UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PADOVA

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1 PROCEDURE OPERATIVE AD USO DEGLI OPERATORI Manuale operativo 1/14

2 Storia delle modifiche Versione Data emissione Descrizione delle modifiche Primo rilascio Versione completa Manuale operativo 2/14

3 In questo documento sono riportate le procedure necessarie per usufruire dei servizi erogati dal NAP e per agire correttamente all interno di esso ad uso degli operatori. Si prega di fare riferimento ad esse per ottenere la massima assistenza nel più breve tempo possibile. INTRODUZIONE Il flusso informativo relativo al modello organizzativo del NAP VSIX è rappresentato nella seguente figura. CTS CENTRO DI CALCOLO PROCEDURE INTERNE PARTECIPANTI NOC VSIX SERVIZI SUPPORTO Il primo passo per attivare i servizi è rappresentato dalla presentazione e accettazione da parte del Comitato Tecnico Scientifico della richiesta di adesione di un partecipante. Questo evento scatena un insieme di procedure interne che attivano tutte le aree funzionali descritte in precedenza. In seguito all accettazione della richiesta di adesione, saranno forniti al partecipante tutti gli strumenti per operare presso i locali del VSIX e per rapportarsi con il servizio di supporto per via telematica. Riassumendo, ad ogni partecipante saranno consegnate: a. le chiavi meccaniche, elettroniche e il codice di accesso per entrare nel locale tecnico che ospita il NAP Manuale operativo 3/14

4 b. le credenziali per l accesso all area riservata del sito web c. le credenziali per l accesso al sistema di helpdesk necessario per il provisioning e per la segnalazione dei guasti d. le specifiche per la configurazione del proprio border router A questo punto il partecipante è abilitato a contattare attraverso il servizio di helpdesk il centro operativo. La tipologia di chiamate e il loro utilizzo sono descritti di seguito attraverso le relative procedure operative. Il flusso informativo tra centro servizi e partecipanti sarà diretto e guidato dal sistema di helpdesk per fornire maggior efficienza. Una volta completata l installazione e l attivazione del border router del partecipante secondo le specifiche indicate nel modulo di adesione, il partecipante è pronto per sviluppare accordi di peering con gli altri partecipanti. Per quanto riguarda l attivazione del peering pubblico, ogni partecipante potrà trovare nell area membri del sito web i riferimenti degli altri partecipanti e contattarli direttamente senza la necessità di rivolgersi al centro operativo del VSIX, a meno di supporto informativo. Per quanto riguarda il peering privato si rimanda alla procedura operativa. Il sistema di helpdesk diventa quindi il canale preferenziale per inoltrare qualsiasi tipologia di richiesta al NAP. Ad integrazione di questo sono anche disponibili mailing-list, utili per comunicazioni in caso di emergenza. PREMESSA Quando nelle procedure operative si fa riferimento alla richesta helpdesk con identificativo NAPxxxxxxx si intende l invio, da parte dell operatore, di una mail all indirizzo helpdesk.cca@unipd.it con oggetto NAP-xxxxxxx. Chi accede ad Internet da indirizzi di rete statici ha la possibilità di effettuare richieste helpdesk e di monitorarne lo stato tramite l applicazione web accessibile sul sito: autenticandosi con le credenziali ricevute in fase di accreditamento al NAP. In questo caso la richiesta helpdesk con identificativo NAP-xxxxxxx si effettua aprendo una chiamata nell area NAP-xxxxxxxx. Consultate la guida all utilizzo dell applicazione web disponibile sul sito nell area Supporto alla voce HelpDesk 1. LOGISTICA 1.1 ACCESSO AI LOCALI L Università si impegna a garantire l accesso agli operatori espressamente autorizzati nel locale adibito al Neutral Access Point per 24 ore al giorno e per 7 giorni alla settimana. Manuale operativo 4/14

