Livello di soddisfazione complessiva degli utenti

Transcript

1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando 'Dote sport 2018' - Fase di adesione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati v.a. val.% Questionari compilati su totale partecipanti al bando 3690 su ,3% Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 3:14 2. Valutazione del bando in fase di adesione Livello di soddisfazione complessiva degli utenti Rispetto all'assistenza ricevuta (d.7) 4,44 Rispetto all'iniziativa in generale (d.1) 4,32 Rispetto alla comprensibilità del bando (d.4) 4,28 Rispetto alla piattaforma informatica (d.8) 4,18 Rispetto media degli strumenti di supporto (d.6) 4,17 Rispetto alla reperibilità delle informazioni (d.3) 3,92 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Il giudizio rispetto agli strumenti di supporto è dato dalla media del giudizio rispetto ai singoli item Sono evidenziati di colore differente i giudizi inferiori a 3 D1. Valutazione dell'iniziativa Esempio risposte Frequenza voto "1" 0,5% 0, Frequenza voto "2" 2,3% 4, Frequenza voto "3" 14,3% 43, Frequenza voto "4" 30,2% 120, Frequenza voto "5" 52,6% 263, Giudizio sintetico 4,32 432, Pubblicizzazione del bando D2. Come ha saputo del bando Titolo Val.% Seminari 0,7% Media tradizionali 5,7% Siti web 30,2% Intermediari 4,7% Materiale pubblicitario 10,5% Sportelli informativi/call center 5,0% Passaparola 45,1% Altro 10,2% Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1

2 D3. Reperibilità delle informazioni Frequenza voto "1" 1,8% 1, Frequenza voto "2" 6,3% 12, Frequenza voto "3" 23,1% 69, Frequenza voto "4" 35,6% 142, Frequenza voto "5" 33,2% 165, Giudizio sintetico 3,92 392, D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Numero dei canali di comunicazione 37,5% Maggiore evidenza delle sezioni informative 16,4% Migliore organizzazione dei contenuti 12,8% Diffusione delle informazioni attraverso siti web 30,4% Diffusione delle informazioni attraverso canali social 32,3% Altro 4,6% Canali attraverso cui il partecipante è venuto a conoscenza del bando Passaparola 45,1% Siti web 30,2% Materiale pubblicitario 10,5% Media tradizionali 5,7% Sportelli informativi/call center 5,0% Intermediari 4,7% Seminari 0,7% Altro 10,2% 37,5% Cosa migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni 30,4% 32,3% 16,4% 12,8% 4,6% Numero dei canali di comunicazione Maggiore evidenza delle sezioni informative Migliore organizzazione dei contenuti Diffusione delle informazioni attraverso siti web Diffusione delle informazioni attraverso canali social Altro Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2

3 4. Chiarezza del bando D4. Comprensibilità del bando Frequenza voto "1" 0,4% 0, Frequenza voto "2" 2,1% 4, Frequenza voto "3" 12,7% 38, Frequenza voto "4" 38,8% 155, Frequenza voto "5" 46,0% 229, Giudizio sintetico 4,28 427, D5. Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo del bando Titolo Val.% Descrizione del beneficio 11,52% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 25,53% Obblighi dei soggetti beneficiari 4,58% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 12,87% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 10,92% Introduzione di esempi pratici 16,31% Presenza di prospetti riassuntivi 5,99% Nessuno 37,94% Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo Nessuno 37,9% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 25,5% Introduzione di esempi pratici 16,3% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 12,9% Descrizione del beneficio 11,5% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 10,9% Presenza di prospetti riassuntivi 6,0% Obblighi dei soggetti beneficiari 4,6% 5. Strumenti di supporto D6a. Rapporto con gli strumenti di supporto Utilizzati 34,6% Non utilizzati per mancanza di bisogno 60,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 4,8% Totale 100,0% D6b. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Titolo Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 8,9% 91% Tutorial 4,5% 96% Faq 6,9% 93% Servizi di assistenza diretta 18,2% 82% D6c. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati titolo punteggio Manuali d'uso 4,06 Tutorial 4,26 Faq 3,96 Servizi di assistenza diretta 4,39 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3

4 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 60,6% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 4,8% Utilizzati 34,6% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Servizi di assistenza diretta 18,2% 81,8% Manuali d'uso 8,9% 91,1% Faq 6,9% 93,1% Tutorial 4,5% 95,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Servizi di assistenza diretta 4,39 Tutorial 4,26 Manuali d'uso 4,06 Faq 3,96 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4

