Livello di soddisfazione complessiva degli utenti

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1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Bando Accumulo ANNO 2017' - Fase di adesione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati v.a. val.% Questionari compilati su totale partecipanti al bando 645 su ,6% Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 4:04 2. Valutazione del bando in fase di adesione Livello di soddisfazione complessiva degli utenti Rispetto all'iniziativa in generale (d.1) 4,07 Rispetto all'assistenza ricevuta (d.7) 3,67 Rispetto media degli strumenti di supporto (d.6) 3,51 Rispetto alla comprensibilità del bando (d.4) 3,42 Rispetto alla reperibilità delle informazioni (d.3) 3,39 Rispetto alla piattaforma informatica (d.8) 3,21 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Il giudizio rispetto agli strumenti di supporto è dato dalla media del giudizio rispetto ai singoli item Sono evidenziati di colore differente i giudizi inferiori a 3 D1. Valutazione dell'iniziativa Esempio risposte Frequenza voto "1" 4,2% 4, Frequenza voto "2" 6,2% 12, Frequenza voto "3" 14,7% 44, Frequenza voto "4" 28,7% 114, Frequenza voto "5" 46,2% 231, Giudizio sintetico 4,07 406, Pubblicizzazione del bando D2. Come ha saputo del bando Titolo Val.% Seminari 1,1% Media tradizionali 5,0% Siti web 22,9% Intermediari 59,5% Materiale pubblicitario 4,0% Sportelli informativi/call center 0,6% Passaparola 13,5% Altro 1,7% Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1

2 D3. Reperibilità delle informazioni Frequenza voto "1" 7,0% 6, Frequenza voto "2" 12,9% 25, Frequenza voto "3" 29,0% 86, Frequenza voto "4" 36,9% 147, Frequenza voto "5" 14,3% 71, Giudizio sintetico 3,39 338, D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Numero dei canali di comunicazione 34,3% Maggiore evidenza delle sezioni informative 20,9% Migliore organizzazione dei contenuti 30,1% Diffusione delle informazioni attraverso siti web 37,5% Diffusione delle informazioni attraverso canali social 20,0% Altro 8,2% Canali attraverso cui il partecipante è venuto a conoscenza del bando Intermediari 59,5% Siti web 22,9% Passaparola 13,5% Media tradizionali Materiale pubblicitario Seminari Sportelli informativi/call center Altro (Aziende del settore) Altro (*) 5,0% 4,0% 1,1% 0,6% 7,6% 1,7% Cosa migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni 34,3% 30,1% 37,5% 20,9% 20,0% 8,2% Numero dei canali di comunicazione Maggiore evidenza delle Migliore organizzazione sezioni informative dei contenuti Diffusione delle informazioni attraverso siti web Diffusione delle informazioni attraverso canali social Altro Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2

3 4. Chiarezza del bando D4. Comprensibilità del bando Frequenza voto "1" 5,6% 5, Frequenza voto "2" 11,5% 22, Frequenza voto "3" 31,8% 95, Frequenza voto "4" 37,4% 149, Frequenza voto "5" 13,8% 68, Giudizio sintetico 3,42 342, D5. Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo del bando Titolo Val.% Descrizione del beneficio 8,53% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 44,65% Obblighi dei soggetti beneficiari 9,30% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 30,23% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 35,66% Introduzione di esempi pratici 39,53% Presenza di prospetti riassuntivi 11,63% Nessuno 7,91% Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo Procedure e tempi per la presentazione delle domande 44,7% Introduzione di esempi pratici 39,5% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 35,7% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 30,2% Presenza di prospetti riassuntivi 11,6% Obblighi dei soggetti beneficiari 9,3% Descrizione del beneficio 8,5% Nessuno 7,9% 5. Strumenti di supporto D6a. Rapporto con gli strumenti di supporto Utilizzati 74,4% Non utilizzati per mancanza di bisogno 12,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 13,0% Totale 100,0% D6b. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Titolo Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 28,4% 72% Tutorial 6,5% 93% Faq 37,2% 63% Servizi di assistenza diretta 32,7% 67% D6c. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati titolo punteggio Manuali d'uso 3,56 Tutorial 3,36 Faq 3,50 Servizi di assistenza diretta 3,64 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3

