MANUALE DI GESTIONE Secondo UNI EN ISO 9001: a Edizione Ottobre 2014

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1 Secondo UNI EN ISO 9001: a Edizione Ottobre 2014 Copia controllata Copia non controllata Copia n assegnata a in data Emesso da Angela Magnani (Affari Generali Qualità) Approvato da Mirco Zanantoni (Presidente C.d.A.) C.T.A. Scarl - COOPERATIVA Via Emilia 367/A Anzola dell Emilia (BO) Tel. ++39(0)51/ Fax. ++39(0)51/ Mail: cta@ctagroup.it - Web:

2 Nota metodologica Questo Manuale descrive il modo in cui CTA ha impostato il proprio Sistema di Gestione conformemente alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Ai fini di una più agevole riferibilità ai requisiti della norma, i paragrafi del Manuale sono fatti corrispondere a quelli della norma stessa, pur potendo presentare titoli diversi, per una maggiore aderenza alla realtà aziendale. La corrispondenza vale a partire dal 4.0. Modifiche alla 8 a Edizione 1.0 Aggiornata la Missione della Cooperativa. Allegato 4 Aggiornato l Organigramma della Cooperativa. Pag. 2 di 27

3 INDICE 1.0 MISSIONE AZIENDALE PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA RIFERIMENTI NORMATIVI, CAMPO DI APPLICAZIONE ED ESCLUSIONI Riferimenti normativi Campo di applicazione ed esclusioni SISTEMA DI GESTIONE La mappa dei processi del Sistema di Gestione Struttura della documentazione Generalità Manuale di Gestione Controllo dei documenti Registrazioni RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegno della Presidenza L attenzione al cliente e alle altre parti interessate Missione aziendale Pianificazione Obiettivi aziendali Pianificazione del Sistema di Gestione Struttura dell organizzazione Responsabilità generali Rappresentante della Direzione Comunicazione interna Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane L importanza delle risorse umane Formazione e addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Pianificazione della realizzazione del servizio 16 Pag. 3 di 27

4 7.2 Requisiti del servizio Determinazione dei requisiti del servizio Riesame dei requisiti del servizio Comunicazione con il cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento e coinvolgimento dei fornitori Valutazione dei fornitori Attività di acquisto Controllo delle forniture Erogazione dei servizi Controllo delle attività di erogazione dei servizi Validazione dei processi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del Cliente Conservazione dei prodotti Gestione degli strumenti di misurazione MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Misurazioni Soddisfazione del cliente Audit del Sistema di Gestione Monitoraggio dei processi Monitoraggio dei servizi Gestione delle non conformità Quadri di Governo aziendali Miglioramento L'impegno CTA al miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive 20 Allegato 1 DOCUMENTI DI PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE 22 Allegato 2 PROCESSI PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 23 Allegato 3 PROCESSI PER IL MIGLIORAMENTO DEL SISTEMA DI GESTIONE 24 Allegato 4 ORGANIGRAMMA AZIENDALE 25 Allegato 5 Tabella di correlazione tra i requisiti ISO 9001 e i principali documenti del Sistema di Gestione CTA 26 Pag. 4 di 27

5 1.0 MISSIONE AZIENDALE La Presidenza di CTA, facendosi interprete delle motivazioni che spingono i soci a far parte della Cooperativa e in considerazione dei principi ispiratori improntati su valori di solidarietà e mutualità fra lavoratori, ha formalizzato gli obiettivi stabili della Cooperativa nei seguenti termini: Garantire ai soci occasioni di lavoro e vantaggi sul mercato, sostenere l attività imprenditoriale dei soci e lo sviluppo delle loro imprese; Favorire la partecipazione dei soci e dei dipendenti come elemento fondamentale per il successo della Cooperativa; Elevare la qualità e la quantità dell offerta; aumentare la competitività con l innovazione e gli investimenti, con la continua collaborazione ed il sostegno dei propri fornitori; Fare di sicurezza, rispetto ambientale e dialogo con le comunità riferimenti essenziali per l attività. Contribuire al rafforzamento della cooperazione offrendo il proprio apporto critico, impegno e responsabilità; Qualificare il mestiere dell autotrasportatore attraverso l impiego della tecnologia, l evoluzione dei processi e il richiamo alla tradizione cooperativa. LA PRESIDENZA Mirco Zanantoni Pag. 5 di 27