5 6. Servizi di assistenza D7a. Richiesta di assistenza Sì 21,4% No 78,6% Totale 100,0% D7b. Soggetto al quale ci si è rivolti per chiedere assistenza (val. %) Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato nel bando 2,1% 9,6% Call center 12,6% 58,8% Associazioni di Categoria 0,9% 4,4% Intermediari (professionisti, società di consulenza, ecc.) 2,4% 11,3% SpazioRegione 4,4% 20,8% D7c. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 94,8% No 5,2% Totale 100,0% D7d. Giudizio sul livello di assistenza ricevuta Frequenza voto "1" 0,4% 0, Frequenza voto "2" 0,6% 1, Frequenza voto "3" 1,8% 5, Frequenza voto "4" 4,8% 19, Frequenza voto "5" 13,7% 68, Giudizio sintetico 4,44 95, Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 20,3% No 78,6% Sì e non si esprime sui tempi di risposta 78,6% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 12,6% 4,4% 2,1% 0,9% 2,4% Referente indicato nel bando Call center Associazioni di Categoria Intermediari SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5

6 7. Piattaforma informatica D7. Livello di soddisfazione rispetto alla piattaforma utilizzata Frequenza voto "1" 1,1% 1, Frequenza voto "2" 2,9% 5, Frequenza voto "3" 14,0% 42, Frequenza voto "4" 40,5% 162, Frequenza voto "5" 41,5% 207, Giudizio sintetico 4,18 418, D8. Fase della procedura online che possono essere migliorate (val. % su totale rispondenti) Registrazione 27,0% Profilazione 13,1% Adesione 17,6% Nessuna 50,9% Cosa migliorare rispetto alla piattaforma informatica 50,9% 27,0% 13,1% 17,6% Fase di registrazione Fase di profilazione Fase di adesione Nessuna fase Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6

7 Appendice: dettaglio risposte aperte D2. Come ha saputo del bando Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": al sito web di regione lombardia Amici Assistente sociale associazione genitori della scuola dei miei figli associazione sportiva Associazioni c disabili ATTRAVERSO LA SOCIETA' SPORTIVA Auto ricerca AUTONOMAMENTE MEDIANTE CONTROLLO PERIODICO DEL PORTALE REGIONE LOMBARDIA avvisata dalla società spotiva Avvisi comunali Bando comune Caf Cercando io on line dei bandi Cercando sul sito della Regione CGIL Circolare scolastica Comune insegna elettronica comunicazione via da regione lombardia comunicazioni dalla scuola CONOSCENZA PRECEDENTE Da regione Lombardia tramite amica che lavora all'"interno della stessa da sola DA SOLA ENTRANDO NEL SITO DELLA REGIONE DAL MIO COMUNE dal portale del mio comune Dal portale della regione ente sportivo dove è scritto il mio figlio Guardando l elenco dei bandi nello sportello regione informativa da comune Informativa da parte della società sportiva Iscrizione newsletter Regione Lombardia Istituto Comprensivo L assicurazione calcistica l'ho trovato sul portale bandi mentre stavo cercando il bando nidi gratis mail da regione lombardia Mail del comune di residenza Mi ha inviato una mail il Consigliere regionale Fabio Altitonante dal suo sito automatico mi ricordavo le date del anno scorso mi sono ricordata del bando dell'anno prima mia ricerca sul sito della regione Lombardia MILANOSPORT municipio Navigando da sola in internet Newsletter comunale newsletter comune di residenza NEWSLETTER REGIONE LOMBARDIA Per caso, su internet Per me è molto complicato capire quando c'è un bando. Devo continuamente andare sul sito di regione lombardia per controllare Precedenti edizioni - Caf REGIONE LOMBARDIA Ricerca aiuti famiglie sul sito Regione RICERCA AUTONOMA SUL SITO REGIONE LOMBARDIA Ricerca sul portale regione lombardia Ricevuto dalla scuola dei miei figli per la domanda dote sport Scoperta occasionale sul web cercando aiuti alle famiglie Scuola elementare sito web comune Sito web regione lombardia Sms con domanda anno precedente So che esiste e mi sono informata tramite il sito della regione. SOCIETA' CALCISTICA SOCIETA' SPORTIVA Sono andata in comune a chiedere se Esisteva un aiuto economico per lo sport Sono entrata in siage sono stata avvisata dalla scuola di mio figlio SONO UN ESPERTO DELLE POLITICHE ATTIVE Sono un po di anni che faccio domanda quindi aspetto e chiamo il numero verde della regione x chiedere se è aperto sportello anagrafe del comune via mail visionando il sito di regione lombardia visto la scarsità economica, cerco sempre agevolazioni sul sito della regione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 7

