customer relationship management

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1 customer relationship management lo strumento per accompagnare l impresa nella sua crescita lo strumento per accompagnare l impresa nella sua crescita 1

2 L impresa ha bisogno di strumenti per crescere Il CRM - customer relationship managament - è uno strumento che supporta la gestione delle relazioni con i clienti. Il suo scopo è quello di analizzare il comportamento del cliente e di costruire relazioni individuali ac-crescendo in tal modo il livello di soddisfazione e la lealtà verso l azienda (fidelizzazione). Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all integrazione tra i processi aziendali, che pone il cliente al centro dell attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Le applicazioni di CRM servono a gestire i rapporti con la clientela, a inserirne le informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e successivamente analizzate. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate: L acquisizione di nuovi clienti (clienti potenziali) L aumento delle relazioni con i clienti più importanti (clienti coltivabili) La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l impresa (clienti primo piano). Modulare è fatto di moduli e funzioni che possono essere acquistate e attivate gradualmente solo in caso di reale bisogno. Scalabile L architettura di è completamente scalabile in tutte le sue componenti: database, application-server e sito per la consultazione on-line possono essere bilanciate su uno o più servers e distribuite geograficamente in punti diversi anche distanti fra loro. Integrato ed integrabile è parte integrante di tutti i software prodotti da SH Sistemi ed è integrabile con gestionali ERP e software di terze-parti. Benefici ed efficacia UniCrm è stato progettato secondo criteri di standards web2.0 ispirati a logiche del tipo dare ad ogni utente solo le funzioni utili per il suo lavoro con interfacce che parlino la sua lingua e in relazione al suo settore di attività. Quindi il suo principale beneficio è che dopo poche giornate, di implementazione e formazione, le persone si sentiranno confidenti nell uso. Quindi è lo strumento più efficace per organizzare una rete-vendita o un help-desk multi-canale, o laddove si vogliano impostare piani di marketing o analisi di mercati e concorrenza. Il CRM aiuta a far collaborare diversi ruoli e profili aziendali Profilo per la sicurezza Profilo per l amministrazione Profilo per la finanza e recupero crediti Profilo per la logistica Profilo per il commerciale vendite Profilo per il marketing Profilo per l help-desk Profilo per il tecnico Profilo per i sistemi informativi Profilo per la direzione 2

3 portal profilazione login tramite user e password eseguo login privilegi profili soggetto user tipo documento filtri trust untrust accesso Il prodotto come obiettivo e strumento scheda prodotto profilo web per prodotto profili prodotti progetti & help desk per prodotto targetting, campagne azioni, messaggi pricing centralità del soggetto cruscotto profili dell utente profilo web dell utente soggetti & utenti project management & help desk targetting, campagne azioni, messaggio documenti gestionali & economici pianificazione scheda delle risorse ruolo e dinamismo nella risorsa umana profilo utente delle risorse risorse umane project management & help desk azioni, messaggi, alert consuntivi lo scenario aziendale scenario economico scenario WEB azienda notifiche scenario tecnico e dei servizi scenario marketing unibi uniconf help-desk progetti vendite marketing contatti tool schedulatore & notifier tool workflow & documenti tool report uniservice uniwam unidocs unigest uniwom uniprojects uniquality unicms lo strumento per accompagnare l impresa nella sua crescita 3

4 Mappa dei Prodotti I nostri prodotti e soluzioni coprono l intera filiera dei processi aziendali. Controllo, Previsione e Reporting Per avere sempre il controllo dell andamento della vostra organizzazione con pochi click del mouse, gli strumenti di unibi e i vari canali di distribuzione dei reports sono quello che ci vuole. Processi gestionali Con i nostri ERP unigest e uniconf garantiamo la gestione di tutte le operazioni aziendali per le varie funzioni e uffici, dall amministrazione&finanza, fino a tutta la supply-chain passando attraverso un completo sistema di controllo della logistica e della produzione. Con unidocs, per ogni tipo di documento può essere parametrizzato un completo sistema di workflow che ne regola canali di acquisizione, relazioni di tracking, archiviazione in formato pdf, permessi e privilegi di accesso e infine invio o distribuzione con fax o mail. Con uniwam, la fabbrica, con i suoi centri di lavoro e processi di logistica e produzione, può essere gestita e controllata a vari livelli di accesso e funzionalità tramite una comoda applicazione web. Per quelle realtà che devono gestire il proprio lavoro e i servizi collegati, come risultato di un progetto che nasce da revisioni di offerta e contratti e procede nel tempo con maggiori dettagli, abbiamo realizzato uniservice, suite del nostro ERP. Acquisizione ordini e automazione vendite e negozi Velocizziamo il data-entry delle vendite da parte degli agenti con applicazioni di catalogo prodotti e carrello on-line uniwom o di tipo off-line unisales. Con unishops colleghiamo i vostri negozi e punti-vendita, dando visibilità dei dati di prodotto e disponibilità fino all emissione di scontrini e documenti. Progettazione commesse e sistema-qualità Per gestire documenti e attività di commessa, schedulando le agende dei tecnici e monitorando il tutto con indicatori di efficienza del rispetto dei tempi e dei costi previsti, uniprojects è il software che fa per voi. Se inoltre dovete gestire la documentazione e le azioni del vostro sistema-qualità allora, aggiungendo il modulo uniquality, otterrete subito i risultati sperati. Pubblicazione on-line e relazioni con il mondo esterno Aiutiamo la vostra organizzazione ad affermare l immagine sul mercato tramite siti ed applicazioni web gestibili tramite software di content-management (unicms), e a mantenere ed espandere le relazioni con clienti e terze-parti tramite software di customer-relationship-management (). 4

