiettivi di soddisfazione del cliente e di riduzione di spese e dei sovraesborsi vengono raggiunti attraverso un nuovo processo di miglioramento continuo e di forte coinvolgimento del personale sul territorio. Sono state create nuove strutture organizzative permanenti, adottate nuove metodologie per analizzare e migliorare i processi di liquidazione, lanciate nuove iniziative per rinnovare e ampliare le competenze di chi lavora in rete. Il programma è fortemente inclusivo e motivante: chiunque tra le nostre persone nella rete liquidativa, prendendo spunto dalle evidenze del proprio lavoro può proporre e concorrere alla realizzazione di idee di miglioramento al processo. Questo approccio è stato e sarà particolarmente proficuo in un regime di novità, come quello dell indennizzo diretto e del costante incremento dell intensità concorrenziale, in cui è sempre più importate adattarsi velocemente al cambiamento per servire i nostri clienti e i nostri agenti in modo ottimale. 4

5 MIL-PFN /FR Il programma di Eccellenza nel Servizio sta mobilitando tutta la rete liquidativa, con forte impatto Obiettivi del programma Massimizzare efficienza ed efficacia (es. riducendo spese legali) Massimizzare la soddisfazione della clientela Attivare un motore di innovazione continua Esempi di risultati già raggiunti Nuove strutture organizzative permanenti (21 risorse full-time, 25 risorse part-time) Risultati tangibili sulla performance già nei primi mesi (riduzione tempi di liquidazione, riduzione spese legali, riduzione pagamenti errati) Forte coinvolgimento dei liquidatori e rafforzamento delle competenze Nuovi e innovativi sistemi in via di sviluppo Esempio: magazzino di sinistri doppia firma in attesa di pagamento (numeri indice) giu-07-74% dic-07 Fonte: Direzione Sinistri, Direzione Personale, analisi gruppo di lavoro 3 L attenzione del Gruppo a sfruttare questo particolare momento storico come un opportunità sta dunque producendo una serie di iniziative innovative, piccole e grandi, locali e nazionali. Alcune delle iniziative di grande portata lanciate negli ultimi mesi hanno anche goduto di visibilità sulla stampa. Un esempio è certamente costituito da Auto Presto & Bene S.r.l. (Tav. 4), la nuova società che abbiamo creato per innovare il sistema di gestione delle autoriparazioni. Auto Presto & Bene, facendo leva sulla forte posizione di leadership del Gruppo Fondiaria SAI nel ramo Auto, interverrà più direttamente nella filiera delle autoriparazioni, di nuovo con l obiettivo contemporaneo di migliorare il servizio per la nostra clientela (garantendo ad esempio l utilizzo di pezzi di ricambi originali) e di ridurre i costi di riparazione. 5

6 MIL-PFN /FR Fondiaria SAI ha inoltre creato una nuova società (Auto Presto & Bene) per innovare la gestione delle autoriparazioni Auto Presto & Bene ha l obiettivo di incrementare il livello di servizio e ridurre il costo medio di riparazione sfruttando: Economie di scala (Fondiaria SAI spende oltre 1 miliardo di Euro all anno in autoriparazioni) Accordi commerciali con un network di operatori di fiducia Case Auto Concessionari Distributori Carrozzerie Posizionamento di Auto Presto & Bene nella filiera Auto Presto & Bene S.r.l. Case auto Concessionari Carrozzerie Clienti Distributori Fonte: Fondiaria-SAI 4 Dati Ma veniamo ai numeri. Vi riporto alcuni dati del Gruppo FONDIARIA-SAI S.p.A. relativi all anno 2007, esercizio nel quale il Gruppo con circa il 24% della raccolta R.C. Auto rappresentava il primo operatore del settore. Non è agevole confrontare i dati relativi ai sinistri R.C. Auto del 2007 con quelli dell anno precedente soprattutto perché non siamo sempre in possesso di dati omogenei, questo vedremo è uno degli aspetti per i quali c è ancora della strada da fare. Ma ritengo utile fornirvi alcune cifre che testimoniano il forte impatto che la nuova normativa ha avuto. In questa prima slide si evidenzia l evoluzione del denunciato Nel 2006 il 30% dei sinistri R.C. Auto venivano liquidati col sistema CID mentre il restante 70% era liquidato con la normale procedura della responsabilità civile. Nel 2007 questo quadro è ovviamente cambiato, direi rivoluzionato: il così detto vecchio CID arriva al 40%, la procedura di indennizzo diretto riguarda il 37% dei sinistri mentre il vecchio sistema si applica solo col 23% del denunciato con l abbattimento del 67% rispetto all anno precedente. 6

