Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Turismoeattrattivita' - Fase di rendicontazione. Livello di soddisfazione degli utenti

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1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Turismoeattrattivita' - Fase di rendicontazione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati Questionari compilati 168 Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 2:49 2. Valutazione del bando in fase di rendicontazione Livello di soddisfazione degli utenti Rispetto alla qualità dell'assistenza (4.c) 4,20 Rispetto alla piattaforma informatica (d.1) 3,88 Rispetto alla qualità complessiva del bando (d.5) 3,82 Rispetto alla media degli strumenti di supporto (d.3) 3,68 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 D5. Giudizio complessivo in merito al bando e alla sua gestione Frequenza voto "1" 2,4% 2, Frequenza voto "2" 7,1% 14, Frequenza voto "3" 23,8% 71, Frequenza voto "4" 39,3% 157, Frequenza voto "5" 27,4% 136, Giudizio sintetico 3,82 382, D5a. Elementi su cui si basa il giudizio complessivo in merito al bando credo sia necessario semplificare, sopratutto snellire la pratica, con istruzioni più specifiche da parte degli esperti. E' STATA UN OTTIMA OPPORTUNITA' PER POTER EFFETTUARE INVESTIMENTI MIGLIORATIVI PER LA PROPRIA ATTIVITA' OTTENENDO UN CONTRIBUTO UTILIZZABILE PER L'ANDAMENTO ORDINARIO DELLA PROPRIA IMPRESA LA GESTIONE DEL BANDO E' STATA CHIARA,EFFICENTE Alcune parti del bando sono poco chiare e danno adito a diverse interpretazioni; inoltre vengono richiesti spesso gli stessi dati. Ancora non ricevo il contributo avendo rendicontato a febbraio, i tempi sono troppo lunghi e la gestione della pratica interminabile Assenza risposte alle richieste Bando ben strutturato in ognia sua fase, un poco articolata la fase di rendicontazione e di registrazione delle fatture emesse(non si capiva bene cosa doveva essere apposto sulle fatture, e i limiti di 30 giorni del pagamento). L'assistenza per è stata ottima e velocissima. Buono ma secondo me non è stata chiara l'indicazione esatta del termine entro il quale doveva essere inviata la rendicontazione buono ma troppo complicato nelle richieste della documentazione relativa ai pagamenti Chiarezza dei contenuti e ammontare dell'importo di erogazione con l'aiuto di un professionista non abbiamo avuto problemi Direi abbastanza buono. Da gestire meglio la fase delle variazioni tra voci, non era molto chiara. E' funzionale...anche se nella rendicontazione documentale non specifica in maniera esaustiva i formati in digitale. È stata un'ottima possibilità per Migliorare la nostra attività, abbiamo però avuto bisogno di un intermediario di settore per la compilazione e l'invio di tutti i documenti per la partecipazione e la rendicontazione finale. è tutto troppo faraginoso. In particolare, nel momento in cui viene accettata da parte di Regione la domanda dovrebbe significare che tutta la documentazione è completa e che quindi per erogare il contributo manchino solo le fatture finali ho avuto importanti difficolta nelle comunicazioni, il call center tecnico non aveva spesso le risposte alle mie domande ho perso soldi solo per questione di data fatture(si parla di pochi giorni di incongruenza)ma di fatture inerenti al progetto approvato e questo e' inaccettabile Ho riscontrato serietà, professionalità e preparazione. Ho trovato difficoltà a raccogliere tutte le informazioni per completare la compilazione della relazione e degli allegati alla rendicontazione. Era facilmente reperibile solo la relazione tipo, per gli altri allegati ho dovuto recuperare schemi o tipo di dichiarazioni ricercando in internet e non è sempre stato facile ed immediato. Forse un elenco riassuntivo e modulistica tipo allegata all'accettazione del mio progetto avrebbe snellito tutta la procedura. Ho trovato molto chiaro il bando,semplicenella compilazione e la consulenza della ASCOM busto Arsizio nella persona dell'ing Alessandro Castiglione è stata attenta puntuale e professionale Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1

