Livello di soddisfazione complessiva degli utenti

Transcript

1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Dote Scuola 2019' - Fase di adesione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati v.a. val.% Questionari compilati su totale partecipanti al bando su ,9% Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 3:31 2. Valutazione del bando in fase di adesione Livello di soddisfazione complessiva degli utenti Rispetto all'assistenza ricevuta (d.7) 4,39 Rispetto all'iniziativa in generale (d.1) 4,17 Rispetto alla comprensibilità del bando (d.4) 4,10 Rispetto alla piattaforma informatica (d.8) 4,02 Rispetto media degli strumenti di supporto (d.6) 3,99 Rispetto alla reperibilità delle informazioni (d.3) 3,86 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Il giudizio rispetto agli strumenti di supporto è dato dalla media del giudizio rispetto ai singoli item Sono evidenziati di colore differente i giudizi inferiori a 3 D1. Valutazione dell'iniziativa Esempio risposte Frequenza voto "1" 2,0% 1, Frequenza voto "2" 4,2% 8, Frequenza voto "3" 15,9% 47, Frequenza voto "4" 31,0% 123, Frequenza voto "5" 47,0% 234, Giudizio sintetico 4,17 416, Pubblicizzazione del bando D2. Come ha saputo del bando Titolo Val.% Seminari 1,7% Media tradizionali 6,7% Siti web 15,7% Intermediari 8,1% Materiale pubblicitario 9,4% Sportelli informativi/call center 8,3% Passaparola 40,9% Altro 24,0% Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1

2 D3. Reperibilità delle informazioni Frequenza voto "1" 2,7% 2, Frequenza voto "2" 7,0% 13, Frequenza voto "3" 23,4% 70, Frequenza voto "4" 35,7% 142, Frequenza voto "5" 31,3% 156, Giudizio sintetico 3,86 385, D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Numero dei canali di comunicazione 32,5% Maggiore evidenza delle sezioni informative 18,9% Migliore organizzazione dei contenuti 20,2% Diffusione delle informazioni attraverso siti web 26,2% Diffusione delle informazioni attraverso canali social 26,7% Altro 4,8% Canali attraverso cui il partecipante è venuto a conoscenza del bando Passaparola 40,9% Siti web 15,7% Materiale pubblicitario 9,4% Sportelli informativi/call center 8,3% Intermediari 8,1% Media tradizionali 6,7% Seminari 1,7% Altro 24,0% Cosa migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni 32,5% 26,2% 26,7% 18,9% 20,2% 4,8% Numero dei canali di comunicazione Maggiore evidenza delle sezioni informative Migliore organizzazione dei contenuti Diffusione delle informazioni attraverso siti web Diffusione delle informazioni attraverso canali social Altro Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2

3 4. Chiarezza del bando D4. Comprensibilità del bando Frequenza voto "1" 1,9% 1, Frequenza voto "2" 4,3% 8, Frequenza voto "3" 16,6% 49, Frequenza voto "4" 36,7% 146, Frequenza voto "5" 40,4% 202, Giudizio sintetico 4,10 409, D5. Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo del bando Titolo Val.% Descrizione del beneficio 20,25% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 23,76% Obblighi dei soggetti beneficiari 4,39% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 10,08% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 14,68% Introduzione di esempi pratici 17,62% Presenza di prospetti riassuntivi 7,36% Nessuno 32,25% Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo Nessuno 32,3% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 23,8% Descrizione del beneficio 20,2% Introduzione di esempi pratici 17,6% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 14,7% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 10,1% Presenza di prospetti riassuntivi 7,4% Obblighi dei soggetti beneficiari 4,4% 5. Strumenti di supporto D6a. Rapporto con gli strumenti di supporto Utilizzati 45,9% Non utilizzati per mancanza di bisogno 46,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 7,5% Totale 100,0% D6b. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Titolo Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 9,0% 91% Tutorial 8,8% 91% Faq 4,7% 95% Servizi di assistenza diretta 27,8% 72% D6c. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati titolo punteggio Manuali d'uso 3,93 Tutorial 3,96 Faq 3,77 Servizi di assistenza diretta 4,31 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3

4 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 46,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 7,5% Utilizzati 45,9% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Servizi di assistenza diretta 27,8% 72,2% Manuali d'uso 9,0% 91,0% Tutorial 8,8% 91,2% Faq 4,7% 95,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Servizi di assistenza diretta 4,31 Tutorial 3,96 Manuali d'uso 3,93 Faq 3,77 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4

5 6. Servizi di assistenza D7a. Richiesta di assistenza Sì 34,0% No 66,0% Totale 100,0% D7b. Soggetto al quale ci si è rivolti per chiedere assistenza (val. %) Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato nel bando 9,1% 26,7% Call center 7,2% 21,0% Associazioni di Categoria 3,2% 9,4% Intermediari (professionisti, società di consulenza, ecc.) 8,1% 23,9% SpazioRegione 8,3% 24,3% D7c. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 91,0% No 9,0% Totale 100,0% D7d. Giudizio sul livello di assistenza ricevuta Frequenza voto "1" 0,9% 0, Frequenza voto "2" 0,9% 1, Frequenza voto "3" 3,2% 9, Frequenza voto "4" 7,6% 30, Frequenza voto "5" 21,3% 106, Giudizio sintetico 4,39 149, Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 30,9% No 66,0% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 9,1% 7,2% 8,1% 8,3% 3,2% Referente indicato nel bando Call center Associazioni di Categoria Intermediari SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5

