L esperienza di Regione Lombardia

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1 LA RILEVAZIONE DELLA PERCEZIONE DEI PAZIENTI: RIFLESSIONI SULL ESPERIENZA ACQUISITA E PROSPETTIVE DI MIGLIORAMENTO L esperienza di Regione Lombardia a cura di Gedeone Baraldo e Paola Giuliani U.O. Servizi Sanitari Territoriali - DG Sanità Milano, Palazzo delle Stelline, 29 novembre 2006

2 QUALITA ORGANIZZATIVA Anni 90 ORGANIZZAZIONE QUALITA SOCIALE QUALITA TECNICO- PROFESSIONALE QUALITA PERCEPITA 2000 CITTADINO -UTENTE QUALITA RELAZIONALE PROFESSIONISTA QUALITA PROFESSIONALE Anni 80

3 Il cittadino, l utente, il cliente, la persona concezione di simmetria nel rapporto tra curante/organizzazioni sanitarie e soggetto delle cure principio di autonomia il soggetto diviene, debitamente informato, autore egli stesso delle scelte nel percorso di diagnosi e cura

4 GOVERNO GOVERNMENT GOVERNANCE Responsabilità decisionale e di indirizzo Coinvolgimento dei soggetti pubblici e privati nell elaborazione e nella gestione delle politiche

5 L.R. n. 31/97 ha permesso di procedere verso il processo dell accreditamento delle strutture sanitarie, pubbliche e private ha sancito l introduzione nelle stesse di sistemi di verifica e di controllo della qualità delle prestazioni e dell efficienza delle risorse finanziarie ha previsto inoltre che le aziende sanitarie devono assicurare lo svolgimento di tutte le attività necessarie per la produzione, l erogazione e il controllo di prestazioni e di servizi secondo le norme ISO 9000.

6 D.G.R del 6/8/1998 Definizione di requisiti ed indicatori per l accreditamento delle strutture sanitarie Definizione del responsabile della qualità Attivazione di programmi (2 programmi annuali) Sistema di verifica della documentazione sanitaria Gruppi di miglioramento ( almeno 3 gruppi) Sistema di indagini per la valutazione della soddisfazione dell utenza Comunicazione dei risultati Riepilogo azioni legali promosse contro la struttura

7 REGIONE LOMBARDIA D.G.R. DEL n.vi/38121 Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari

8 L Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari prevedeva l individuazione di indicatori di output e di outcome, nonché metodologie per l analisi della customer satisfaction.

9 REGIONE LOMBARDIA D.G.R. del n. VI/46582 attuazione del sistema qualità nelle strutture sanitarie lombarde Indicatori di processo: certificazione Indicatori di attività e di risultato Rilevazione della soddisfazione dell utente

10 I progetti finanziati hanno prodotto: la certificazione ISO di 244 U.O/AREE tra le Strutture Erogatrici 64 Aree tra le ASL, suddivise nelle 47 strutture sanitarie partecipanti. Si sono complessivamente conclusi 26 progetti specifici su INDICATORI : Indicatori generali di attività per stabilimento ospedaliero; Indicatori specifici di attività per Unità Operativa (Med. Generale, Chirurgia Generale Ostetricia e Ginecologia, Ortopedia e Pediatria); Indicatori di risultato per stabilimento ospedaliero. Per l Area CUSTOMER SATISFACTION conclusi 28 progetti: 9 progetti per le ASL (Bergamo, Lecco, Lodi, Mantova, Milano1, Milano2, Sond Varese, Valcamonica) 19 per le strutture ospedaliere pubbliche

11 Modello di sistema di gestione per la qualità basato sui processi (Tratto da Linee Guida per l applicazione della norma UNI EN ISO 9001: 2000 nelle Strutture Sanitarie, UNI REGIONE LOMBARDIA, MILANO, 2001) MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA C L I E N T E (*) R E Q U I S I T I GESTIONE DELLE RISORSE ELEMENTI IN INGRESSO RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO SOTTOPROCESSI MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ELEMENTI IN USCITA PRODOTTO S O D D I S F A Z I O N E C L I E N T E (*) (*) CLIENTE (e le altre parti interessate)

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13 Progetto Qualità e Salute in Regione Lombardia D.G.R. n.3141 del Sperimentazione accreditamento all'eccellenza con J.C.I.A.