5 L Università garantirà il controllo fisico e logico degli accessi alle aree comuni ed al locale NAP, attraverso opportuni sistemi di controllo accessi, affinché gli operatori abbiano garanzia di accedere in modo esclusivo alle proprie apparecchiature in base alle esigenze di sicurezza presenti e alle funzionalità cui è adibito il locale. Il controllo fisico comprende le seguenti funzioni: rilevazioni fumi e incendio, rilevazioni allagamento, impianto di spegnimento incendio, impianto di videosorveglianza con memorizzazione delle immagini, impianto radar di rilevazione presenze, lettori di badge di accesso locali con memoria del traffico, lettore di badge e tastiera alfanumerica di accesso principale con memoria del traffico, memoria di rendicontazione degli accessi in tutti i locali controllati, servizio di vigilanza asservita da radio allarme e ronde, servizio di teleallarme mediante combinatore telefonico. A tal fine l Università si impegna a fornire agli operatori autorizzati i dispositivi necessari per accedere ai sottosistemi a garanzia della sicurezza. Il controllo logico consiste in un adeguato sistema di autorizzazione basato sulla identificazione/lettura di appositi token che permettono l accesso solo a chi è formalmente autorizzato in base al proprio ruolo e funzioni assegnate e utilizza per l accesso il relativo token. Tali dispositivi saranno predisposti a seguito dell accettazione da parte del Comitato Tecnico Operatori della richiesta di adesione. Pertanto l accesso alle aree e ai locali tecnici avverrà attraverso dispositivi, strettamente personali, che attivano l apertura della porta di ingresso solo se i dati memorizzati nel dispositivo sono compresi nel data base dei permessi per quel locale. L Università si impegna ad effettuare su richiesta, la rendicontazione degli accessi registrati ai locali e/o alle apparecchiature di proprietà. In dettaglio, si consegnano, con comunicazione scritta, le copie di chiavi sotto elencate per l accesso ai locali VSIX, siti in Galleria Spagna, 28-6 piano - Padova, alle persone preventivamente indicate a staff@vsix.it: N 1 chiave meccanica apertura sbarra parcheggio N 1 chiave meccanica ingresso civico n 28 (Galleria Spagna) N 1 chiave elettronica (N ***..) per accesso a: Portoncino d ingresso 6 piano int Locale n 6.04 (N.A.P.) Codice di Accesso in area VSIX n.:. da digitare alla tastiera per l inserimento o per l esclusione dei dispositivi di controllo accessi ed antintrusione, posta all interno del locale vicino al portoncino di ingresso. INGRESSO a) aprire la porta d ingresso VSIX al 6 piano mediante chiave elettronica; b) disinserire i dispositivi di controllo accessi ed antintrusione operando alla tastiera,come sottodescritto: 1. digitare il codice di accesso. Manuale operativo 5/14

6 2. premere il tasto DISARM 3. digitare il tasto 0 per il disinserimento antintrusione delle zone 4. prima di aprire la porta del locale tecnico dedicato, disinserire l impianto di spegnimento incendio ad aerosol, posizionando sul n. 1 (circuito disattivato a spia rossa accesa) il selettore a chiave predisposto sul pannello al lato della porta stessa. 5. aprire la porta del locale tecnico dedicato mediante stessa chiave elettronica, dopo l avvenuta segnalazione della spia verde di accesso N:B: il codice di accesso viene assegnato all interessato direttamente dal personale del Centro di Calcolo preposto a tale operazione. USCITA 1. All uscita del locale tecnico dedicato, inserire l impianto di spegnimento incendio ad aerosol, posizionando sul n. 0 (circuito attivato a spia verde accesa) il selettore a chiave predisposto sul pannello al lato della porta stessa. (operazione inversa descritta a pos. 4) a) riattivare i dispositivi di controllo accessi ed antiintrusione operando sulla tastiera nel seguente modo: 1. digitare il codice di accesso 2. premere il tasto ARM 3. preme il tasto 0 per l inserimento totale del controllo accessi e antintrusione 4. aprire la porta principale VSIX, e uscire richiudendo (apposito segnale acustico scandirà il tempo di inserimento degli allarmi) 5. Importante: Se l operatore non esegue l operazione di attivazione impianto antincendio su descritta, il dispositivo di controllo accessi ed antiintrusione non viene riattivato. A maggior chiarimento si allega copia parziale del manuale operativo della tastiera di controllo accessi e antintrusione. 1.2 RICHIESTE DI ADEGUAMENTO IMPIANTI a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-amministrazione descrivendo gli adeguamenti richiesti; b) viene contattato da VSIX per eventuali chiarimenti e concorda, nel caso la richiesta venga accolta, eventuali attività comuni; c) a completamento dei lavori riceve conferma di soddisfacimento della richiesta. Manuale operativo 6/14

