Cooperativa Sociale Futura a r.l. Crisalide. Soc. Coop. Sociale CARTA DEL SERVIZIO

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1 Cooperativa Sociale Futura a r.l. Crisalide Soc. Coop. Sociale CARTA DEL SERVIZIO

2 2 Presentazione Richiamo Prezzo: L.. N. riferimento: Tipo: Tipo Il presente documento nasce dall esigenza di instaurare una relazione sempre più costruttiva e qualificata tra enti erogatori di servizi e gli utenti che ne usufruiscono, dando a questi ultimi informazioni precise sui servizi offerti e una chiara visione dei propri diritti, consentendo loro di contribuire in modo incisivo ad un miglioramento continuo. Animati dalla volontà di instaurare un rapporto trasparente e cordiale con la nostra utenza, in funzione di una gestione sempre più efficiente, proponiamo questa Carta dei Servizi, ottemperando alle disposizioni di legge che ne prevedono l adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi, convenzionati con gli Enti pubblici. E l occasione per fornire agli utenti informazioni complete sui servizi offerti, sulle modalità di accesso e fruizione delle prestazioni, sugli standard Nome del prodotto o servizio Descrivere qui il prodotto, servizio o evento, nonché le relative caratteristiche principali. di qualità allo scopo di garantire efficienza, sensibilità ed attenzione alle esigenze dell utente

3 3 Chi siamo La Società Cooperativa Sociale Crisalide onlus a mutualità prevalente di diritto, costituitasi con rogito notarile il 3 A- prile 25 e con sede legale in MessinaVia E.L.Pellegrino, 93, conformemente all art. della legge 38/99, non ha scopo di lucro e si propone di perseguire l interesse generale della comunità alla promozione umana e all integrazione sociale dei cittadini sviluppando fra essi lo spirito mutualistico e solidaristico. La Cooperativa Sociale Crisalide è iscritta alla sezione ordinaria del Registro delle Imprese della CCIAA di Messina al n partita IVA ; è iscritta all Albo Nazionale delle Società Cooperative con il n A6934 il 4//25; è iscritta all Albo Regionale L.R.22/86 sezione Minori tipologia Assistenza Domiciliare al n.387 del 6/2/2. La Cooperativa ha anche per scopo la gestione e di servizi socio-sanitari ed educativi e lo svolgimento di attività diverse, agricole, industriali, commerciali o di servizi finalizzate all inserimento lavorativo di persone svantaggiate in conformità a quanto previsto dalla legge 8//99 n.38. Dal 25 ad oggi la Cooperativa si è occupata della gestione di servizi rivolti ai minori, alle famiglie agli immigrati alle persone svantaggiate nonché di servizi rivolti alle aziende. I soci lavoratori impegnati sono professionalmente qualificati: pedagogisti, psicologi, educatori professionali, mediatori culturali e familiari, animatori.

4 4 Che cos è la carta dei servizi E uno strumento che: Informa gli utenti sul servizio offerto dalla Cooperativa Crisalide e sulle modalità di accesso; rende partecipe l utenza al fine di impegnare la cooperativa a mantenere e migliorare i servizi proposti; tutela gli utenti da eventuali inadempienze dell ente erogatore; garantisce la qualità dei servizi, verificando il grado di soddisfazione degli utenti per migliorarli ulteriormente.

5 5 I principi su cui la Cooperativa Sociale Crisalide fonda la propria attività sono i seguenti: l eguaglianza nell erogazione dei servizi attraverso la garanzia della pari dignità tra gli utenti nel riconoscimento della diversità dei bisogni; l imparzialità verso gli utenti eliminando ogni possibile forma di discriminazione o/e esclusione dal diritto all accesso al servizio; la continuità del servizio salvo nei casi previsti dalla normativa di settore; la partecipazione degli utenti nella fase di progettazione e di verifica del servizio; l efficacia ed efficienza del servizio attraverso la migliore combinazione tra risultati raggiunti, risorse economiche ed umane impiegate e risultati attesi; la cultura della qualità, caratterizzata dall applicazione delle norme Uni En Iso 9/8. La sede degli Uffici amministrativi Gli uffici amministrativi sono situati in Via Ettore Lombardo Pellegrino, Messina La Cooperativa Sociale Crisalide mette a disposizione degli utenti i seguenti strumenti di tutela:

6 6 Tutela della privacy Il garante della privacy per la Cooperativa Crisalide è il Presidente Dott..ssa Giuseppa Zaccone. In relazione alla normativa vigente sul diritto alla privacy (D.Lgs 96 del 3/6/23), è garantita la riservatezza dei dati personali di ciascun utente, che verranno utilizzati unicamente a fini istituzionali e nell esclusivo interesse dello stesso. Soddisfazione dell utente Nella convinzione che migliorare il servizio significa soddisfare le aspettative degli u- tenti, il servizio prevede la somministrazione di questionari di rilevazione periodica del livello di soddisfazione degli utenti. Quest ultimo viene anche misurato tramite visite periodiche dell Assistente Sociale coordinatrice del servizio presso il domicilio dell utente.

7 7 Miglioramento continuo: il sistema di controllo dei processi di lavoro attraverso sistemi di misurazione ad indicatori e la garanzia di standard La cooperativa Crisalide ha definito un sistema di misurazione dei principali processi che caratterizzano il suo funzionamento; esso è strutturato in aree di valutazione ed indicatori di misurazione a cui è conferito un punteggio rilevabile annualmente. Ciò al fine di leggere ed analizzare le evoluzioni della cooperativa e la sua capacità di rispondere efficacemente alle istanze dell utente/ committente.