2 HO TROVATO SUFFICIENTE L'ASSISTENZA FORNITA DAGLI OPERATORI DEL NUMERO VERDE IN QUANTO NON SON RIUSCITI A DARMI RISPOSTE AI QUESITI FATTI SE NON QUANTO GIA' RIPORTATO SUL MANUALE D'ISTRUZIONI. I tempi previsti dal bando sono stati più veloci nella fase di valutazione del progetto ma più lunghi nelle fasi di rendicontazione ed erogazione del contributo Il bando era molto rispondente ai bisogni della nostra impresa ed è stato possibile realizzare gli investimenti previsti. La gestione del bando è stata buona soprattutto nella capacità e velocità di risposta ai quesiti. Una criticità: i 30 gg dopo il termine degli investimenti per rendicontare erano troppo pochi considerando che la rendicontazione prevedeva diversi documenti da raccogliere e scansionare (fatture, quietanze, estratti conto, caricamento e altri documenti) e ci si trovava a ridosso del mese di agosto, nel pieno della stagione turistica. il bando era un po difficile da gestire da soli senza un aiuto Il bando prevede investimento massimo di ,00 euro e per un hotel e' veramente poco. Buona invece l'intensita' del contributo del 40%. Il meccanismo di caricamento dei dei è un po' farraginoso, e a volte vengono fornite segnalazioni di errore senza indicare specificamente a cosa si riferiscono- Il servizio di assistenza di tipo informatico- procedurale è nel complesso buono e il personale gentile. Se invece si chiedono precisazioni sui contenuti, i documenti da inserire, ecc. non si ottengono risposte La disponibilità di alcuni referenti/operatori e la loro professionalità si è rilevata ottima esprimendo concetti e risposte, mentre alcuni relatori/operatori erano difficilmente reperibili e non si esprimevano rispetto a questioni particolari rimandando al Bando o alle FAQ, ma questi strumenti non potevano dare la risposta o l'aiuto da noi richiesto. La domanda di partecipazione al bando è troppo laboriosa e senza una associazione di categoria o un professionista ( con costi proibitivi ) a supporto è quasi impossibile accedervi in modo corretto. Il "fai da te" non va bene insomma. Quindi, ottimo per la disponibilità dei bandi regionali ma sufficiente per la complessità burocratica. La fase delle variazioni tra voci di categoria e in generale non era chiara. La presentazione on line della richiesta di contributo e le fasi successive semplificano le procedure e consentono un risparmio di tempo consentendo di accedere e di visualizzare la propria posizione in tempo reale. La qualità del bando è ottima, ma sarebbe più semplice chiedere meno dati e rendere più chiara la richiesta di documentazione le istruzioni uscivano a singhiozzo con molte modifiche ed integrazioni. alcune cose non erano ben chiare ed hanno avuto bisogno di FAQs per sopperire ai dubbi. Ho conoscenze informatiche e grafiche levate pertanto non ho avuto particolare problema ma sicuramente molte persone si saranno trovate in grande difficoltà. In generale la burocrazia è pazzesca... i moduli di non assoggettamento, inutili. Descrizione dei progetti da ripetere 10 volte in chiavi diverse... va tutto molto semplificato o rimarrà sempre una cosa esclusiva e che riempirà le tasche degli intermediari. Lo valuto sufficiente nel suo complesso, ma lo reputo comunque troppo complicato dal punto di vista della burocrazia (diciture su fatture e bonifici, relazioni, certificazioni per opere, antimafia, cartello temporaneo, cartello permanente, integrazioni, ecc), per un ristoratore è impossibile partecipare autonomamente a questo bando con tutte queste complicazioni. Massima disponibilità e risposte ricevute in poco tempo mi è sembrato nel complesso ben formulato. Ho avuto qualche problema solo telefonicamente perchè spesso le linee risultavano libere anche