Livello di soddisfazione complessiva degli utenti

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1 Questionario di Customer Satisfaction per il bando "Nidi gratis 2017" - Fase di adesione 1. Informazioni di compilazione D0. Questionari compilati v.a. val.% Questionari compilati su totale partecipanti al bando su ,3% Tempo di compilazione medio del questionario (minuti) 4:05 2. Valutazione del bando in fase di adesione Livello di soddisfazione complessiva degli utenti Rispetto all'iniziativa in generale (d.1) 4,44 Rispetto alla comprensibilità del bando (d.4) 4,00 Rispetto media degli strumenti di supporto (d.6) 3,88 Rispetto alla piattaforma informatica (d.8) 3,84 Rispetto all'assistenza ricevuta (d.7) 3,80 Rispetto alla reperibilità delle informazioni (d.3) 3,75 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Il giudizio rispetto agli strumenti di supporto è dato dalla media del giudizio rispetto ai singoli item D1. Valutazione dell'iniziativa Esempio risposte Frequenza voto "1" 1,9% 1, Frequenza voto "2" 2,7% 5, Frequenza voto "3" 10,6% 31, Frequenza voto "4" 19,6% 78, Frequenza voto "5" 65,3% 326, Giudizio sintetico 4,44 443, Pubblicizzazione del bando D2. Come ha saputo del bando Titolo Val.% Seminari 0,5% Media tradizionali 12,1% Siti web 25,4% Intermediari 9,0% Materiale pubblicitario 10,9% Sportelli informativi/call center 7,1% Passaparola 40,8% Altro 15,2% Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 1

2 D3. Reperibilità delle informazioni Frequenza voto "1" 3,5% 3, Frequenza voto "2" 7,6% 15, Frequenza voto "3" 27,4% 82, Frequenza voto "4" 33,5% 134, Frequenza voto "5" 28,0% 139, Giudizio sintetico 3,75 374, D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Numero dei canali di comunicazione 35,2% Maggiore evidenza delle sezioni informative 19,8% Migliore organizzazione dei contenuti 22,2% Diffusione delle informazioni attraverso siti web 28,1% Diffusione delle informazioni attraverso canali social 29,6% Altro 3,6% Canali attraverso cui il partecipante è venuto a conoscenza del bando Passaparola 55,6% Siti web 50,6% Media tradizionali 19,1% Materiale pubblicitario 2,5% Intermediari 1,9% Altro 15,2% Cosa migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni 35,2% 28,1% 29,6% 19,8% 22,2% 3,6% Numero dei canali di comunicazione Maggiore evidenza delle Migliore organizzazione sezioni informative dei contenuti Diffusione delle informazioni attraverso siti web Diffusione delle informazioni attraverso canali social Altro Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 2

3 4. Chiarezza del bando D4. Comprensibilità del bando Frequenza voto "1" 2,1% 2, Frequenza voto "2" 4,5% 8, Frequenza voto "3" 20,2% 60, Frequenza voto "4" 37,6% 150, Frequenza voto "5" 35,6% 178, Giudizio sintetico 4,00 400, D5. Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo del bando Titolo Val.% Descrizione del beneficio 10,88% Procedure e tempi per la presentazione delle domande 36,16% Obblighi dei soggetti beneficiari 6,19% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 14,62% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 20,91% Introduzione di esempi pratici 20,11% Presenza di prospetti riassuntivi 8,87% Nessuno 23,02% Aspetti da migliorare rispetto alla chiarezza del testo Procedure e tempi per la presentazione delle domande 54,9% Nessuno 23,5% Introduzione di esempi pratici 16,0% Adempimenti richiesti per accedere al beneficio 16,0% Semplificazione del linguaggio e tecnicismi 12,3% Descrizione del beneficio 11,1% Presenza di prospetti riassuntivi 9,9% Obblighi dei soggetti beneficiari 5,6% 5. Strumenti di supporto D6a. Rapporto con gli strumenti di supporto Utilizzati 52,3% Non utilizzati per mancanza di bisogno 37,5% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 10,1% Totale 100,0% D6b. Strumenti di supporto utilizzati (val. % su totale rispondenti) Titolo Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Manuali d'uso 17,4% 83% Tutorial 3,9% 96% Faq 9,9% 90% Servizi di assistenza diretta 30,0% 70% D6c. Giudizio sintetico sugli strumenti di supporto utilizzati titolo punteggio Manuali d'uso 3,82 Tutorial 3,95 Faq 3,78 Servizi di assistenza diretta 3,96 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 3

4 Rapporto con gli strumenti di supporto Non utilizzati per mancanza di bisogno 37,5% Non utilizzati per difficoltà di reperimento 10,1% Utilizzati 52,3% Tipologia di strumento di supporto utilizzato Manuali d'uso 24,1% 75,9% Faq 17,3% 82,7% Tutorial 15,4% 84,6% Servizi di assistenza diretta 9,9% 90,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lo ha utilizzato Non lo ha utilizzato Livello di soddisfazione degli utenti rispetto agli strumenti di supporto Tutorial 4,00 Manuali d'uso 3,59 Faq 3,36 Servizi di assistenza diretta 3,13 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 4

