Studio preliminare per la realizzazione di un osservatorio dei mercati postali

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1 Studio preliminare per la realizzazione di un osservatorio dei mercati postali Deliverable 2 Prospettive di integrazione tra servizio postale e comunicazioni elettroniche Settembre 2014

2 Indice Scopo del documento e sintesi delle principali evidenze 4 1. Il contesto Il segmento dei servizi di corrispondenza in Unione Europea Il segmento dei servizi di CEP (corriere espresso e pacchi) in Europa Il mercato postale italiano: analisi dei segmenti dei servizi di Corrispondenza e di Corriere espresso e pacchi (CEP) Le evidenze principali La metodologia e l articolazione dell indagine I modelli teorici di stima della e-substitution L articolazione dell indagine I servizi postali innovativi Servizi elettronici di corrispondenza Servizi finanziari elettronici Servizi di commercio elettronico (e-commerce) Servizi per le relazioni tra i cittadini e le istituzioni (e-government) Servizi legati agli uffici postali Focalizzazione dell indagine Il segmento dei servizi di corrispondenza: scenari di e-substitution Posta pubblicitaria online Posta elettronica certificata (PEC) Francobollo elettronico Telegramma elettronico Cartoline elettroniche Posta ibrida (da elettronica a fisica e da fisica a elettronica) Track and trace Servizi di notifica elettronica Verifica online di contenuti della posta Il segmento dei corrieri espresso e pacchi (CEP): scenari derivanti dallo sviluppo del commercio elettronico (e-commerce) Alcuni dati di contesto Le caratteristiche del commercio elettronico in Italia Le principali evidenze L alfabetizzazione digitale e l impatto sulla e-substitution e l e-commerce Le attività svolte in rete dagli italiani I vincoli di struttura del tessuto socio-economico italiano 52 2

3 6.3. Il ruolo dei servizi di e-government E-substitution e prospettive regolamentari Le possibili sinergie tra settore postale e telecomunicazioni Il possibile impatto dell e-substitution sul servizio universale postale La discussione dei risultati 63 Riferimenti bibliografici 68 3

4 Scopo del documento e sintesi delle principali evidenze I servizi postali, intesi come servizi di consegna di corrispondenza e pacchi forniti da compagnie private o pubbliche, continuano ad avere un ruolo centrale nello sviluppo di un mercato unico europeo dinamico ed efficace. Il loro ruolo sta comunque cambiando radicalmente per effetto di due trend principali: la domanda per la distribuzione di lettere, quotidiani, periodici e pubblicità è in costante declino a causa della diffusione delle comunicazioni elettroniche (esubstitution); allo stesso tempo, la domanda per i servizi di consegna pacchi sta crescendo, principalmente grazie all e-commerce e ad altre tendenze del mercato spinte dalle tecnologie elettroniche emergenti. Il presente documento si concentra sull analisi di questi due aspetti e discute le prospettive di integrazione fra servizi postali e comunicazioni elettroniche. La scelta metodologica è stata quella di separare i due segmenti principali del settore postale (segmento Corrispondenza e segmento Servizi di corriere espresso e pacchi ) e analizzare per ciascuno di essi l impatto delle tecnologie informatiche e di telecomunicazioni, con riferimento al contesto italiano. A partire dalla classificazione UPU dei servizi postali innovativi e stato inizialmente stimato l impatto della e-substitution nel segmento Corrispondenza. In particolare è stato analizzato l impatto dei servizi di e-post (posta pubblicitaria online, posta elettronica certificata, notifica elettronica, servizi di track and trace, verifica online dei contenuti della posta, ecc.) sui prodotti postali tradizionali quali la posta prioritaria, la posta raccomandata e assicurata, posta massiva, spedizioni espresse e pacchi. All interno del segmento dei corrieri espresso e pacchi (segmento CEP ) l impatto della e- substitution è stato discusso all interno del tema più generale del commercio elettronico. L ipotesi è che il segmento CEP potrà beneficiare in maniera consistente dallo sviluppo del commercio elettronico attraverso l aumento delle transazioni elettroniche di beni fisici, che verranno poi spediti fisicamente a un indirizzo reale. L analisi dei due segmenti principali del mercato postale italiano ha fatto emergere un vincolo di natura strutturale, legato al diverso grado di alfabetizzazione digitale dell Italia rispetto ai paesi concorrenti, in grado di influenzare in modo notevole l integrazione fra servizio postale e nuove tecnologie dell informazione (ICT); se da un lato ciò porta a minori tassi di utilizzo 4

5 delle comunicazioni elettroniche nel segmento della corrispondenza tradizionale dall altro costituisce un vincolo molto consistente al decollo del commercio elettronico. Dalla discussione complessiva dei risultati sono emerse le seguenti considerazioni principali. La e-substitution già da diversi anni sta colpendo il settore degli invii di corrispondenza attraverso la sostituzione delle modalità tradizionali di inviare la posta con nuove modalità digitali. Gli effetti, in termini di riduzione dei volumi e dei ricavi, sono assai significativi nei diversi paesi, con specifiche differenze su scala nazionale. D altra parte, l espansione dell ecosistema Internet, soprattutto attraverso il commercio elettronico, potrebbe generare effetti positivi, in termini di maggiori ricavi, sul segmento dei servizi di corriere espresso e pacchi, controbilanciando in parte o del tutto gli effetti della e-substitution nel segmento degli invii di corrispondenza. E proprio questa la scommessa di medio periodo del settore postale nel suo complesso, e cioè la sua capacità di sfruttare appieno le opportunità offerte dal commercio elettronico. In Italia, a fronte del forte calo dei volumi negli invii di corrispondenza, non si registra un sufficiente aumento di spedizioni dovute all e-commerce, tale da compensare i mancati ricavi dovuti all e-substitution: nel 2013 il settore nel suo complesso ha generato ricavi per circa 6,9 miliardi di euro con una riduzione del 2,1% rispetto al 2012; in particolare, si segnala la forte riduzione dei ricavi derivanti dal servizio universale che perde oltre il 6,7% dei ricavi (AGCOM 2014). Tutto ciò pone l incumbent italiano in una situazione più difficile rispetto agli altri operatori nazionali. In Italia, infatti, Poste Italiane detiene circa il 90% della quota di mercato del segmento Corrispondenza ma solo il 10% del segmento Corriere espresso e pacchi (AGCOM 2014). Sembrerebbe opportuna. nell ambito del possibile. una fase di riflessione sugli obblighi di servizio universale e su di una loro armonizzazione con l attuale quadro del mercato. Fermo restando la necessità anche in futuro di garantire un servizio universale di comunicazioni scritte a tutta la popolazione, le modalità di fornitura dello stesso potranno variare, sia in termini di frequenza che di piattaforma. Tale piattaforma potrebbe essere estesa alle comunicazioni elettroniche, invece che essere limitata ai soli servizi postali tradizionali come accade ora. In un contesto di revisione degli obblighi di servizio universale e dei relativi sussidi, bisognerà in futuro valutare le opportunità per saturare e/o riconvertire l attuale rete 5

