CARTA DEI SERVIZI DELLA CITTADINANZA SOLIDALE

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1 Servizio 1: Front-Office per la ricezione di richieste da parte dei cittadini e consegna copia di documenti su apposita istanza degli stessi fisica accesso allo sede erogate ai cittadini/utenti che si presentano allo sportello mattutina e pomeridiana n. di ai cittadini/utenti che si presentano allo sportello 5 giorni 100 cittadini/utenti 5 giorni e cittadini/utenti conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico conteggio n. cittadini/utenti richiedenti allo sportello giorni in media necessari per la protocollazione degli atti consegnati da cittadini/utenti al protocollo n. giorni impiegati per la protocollazione degli atti 1 giorno 4 giorni conteggio giorni in media necessari per la protocollazione degli atti * giorni in media per lo smistamento delle richieste pervenute allo sportello ai Servizi e a tutte le le unità organizzative del Settore giorni in media per la risposta ai reclami riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. giorni in media per lo smistamento delle richieste ai Servizi e alle Unità Organizzaitve n. giorni in media per la risposta ai reclami/ n. tot. Reclami n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del n. di giorni necessari per all'interno Settore e sul sito del della tempistica del portale del Settore e sul sito del programmata n. di richieste protocollate nel semestre / n. richieste pervenute nel semestre n. servizi e unità organizzative a cui sono state inoltrate le richieste pervenute n. richieste di protocollazione evase nell'anno su n. richieste pervenute 1 giorno 1 giorno 5 giorni 15 giorni 0 reclami 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 servizi/unità organizzativa 100% 6 servizi/unità organizzativa 100% conteggio delle richieste protocollate nel semestre / conteggio delle richieste pervenute nel semestre conteggio dei servizi e delle unità organizzative destinatarie delle richieste conteggio delle richieste di protocollazione evase nell'anno/ conteggio totale delle richieste pervenute nell'anno

2 Servizio 2: Pubblicizzazione delle attività e delle prestazioni attraverso la gestione del portale del Settore della Cittadinanza Solidale Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del livello fisica accesso alla sede pubblicazioni, avvisi, comunicazioni alla cittadinanza relative alle attività dell'intero settore pubblicate nel portale gestito dagli operatori dell'unità Organizzativa Innovazione e Cittadinanza Attiva giorni per pubblicazione delle all'interno del portale del Settore e inviate al master per la pubblicazione sul sito del minuti per l'acquisizione o l'elaborazione delle da trasmettere giorni in media per la risposta ai reclami Settore e inviate al master per la pubblicazione sul sito del delle riguardanti il responsabile del servizio pubblicazione aall'interno del portale del Settore e inviate al master per la pubblicazione sul sito del delle Settore e inviate al master per la pubblicazione sul sito del della mattutina e pomeridiana n. di iformazioni pubblicate nel semestre all'interno del portale del settore relative all'attività dell'intero settore giorni in media per la pubblicazione degli avvisi all'interno del portale del settore all'interno del portale del Settore e inviate al master per la pubblicazione sul sito del minuti in media per l'acquisizione o l'elaborazione delle da trasmettere giorni in media per la risposta ai reclami dalla data di ricezione più 1 giorno di pubblicazion pubblicazioni i 1 giorno 2 giorni 5 minuti 15 minuti 5 giorni 15 giorni n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico; conteggio del numero di giornate di ricevimento effettuate oltre il numero previsto conteggio pubblicazioni,avvisi, comunicazioni alla cittadinanza all'interno del portale del settore conteggio giorni intercorsi dalla ricezione alla pubblicazione conteggio minuti pr l'acquisizione ed elaborazione delle da trasmettere conteggio dei reclami nell'anno e conteggio reclami a cui si è risposto oltre il termine previsto intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e del sito conteggio delle pagine inserite ed aggiornate nel semestre all'interno del portale del settore, pagine inserite e/o aggiornate semestralmente nel portale del settore rispetto alle modifiche dell'assetto organizzativo o alle variazioni di sede e quant'altro riguardi le unità organizzative del settore. Ogni Servizio, Unità Organizzativa dispone di una propria pagina contenente le circa le competenze, il responsabile, gli orari di ri cevimento e tutte le relative al serivzio erogato n. di pagine inserite e/o aggiornate semestralmente all'interno del portale del Settore 10 pagine 30 pagine conteggio delle pagine inserite ed aggiornate nel semestre all'interno del portale del settore n. nuovi articoli da pubblicare inseriti nel semestre all'interno del portale del Settore 1 articolo 5 articoli conteggio degli articoli da pubblicare nel semestre all'interno del portale del settore n. avvisi, comunicazioni, bandi, graduatorie, pubblicati per la cittadinanza annualmente conteggio totale avvisi, comunicazioni, bandi, graduatorie, pubblicati per la cittadinanza annualmente