6 2.0 PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA CTA nasce nel 1972, come società cooperativa a responsabilità limitata, specializzata nel trasporto dei prodotti alimentari. Obiettivo dei soci fondatori, operatori con molti anni di esperienza nel campo del trasporto, era ottimizzare i costi e i tempi e aumentare la qualità del servizio, attraverso un attività altamente specializzata gestita a livello centrale, rivolta inizialmente a pochi clienti. Oggi CTA è una società leader nel settore della grande distribuzione, che offre servizi di trasporto di prodotti alimentari (deperibili e non) a temperatura controllata e di generi vari. Le sedi operative CTA attualmente in essere sono le seguenti: Anzola dell Emilia (BO): costituisce la sede direzionale e amministrativa. San Vito al Tagliamento (PN): gestisce gran parte dei servizi relativi all'area Nord-Est. Personale CTA è inoltre presente presso l Ufficio Operativo, ubicato presso la sede del cliente CENTRALE ADRIATICA di San Vito al Tagliamento (PN). Il parco macchine CTA è costituito da automezzi in gran parte isotermici o attrezzati con frigoriferi. Obiettivo costante di CTA è quello di migliorare e consolidare continuamente il proprio bagaglio tecnologico, per poter rispondere a una clientela sempre più diversificata; tra gli obiettivi che l'azienda persegue costantemente figurano: a. il potenziamento e adeguamento del parco veicolare, per rispondere in maniera sempre più precisa e puntuale alle nuove richieste dei clienti; b. una costante opera di sensibilizzazione e formazione del personale operativo per quanto riguarda gli obblighi di rispetto delle normative vigenti, in particolare di quelli inerenti la salvaguardia, dal punto di vista igienico-sanitario, dei prodotti alimentari Infine, un impegno che caratterizza da sempre CTA è quello di sostegno a iniziative in ambito sociale e culturale. Pag. 6 di 27

7 3.0 RIFERIMENTI NORMATIVI, CAMPO DI APPLICAZIONE ED ESCLUSIONI 3.1 Riferimenti normativi Il Sistema di Gestione di CTA presentato in questo Manuale è impostato in conformità alle seguenti norme di riferimento: UNI EN ISO 9001:2008, Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti UNI EN ISO 9004:2009, Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità CTA si impegna a rispettare tutte le prescrizioni applicabili della norma UNI EN ISO 9001:2008 (vedi par. 3.2). Oltre alle normative di riferimento sopra citate, relative alla gestione dei Sistemi Qualità, CTA rispetta tutte le altre disposizioni legislative applicabili al proprio settore merceologico; tra queste, si citano le seguenti, in quanto implicano criteri di gestione strettamente connessi con quelli previsti dal Sistema Qualità: Regolamento n. 852/2004/CE sull igiene dei prodotti alimentari D.Lgs. 81/2008 e s.m.i., Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro D.Lgs. 286/2005, Disposizioni per il riassetto normativo in materia di liberalizzazione regolata dell'esercizio dell'attività di autotrasportatore CTA rispetta inoltre le disposizioni fissate dal D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali, sia riguardo ai dati sensibili forniti dai clienti e da altre parti esterne, sia riguardo ai dati del personale aziendale. 3.2 Campo di applicazione ed esclusioni Il campo di applicazione del Sistema di Gestione di CTA è il seguente. Trasporto per conto di terzi di derrate anche in regime di temperatura controllata (ATP) a mezzo furgoni isotermici e furgoni frigoriferi e merce varia a mezzo veicoli furgonati e centinati. È escluso dal campo di applicazione del Sistema di Gestione, per le attività sopra indicate, il seguente requisito: Par Progettazione e Sviluppo Motivazione. CTA realizza i propri servizi sempre attenendosi alle specifiche stabilite dal cliente e concordate contrattualmente. Pag. 7 di 27

8 4.0 SISTEMA DI GESTIONE 4.1 La mappa dei processi del Sistema di Gestione I flussi di processo riportati negli allegati 2 e 3 intendono fornire uno schema delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione di CTA. L allegato 2 individua i processi per la realizzazione del servizio. Essi sono suddivisi in processi primari, direttamente mirati a garantire l erogazione del servizio di trasporto al cliente e il soddisfacimento dei requisiti contrattuali, e in processi di supporto. Come evidenziato graficamente nell allegato, CTA può affidare a ditte esterne la fase operativa di trasporto; può inoltre affidare a ditte esterne specializzate del tutto o in parte la gestione operativa dei seguenti processi di supporto: a. informazione, formazione e addestramento del personale; b. gestione e taratura degli strumenti di misura (con particolare riferimento ai cronotachigrafi e ai campioni di riferimento per le sondine termometriche); c. manutenzione degli automezzi. L allegato 3 individua i processi per il miglioramento del Sistema di Gestione, ossia le attività mirate a raccogliere informazioni utili a conseguire il miglioramento della gestione CTA e a organizzarne le attività conseguenti. Questi processi sono generalmente realizzati con risorse interne all azienda, a eccezione degli audit interni, che possono essere affidati a professionisti esterni. In tutti i casi di affidamento dei processi a ditte esterne, CTA ha cura di raccogliere elementi e informazioni per garantire che il processo venga eseguito in modo controllato; si rimanda al par per ulteriori dettagli. 4.2 Struttura della documentazione Generalità La conduzione dei processi in CTA è gestita mediante documenti di pianificazione, che descrivono in dettaglio le modalità operative, gli elementi in ingresso e in uscita, i compiti e le responsabilità delle funzioni e degli altri enti coinvolti; i documenti di riferimento comprendono inoltre quelli emessi dai Clienti (contratti, capitolati), nonché le leggi e i regolamenti applicabili. CTA ha organizzato i propri documenti di pianificazione secondo quattro livelli gerarchici: 1 livello sono i documenti che stabiliscono la Missione e gli obiettivi generali della Cooperativa, la struttura dell organizzazione aziendale e le responsabilità generali; 2 livello sono i documenti che descrivono i criteri di conduzione dei processi aziendali, individuando le modalità operative, gli elementi in ingresso e gli elementi in uscita, nonché le responsabilità di dettaglio; 3 livello sono i documenti che definiscono le istruzioni tecniche per lo svolgimento di specifiche fasi di un processo aziendale; 4 livello sono i documenti che pianificano le attività dei singoli servizi. Le tipologie di documenti di pianificazione per ciascun livello sono elencate in Allegato 1. Pag. 8 di 27

