P r e f a z i o n e. Piano dell opera

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1 Bertocco_ :17 Pagina IX I n d i c e P r e f a z i o n e Piano dell opera V V I I 1 I n t r o d u z i o n e Qualità: sua evoluzione e stato attuale La qualità certificata Qualità: significato e implicazioni Certificare la qualità delle imprese Perché certificarsi La scelta dell ente certificatore Verso la qualità totale La competizione sul rapporto valore/costo percepito dal cliente La qualità e i processi Il rapporto fornitore-cliente in azienda La strategia del miglioramento continuo L approccio alla qualità esteso a tutta l organizzazione aziendale Relazione tra qualità certificata e qualità totale PA R T E I Strumenti per la qualità Gestione per processi 2 1 Introduzione Elementi generali del processo Progettazione del processo Mappatura del processo Misure del processo (punti di misura) Obiettivi del processo

2 Bertocco_ :17 Pagina X X 2.3 Processi e struttura organizzativa Gestione delle risorse Esempio di disegno di un processo I sette strumenti statistici e il metodo PDCA 5 1 Introduzione I sette strumenti statistici Il foglio raccolta dati L istogramma Diagramma causa-effetto Il diagramma di Pareto Analisi per stratificazione Il diagramma di correlazione La carta di controllo Il metodo PDCA Rilevamento automatico dei dati Altri strumenti Il brainstorming Il benchmarking PA R T E I I Qualità Normativa Sistemi di gestione per la qualità. Norme ISO 9000: Introduzione Norme ISO 9000: Principi ispiratori delle norme ISO Orientamento al cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporto di beneficio con i fornitori Configurazione delle norme ISO Le norme fondamentali Le norme di supporto Guide e rapporti tecnici

3 Bertocco_ :17 Pagina XI XI 4.4 Processo di certificazione Definizione delle norme Enti di certificazione Supporto per le aziende Operatori per la qualità Sistema di gestione per la qualità e responsabilità della direzione Introduzione Sistema di gestione per la qualità (SGQ) Responsabilità della direzione Politica per la qualità Definizione degli obiettivi Assegnazione delle responsabilità Riesame della direzione Definizione dei processi da gestire e documentazione Definizione dei processi da gestire Documentazione Manuale della qualità Procedure del sistema di qualità Documenti operativi Registrazioni Gestione della documentazione Supporto dell informatica alla gestione dei documenti Osservazioni Gestione delle risorse Introduzione Risorse umane Formazione Programmazione delle attività del personale Infrastrutture Ambiente di lavoro

4 Bertocco_ :17 Pagina XII XII 8 Realizzazione del prodotto Introduzione Pianificazione della realizzazione del prodotto Sistemi di project management Sistemi di validazione e verifica Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti Comunicazione con il cliente Progettazione e sviluppo Elementi di ingresso Elementi in uscita Pianificazione della progettazione e sviluppo Verifica della progettazione Riesame della progettazione Validazione della progettazione Approvvigionamento Valutazione dei fornitori Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione dei beni o erogazione dei servizi Allestimento della linea Funzionamento della linea Immagazzinamento, imballaggio e consegna al cliente (conservazione dei prodotti) Dispositivi di monitoraggio e misurazione Classificazione Registrazione Conservazione Controllo periodico Sistemi di misura virtuali Misurazioni, analisi e miglioramento Introduzione Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Visite ispettive interne (VII) Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti

5 Bertocco_ :17 Pagina XIII XIII 9.2 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento Azioni correttive e preventive Sistemi di gestione per l ambiente, la sicurezza e salute dei lavoratori e la responsabilità sociale Introduzione Sistema di gestione ambientale Norma UNI EN ISO Regolamento EMAS Analisi ambientale iniziale Sistema di gestione della salute e sicurezza dei lavoratori Norma OHSAS Sistema di gestione della responsabilità sociale Norma SA Sistemi di gestione integrati Gestione delle visite ispettive e competenza degli auditor Introduzione Descrizione della norma UNI EN ISO Principi dell attività di audit Gestione di un programma di audit Attività di audit Competenza e valutazione degli auditor Formazione e addestramento dell auditor Valutazione degli auditor Un percorso per la certificazione Introduzione Adempimenti obbligatori Un possibile percorso per la certificazione Costituzione della struttura virtuale Programma di lavoro Mantenimento della certificazione Analisi dei passi successivi alla certificazione 248

6 Bertocco_ :17 Pagina XIV XIV Parte III Qualità Totale Modelli per la qualità totale Introduzione Un modello elementare per la qualità totale La componente «risultati» nel modello elementare per la qualità La componente «processi» nel modello elementare per la qualità La componente «sistema qualità» nel modello elementare per la qualità Alcune osservazioni I partner dell azienda I clienti esterni in senso lato I fornitori in senso lato I clienti e i fornitori interni Approfondimento delle componenti del modello per la qualità totale Analisi della componente «risultati» Analisi della componente «processi» Analisi della componente «sistema qualità» L autovalutazione e il miglioramento Introduzione L autovalutazione La valutazione dei risultati La valutazione dello stato dei processi La valutazione dello stato del sistema qualità I risultati dell autovalutazione: punti di forza e di debolezza La pianificazione del miglioramento Deployment degli obiettivi Deployment di obiettivi di miglioramento funzionali Deployment di obiettivi di miglioramento interfunzionali Alcune osservazioni Obiettivi, strategie e priorità nei piani di miglioramento

7 Bertocco_ :17 Pagina XV XV 1 5 Il governo dei processi e il miglioramento Introduzione La gestione della qualità nei processi La gestione della qualità nel processo integrato La gestione della qualità nel flusso dei processi La metodologia di Quality Function Deployment L informazione e i sistemi informativi per il governo dei processi La realizzazione del miglioramento Una metodologia per il miglioramento a grandi passi: il BPR Il BPR: individuazione delle priorità di business, dei processi prioritari e dei target Il BPR: progettazione delle vision Il miglioramento a piccoli passi Formazione alla cultura della Qualità Totale Progetti di miglioramento. Esempi Miglioramento di difetti nella lavorazione meccanica Miglioramento del processo di riparazione guasti su impianti di telefonia pubblica La qualità e l economia dell azienda Introduzione La visione tradizionale dei costi della qualità L economia della qualità totale Analisi del valore e dei costi della qualità La valutazione delle aziende e la qualità totale Introduzione I premi per la qualità totale B i b l i o g r a f i a Elenco delle tabelle Elenco delle figure Indice analitico 387