Indagine sulla soddisfazione dell utenza del Sistema Bibliotecario di Ateneo

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1 Indagine sulla soddisfazione dell utenza del Sistema Bibliotecario di Ateneo Anno FEBBRAIO 200 1

2 Sommario 1. Il Questionario Analisi dei risultati Analisi della prima parte del questionario Caratteristiche socio demografiche della popolazione La distribuzione percentuale per sesso (dom. 1) La distribuzione percentuale degli studenti per età (dom. 2): La distribuzione percentuale per professione (dom. 3): L utente e la biblioteca Frequenza delle visite in biblioteca (dom. 4): Sede frequentata abitualmente (dom. ): Frequenza presso altre biblioteche (dom. 6): Tipo di opere richieste (dom. *): La conoscenza del regolamento (dom. ): Analisi della seconda parte del questionario Orario (dom. 9) Comfort dei locali (dom. ) Personale (dom. 11) Servizio di consultazione del catalogo tramite terminali (dom. 12) Consultazione e prestito libri (dom. 13) Consultazione riviste specializzate (dom. 14) Stampa (quotidiani, settimanali, ) (dom. 1) Prestito Interbibliotecario Nazionale e Internazionale (dom. 16) Risorse elettroniche (dom. 1) Sito web (dom. 1) Fotocopiatrici (dom. 19) Appendice Metodologica La popolazione di riferimento Il Campione Ponderazione dei risultati... 46

3 1. Il Questionario Il questionario è composto da 19 domande (più una parte per le note), sono mirate alla rilevazione delle caratteristiche socio-demografiche e alle abitudini dei rispondenti, 11 sono mirate alla rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza rispetto ai servizi offerti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo. La costruzione del questionario è stata fatta partendo dal questionario predisposto per la precedente analisi sulla soddisfazione dell utenza e apportando le opportune modifiche necessarie alla rilevazione della soddisfazione rispetto a servizi nuovi o modificati. La somministrazione del questionario è stata effettuata on-line (metà ottobre 200 metà novembre 200), tramite la sua pubblicazione sul sito del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Considerata però la forte sproporzione tra gli studenti rispondenti a seconda della facoltà di appartenenza e il mancato raggiungimento della numerosità campionaria in alcune facoltà, si è provveduto in una seconda fase alla somministrazione del questionario in forma cartacea nelle biblioteche interessate, precisamente in Biblioteca Centrale e nella Biblioteca di Lettere. 2. Analisi dei risultati I risultati di seguito illustrati si riferiscono ad un campione di 3 unità statistiche, opportunamente proporzionato e ponderato in modo da ridurre la variabilità propria di un universo disomogeneo senza perdere comunque delle informazioni relative all utenza (vedi Cap. 3 : Appendice metodologica) Nell analisi dei risultati non si è tenuto conto dei questionari compilati da utenti diversi dagli utenti primari oggetto di indagine. Precisamente sono stati esclusi 19 questionari compilati da utenti altro (cioè diversi da,, ) e 16 da studenti altro (cioè non iscritti ad una facoltà dell Università di Trento) Analisi della prima parte del questionario Caratteristiche socio demografiche della popolazione Per meglio comprendere il tipo di utente con cui il Sistema Bibliotecario di Ateneo si interfaccia, si è ritenuto opportuno rilevare nella prima parte del questionario ( Dati sull intervistato ) le caratteristiche socio-demografiche della popolazione oggetto di indagine. In particolare sono stati analizzati i seguenti aspetti :

4 La distribuzione percentuale per sesso (dom. 1) 4, 2,3 33,3 66, femmina 3,3 46, maschio TOTALE 4, 2, La distribuzione percentuale degli studenti per età (dom. 2): 36, 43,4 13,2 4,6 1,1 0,6 0 0,3 (1-21) (22-) (26-29) (30-34) (3-40) (41-0) (1-60) (61-0) La distribuzione percentuale per professione (dom. 3): 92, 3,2 4

