Capitolato Tecnico d Appalto

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1 Capitolato Tecnico d Appalto Appalto per l affidamento del servizio di assistenza passeggeri a ridotta mobilità presso l Aeroporto di Pisa G.Galilei Art. 1 Oggetto del Capitolato Tecnico Il presente capitolato disciplina l espletamento, presso l aeroporto G. Galilei di Pisa, dei servizi di assistenza ai Passeggeri Disabili ed a Ridotta Mobilità (PRM). I servizi di cui al presente capitolato dovranno essere prestati sul sedime dell aeroporto di Pisa, ivi comprese le aree sterili civili e militari, per l intero anno solare, durante l orario di apertura al traffico aereo dell aeroporto. In generale, i servizi dovranno essere erogati nel rispetto di quanto previsto all interno del presente capitolato e secondo le modalità e le disposizioni comunicate di volta in volta dal Gestore. Art. 2 Attività di assistenza passeggeri a ridotta mobilità 2.1 Orario di erogazione del servizio Il servizio sarà erogato in funzione dell orario previsto all inizio di ogni stagione (stagione estiva - aprile/ottobre, stagione invernale - novembre/marzo) e in ogni caso dovranno essere garantiti ritardi anticipi e/o eventuali emergenze. 2.2 Descrizione del servizio Il servizio riguarda tutte le attività di assistenza dei passeggeri disabili ed a ridotta mobilità sia in partenza che in arrivo sull aeroporto di Pisa. In particolare il servizio deve includere: presidio della postazione collegata alle postazioni di chiamata presenti nel sedime aeroportuale: a. parcheggio multipiano, b. parcheggio a raso fronte-aerostazione (entrata centrale e zona taxi) c. zona bus e pullman (entrata est/arrivi), d. zona ferrovia (entrata ovest). L addetto che riceve la chiamata da una delle postazioni di chiamata deve provvedere ad identificare il passeggero e la tipologia di disabilità/ridotta mobilità, nonché ad informarsi sul tipo di assistenza richiesta e ad adoperarsi per applicare quanto previsto in ciascun caso, oltreché fornire informazioni ai PRM relativamente ai servizi principali erogati in aeroporto e agli orari dei voli (partenze, arrivi, ritardi, cancellazioni, transiti, ecc). Qualora il passeggero si presenti direttamente ai banchi check-in, sarà premura dell addetto SAT di frontline comunicare all Ente adibito all assistenza dei PRM che il passeggero è arrivato in aeroporto, e che è in attesa di essere assistito (dai banchi check-in - o nelle zone in prossimità dei banchi - fino al suo 1

2 imbarco) nel rispetto dei tempi e degli standard stabiliti al punto e secondo la normativa di riferimento vigente assistenza dei passeggeri PRM in partenza. L addetto preposto all assistenza deve: a. accompagnare il passeggero con disabilità o a ridotta mobilità dal punto in cui ha richiesto l assistenza fino al banco accettazione; b. assistere il PRM in merito all adempimento delle formalità di registrazione per se stesso ed i bagagli che trasporta durante il viaggio; c. accompagnare il PRM dal banco accettazione alla sala partenze aiutandolo ad espletare i controlli per l'emigrazione, doganali e di sicurezza; d. provvedere al trasporto del PRM che non necessita di elevatore (percorso gate-aeromobile), tramite l utilizzo del mezzo di trasporto di proprietà dell Ente preposto (ciò implica che gli addetti al servizio di assistenza siano in possesso di patente di guida che autorizzi a circolare sul piazzale aeromobili; corso erogato da SAT. A tale riguardo, l Ente dovrà applicare quanto previsto all art. Assicurazione del relativo contratto); e. imbarcare il PRM sull'aeromobile mediante sedie a rotelle (fino alle scale) o altra assistenza specifica necessaria; f. imbarcare il PRM sull'aeromobile mediante elevatori rispettando tutte le procedure relative alla sicurezza ed al trasporto di persone sul mezzo elevatore, come disposto da SAT; g. procedere nell accompagnamento del PRM dal portellone dell aeromobile al posto a sedere; h. riporre il bagaglio e l eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato; i. all occorrenza (e durante le attese in aeroporto), trasmettere tempestivamente al PRM tutte le informazioni inerenti il volo ottenute tramite comunicazione da parte del Gestore SAT (ad es. ritardi, cancellazioni, raccolta dei bagagli, servizi di assistenza disponibili, ecc...); l. accompagnare il PRM presso la Sala Dedicata in caso lo stesso o chi per lui, richieda di attendere il volo in luoghi più tranquilli e meno caotici (ad es. in caso di disabilità mentali, mamme con neonati o che devono allattare; ed in qualsiasi altro caso che lo stesso addetto reputi necessario). Le modalità per accedere alla Sala Dedicata saranno indicate da SAT con adeguata comunicazione assistenza dei passeggeri PRM in arrivo. L addetto preposto all assistenza deve: a. accompagnare il PRM dal posto a sedere al portellone dell aeromobile; b. recuperare il bagaglio e l eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato; c. sbarcare il PRM dall'aeromobile mediante sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria; 2