se non rispondeva nessuno molti documenti potrebbero essere recuperati direttamente da Voi tenendo presente che ormai è tutto online e tracciato Molti documenti richiesti di cui non si capisce l'utilità MOLTO BRIGOSA LA RENDICONTAZIONE NELLA PARTE DI SPECIFICA DI OGNI DOCUMENTO DI SPESA DOVENDO RIPETERE TUTTI I DATI (ANCHE ANAGRAFICI DEL FORNITORE) CHE SONO COMUNQUE VISIBILI DAL PDF ALLEGATO Nel complesso soddisfatti. Nelle informazioni del bando c era la possibilità di prorogare di un ulteriore mese la possibilità di concludere lo stesso, che come da manuale avrebbe dovuto essere fattibile da Siage, ma cosi non è stato, ho dovuto dedicare tempo per capire come fare, ho dovuto mandare pec. Altra cosa, nella guida delle rendicontazioni chiede auto certificazioni da fornire di avere sede in lombardia e attiva in lombardia e poi in inserimento dati richiede autocertificazione :che opera in lombardia iscritta al registro delle imprese e che è attiva. Non sempre chiaro il linguaggio utilizzato; spesso i dubbi sulla procedura non vengono chiariti da linee guida e assistenza non so stati rispettati i tempi per l'erogazione del contributo Occorre spiegare le cose con molta più semplice e chiara. Troppo spesso ho avuto difficoltà a districarmi tra termini difficili o istruzioni non chiare. Occorre ridurre la complessità e aumentare la chiarezza espositiva delle istruzioni ormai le strutture di milano mostrano una facciamo/immagine della città come milano,grazie opportunita di bando,migliorando la struttura. PER LA SOLA GESTIONE IL VOTO E' OTTIMO, IL BANDO IN SE STESSO E' OTTIMO, MA A MIO PARERE NON HO CAPITO LE MOTIVAZIONI PER CUI E' STATA DIFFERENZIATA E PIU' AGEVOLATA LA VALCHIAVENNA DAL RESTO DELLA LOMBARDIA, ED INOLTRE NON RITENGO CHE SIA AMMISSIBILE FINANZIARE B&B CHE FANNO CONCORRENZA SLEALE AGLI ALBERGATORI E TANTO MENO AGLI AGRITURISMI CHE GIA' SONO NATI GRAZIE A FINANZIAMENTI PUBBLICI. E QUI MI FERMO, E COMUNQUE FACCIO I COMPLIMENTI PER L'INIZIATIVA VISTO CHE NON RICORDO QUANDO E' STATO PUBBLICATO L'UTIMO CONTRIBUTO PER LE STRUTTURE RICETTIVE. Per molti dei dubbi che sono sorti durante la compilazione della rendicontazione ho trovato soluzioni nel manuale, ma non è stato chiaro come predisporre alcuni documenti da allegare (es: scheda rilevazione caratteristiche ambientali): sarebbe meglio prevedere delle semplici spunte di opzioni alternative. Dovrebbe essere inoltre possibile allegare documenti che comprovino l'avvenuto pagamento dei giustificativi SENZA dover stampare copie cartacee di fatture, ricevute di pagamento ed estratto conto dei movimenti di spesa. Perchè si deve fornire di tutto, di più col risultato che, di fatto, al posto di pensare al tuo lavoro devi passare le giornate a fornire ciò che ti viene richiesto, sempre che si riesca a capire cosa serve esattamente. procedura molto contorta e poco "user friendly", di difficilissima fruibilità per un normale cittadino senza esperienza specifica o attitudini personali Qualsiasi dubbio viene risolto leggendo il bando questa è stata la mia prima esperienza di partecipazione ad un bando, e già dalla pubblicazione ho capito in modo chiaro cosa trattava e a chi si rivolgeva. una volta iniziata la pratica di adesione i vari passaggi erano logici e intuibili. Rispetto ai bandi passati ho trovato un pò macchinoso far apporre timbro e firma da parte del fornitore.anche la dicitura sui bonifici un pò complessa Ritengo che il bando sia stato particolarmente utile e interessante per tutti quelli come me che necessitavano di riqualificare la propria offerta turistica e aggiornare i propri servizi. Ritengo inoltre che la documentazione disponibile e le modalità di gestione previste per la presentazione della domanda siano risultate decisamente utili ed efficaci. Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2