3 Servizio 3 :Gestione della Banca Dati Risorse Territoriali presenti nel territorio cittadino e del Distretto Socio Sanitario n. 42 Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del livello fisica Tempi medi di pubblicazione Tempi medi di acquisizione accesso alla sede Pubblicazione all'interno del portale del settore * delle schede risorse (schede enti, servizi e prestazioni) pubblicazione delle schede s all'interno del portale del settore mattutina e pomeridiana più 1 giorno di n. schede inserite 1 scheda 5 schede n. di giorni dalla ricezione della scheda alla pubblicazione conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico; conteggio del numero di giornate di ricevimento effettuate oltre il numero previsto conteggio schede enti, servizi e prestazioni inserite nel portale mensilmente conteggio giorni intercorsi dalla ricezione alla pubblicazione giorni per l'acquisizione delle schede giorni in media per l'acquisizione via mail 1 giorno 2 giorni conteggio schede pervenute via mail giorni in media per la risposta ai reclami giorni in media per la risposta ai reclami 5 giorni 15 giorni conteggio dei reclami nell'anno e conteggio reclami a cui si è risposto oltre il termine previsto settore delle riguardanti il responsabile giorni in media necessari per delle informzioni sui due canali intercorrenti tra la variazione e del sito istituzionale e del portale del Settore settore delle riguardanti le modalità di settore della giorni in media necessari per su n. di giorni necessari per su intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e del sito n. di aggiornamenti richiesti mediante la compilazione delle schede, enti, servizi e prestazioni n. risorse (enti e associazioni) censite ed inserite nel database risorse sul portale del settore n. di pubblicazioni schede enti, servizi e prestazioni effettuate complessivamente nell'anno 1 aggiornamen to 5 aggiornament i 1 risorsa 5 risorse conteggio aggiornamenti richiesti mediante la compilazione delle schede, enti, servizi e prestazioni conteggio delle risorse centite ed inserite nel database risorse conteggio totale enti, servizi e prestazioni censiti annulmente *

4 SERVIZIO 4: Gestione delle procedure per la partecipazione ai bandi del Servizio Civile Nazionale Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del livello fisica accesso alla sede mattutina e pomeridiana conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico; più 1 conteggio del numero di giornate di giorno di ricevimento effettuate oltre il numero previsto da pubblicare all'interno del portale del Settore e inviate al master per n. pubblicate o inoltrate per mail la pubblicazione sul sito del oppure (n.avvisi, n. progetti, n. elenchi ammessi ed da inoltrare per ai richiedenti ( si eslcusi, idonei e non idonei, n.calendari delle tratta di avvisi, progetti, elenchi ammessi ed selezioni e n. comunicazioni sul servizio civile) / eslcusi, idonei e non idonei, calendari delle su n. pervenute e da pubblicare o selezioni e tutte le comunicazioni relative al inoltrare per mail servizio civile ) 80% conteggio pubblicate e conteggio inoltrate per mail relative al servizio civile/ su conteggio pervenute e da pubblicare o inoltrare per mail mesi in media per la conclusione dell'iter ed erogazione, dall'apertura del bando, a cura del Dipartimento Gioventù e Servizio Civile Nazionale, all'immissione in servizio dei volontari n. mesi in media per la conclusione dell'iter e l'erogazione 4 mesi 7 mesi conteggio mesi impiegati per dell'iter ed erogazione, dall'apertura del bando, a cura del Dipartimento Gioventù e Servizio Civile Nazionale, all'immissione in servizio dei volontari giorni finalizzati al rilascio di informzioni (telefono e sportello) n. giorni in media per rilasciare via telefono o allo sportello 1 giorno 5 giorni per il rilascio di, conteggio telefonate e utenti ricevuti giorni in media per la risposta ai reclami n. giorni in media per la risposta ai reclami 5 giorni 15 giorni per la risposta ai reclami Eventuali spese a carico dell'utente pubblicazione sul sito istituzionale e all'interno del portale del Settore delle riguardanti il responsabile del servizio Settore delle riguardanti le modalità di Settore della Settore delle eventuali spese a carico dell'utente relative alle richieste di ricerca o estrazione copia di atti istruttoria delle istanze di candidatura ai progetti del Servizio Civile del Settore Cittadinanza Solidale n. di giorni in media necessari per del portale del settore ed invio per la Settore* e del comune n. di giorni in media necessari per del portale del settore ed invio per la Settore* e del n. di giorni in media necessari per del portale del settore ed invio per la Settore* e del n. giorni in media necessari per all'interno del portale del Settore* e del del tariffario delle spese n. di istanze di candidatura al servizio civile pervenute ed istruite n. di determine approvate n. ammessi, n. esclusi e n. ammessi con riserva 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni 1 giorni 5 giorni determina 3 determine intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e intercorrenti tra la variazione e conteggio delle istanze di candidatura ai progetti civile pervenute ed istruite conteggio determine, conteggio ammessi, ammessi con riserva e conteggio esclusi n. medio di progetti e n. totale di volontari in servizio civile coinvolti nell'anno 2 progetti 10 volontari 6 progetti 30 volontari conteggio progetti presentati; conteggio volontari coinvolti nell'anno *