9 4.2.2 Manuale di Gestione Questo Manuale descrive il Sistema di Gestione per la Qualità messo in atto da CTA in conformità alle norme di riferimento indicate al par. 3.1, costituendo pertanto il documento guida del Sistema stesso. Il Manuale contiene la Missione aziendale e definisce l organizzazione aziendale, le funzioni e le relative responsabilità Controllo dei documenti CTA garantisce il controllo dei documenti rilevanti ai fini del Sistema di Gestione aziendale, intendendo, con il termine controllo, l insieme delle attività di emissione (preparazione, verifica e approvazione), revisione, distribuzione, archiviazione, conservazione ed eliminazione. Le modalità di controllo dei documenti sono definite per mezzo di una specifica procedura aziendale Registrazioni Per dimostrare la conformità e l efficacia dei servizi erogati e per attivare il miglioramento sono previste opportune attività di registrazione, sia su supporto cartaceo che informatico. I criteri di identificazione, archiviazione, protezione e reperibilità dei documenti di registrazione, nonché le relative responsabilità, sono pianificate da CTA per mezzo di una specifica procedura aziendale. Pag. 9 di 27

10 5.0 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della Presidenza La Presidenza di CTA è consapevole dell importanza del proprio diretto coinvolgimento, al fine di garantire l efficace funzionamento del Sistema di Gestione aziendale. A tale scopo, essa si impegna attivamente e in prima persona a: a. comunicare costantemente al proprio interno gli orientamenti dell organizzazione e l importanza degli impegni assunti riguardo la qualità del servizio; b. promuovere i progetti di miglioramento, partecipandovi in prima persona; c. favorire il buon clima aziendale, al fine di incoraggiare il coinvolgimento del personale; d. mettere a disposizione idonee infrastrutture e risorse (vedi par. 6). 5.2 L attenzione al cliente e alle altre parti interessate La Presidenza di CTA vede l'impresa come una costellazione d interessi di cooperazione e di competizione, nei quali sono coinvolti tutti coloro persone o gruppi che possiedono interessi nei confronti delle attività svolte dalla Cooperativa. Le parti interessate alle attività di CTA comprendono, oltre ai Clienti, anche i fornitori, gli enti pubblici, gli utenti finali del prodotto oggetto del servizio di trasporto e altri ancora; l'attenzione costante nei loro confronti, al fine di individuarne chiaramente e prontamente le esigenze, rappresenta per CTA un elemento strategico di fondamentale importanza. 5.3 Missione aziendale La Missione aziendale CTA è riportata al par. 1.0; essa è stata concepita dalla Presidenza come enunciazione unitaria della strategia generale dell organizzazione. La Presidenza riesamina la Missione costantemente e in particolare in sede di Riesame (vedi par. 5.6) affinché sia sempre coerente con i nuovi obiettivi fissati dall azienda e con lo sviluppo della stessa. 5.4 Pianificazione Obiettivi aziendali Coerentemente con la Missione aziendale, la Presidenza stabilisce, con frequenze idonee, obiettivi di miglioramento aziendale. Quando applicabile, gli obiettivi vengono quantificati, con riferimento agli indicatori che sono individuati nel Quadro di Governo aziendale (vedi par ) e che sono collegati agli obiettivi strategici fissati dalla Missione stessa. La Presidenza determina gli obiettivi tenendo conto della criticità dei traguardi che ne conseguono, in termini di miglioramento complessivo dell organizzazione. La definizione e il riesame degli obiettivi avviene come minimo in sede di Riesame della Direzione (vedi par. 5.6) e, comunque, ogni qualvolta le modifiche interne all organizzazione, conseguenti a innovazioni tecnologiche, finanziarie, operative o commerciali, lo richiedano. Pag. 10 di 27