7 Direzione Sinistri Pianificazione, Controllo Andamenti Evoluzione denunciato 2007/2006 RCA; CID D; CID D 30% DATI PER SINISTRO ANALISI DENUNCIATO 2007 Fondiaria-Sai + Milano Ass.ni RCA no card 70% Il peso dell RCA no card nel 2007 rispetto al 2006 si riduce del 67% 37% CARD GESTIONARIA RCA no card + RECIPROCI CARD DEBITRICE + CID D % 23% Ma veniamo alla seconda slide: dalla sua analisi emerge chiaramente come la modifica normativa abbia avuto impatti organizzativi rilevanti incidendo in modo significativo sul dato della velocità di liquidazione che, come potete vedere, per i sinistri R.C. Auto interessati dall indennizzo diretto solo cose, è passata nel nostro Gruppo dal 72,9% al 92% per doppia firma e all 84% per i monofirma. 7

8 Direzione Sinistri Pianificazione, Controllo Andamenti Evoluzione denunciato 2007/ DATI PER SINISTRO RCA; VL 72,9% Restano aperti i sinistri di circa 3,5 mesi ANALISI DENUNCIATO 2007 Fondiaria-Sai + Milano Ass.ni CARD GESTIONARIA Doppia Firma solo cose: VL 92% Mono Firma solo cose: VL 84% Resta aperto 1 mese di sinistri Restano aperti 2 mesi di sinistri L introduzione dell indennizzo diretto non poteva poi rimanere priva di effetti sull andamento del contenzioso. In quest ultima slide, sempre riferita ai sinistri che rientrano nell indennizzo diretto potete vedere che il contenzioso si è fortemente contratto, da un incidenza dell 0,89% sul denunciato, siamo passati allo 0,10 per la gestione Card, ancorché tale dato sia assolutamente preliminare avendo gli aventi diritto ancora tutto il tempo, se lo ritengono, di promuovere azione giudiziaria. 8

9 MIL-PFN /FR INCIDENZA CONTENZIOSO danni CARD GESTIONARIA Fondiaria-Sai + Milano Ass.ni Incidenza Contenzioso 0,10% 2007 RCA no card + CARDGestionaria danni Incidenza Contenzioso 0,24% danni RCA no card 2006 Incidenza Contenzioso 0,89% L entrata in vigore della card ha determinato una sensibile diminuzione dell incidenza del contenzioso civile. 9 Resta poi sempre aperto il tema dei risarcimenti offerti alla clientela che possono essere accettati in acconto rendendo possibile un azione giudiziaria per la differenza oggetto di contestazione. La prima considerazione che possiamo trarre da questo anno di prima applicazione della normativa sull indennizzo diretto è che la Compagnia e il proprio Cliente, il danneggiato, trovandosi l uno di fronte all altra hanno assunto un comportamento reciprocamente virtuoso, come emerge, da un lato, dall aumento della velocità di liquidazione e, dall altro, dalla significativa riduzione del contenzioso. Luci ed ombre Ulteriori considerazioni Al momento possiamo quindi dire che la prima applicazione della nuova normativa ha apportato vantaggi sia per la clientela che per l Impresa. Alla maggior interazione con il Cliente si aggiunge anche la possibilità di garantire servizi di eccellenza grazie all individuazione e alla selezione di carrozzerie convenzionate dove il cliente può fare riparare la propria auto in seguito ad un sinistro. Ho già accennato alla creazione di Auto Presto & Bene S.r.l. per gestire con competenze più adatte e con forte presidio tutta la filiera delle autoriparazioni. Questo comporta chiari vantaggi per la Compagnia forti risparmi, che stiamo pensando di incrementare 9