5 SERVIZIO 5: Città dei Ragazzi livello fisica accesso alla sede n. giorni feriali in media con apertura al pubblico n. giorni festivi ain media con apertura al pubblico. 5 giorni feriali settimana 5 giorni feriali settimana 1 giorno festivo alla settimana conteggio giornate feriali di apertura al pubblico; conteggio giornate di festività con apertura al pubblico Pubblicazione sul sito del Settore* di alla cittadinanza su come accedere più agevolmente al sito e sulle attività a cui i fruitori possono partecipare n. di pubblicazioni effettuate nel semestre 1 pubblicazione 5 pubblicazioni conteggio delle alla cittadinanza pubblicate nel semestre immediati all'accesso salvo i casi di chiusura del sito per cattive condizioni meteorologiche, nel rispetto delle Ordinanze ad oggi in vigore per le ville pubbliche che di n. di fruitori della struttura calcolati mensilmente quanto disposto dal D. Lgs. n.81/2008 e 10 fruitori 50 fruitori ss.mm. ed in., in ordine alla tutela della salute dei lavoratori. per fruitori siintendono minori dai 3 ai 12 anni. conteggio mensile dei fruitori della struttura giorni per la pubblicazione di avvisi alla cittadinanza o inoltro informative giorni in media per la risposta ai reclami pubblicazione su sito delle riguardanti il responsabile e del procedimento pubblicazione su sito delle riguardanti le modalità di pubblicazione su sito della tempistica programmata n. giorni in media per la pubblicazione di avvisi alla cittadinanza e n. giorni in media per l'invio di informative n. giorni in media per la risposta ai reclami 1 giorno 5 giorni 5 giorni 15 giorni n. di giorni necessari per su n. di giorni necessari per su n. di giorni necessari per su per la pubblicazione di avvisi alla cittadinanza e conteggio giorni per l'invio di mail informative per la risposta ai reclami intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e del sito intercorrenti tra la variazione e del sito Eventuali spese a carico dell'utente pubblicazione su sito delle eventuali spese a carico dell'utente Momentaneamente in attesa della riattivazione di tutti i servizi da n. di giorni necessari per su usufruire presso la Città dei Ragazzi la del tariffario delle spese a carico dell'utente vendita dei biglietti è sospesa. Pertanto la fruizione della Città dei Ragazzi è a titolo gratuito conteggio pubblicazioni relative alle spese a carico dell'utente n. giorni in media di apertura rispetto alle giornate lavorative ufficiali 80% conteggio giorni di chiusura n. di reclami accolti 0 reclami 5reclami% conteggio dei reclami accolti n. totale di fruitori nell'anno 50 fruitori 500 fruitori n. totale di fruitori nell'anno *

6 SERVIZIO 6: Assistenza Domiciliare Integrata (ADI) Servizio Assistenza Domiciliare (SAD) Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del fisica accesso agli uffici pubblicazione all'interno del portale del Settore e sul sito del relative all'accesso alle prestazioni domiciliari gestione dell'iter di istruttoria delle istanze per l'attivazione delle prestazioni domiciliari giorni in media intercorrenti dalla presentazione e istruttoria delle istanze a carico dei Servizi Sociali Territoriali. Trasmissione al servizio ADI e SAD per l'attivazione mattutina n. di pubblicate/ n. da pubblicare n. giorni in media intercorrenti dalla presentazione e istruttoria delle istanze a carico dei Servizi Sociali Territoriali. Trasmissione al servizio ADI e SAD per l'attivazione 1 giorni 80% 2 giorni 1 giorno 15gg conteggio giorni di apertura mattutina al pubblico conteggio pubblicate/ conteggio da pubblicare intercorrenti dall'istruttoria all'attivazione delle prestazioni domiciliari tempi di riascio delle minuti in media per il rilascio delle 10 m. via telematica - 20 m. presso gli uffici o telefonicame nte 30 minuti conteggio minuti per il rilascio delle giorni impiegati in media per la risposta ai reclami n. giorni impiegati dalla presentazione del reclamo alla risposta 2 giorni 15 giorni conteggio dei reclami nell'anno e conteggio reclami a cui si è risposto oltre il termine previsto pubblicazione del portale del Settore* e del sito del comune delle riguardanti il responsabile n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del intercorrenti tra la variazione e del sito n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del intercorrenti tra la variazione e del sito n. di giorni necessari per all'interno Settore e sul sito del della tempistica del portale del Settore e sul sito del programmata intercorrenti tra la variazione e del sito attraverso le pratiche evase n. pratiche evase positivamente nel semestre rispetto al numero di richieste pervenute nel semestre n. di reclami e decreti ingiuntivi accolti / totale reclami decreti ingiuntivi 80% 40% 50% conteggio pratiche evase positivamente nel semestre/ conteggio pratiche pervenute nel semestre conteggio dei reclami accolti e conteggio reclami n. di istanze concluse nell'anno/ n. tot. di istanze pervenute annualmente * 90% conteggio totale istanze istruite nell'anno