11 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione È compito della Presidenza definire la pianificazione necessaria a conseguire gli obiettivi fissati; ciò viene attuato per mezzo di programmi di gestione; che definiscono i tempi e le metodologie e assegnano le responsabilità alle funzioni aziendali competenti. I programmi vengono anch essi definiti come minimo in sede di Riesame e comprendono: a. Programmi di miglioramento o sviluppo; b. Piani di azioni correttive e preventive. La verifica dello stato di avanzamento e dell efficacia dei programmi di gestione viene effettuata in sede di audit interno (vedi par ); in ogni caso, i programmi possono essere modificati ogni qualvolta intervengano nuovi processi, tecnologie o modalità organizzative. 5.5 Struttura dell organizzazione Responsabilità generali La Presidenza conferisce a tutti i titolari di funzione la responsabilità, l'autorità e l'autonomia per rispettare e far rispettare dal proprio personale le prescrizioni del Sistema di Gestione. In particolare, sono previste deleghe scritte qualora la responsabilità della funzione preveda l autorità di disporre di risorse economiche. L'esecuzione di una o più attività di competenza di una funzione può essere affidata dal titolare della funzione a un proprio collaboratore, ma la responsabilità rimane sempre del titolare; il collaboratore ha la responsabilità verso il titolare della funzione di appartenenza. La Presidenza di CTA definisce le responsabilità pertinenti alle funzioni aziendali individuate dall Organigramma emettendo il documento Organigramma e Mansionario della Cooperativa; questo documento descrive, per ogni funzione, il ruolo operativo e le relazioni con gli altri livelli di responsabilità coinvolti nel Sistema di Gestione aziendale. Copia dell Organigramma aziendale è riportata in allegato Rappresentante della Direzione Il responsabile dell ufficio Affari Generali e Qualità è nominato dal Presidente Rappresentante della Direzione per il Sistema di Gestione, essendogli conferite piena autorità e autonomia operativa per: a. studiare, definire e documentare il Sistema di Gestione aziendale, conformemente con gli obiettivi fissati dalla Missione aziendale; b. assicurarne la conoscenza e l'applicazione in tutte le aree aziendali, coordinando le attività di tutte le funzioni coinvolte; c. identificarne i problemi e le non conformità di funzionamento e stimolare l'attivazione delle necessarie azioni correttive o preventive e di miglioramento; d. informare periodicamente la Presidenza sull'adeguatezza e l'efficacia del Sistema Comunicazione interna L ottimizzazione della comunicazione tra le funzioni aziendali occupa un posto preminente tra le strategie scelte da CTA per il raggiungimento degli obiettivi dichiarati nella Missione; essa, infatti, assolve al duplice compito di: a. informare e coinvolgere il personale, a tutti i livelli, circa le strategie e i risultati del Sistema Pag. 11 di 27

12 di Gestione; b. ricavare dal personale informazioni e segnalazioni utili al miglioramento. Oltre alla diffusione dei documenti guida o di impostazione generale del Sistema di Gestione, esistono numerose altre occasioni di incontro e confronto, a tutti i livelli dell'organizzazione, che consentono sia la trasmissione di dati e obiettivi dalla Presidenza alle funzioni aziendali fino agli addetti, sia un adeguato ritorno dell informazione da parte di questi ultimi. Bilancio Missione Statuto e Regolame nto Intranet Comunica zioni individuali Manuali Richieste A.C. Bacheche Segnalazi oni disservizi Colloqui e interviste Corsi di formazione Riunioni di gruppo Assemblee 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità La Presidenza di CTA sottopone a riesame, con cadenza almeno annuale, il Sistema di Gestione aziendale, allo scopo di verificare il mantenimento, nel tempo, della sua adeguatezza ed efficacia, nonché di pianificare le attività di miglioramento che si rendono necessarie Elementi in ingresso per il riesame Il Riesame viene condotto sulla base dell'analisi delle informazioni provenienti da: a. Esiti degli audit interni; b. Esiti degli audit di clienti e/o enti di certificazione; c. Esiti delle attività di misurazione della soddisfazione del Cliente; d. Situazione delle azioni correttive, preventive e di miglioramento in corso (siano esse originate dai precedenti riesami oppure no); e. Segnali provenienti dal mercato; f. Modifiche che potrebbero avere influenza sul Sistema di Gestione per la Qualità; g. Punto della situazione sulle attività formative e verifica dell efficacia; h. Analisi dei Quadri di Governo aziendali; i. Riesame della Missione aziendale; Pag. 12 di 27

13 j. Raccomandazioni per la definizione di programmi di miglioramento (vedi par ). I dati sopra indicati vengono forniti dalle funzioni aziendali competenti e da queste presentati alla Presidenza, eventualmente corredati da valutazioni e proposte di azioni correttive, preventive e di miglioramento. L ufficio Affari Generali e Qualità ha la responsabilità di raccogliere i dati e di organizzarne la presentazione in sede di riunione Elementi in uscita dal riesame La Presidenza riesamina il Sistema di Gestione sulla base degli elementi sopra indicati e individua le opportune modifiche per correggerlo o migliorarlo, predisponendo i necessari programmi di intervento. Il riesame comprende una verifica dell adeguatezza della Missione agli obiettivi strategici fissati dalla Presidenza. Gli esiti del riesame e la sintesi delle decisioni prese vengono formalizzati in un Rapporto sul Riesame del Sistema di Gestione, che è redatto dall Ufficio Affari Generali e Qualità e approvato dal Presidente. L'attività di Riesame sopra descritta non esclude che, con frequenze maggiori, la Presidenza si riunisca per effettuare analisi sui Quadri di Governo aziendali o su altri dati strategici e per deliberare e pianificare attività di miglioramento. Pag. 13 di 27