5 la distribuzione percentuale degli studenti rilevati per facoltà (dom. 3/a): 22,1 19,9 20,1 14,9 12,6, 2 2,9 economia giurisprudenza ingegneria lettere scienze scienze cognitive sociologia dottorando la distribuzione percentuale dei docenti rilevati per dipartimento di afferenza (dom. 3/b): economia informatica informatica e telecomunic. fisica ingegneria civile ingegneria materiali ingegneria meccanica matematica sociologia scienze cognitive scienze filologiche scienze giuridiche scienze umane

6 la distribuzione percentuale dei docenti rilevati per corso (dom. 3/b): dottorato in ICT mediaz.ling. impr. e tur. economia matematica e fisica giurisprudenza ingegneria informatica lettere lingue moderne scienze dei beni culturali scienze cognitive scienze storiche società, pol. e ist.europee sociologia la distribuzione percentuale del personale tecnico-amministrativo (dom. 3/c): 40 33,3 26, facoltà dipartimento amministrazione

7 L utente e la biblioteca Le domande relative a questa parte del questionario si pongono come scopo quello di conoscere meglio le abitudini del campione preso a riferimento. I dati di seguito riportati sono espressi in percentuale Frequenza delle visite in biblioteca (dom. 4): 33,3 33,6 1, 14,4 quotidianame nte spesso 16, 16, 33,3 33,3 ogni tanto 6, 26, 66,6 raramente Sede frequentata abitualmente (dom. ):,3 21,6 14,4 6,1 2,6 centrale ingegneria 41,6 16, 16, lettere scienze 60 13,3 6, 13,3 6, rovereto

8 Frequenza presso altre biblioteche (dom. 6): 3,3, , 26, sì no - se sì, altre biblioteche frequentate (dom. 6): bibl.univ ersitarie TN comunali 66, 16,,3,3 extraco munali 2,3 63, 9 altre bibl.

9 Tipo di opere richieste (dom. *): 39,2 4,6 36 2,4 student e 20 20, 1, ,1 12,, docen te libri d'esame altri libri riviste specializzate opere in consultazione stampa mai presi Questa domanda prevede la possibilità di dare due risposte, sopra accomunate in un unico grafico. I dati riportati non corrispondono dunque al totale dei questionari analizzati, ma al totale delle risposte date a questa domanda (60). Si fa presente che 1 utente () non ha risposto, 14 utenti (di cui 13 studenti, 2 docenti, 6 ) hanno indicato una sola risposta, mentre i rimanenti 230 (di cui 221 studenti, 9 docenti, ) hanno indicato 2 risposte. Di seguito la distribuzione percentuale**: mai presi,2 altri testi 36,2 testi d'esame 9, opere in consultaz. 20 riviste specializz. 2,4 stampa,

10 La conoscenza del regolamento (dom. ): 9, 4, 64,3 sì 32, 4, approssim ativamente, 21,4 14,3 no

11 2.2. Analisi della seconda parte del questionario Le domande relative a questa seconda parte del questionario sono composte da un quesito iniziale volto a rilevare l importanza data dall utente al servizio oggetto della domanda, a cui seguono uno o più quesiti in cui si chiede un giudizio in merito ad aspetti particolari del servizio stesso. Si fa presente che nel caso in cui al quesito iniziale sia stato risposto di non aver sperimentato il servizio, gli eventuali giudizi di seguito espressi sullo stesso non sono stati considerati validi. I dati sono espressi in percentuale (sul totale di coloro che hanno sperimentato il servizio) Orario (dom. 9) - Importanza: IMPORTANZA DELL'ORARIO abbastanza 23 poco molto 2 IMPORTANZA DELL'ORARIO 1 24 molto 0 13 abbastanza poco

12 - orario di apertura giornaliera (dom. 9/a) GIUDIZIO APERTURA GIORNALIERA GIUDIZIO APERTURA GIORNALIERA orario di apertura settimanale (dom. 9/b) GIUDIZIO APERTURA SETTIMANALE

13 GIUDIZIO APERTURA SETTIMANALE , 2, - Importanza: 2.4. Comfort dei locali (dom. ) IMPORTANZA COMFORT DEI LOCALI abbastanza 24 poco, niente 0, molto 0 IMPORTANZA COMFORT DEI LOCALI 1 24 molto abbastanza poco niente