3 Ritengo molto positivo la possibilità di partecipare direttamente ai bandi senza particolari intercessioni così da poter seguire il proprio progetto e verificarne le fasi autonomamente. Potrebbe essere migliorato la richiesta della documentazione necessaria per partecipare al bando. Snello e comprensibile Sono a conoscenza di notevoli ritardi (mesi e mesi) da parte della Regione nell'erogazione del contributo Sono soddisfatto di tutto SUFFICIENTE MA MOLTO COMPLICATO DAL PUNTO DI VISTA BUROCRATICO (GIUSTIFICATIVI DI SPESA, DICITURE, ANTIMAFIA, DICHIARAZIONI E CARTELLI PUBBLICITA, ECC) E DESCRITTIVO. DIFFICILE LA RENDICONTAZIONE E NON CHIARA LA MODALITA DI COMPENSAZIONE DELLE SPESE Troppa burocrazia con conseguenti costi Troppa documentazione, spesso superflua, tra gli allegati: domande ripetitive e poco focalizzate nel format della relazione finale. Troppo eleborato a livello documentazione richiesta e schede riassuntive troppo lunghi i tempi di saldo e perché le comunicazione ricevute dagli addetti della Regione sono sempre totalmente anonime e non rispecchiano una seria comunicazione tra istituzioni ed impresa: senza una intestazione, senza un logo, senza una firma o un nome. unica pecca i tempi per il versamento dei fondi minimo 90 giorni tre mesi sono lunghi quando si sono già pagate delle grosse somme. Veloce e snello nella compilazione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3

4 3. Piattaforma informatica D1. Valutazione della piattaforma Item Frequenza voto "1" 2,4% 2, Frequenza voto "2" 6,0% 11, Frequenza voto "3" 22,0% 66, Frequenza voto "4" 41,1% 164, Frequenza voto "5" 28,6% 142, Giudizio sintetico 3,88 387,5 D2. Quale fase online può essere migliorata? Item Accettazione del beneficio 21,4% Rendicontazione 56,0% Nessuna 32,7% 60,0% Fasi del bando che possono essere migliorate 56,0% 50,0% 40,0% 32,7% 30,0% 20,0% 21,4% 10,0% 0,0% Accettazione del beneficio Rendicontazione Nessuna 4. Strumenti di supporto D3. Utilizzo degli strumenti di supporto Utilizzati 87,5% Non utilizzati per mancanza di bisogno 9,5% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 3,0% Totale 100% D3. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 56,0% 44,0% Tutorial 10,1% 89,9% Faq 35,7% 64,3% Servizi di assistenza diretta 48,8% 51,2% D3a. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati Manuali d'uso 3,54 Tutorial 3,76 Faq 3,62 Servizi di assistenza diretta 3,79 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4

5 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 9,5% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 3,0% Utilizzati 87,5% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Manuali d'uso 56,0% 44,0% Servizi di assistenza diretta 48,8% 51,2% Faq 35,7% 64,3% Tutorial 10,1% 89,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Utilizzato Non utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Servizi di assistenza diretta 3,79 Tutorial 3,76 Faq 3,62 Manuali d'uso 3,54 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5

6 5. Canali di assistenza D4. Richieste di assistenza Sì 75,6% No 24,4% D4a. A chi si è rivolto Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato 18,5% 24,4% Call center 13,7% 18,1% Associazioni di categoria 20,2% 26,8% Intermediari (professionisti, consulenti ) 37,5% 49,6% SpazioRegione 3,6% 4,7% D4b. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 92,13% No 7,87% D4c. Qualità dell'assistenza Frequenza voto "1" 1,79% Frequenza voto "2" 4,17% Frequenza voto "3" 10,12% Frequenza voto "4" 20,24% Frequenza voto "5" 39,29% Giudizio sintetico 4,20 Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta No 24,4% Sì, ma non è soddisfatto dei tempi di risposta 6,0% Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 69,6% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 37,5% 18,5% 13,7% 20,2% 3,6% Referente indicato Call center Associazioni di categoria Intermediari (professionisti, consulenti ) SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6