14 6.0 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse Come già indicato al par. 5.0, l analisi e la messa a disposizione delle risorse più adeguate al raggiungimento degli obiettivi aziendali costituisce un impegno preciso della Presidenza di CTA In particolare, la Presidenza incoraggia e promuove il costante aggiornamento tecnologico dei mezzi e delle attrezzature, ai fini del miglioramento del servizio erogato. 6.2 Risorse umane L importanza delle risorse umane Sulla valorizzazione delle risorse umane CTA fonda buona parte della propria filosofia aziendale, nella consapevolezza che le persone contribuiscono in maniera determinante al raggiungimento degli obiettivi di soddisfazione del cliente, di qualità e di sviluppo Formazione e addestramento Il personale CTA, a tutti i livelli, è coinvolto, fin dall'inserimento, in un programma di affiancamento, addestramento e informazione, finalizzato ad accrescere le competenze professionali per un efficace svolgimento del servizio e un comportamento corretto dal punto di vista antinfortunistico. Per ogni mansione aziendale, le competenze minime richieste sono definite in modo formalizzato. CTA elabora inoltre dei piani annuali di formazione, per la programmazione delle attività di addestramento mirate a incrementare le competenze del personale. 6.3 Infrastrutture L'evoluzione storica ha portato CTA a dotarsi razionalmente di edifici, automezzi e attrezzature idonei a svolgere le attività gestionali e operative. Il mantenimento e il miglioramento delle infrastrutture disponibili viene garantito svolgendo attività periodiche di manutenzione ordinaria e straordinaria, sotto il coordinamento delle funzioni tecniche preposte, nonché tramite interventi di innovazione tecnologica. In particolare, per quanto riguarda le manutenzioni sul parco automezzi della Cooperativa, è definita una specifica Procedura, che definisce i criteri per la programmazione degli interventi, per il loro monitoraggio attraverso uno scadenzario informatico e per la loro registrazione. Tutte le infrastrutture aziendali sono inoltre concepite per garantire la massima sicurezza in termini di prevenzione degli infortuni. Le infrastrutture di CTA comprendono un adeguata dotazione di sistemi informativi, a supporto delle attività amministrative e gestionali; in particolare, le infrastrutture informatiche aziendali comprendono: a. una rete intranet aziendale, estesa alle sedi di Anzola nell Emilia e di S. Vito al Tagliamento; b. software per la gestione amministrativa aziendale; c. database, sviluppati con Microsoft Access, a supporto di alcune attività del Sistema di Gestione. Pag. 14 di 27

15 6.4 Ambiente di lavoro La corretta definizione delle condizioni ambientali in cui il personale CTA si trova a operare è importante per garantire la qualità del servizio erogato; per questo motivo CTA: a. garantisce ambienti di lavoro il più possibile idonei in termini di ergonomia e riduzione dei rischi igienico-infortunistici; b. forma il proprio personale sui corretti comportamenti da adottare per ridurre ulteriormente il disagio legato all ambiente lavorativo. Per tutte le attività di servizio in cui opera presso piattaforme dei clienti, CTA pone particolare attenzione nell analizzare le caratteristiche degli ambienti di lavoro, al fine della prevenzione infortunistica e dell'ottimizzazione generale delle attività dei propri addetti. Tale analisi avviene prevalentemente attraverso le attività di coordinamento con il Cliente, anche ai sensi della legislazione vigente in materia di sicurezza e salute dei lavoratori; in base a queste, CTA organizza l'informazione da trasmettere ai soci e agli autisti. Pag. 15 di 27

16 7.0 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio CTA pianifica le attività di realizzazione del proprio servizio attraverso i documenti di pianificazione generale e di dettaglio riassunti in Allegato Requisiti del servizio Determinazione dei requisiti del servizio CTA, nei confronti dei suoi principali Clienti, opera sulla base di contratti per servizi continuativi, rinnovati generalmente a cadenza annuale, aventi come oggetto la prestazione continuativa di attività di trasporto. I contratti continuativi possono essere integrati da contratti per servizi a chiamata, riguardanti l'erogazione di alcuni o, al limite, un solo servizio di trasporto. Ai servizi erogati da CTA si applicano, in genere, i requisiti legislativi indicati al par Riesame dei requisiti del servizio CTA ha pianificato e mette in atto le strategie operative necessarie a evitare di assumere con il Cliente impegni che non sia in grado di soddisfare dal punto di vista della qualità del servizio o del costo. In ogni caso, CTA collabora attivamente con il Cliente nel proporre, già in fase di preventivazione, le più idonee modalità tecniche di esecuzione, in base alla propria esperienza e competenza Comunicazione con il cliente Il continuo ritorno di informazioni dai clienti è essenziale a CTA per garantire l efficienza di realizzazione del servizio e per avviare, attraverso segnalazioni, proposte o lamentele, attività di miglioramento su tutto il Sistema di Gestione; a tale scopo, l azienda ha individuato efficaci canali di comunicazione, affidati a funzioni competenti. Presidente Responsabile Tecnico e Personale Viaggiante Personale tecnico Personale tecnico Responsabile Politiche Sociali (soci trasportatori) / Responsabile Tecnico (autisti dipendenti) Affari Generali e Qualità Affari Generali e Qualità Presidente / Resp. Servizio Prevenzione e Protezione Definizione degli aspetti contrattuali Programmazione di dettaglio del servizio Segnalazione di problemi relativi al servizio Coordinamento / comunicazione sulla sicurezza e la qualità In caso di contratti particolarmente complessi, CTA, d'accordo con il Cliente, è disponibile a definire specifici gruppi di lavoro (Comitati Tecnici), finalizzati a garantire un miglior coordinamento con il Cliente. Pag. 16 di 27

