I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UN AZIENDA SANITARIA. Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti

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1 I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UN AZIENDA SANITARIA

2 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità.

3 Il modello Iso 9000

4 PROCESSO Definizione di processo dal Glossario della Qualità delibera CRT 30/2000: Sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle quali, partendo da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno od esterno

5 PROCESSO Definizione di processo ISO 9000/2000: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

6 Il processo risorse A B C D prodotto Cliente interno di A e Fornitore di C

7 Approccio per processi individuare quali siano i processi più importanti per l organizzazione e su quali di questi s intende attivare una fase di miglioramento continuo.

8 Principi su cui si basa la gestione per processi Focalizzazione sui processi considerati come catene di fornitori e clienti Allineamento continuo ai bisogni dell utente Necessità di mantenere sotto controllo le prestazioni del processo e le modalità con cui lo stesso si svolge Interventi guidati per la scelta delle priorità.

9 RETE DEI PROCESSI In una organizzazione interagiscono più processi in quanto si interfacciano più servizi L elemento in uscita di un processo può costituire l elemento in entrata di un altro processo

10 Consigli procedurali se il processo è la sequenza logica e temporale delle attività che permettono di raggiungere obiettivi definiti ne deriva che ogni processo deve essere analizzato dai diretti responsabili e dai collaboratori interni ed esterni per individuare i sottoprocessi di pertinenza che hanno diretta influenza sulla qualità delle cure prestate e i processi di supporto che concorrono al risultato finale.

11 Perché orientarsi per processi? Le organizzazioni sanitarie hanno una struttura gerarchica ed una divisione del lavoro di tipo funzionale, ma il paziente vi transita secondo un percorso orizzontale rendendo critica la gestione della efficienza e dell'efficacia complessiva. U.O. U.O. U.O. U.O n Percorso del paziente

12 Punti di forza Maggiore orientamento all utente Miglior controllo sull output Migliore gestione delle interrelazioni funzionali Possibilità di individuare errori trasversali Visione di insieme del percorso da input ad output

13 Funzioni e Processi D.G. Clienti Clienti Aggregazione per competenze Aggregazione per obiettivi Processi aziendali da lezioni Emmas 2003 SDA Bocconi

14 Tipologie di processi Primari o di cura Di guida e assistenza Di supporto Ambientali

15 Processi primari o di cura sono finalizzati allo svolgimento di attività legate alla produzione di un prodotto/servizio ovvero alla produzione delle attività cliniche che si svolgono per risolvere il problema di salute del paziente e che quindi generano direttamente il valore per esso. Percorso della persona assistita Attività diagnostica Attività chirurgica di elezione Attività medica Attività di emergenza urgenza Attività di riabilitazione

16 Processi di supporto processi di supporto ai processi primari sono quelli finalizzati a creare le condizioni affinchè possa avvenire la produzione in condizioni ottimali Gestione delle attività di misurazione e controllo Gestione degli indicatori sanitari Auditing clinico Sistema informativo Distribuzione dati e comunicazione Documentazione clinica ed archiviazione dati Rilevazione e registrazione dati clinici Archiviazione Attività di manutenzione Manutenzione apparecchiature Manutenzione delle strutture e degli impianti

17 Gestione delle tecnologie sanitarie: processi individuati Programmazione degli investimenti Definizione delle specifiche tecniche e approvvigionamento Installazione e collaudo Manutenzione preventiva Manutenzione correttiva Gestione delle verifiche di sicurezza Gestione delle verifiche di qualità Gestione del fuori uso (dismissione) Accettazione donazioni e autorizzazione comodati Accettazione di apparecchiature in prova ed in visione Accettazione di sperimentazione di apparecchiature

18 Processi di guida e assistenza Esempi: Assistenza infermieristica Rilevazione dei parametri clinici Gestione alberghiera Dietetica Ristorazione Distribuzione del vitto

19 Processi ambientali Esempi: Attività di controllo ambientale Gestione del microclima Gestione di altri fattori ambientali Sanificazione Disinfestazione Disinfezione Sterilizzazione Percorsi sporco / pulito Gestione dei percorsi Gestione dei rifiuti Sicurezza e prevenzione sanitaria Prevenzione e protezione Gestione delle emergenze strutturali Gestione della sicurezza delle persone e dei beni