10 grazie all acquisto diretto a prezzi scontati dei pezzi di ricambio originali e chiari vantaggi per il Cliente, che potrà beneficiare di uno sconto sulla polizza auto e di una prestazione di livello con pezzi di ricambio originali e garantiti. Il fronte del risparmio e dell efficienza si può ulteriormente allargare, laddove la Compagnia con un intervento tempestivo evita di dover pagare i costi delle cosiddette intermediazioni liquidative che, come noto, sono escluse dal rimborso nel caso in cui l impresa rispetti i termini imperativi previsti dal legislatore. La nuova normativa apre infine uno spazio storicamente evocato, ma mai adeguatamente sfruttato dalle imprese che è quello di una sorta di cross selling nei confronti del Cliente danneggiato. In proposito abbiamo studiato prodotti vita specifici da proporre ai nostri Clienti invitandoli ad investire in tutto o in parte il risarcimento dei danni alla persona in polizze vita. Questa iniziativa impone l attivazione di rapporti, interazione e collaborazione tra le direzioni sinistri e le strutture liquidative con i settori commerciali e, soprattutto le reti agenziali, rapporti che ritengo essenziali per lo sviluppo e l evoluzione del nostro settore. Naturalmente questo primo anno di applicazione della nuova normativa non ha presentato solo aspetti positivi, ci sono anche quelle ombre che il tema che mi è stato assegnato evoca. La principale criticità è senz altro legata alla difficoltà a cambiare culture ed atteggiamenti ormai radicati non solo all interno delle Compagnie, ma direi nel nostro Paese. Tutti noi sappiamo che il momento della liquidazione del sinistro nel vecchio regime, e anche in quello attuale laddove non si applichi la procedura del risarcimento diretto, è caratterizzato da una contrapposizione tra liquidatore e danneggiato che, non per nulla, è definito controparte. Il fine dell uno è antitetico a quello dell altro. Esasperando la situazione potremmo dire che il liquidatore cerca di pagare più tardi possibile il meno possibile, il danneggiato vuole invece incassare il prima possibile il più possibile. Esemplificando quindi la reperibilità non è un pregio, anzi si ergono barriere. E esperienza di tutti quella dell impossibilità di contattare la Compagnia, di trovare la persona giusta, i giorni di apertura al pubblico limitati ed affollatissimi. Lo stesso possiamo dirlo per le agenzie, per la parte di gestione del sinistro nella quale sono coinvolte. Prima c erano delle barriere tra Compagnia e danneggiato, ora queste barriere non hanno più ragione di esistere e devono cadere. La reperibilità deve essere immediata, gli interlocutori (liquidatore, perito, carrozzeria) immediatamente individuabili, le valutazioni obiettive, la disponibilità piena. Non è facile anche perché una lancia va spezzata a favore delle Compagnie spesso il sinistro è visto come un occasione per ottenere vantaggi non dovuti. 10