17 7.3 Progettazione e sviluppo [Questa attività non è prevista dal Sistema di Gestione CTA; il presente paragrafo è stato inserito per uniformare la numerazione a quella della norma UNI EN ISO 9001:2008.] 7.4 Approvvigionamento e coinvolgimento dei fornitori Valutazione dei fornitori Oltre all'approvvigionamento delle attrezzature, dei materiali e dei servizi ausiliari (automezzi, servizi di manutenzione, servizi di assicurazione e controllo satellitare, servizi di vigilanza etc.), CTA come indicato nel flusso in Allegato 2 può affidare a fornitori esterni (subvettori) la realizzazione di alcuni servizi di trasporto. La gestione controllata dei subvettori esterni è garantita mediante valutazione e qualificazione dei fornitori, concordando contrattualmente che il processo venga svolto in conformità alla pianificazione di CTA e rispettando le prescrizioni del Sistema di Gestione Attività di acquisto Con i subvettori CTA stipula contratti generali di subfornitura, che specificano le condizioni per l erogazione del servizio Controllo delle forniture Il monitoraggio delle forniture è attuato attraverso attività di controllo e sorveglianza. Nel caso specifico dei subvettori, essi sono abitualmente soggetti alla stessa gestione e ai medesimi controlli applicati agli autisti CTA. 7.5 Erogazione dei servizi Controllo delle attività di erogazione dei servizi Tutte le fasi del processo di erogazione del servizio sono identificate e pianificate e avvengono in condizioni controllate, che prevedono cioè: a. procedure documentate che identificano responsabilità e modalità operative; b. l utilizzazione di attrezzature e mezzi idonei (vedi par. 7.6) e di ambienti di lavoro adeguati e sicuri; c. la conformità alle norme di riferimento e alle procedure di controllo dei processi; d. il monitoraggio e il controllo dei parametri di processo nei punti critici del servizio, ivi compreso lo stato di conservazione del prodotto trasportato; e. l'identificazione del servizio; f. la rintracciabilità del servizio di trasporto, al fine di correlarlo in qualsiasi momento alle relative merci e alla documentazione durante tutte le fasi del processo operativo Validazione dei processi CTA è consapevole dell importanza di una corretta conduzione delle attività di trasporto, anche in considerazione del fatto che, viste le caratteristiche del servizio e della merce trasportata, non è sempre possibile verificare in modo esaustivo la completa conformità del servizio erogato. Per CTA, il controllo dell erogazione del servizio passa pertanto anche attraverso le seguenti attività preventive, che garantiscono un servizio efficiente e professionale: Pag. 17 di 27

18 a. La qualifica del proprio personale, viaggiante e non, garantita dalla verifica periodica delle competenze (vedi par. 6.2); b. la manutenzione programmata delle apparecchiature, per assicurare una continua efficienza unitamente alla massima sicurezza e al minore impatto ambientale; c. il costante aggiornamento tecnologico Identificazione e rintracciabilità Per quanto di pertinenza di CTA, le registrazioni previste dal Sistema di Gestione garantiscono che i servizi erogati siano sempre identificati e rintracciabili, con particolare riferimento alle targhe dei mezzi utilizzati e ai nominativi degli autisti Proprietà del Cliente CTA effettua il trasporto della merce e del materiale tecnico (pallet, imballaggi) del Cliente avendo la massima cura di garantirne l'integrità e la conservazione attraverso costanti controlli. In caso di perdita o di danneggiamento dei prodotti, il problema viene notificato al Cliente. Per quanto riguarda le proprietà intellettuali, CTA garantisce la massima riservatezza nel loro utilizzo, nonché la distribuzione a terzi solo su autorizzazione del Cliente Conservazione dei prodotti Tra i requisiti del servizio di trasporto, particolare attenzione viene data alla conservazione dei prodotti, soprattutto nel caso di derrate alimentari, per le quali CTA applica in modo scrupoloso le prescrizioni del Regolamento n. 852/2004/CE sull igiene dei prodotti alimentari. Gli autisti, oltre a controllare la temperatura del vano di carico durante l esecuzione del trasporto, hanno il compito di verificare a campione le temperature dei prodotti trasportati, per mezzo delle sondine termometriche in dotazione. 7.6 Gestione degli strumenti di misurazione CTA sottopone ad attività di controllo, revisione e taratura gli strumenti di misurazione utilizzati per dimostrare la conformità del servizio ai requisiti specificati. Questi strumenti comprendono: a. Termometri digitali portatili b. Teletermostati digitali c. Termoregistratori d. Cronotachigrafi Il personale operativo è addestrato al corretto utilizzo degli strumenti forniti in dotazione, al fine di mantenerne l'efficienza. Pag. 18 di 27

