SANITÀ DIGITALE: LE VOSTRE SOLUZIONI SONO VERAMENTE SVILUPPATE PER LE PERSONE?

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1 18 aprile, 2018 SANITÀ DIGITALE: LE VOSTRE SOLUZIONI SONO VERAMENTE SVILUPPATE PER LE PERSONE? A cura di Margherita Italiano e Andrea Muraca CSI-Piemonte

2 SANITÀ DIGITALE: LE VOSTRE SOLUZIONI SONO VERAMENTE SVILUPPATE PER LE PERSONE? L ATTENZIONE ALL USABILITÀ PER MIGLIORARE I SERVIZI ONLINE Il CSI-Piemonte ha misurato l usabilità di due importanti servizi web in ambito sanità per i cittadini piemontesi: RITIRO DEI REFERTI CAMBIO DEL MEDICO DI FAMIGLIA L iniziativa è stata svolta con i cittadini piemontesi.

3 SERVIZI AL CITTADINO IN PIEMONTE : LaMiaSalute : NuoviServizi 2019: EcoSistema Accesso SPID EsenzionePerReddito Nuovi Servizi FascicoloSanitario RitiroReferti CambioMedico Prenotazione PagamentoTicket ServiziInformativi EsenzionePerPatologia Dematerializzazione Buono Celiachia Integrazione Pagamenti con PagoPA Fruizione da «Mobile» Nuove Modalità DiAccesso Nuove Modalità di Assistenza

4 IL PORTALE LA MIA SALUTE FOTO La mia Salute è il portale di servizi rivolto ai cittadini piemontesi che permette di accedere ai servizi online della sanità piemontese e monitorare prenotazioni, appuntamenti e scadenze

5 RITIRO REFERTI FOTO Il servizio Ritiro referti (online dal 2014) permette di scaricare dal portale i referti di esami effettuati dai laboratori di analisi e i referti radiologici prodotti dalle strutture sanitarie, con relative immagini.

6 CAMBIO MEDICO FOTO Il servizio Cambio medico (online dal 2012) permette di cambiare o revocare il medico di famiglia, avere informazioni sulle sedi e gli orari di ambulatorio e stampare il tesserino sanitario contenente i dati del medico.

7 OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE Individuazione delle criticità nel modello d interazione proposto Individuazione di eventuali problemi di comprensione del linguaggio utilizzato all interno delle istruzioni e degli help presenti nei servizi Individuazione delle reali esigenze dell utente da cui derivare nuove funzionalità da inserire nella riprogettazione dei servizi Individuazione del bisogno di nuovi servizi digitali in ambito salute

8 METODOLOGIA Il lavoro di valutazione dei servizi si è articolato in fasi complementari con alternanza di metodologie analitiche condotte dagli esperti di interazione e di metodologie empiriche che hanno previsto il coinvolgimento degli utenti finali

9 VALUTAZIONE EURISTICA Per far emergere le macro criticità dei servizi e individuare i task di navigazione più significativi da sottoporre successivamente agli utenti finali, gli UX designer hanno svolto preventivamente un esplorazione dei servizi compilando dei documenti di valutazione euristica. Si è utilizzata una griglia di valutazione personalizzata, modulata sui criteri di usabilità previsti da Designers Italia e dall originale decalogo di Nielsen.

10 COINVOLGIMENTO UTENTI E stato definito un panel composto da 10 soggetti con una suddivisione per sesso e fascia d età che rispecchiasse la popolazione che maggiormente utilizza i servizi oggetto del test. 10persone 5maschi /5femmine 3 < 25 anni 5 < 25 anni 5 > 50 anni 2 > 50 anni

11 COINVOLGIMENTO UTENTI Sono state selezionate persone che rispondessero ai seguenti criteri: sufficiente alfabetizzazione informatica esperienza di base nell utilizzo di internet esperienza di base con uno smartphone nessuna conoscenza dei servizi oggetto di test

12 DEFINIZIONE DEL PROTOCOLLO TEST UTENTI E stato definito un protocollo di test con utenti con le seguenti tecniche: 1 INTERVISTA Per indagare preventivamente le abitudini di utilizzo dei servizi della sanità e le aspettative degli utenti 2 TEST DI USABILITÀ Task-based con metodologia Thinking Aloud: test di navigazione classico articolato su task principali 3 QUESTIONARIO ON LINE Per ottenere, in chiusura, indicazioni di miglioramento e desiderata puntuali sui servizi testati.

13 DEFINIZIONE DEI TASK Elenco: 1. accedere al portale La mia Salute ; 2. utilizzare il portale La mia Salute per trovare l indirizzo dell ospedale oftalmico; 3. Utilizzare il servizio Cambio medico per sostituire il medico di famiglia; 4. stampare il tesserino sanitario comprendente i dati del medico di famiglia; 5. scaricare il referto con validità legale; 6. scaricare il referto normale; 7. eliminare il referto.

14 RISULTATI Dai test è emersa netta l esigenza di accedere a servizi ottimizzati per il mobile. Allo stesso modo è risultata importante la presenza di guide e informazioni che accompagnino gli utenti passo passo nel servizio, così da poter prendere decisioni più consapevoli nel merito di entrambi i servizi. Inoltre tra le funzioni desiderate è emerso il fatto di poter ricevere notifiche (non solo tramite , ma anche tramite sms) sulla presenza di nuovi referti.

15 I VANTAGGI DI QUESTO APPROCCIO Durante le sessioni emergono riflessioni e spunti a cui gli addetti ai lavori non hanno pensato. Le indicazioni degli utenti sono il punto di partenza della fase di redesign dei servizi che, solo in questo modo, rispondono realmente alle loro aspettative. Si collezionano idee per nuove funzionalità che possono adottare anche i servizi non oggetto del test.

16 Per approfondimenti