3 d. provvedere al trasporto del PRM che non necessita di elevatore (percorso aeromobile-sala arrivi), tramite l utilizzo del mezzo di trasporto di proprietà dell Ente preposto (ciò implica che gli addetti al servizio di assistenza siano in possesso di patente di guida che autorizzi a circolare sul piazzale aeromobili; corso erogato da SAT). A tale riguardo, l Ente dovrà applicare quanto previsto all art. Assicurazione del relativo contratto); d. sbarcare il PRM dall'aeromobile mediante elevatori rispettando tutte le procedure di sicurezza relative al trasporto di persone sul mezzo elevatore, come disposto da SAT; e. accompagnare il PRM dall aeromobile alla sala ritiro bagagli aiutandolo nel ritiro bagagli e nell espletare i controlli per l immigrazione e doganali; f. procedere dalla sala ritiro bagagli ad un punto designato all esterno dell aerostazione nel caso di PRM che viaggia da solo e che deve quindi essere assistito fino al mezzo di trasporto che deve utilizzare (bus, treno, taxi, punti designati - postazioni di chiamata ), oppure presso un eventuale persona in attesa del PRM all interno dell aerostazione; g. in caso di passeggero in transito, assisterlo nel prendere i voli in coincidenza all interno del terminal, a seconda delle esigenze specifiche; h. il personale necessario dovrà rimanere in aeroporto anche in caso di ritardi fino all arrivo dell altro volo assistenza generica all interno dell aerostazione. L addetto preposto all assistenza deve provvedere al passeggero PRM in modo che questi possa: a. recarsi ai servizi igienici in caso di necessità; b. su richiesta del passeggero PRM, poter essere assistito in aeroporto dal proprio accompagnatore compresa la fase di sbarco e/o imbarco; c. ricevere assistenza a terra per tutte le necessarie attrezzature per la mobilità, comprese le sedie a rotelle elettriche se disponibili in aeroporto; d. ottenere assistenza in caso di sostituzione temporanea di attrezzatura per la mobilità danneggiata o smarrita - ad esempio durante le attività necessarie per il Comodato d Uso Gratuito delle Sedie a rotelle in aeroporto, tenendo presente che la sostituzione con presidi comparabili potrebbe non essere fattibile e. ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno. 2.3 Organizzazione e coordinamento del servizio L organizzazione e il coordinamento del servizio dovranno essere completamente gestiti dall appaltatore. In funzione della pianificazione dei voli previsti in arrivo e partenza e dei passeggeri PRM previsti - comunicati dal Gestore il giorno prima - dovranno essere predisposte le opportune coperture di turni di lavoro adatti ad erogare il servizio secondo i parametri più avanti specificati. 3