8 Visto per caso entrando nel sito WEB whatsapp da parte del comune di residenza D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": A volte nn caricano i file accessibilità al sito siage ogni tanto non mi fa entrare e la data risulta 01/01/2000 Accettare più domande bella prima fase onde evitare di dover rifare il bando affissioni fuori dalle scuole anche via mail attraverso per chi ha già presentato la domanda l'anno precedente attraverso fogli informativi date alle scuole da portare a casa Attraverso il diario scoastico Attraverso la Scuola Avvisare direttamente le famiglie tramite il sostituto d'imposta comune di residenza comune-scuola COMUNICARE ALLE SOCIETA' SPORTIVE DELLA POSSIBILITA'DI AVERE LA DOTE SPORT comunicazione e informazione alle polisportive Comunicazione postale o ad indirizzo mail Dando più risalto per chi non utilizza spesso il web dare i soldi dei dote sport nel minor tempo possibile DATO CHE LA MAGGIOR PARTE TUTTI GLI ANNI LA PRESENTA POTRESTE COMUNICARLO VOI DATO I I DATI LI AVETE descrizione delle modalità di erogazione della dote Diffusione attraverso le istituzioni scolastiche Diffusione attraverso le scuole Diffusione nelle Scuole di ogni grado Distribuzione di volantini attraverso scuole e società sportive dote sport molti centri sportivi non la conoscono e non divulgano ai loro iscritti E' REPERIBILE BENISSIMO SUL SITO REGIONE LOMBARDIA, MOLTO CHIARO é semplice e comodo leggerlo nelle bacheche fuori scuola con avvisi cartacei appesi in bacheca FARE NUMERO UNICO SIA PER ASSISTENZA TECNICA CON TESSERA SANITARIA E LETTORE TESSERA SIA PER ASSISTENZA A COMPILARE BANDO ho chiamato call center ma non mi hanno saputo aiutare ho fatto fatica a trovare come accedere al servizio Il comune dovrebbe avvisare attraverso la scuola dell'apertura del bando INFORMAZIONE CANALI SCOLASTICI informazione nelle scuole e nelle strutture sportive informazione nelle scuole tramite i comuni Informazione presso le Associazioni Sportive inviando mail alle usuario, SEDE SPORTIVA, Inviare materiale informativo tramite le scuole, pubblicare cartelloni. Inviare via mail a chi ha già aderito ' invio di mail/sms a chi l'ha presentato l'anno precedente invio newsletter Invio notifica mail apertura bando a chi ha figli la compilazio è semplice e chiara. nulla da migliorare l'accesso e l'autenticazione tramite SPID è allucinante L'accesso sul sito per inviare una nuova domanda le associazioni sportive non informano i genitori riguardo questa opportunità le informazioni,sono molto chiare LE INFORMAZIONI SONO GIA' FACILMENTE REPERIBILI maggior diffusione presso le società sportive Maggiore informazione nelle scuole Maggiori finanziamenti Manifesti da appendere nei vari comuni scuole biblioteche materiale informativo nelle associazioni sportive Migliore rapporto comune famiglie Ne sono venuta a conoscenza in comune xchè di solito c'era il bando comunale Nei bandi ho sempre un po' di difficoltà a trovare informazioni su come poi procede la assegnazione, quando, come in che modo si viene contattati per l esit Nel bando si parla di cose che poi nella richiesta non sono presenti. nella comunicazione in generale dei bandi è importante semplificare e rendere evidenti le date nella stessa domanda per chi ha 1 figlio invalido...più completezza nel chiedere più dote... NEWSLETTER Niente ottimo Più diffusione presso le scuole magari all atto delle iscrizioni online, informare di questa possibilità. Piu' disponibilita' da parte degli operatori che rispondono al numero verde Più facilità installazione lettore smard card e software crs Più pubblicità Possibilità di conoscere con maggiore anticipo i termini di presentazione della Dote Sport pubblicità nelle scuole e nelle strutture sportive RITENGO SIA DIFFUSA IN MANIERA OTTIMALE SALVARE I DATI TRA L VARIE DOMANDE DI DOTE Segnalazione da parte della scuola che si frequenta. sembra banale ma tramite le radio nazionali Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 8

9 semplificare al massimo la domanda online Spiegare il seguito,invio ricevuta e iban Tramite avvisi di scuola Tramite mail e Messaggi al cellulare Troppo difficile per gente con poca esperienza per accedere Troppo laborioso difficoltoso TUTORIAL PER INSERIMENTO PRATICA ON LINE TUTTI IL CENTRI SPORT CHE ADERISCO DEVONO TENERLO PER INFORMARCI via posta direttamente a casa dei nuclei con minori Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 9