6 postale dell incumbent, sia per quanto riguarda gli uffici capillarmente diffusi sul territorio (che potrebbero, ad esempio, diventare un avamposto dei servizi legati alla comunicazione e alla Pubblica Amministrazione nei centri più piccoli e geograficamente isolati), sia per quanto riguarda la rete a forte intensità di lavoro attualmente dedicata alle consegne fisiche di corrispondenza. 6

7 1. Il contesto Il mercato dei servizi postali può essere diviso, in termini di ricavi, in due macro settori (Tabella 1): il settore degli invii di corrispondenza (segmento Servizi di corrispondenza ) e quello dei servizi di corriere espresso e pacchi (segmento CEP ) Al 2013, i ricavi di entrambi i settori ammontavano a circa 75 miliardi di euro. Rispetto al 2012 è proseguito il trend che vede (Tabella 2): - da un lato, la riduzione dei servizi di corrispondenza in termini di ricavi e volumi, più accentuata in Nord America e in Europa rispetto agli altri Paesi; - dall altro, l aumento del segmento pacchi, notevolmente accentuata nei Paesi BRICS (Brasile, Russia, India, Cina, Sud Africa) rispetto agli incrementi registratisi in Nord America e in Europa. Di seguito discuteremo con maggiore dettaglio entrambi i segmenti: i servizi di corrispondenza e il segmento CEP. Tabella 1 Servizi postali nel mondo. Ricavi (miliardi di euro) e variazione percentuale rispetto all anno precedente, anno Fonte: elaborazione FUB su dati AGCOM (2014) Ricavi (miliardi di euro) var % 2013/2012 Corispondenza 76-1,1% CEP 75 2,2% Totale 151 1,0% Tabella 2 Servizi postali nel mondo. Variazione percentuale dei ricavi per area geografica rispetto all anno precedente, anno Fonte: elaborazione FUB su dati AGCOM (2014) Corrispondenza CEP Nord America - 3,9% 2,3% Europa - 4,6% 1,9% Paesi BRICS - 3,2% 17,9% Indonesia e Australia - 3,1% 4,0% 7

8 1.1. Il segmento dei servizi di corrispondenza in Unione Europea Secondo Boston Consulting Group (BCG 2012), fino al 2000, la crescita del mercato dei servizi di corrispondenza nella maggior parte dei paesi industrializzati è andata di pari passo con quella del prodotto interno lordo (Grafico 1); in seguito, e fino ai nostri giorni, le due curve hanno seguito un andamento diverso e, all aumento della curva del PIL mondiale (linea rossa nel grafico), si è associata una riduzione dei volumi negli invii di corrispondenza (linea blu nel grafico). Grafico 1 - Andamento del volume delle lettere e del PIL. Fonte: Boston Consulting Group (2012) Nel Grafico 1 alle curve sono associati differenti scenari di previsione; preme qui sottolineare, senza entrare nel merito degli scenari previsti proposti da BCG, che, a partire dal 2000 e, con maggior forza per effetto della crisi economica iniziata nel 2003, si verifica una caduta molto significativa dei volumi. Tale argomentazione è rafforzata dal Grafico 2 dove è riportato l andamento dei volumi degli invii di corrispondenza da parte dei principali operatori nazionali nel periodo : su tutto il periodo, infatti, le riduzioni risultano molto elevate per tutti e variano dal 15-20% di DP-DHL (Germania) e USPS (Stati Uniti) al 35% di Royal Mail (Regno Unito), PostNL (Olanda) e Poste Italiane (Italia). Una delle ragioni principali del de- 8

9 clino dei volumi è proprio la e-substitution, ovvero la sostituzione elettronica della posta cartacea: una ricognizione informale effettuata da AGCOM relativamente ad alcuni operatori 1 di comunicazione elettronica presenti in Italia, evidenzia che la quota di fatturazione elettronica sostitutiva dell invio cartaceo, sul totale della base clienti per la telefonia fissa, nel 2013 ha raggiunto il 17% (era circa il 16% nel 2012).. Grafico 2 Trend dei principali operatori postali europei. Fonte: elaborazione di Poste italiane su dati UPU e singoli operatori Note: (1) = Dato al 2011; (2) = Includono i volumi dell accesso recapitati per conto dei competitor Le stime contenute in (WIK 2013) mostrano che, in termini aggregati, nell Unione europea a 28 stati (UE-28), è stata consegnata posta per un volume di 82 miliardi di lettere, contro i 97 miliardi del 2007, con una riduzione di oltre 9 miliardi di euro in termini di fatturato (Grafico 3). La riduzione nei volumi è stata di circa il 4,3% su base annua dal 2007 al 2010, riducendosi al 3,3% nell ultimo anno disponibile (2011 su 2010). Lo stesso trend, anche se con riduzioni più significative, si è avuto con riferimento ai ricavi: a fronte di una riduzione del 5,2% su base annua fra il 2007 e il 2011, nell ultimo anno disponibile la riduzione si è attestata all 1,4%. La domanda di servizi di corrispondenza negli Stati Membri risulta essere alquanto eterogenea e riflette le differenze sostanziali nello sviluppo economico. A fronte di una media nella UE-28 di 163 lettere per abitante nel 2011 (Grafici 4 e 5), gli Stati Membri occidentali regi- 1 Gli operatori che hanno partecipato all indagine sono: Aria, Brennercom, CloudItalia, Colt, ICN, Telecom Italia, Tiscali, Vodafone, WaveMax, Welcome, Wind. 9

10 strano i volumi più alti (252 lettere per abitante), mentre i cittadini degli Stati Membri meridionali e orientali hanno ricevuto in media, nel 2011, rispettivamente, un numero pari a 82 e 50 lettere per abitante. Grafico 3 Volumi di lettere in miliardi (a sinistra) e relativi ricavi in miliardi di euro (a destra). Fonte: WIK nota: p.a. = per anno. Grafico 4 Volumi di lettere pro-capite per aree territoriali e per stati UE-28. Fonte: WIK 2013 Grafico 5 Volumi di lettere pro-capite per gli stati UE-28. Fonte: WIK

