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1 Qualità Qualità?... Treviso, 20 ottobre 2012 Scuola di formazione delle AVIS del Triveneto Slide n. 2 Qualità è.. In altri termini cos è L insieme delle caratteristiche di un prodotto / servizio che lo rendono in grado di Soddisfare i bisogni del Cliente Prestazioni Aspettative La Qualità è un confronto tra ciò che un cliente si attende da un prodotto/servizio, Aspettative e ciò che realmente tale prodotto/servizio realizza, Prestazioni Slide n. 3 Slide n. 4 1 Altri due interrogativi?? Si sommano: Chi è il Cliente? Qualunque entità, individuo od organismo destinatario diretto o indiretto dell output di una qualsiasi attività Chi è il Cliente? E quali sono i suoi Bisogni? Slide n. 5 è un Cliente. La relazione fornitore/cliente deve sempre essere associata ad una determinata attività; al cambiare dell attività, cambia anche la relazione, anche se le entità permangono Slide n. 6 1

2 La Qualità e il Cliente Per realizzare la Qualità, il punto di partenza non può essere il solo prodotto o il solo servizio, bensì il CLIENTE. La Qualità e il Cliente E il cliente che esprime i suoi BISOGNI. E il cliente che GIUDICA se il prodotto o servizio risponde ai suoi bisogni. E il cliente che SCEGLIE se e quale prodotto o servizio acquistare e/o utilizzare. Slide n. 7 Slide n. 8 Quali sono i Bisogni del Cliente? Bisogni impliciti: ciò che il Cliente considera ovvi, per cui pur non esprimendoli ne dà per scontata la soddisfazione Bisogni espliciti: ciò che il Cliente, l interlocutore esprime definendone le caratteristiche Bisogni latenti: esigenze che non hanno ancora raggiunto lo stadio della consapevolezza, e che il Cliente non ha ancora definito ma ne rileva la differenza Slide n. 9 L EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA CONFORMITA DEL PRODOTTO I MODELLI PIANIFICAZIONE E DEI PROCESSI L EVOLUZIONE DEGLI APPROCCI AZIENDALI ISPEZIONE E STATISTICO NORME DI PRODOTTO NORME PER IL Il percorso della Qualità STATISTICO PROCESSI TOTAL QUALITY CONTROL NORME DI DEI PROCESSI NORME/DIRETTIVE DI SVILUPPO E FABBRICAZIONE VALORE PER CLIENTI, PIANIFICAZIONE E PERSONALE, DELL ORGANIZZAZIONE SOCIETA AZIONISTI SISTEMI QUALITA, AMBIENTE, SICUREZZA NORME/DIRETTIVE/ LEGGI PER SISTEMI ORGANIZZATIVI (ISO 9000/ISO14000 LEGGE 626/HACCP...) TOTAL QUALITY MANAGEMENT MODELLI NAZIONALI/ INTERNAZIONALI PER L ECCELLENZA DELL ORGANIZZAZIONE I diversi strumenti per fare qualità Accreditamento ISO 9001 EFQM Modello canadese Joint commission Sistema Organizzato Un Cliente è soddisfatto se: Prodotto Servizio Scuola di formazione delle AVIS del Triveneto Slide n. 12 2

3 Perché il prodotto/servizio possa essere in grado di dare adeguata risposta a tali bisogni, occorre che ci sia alle spalle una struttura ben organizzata, orientata ed educata a leggere tali bisogni e operare per il miglioramento Slide n. 13 Per mezzo di un Sistema di Gestione per la Qualità Secondo le ISO 9001:2008 L organizzazione è supportata in modo sistematico a raggiungere l obiettivo principale dell organizzazione: Soddisfare il Cliente Slide n. 14 Sistema di Gestione per la Qualità La struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse messe in atto per la conduzione aziendale per la Qualità Un sistema di gestione per la qualità è un sistema documentato Slide n. 15 Slide n. 16 È un Sistema Documentato: Non si vuole e non si deve aggiungere altra carta a carta. La documentazione non deve essere prodotta come fine a se stessa, ma deve costituire un attività che aggiunge valore all organizzazione Scopo della documentazione Permettere di stabilire delle regole univoche valide per tutti, da portare a conoscenza di chi deve operare Permette di ottenere la conformità ai requisiti dei Clienti e a migliorare la qualità Permette la riproducibilità del come si fa specifico e la rintracciabilità Permette la formazione dei nuovi assunti Permette di agire su dati di fatto Slide n. 17 Slide n. 18 3