7 Servizio 7: Bonus Socio Sanitario Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Modalità di rilevazione del fisica accesso agli uffici pubblicazione sul sito o invio relative all'accesso alla prestazione giorni intercorrenti dalla presentazione e istruttoria delle istanze, a carico delle Circoscrizioni, all'elaborazione dell'elenco definitivo a carico dell'ufficio. L'erogazione dei servizi eè subordinata ai trasferimenti di fondi regionali mattutina n. pubblicazioni, n. alla cittadinanza relative all'accesso alla prestazione n. giorni intercorrenti dalla presentazione e istruttoria delle istanze, a carico delle Circoscrizioni, all'elaborazione dell'elenco definitivo a carico dell'ufficio 1 giorni 2 giorni 100% 90% 10 gg 60 gg tempi di riascio delle minuti in media per il rilascio delle 10 minuti 20 minuti conteggio giorni di apertura mattutina al pubblico n. pubblicazioni e alla cittadinanza effettuate / n. pubblicazioni e alla cittadinanza da effettuare conteggio determine di liquidazione/pagamento effettuate conteggio visite presso la sede per rilascio e conteggio contatti telefonici giorni in media per la risposta ai reclami n. giorni impiegati dalla presentazione del reclamo alla risposta 15 giorni conteggio risposte ai reclami entro i termini previsti pubblicazione su sito istituzionale e del Settore delle riguardanti il responsabile n. di giorni necessari per su intercorrenti tra la variazione e del sito pubblicazione su sito delle riguardanti le modalità di pubblicazione su sito della tempistica programmata n. di giorni necessari per su conteggio numero contatti n. giorni necessari per su conteggio pubblicazioni all'utenza Eventuali spese a carico dell'utente pubblicazione su sito delle eventuali n. giorni necessari per sul del spese a carico dell'utente relative alle richieste tariffario delle spese a carico dell'utente di ricerca o estrazione copia di atti conteggio pubblicazioni all'utenza n. di pratiche evase conformemente alla norma regionale di riferimento/ numero totale di pratiche da evadere 80% 80% n. di reclami accolti / totale reclami 40% 50% conteggio pratiche evase/conteggio pratiche da evadere conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute numero di istanze, corredate della documentazione richiesta, evase / numero di istanze pervenute annualmente 100% 80% conteggio totale istanze evase annualmente/ conteggio istanze pervenute annualmente

8 Servizi 8: Interventi di inclusione sociale e tutela dei cittadini adulti o anziani privi in tutto o in parte di autonomia o comunque incapaci di provvedere ai propri interessi, beneficiari di amministrazione di sostegno, in collaborazione con l'ufficio del Giudice Tutelare fisica accesso allo sede solo per appuntamento rilascio di relative all'accesso alla prestazione dell'amministrazione di Sostegno e su come accedere più agevolmente agli interventi mattutina e pomeridiana solo su appuntamento n. di interventi di Informazione e Orientamento erogati / n. tot. delle richieste di informazione pervenute 5 giorni 5 giorni e 1 90% 80% conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico solo per appuntamento conteggio interventi idi informazione e orientamento erogati su totale di richieste di informazione e orientamento pervenute Valutazioni e Consulenze richieste con decreto dell'autorità Giudiziaria ( Giudice Tutelare) su utenti in Amministrazione di Sostegno n. di valutazioni e consulenze effettuate / n. tot. richieste di Valutazioni e Consulenze da effettuare 90% 80% conteggio Valutazione e Consulenze effettuate/conteggio di richieste di valutazione e consulenze pervenute giorni per l'erogazione della prestazione dalla ricezione della richiesta di rilascio di n. giorni in media per l'erogazione della prestazione dalla ricezione della richiesta di rilascio di 1 giorno 2 giorni conteggio giorni per l'erogazione della prestazione dalla ricezione della richiesta di rilascio tempo massimo di dalla presentazione del reclamo alla risposta riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Settore e sul sito del della tempistica programmata n. giorni in media per la risposta ai reclami n. di giorni necessari per del portale del Settore e sul sito del n. di giorni necessari per del portale del Settore e sul sito del n. di giorni necessari per del portale del Settore e sul sito del mediante l'avvia dell' iter per n. di richieste evase nel semestre / n. tot. di richieste l'amministrazione di Sostegno di utenti con pervenute nel semestre decreto del Giudice Tutelare attraverso la prea in carico di utenti in Amministrazione di Sostegno n. utenti, in amministrazione di sostegno, in carico nel semestre n. di interventi conclusi nell'anno e archiviati /n. interventi richiesti nell'anno 10 giorni 15 giorni 90% 50 utenti 100 utenti 90% conteggio del numero di reclami evasi nei termini previsti conteggio giorni per conteggio giorni per conteggio giorni per conteggio n. di richieste evase nel semestre / conteggio tot. di richieste pervenute nel semestre conteggio n. utenti in carico nel semestre conteggio interventi conclusi nell'anno e archiviati /sul totale interventi richiesti *

9 Servizio 9: Sostegno Economico per soggetti affetti da SLA (Sclerosi Laterale Amiotrofica) Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del fisica accesso alla sede pubblicazione all'interno del portale del Settore e sul sito del relative all'accesso alla prestazione di sostegno economico per soggetti affetti da SLA avvisi per i cittadini affisi in bacheca o forniti in formato cartaceo presso le sedi distaccate del Servizio Sociale di Comunità delle 8 Circoscrizioni mattutina e pomeridiana n. di avvisi ecomunicazioni alla cittadinanza pubblicati sui canali di accesso / n. di avvisi da pubblicare n. avvisi affissi in bacheca o distribuiti in formato cartaceo / n. di avvisi da affiggere o distribuire giorni intercorrenti dalla presentazione n. giorni intercorrenti dalla presentazione ed ed istruttoria delle istanze all'erogazione istruttoria delle istanze all'erogazione del del contributo che è subordinato al contributo a carico del Servizio Integrazione trasferimento delle somme dalla Regione Sociale - pagamento semestrale al tempi di riascio delle n. giorni in media per la risposta ai reclami pubblicazione aall'interno del portale del riguardanti il responsabile pubblicazioneall'interno del portale del Settore e sul sito del della minuti in media per il rilascio delle n. giorni intercorrenti tra la presentazione del reclamo e la risposta n. di giorni necessari per all'interno del portale del settore e sul sito del n. di giorni necessari per n. giorno necessario per conformità beneficiari del contributo erogato n. beneficiari fruitori del contributo n. determine predisposte nel semestre n. di istanze concluse e archviate su n. istanze pervenute * più 1 giorno di 90% 80% 90% 80% conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico conteggio pubblicazioni, avvisi e comunicazioni alla cittadinanza conteggio avvisi affissi in bacheca o forniti in formato cartaceo / avvisi da affiggere o distribuire in formato cartaceo forniti alle sedi distaccate 5 giorni conteggio giorni 10 minuti 20 minuti 1 beneficiario 50 beneficiari 1 determina 2 determina 90% 90% conteggio minuti in media per l'erogazione delle conteggio giorni e conteggio reclami intercorrenti tra la variazione e intercorrenti tra la variazione e intercorrenti tra la variazione e conteggio annuo dei beneficiari che hanno avuto accesso al contributo conteggio determine predisposte nel semestre conteggio totale istanze pervenute e archiviate / conteggio totale dei istanze pervenute