11 Il volume delle lettere è ormai in declino in tutti i paesi della UE-28 anche se con un intensità diversa (Grafico 6). Grafico 6 Riduzione del volume di lettere nel periodo nei paesi UE-28 (valori percentuali). Fonte: WIK 2013 I paesi con mercati dei servizi di corrispondenza ben sviluppati hanno sperimentato il declino più forte, in particolare laddove le comunicazioni elettroniche sono più sviluppate. Infatti, la 11

12 Danimarca e i Paesi Bassi sono stati, finora, i paesi maggiormente colpiti dall esubstitution.la recessione economica in corso limita ancora la crescita dei volumi di posta in molti degli Stati Membri orientali e meridionali. Con l incremento dell utilizzo delle alternative elettroniche e dei servizi di direct mail significativamente meno sviluppati, tali mercati probabilmente non raggiungeranno mai i picchi di domanda raggiunti dagli Stati Membri occidentali. Il Grafico 7 permette di cogliere gli andamenti differenziati per tipologia di operatore postale: global player (almeno il 25% dei ricavi al di fuori del mercato interno), diversificatori regionali (almeno il 12,5% dei ricavi al di fuori del mercato interno), service provider (aziende che hanno puntato su servizi non postali), operatori tradizionali (che non hanno modificato il proprio business rispetto al periodo di monopolio). Anche in questo caso risulta che, a parte alcune eccezioni (Swiss Post, Austria Post e Singapore Post), il declino nel volume delle lettere appare molto consistente. Va osservato che la sostituzione elettronica sembra avvenire con intensità diverse anche tra i paesi di una medesima area geografica. Ad esempio le poste danesi, che due anni fa hanno unificato con quelle svedesi i loro servizi postali nella società PostNord, fra il 2000 e il 2011 hanno perduto ben il 45% dei propri volumi in Danimarca, mentre nel mercato svedese la riduzione è stata di pochi punti percentuali. Grafico 7 Andamento percentuale del volume delle lettere (anno su anno). Fonte: Accenture

13 1.2. Il segmento dei servizi di CEP (corriere espresso e pacchi) in Europa In Europa anche la domanda di servizi di corriere espresso e pacchi (CEP), analogamente a quella dei servizi di corrispondenza, risulta essere alquanto eterogenea e riflette le differenze sostanziali nello sviluppo economico dei rispettivi paesi. A fronte di una media nella UE-28 di 13 pacchi per abitante nel 2011 (Grafico 8), gli Stati Membri occidentali registrano i più 13

14 alti volumi di spedizione pacchi (20 pacchi per abitante), mentre i cittadini degli Stati Membri meridionali ed orientali hanno ricevuto, in media nel 2011, rispettivamente, 5 e 2 pacchi per abitante. Va immediatamente osservato che la disponibilità di dati sul segmento CEP è assai minore rispetto al segmento dei servizi di corrispondenza. Ciò nonostante, in termini generali, possiamo osservare che i mercati interni e internazionali crescono, anche se non ugualmente in tutti i settori. Secondo WIK (2013) le spedizioni espresse crescono meno di quelle ordinarie mentre le spedizioni tra imprese (B2B) crescono meno di quelle da imprese a individui (B2C). Inoltre, Il driver più importante per le spedizioni B2B è il quadro economico, mentre le spedizioni B2C sono spinte principalmente dall e-commerce. Grafico 8 Volumi di pacchi per abitante. Fonte: WIK Queste analisi risultano in linea con quelle di ATKearney (2012) secondo cui viene confermata la crescita del settore CEP per il 2014 (Grafico 9), in termini di crescita cumulata annua media (CAGR), e individuato nel segmento B2C, trainato dal commercio elettronico, il driver più significativo Grafico 9 -Segmento CEP (milioni di invii). Fonte ATKEarney (2012) 14

15 1.3. Il mercato postale italiano: analisi dei segmenti dei servizi di Corrispondenza e di Corriere espresso e pacchi (CEP) In linea con i mercati postali mondiali e europei, anche il mercato postale italiano, al 2013, è caratterizzato da una sostanziale bipartizione dei ricavi fra i due segmenti più significativi: l invio di corrispondenza (3,6 milioni di euro), di cui 2,43 milioni di euro derivano dal servizio universale, e i servizi di corriere espresso e pacchi (3,2 milioni di euro) (Tabella 3). I servizi di invio di corrispondenza (servizio universale, servizi in esclusiva e altri servizi postali), pur costituendo circa il 96% dei volumi, rappresentano solo il 53% dei ricavi complessivi; d altro canto, i servizi con maggiore valore aggiunto, come quelli di corriere espresso e pacchi, mostrano un andamento opposto (4% dei volumi e 47% dei ricavi), con una crescita del 2,5% nei ricavi e del 5,4% nei volumi. Tabella 3 - Il settore dei servizi postali (invii di corrispondenza e pacchi). Ricavi e volumi in 15

16 valore. Anni 2012 e Fonte: AGCOM (2014) Il segmento della corrispondenza Il mercato italiano dei servizi di corrispondenza ha dimensioni molto più modeste di quello degli altri grandi paesi europei (Grafico 10). Grafico 10 - Invii di posta per famiglia nei principali i paesi dell UE. Anno Fonte: PostNL, 2014 In particolare, l Italia ha un mercato di gran lunga più ridotto di paesi ad essa comparabili, quale Gran Bretagna, Francia e Germania, ma anche della stessa Spagna. Le ragioni alla base della differenza tra Italia e gli altri grandi paesi sono molteplici, ma sostanzialmente riconducibili a peculiarità culturali del nostro paese. In primo luogo, in Italia, complice anche la grande importanza del servizio televisivo rispetto agli altri paesi, la spesa pubblicitaria è centrata sulla televisione (al 2012 ammontava al 41,6% del totale) (AGCOM 2013), per cui il direct mail è sempre stato un fenomeno molto limitato. 16