4 Sono comunque richiesti almeno 2 addetti sempre presenti tutti i giorni della settimana, compreso le domeniche ed altre festività, disponibili in aeroporto dall apertura del check-in del primo volo (04:30) fino all arrivo dell ultimo volo (anche nei casi in cui il volo sia soggetto a ritardi). Dovrà essere comunque garantita l assistenza per tutti i voli spot, charter e schedulati al di fuori di questa fascia oraria anche in assenza di PRM prenotato a bordo o in partenza da Pisa. Il Gestore SAT provvederà entro le ore 16:00 del giorno precedente ad informare l Ente circa il numero e la tipologia di PRM previsti sui voli sia in arrivo che in partenza e l orario previsto di tali voli. L Ente con questi dati provvederà ad una copertura del servizio adeguata considerando che l assistenza dei PRM in partenza è da considerarsi da 3 ore prima dell orario di partenza previsto del volo sul quale il PRM deve viaggiare e l assistenza dei PRM in arrivo è da considerarsi per circa mezz ora dopo l orario di arrivo previsto del volo sul quale il PRM viaggia. L Ente quindi, essendo a conoscenza di tutte le assistenze previste per la giornata dal pomeriggio precedente deve, sulla base di questa informativa, essere in grado di organizzare in tempo utile tutte le risorse necessarie ad assistere i passeggeri diversamente abili sia in partenza che in arrivo. Inoltre, l Ente preposto al servizio di assistenza ai PRM dovrà provvedere a redigere opportuna reportistica secondo le modalità che il Gestore SAT fornirà al momento dell affidamento del servizio stesso. Per una completa organizzazione del servizio, l Ente dovrà prendere visione di quanto indicato all interno della procedura interna SAT - P48 Passeggeri disabili e a Ridotta Mobilità completa di piantine aeroportuali (Allegato B al presente capitolato) Il compenso per l attività di assistenza pattuito per l anno n, varierà proporzionalmente in ipotesi di aumento o diminuzione del traffico PRM superiore o inferiore al 10 % su base annua rispetto al traffico dell anno n-1, e calcolato solo per la parte superiore/inferiore a detta percentuale. (In allegato la tabella relativa ai dati del Allegato A al presente capitolato e la legenda delle varie tipologie di disabilità Allegato C). 2.4 Parametri di Qualità Il servizio di assistenza ai passeggeri PRM deve essere espletato nel rispetto dei tempi utili al pre-imbarco e quindi all imbarco dei passeggeri in partenza. Pertanto, l 80% dei PRM con assistenza prenotata deve essere assistito entro e non oltre i 10 minuti dalla presentazione o richiesta di assistenza in aeroporto (direttamente al check-in o tramite le apposite postazioni di chiamata ); il 90% entro e non oltre i 20 minuti, il 100% entro e non oltre i 30 minuti. Inoltre, i passeggeri PRM con assistenza non prenotata devono poter ricevere assistenza presso uno di punti designati dell aeroporto, una volta notificata la propria presenza in modo che, l 80% dei passeggeri 4

5 non attenda più di 25 minuti; il 90% dei passeggeri non attenda più di 35 minuti; il 100% dei passeggeri non attenda più di 45 minuti. Per i PRM in arrivo, nei casi di assistenze prenotate e quindi previste, l 80% dei PRM deve ricevere l assistenza entro 5 minuti dalla discesa dell ultimo passeggero, il 90% entro 10 minuti e il 100% entro 20 minuti dalla discesa dell ultimo passeggero. Inoltre, i passeggeri PRM in arrivo con assistenza non prenotata devono poter ricevere assistenza, una volta notificata la propria presenza in modo che, l 80% dei passeggeri non attenda più di 25 minuti dalla discesa dell ultimo passeggero; il 90% dei passeggeri non attenda più di 35 minuti; il 100% dei passeggeri non attenda più di 45 minuti. In generale, per i passeggeri che necessitano di assistenza, ma che non hanno prenotato tale servizio e quindi si presentano in partenza/arrivo in aeroporto senza preavviso, l Ente deve comunque effettuare tutte le attività necessarie per erogare l assistenza nel miglior modo possibile cercando di rispettare i tempi indicati sopra. L Ente deve predisporre un sistema di monitoraggio interno (definito insieme a SAT) delle prestazioni dei servizi erogati e poter fornire, su richiesta del Gestore, tutte le informazioni ed i dati rilevati. L Ente proposto dovrà inoltre provvedere a registrare i tempi del servizio nei modi e nei termini che indicherà il Gestore SAT al fine di verificare il rispetto o meno dei parametri di Qualità indicati sopra. In particolare, dovranno essere effettuate almeno 200 rilevazioni tempistiche e 200 sondaggi annuali relativi ai servizi erogati ai Passeggeri Disabili e a Ridotta Mobilità, da monitorare nei modi indicati e descritti all interno della Circolare Enac Serie Gen. n. 02 dell 08/07/08 Regolamento (CE) N. 1107/2006 del 5 Luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo e normativa correlata. La scheda utilizzata per le rilevazioni dovrà essere approvata da SAT. Art. 3 Addestramento e formazione del personale impiegato nell appalto L Ente adibito ad assistere i Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM) deve assicurare che il personale preposto all assistenza dei passeggeri disabili (disabilità fisica e mentale) e a ridotta mobilità, abbia effettuato adeguati corsi di formazione (teorici e pratici) secondo quanto previsto dalla normativa di riferimento relativamente alle esigenze, la relazione, movimentazione ed assistenza delle diverse tipologie di disabilità (fisica e mentale) e di ridotta mobilità. Il servizio di assistenza deve essere prestato secondo le disposizioni definite dal Gestore SAT nel presente capitolato e nelle comunicazioni eventualmente fornite. L Ente dovrà provvedere, altresì, alla formazione dei propri addetti in adempimento di eventuali richieste da parte di ENAC o altre Autorità Aeroportuali. In particolare, dovrà acquisire obbligatoriamente conoscenza delle nozioni fondamentali relative ai Dangerous Goods Regulations - DGR cat. 8 mediante corsi specifici accreditati. 5