10 Servizio 10: Trasporto a favore di soggetti disabili all interno del di Palermo fisica accesso alla sede canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere mattutina e pomeridiana n. di canali e n. erogate mediante i 5 canali 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta) e 1 giorno 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta); 100 erogate mediante i canali conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico Conteggio di tutti i canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e conteggio erogate mediante i 5 canali tempo massimo di giorni n. di giorni in media per l'erogazione della intercorrenti dalla presentazione della richiesta prestazione/servizio all'erogazione della prestazione/servizio tempo massimo di giorni per il riscontro alla richiesta /quesiti n. di giorni occorrenti per il riscontro delle richieste 20 giorni 15 giorni 50 giorni conteggio del numero di prestazioni affettuate entro il termine prestabilito e del numero totale di prestazioni, quindi calcolo dei giorni intercorsi per il riscontro alle richieste ricevute con mail nella posta elettronica tempo massimo di dalla presentazione del reclamo alla risposta Settore e nel sito del delle riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Settore e nel sito del delle n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e nel sito del n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e nel sito del n. di giorni necessari per all'interno Settore e nel sito del della tempistica del portale del Settore e nel sito del programmata n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 70% 60% conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami conteggio dellepratiche evase/ iconteggio totale pratiche pervenute n. di reclami scritti o telefonici accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% conteggio dei reclami scritti o telefonici accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute n. di istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa / n. tot. di istanze pervenute * 70% 60% conteggio delle istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa/conteggio totale istanze pervenute

11 Servizio 11: Contrassegni di parcheggio per disabili. Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Modalità di rilevazione del fisica accesso alla sede mattutina e pomeridiana conteggio giorni e 1 di apertura mattutina e giorno pomeridiana al pubblico 5 canali canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere n. di canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e n. erogate mediante i 5 canali ( sportello, fax, pec, Conteggio di tutti i canali 5 canali mail,posta) utilizzazbili dall'utente per ( sportello, ; 100 presentare istanze e fax, pec, informazio conteggio mail,posta) ni erogate erogate mediante i 5 canali mediante i canali conteggio del numero di tempo massimo di giorni n. di giorni in media per l'erogazione della prestazioni affettuate entro intercorrenti dalla presentazione della richiesta all''erogazione della prestazione/servizio n. prestazioni effettuate entr il termine sul totale delle richieste di 20 giorni 50 giorni il termine prestabilito e del numero totale di prestazione/servizio prestazione pervenute prestazioni, quindi calcolo dei giorni intercorsi tempo massimo di giorni per n. di giorni occorrenti per il riscontro delle il riscontro alla richiesta richieste /quesiti 15 giorni per il riscontro alle richieste ricevute con mail nella posta elettronica del servizio tempo massimo di giorni dalla presentazione del reclamo alla risposta n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami pubblicazione su sito delle n. di giorni necessari per riguardanti il responsabile all'interno del portale del e del procedimento Settore e nel sito del n. di giorni necessari per Settore e nel sito del delle all'interno del portale del Settore e nel sito del n. di giorni necessari per Settore e nel sito del della all'interno del portale del Settore e nel sito del Eventuali spese a carico dell'utente n. di giorni necessari per Settore e nel sito del delle all'interno del portale del Settore e nel sito del eventuali spese a carico dell'utente del tariffario delle spese a carico relative alle richieste di ricerca o dell'utente estrazione copia di atti del sito n. di pratiche evase conformemente (alla conteggio pratiche evase norma di riferimento e/o a procedure standard 70% 60% /conteggio totale istanze dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute pervenute n. di reclami accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle prestazioni erogate conteggio delle istanze n. di istanze concluse senza richiedere concluse senza richiedere documentazione integrativa / n. tot. di istanze 70% 60% documentazione pervenute integrativa/conteggio * totale istanze pervenute