4 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 12,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 13,0% Utilizzati 74,4% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Faq 37,2% 62,8% Servizi di assistenza diretta 32,7% 67,3% Manuali d'uso 28,4% 71,6% Tutorial 6,5% 93,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Servizi di assistenza diretta 3,64 Manuali d'uso 3,56 Faq 3,50 Tutorial 3,36 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4

5 6. Servizi di assistenza D7a. Richiesta di assistenza Sì 55,2% No 44,8% Totale 100,0% D7b. Soggetto al quale ci si è rivolti per chiedere assistenza (val. %) Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato nel bando 3,4% 6,2% Call center 26,8% 48,6% Associazioni di Categoria 0,8% 1,4% Intermediari (professionisti, società di consulenza, ecc.) 31,0% 56,2% SpazioRegione 2,8% 5,1% D7c. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 71,9% No 28,1% Totale 100,0% D7d. Giudizio sul livello di assistenza ricevuta Frequenza voto "1" 6,5% 6, Frequenza voto "2" 4,5% 8, Frequenza voto "3" 8,8% 26, Frequenza voto "4" 16,4% 65, Frequenza voto "5" 18,9% 94, Giudizio sintetico 3,67 202, Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta No 44,8% Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 39,7% Sì, ma non è soddisfatto dei tempi di risposta 15,5% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 26,8% 31,0% 3,4% 0,8% 2,8% Referente indicato nel bando Call center Associazioni di Categoria Intermediari SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5

6 7. Piattaforma informatica D7. Livello di soddisfazione rispetto alla piattaforma utilizzata Frequenza voto "1" 10,9% 10, Frequenza voto "2" 15,0% 30, Frequenza voto "3" 27,8% 83, Frequenza voto "4" 34,6% 138, Frequenza voto "5" 11,8% 58, Giudizio sintetico 3,21 321, D8. Fase della procedura online che possono essere migliorate (val. % su totale rispondenti) Registrazione 25,0% Profilazione 22,9% Adesione 57,7% Nessuna 19,5% Cosa migliorare rispetto alla piattaforma informatica 57,7% 25,0% 22,9% 19,5% Fase di registrazione Fase di profilazione Fase di adesione Nessuna fase Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6

7 Appendice: dettaglio risposte aperte D2. Come ha saputo del bando Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": Lavoro nel settore Burl Siage Bot di ricerca su internet Precedente esperienza di partecipazione Rivista "Casa e Clima" Navigazione in internet Associazioni di categoria (Confartigianato Imprese) Social Posta elettronica Informazione autonoma Purtroppo questi intermediari chiedono anche 300 euro per inserire la pratica e se si vuol fare da soli non ti forniscono i dati tecnici dell'impianto da inserire nella documentazione richiesta. Il bando in sè è fattibile ma le ditte interessate scavalcano i cittadini nei inserimenti delle pratiche perché hanno molto personale a disposizione. Occorre trovare un modo per escludere la loro possibilità di inserire i dati dei richiedenti l'incentivo Però mi sono sentito preso in giro dalla ditta che mi ha fornito informazioni relative al bando. Voleva 300 euro per espletare la pratica e quando gli ho detto che avrei fatto da solo non mi hanno fornito i dati tecnici per compilare i moduli richiesti ed ho dovuto contattare un'altra ditta. D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": i. Canali di comunicazione Solo ke ditte specializzate sono informate, il cittadino non viene raggiunto dalle informazioni relative al bando. Attraverso il Sito stesso della Regione con bollettini almeno agli Utenti Registrati cercando il bando sul sito della regione ho trovato facilmente solo quello del 2016 Diffusione diretta ai cittadini interessati. Le ditte se ne approfittano e chi inserisce direttamente finisce per essere molto indietro nella graduatoria per ricevere il contributo DITTA INSTALLAZIONE PANNELLI SOLARI specifiche ai possessori di impianti fotovoltaici registrati al MUTA informazione diretta cia di coloro che sono gia in possesso di un impianto fotovoltaico Maggiore diffusione sui media mail e sms personalizzati pubblicita' alla radio di pertinenza Telegiornali regionali tramite mail persone registrate che dimostrano interesse ai bandi ii. Contenuti dei moduli online Alcuni campi da compilare non sono molto chiari Alcuni dati richiesti nel modulo del bando che non sono stati messi nel facsimile Andrebbero fornite prima le informazioni sui contenuti della domanda in modo da prepararsi per tempo Conoscere in anticipo le esatte richieste che compariranno nel bando Dati richiesti nel facsimile di domanda diversi da modulo online Dire con chiarezza le informazioni da inserire nel bando senza avere sorprese all'ultimo minuto Il modulo ESEMPIO non era fedele a quello poi richiesto Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 7