14 - numero posti (dom. /a) GIUDIZIO NUMERO POSTI GIUDIZIO NUMERO POSTI silenziosità (dom. /b) GIUDIZIO SILENZIOSITA'

15 GIUDIZIO SILENZIOSITA' temperatura locali (dom. /c) GIUDIZIO TEMPERATURA LOCALI GIUDIZIO TEMPERATURA LOCALI , 2,

16 - illuminazione (dom. /d) GIUDIZIO ILLUMINAZIONE GIUDIZIO ILLUMINAZIONE Importanza: 2.. Personale (dom. 11) IMPORTANZA DEL PERSONALE abbastanza 33 poco niente 1 molto

17 IMPORTANZA DEL PERSONALE molto 1 29 abbastanza poco 3 1 niente a) Personale del Servizio Distribuzione e Prestito: - competenza del personale del Servizio Distribuzione e Prestito (dom. 11/a.1) GIUDIZIO COMPETENZA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO GIUDIZIO COMPETENZA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO , 64 14,

18 - gentilezza del personale del Servizio Distribuzione e Prestito (dom. 11/a.2) GIUDIZIO GENTILEZZA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO GIUDIZIO GENTILEZZA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO consistenza numerica del personale del Servizio Distribuzione e Prestito (dom. 11/a.3) GIUDIZIO CONSISTENZA NUMERICA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO

19 GIUDIZIO CONSISTENZA NUMERICA PERSONALE SERV. DISTRIB. E PRESTITO b) Personale del Servizio di Informazioni Bibliografiche ( Reference ): - competenza del personale del Servizio di Informazioni Bibliografiche (dom. 11/b.1) GIUDIZIO COMPETENZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE GIUDIZIO COMPETENZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE

20 - gentilezza del personale del Servizio di Informazioni Bibliografiche (dom. 11/b.2) GIUDIZIO GENTILEZZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE 6 22, 3, 1 0 GIUDIZIO GENTILEZZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE orario di presenza del personale del Servizio di Informazioni Bibliografiche (dom. 11/b.3) GIUDIZIO ORARIO PRESENZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE 4,, 33 44

21 GIUDIZIO ORARIO PRESENZA PERSONALE SERV. INFORMAZ. BIBLIOGRAFICHE Servizio di consultazione del catalogo tramite terminali (dom. 12) - Importanza: IMPORTANZA SERVIZIO CONSULTAZ. CATALOGO TRAMITE TERMINALI abbastanza 1 niente poco 1 6 molto 6 IMPORTANZA SERVIZIO CONSULTAZ. CATALOGO TRAMITE TERMINALI 4, 92 1, molto abbastanza poco niente

22 - facilità di consultazione (dom. 12/a) GIUDIZIO FACILITA'CONSULTAZIONE GIUDIZIO FACILITA'CONSULTAZIONE , 33, - velocità di consultazione (dom. 12/b) GIUDIZIO VELOCITA'CONSULTAZIONE

23 GIUDIZIO VELOCITA'CONSULTAZIONE 6 2, 3 3 2, , 1, 19 9, 6 - n di terminali disponibili nelle sale della biblioteca (dom. 12/c) GIUDIZIO NUMERO TERMINALI DISPONIBILI GIUDIZIO NUMERO TERMINALI DISPONIBILI , 63, 12, 12,

24 Importanza: 2.. Consultazione e prestito libri (dom. 13) IMPORTANZA CONSULTAZIONE E PRESTITO LIBRI abbastanza 1 poco 3 niente 1 molto 1 IMPORTANZA CONSULTAZIONE E PRESTITO LIBRI molto 93 abbastanza poco 92 niente - ricchezza della collezione (dom. 13/a): GIUDIZIO SULLA RICCHEZZA DELLA COLLEZIONE 21 1, 14,

25 GIUDIZIO SULLA RICCHEZZA DELLA COLLEZIONE , 21, stato di conservazione dei volumi (dom. 13/b): GIUDIZIO STATO DI CONSERVAZIONE DEI VOLUMI GIUDIZIO STATO DI CONSERVAZIONE DEI VOLUMI 21, 1 64,