12 Servizio 12: Progetti assistenziali individuali per l assistenza domiciliare a persone con disabilità gravissima residenti nel di Palermo - Assistenza Domiciliare Disabili Gravi. fisica accesso alla sede mattutina e pomeridiana e 1 giorno conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico su reclamo canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere erogazione della prestazione/servizio a seguito del trasferimento dei fondi regionali tempo massimo di giorni per il riscontro alla richiesta /quesiti tempo massimo di giorni dalla presentazione del reclamo alla risposta riguardanti il responsabile e del procedimento Settore e sul sito del della n. di canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e n. erogate mediante i 5 canali n. di prestazioni erogate nel semestre a seguito del trasferimento dei fondi regionali n. di giorni occorrenti per il riscontro delle richieste pervenute alla posta elettronica del servizio n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta) 1 prestazioni 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta); 100 informazio ni erogate mediante i canali 50 prestazioni 70% 60% n. di reclami accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% n. di istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa / n. tot. di istanze pervenute 70% 60% Conteggio di tutti i canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e conteggio erogate mediante i 5 canali conteggio numero di prestazioni erogate nel semestre a seguito del trasferimento dei fondi regionali conteggio delle mail pervenute alla posta elettronica conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami del sito del sito del sito conteggio delle richieste pervenute e delle pratiche evase in rapporto alle prestazioni erogate conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute conteggio delle istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa/conteggio totale istanze pervenute

13 Servizio 13: Servizio Assistenza Domiciliare Disabili Gravi fisica accesso alla sede canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere prestazioni erogate a seguito di scorrimento della graduatoria per decesso o rinuncia salvo disponibilità finanziaria tempo massimo di giorni per il riscontro alla richiesta /quesiti mattutina e pomeridiana n. di canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e n. erogate mediante i 5 canali n. prestazioni erogate nel semestre n. di giorni occorrenti per il riscontro delle richieste pervenute alla posta elettronica del servizio 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta) 1 prestazione e 1 giorno 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta); 100 erogate mediante i canali 100 prestazioni conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico Conteggio di tutti i canali utilizzazbili dall'utente per presentare istanze e conteggio erogate mediante i 5 canali conteggio del numero di prestazioni erogate nel semestre a seguito di scorrimento della graduatoria per decesso o rinuncia salvo disponibilità finanziaria conteggio delle mail pervenute alla posta elettronica su reclamo tempo massimo di giorni dalla presentazione del reclamo alla risposta n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami riguardanti il responsabile e del procedimento n. di giorni necessari per del sito Settore e sul sito del della n. di giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del n. di giorni necessari per n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 70% 60% n. di reclami accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% n. di istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa / n. tot. di istanze pervenute * 70% 60% del sito del sito conteggio delle richieste pervenute e delle pratiche evase in rapporto alle prestazioni erogate conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute conteggio delle istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa/conteggio totale istanze pervenute

14 Servizio 14 : Progetti ex art.14 L.328/2000 fisica accesso alla sede canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere erogazione della prestazione/servizio a seguito del trasferimento dei fondi regionali tempo massimo di giorni per il riscontro alla richiesta /quesiti tempo massimo giorni dalla presentazione del reclamo alla risposta riguardanti il responsabile e del procedimento Settore e sul sito del della mattutina e pomeridiana n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare istanze e n. erogate mediante i 5 canali n. di prestazioni erogate nel semestre a seguito del trasferimento dei fondi regionali n. di giorni occorrenti per il riscontro delle richieste pervenute alla posta elettronica del servizio n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per 5 canali ( sportello, fax, pec, mail,posta) 1 prestazioni 15 giorni 15 giorni e 1 giorno conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico 5 canali ( sportello, fax, pec, Conteggio di tutti i canali mail,posta); utilizzazbili dall'utente per 100 presentare istanze e conteggio erogate erogate mediante i 5 canali mediante i canali conteggio numero di prestazioni erogate nel 200 semestre a seguito del prestazioni trasferimento dei fondi regionali conteggio mail di riscontri entro i termini alle richieste pervenute conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami del sito del sito del sito Eventuali spese a carico dell'utente eventuali spese a carico dell'utente relative alle richieste di ricerca o estrazione copia di atti n. di giorni necessari per del tariffario delle spese a carico dell'utente del sito n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 70% 60% conteggio delle pratiche pervenute in rapporto alle prestazioni erogate n. di reclami accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% n. di istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa / n. tot. di istanze pervenute * 70% 60% conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute conteggio delle istanze concluse senza richiedere documentazione integrativa/conteggio totale istanze pervenute

15 Servizio 15: Verifica requisiti per istituzione posto di sosta riservato ai disabili fisica accesso alla sede mattutina e pomeridiana conteggio giorni e 1 di apertura mattutina e giorno pomeridiana al pubblico canali di accesso utilizzabili dall'utente per presentare istanze e richiedere 5 canali ( sportello, fax, pec, Conteggio di tutti i canali 5 canali n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare mail,posta); utilizzazbili dall'utente per ( sportello, istanze e n. erogate mediante i presentare istanze e fax, pec, canali informazio conteggio mail,posta) ni erogate erogate mediante i 5 canali mediante i canali tempo massimo di giorni per la trasmissione all'ufficio Mobilità Urbana, decorrenti dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio n. di giorni in media per l'inoltro all'ufficio Mobilità dalla richiesta della prestazione/servizio 20 giorni conteggio del numero di richieste trasmesse, entro il termine prestabilito, 50 giorni all'ufficio Mobilità Urbana e del numero totale di richieste pervenute, quindi calcolo deli giorni intercorsi tempo massimo di giorni per il riscontro alla richiesta /quesiti n. di giorni occorrenti per il riscontro delle richieste pervenute alla posta elettronica del servizio 15 giorni conteggio del numero di richieste riscontrate entro il termine prestabilito e del numero totale di richieste, pervenute alla posta elettronica tempo massimo di giorni dalla n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami presentazione del reclamo alla risposta n. di giorni necessari per riguardanti il responsabile e del procedimento n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per Settore e sul sito del della conteggio risposte ai reclami entro i termini, conteggio n. reclami del sito del sito del sito Eventuali spese a carico dell'utente eventuali spese a carico dell'utente relative alle richieste di ricerca o estrazione copia di atti n. di giorni necessari per all'interno del portale del spese a carico dell'utente del sito n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 80% 60% conteggio delle richieste pervenute in rapporto alle prestazioni erogate n. di reclami accolti / totale prestazioni erogate 40% 50% n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso 80% 60% dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute annualmente * conteggio dei reclami accolti in rapporto al totale delle richieste pervenute conteggio delle richieste integrative pervenute successivamente alla prestazione erogata, conteggio del totale istanze pervenute nell'anno