17 Inoltre, in Italia vi è una forte predisposizione alla comunicazione orale, che quindi costituisce un forte sostituto di quella scritta. Basti pensare che nel nostro paese la penetrazione di SIM attive è del 159% secondo (ITU 2013), a fronte del 124% in Gran Bretagna, del 119% in Germania e del 98,5% in Francia. L ultima Relazione Annuale dell Autorità delle comunicazioni (AGCOM 2014), permette di ricostruire la composizione e i maggiori trend dei due maggiori segmenti dell invio di corrispondenza: il servizio universale e gli altri servizi postali. Di seguito ne discuteremo gli aspetti più interessanti. a) Il servizio universale Nel servizio universale Poste italiane continua a detenere una posizione di monopolio con oltre il 92% del mercato; il principale operatore concorrente è TNT Post con una quota del 7,7%. La Tabella 4 riporta i ricavi e i volumi del servizio universale postale per tipologia di prodotto. Tabella 4 - Il servizio universale postale. Ricavi e volumi in valore per tipologia di prodotto. Anni 2012 e Fonte: AGCOM (2014) Nel 2013, rispetto all anno precedente il servizio universale perde circa l 8% dei ricavi relativi alla somma degli invii singoli e multipli; all aumento degli invii singoli (+6,7%) si accompagna una riduzione di circa 14 punti percentuali negli invii multipli. Nell economia del presente lavoro due fenomeni sembrano assai rilevanti: 17

18 - da un lato, l aumento nei ricavi (+19,4%) e nei volumi (+25%) nella posta raccomandata online, sebbene il peso percentuale di questo servizio all interno degli invii singoli sia molto basso (circa l 1,7% nel 2013) - dall altro, la riduzione molto elevata nei ricavi (- 22%) e nei volumi (-20,9%) della posta massiva, che continua ad essere il segmento più consistente degli invii multipli, e dei prodotti editoriali (-14% nei ricavi e -9,9% nei volumi). b) Gli altri servizi postali Gli altri servizi postali comprendono i servizi postali più innovativi e più centrati sulle esigenze degli utenti (si pensi ad esempio a servizi del tipo a data e ora certa), soprattutto delle realtà imprenditoriali (invii multipli). Anche in questo segmento, in termini di mercato, il gruppo Poste italiane (che contiene Postel) continua a detenere una posizione di monopolio con circa l 87% del mercato; seguono TNT Post con una quota del 4%, Selecta con il 2% e un insieme di altri operatori che sfiora ciascuno l 1% del mercato (Asenda, Citypost, Fulmine, Hibridpost, Mail Express, PostaDoc, Rotomail) (AGCOM 2014). La Tabella 5 mostra che nel 2013 si registra un calo degli invii, sia in termini di ricavi (- 7,6%) che di volumi (-7,7%) rispetto al Tabella 5 - Gli altri servizi postali. Ricavi e volumi in valore. Anni 2012 e Fonte: AG- COM (2014) Il calo risulta maggiore per gli invii singoli rispetto a quelli multipli (-9,7% nei ricavi a fronte di -7,1%; -13,7% nei volumi a fronte di -9,1%). Va però sottolineato l alto valore aggiunto degli invii singoli che, con circa il 2% dei volumi assicurano ben il 34,2% di tutti i ricavi degli invii domestici nel segmento degli altri servizi postali. 18

19 Il segmento dei CEP Il segmento dei servizi di corriere espresso presenta una maggiore dinamica concorrenziale (Grafico 10). BRT detiene la quota maggiore di mercato (31%); seguono DHL, UPS Italia e TNT Global Express con quote comprese fra il 17 e il 19%. L operatore SDA, riconducibile al gruppo Poste Italiane, è il quinto operatore in termini di quota di mercato (10%), e testimonia il diverso posizionamento dell incumbent rispetto al segmento dei servizi di corrispondenza dove detiene oltre il 90% del mercato; ciò è senz altro in relazione con la diversa organizzazione dell attività di corriere espresso che non consente un trascinamento su questo mercato delle posizioni acquisite nei servizi di invio di corrispondenza (AGCOM 2014). Grafico 11 - Servizi di corriere espresso. Quote di mercato (valori percentuali per operatore). Anno Fonte: AGCOM (2014) In linea con il trend mondiale ed europeo, il segmento dei servizi di corriere espresso è l unico che registri ricavi e volumi in crescita rispetto al 2012 (rispettivamente +2,5% e 5,4%) (Tabella 6). Tabella 6 - I servizi di corriere espresso. Ricavi e volumi in valore. Anni 2012 e Fonte: AG- COM (2014) 19

20 La crescita dei ricavi risulta inferiore rispetto a quella dei volumi (in media la metà, sia per i corrieri nazionali che per quelli in entrata) ed è in parte giustificata dalla crescente dinamica concorrenziale, che porta gli operatori a comprimere i margini per acquisire o difendere quote di mercato Le evidenze principali A conclusione del capitolo, in estrema sintesi possiamo osservare che: Il settore postale può essere ripartito in due grandi segmenti equivalenti in termini di ricavi: i servizi di corrispondenza e i servizi di corriere espresso e pacchi. Il fenomeno della e-substitution è in corso ormai da molti anni su scala planetaria e sta colpendo principalmente il settore dei servizi di corrispondenza attraverso la sostituzione delle modalità tradizionali di inviare la posta con nuove modalità digitali. Gli effetti, in termini di riduzione dei volumi e dei ricavi, sono assai significativi, con alcune differenze tra i diversi paesi. D altra parte, l espansione dell ecosistema Internet, costituendo finalmente una piazza telematica sicura e affidabile, consente di sostituire le modalità tradizionali di progettare, organizzare e fruire di prodotti e servizi con nuove modalità di natura digitale. In questo senso, il ruolo del commercio elettronico si configura come determinante: trasformando in modo digitale parti crescenti della filiera relativa alla vendita e all acquisto di prodotti e servizi si propone come uno dei volani in grado di far sviluppare il segmento dei servizi di corriere espresso e pacchi, controbilanciando in parte o del tutto gli effetti della e-substitution nel segmento degli invii di corrispondenza. E proprio in questo segmento che si condensano le reali prospettive del settore postale laddove si riescano a sfruttare le opportunità offerte dal commercio elettronico. Resta da vedere come, all interno dei singoli paesi, nel nostro caso l Italia, agiscono le forze in grado di influenzare la dinamica complessiva risultante dall azione di queste spinte diverse e contrapposte. 20