19 8.0 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità Per garantire la conformità e il continuo miglioramento dei propri servizi e del Sistema di Gestione, CTA ha pianificato i monitoraggi da effettuare, la gestione dei disservizi e delle non conformità, le modalità per l analisi dei dati. 8.2 Misurazioni Soddisfazione del cliente CTA ha predisposto alcune metodologie per rilevare il grado di soddisfazione dei propri Clienti in termini di conformità del servizio erogato e di capacità di rispondere alle esigenze non espresse. Queste modalità comprendono il monitoraggio di una serie di indicatori, ricavati dai dati in uscita dai vari processi aziendali. I risultati delle indagini rientrano tra gli oggetti del Riesame della Direzione Audit del Sistema di Gestione CTA pianifica e svolge attività di audit interno, allo scopo di accertare se le attività attinenti alla gestione aziendale e i relativi risultati sono in accordo con quanto pianificato, nonché l efficacia del Sistema di Gestione. Per queste ragioni, le ispezioni interne sono considerate non solo un momento fondamentale di verifica dell applicazione del Sistema, ma anche un occasione di incontro tra i collaboratori per raccogliere nuove proposte. Gli audit vengono programmati dall ufficio Affari Generali e Qualità, il quale, di norma, prevede la verifica di ogni attività almeno una volta l anno; ciò non esclude lo svolgimento di audit suppletivi, principalmente al fine di: a. monitorare aspetti di gestione giudicati critici; b. verificare lo stato di avanzamento di azioni correttive, preventive o di miglioramento in corso (eventualmente derivanti da audit precedenti o da altre attività di controllo). Per lo svolgimento degli audit, la Presidenza garantisce la disponibilità di auditor, interni o esterni, adeguatamente qualificati; una procedura specifica i requisiti per l'addestramento degli auditor interni, nonché per il mantenimento della qualifica Monitoraggio dei processi CTA utilizza i dati in uscita dai processi aziendali per l'impostazione di indicatori aziendali, mirati a un più ampio monitoraggio delle prestazioni dei processi aziendali (vedi par. 8.4) Monitoraggio dei servizi Come indicato al par. 7.5, la verifica della conformità, al fine di poter rilevare, con la dovuta tempestività ed efficacia, gli scostamenti dai requisiti specificati in termini di qualità del servizio, viene effettuata in CTA eseguendo controlli durante tutte le fasi del processo di erogazione del servizio. Pag. 19 di 27

20 8.3 Gestione delle non conformità CTA ha pianificato per mezzo di una procedura le attività per il trattamento dei servizi non conformi ai requisiti specificati, affinché venga limitato il più possibile il disagio provocato al Cliente. Tutte le fasi di trattamento delle non conformità e dei disservizi vengono registrate, anche ai fini delle analisi successive. 8.4 Quadri di Governo aziendali Al fine di garantire un monitoraggio ad ampio raggio dei propri processi, CTA ha predisposto una serie di indicatori, che costituiscono, nel loro insieme, un significativo Quadro di Governo della Cooperativa. Gli indicatori analizzano in forma sintetica i dati di output provenienti dai principali processi aziendali e consentono alla Presidenza di definire opportuni obiettivi di consolidamento o di miglioramento. L analisi dei Quadri di Governo viene effettuata, come minimo, in occasione del Riesame della Direzione. 8.5 Miglioramento L'impegno CTA al miglioramento continuo CTA attua il miglioramento continuo del proprio Sistema di Gestione attivando programmi di miglioramento, sia a fronte dell analisi dei Quadri di Governo (vedi par. 8.4), sia in qualsiasi altro momento se ne verifichi l opportunità. Questi interventi vengono pianificati e seguiti mediante appositi Piani, che definiscono, oltre alle attività, le responsabilità, i tempi di realizzazione e gli obiettivi Azioni correttive CTA ha definito una procedura per gestire le condizioni avverse alla qualità, che richiedano l avvio di azioni correttive. In particolare, è prevista l apertura e la gestione documentata di azioni correttive: a. a fronte di singole non conformità di servizio particolarmente significative; b. a seguito dell analisi delle non conformità interne o dei reclami, o qualora l analisi degli indici aziendali mostri andamenti non soddisfacenti; c. a seguito delle attività periodiche di controllo sugli automezzi dei soci / autisti; d. a seguito degli audit interni; e. a seguito degli audit da parte dell Ente di certificazione; f. a seguito di segnalazioni fondate del personale dell Azienda. Le fasi dello svolgimento e gli esiti delle azioni correttive vengono registrate e costituiscono una delle voci di analisi in sede di Riesame della Direzione Azioni preventive Si intende come azione preventiva un intervento attuato per eliminare o ridurre le cause di potenziali non conformità di prodotto / servizio o di Sistema. Pag. 20 di 27