16 SERVIZIO 16: Centro Diurno per Anziani fisica accesso alla sede pubblicazione all'interno del portale del Settore e sul sito del relative all'accesso agli interventi tecnici degli operatori e alle attività a cui i fruitori possono partecipare n. giorni settimanali con apertura al pubblico mattutina e pomeridiana n. di avvisi alla cittadinanza pubblicati / n. di avvisi da pubblicare 80% ed 1 giorno conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico conteggio pubblicazioni, avvisi, alla cittadinanza relative al servizio giorni intercorrenti dalla richiestta all'inserimento nelle attività ed iniziative culturali, ricreative, ludiche, motorie, formative ed informative di carattere culturale e sanitario. n. di giorni in media per l'inserimento degli utenti nelle attività, dalla ricezione delle richieste 1 giorno lavorativo intercorrenti dalla richiesta diinserimento in attività giorni finalizzati al rilascio di informzioni giorni intercorrenti dalla presentazione del reclamo alla risposta n. giorni per rilasciare 1 giorno 5 giorni n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami conteggio giorni pubblicazione avvisi alla cittadinanza conteggio reclami e conteggio risposte inoltrate nei termini Settore e sul sito del delle riguardanti il responsabile n. giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del variazione intervenuta e del sito Settore e sul sito del delle riguardanti le modalità di n. giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del variazione intervenuta e del sito Settore e sul sito del della tempistica programmata n. giorni necessari per all'interno del portale del Settore e sul sito del variazione intervenuta e del sito n. giornate di partecipazione ad iniziative e n. utenti coinvolti nel semestre 80 giornate e 100 anziani coinvolti 120 giornate e 200 anziani coinvolti conteggio giornate di partecipazione e conteggio utenti coinvolti nel semestre n. iniziative iniziative aggregative, partecipazione ad iniziative a livello cittadino ( socializzanti, ricreative, ludiche, motorie, Festa dei nonni, Palermo apre le porte, rassegna e n. utenti coinvolti canora) 1 iniziativa 5 iniziative conteggio delle iniziativa formative ed informative di carattere culturale e sanitario a cui il centro ha partecipato nel semestre n. iniziative (formative ed informative di carattere culturale e sanitario) concluse nell'anno / n. iniziative programmate 70% conteggio iniziative iniziative aggregative, socializzanti, ricreative, ludiche, motorie concluse nell'anno *

17 Servizio 17: Assistenza Economica Straordinaria per Spese Sanitarie fuori Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del fisica accesso alla sede mattutina e pomeridiana n. alla cittadinanza pubblicati rilascio di all'interno del portale del Settore e sul sito del / n. da pubblicare 2 giorni 80% 2 giorni ed 1 giorno conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico conteggio alla cittadinanza pubblicati a/ conteggio da pubblicare mesi intercorrenti tra l'erogazione del n.mesi intercorrenti tra l'istruttoria delle istanze servizio subordinata ai trasferimenti del e l'erogazione del contributo (l'erogazione del cinque per mille dal Dipartimento Affari contributo dipende dall'approvazione del Interni e al Bilancio Comunale Bilancio Comunale) 6/8 mesi dal trasferimento del cinque per mille dal Dipartimento Affari Interni, in base all'approvazio ne del bilancio conteggio dei mesi intercorrenti tra il trasferimento del cinque per mille e l'erogazione del servizio tempi di rilascio delle giorni intercorrenti dalla presentazione del reclamo alla risposta n. giorni in media per il rilascio di per o telefono n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami 1 giorno 5 giorni conteggio giorni per il rilascio conteggio reclami e conteggio risposte inoltrate nei termini Settore e sul sito del delle riguardanti il responsabile e del procedimento n. di giorni necessari per intercorrenti tra la variazione e Settore e sul sito del della n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per conteggio giorni necessari per conteggio giorni necessari per attraverso la predisposizione nel semestre di determine finalizzate ad approvare l'elenco degli aventi diritto e l'ammontare dei contributi da erogare n. determine predisposte nel semestre per l'approvazione degli elenchi di utenti aventi diritto e l'ammontare del contributo da erogare 1 determina 3 determine conteggio determine predisposte nel semestre prestazione erogata a utenti beneficiari del contributo n. utenti che hanno beneficiato del contributo nel semestre /n. istanze pervenute n. istanze evase nell'anno / n. istanze pervenute nell'anno 80% 80% * 80% conteggio utenti che hanno beneficiato del contributo/ conteggio delle istanze pervenute nel semestre conteggio del numero di istanze pervenute ed evase nell'anno