26 - disponibilità di più copie del medesimo libro (dom. 13/c): GIUDIZIO DISPONIBILITA'DI PIU'COPIE DEL MEDESIMO LIBRO 3, , GIUDIZIO DISPONIBILITA'DI PIU'COPIE DEL MEDESIMO LIBRO durata del prestito (dom. 13/d): GIUDIZIO SULLA DURATA DEL PRESTITO

27 GIUDIZIO SULLA DURATA DEL PRESTITO , , 9 - tempo di attesa per ottenere volumi dal prestito (dom. 13/e): GIUDIZIO TEMPO D'ATTESA PER OTTENERE VOLUMI DAL PRESTITO GIUDIZIO TEMPO D'ATTESA PER OTTENERE VOLUMI DAL PRESTITO

28 - n di volumi che si possono prendere in prestito contemporaneamente (dom. 13/f): GIUDIZIO N VOLUMI CHE SI POSSONO PRENDERE IN PRESTITO CONTEMPORANEAMENTE 33 9, 3 44, GIUDIZIO N VOLUMI CHE SI POSSONO PRENDERE IN PRESTITO CONTEMPORANEAMENTE n e tipo di opere destinate alla sola consultazione (dom. 13/g): GIUDIZIO N E TIPO DI OPERE DESTINATE ALLA SOLA CONSULTAZIONE

29 GIUDIZIO N E TIPO DI OPERE DESTINATE ALLA SOLA CONSULTAZIONE tempo di attesa del Prestito Interbibliotecario Provinciale (dom. 13/h): GIUDIZIO TEMPO DI ATTESA PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO PROVINCIALE GIUDIZIO TEMPO DI ATTESA PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO PROVINCIALE 12, ,

30 Importanza: 2.. Consultazione riviste specializzate (dom. 14) IMPORTANZA CONSULTAZIONE RIVISTE SPECIALIZZATE abbastanza 30 poco 1 niente 3 molto 0 IMPORTANZA CONSULTAZIONE RIVISTE SPECIALIZZATE molto abbastanza poco niente - n riviste a disposizione / varietà (dom. 14/a) N RIVISTE A DIPOSIZIONE / VARIETA'

31 N RIVISTE A DISPOSIZIONE / VARIETA' stato di conservazione delle riviste (dom. 14/b) STATO CONSERVAZIONE DELLE RIVISTE STATO DI CONSERVAZIONE DELLE RIVISTE

32 - reperibilità (facilità nell individuazione sugli scaffali) (dom. 14/c) GIUDIZIO REPERIBILITA' (FACILITA'INDIVIDUAZIONE SUGLI SCAFFALI) GIUDIZIO REPERIBILITA' (FACILITA'INDIVIDUAZIONE SUGLI SCAFFALI) 9, , Importanza: 2.9. Stampa (quotidiani, settimanali, ) (dom. 1) IMPORTANZA STAMPA (QUOTIDIANI, SETTIMANALI...) poco 21 niente 4 molto 39 abbastanza 36

33 IMPORTANZA STAMPA (QUOTIDIANI, SETTIMANALI...) molto abbastanza poco niente n di quotidiani diversi / varietà (dom. 1/a) N DI QUOTIDIANI DIVERSI / VARIETA' 33, 2, 4 N DI QUOTIDIANI DIVERSI / VARIETA'

34 - n di copie del medesimo quotidiano (dom. 1/b) N DI COPIE MEDESIMO QUOTIDIANO N DI COPIE MEDESIMO QUOTIDIANO 2 19, , Importanza: 2.. Prestito Interbibliotecario Nazionale e Internazionale (dom. 16) IMPORTANZA PRESTITO INTERBIBL. NAZIONALE E INTERNAZIONALE abbastanza 30 poco 1 niente molto 0

35 IMPORTANZA PRESTITO INTERBIBL. NAZIONALE E INTERNAZIONALE molto 0 20 abbastanza poco 22 niente - tempo di attesa (dom. 16/a): GIUDIZIO TEMPO DI ATTESA GIUDIZIO SUL TEMPO DI ATTESA , 0 12,