6 7. Piattaforma informatica D7. Livello di soddisfazione rispetto alla piattaforma utilizzata Frequenza voto "1" 3,2% 3, Frequenza voto "2" 4,5% 8, Frequenza voto "3" 17,0% 51, Frequenza voto "4" 37,7% 150, Frequenza voto "5" 37,6% 188, Giudizio sintetico 4,02 402, D8. Fase della procedura online che possono essere migliorate (val. % su totale rispondenti) Registrazione 34,3% Profilazione 14,8% Adesione 20,0% Nessuna 42,7% Cosa migliorare rispetto alla piattaforma informatica 42,7% 34,3% 20,0% 14,8% Fase di registrazione Fase di profilazione Fase di adesione Nessuna fase Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6

7 Appendice: dettaglio risposte aperte D2. Come ha saputo del bando Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": Comunicazione dalla scuola Tramite la scuola Tramite sito comunale DALLA SCUOLA AGES Al caf Assistente Sociale CAAF bando annuale Cartolibreria Circolare scolastica Comune E mail e mail regione lombardia SIAGE Informativa scolastica Istituto scolastico lavoro in Comune lavoro in Regione lavoro in un ente pubblico Messaggio Regione modello iscrizione scuola Municipio Passaparola Regione Lombardia Scuola segreteria scuola/comune Servizi alla persona Servizi sociali comunali Sito del Comune Sito Regione Lombardia via sms Volantino a suola D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": mille giri tra uffici per potere fare domanda. se non hai soldi o metodi di pagamento online non puoi fare la spid, con la tessera sanitaria serve attivare dei codici. ho messo 2 settimane per fare tutto e 4 giri prima di riuscire ad inoltrare la pratica. alla faccia della semplificazione! persone che sanno rispondere Accedere al sistema spid nn è di immediata comprensione. Accessibilità sito di compilazione, non solo le istruzioni accesso accesso dai portali difficoltoso affissione avvisi presso comuni e scuole Agevolezza ampliare le modalità di utilizzo ( anche al materiale scolastico classico) e senza utilizzo del lettore card Assicurarsi che anche che tutti gli istituti delle regioni limitrofe alla lombardia siano inserite nel database assistenza telefonica dedicata per criticità (ai numeri indicati le persone esperte "del bando" non rispondono o è sempre occupato; invece il personale tecnico web è gentile e efficientissimo) Attendibilità delle informazioni attraverso comunicati ufficiali e manifesti nelle scuole attraverso la scuola, informazioni adeguate Attraverso le mail comunicate dai genitori presso le scuole bisognerebbe migliorare il sito della regione, che spiega malissimo buona informativa dalla scuola ci sono troppe informazioni troppo sparse in troppi canali e con troppi siti Compilazione comunicazione più semplice Comunicazione scolastica comunicazione su giornali e riviste cartacee Comunicazione via COMUNICAZIONI DIRETTE AGLI ALUNNI TRAMITE LA SCUOLA comunicazioni ufficiali attingendo alle banche dati delle segreterie scolastiche CREAZIONE SUL PROFILO PERSONALE DI "SUGGERIMENTI" AD HOC, INDIVIDUATI SULLA BASE DELLA PROFILAZIONE Credo che le informazioni siano esaustive e così anche la comunicazione DIFFICOLTOSO CAPIRE COME ACCEDERE diffusione attraverso gli istituti scolastici, mi sembra ben conosciuta Diffusione attraverso la scuola Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 7

8 Diffusione attraverso volantini nei caf o comuni Direttamente alle famiglie con figli in età scolare o che chiedono il modello isee Direttamente attraverso la scuola educazione degli operatori Eliminare i vecchi bandi Facilità di raggiungimento del bando e inserimento dati informative tramite gmail personali Informazione sui canali televisivi INFORMAZIONI DIRETTE DALLE SCUOLE INVIO DIRETTO VIA MAIL Istruzioni per la compilazione in modo interattivo all'interno delle pagine di compilazione del bando La cosa più difficile è trovare il link per la compilazione. Nella pagina del portale di regione, dove è descritto tutto il bando, credo sarebbe utile trovare un bottone in alto con il link per compilare la domanda Le scuole dovrebbero informare esplicitamente ed in tempo utile. link che rimandano al modulo di partecipazione presenti nelle varie pagine della regione che fanno riferimento al bando live chat per chiedere informazioni direttamente Maggior copertura finanziaria per aumentare il bacino d'utenza MAGGIOR DIFFUSIONE NELLE SCUOLE maggiore semplicità nel comunicare le informazioni chiave Mail a utenti mailing list Miglior servizio presso gli sportelli della Regione, più funzionari per la mole di richieste Migliorare descrizione della procedura da seguire Migliorare e semplificare il modo di compilazione. I tempi e il modo MIGLIORE ACCESSIBILITA' ALLE DOMANDE migliore reperibilità telefonica sui numeri dati x chiedere delucidazioni NOTIFICHE A CHI LE RICHIEDE MEDIANTE IL SITO UFFICIALE SIAGE Possibilità di cambiare la lingua della domanda Praticità dell'operazione registrazione più semplice e anche più diffusione registrazione SPID, ma sopradutto più chiarezza tra DSU e ISEE semplicità delle informazioni Semplicità presentazione domanda è accesso al servizio Semplificare il metodo di compilazione e mandare fogli informativi a casa semplificare la pagina informativa sul sito regione lombardia Semplificazione delle procedure Troppa informazione.. non si capisce più nulla! Dato ISEE e CodFisc, non si possono creare automatismi? Troppo complicato accedere, io ho aderito con postre Id Visibilità del sito x l'accesso Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 8