5 6. Servizi di assistenza D7a. Richiesta di assistenza Sì 43,8% No 56,2% Totale 100,0% D7b. Soggetto al quale ci si è rivolti per chiedere assistenza (val. %) Su totale rispondenti Su chi ha chiesto assistenza Referente indicato nel bando 7,1% 16,3% Call center 27,1% 61,9% Associazioni di Categoria 2,5% 5,8% Intermediari (professionisti, società di consulenza, ecc.) 7,5% 17,2% SpazioRegione 4,4% 10,0% D7c. Congruità del tempo di assistenza (val. % su totale di chi ha chiesto assistenza) Sì 69,8% No 30,2% Totale 100,0% D7d. Giudizio sul livello di assistenza ricevuta Frequenza voto "1" 4,7% 4, Frequenza voto "2" 3,0% 6, Frequenza voto "3" 6,5% 19, Frequenza voto "4" 11,6% 46, Frequenza voto "5" 17,9% 89, Giudizio sintetico 3,80 166, Fruizione del servizio di assistenza e giudizio sulla congruità dei tempi di risposta Sì, ma non è soddisfatto dei tempi di risposta 13,2% No 56,2% Sì, e giudica congruo il tempo di risposta 30,5% Destinatari delle richieste di assistenza (val.% sul totale dei rispondenti) 27,1% 7,1% 2,5% 7,5% 4,4% Referente indicato nel bando Call center Associazioni di Categoria Intermediari SpazioRegione Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 5

6 7. Piattaforma informatica D8. Livello di soddisfazione rispetto alla piattaforma utilizzata Frequenza voto "1" 4,3% 4, Frequenza voto "2" 6,2% 12, Frequenza voto "3" 20,3% 60, Frequenza voto "4" 39,8% 159, Frequenza voto "5" 29,5% 147, Giudizio sintetico 3,84 383, D9. Fase della procedura online che possono essere migliorate (val. % su totale rispondenti) Registrazione 22,6% Profilazione 17,9% Adesione 39,4% Nessuna 35,3% Cosa migliorare rispetto alla piattaforma informatica 39,4% 35,3% 22,6% 17,9% Fase di registrazione Fase di profilazione Fase di adesione Nessuna fase Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 6

7 Appendice: dettaglio risposte aperte D2. Come ha saputo del bando Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": Risposte Frequenza Asilo Nido 215 Comune Precedenti edizioni del bando 13 Assistente sociale 10 Servizi sociali 7 Sito di regione Lombardia 6 Centro famiglia 4 Sito siage 4 consultorio 3 Amici 2 ricevuta dalla Regione 2 Agenzia di stampa 1 Altri genitori 1 CAF 1 Caf 1 CGIL 1 Dal vostro sito 1 dalla collega delegata sindacale 1 Facendo una pratica 1 grazie al bando sport 1 ho visto la brochure aspetando di entrare con bambino da pediatra 1 informazione personale 1 informazione privata 1 Internet 1 istinto di sopravvivenza 1 Lavoro 1 lettera a casa 1 mi ha parlato una mamma dove portava il mio bambino a nido... 1 Mi sono interessata personalmente tramite web e chiedendo info in comune 1 newletter Regione Lombardia e manifesti metropolitana Milano 1 Non conosco questo bando, io ho fatto richiesta per nidi gratis 1 non ho compilato quel bando 1 passaparola 1 Per caso 1 per caso leggendo su internet, poco pubblicizzato 1 per mia ricerca 1 Perché cercavo un altro bando 1 regione lombardia 1 ricerca mirata sito regione lombardia 1 Ricerca online 1 Ricerca su internet 1 ricerche personali 1 Servizi Educativi della mia città 1 Settore educazione 1 SINDACATO 1 Sindacato - cisl 1 Su questo sito 1 sul sito stesso 1 Tra conoscenti 1 Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 7