36 - costo (dom. 16/b): GIUDIZIO SUL COSTO GIUDIZIO SUL COSTO Importanza: Risorse elettroniche (dom. 1) IMPORTANZA RISORSE ELETTRONICHE abbastanza 2 poco 6 niente 2 molto 6

37 IMPORTANZA RISORSE ELETTRONICHE molto 2 1 abbastanza poco 2 1 niente - n e varietà di banche dati (dom. 1/a): GIUDIZIO N E VARIETA'DI BANCHE DATI GIUDIZIO N E VARIETA'DI BANCHE DATI

38 - n e varietà di riviste elettroniche (dom. 1/b): GIUDIZIO N E VARIETA' DI RISORSE ELETTRONICHE GIUDIZIO N E VARIETA'DI RISORSE ELETTRONICHE facilità di accesso alle risorse (dom. 1/c): GIUDIZIO FACILITA'DI ACCESSO ALLE RISORSE 1 3 3

39 GIUDIZIO FACILITA'DI ACCESSO ALLE RISORSE 3 3, , Importanza: Sito web (dom. 1) IMPORTANZA SITO WEB abbastanza 34 poco 1 niente 4 molto 44 IMPORTANZA SITO WEB 44 32, 19 4, molto abbastanza poco niente 36 9

40 - facilità di reperimento delle informazioni (dom. 1/a) GIUDIZIO SULLA FACILITA'DI REPERIMENTO DELLE INFORMAZIONI , 40, GIUDIZIO SULLA FACILITA'DI REPERIMENTO DELLE INFORMAZIONI 4, 40 40, chiarezza e completezza delle informazioni (dom. 1/b) GIUDIZIO SULLA CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI 39 41

41 GIUDIZIO SULLA CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI Fotocopiatrici (dom. 19) Importanza: IMPORTANZA FOTOCOPIATRICI abbastanza 23 poco niente 3 molto 6 IMPORTANZA FOTOCOPIATRICI molto abbastanza poco 0 12, 12, niente

42 - n apparecchi (dom. 19/a) GIUDIZIO SUL N APPARECCHI GIUDIZIO SUL N APPARECCHI , , costo (dom. 19/b) GIUDIZIO SUL COSTO

43 GIUDIZIO SUL COSTO 1, , 12, 3, - efficienza (disponibilità carta, toner, assistenza) (dom. 19/c) GIUDIZIO SULL'EFFICIENZA (DISPONIBILITA'CARTA, TONER, ASSISTENZA) GIUDIZIO SULL'EFFICIENZA (DIPONIBILITA'CARTA, TONER, ASSISTENZA) 2 16, , 3, 12,

44 3. Appendice Metodologica 3.1. La popolazione di riferimento Gli Utenti del Sistema Bibliotecario d Ateneo possono essere distinti tra utenti primari, ovvero i membri interni dell Ateneo (studenti, personale e personale tecnico-amministrativo dell Università degli Studi di Trento) e utenti secondari, ovvero gli esterni. Le unità statistiche oggetto di questa indagine sono gli utenti primari, dunque tutti gli studenti, docenti e personale tecnico amministrativo (PTA) dell Ateneo di Trento nel periodo dell indagine. La popolazione oggetto di indagine è stata suddivisa come di seguito indicato: Tipologia di utenza Numerosità Docenti 46 Personale tecnico amministrativo 99 Studenti suddivisi in: Giurisprudenza 269 Scienze cognitive Sociologia 1.20 Scienze 6 Lettere 2.12 Ingegneria Economia 2.0 Dottorandi 400 TOTALE Tab. 1 - Distribuzione della popolazione Percentualmente la composizione della popolazione risulta così distribuita: docenti 3 4 studenti 93 Tab. 2 - Distribuzione percentuale della popolazione Dal grafico risulta evidente che la categoria prevalente, quella cioè composta dal maggior numero di utenti, è rappresentata dagli studenti con 13.4 unità, a loro volta suddivisi a seconda della facoltà di appartenenza. Come si può notare dal grafico seguente, tale ulteriore suddivisione non è stata operata per i dottorandi, considerati nell indagine come sottoclasse unitaria all interno della categoria studenti.