4 Senza la documentazione situazioni confuse... Incertezza. In sintesi:.. Non Qualità Documentazione del sistema di gestione per la qualità Manuale del sistema qualità Procedure di gestione della qualità Istruzioni di lavoro istruzioni operative Politica e responsabilità Chi fa, che cosa quando In quale modo Slide n. 19 Modulistica di lavoro e per la registrazione dei dati sulla qualità Slide n. 20 Risultati Un organizzazione certificata ISO 9001 Un organizzazione certificata ISO 9001 Scrive quello che fa. Fa quello che ha scritto. Manuale della Qualità Procedure Gestionali Istruzioni Operative Slide n. 21 Slide n. 22 Un organizzazione certificata ISO 9001 Lo dimostra. Registra le attività su appositi documenti (Modulistica) Certificazione del Sistema di gestione Qualità La certificazione è l atto con il quale una terza parte indipendente (Ente di certificazione) dichiara che un sistema qualità aziendale è conforme ad una specifica norma di riferimento:» UNI EN ISO 9001 Slide n. 23 Slide n. 24 4

5 Certificazione del Sistema di gestione Qualità Riconoscimento ufficiale di un ente indipendente circa la capacità dell azienda di fornire con ragionevole attendibilità prodotti e servizi conformi alle aspettative tacitamente o esplicitamente concordate con il cliente. La capacità dell organizzazione è garantita dall esistenza e all applicazione di un sistema qualità adeguato alla norma. Slide n. 25 Certificazione del Sistema di gestione Qualità Le ISO 9000 fissano i requisiti minimi che il sistema qualità dell azienda deve soddisfare per assicurare la conformità dei prodotti e servizi ai requisiti specificati Slide n. 26 Principi di gestione per la qualità Organizzazione orientata al Cliente Leadership Coinvolgimento delle persone Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Approccio effettivo alle decisioni Relazioni reciprocamente vantaggiose Slide n. 27 Processi Slide n. 28 Processo Processi Il Processo trasforma elementi in ingresso in elementi di output con l ausilio di risorse. Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo. INPUT Processo OUTPU T Il punto della ISO 9000, a sua volta, definisce Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. Slide n. 29. Slide n. 30 5

6 Slide n. 31 Processi Nota 1 - Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2 - I processi di un'organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Descrizione di un Input processo output Interfacce con altri processi Interfacce con organizzazioni esterne Sequenze di compiti (qual è la fase successiva) Responsabilità (chi fa cosa) Documentazione adottata Punti di registrazione dati Punti di raccolta dei dati (dati di valutazione e decisione delle prestazioni del processo) Indirizzamento dei dati raccolti all analisi Fasi in cui vengono soddisfatti i requisiti dei clienti Slide n. 32 PDCA Plan Do Check Act Plan, Do, Check, Act I processi sono governati dal ciclo PDCA Slide n. 33 Act Check Plan Do Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti dei Clienti e con le politiche dell organizzazione Do: dare attuazione ai processi Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi Slide n. 34 Processi fondamentali secondo la Iso 9001 Modello di approccio basato per processi Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità La norma individua 4 processi fondamentali in un sistema di gestione per la qualità e li collega opportunamente tra loro al fine della soddisfazione del CLIENTE Cliente (ed altre parti interessate) Requisiti Gestione risorse Responsabilità della Direzione Realizzazione Prodotto Misurazioni analisi e Miglioramento Prodotto Cliente (ed altre parti interessate) Soddisfazione Slide n. 35 Slide n. 36 6

7 La ISO 9001 Lo schema di principio coincide con i punti della norma di riferimento 4. Sistema di gestione per la Qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle Risorse 4. Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione analisi e miglioramento Slide n. 37 Slide n Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi della Qualità Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione Interna 5.6 Riesame da parte della Direzione Slide n Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse Umane Competenza, consapevolezza ed addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro Slide n Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione 7.2 Processi relativi al Cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione servizio 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di misurazione Slide n Misurazione, Analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi e prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo, Azioni correttive e preventive Slide n. 42 7

8 Grazie Mario Iesurum Scuola di formazione delle AVIS del Triveneto 8

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