21 Un azione preventiva può essere pianificata, ad esempio, a fronte di nuove leggi applicabili, oppure a seguito dell analisi su problematiche occorse in aziende operanti nello stesso settore merceologico di CTA. Le responsabilità e le modalità di conduzione e registrazione delle azioni preventive sono le medesime descritte al paragrafo precedente per le azioni correttive. Pag. 21 di 27

22 Allegato 1 DOCUMENTI DI PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE Documento Organigramma e Mansionario Statuto Scopo Descrive le mansioni per ogni funzione indicata nell organigramma. Fissa lo scopo sociale e definisce l oggetto delle attività sociali. Regola il funzionamento degli organi sociali e disciplina il rapporto societario. Regolamento interno Disciplina la prestazione delle attività lavorative da parte dei soci della Cooperativa. Liv. 1 Manuale di Gestione Presenta la Missione aziendale stabilita dalla Presidenza. Descrive il Sistema di Gestione aziendale, definendone il campo di applicazione e le esclusioni. Descrive l'organizzazione aziendale, la responsabilità della Presidenza e i criteri e principi secondo i quali vengono gestite le attività rilevanti dal punto di vista della qualità. Richiama i principali documenti aziendali di riferimento. Liv. 2 Liv. 3 Liv. 4 Procedure Operative Manuali Operativi - Manuale dei Soci e Autisti - Manuali sulla Sicurezza - Manuale HACCP Piani di controllo Istruzioni di lavoro Documenti di commessa Stabiliscono le metodologie, le risorse e le responsabilità per svolgere attività gestionali o tecniche, nel rispetto dei criteri e principi indicati sul Manuale. Interpretano, dettagliano, integrano le disposizioni e le prescrizioni contenute nelle Procedure e nei Manuali, finalizzandole alla specifica attività operativa, processo o prodotto e indicando risorse, professionalità, metodologie, criteri, requisiti, parametri. Riportano le prescrizioni e le modalità di svolgimento di attività previste dai singoli servizi di trasporto. Pag. 22 di 27

23 Allegato 2 PROCESSI PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO CLIENTE Processi di supporto Processi primari POP 13 * Competenze e addestramento POP 02 Definizione del contratto POP 07 * Manutenzione automezzi POP 02 POP 05 Gestione degli ordini dei Clienti POP 03 Approvvigionamento Programmazione richiesta? Sì No POP 11 * Gestione degli strumenti di misura POP 05 Programmazione del servizio di trasporto POP 08 Gestione delle POP 05 non conformità * Trasporto POP 08 Gestione dei reclami CLIENTE * = Processi che possono essere affidati a fornitori esterni. Pag. 23 di 27

24 PROCESSI PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO COOPERATIVA Allegato 3 PROCESSI PER IL MIGLIORAMENTO DEL SISTEMA DI GESTIONE Processi di supporto Processi primari POP 08 Gestione delle POP 09 non conformità Documenti vari Quadri di Governo aziendali Riesame della Direzione Manuale Azioni correttive e preventive POP 12 Audit Interni Manuale Piani di Miglioramento Pag. 24 di 27

25 Allegato 4 ORGANIGRAMMA AZIENDALE Pag. 25 di 27

26 Allegato 5 Tabella di correlazione tra i requisiti ISO 9001 e i principali documenti del Sistema di Gestione CTA Manuale di Gestione Organigramma / Mansionario Gestione della documentazione Riesame del contratto Approvvigionamento Programmazione dei traffici Manutenzione degli automezzi Gestione delle non conformità e dei reclami Azioni correttive e preventive Analisi della soddisfazione del cliente Gestione delle apparecchiature e degli strumenti di controllo Audit del Sistema di Gestione Addestramento del personale Manuale dei soci, autisti e trasportatori aggregati Manuale HACCP Requisito ISO 9001 / / POP 01 POP 02 POP 03 POP 05 POP 07 POP 08 POP 09 POP 10 POP 11 POP 12 POP 13 / / 4.1 sistema di gestione responsabilità della direzione gestione delle risorse Pag. 26 di 27

27 Allegato 5 Tabella di correlazione tra i requisiti ISO 9001 e i principali documenti del Sistema di Gestione CTA (segue) Manuale di Gestione Organigramma / Mansionario Gestione della documentazione Riesame del contratto Approvvigionamento Programmazione dei traffici Manutenzione degli automezzi Gestione delle non conformità e dei reclami Azioni correttive e preventive Analisi della soddisfazione del cliente Gestione delle apparecchiature e degli strumenti di controllo Audit del Sistema di Gestione Addestramento del personale Manuale dei soci, autisti e trasportatori aggregati Manuale HACCP Requisito ISO 9001 / / POP 01 POP 02 POP 03 POP 05 POP 07 POP 08 POP 09 POP 10 POP 11 POP 12 POP 13 / / realizzazione del prodotto Non applicabile misurazioni, analisi e miglioramento Pag. 27 di 27