21 2. La metodologia e l articolazione dell indagine Per studiare l impatto delle ICT nei servizi postali si è proceduto dapprima ad un analisi delle principali fonti reperibili in rete (analisi desk). La scarsità delle informazioni disponibili ha reso necessario integrare il lavoro con alcune interviste sul campo ai principali operatori postali operanti in Italia (analisi field). In particolare, l analisi desk è stata effettuata sui siti dei principali operatori postali UE, delle autorità nazionali e sovranazionali e dei principali istituti di ricerca che studiano la filiera dei servizi postali. L analisi field è stata realizzata attraverso alcune interviste a testimoni privilegiati appartenenti sia al segmento postale degli invii di corrispondenza che al segmento dei corrieri espresso e pacchi. Attraverso l analisi desk e le interviste è stato inizialmente disegnato il contesto della e- substitution con particolare riferimento al mercato postale italiano. Sono stati poi brevemente analizzati alcuni modelli di e-substitution (vedi paragrafo 2.1). Obiettivo è stato quello di individuare i principali aspetti di natura economica, regolamentare, sociale e culturale che influenzano il fenomeno complessivo della e-substitution. L esame congiunto dello stato dell arte proveniente dall analisi di contesto con i modelli teorici ha delineato il percorso, riportato nel paragrafo 2.2, che costituisce l articolazione complessiva del presente lavoro I modelli teorici di stima della e-substitution Per stimare gli effetti della e-substitution, in letteratura sono stati proposti diversi modelli di analisi. In tutti i modelli proposti, le conseguenze sul settore postale vengono analizzate all interno di un insieme di assi che misurano gli aspetti tecnologici e comportamentali nonché industriali e regolamentari. Ad esempio, Kempkens e Plum (2012) guardano alla e-substitution dalla prospettiva dell utente finale dei servizi postali. Il modello, sintetizzato nella Figura 1, individua quattro assi principali al cui interno analizzare la nuova catena del valore del servizio postale: - la digitalizzazione (es. diffusione della banda larga presso le famiglie e gli individui, diffusione di nuovi servizi per la comunicazione, ; - l andamento demografico testimoniato dall insieme degli indicatori demografici (es. aumen- 21

22 to della percentuale degli anziani over 65, modifica consistente negli indici di struttura della popolazione, ); - i cambiamenti nelle abitudini degli utenti finali; - gli aspetti regolamentari. Figura 1 - Il modello proposto. Fonte: Kempkens and Plum, 2012 L analisi integrata di tutti questi aspetti porta gli operatori del servizio postale a un cambiamento nel proprio business model in modo da: adottare strategie focalizzate più sull utente finale che non sull operatore che eroga il servizio (recipient driven model) governare e assicurare la fiducia delle comunicazioni elettroniche. E questo un aspetto chiave e va perseguito sviluppando una serie di azioni in grado di: o proteggere la privacy o assicurare canali di comunicazione (fisici, ibridi, elettronici) sicuri o assicurare pagamenti elettronici sicuri o sviluppare piattaforme multicanale sicure adottare strategie di comunicazione multicanale: customizzazione, individualizzazione, customer-orientation, recipient-driven. Un altro modello è stato proposto per analizzare le prospettive di sviluppo dei servizi di corri- 22

23 spondenza (Niederprum 2012). Il modello, sintetizzato nella Figura 2, permette di calcolare l impatto delle variabili di contesto sui volumi complessivi del servizio. In particolare, vengono considerati cinque assi principali: Attività economica Popolazione da raggiungere attraverso il servizio postale Digitalizzazione Prezzi Altri aspetti quali variabili socio-culturali, livelli di scolarizzazione, distribuzione del reddito. L esame congiunto dei cinque assi consente di disegnare gli scenari futuri con riferimento alle diverse tipologie di servizio. In particolare vengono individuati i principali segmenti di mercato: Social mail: corrispondenza inviata tra individui e da individui a istituzioni pubbliche e private Transactional mail (B2B e B2C): corrispondenza inviata tra istituzioni private e prubbliche e tra istituzioni e individui Direct mail: posta pubblicitaria Pubblications: giornali, riviste (settimanali, mensili, ), riviste di associazioni, newsletters Fulfilments: piccoli pacchi, biglietti, ecc. inviati per posta Per ciascun segmento vengono poi valutati gli effetti qualitativi dei cinque assi in termini di impatto (vedi Tabella 7). Figura 2 - Il modello proposto. Fonte: Niederprum (2012) 23

24 Tabella 7 Effetti qualitativi di ciascuno degli assi del modello sul volume delle lettere. Fonte: Niederprum (2012) Social mail Transactional mail (B2B) Transactional mail (B2C) Segmenti/assi Economic activity Basso impatto Alto impatto Basso impatto Population Digitalisation Prices Others La crescita nel numero di famiglie aumenta le social mail Nessun impatto L'aumento nella popolazione e nel numero di famiglie aumenterà il numero di transazioni B2C Dipende dalla struttura per età della popolazione; Limitata sostituzione nel C2C; Aumento nel C2B (applicazioni per lavoro e egov) Dipende molto dalla legislazione; Alto potenziale nelle imprese grandi e medio-grandi via riduzione costi Le prospettive di business dipendono dalla propensione dei consumatori ad accettare il delivery online; Imporatanza degli aspetti di sicurezza; Alcuni contenuti non sono digitalizzabili per problemi fisici o legali Poco sensibili al prezzo Meno sensibili al prezzo rispetto al B2C Sensibili al prezzo; Ricorso a misure aggiuntive per ridurre il rapporto volumi/costi (es. passaggio ad altri operatori, passaggio a servizi di minore qualità, riduzione della frequenza delle mail) Le famiglie con redditi più elevati tendono a inviare più social mail X X 24