5 unibi business intelligence suites uniservice contracts & projects uniwam web advancement & shopfloor managament unidocs documentale unigest / uni Conf gestionale ERP unishops sales points & cash unisales agenti & order entry uniwom web order management uniquality sistema qualità uniprojects progettazione e commesse custumer relationship management contatti marketing vendite progetti help-desk tool schedulatore & notifier tool workflow & documenti tool 3: repor unicms contents management server & publisher lo strumento per accompagnare l impresa nella sua crescita 5

6 Aree di applicazione del CRM Area1 Modulo Contatti: Gestione di un database di soggetti (clienti, prospect, fornitori, agenti, partners). Gestione di un database di utenti (persone con diversi livelli di accesso ai dati). Creazione di documenti, visibili e gestibili dalla scheda profilo soggetto. Creazione di note e appunti di azioni svolte o da svolgere sul soggetto, visibili e gestibili dalla scheda profilo soggetto. Creazione di messaggi e notifiche per segnalazione leads. Profilazione di soggetti e utenti con dati anagrafici (indirizzi, partita iva, codice fiscale, numero telefonico, , etc) dati di fatturato e numero dipendenti, altri dati (tipi prodotti acquistati, prodotti di interesse, settore merceologico di appartenenza, etc...). Archiviazione dati relativi ad eventuali prodotti forniti al soggetto. Creazione di liste soggetti su cui effettuare azioni (telefonate, messaggi marketing, etc...). Area 2 Modulo Marketing: Monitoraggio degli accessi e della navigazione sul sito di potenziali clienti. Preparazione di campagne, promozioni, news letter ed inviti tramite un editor html. Preparazione e pianificazione attività di marketing (telefonate, pubblicità, mailing, etc...). Verifica del risultato delle azioni intraprese tramite report dinamici. Pianificazione e controllo di un calendario per le attività programmate. Estrazioni varie da database per zona, agente, prodotto, potenzialità. Rendicontazione attività di telemarketing Ritorni campagne promozionali. Area 3 Modulo Vendite Web order management: carrello per acquisti on line. Gestione offerte e traking degli ordini, controllo online forecast/ordini. Gestione dell anagrafica articolo con la possibilità di allegare scheda tecnica. Gestione di bundle di vendita. Possibilità di creare cataloghi commerciali nei quali specificare prezzo, sconti, quantità di vendita, etc. Possibilità di effettuare ricerche comparative fra articoli, per particolare. specifica dell articolo, per classificazione dell articolo. Aggiornamento in tempo reale le trattative di vendita, permettendo di controllare l andamento della vendita stessa e di individuare i clienti più profittevoli. Monitoraggio delle performance degli agenti tenendo traccia di ogni azione, creando report di analisi e report di controllo sul lavoro svolto. Utilizzo dei dati di vendita per parametrizzare i Contatti al fine di poter effettuare campagne di comunicazione marketing mirate. Disponibilità di un calendario delle attività programmate per la pianificazione e la condivisione degli appuntamenti. Area 4 Modulo Progetti Gestione dei progetti interni e quelli rivolti ai clienti: permette di allocare risorse, monitorare le attività, quantificare tempi e costi. Gestione di un documento di calcolo note spese, consultabile direttamente dall amministrazione per effettuare il rimborso. Riscontro grafico dell andamento dei progetti in corso e delle attività degli utenti coinvolti. Diffusione delle informazioni dell azienda grazie alla gestione dei progetti. Gestione della reportistica delle singole attività tramite appositi report dove indicare durata e costi per lo sviluppo dell attività stessa (km percorsi, ore di viaggio, hotel, pasti, ecc). Gestione delle risorse dell azienda con la possibilità di creazione figure professionali in base alle specializzazioni e successivi aggiornamenti. Area 5 Modulo Help-Desk Gestione dell assegnazione tickets alle segnalazioni e richieste dei clienti, che permette di raggiungere la soddisfazione del cliente relativamente al servizio di assistenza. Differenziazione e personalizzazione del servizio in base a reparti di competenza e/o gruppi di lavoro. Per impedire agli estranei di inviare messaggi dal portale web al servizio di assistenza è stato introdotto un sistema di abilitazione che consente di riservare l accesso al form solamente alle persone autorizzate. 6

7 Archiviazione delle segnalazioni inviate dal cliente per la consultazione on line. Invio automatico della notifica di apertura o di chiusura di un ticket (segnalazione) alle persone addette al customer service. Consuntivazione dei costi per la soluzione delle segnalazioni tramite statistiche su tickets risolti, sospesi. Area tools Schedulatore di attività Permette di schedulare le attività e automaticamente inviare alert su azioni utenti, azioni soggetti e opportunità segnalate. Invia automaticamenbte report statistici aggiornati, per il controllo dell operato dei dipendenti. Work Flow & Documenti Permette di personalizzare il processo di gestione dei documenti tramite Workflow. Consente di effettuare ricerca e tracking dei documenti presenti nel CRM in base al workflow. Report Crea report personalizzati per l esposizione di statistiche web tecniche, statistiche sui login, statistiche di target-budgeting, soggetti e utenti profilati. Esempio di interfacce di Esempio di profilo soggetto, azioni, documenti e scheda cliente Esempio di profilo della potenzialità soggetto. lo strumento per accompagnare l impresa nella sua crescita 7

8 Caratteristiche software del progetto CRM L architettura dei componenti software non risente della piattaforma hardware e sistemistica Scalabile e implementabile per aree e moduli Abbatte le barriere linguistiche grazie alla localizzazione internazionale È interfacciabile con applicazioni di terze parti La sua collocazione naturale è quella di area-riservata e back-end di un sito web, attraverso autenticazione con password Via Parini, 9/A Osimo (AN) - Italia Tel.: Fax: