Sistemi Qualità Linee Guida 43. Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei servizi di controllo di gestione delle strutture sanitarie

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Romina Piccinini
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1 Sistemi Qualità Linee Guida 43 Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei servizi di controllo di gestione delle strutture sanitarie I

2 2003 UNI - Milano Seconda edizione Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte del libro può essere riprodotta o diffusa con un mezzo qualsiasi, fotocopie, microfilm, o altro, senza il consenso scritto dell editore. All rights are reserved. No part of this work may be reproduced, stored in a retrieval system or transmitted in any form or by any means electronic, photocopying, recording of otherwise, without the written permission from the publisher. Questa pubblicazione non è un documento normativo. La responsabilità dei concetti espressi è unicamente degli autori. Autore: Gruppo di Lavoro dell Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari della Regione Lombardia Editore: UNI - Ente Nazionale Italiano di Unificazione Via Battistotti Sassi, 11b Milano Tel Fax (Settore Diffusione) Finito di stampare nel mese di febbraio 2003 da Ellepi - Ronco Briantino (MI) ISBN II

3 PRESENTAZIONE Le Linee Guida per l applicazione della norma ISO 9001:2000 nel controllo di gestione delle strutture sanitarie rientrano nel più ampio processo di attuazione delle normative nazionali e regionali in materia di qualità. L impegno della Regione Lombardia si è ora rivolto ad un area prettamente aziendale che si propone di fornire agli operatori sanitari strumenti di supporto nel compito che li vede impegnati su fronti diversi ma paralleli: una gestione aziendale economicamente adeguata sostenuta da una visione in grado di porre sempre la persona al vertice delle priorità. Cittadini, utenti, clienti ma soprattutto donne e uomini che si rivolgono con fiducia ad un sistema sanitario che a tutt oggi si pone come modello per altre realtà regionali. Il documento che intendo presentare va ad arricchire la linea editoriale attuata in collaborazione con l Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) e il Centro di Ricerche Interuniversitario sui Servizi di Pubblica Utilità alla Persona (CRISP) sulla scorta del progetto Qualità e Salute in Regione Lombardia. Si tratta di un documento snello, che vuole essere pratico ed esauriente, in grado di accompagnare l operatore nelle attività quotidiane ed allo stesso tempo di rispondere attivamente ai principi indicati dal piano sanitario regionale in tema di qualità. Il puntuale lavoro di integrazione per l applicazione della norma ISO 9001:2000 ha garantito un approccio coerente con la normativa regionale in materia di controllo di gestione, a riprova del fatto che l approccio alla qualità e all efficienza delle strutture sanitarie, il buon governo, deve partire da una visione sistemica dell organizzazione sanitaria. Carlo Borsani Assessore alla Sanità III

4 Gruppo di Lavoro: Il presente documento è stato realizzato da un Gruppo di Lavoro dell Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari della Regione Lombardia composto dalle seguenti persone: Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei servizi di controllo di gestione delle strutture sanitarie Regione Lombardia Renato Botti Patrizia Meroni Marco Bosio Gedeone Baraldo Cinzia Vanzini Monica Cremonesi Francesco Laurelli Mauro Agnello Direzione Generale Sanità - Direttore Direzione Generale Sanità U.O. Gestione Fondo Sanitario Direzione Generale Sanità U.O. Programmazione Strutture sanitarie Enrico Cristofori Azienda Ospedaliera Ospedale di Circolo di Lecco, Lecco Organismi di certificazione Giovanni Ceriani Certiquality Università Massimo Saita Università degli Studi di Milano Bicocca IV

5 INDICE PRESENTAZIONE pag. III Capitolo 1: INTRODUZIONE» 3 Capitolo 2: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE» 5 Capitolo 3: SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO» 7 Capitolo 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ» Requisiti generali» Requisiti relativi alla documentazione» 13 Capitolo 5: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE» Impegno della direzione» Attenzione focalizzata al cliente» Politica per la qualità» Pianificazione» Responsabilità, autorità e comunicazione» Riesame da parte della direzione» 21 Capitolo 6: GESTIONE DELLE RISORSE» Messa a disposizione delle risorse» Risorse umane» Infrastrutture» Ambiente di lavoro» 30 Capitolo 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO» Pianificazione della realizzazione del prodotto» Processi relativi al cliente» Progettazione e sviluppo» Approvvigionamento» Produzione ed erogazione di servizi» Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione» 45 Capitolo 8: MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO» Generalità» Monitoraggi e misurazioni» Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi» Analisi dei dati» Miglioramento» 65 1

7 Capitolo 1: INTRODUZIONE Le fasi preliminari per l attuazione di un sistema qualità applicato al controllo di gestione devono essere le seguenti: identificazione degli elementi principali che determinano concretamente la qualità dei dati ottenibili dal controllo di gestione definizione di un modello di qualità dei dati ottenibili dal controllo di gestione definizione di un modello di qualità dei dati destinati alle diverse categorie di utenti identificazione di indici misurabili della qualità dei risultati (significatività, tempestività, affidabilità, ecc.) definizione di regole e periodicità di rilevazione degli indici di qualità salvaguardia della coerenza dei requisiti del sistema qualità per il controllo di gestione, con il più vasto sistema qualità già elaborato per le prestazioni sanitarie. In base ai requisiti cogenti, il controllo di gestione rappresenta uno strumento di governo per la Direzione Generale delle aziende sanitarie, imponendo contemporaneamente una raccolta ed una analisi sistematica dei dati ai fini delle corrette decisioni aziendali e del coinvolgimento degli operatori sanitari per il controllo delle prestazioni e dei servizi svolti dalle singole aziende locali. In considerazione di quanto sinteticamente enunciato si conclude evidenziando l importanza di una diligente raccolta delle informazioni e dei documenti ritenuti di riferimento. Solo in questo modo si potrà procedere consapevolmente alla messa a punto del controllo di gestione aziendale e dei processi in esso gestiti. 3

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