25 Direct Mail Struttura del reddito (le famiglie più ricche sono maggiormente attrattive) Publications Gli aspetti culturali possono influenzare la domanda di abbonamenti Fulfillment Segmenti/assi Economic activity Alto impatto sui budget di marketing Basso impatto Basso impatto Population Digitalisation Prices Others Alto impatto, in particolare l'aumento nel numero delle famiglie Alto impatto, in particolare il numero delle famiglie e la struttura per età Alto impatto, in particolare il numero delle famiglie e la struttura per età Competizione con altri media pubblicitari (es. online marketing) I giornali saranno più influenzati rispetto alle riviste settimanali e mensili; Le newsletter B2B saranno sempre più spedite per perché più convenienti Positivo: i canali di vendita digitali porteranno a un maggior numero di lettere e pacchi; Negativo: la sostituzione digitale dei prodotti (es. biglietti, libri, software, giochi, musica, ) porterà a un più basso volume fisico Altamente sensibile al prezzo Altamente sensibili al prezzo Sensibili al prezzo X Accanto ai modelli di natura qualitativa descritti in precedenza sono stati proposti anche modelli quantitativi che utilizzano analisi econometriche, ad esempio: Nikali (2012 e 2014), Féve et al. (2012). I principali risultati cui pervengono questi modelli possono così essere sintetizzati: - le condizioni economiche hanno un impatto significativo sulla domanda di lettere e la sostituzione della lettera cartacea con la comunicazione elettronica ha definitivamente segnato il declino dei grandi volumi di lettere a livello globale, confermando quanto già emerso nella discussione del capitolo precedente. - la digitalizzazione non può essere arrestata: dobbiamo perciò adattarci a essa ed essere in grado di utilizzarla al meglio; finora, l'impatto netto della tecnologia sta avendo un impatto negativo sulla domanda complessiva di lettere; - il processo di e-substitution può però essere rallentato se si è in grado di trasformare la digitalizzazione in un vantaggio: ad esempio, i servizi postali ibridi offrono la possibilità di adattare i vantaggi della comunicazione elettronica ai desideri di diversi gruppi di mittente e riceventi; - l elasticità del prezzo della domanda di lettere differisce in base al singolo segmento, 25

26 ma in totale (cioè, per tutti i segmenti di traffico e al netto di qualsiasi il passaggio tra diversi prodotti postali) l elasticità del prezzo aggregato delle lettere è relativamente basso e un po al di sotto all unità. Resta da stabilire come l e-substitution modifichi le diverse componenti dell elasticità L articolazione dell indagine La breve rassegna dei modelli di e-substitution proposta, alla luce dell analisi di contesto sviluppata nel capitolo precedente, consente di delineare un percorso metodologico teso ad analizzare, almeno per il caso italiano, le prospettive di integrazione tra servizio postale e comunicazioni elettroniche. In termini operativi si è proceduto nel modo seguente: inizialmente (cap. 3), sono stati descritti i servizi postali innovativi basandosi sulla classificazione operata da UPU (2012); con riferimento ai servizi di corrispondenza, sono stati selezionati i servizi più significativi in termini di importanza sul mercato, discutendo sia l impatto attuale della e- substitution che la loro evoluzione futura (cap. 4); con riferimento invece ai servizi di corriere espresso e pacchi (cap. 5), le prospettive di crescita per effetto della e-commerce sono state discusse analizzando il tema del commercio elettronico. L ipotesi sottostante è che la crescita del commercio elettronica, inteso come driver principale, porti all aumento dei volumi di spedizione e dell intero segmento CEP. A partire dallo stato del arte del commercio elettronico in Italia, sono state discusse le possibili ricadute sul settore postale, anche alla luce dei vincoli di struttura del contesto italiano rispetto ad altri paesi europei; la discussione dei due segmenti principali del mercato postale italiano ha fatto emergere un vincolo di natura strutturale, legato al diverso grado di alfabetizzazione digitale dell Italia rispetto ai paesi concorrenti, in grado di influenzare in modo notevole la diffusione futura dei nuovi servizi postali elettronici (cap 6); se da un lato ciò porta a minori tassi di utilizzo delle comunicazioni elettroniche nel segmento della corrispondenza tradizionale dall altro costituisce un vincolo molto consistente al decollo del commercio elettronico; sono stati poi brevemente considerati alcuni aspetti di tipo regolamentare, dal punto di 26

27 vista delle sinergie tra regolamentazione delle telecomunicazioni e del settore postale e dell impatto dell e-substitution sul servizio universale postale; infine, i risultati complessivi sono stati discussi mettendo in evidenza le principali evidenze emerse dall analisi. 27

28 3. I servizi postali innovativi Come discusso nell analisi di contesto, lo sviluppo dell economia digitale ha determinato una forte necessità di innovazione nel settore postale, concretizzatasi nello sviluppo dei servizi postali elettronici. In questo paragrafo verrà presentata una panoramica degli attuali servizi postali innovativi implementati nel mercato internazionale, sulla base di una recente analisi effettuata dall ente regolamentare internazionale del settore (l UPU, Universal Postal Union). UPU ha censito 55 servizi innovativi nel settore a livello mondiale e li ha classificati secondo le seguenti categorie (UPU 2012): servizi elettronici di corrispondenza (e-post) servizi finanziari elettronici (e-finance) servizi di commercio elettronico (e-commerce) servizi per le relazione tra i cittadini e le istituzioni (e-government) Di seguito verranno brevemente descritti i servizi all interno di ciascuna categoria. Rispetto alla categorizzazione dell UPU, il servizio di fornitura di accesso a Internet negli uffici postali è stato separato dal resto dei servizi elettronici di corrispondenza, poiché di natura sostanzialmente diversa. È stata pertanto creata la categoria dei servizi legati agli uffici postali, presentata al termine della rassegna (par. 3.5) Servizi elettronici di corrispondenza I servizi di questa categoria rispondono al tradizionale utilizzo della posta come mezzo di comunicazione a distanza tra cittadini e imprese, sostituendo i mezzi fisici con quelli elettronici, e ai servizi accessori tradizionali. In questa categoria sono stati censiti i seguenti servizi: 1. Informazioni web su servizi e tariffe: i clienti possono accedere alle informazioni riguardanti i diversi servizi e prodotti e ai relativi prezzi, sul sito dell operatore postale 2. Casella di posta elettronica: tale servizio rende possibili l invio di messaggi elettronici da parte di un mittente autenticato e la consegna e l archiviazione da parte di un destinatario autenticato 3. Posta pubblicitaria online (direct mail): consegna di pubblicità o altre comunicazioni promozionali da parte dell operatore postale, attraverso mezzi elettronici 28