8 D3a. Aspetti da migliorare rispetto alla reperibilità delle informazioni Si fornisce l'elenco delle specifiche indicate per "altro": credo non ci sia nulla da migliorare, semplice e bene guidata la compilazione ; Accessibilità e pubblicità dei bandi espresso in modo comprensibile e semplice; Aggiornamenti via ; al numero verde non rispondono mai in attesa oltre 30min; allegare una guida che accompagni passo passo l'utente nella compilazione; altro bando; ANCHE GLI ASILI DEVO DARE COMUNICAZIONE DI INFORMAZIONI COME QUESTA INVECE NON DICONO NULLA ; Approvare il bando con lasso temporale maggiore rispetto inizio dell'asilo; asilo dove frequenta il bambino; Avere risposta in tempi rapidi via oppure utilizzare una chat; Avere un può di assistenza in più ; comprare spazi televesivi su televisione anche commerciale (mediaset); comunicazione alla stampa; comunicazione alle famiglie da parte del comune; comunicazione attraverso i nidi stessi e le comunicazioni che vengono fatte a livello comunale; comunicazione diretta alle famiglie; COMUNICAZIONE DIRETTA ALLE FAMIGLIE INTERESSATE DAL BANDO; Comunicazioni più efficaci tra regione e comune. ; COMUNICAZIONI VIA MAIL UTILIZZANDO LE REGISTRAZIONI FORNITE AL MOMENTO DELLA NASCITA DEL FIGLIO/A; Con il aiuto ; Credo non ci sia perfetto così come è.; Credo vada bene cosi.; diffusione da parte del comune; Diffusione delle informazioni attraverso il comune di appartenenza; DIFFUSIONE NEI NORMALI TG TELEVISIVI; diffusione tramite TV; dovrebbe essere la regione o il comune ad informarmi personalmente dei servizi che mi possono servire; è stato tutto facilmente reperibile; ; ENTI PUBBLICI COMUNI; Esporre l'iniziativa sulle bacheche degli asili nidi; Gli comuni devono avvisare alla prima riunione che si fa al asilo per tutti i genitori; ho chiamato piu' volte il numero per chiedere informazioni,diverso tempo al telefono senza poter parlare con nessuno, questa parte di assistenza deve essere completamente migliorata; Ho riscontrato difficoltà nella compilazione ed è stato difficile mettermi in comunicazione con il servizio di informazioni. Telefonicamente impossibile, tramite ci sono stati tempi lunghi. Per fortuna c'è stato un secondo possibile periodo di adesione.; Il mio comune ad oggi non ha ancora dato informazioni in merito, anche se ha aderito. Sensibilizzare i Comuni per la diffuzione delle info. ; il numero verde non risponde mai; Informazione diretta; Invio del materiale per posta alle famiglie interessate; Le info sul sito sono chiare. Bisognerebbe aumentare il personale al numero verde, mi è succcesso che cadesse la linea a inizio telefonata per via delle linee intasate; le scuole non ne parlavano; L'INDIRIZZO MAIL DI RIFERIMENTO NON RISPONDE AI QUESITI POSTI.; link istruzioni per la compilazione del modulo ben visibile; L'ultima parte dove bisogna allegare i documenti! Bisognerebbe semplificare la cosa.; Magari in Comune gli addetti dovrebbero essere più informati; Maggior informazioni in merito da parte del personale dei comuni che aderiscono; maggiore chiarezza anche lessicale nell'esporre direttive, informazioni generali e i idcazioni operative; maggiore evidenza nei telegiornali; maggiore formazione degli addetti ai servizi sociali che spesso non informano di tutti i bandi i cittadini; maggiori informazioni sulla compilazione della domanda; Migliore coinvolgimento dei comuni con personale incapace o lavativo; MIGLIORE COMUNICAZIONE COMUNE REGIONI E AGEVOLAZIONE AI COMUNI PER LA PRESENTAZIONE DELLE DOMANDE; nei consultori? negli ospedali? brochure dai pediatri e dalle ginecologhe? brochure negli ospedali pediatrici? brochure negli asilo? ma tutte le informazioni insieme non separate! ma cribbio ma quanto ci vuole; nessun aspetto da migliorare ; Nessuna miglioria da effettuare; nessuno; nessuno; NESSUNO; Nessuno; Nessuno; Nessuno; Nessuno ; Nessuno ; Nessuno ha saputo darci delucidazioni riguardo una domanda; Newsletter mirate; nido; niente; Niente; Niente ; Nomi strutture poco chiaro, meglio mettere tipo struttura.; Non c'é bisogno di modificare nulla; Non ritengo soddisfacente la comunicazione fatta dal comune. ; non saprei; non so; non so; nulla; nulla da aggiungere; Nulla da migliorare ; nulla da segnalare; nulla è molto semplice e intuitivo - bravi; Nulla ho trovato facilmente le informazioni che ho cercato; OK; Organizzazione e tempistica ; Ottima la comunicazione direttamente dall'asilo; ottimo; penso in questo caso il manifesto stampato sulla porta del nido; Più Aiuto alle famiglie con figli mimore; Più assistenza; Più informazioni di dettaglio sulle modalità di presentazione, disponibilità del manuale di SiAge; pubblicita; Pubblicità negli asili; Pubblicità nei tg regionali; Pubblicità tv; rapporto regione e comune; rispondere alle mail; Ritengo già ottimale il servizio informativo; sembra già abbastanza coperto; Semplificare tutto chi non ha il pc non può accedere in line alle modulistiche abilitare i caf per esempio a farlo ; spot in tv; tramite il proprio comune; Tramite l'ente iteressato nel Elaborazioni a cura di Lombardia Informatica Spa 8