8 iii. Firma digitale Assolutamente NON chiaro che una volta autenticati con SPiD fosse ancora necessario firmare documenti digitalmente con CSR che comporta noti problemi di lettore installazione drivers etc..oltre alla scadenza delle tessere e dei PIN che portano a un ritardo nella chiusura della pratica che comporta essere esclusi dalla lista. Sono competente di tecnologia ma fare funzionare il CRS mager con il lettore e' stata una sfida. Immaginate il classico cittadino cosa potrebbe fare avere un n di telefono dove risponde personale informato su come fare firma elettronica Chiarezza e completezza delle informazioni il Vostro sistema che non ha riconosciuto una firma digitale legale e autentica rilasciata da poste italiane. ho avuto necessità di aiuto per la firma digitale Migliori inormazioni e avvisi circa la "firma digitale" che e' sconosciuta alla maggioranza dei privati spiegare meglio come fare la firma elettronica del documento iv. Linguaggio e procedure pubblicazione nel sito della documentazione richiesta prima dell apertura del bando Chi ha l'accumulo è registrato. Basterebbe avvisarlo e reperire automaticamente la documentazione già fornita. Maggior risalto alla destinazione per i cittadini comuni percorso molto selettivo, certificazione spid, certificazione SIAGE, contenuti tecnici della egione con passaggi discutibili, forse errori Funzionamento del sito: 10 minuti per inserire i dati e due ore di attesa!!!!! Help sui campi velocità di caricamento degli allegati al vostro sistema INFORMAZIONI BUONE MA TROPPO TECNICHE maggior chiarezza nel bando (es. solo nelle FAQ si capisce che l'impianto fotovoltaico può essere di successiva realizzazione) migliorare la chiarezza delle informazioni fornite Strutturare le informazioni per "l'utente medi" tralasciando riferimenti a leggi e burocrazia varia Deve essere semplificato ancora di piu' procedura iper burocratica e piena zeppa di errori informatici: pazzesco! privilegiare di più' i privati Migliore selezione delle persone interessate Essere più chiari nel dire che le domande vengono accettate in ORDINE CRONOLOGICO NON MERITOCRATICO Spiegare meglio che le domande vengono considerate in ordine cronologico. v. Segnalazioni Ci sono intermediari che chiedono 300 euro per la compilazione della pratica ed utilizzano il loro personale per molte ore al giorno per cui diventa difficile per il cittadino che fa da solo rientrare in graduatoria utile per ricevere gli incentivi. per chi, come me non è tecnologicamente preparato, l'informazione potrebbe arrivare anche attraversamento i MEDIA,radio, giornali o anche TV, magari potremmo risparmiare qualcosa sulle sociiatà di consulenza, che per l'inizio della pratica si prendono 320,00, e se ci va bene che riceviamo il contributo ne dobbiamo sborsare altrettanti. vi. Assistenza Personale non preparato MAGGIOR PRECISIONE NELLE RISPOSTE ALLE MAIL INVIATE ALL'INDIRIZZO INDICATO NEL BANDO numero verde per consulenza tecnica o amministrativa raggiungibile (sempre occupato). Anche con è stato risposto di chiamare il numero verde senza risolvere il problema tecnico evidenziato vii. Apprezzamenti nessun aspetto da migliorare Va bene così Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 8