7 2. PRATICHE AMMINISTRATIVE 2.1 ADESIONE AL NAP Chi intende aderire al NAP deve sottoscrivere il regolamento e la scheda di adesione e presentarli a staff@vsix.it allegando la documentazione attestante la conformità ai requisiti. Il Comitato Tecnico Scientifico di Ateneo delibera nella prima riunione utile e ne da' comunicazione al richiedente ed agli altri partecipanti, sia in caso di esito positivo sia in caso di esito negativo. Nel caso di esito negativo della procedura di ammissione, il Comitato Tecnico Scientifico di Ateneo comunicherà le motivazioni che hanno determinato la mancata accettazione della domanda di adesione. Nel caso di esito positivo della procedura di ammissione, il partecipante si impegna ad attivare entro e non oltre 90 giorni dalla comunicazione di accettazione, pena il decadimento della validità dell accettazione stessa, il collegamento presso il NAP, installando all'uopo tutti gli apparati necessari. a) L operatore che intende aderire a VSIX compila il modulo reperibile all URL: b) Invia il modulo e gli eventuali allegati richiesti all indirizzo staff@vsix.it (anche per via cartacea?) e resta in attesa della conferma di ricevuta da parte di VSIX. c) Dopo la valutazione da parte del Comitato Tecnico Scientifico di Ateneo, riceve la comunicazione di accoglimento della richiesta o di non idoneità. d) In caso di accoglimento della richiesta, riceve le credenziali di accesso al servizio di helpdesk ed all area riservata del sito web con il link al manuale operativo (per ottenere l accesso consultare la sezione Ottenimento accesso ). 2.2 RECESSO Da comunicarsi al Centro di Calcolo dell Università di Padova a mezzo di lettera raccomandata a.r. con un preavviso di 60 (sessanta) giorni rispetto alla data di rinnovo. a) L operatore invia, con un preavviso minimo di 60 giorni rispetto alla data di rinnovo, la lettera di disdetta del contratto. La lettera va inviata a mezzo di lettera raccomandata a.r. al seguente indirizzo: Direzione VSIX Centro di Calcolo di Ateneo via San Francesco, PADOVA b) riceve da VSIX la conferma di disdetta, la data di rimozione dal NAP o in alternativa, la comunicazione di problemi amministrativi; Manuale operativo 7/14

8 c) alla data di cessazione del servizio riceve da VSIX la richiesta di data in cui programmare la rimozione degli apparati di rete presenti presso il NAP; d) provvede a rimuovere i propri apparati secondo quanto concordato con lo staff di VSIX; e) consegna a VSIX le chiavi di accesso ai locali del NAP; f) riceve da VSIX la conferma di cessazione del rapporto e della rimozione delle credenziali di accesso ai servizi di VSIX ed ai locali fisici del NAP. 2.3 MODIFICA DI BANDA DI ACCESSO a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-amministrazione specificando la richiesta; b) viene contattato da VSIX per concordare eventuali attività comuni; c) riceve da VSIX la conferma di realizzazione di quanto richiesto. 1 Su cacti: aggiornare grafici. Su www1 e www2: tramite le procedure: inserire/rimuovere l operatore; aggiornare: /usr/local/scripts/gestione_operatori/listaoperatori, Su nagios: inserire/togliere il check sugli indirizzi dell operatore Aggiornare la lista stato.nap@vsix.it Manuale operativo 8/14

9 3. INTERCONNESSIONE 3.1 OTTENIMENTO DELL ACCESSO a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti specificando che si vuole realizzare la connessione al NAP secondo quanto richiesto in fase di accreditamento; comunica inoltre i nominativi delle persone a cui dovranno essere consegnate le chiavi personalizzate di accesso ai locali del NAP; b) riceve da VSIX gli indirizzi IP, le altre informazioni tecniche necessarie alla configurazione degli apparati ed eventuali tempi di provisioning delle interfacce richieste; c) in fase di installazione degli apparati riceve da VSIX le chiavi di accesso ai locali del NAP e firma lettera di presa in consegna; d) alla fine delle attività riceve conferma da VSIX. 4. SERVIZI 4.1 ATTIVAZIONE/MODIFICA DI PEERING PUBBLICO a) L operatore concorda con gli altri operatori i peering (i riferimenti tecnici degli aderenti al NAP sono consultabili nell area riservata); b) (temporaneo: riceve da VSIX i contatti tecnici degli operatori per i quali si vuole disattivare il peering ;) c) fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti comunicando i peering in via di realizzazione ed il modulo di modifica peering pubblico reperibile sul sito nell area Adesione alla voce Moduli debitamente compilato; d) realizza le configurazioni dei propri apparati; e) fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti comunicando l avvenuto completamento delle attività. 4.2 DISATTIVAZIONE DI PEERING PUBBLICO a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti descrivendo la richiesta ed allegando il modulo di modifica peering pubblico reperibile sul sito nell area Adesione alla voce Moduli debitamente compilato; b) (temporaneo: riceve da VSIX i contatti tecnici degli operatori per i quali si vuole disattivare il peering ;) Manuale operativo 9/14