29 4. Posta elettronica certificata: si tratta di un servizio postale elettronico sicuro, che fornisce una prova dell invio e della consegna di un messaggio elettronico e un canale di comunicazione sicura fra utenti autenticati 5. Francobollo elettronico: si tratta di un affrancatura che viene pagata elettronicamente e poi scaricata, per esempio attraverso il sito dell operatore postale o un applicazione su di uno smartphone. Tale affrancatura viene poi stampata, oppure conservata elettronicamente. Essa costituisce una prova del prepagamento del valore di un servizio postale. Usualmente, i francobolli elettronici assumono la forma di un codice a barre o di un etichetta RFID 6. Francobolli elettronici personalizzati: questi sono dei francobolli elettronici realizzati seguendo le necessità e le preferenze del cliente. Ad esempio, il mittente può avere la possibilità di incorporare un immagine di propria scelta nel francobollo 7. Timbro postale elettronico: tale timbro fornisce una prova di un evento elettronico, in una data forma, ad una certa ora e che coinvolga una o più parti. Il servizio è definito nell articolo 14 della convenzione UPU e nell articolo RL 256 delle Letter Post Regulations. 8. Firma elettronica: fornisce la possibilità di firmare digitalmente i documenti 9. Telegramma elettronico: fornisce la possibilità di comporre un telegramma attraverso un mezzo elettronico, quale o SMS. Il telegramma viene poi consegnato fisicamente al destinatario 10. Cartoline elettroniche: fornisce la possibilità di acquistare online una cartolina, che poi viene consegnata fisicamente o elettronicamente al destinatario 11. Fax online: permette la trasmissione di fax inviati elettronicamente 12. Posta ibrida (da elettronica a fisica) o hybrid mail: questo servizio permette ai clienti di mandare un messaggio elettronico, che viene poi processato e recapitato fisicamente al destinatario 13. Posta ibrida inversa (da fisica a elettronica) o reverse hybrid mail: permette ai clienti di mandare un messaggio fisico, che viene poi convertito in forma elettronica e consegnato al destinatario 14. Ricerca online del codice di avviamento postale: è un servizio che consente ai clienti di cercare sui siti degli operatori postali i codici di avviamento postale legati ad esempio ad un indirizzo specifico o a una città in genere 29

30 15. Validazione dell indirizzo postale: si tratta di un servizio che consente ai clienti di controllare l esattezza di un indirizzo 16. Ricerca di un ufficio postale: si tratta di un servizio che consente ai clienti di individuare gli uffici postali più vicini a un dato indirizzo o in una data città o CAP, con eventuale indicazione dei diversi servizi e prodotti ivi disponibili. 17. Cambio di indirizzo online: tramite questo servizio, i clienti possono cambiare per via elettronica il proprio indirizzo di consegna di posta 18. Sospensione online della consegna di posta: il cliente può richiedere, via , applicazione online o per telefono, la sospensione della consegna di posta al proprio indirizzo per un certo periodo di tempo 19. Track and trace: permette al cliente di tracciare la spedizione di un oggetto postale 20. Notifica elettronica all operatore postale della necessità di raccolta di lettere: i clienti possono in tal modo richiedere all operatore postale che esso ritiri una lettera presso uno specifico indirizzo 21. Notifica elettronica al destinatario della consegna di lettere: attraverso questo servizio, l operatore postale avvisa elettronicamente il destinatario che gli verrà consegnata una lettera 22. Notifica elettronica al mittente di avvenuta consegna di lettere: l operatore postale invia una notifica elettronica al mittente dell avvenuta consegna di una lettera 23. Notifica elettronica all operatore postale della necessità di raccolta di pacchi: i clienti possono in tal modo richiedere all operatore postale che esso ritiri un pacco presso uno specifico indirizzo 24. Notifica elettronica al destinatario della consegna di pacchi: attraverso questo servizio, l operatore postale avvisa elettronicamente il destinatario che gli verrà consegnata un pacco 25. Notifica elettronica al mittente di avvenuta consegna di pacchi: l operatore postale invia una notifica elettronica al mittente dell avvenuta consegna di un pacco 26. Verifica online di contenuti della posta: permette ai clienti di verificare il contenuto della propria cassetta postale fisica, attraverso la ricezione di una versione elettronica delle lettere o di una notifica elettronica di nuovi pacchi 27. Servizio clienti su web: tale servizio consente ai clienti di contattare l operatore postale elettronicamente per un dato servizio per delle informazioni, attraverso un sito 30

31 internet, l o il telefono 28. Applicazioni su dispositivi mobili: tale servizio consente l accesso ai servizi online dell operatore postale in mobilità, attraverso l installazione sui dispositivi mobili (tipicamente smartphone) di un applicazione dedicata 3.2. Servizi finanziari elettronici I servizi di questa categoria riguardano i servizi finanziari forniti da operatori postali ad utenti finali attraverso l uso di ICT. 1. Fatturazione elettronica: servizio attraverso il quale i clienti ricevono elettronicamente le fatture per i servizi e i prodotti forniti dall operatore postale 2. Gestione elettronica dei conti: questo servizio permette ai clienti di gestire per via elettronica il proprio conto bancario postale e svolgere online le relative operazioni 3. Rimesse elettroniche: si tratta di servizi che permettono il trasferimento internazionale di denaro contante utilizzando ordini monetari elettronici che sostituiscono quelli cartacei 4. Pagamento online di bollette: tale servizio consente all utente di pagare bollette attraverso il sito dell operatore postale, utilizzando un sistema di pagamenti online ad hoc 5. Gestione delle bollette: questo servizio consente ai clienti di avere un conto per la gestione ed il pagamento online delle bollette 6. Pagamento elettronico delle bollette per i servizi idrici: servizio specifico di pagamento online delle bollette legate alla fornitura e al consumo di acqua 7. Pagamento elettronico delle bollette per i servizi energetici: servizio specifico di pagamento online delle bollette legate alla fornitura e al consumo di energia elettrica e gas naturale 8. Pagamento elettronico delle bollette per i servizi telefonici: servizio specifico di pagamento online delle bollette legate alla fornitura e al consumo di servizi telefonici voce e di connettività dati, mobili o fissi 9. Trasferimento elettronico di denaro: un servizio che consente di ordinare bonifici su conto corrente bancario, attraverso il sito dell operatore postale 31