20 Medicina Nucleare:processi individuati PROCESSI TECNICI o PRIMARI Diagnostica in vivo Diagnostica in vitro Terapia radiometabolica PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO Gestione risorse umane Gestione tecnologie sanitarie Gestione sistema informativo Gestione approvvigionamento radionuclidi Gestione smaltimento rifiuti radioattivi

21 Definizione di prodotto Regione Emilia Romagna Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) Output indica la prestazione/servizio come risultato di un processo. Outcome effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti).

22 Definizione di prodotto Regione Toscana Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) prodotto materiale o prodotto immateriale un servizio un programma di elaboratore un progetto una istruzione per l uso Output risultato inteso come prodotto o prestazione così come viene erogata dal sistema. Outcome risultato inteso come esito o conseguenza sull ambiente esterno

23 Definizione di Prodotto Iso 9000/2000 Risultato di un processo

24 Dal core al peripheral: le nuove esigenze del paziente Core Peripherals

25 Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria Tipologia di pazienti Bisogni espressi Problemi di salute Demenze Depressioni INPUT Psicosi senili non trattabili in regime ambulatoriale Quale prodotto? Tipo di risposta ai problemi di salute OUTPUT Diagnosi clinica e terapia riabilitativa Con quali finalità? Risultato atteso dal prodotto erogato Conseguire il miglioramento dei parametri OUTCOME comportamentali, cognitivi, di abilità, in modo tale da consentire il loro reinserimento nell ambiente socio familiare

26 Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria I N P U T FASE A FASE B FASE n. OUTPUT Diagnosi clinica e terapia riabilitativa non trattabili in regime ambulatoriale OUTCOME Miglioramento dei parametri comportamentali cognitivi, di abilità

27 Esempio di un prodotto U.O. PISLL Tipologia di pazienti Bisogni espressi Problemi di salute Nocività Pericolosità INPUT Deterioramento negli ambienti di lavoro Quale prodotto? Tipo di risposta ai problemi di salute Mappa del rischio OUTPUT Interventi formativi mirati Con quali finalità? Risultato atteso dal prodotto erogato Riduzione / annullamento del rischio e del OUTCOME conseguente miglioramento delle condizioni di vita in quei luoghi di lavoro

28 Esempio di un prodotto U.O. Med. Nucleare Tipologia di pazienti Ortopedia osteopatie Problemi di salute Complicanze da protesi articolari Osteonecrosi Alterazioni del matabolismo calcico Patologia reumatica e artropatie Quale prodotto? Tipo di risposta ai problemi di salute Scintigrafia ossea in tre fasi Con quali finalità? Risultato atteso dal prodotto erogato Fornire al cliente interno le informazioni necessarie a definire la diagnosi differenziale ed impostare conseguentemente la terapia

29 1 Prenotazione esame 2 Accettazione amministrativa 3 Valutazione di appropriatezza della richiesta 4 Informazione del paziente ed eventuale raccolta del consenso informato 5 Preparazione del radiofarmaco 6 Somministrazione del radiofarmaco 7 Effettuazione dell esame 8 Elaborazione e preparazione reperto iconografico 9 Refertazione 10 Consegna referto Processo di erogazione della scintigrafia ossea 11 Archiviazione referto - Chiusura della pratica amministrativa Fasi identificate

30 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000

31 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto La progettazione e gestione delle attività di realizzazione del prodotto è la visione dell organizzazione per processi. Le attività del Capitolo realizzazione del prodotto e/o servizio devono essere finalizzate alla corretta, efficace ed efficiente gestione del sistema dei processi che portano alla realizzazione di un prodotto e/o servizio che deve assicurare la soddisfazione del cliente.

32 7.2. Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente

33 7.3. Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

34 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati

35 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti

36 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Metodologie utilizzate per la verifica della correttezza delle attività svolte presso le strutture che utilizzano la strumentazione e i servizi per la manutenzione, la raccolta ed eventuale elaborazione dei dati (es. apparecchiature diagnostiche)