11 Siamo all inizio, molto è ancora da fare, a cominciare dalla ricostruzione di quegli indicatori statistici di cui parlavo prima che ci consentano di confrontare in modo più accurato i dati e gli andamenti rispetto agli anni precedenti e verificare tra l altro se il sistema dei rimborsi forfettari è adeguato e consente di rispettare, unitamente ai doverosi interventi di riduzione dei costi, gli obiettivi di redditività che l impresa assicurativa, come ogni altra impresa, si pone. A proposito di rapporti tra Imprese e di flussi di informazione, vorrei segnalare alla Vostra attenzione e mi avvio alla conclusione - un altro ambito dove c è molto da fare. Infatti, a parte le comunicazioni standard da inviare alla Banca Dati ANIA, si nota un certa difficoltà nella gestione dei singoli casi soprattutto per quanto riguarda i cosiddetti sinistri monofirma, come risulta anche dal dato che abbiamo visto in precedenza relativo alla velocità di liquidazione. Sussistono ancora certe difficoltà ad ottenere informazioni e documenti e a riceverli tempestivamente, per esempio nel caso in cui l altro assicurato sostenga l esistenza di una corresponsabilità o vi sia la presenza di testimoni a proprio favore. In questo caso l impresa si trova nell impossibilità di pagare o di pagare tempestivamente il proprio assicurato (correndo altrimenti il rischio di non essere rimborsata), ma anche nell impossibilità di fornire adeguati elementi a sostegno della nostra posizione. Con un effetto che può apparire paradossale, cioè quello che questa tipologia di sinistri ha oggi dei tempi di lavorazione (per consentire lo scambio di informazioni limitato, ma previsto per il funzionamento della stanza di compensazione) superiori a quelli in regime di RC Auto. Ancora a questo proposito è doveroso un cenno ai problemi relativi alla normativa a tutela della concorrenza che il risarcimento diretto ha sollevato. E a tutti Voi nota la posizione dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che è intervenuta per negare la legittimità dello scambio di informazioni tra Compagnie sui singoli sinistri. Questa posizione ha reso necessaria l invenzione del rimborso forfetario e potrebbe rendere impossibile la pratica attuazione dell istituto dell estromissione processuale di cui all art. 149 co. 6 D.Lgs. 209/2005. L assicuratore del responsabile può infatti sostituirsi all impresa delegataria citata in giudizio, ma per fare questo è necessario che la medesima venga in possesso di tutte le informazioni sul sinistro e sulla posizione processuale in possesso dell Impresa delegataria estromessa. Dopo un analisi che ritengo sostanzialmente positiva ed essenzialmente sfidante per le imprese assicurative, voglio riservare un ultima critica rivolta a coloro che fanno di tutto perché questa riforma non abbia successo, e non sto parlando delle Imprese di assicurazione. Mi riferisco a coloro che vedono in questa riforma una minaccia a quel sistema di parassitismo (od in termini più benevoli di impropri ammortizzatori sociali ) che ruota intorno al sinistro stradale. Quell insieme di interessi di danneggiati, legali, periti, carrozzieri e consulenti di vario tipo, fino ad arrivare alla criminalità organizzata, che vede minacciata la propria rendita di posizione, 11

12 mettendo a rischio, con l indennizzo diretto, i lucrosi vantaggi che fino ad oggi ha garantito. Ecco forse uno dei motivi principali per cui le barriere vengono erette dall altra parte, denuncie redatte in modo artatamente incompleto, indirizzate in sedi secondarie delle Compagnie, veicoli non messi a disposizione o che misteriosamente scompaiono e tutto quel campionario che soprattutto in determinate zone del Paese ritengo sia noto alla maggior parte di tutti voi, vivendolo quotidianamente. Concludendo, a poco più di un anno dall introduzione dell indennizzo diretto possiamo dire che la normativa può generare benefici sia per l assicurato, che ottiene un servizio più efficace e tempestivo, sia per la compagnia assicurativa, che ha maggiori occasioni di fidelizzare il proprio cliente costruendo un vantaggio competitivo basato sul livello di servizio. Il 2008 sarà comunque determinante perché l impatto della nuova normativa (comprese le sue recenti evoluzioni) venga colto nella sua completezza ed emerga, forte di nuovi vantaggi competitivi, chi ha interpretato il cambiamento nella maniera più corretta. 12