14 Accreditamento JCIA Accreditamento Joint Commission e Certificazione ISO 9001:2000 Certificazione ISO 9001:2000 Diritti dei pazienti e dei familiari Educazione del paziente e dei familiari Valutazione clinica del paziente Accesso e continuità dell assistenza Cura del paziente Requisiti del cliente Processo di cura Prevenzione e controllo delle infezioni Governo, leadership e direzione Gestione e sicurezza delle infrastrutture Qualifiche e formazione del personale Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Gestione delle informazioni Gestione e miglioramento della qualità e della sicurezza del paziente Misurazioni, analisi e miglioramento

15 FONTE NORMATIVA INDICATORE CUSTOMER D.G.R del 6/8/98 n.vi/38133 Attuazione dell articolo 12, comma 3 e 4, della l.r n.31. Definizione di requisiti e indicatori per l accreditamento delle strutture sanitarie. La presenza di un sistema di distribuzione, raccolta ed elaborazione di questionari, reclami ed interviste pari al 10% dei pazienti trattati nella singola U.O. in ogni semestre Sistema di rilevazione anche per gli operatori Un momento di comunicazione dei risultati raggiunti sia all interno che all esterno della struttura, dimostrato da relazione documentata.

16 FONTI NORMATIVE INDICATORE CUSTOMER D.G.R. 26/11/99 n Individuazione delle aree e dei primi indicatori per l attuazione del sistema qualità nelle strutture sanitarie lombarde (l.r.31/97, art.13); approvazione della procedura di riparto dei finanziamenti alle Aziende Sanitarie pubbliche per l introduzione e lo sviluppo di sistemi di qualità aziendali Somministrazione ed elaborazione sistematica ad almeno il 30% dei dimessi. Proposta di un questionario tipo area ricovero

17 2001 Partecipazione al Programma Ministeriale ex art. 12 del D. Lgs. n. 502/92 Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali : si è sentita la necessità di creare un momento di ricognizione e approfondimento delle iniziative in atto a livello regionale in tema di Qualità dal lato del cittadino-utente.

18 La collaborazione del gruppo di lavoro regionale (referenti regionali, C.R.I.S.P., referenti di strutture sanitarie) ha consentito la messa a punto dei questionari tipo per le aree principali di indagine: ricovero, area ambulatoriale e A.D.I. (Assistenza Domiciliare Integrata)

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20 ATTIVITÀ OBIETTIVO REGIONE INDICATORE 3^ Fase 2002 Customer Satisfaction- Flusso informativo sulla qualità percepita invio periodico alla Regione dei dati relativi al numero di questionari previsto dal campione di analisi predefinito. Invio periodico delle segnalazioni

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22 QUALITA PERCEPITA APPROCCIO SISTEMICO SU DUE LIVELLI (QUALITATIVO (QUANTITATIVO RELAZIONALE PROCEDURALE) ASCOLTO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA E PROGETTAZIONE DEI SERVIZI ORIENTATI ALLA PERSONA

23 QUALITA PERCEPITA

24 QUALITA ORGA NIZZA TIVA ORGANIZZAZIONE QUALITA SOC IA LE QUALITA TECNICO- PROFESSIONALE QUALITA PERCEPITA CITTADINO -UTENTE QUALITA RELAZIONALE PROFESSIONISTA QUALITA PROFESSIONA LE

25 IL VALORE DELLA QUALITA PERCEPITA Valore per il cittadino utente : relazione con gli operatori e partecipazione alla cura attraverso la condivisione delle informazioni fino alla costruzione delle soluzioni Valore per il Professionista: spinta al linguaggio comunicativo Valore per Azienda Sanitaria:conoscenza, fedeltà,risorsa strategica per la programmazione Valore per la Regione Lombardia Valore per la Regione Lombardia: dati e informazioni per la programmazione, sistematicità, ascolto della voce del cittadino