Livello di soddisfazione complessiva degli utenti
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- Felice Giordano
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1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Bonus famiglia 2019' - Fase di adesione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati v.a. val.% Questionari compilati su totale partecipanti al bando 133 su ,1% Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 4:11 2. Valutazione del bando in fase di adesione Livello di soddisfazione complessiva degli utenti Rispetto all'assistenza ricevuta (d.7) 4,24 Rispetto all'iniziativa in generale (d.1) 4,23 Rispetto alla comprensibilità del bando (d.4) 3,99 Rispetto alla piattaforma informatica (d.8) 3,95 Rispetto media degli strumenti di supporto (d.6) 3,87 Rispetto alla reperibilità delle informazioni (d.3) 3,70 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Il giudizio rispetto agli strumenti di supporto è dato dalla media del giudizio rispetto ai singoli item Sono evidenziati di colore differente i giudizi inferiori a 3 D1. Valutazione dell'iniziativa Esempio risposte Frequenza voto "1" 1,5% 1, Frequenza voto "2" 6,0% 12, Frequenza voto "3" 12,0% 36, Frequenza voto "4" 28,6% 114, Frequenza voto "5" 51,9% 259, Giudizio sintetico 4,23 423, Pubblicizzazione del bando D2. Come ha saputo del bando Titolo Val.% Seminari 2,3% Media tradizionali 5,3% Siti web 28,6% Intermediari 21,8% Materiale pubblicitario 1,5% Sportelli informativi/call center 11,3% Passaparola 30,1% Altro 10,5% Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1
2 D3. Reperibilità delle informazioni Frequenza voto "1" 6,8% 6, Frequenza voto "2" 10,5% 21, Frequenza voto "3" 16,5% 49, Frequenza voto "4" 38,3% 153, Frequenza voto "5" 27,8% 139, Giudizio sintetico 3,70 369, D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Numero dei canali di comunicazione 40,6% Maggiore evidenza delle sezioni informative 21,8% Migliore organizzazione dei contenuti 25,6% Diffusione delle informazioni attraverso siti web 30,1% Diffusione delle informazioni attraverso canali social 21,1% Altro 2,3% Canali attraverso cui il partecipante è venuto a conoscenza del bando Passaparola 30,1% Siti web 28,6% Intermediari 21,8% Sportelli informativi/call center 11,3% Media tradizionali 5,3% Seminari 2,3% Materiale pubblicitario 1,5% Altro 10,5% Cosa migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni 40,6% 21,8% 25,6% 30,1% 21,1% 2,3% Numero dei canali di comunicazione Maggiore evidenza delle sezioni informative Migliore organizzazione dei contenuti Diffusione delle informazioni attraverso siti web Diffusione delle informazioni attraverso canali social Altro Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2
3 4. Chiarezza del bando D4. Comprensibilità del bando Frequenza voto "1" 0,8% 0, Frequenza voto "2" 9,0% 18, Frequenza voto "3" 17,3% 51, Frequenza voto "4" 36,1% 144, Frequenza voto "5" 36,8% 184, Giudizio sintetico 3,99 399, D5. Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo del bando Titolo Val.% Descrizione del beneficio 13,53% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 39,10% Obblighi dei soggetti beneficiari 10,53% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 13,53% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 18,05% Introduzione di esempi pratici 13,53% Presenza di prospetti riassuntivi 3,76% Nessuno 21,05% Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo Procedure e tempi per la presentazione delle domande 39,1% Nessuno 21,1% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 18,0% Introduzione di esempi pratici 13,5% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 13,5% Descrizione del beneficio 13,5% Obblighi dei soggetti beneficiari 10,5% Presenza di prospetti riassuntivi 3,8% 5. Strumenti di supporto D6a. Rapporto con gli strumenti di supporto Utilizzati 63,2% Non utilizzati per mancanza di bisogno 30,1% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 6,8% Totale 100,0% D6b. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Titolo Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 16,5% 83% Tutorial 12,8% 87% Faq 8,3% 92% Servizi di assistenza diretta 33,8% 66% D6c. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati titolo punteggio Manuali d'uso 3,68 Tutorial 4,00 Faq 3,73 Servizi di assistenza diretta 4,07 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3
4 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 30,1% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 6,8% Utilizzati 63,2% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Servizi di assistenza diretta 33,8% 66,2% Manuali d'uso 16,5% 83,5% Tutorial 12,8% 87,2% Faq 8,3% 91,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Servizi di assistenza diretta 4,07 Tutorial 4,00 Faq 3,73 Manuali d'uso 3,68 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4
5 6. Servizi di assistenza D7a. Richiesta di assistenza Sì 52,6% No 47,4% Totale 100,0% D7b. Soggetto al quale ci si è rivolti per chiedere assistenza (val. %) Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato nel bando 8,3% 15,7% Call center 6,8% 12,9% Associazioni di Categoria 8,3% 15,7% Intermediari (professionisti, società di consulenza, ecc.) 25,6% 48,6% SpazioRegione 10,5% 20,0% D7c. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 91,4% No 8,6% Totale 100,0% D7d. Giudizio sul livello di assistenza ricevuta Frequenza voto "1" 2,3% 2, Frequenza voto "2" 0,0% 0 Frequenza voto "3" 7,5% 22, Frequenza voto "4" 15,8% 63, Frequenza voto "5" 27,1% 135, Giudizio sintetico 4,24 223, Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta No 47,4% Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 48,1% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 25,6% 8,3% 6,8% 8,3% 10,5% Referente indicato nel bando Call center Associazioni di Categoria Intermediari SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5
6 7. Piattaforma informatica D7. Livello di soddisfazione rispetto alla piattaforma utilizzata Frequenza voto "1" 5,3% 5, Frequenza voto "2" 4,5% 9, Frequenza voto "3" 14,3% 42, Frequenza voto "4" 42,1% 168, Frequenza voto "5" 33,8% 169, Giudizio sintetico 3,95 394, D8. Fase della procedura online che possono essere migliorate (val. % su totale rispondenti) Registrazione 54,1% Profilazione 16,5% Adesione 15,8% Nessuna 30,8% 54,1% Cosa migliorare rispetto alla piattaforma informatica 30,8% 16,5% 15,8% Fase di registrazione Fase di profilazione Fase di adesione Nessuna fase Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6
7 Appendice: dettaglio risposte aperte D2. Come ha saputo del bando Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": Caritas Comune Consultorio Corriere della Sera Patronato TRAMITE SINDACATO D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": La semplicità nell'inserimento della domanda visto che siamo in presenza di gravidanza anche, potrebbero i medici fare cenno controllare regione lombardia per eventualità bonus Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 7
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