32 3.3. Servizi di commercio elettronico (e-commerce) I servizi di questa categoria riguardano i servizi di acquisto e vendita di beni e servizi attraverso l uso di ICT. 1. Negozi online di prodotti di filatelia: i clienti possono acquistare online prodotti filatelici, che gli verranno poi spediti fisicamente ad un indirizzo reale 2. Negozi online di beni postali: i clienti possono acquistare online beni postali, che gli verranno poi spediti fisicamente ad un indirizzo reale 3. Negozi online di beni di altro tipo: i clienti possono acquistare online beni di tipo diverso dal postale, che gli verranno poi spediti fisicamente ad un indirizzo reale 4. Abbonamento a riviste: i clienti possono sottoscrivere online abbonamenti a riviste e altri tipi di periodici, che gli verranno poi consegnati fisicamente ad un indirizzo reale 5. Servizio clienti online per l e-commerce: tale servizio fornisce ai clienti un conto online e un codice identificativo unico di contatto, per rintracciare e gestire le operazioni connesse a una transazione di acquisto o vendita di beni e servizi online 6. Certificati web SSL: gli operatori postali rilasciano dei certificati SSL per rafforzare la sicurezza dei siti Internet 3.4. Servizi per le relazioni tra i cittadini e le istituzioni (e-government) I servizi di questa categoria riguardano i servizi che facilitano le relazioni e le interazioni tra i cittadini e le istituzioni attraverso l uso di ICT. 1. Identità digitale: l operatore postale rilascia una identità digitale che identifica legalmente i propri clienti. Tale identità digitale può essere assicurata sia con una semplice autenticazione tramite ID e password che attraverso tecnologie più sicure, che utilizzino infrastrutture di crittografia e a chiave pubblica 2. Rinnovo della patente di guida per autoveicoli e motoveicoli: i cittadini possono rinnovare elettronicamente la propria patente di guida attraverso questo servizio online 3. Acquisto online di biglietti per eventi culturali o sportivi: un servizio che permette ai clienti di acquistare sul sito degli operatori postali biglietti per eventi culturali o sportivi 4. Iscrizione elettronica all università: gli studenti hanno la possibilità di iscriversi all università attraverso i sistemi elettronici dell operatore postale 32

33 5. Pagamento elettronico delle pensioni: i cittadini in pensione ricevono il proprio corrispettivo mensile attraverso i sistemi di pagamento elettronici dell operatore postale 6. Richiesta online di rilascio di passaporto: i cittadini possono richiedere il rilascio del passaporto attraverso il sito dell operatore postale 7. Gestione dei documenti sanitari dei pazienti: i cittadini hanno la possibilità di gestire la propria documentazione sanitaria utilizzando i sistemi elettronici ad hoc dell operatore postale 8. Certificati medici elettronici: i cittadini possono richiedere il rilascio di un certificato medico elettronico attraverso i sistemi online dell operatore postale 9. Raccolta elettronica dei tributi sanitari: i cittadini possono pagare i propri tributi sanitari attraverso il sito dell operatore postale 10. Documenti elettronici per l esportazione: i cittadini possono fornire alle autorità per via elettronica le informazioni propedeutiche alla spedizione all estero di un dato oggetto 11. Documenti elettronici doganali: i cittadini possono fornire alle autorità per via elettronica le informazioni necessarie per le operazioni doganali relative all importazione o all esportazione di un oggetto 3.5. Servizi legati agli uffici postali All interno di questa categoria rientra l unico servizio legato all evoluzione degli uffici postali recensito da UPU, l accesso pubblico ad Internet. Tale servizio può essere considerato come il primo di una serie di servizi innovativi che sarà possibile implementare negli uffici postali, cogliendo l opportunità di farne centri di erogazione di servizi telematici sul territorio, sfruttandone la capillarità sul territorio. Obiettivo principale è quello di promuovere la diffusione dell alfabetizzazione digitale, soprattutto per le fasce di età più elevate e nei piccoli centri. Per queste realtà, gli uffici postali potrebbero diventare la principale interfaccia delle comunicazioni tra cittadini e con la Pubblica Amministrazione. 33

34 3.6. Focalizzazione dell indagine Per i fini del presente studio, l attenzione è stata posta su due categorie di servizi, più propriamente postali: i servizi elettronici di corrispondenza (cap. 4) e i servizi di commercio elettronico, o e-commerce (cap. 5). Non sono stati invece considerati i servizi innovativi in cui l operatore postale svolga il compito di interfaccia tra cittadini e istituzioni (servizi di e-government), nonché quelli in cui esso svolga il ruolo di operatore finanziario (servizi finanziari elettronici), perché non pertinenti all analisi dei trend del mercato postale. 34

35 4. Il segmento dei servizi di corrispondenza: scenari di e-substitution Al fine di analizzare i trend evolutivi e gli scenari di e-substitution per la corrispondenza, è stata effettuata un analisi qualitativa dei servizi innovativi di tale categoria (cfr. 3.1) in termini di impatto (basso, medio o alto) sulle principali categorie di prodotti postali I risultati sono presentati in Tabella 8. Tabella 8 Analisi qualitativa di impatto dei servizi innovativi di corrispondenza Posta prioritaria Posta raccomandata e assicurata Prodotti postali Posta massiva e comunicazioni commerciali Spedizioni espresse e pacchi (incluse pubblicazioni in abbonamento) Servizio di e- post Informazioni web su servizi e tariffe Basso Basso Basso Basso Medio Casella di posta elettronica Medio Basso Medio Basso Medio Posta pubblicitaria online Medio Basso Alto Basso Basso Posta elettronica certificata Basso Alto Basso Basso Basso Francobollo elettronico Medio Medio Medio Basso Alto Francobolli elettronici personalizzati Basso Basso Basso Basso Medio Timbro postale elettronico Basso Basso Basso Basso Medio Firma elettronica Basso Basso Basso Basso Medio Telegramma elettronico Basso Basso Basso Basso Alto Cartoline elettroniche Basso Basso Basso Basso Alto Fax online Basso Basso Basso Basso Medio Posta ibrida (da elettronica a fisica) Alto Alto Medio Basso Basso Posta ibrida (da fisica a elettronica) Alto Alto Medio Basso Basso Ricerca del codice di avviamento postale Basso Basso Basso Basso Medio Validazione dell indirizzo postale Basso Basso Basso Basso Medio Ricerca di un ufficio postale Basso Basso Basso Basso Medio Cambio di indirizzo online Basso Basso Basso Basso Medio Sospensione online della consegna di posta Basso Basso Basso Basso Medio Track and trace Medio Medio Medio Alto Alto Notifica elettronica alle Poste della necessità di raccolta di lettere Medio Medio Medio Medio Alto Notifica elettronica al destinatario della consegna di lettere Medio Medio Medio Medio Alto Notifica elettronica al mittente di avvenuta consegna di lettere Medio Medio Medio Medio Alto Notifica elettronica alle Poste della necessità di raccolta di pacchi Medio Medio Medio Medio Alto Notifica elettronica al destinatario della consegna di pacchi Medio Medio Medio Medio Alto Notifica elettronica al mittente di avvenuta consegna di pacchi Medio Medio Medio Medio Alto Verifica online di contenuti della posta Medio Medio Medio Medio Alto Servizio clienti su web Basso Basso Basso Basso Medio Applicazioni su dispositivi mobili Basso Basso Basso Basso Medio Altri servizi Selezionato 35