INDICATORI DI PERFORMANCE

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1 INDICATORI DI PERFORMANCE DI CHIARA MIO * * Professore associato di Analisi e contabilità dei costi Università Cà Foscari di Venezia

2 Chiara Mio 194

3 II NN DD I CC AA TT OO RR I DD I PP EE RR FF OO RR MM AA NN CC EE AZIENDA B I S O G N I I N P U T ATTIVITA PROCESSI O U T P U T O U T C O M E La classificazione degli indicatori Indicatori di efficacia Indicatori di efficienza Indicatori quantitativi Indicatori qualitativi Indicatori economico-monetari Indicatori economici Indicatori finanziari Indicatori di scenario Indicatori input Indicatori di attività Indicatori di processo Indicatori di output Indicatori di outcome 195

4 Chiara Mio Numero di pratiche evase Numero di pratiche evase/totale pratiche avviate Numero di pratiche riprocessate/numero di pratiche evase Tempo di evasione tempo medio di evasione tempo minimo di evasione tempo massimo di evasione Numero di sollecitazioni ricevute/numero pratiche Tempo medio per pratica Livello di soddisfazione dell utenza (interno esterno) Costo per pratica 196

5 II NN DD I CC AA TT OO RR I DD I PP EE RR FF OO RR MM AA NN CC EE what you measure is what you get Coerenza tra: obiettivi misurazioni decisioni ai vari livelli dell organizzazione ******** Nella Segreteria dell Istituto Studi Utili, la Responsabile Priscilla Faben voleva conoscere l andamento dell attività del suo centro. Pensò innanzitutto di chiedere alcune informazioni al Controllo di Gestione Ed ottenne questi risultati: esercizio 200X Costi del personale: euro Costi di struttura: - riscaldamento: euro - energia elettrica euro - telefono euro - ammortamento euro Totale costi di struttura euro Tenendo conto che nel suo centro di responsabilità le persone occupate erano 4, Priscilla cercò di formulare un giudizio sull andamento della gestione 197

6 Chiara Mio La dimensione economico-finanziaria non è sufficiente (anche se può evidenziare criticità) Problemi: criteri di imputazione dei costi tempo pieno equivalente focus sulla produzione di informazioni e non sull utilizzo Priscilla cominciò quindi ad impostare un sistema di misurazione e chiese ad ogni operatori di contare le pratiche evase. A fine periodo ottenne le seguenti informazioni: Priscilla Gaetano Filomena Angela Totale Pratiche A Pratiche B Pratiche C PRATICA/ATTIVITÀ/PROCESSO MISURARE L ESISTENTE O RAZIONALIZZARE I PROCESSI? Dopo un certo periodo Priscilla scoprì che poteva misurare il tempo necessario per ogni pratica e chiese quindi ai suoi colleghi di rilevare non solo le attività ma anche il tempo per attività. A fine periodo ottenne le seguenti informazioni: Numero Ore totali Tempo medio Pratiche A ORE Pratiche B ORE Pratiche C ORE MISURAZIONE TEMPO COSTO EX- ANTE: STANDARDIZZAZIONE ATTIVITA /PROCESSI 198

7 II NN DD I CC AA TT OO RR I DD I PP EE RR FF OO RR MM AA NN CC EE Un giorno, cercando un documento Priscilla scoprì che diversi ripiani di uno scaffale erano occupati da decine di pratiche risalenti a parecchi anni prima e non ancora evase.. FOCUS PROCESSO Priscilla decise quindi di predisporre un contenitore in cui dovevano essere inserite le pratiche da evadere. Controllando periodicamente il contenuto del raccoglitore, si accorse che i collaboratori tendevano a scegliere le pratiche più semplici, mentre le pratiche più complesse restavano per diverso tempo nel contenitore INDIVIDUAZIONE DI CRITERI DI EQUIVALENZA Priscilla si rese conto che, nonostante il sistema di misurazione attivato, il centro continuava a ricevere reclami da parte di altri uffici per il mancato rispetto delle scadenze di diverse pratiche MONITORARE IL TEMPO DI REALIZZAZIONE NON E SUFFICIENTE CRITICITA TEMPO DI ATTRAVERSAMENTO (tempo medio di evasione) Priscilla era decisamente soddisfatta del sistema di misurazione introdotto, riteneva che ormai, con le numerose integrazioni apportate alla versione originaria, il sistema fosse completo e l ufficio quindi sotto controllo. I collaboratori le fornivano periodicamente tutte le informazioni a suo avviso necessarie per gestire il centro. Un giorno, tuttavia, osservando i dati, si accorse che il numero di pratiche evase tendeva a diminuire costantemente TEMPO PER LAVORARE TEMPO PER CONTARE TEMPO PER CONTROLLARE 199

8 Chiara Mio Indicatori di performance Discendono dal processo di fissazione dei parametri-obiettivo Dipendono dalla maturità del sistema di controllo e del sistema informativo (non solo di quello contabile) Sono condizionati dalla cultura organizzativa e manageriale presenti nella struttura Risentono delle mode e dei vincoli imposti dagli altri sistemi Vanno scelti tenendo conto del sistema incentivante NON sono un elemento tecnico, hanno una forte valenza strategicoorganizzativa Indicatori di scenario* Indicatori di input** Indicatori di attività** Indicatori di processo*** Indicatori di output*** Indicatori di outcome***** *=difficoltà di misurazione Indicatori di scenario E il punto di partenza; sono abbastanza facili da raccogliere(problemi legati all aggiornamento dei dati) Va considerato anche il punto di arrivo (confrontarsi con l esterno) Indicatori di input Si tratta di misurare le risorse disponibili Necessario un buon sistema informativo-contabile di partenza Integrazione con aspetti non monetari (esempio: buon clima organizzativo) Indicatori di attività Si tratta di misurare come si svolge l attività Si conta ciò che si fa, quante pratiche, quanti esami, quanti compiti, quante riunioni, ecc. Pratica equivalente 200

9 II NN DD I CC AA TT OO RR I DD I PP EE RR FF OO RR MM AA NN CC EE Indicatori di processo Si tratta di misurare come si svolge l attività in ottica trasversale Si deve far riferimento all intero processo attraversando la struttura, attraverso gli uffici Orientamento al cliente (finale e interno) Indicatori di output Si tratta di misurare i risultati dell attività Difficoltà correlata alla standardizzazione dei risultati e del processo di produzione Riferimento ad altre organizzazioni e alla letteratura Indicatori di outcome Si tratta di misurare i risultati sociali Difficoltà correlata alle forti interdipendenze dei processi anche con sistemi esterni Difficoltà correlate all ampiezza temporale di riferimento 201

10 Chiara Mio 202