8 8 Processo Area di valutazione del processo Indicatori di misurazione del processo Metriche Standard di qualità servizi Rinnovamento dei servizi Numero di servizi innovativi -3 servizi 4-6 servizi 2 più di 6 servizi 3 risorse Risorse esterne impiegate nella progettazione dell'innovazione Investimento in innovazione più di 3 % aggiudicate Riesame del contratto Rapporto gare presentate/ aggiudicate su servizi innovativi -5% aggiudicate 5-99% aggiudicate 2 % aggiudicate 3 servizio N servizi a cui si è sottoposto il questionario 2-4 servizi 5-8 servizi 2 Soddisfazione del committente tutti i servizi 3 più di 6 reclami N reclami committente 4-6 reclami -3 reclami 2 Nessun reclamo 3 Non somministrati Tempi di somministrazione strumenti di indagine -3 volte l'anno 4-6 volte l'anno 2 più di 6 volte 3 Nessuno Analisi dei bisogni Numero soggetti coinvolti nelle attività di ricerca ed indagine -3 persone 4-6 persone 2 più di 6 persone 3 più di 6 reclami Realizzazione dell'intervento N Reclami utenti 4-6 reclami -3 reclami 2 Nessun reclamo 3 Nessun intervento Numero interventi proposti -3 interventi 4-6 interventi 2 Definizione aree di intervento e progettazioni innovative Iniziative innovative lanciate più di 6 interventi 3 Nessuna iniziativa -3 iniziative 4-6 iniziative 2 più di 6 iniziative 3 Nessuno Numero di soci lavoratori in più - soci -25 soci 2 più di 25 soci 3 Attivazione risorse Promozione soci,senso di appartenenza e professionalizzazione Iniziative/incontri promossi dai soci lavoratori Nessun incontro -3 incontri 4-6 incontri 2 più di 6 incontri 3 Nessuno Numero spazi formativi e di addestramento -3 sessioni 4-6 sessioni 2 più di 6 sessioni 3

9 9 Processo Area di valutazione del processo Indicatori di misurazione del processo Metriche Standard di qualità aree Promozione soci Numero aree codificate di archiviazione 2-4 aree 5-7 aree 2 Attivazione risorse più di 7 aree 3 più di 2 minuti Rintracciabilità Tempi medi di reperimento documenti -2 minuti 5- minuti 2-4 minuti 3 Nessuno N controlli annuali sui fornitori ai fini della riqualificazione -3 controlli 4-6 controlli 2 Approvvigionamento Controllo su fornitori e sui prodotti approvvigionati più di 6 controlli Mediocre 3 Grado di soddisfazione delle forniture approvvigionate Sufficiente Buono 2 Ottimo 3

10 Processo Area di valutazione del processo Indicatori di misurazione del processo Metriche Standard di qualità momenti Numero eventi collettivi promossi -3 momenti 4-6 momenti 2 più di 6 momenti 3 Grado di visibilità/ riconoscibilità della politica aziendale Materiale illustrativo prodotto documenti -3 documenti 4-6 documenti 2 più di 6 documenti 3 contatti Contatti con i massmedia -3 contatti 4-6 contatti 2 più di 6 contatti 3 Riesame della Direzione Coinvolgimento di enti/istituzioni per messa adisposizione di risorse umane, economiche e strutturali Volontari/operatori esterni che operano per la Cooperativa Apporto di capitale e da soci - Incidenza sul bilancio consuntivo soggetti impegnati -3 soggetti 4-6 soggetti 2 più di 6 soggetti 3 nessun apporto % 5% 2 oltre 5% 3 immobili Immobili in comodato/ Prestito -3 immobili 4-6 immobili 2 più di 6 immobili 3 pubblico % Fatturato ripartito pubblico 5-99% pubblico -49% 2 pubblico % 3 realtà Connessione col mercato Presenza nei luoghi di confronto Promozione di nuove realtà Numero enti con cui si collabora (Prefettura, AUSL, Istituzione, CSA, ecc) -3 realtà 4-6 realtà 2 più di 6 realtà 3 enti -5 enti 6- enti 2 più di enti 3 batterie Batterie questionari somministrati per anno -3 batterie 4-6 batterie 2 Controllo e misurazione Customer satisfation Livelli di soddisfazione del servizio più di 6 batterie 3 Mediocre Sufficiente Buono 2 Ottimo 3 Azioni di controllo Strumenti di controllo approntati per servizio nessuno -3 strumenti 4-6 strumenti 2 più di 6 strumenti 3

11 Procedure di reclamo Gli utenti del servizio hanno la possibilità di presentare reclami, al fine di rimuovere eventuali disservizi che possono limitare la fruizione del servizio o che violano palesemente i principi enunciati nella presente Carta dei Servizi. L utente, supportato dal responsabile del servizio, ha la possibilità di presentare reclamo in forma scritta al responsabile d area, che provvederà a gestirlo in base alle procedure previste dal sistema di qualità per il quale la Cooperativa è in corso di certificazione. In particolare, i reclami verranno registrati e protocollati in un apposito registro, in cui verranno inseriti anche eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio da parte dell utente. Il responsabile d area o, in mancanza di questo, il Presidente della Cooperativa provvederà a rispondere al reclamo in tempi celeri, non oltre comunque i 5 giorni, attivandosi al contempo per rimuovere le cause che hanno provocato il disservizio..validità della carta dei servizi La presente carta ha validità dall /2/24 (Rev. ) Il Presidente

12 2 Sede legale e Uffici Amministrativi: Via Ettore Lombardo Pellegrino, Messina Tel. 32/ Fax 9/ coopcrisalide@gmail.com PEC: crisalidecoop@pec.it