45 economia 14, dottorandi 2,9 giurisprudenza 19,9 sc.cognitive 2,1 ingegneria 22,1 lettere 20 scienze,6 sociologia 12,6 Tab. 3 - Distribuzione percentuale della popolazione sca per facoltà frequentata 3.2. Il Campione Se l'universo della ricerca non è omogeneo per avere una minor variabilità si può ricorrere al campionamento stratificato, combinando più campioni casuali semplici indipendenti e scelti in appropriate proporzioni, da strati omogenei, in una popolazione eterogenea. Il campione si forma estraendo a caso un certo numero di unità da ogni gruppo che è al suo interno omogeneo e alla fine si combinano i diversi campioni così ottenuti creando un campione che risulta in ultima istanza probabilistico 1. Partendo dalla numerosità della popolazione: Popolazione Tipologia di utenza Numerosità Docenti 46 PTA 99 Studenti 13.4 Giurisprudenza 2.69 Scienze cognitive Sociologia 1.20 Scienze 6 Lettere 2.12 Ingegneria Economia 2.0 Dottorati 400 TOTALE È stata calcolata la numerosità campionaria ponendo come livello fiduciario accettabile il 9% e un corrispondente margine di errore ammesso del %. La composizione del campione risulta così costituita: 1 Per la descrizione in dettaglio della procedura del campionamento stratificato si veda Corbetta P., Metodologia e tecniche della ricerca sociale (1999), pag. 32 e ss.

46 COMPOSIZIONE CAMPIONE Docenti 12 PTA 1 Studenti 34 Giurisprudenza 69 Scienze cognitive Sociologia 44 Scienze 19 Lettere 0 Ingegneria Economia 2 Dottorati Totale campione 3 Percentualmente il campione oggetto di indagine risulta così distribuito: scienze cognitive 2,0 dottorando 2, scienze,2 sociologia 11, lettere 1, docenti 3,2 4,1 economia 13, ingegneria 20, giurisprud. 1,4 Tab. 6 Distribuzione percentuale del campione 3.3. Ponderazione dei risultati La somministrazione del questionario agli utenti del Sistema Bibliotecario d Ateneo (docenti/ricercatori, personale tecnico amministrativo, studenti suddivisi per Facoltà d appartenenza) ha prodotto, per ogni tipologia di utenza, dei risultati che superano la numerosità campionaria stabilita in fase di progettazione. E stato quindi deciso di ponderare (rapporto tra dati stabiliti da campione e dati rilevati 2 ) i dati rilevati in modo da riportarli alla numerosità campionaria decisa in precedenza. Riportiamo nella tabella seguente la comparazione tra i dati rilevati e i dati del campione: 2 «Intendiamo per ponderazione quella procedura con la quale modifichiamo artificialmente (in sede di elaborazione dei dati, tramite operazioni matematiche) la composizione del campione onde renderla più prossima alla distribuzione della popolazione. Essa si realizza attribuendo un peso alle unità campionarie, che varia a seconda delle loro caratteristiche». Definizione tratta da Corbetta P., Metodologia e tecniche della ricerca sociale (1999), pag. 32.

47 Dati campionari Dati rilevati Docenti 12 0 PTA 1 46 Studenti Giurisprudenza 69 Scienze cognitive Sociologia 44 Scienze Lettere 0 1 Ingegneria 229 Economia 2 94 Dottorandi 1 3 La ponderazione viene fatta mediante il calcolo di un parametro x (dati campionari/dati effettivi) che rappresenti il valore del dato rilevato rispetto al dato campionario, ovvero: giurisprudenza 1 : = x : 69 da cui deriva che: x = 69/ = 0,4 scienze cognitive 1 : = x : x = / = 0,2 sociologia 1 : = x : 44 x = 44/ = 0, etc. In questo modo si ottengono i seguenti valori da utilizzare per ponderare i dati rilevati: Docenti 0,240 PTA 0,326 Giurisprudenza 0,4 Scienze cognitive 0,20 Sociologia 0, Scienze 0,31 Lettere 0,96 Ingegneria 0,336 Economia 0,3 Dottorandi 0,196