18 SERVIZIO 18: Assistenza Economica fisica accesso alla sede pubblicazione all'interno del portale del Settore e sul sito del relative all'accesso alla mattutina e pomeridiana n. alla cittadinanza pubblicati / n. di da pubblicare 90% ed 1 giorno conteggio giorni di apertura mattutina e pomeridiana al pubblico conteggio pubblicate/conteggio infromazioni da pubblicare giorni intercorrenti dalla presentazione della istanza, a carico dei servizi Sociali di Comunità alla predisposizione di graduatorie degli aventi diritto. L'erogazione è subordinata all'approvazione del Bilancio Comunale n. giorni intercorrenti dalla presentazione della istanza, aalla predisposizione di graduatorie degli aventi diritto. 90 giorni dall'approva zione del Bilancio Comunale 150 giorni dall'approvaz ione del Bilancio Comunale conteggio giorni intercorrenti dalla presentazione della istanza, alla predisposizione di graduatorie tempi di riascio delle n. giorni in media per la risposta ai reclami Settore e sul sito del istituzionale e del Settore delle riguardanti il responsabile Settore e sul sito del della attraverso l'analisi delle segnalazioni ricevute, nel semestre, dal Servizio Sociale, relative ad utenti da inserire negli elenchi degli aventi diritto attraverso la predisposizione nel semestre di determine finalizzate ad approvare l'elenco degli aventi diritto e l'ammontare dei contributi da erogare n. giorni in media per il rilascio di per o per telefono n. giorni dalla presentazione del reclamo alla risposta n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di giorni necessari per n. di segnalazioni ricevute ed evase, relative a utenti da inserirte negli elenchi degli aventi diritto / totale segnalazioni ricevute nel semestre n. determine predisposte nel semestre per l'approvazione degli elenchi di utenti aventi diritto e l'ammontare del contributo da erogare 1 giorno 5 giorni conteggio giorni per il rilascio per mail o telefono 15 giorni conteggio reclami 40% 50% 1 determina 3 determine intercorrenti tra la variazione e intercorrenti tra la variazione e intercorrenti tra la variazione e conteggio segnalazioni ricevute nel semestre ed evase/ conteggio totale segnalazioni pervenute nel semestre conteggio determine predisposte nel semestre conteggio totale utenti che n. Utenti che hanno beneficiato del contributo hanno beneficiato del 80% 80% /n. istanze pervenute nell'anno contributo/totale istanze pervenute nel semestre *

19 SERVIZIO 19: Reddito di Inclusione Sociale (REI) Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Standard Generale Standard Specifico Modalità di rilevazione del fisica accesso al servizio pubblicazione all'interno del portale del settore o sul sito del comune * o fornite allo sportello relative all'accesso alla prestazione e su come accedere più agevolmente ai servizi giorni intercorrenti tra la richiesta di prenotazione e l'erogazione allo sportello n. giorni settimanali di ricevimento pubblico, previa prenotazione on line n. di avvisi alla cittadinanza pubblicati sui canali di accesso / n. di avvisi da pubblicare n. giorni intercorrenti tra la richiesta di prenotazione e l'erogazione allo sportello 2 giorni 80% 80% 120 giorni conteggio giorni di apertura al pubblico conteggio avvisi alla cittadinanza pubblicati sul sito e conteggio allo sportello conteggio presentazione istanze REI giorni intercorrenti tra la richiesta di prenotazione on line e la presentazione di istanze allo sportello n. giorni intercorrenti tra la richiesta di prenotazione on line e la presentazione di istanze allo sportello 120 giorni conteggio riscontri alle richieste di prenotazioni nei termini previsti conteggio reclami giorni intercorrenti dalla n. di giorni occorrenti per la risposta ai reclami 15 giorni 5 giorni e risposte entro i termini presentazione del reclamo alla risposta previsti pubblicazione all'interno del portale n. di giorni necessari per su 20 giorni pubblicazione desettore e nel all'interno sito del del portale delle pubblicazione su sito delle conteggio intercorrenti dei fra giorni la 20 giorni desettore pubblicazione e nel all'interno sito del del portale delle riguardanti le modalità di conteggio intercorrenti dei fra giorni la n. di giorni necessari per su desettore e nel sito del della 20 giorni conteggio del numero di n. valutazioni di nuclei familiari effettuate/ n. 80% valutazione nuclei familiari richieste di valutazione prenotate da effettuare effettuate / conteggio n. incontri di formazione nel semestre a cui conteggio nel semestre 2 incontri 5 incontri hanno partecipato gli operatori per migliorare le 150 utenti 300 utenti degli conteggio incontri annuale di formazione utenti utenza affluita al servizio e presa in n. utenti ricevuti annualmente e n. utenti inviati ricevuti e ricevuti e ricevuti e conteggio annuale carico/ utenza inviata ad altri servizi annualmente ad altri servizi in relazione a 150 utenti 300 utenti utenti inviat ad altri servizi perche non di competenza specifiche competenze inviati ad inviati ad in relazione a specifiche *