10 c) realizza le configurazioni dei propri apparati. 4.3 ATTIVAZIONE DI PEERING PRIVATO a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti descrivendo la richiesta ed allegando il modulo di modifica peering privato reperibile sul sito nell area Adesione alla voce Moduli debitamente compilato; b) riceve da VSIX (temporaneo: i contatti tecnici degli altri operatori con cui si vuole instaurare il peering) le informazioni necessarie alla configurazione delle interfacce di accesso al NAP (VLAN di peering privato, indirizzamento IP); c) realizza le configurazioni dei propri apparati 4.4 DISATTIVAZIONE DI PEERING PRIVATO a) L operatore deve fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti descrivendo la richiesta ed allegando il modulo di modifica peering privato reperibile sul sito nell area Adesione alla voce Moduli debitamente compilato; b) (temporaneo: riceve da VSIX i contatti tecnici degli operatori per i quali si vuole disattivare il peering;) c) realizza le configurazioni dei propri apparati. 5. ASSISTENZA 5.1 GUASTO O FERMO PROGRAMMATO DI UNO DEGLI APPARATI E/O SERVIZI DEL NAP VSIX a) informa il prima possibile del guasto gli operatori inviando mail alla lista:stato.nap@vsix.it descrivendo la tipologia di disservizio e l impatto sulle funzionalità del NAP; nel caso si tratti di un fermo programmato VSIX informa gli operatori almeno 15 giorni prima dell intervento ( o in ogni caso il prima possibile per interventi di manutenzione straordinaria); c) alla risoluzione del disservizio invia mail alla lista: stato.nap@vsix.it per informare della ripresa di servizio. 5.2 GUASTO O FERMO PROGRAMMATO DI UNO DEGLI APPARATI DELL OPERATORE Manuale operativo 10/14

11 a) l operatore informa tempestivamente del guasto lo staff del VSIX e gli altri operatori ; nel caso di impossibilità di accedere ad Internet, l operatore comunica il fermo all helpdesk per via telefonica comunicando: I. che si tratta di VSIX II. la denominazione dell operatore che apre il guasto III. recapito telefonico per la gestione della chiamata IV. tipo di guasto V. previsione di ripristino nel caso si tratti di un fermo programmato l operatore deve inviare la mail almeno 15 giorni prima dell intervento ( o in ogni caso il prima possibile per interventi di manutenzione straordinaria); b) analoga segnalazione dovrà essere effettuata per informare della ripresa di servizio. 5.3 RICHIESTA DI VERIFICA DI CORRETTO FUNZIONAMENTO DEL NAP a) l operatore informa tempestivamente lo staff del VSIX facendo una richiesta helpdesk con identificativo NAP-guasti ; nel caso di impossibilità di accedere ad Internet, per via telefonica comunicando: I. che si tratta di VSIX II. la denominazione dell operatore che apre il guasto III. recapito telefonico per la gestione della chiamata IV. indicazioni precise sul presunto malfunzionamento b) riceve da VSIX conferma di corretto funzionamento del NAP o, viceversa, informazioni sul malfunzionamento e tempi di ripristino; riceve analoghe informazioni tramite mail indirizzata alla lista stato.nap@vsix.it 6. PROVISIONING 6.1 MODIFICA CONFIGURAZIONE APPARATI a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-reti con descritta la modifica di configurazione richiesta; b) viene contattato dall helpdesk dell avvenuta variazione di configurazione o in alternativa per via telefonica se è necessario concordare attività comuni. Manuale operativo 11/14

12 6.2 AGGIORNAMENTO INFORMAZIONI RELATIVE ALL OPERATORE a) L operatore fa una richiesta all helpdesk con identificativo NAP-amministrazione specificando quali informazioni devono essere modificate; b) riceve dall helpdesk la conferma dell aggiornamento delle informazioni. 6.3 OTTENIMENTO NUOVE CREDENZIALI PER ACCESSO (FISICO O APPLICATIVO) a) L operatore fa una richiestata helpdesk con identificativo NAP-reti (eventualmente per via telefonica); nel caso si vogliano ottenere nuove credenziali per l accesso web, con identificativo NAP-amministrazione nel caso di richiesta di una nuova chiave per l accesso ai locali del NAP; b) viene contattato dall helpdesk per concordare la consegna delle nuove credenziali. Manuale operativo 12/14

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