6 NB: Prima dell inizio dell attività Il personale addetto al servizio di assistenza a passeggeri a ridotta mobilità e disabili dovrà altresì possedere competenze comprovate e certificate da opportuni attestati in merito alle seguenti attività (rif. Circ. ENAC serie GEN.-02 del ): a. assistere un passeggero che utilizza una sedia a ruote a trasferirsi in un altra sedia a ruote; b. assistere un passeggero disabile o un passeggero con mobilità ridotta che viaggia con un cane di assistenza (a questo riguardo è importante conoscere i comportamenti da avere con il cane di assistenza e cosa attendersi da questo); c. assistere un passeggero disabile visivo scortato da una cane guida d. conoscere e saper usare i vari tipi di strumenti e equipaggiamenti che si utilizzano per le disabilità motorie e quelli che si utilizzano per le disabilità sensoriali e. possedere buona conoscenza della lingua italiana ed almeno della lingua inglese f. possedere competenze nel trattamento e nella gestione in sicurezza delle sedie per la mobilità (c.d. elettriche) - Electric Mobility Aids - e relativa gestione della documentazione necessaria ai passeggeri in partenza con propria sedia (EMA). In mancanza di uno o più requisiti sopra elencati, SAT, anche a fronte di eventuale verifica, si riserva di non accettare l addetto al servizio. 3.1 Ulteriori competenze previste per il personale addetto alla assistenza dei PRM in aeroporto L attività di assistenza ai PRM, come regolata dalla normativa citata, prevede inoltre che venga erogata specifica formazione al personale impiegato nell appalto, sulle seguenti tematiche: 1. Normativa applicabile - Regolamenti Comunitari, Documentazione ICAO, ECAC, IATA, in particolare il Doc. 30 ECAC con gli Annessi E, F, J, K ed N; (L67/2006 datata 1/03/2006 Misure per la tutela giudiziaria delle persone con disabilità vittime di discriminazioni, Art. 14 Convenzione Europea dei Diritti dell uomo, ICF, documento emanato dall OMS il 22 Maggio 2001, Convenzione ONU Tutela dei diritti delle persone con disabilità del 13/12/2006); Circolare Enac Gen-02 dell 08/07/08 relativa al Regolamento Europeo 1107/06; Regolamento (CE) n. 1107/06 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo ; Doc. 30 ECAC - parte I, sez. 5 - annex E, F, J, K, N 2. Tipologia delle diverse disabilità, con particolare riguardo alle specifiche barriere da fronteggiare in ciascun caso e quindi alle esigenze che presentano volta per volta; 3. Comportamenti e metodi di comunicazione con i passeggeri disabili e con i passeggeri con mobilità ridotta con particolare riguardo ai metodi di comunicazione con i passeggeri con disabilità sensoriali e con i passeggeri con disabilità intellettive (i.e. learning disability); 4. Comportamenti da adottare nel caso di presenza di cani-guida; 6

7 5. Comportamenti e misure adottare nel caso di procedure di emergenza in aeroporto; 6. Comportamenti e misure da adottare al verificarsi di situazioni impreviste come ad esempio scalo non previsto, cambio dei voli, perdita di voli in coincidenza, etc Il programma di formazione da erogare al personale che presta direttamente assistenza ai passeggeri disabili e ai passeggeri con mobilità ridotta, deve necessariamente includere delle esercitazioni pratiche da integrare alle parti teoriche. Il Gestore SAT si riserva di verificare la conformità a quanto previsto dal presente capitolato sui contenuti della formazione erogata agli addetti, la registrazione delle persone formate, gli argomenti, le ore di formazione in aula e pratiche, oltre a tutto il materiale relativo alla formazione. Il Gestore SAT richiede, secondo quanto definito dalla normativa in materia, che gli addetti preposti all'assistenza diretta vengano formati ed annualmente aggiornati con apposite sessioni formative. I corsi di cui al paragrafo 3.1 possono anche essere effettuati all interno delle strutture aeroportuali, su richiesta espressa alla Società SAT Spa. 7