La Qualità nel settore turistico

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Olimpia Villani
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4 Il numero di viaggiatori internazionali è in continuo aumento. Questa progressiva e significativa crescita è da attribuire al fatto che sempre più persone sono propense a viaggiare (voli low cost). L incremento dei viaggiatori internazionali è legato anche al deciso ingresso di nuove destinazioni nel panorama turistico, capaci di offrire prodotti di qualità a prezzi contenuti. OPPORTUNITÀ E MINACCE

5 Opportunità: intercettare segmenti della domanda turistica. Per l Italia minacce di vecchi (Francia, Spagna e Grecia) e specialmente nuovi (in particolare Croazia, Turchia ed Egitto) competitor internazionali. I turisti, oltre a crescere quantitativamente, lo fanno anche qualitativamente: molto rapidamente si stanno modificando esigenze, richieste, aspettative e capacità di confrontare e scegliere la destinazione più consona a soddisfarli.

Turchia ed Egitto) competitor internazionali.

6 OPPORTUNITÀ E MINACCE Mentre i nuovi competitor possono contare su prodotti e servizi di qualità innovativi, l Italia non è stata ancora capace di adeguare in maniera efficace la propria offerta, evidenziando un divario preoccupante per l intero sistema turistico. Per questo motivo il Bel Paese ha la necessità di riqualificare la propria offerta turistica materiale e immateriale intervenendo su alcune leve competitive tra cui risulta fondamentale la diffusione della qualità.

7 L IMMAGINE DELL ITALIA ALL ESTERO A meritare il giudizio positivo dei turisti stranieri sono soprattutto l arte, la cultura, la natura, il paesaggio e l enogastronomia italiani. La qualità degli alberghi, delle informazioni e dei servizi per i turisti, l ordine e la pulizia e soprattutto i prezzi e il costo della vita sembrano, invece, contaminare l immagine dell Italia all estero.

La qualità degli alberghi, delle informazioni e dei servizi per i turisti, l ordine e la

9 La qualità non è una dimensione assoluta, ma relativa. La qualità è ciò che i clienti percepiscono. È necessario che all interno dell azienda la qualità sia definita nello stesso modo in cui viene definita dai clienti, poiché ciò che conta è la qualità percepita dai clienti. La qualità nasce nei momenti della verità (interazioni tra venditore e acquirente).

È necessario che all interno dell azienda la qualità sia definita nello stesso modo in

12 Dimensioni della Qualità: che cosa? e come? La dimensione tecnica (legata al risultato) è il che cosa ricevono i clienti nelle loro interazioni con l azienda che eroga i servizi. Questa dimensione è misurabile oggettivamente (tempo per essere serviti, velocità di trasporto ecc.). La dimensione funzionale (legata al processo) è il modo in cui o come i clienti ricevono il servizio e sperimentano il processo simultaneo della produzione e del consumo. Questa dimensione non è misurabile oggettivamente.

servizi. Questa dimensione è misurabile oggettivamente (tempo per essere serviti, velocità di trasporto ecc.).

13 la qualità non può essere controllata ex-ante come per i beni: le prestazioni di servizio avvengono in tempo reale, non si possono inserire controlli prima che il servizio raggiunga il cliente; è impossibile (o molto difficile) per un servizio raggiungere e mantenere costantemente una qualità totale; per elevare la qualità media è necessario agire su tutti i processi svolti nell ambito dell impresa; molti errori sono eventi unici, che non possono essere evitati ma che possono essere sfruttati per aumentare la soddisfazione del cliente, cercando di recuperare abilmente la situazione.

qualità totale; per elevare la qualità media è necessario agire su tutti i processi svolti nell ambito dell impresa; molti errori sono eventi

14 LA QUALITÀ NEL SETTORE TURISTICO IN ITALIA Il settore "turistico-alberghiero" occupa una posizione di primaria importanza nell economia del nostro Paese, sia per il fatturato prodotto, sia per il numero di occupati. Si tratta inoltre di un settore con buone prospettive di crescita. Aspetti critici: a) la legge-quadro 217 sul turismo del 1983 (Legge 135 del 29 marzo 2001); b) l aumento dei reclami da parte dei clienti; c) la resistenza al cambiamento.

Si tratta inoltre di un settore con buone prospettive di crescita.

15 I consumatori oggi sono più informati ed esigenti e richiedono standard di qualità del servizio di un certo livello; in particolare, i turisti richiedono: - personale sempre in ordine; - attenzione alla presenza del cliente; - rispetto di quanto concordato in fase di prenotazione; - gestione soddisfacente di eventuali disservizi. Per essere in grado di soddisfare i propri clienti, le imprese devono poter "gestire" e "controllare " i propri processi interni.

cliente; - rispetto di quanto concordato in fase di prenotazione; - gestione soddisfacente di eventuali disservizi.

16 Gestire e controllare i processi interni significa condurre con consapevolezza diverse attività: - progettare il servizio in base alle esigenze del cliente; - erogare un servizio conforme a quello progettato; - acquistare beni e servizi in linea con i propri standard qualitativi; - gestire i propri processi produttivi rispettando i requisiti stabiliti; - effettuare controlli durante l erogazione del servizio; - risolvere tempestivamente i problemi o gli errori rilevati; - gestire i disservizi come una fonte di informazioni utili per implementare azioni di miglioramento.

gestire i propri processi produttivi rispettando i requisiti stabiliti; - effettuare controlli durante l erogazione del servizio; - risolvere

17 Implementazione di un Sistema Qualità nelle "imprese ricettive" Un "Sistema Qualità" è caratterizzato dai seguenti elementi: - politica per la Qualità definita dalla Direzione; - struttura organizzativa definita; - analisi dei processi aziendali. Un Sistema Qualità concentra l attenzione sul cliente e si migliora mediante l apprendimento dagli errori (disservizi, reclami).

struttura organizzativa definita; - analisi dei processi aziendali.

18 L implementazione di un Sistema Qualità garantisce vantaggi sia all interno che all esterno dell organizzazione. Vantaggi interni: - miglioramento dei processi; - miglioramento dei flussi di lavoro; - miglioramento della standardizzazione; - diminuzione dei costi della non qualità; - riduzione delle non conformità; - maggiore coinvolgimento del personale; - miglioramento delle comunicazioni; - miglioramento dell organizzazione aziendale.

Vantaggi interni: - miglioramento dei processi; - miglioramento dei flussi di lavoro; - miglioramento della

19 Vantaggi esterni: - accesso più facile ad alcuni mercati, anche esteri; - comunicazione al cliente del proprio impegno nella ricerca della qualità; - miglioramento dell immagine aziendale; - riduzione del numero di fornitori e impiego di metodi razionali per la loro valutazione. Le Linee Guida 22 Applicare la norma UNI EN ISO 9001 nel settore alberghiero

immagine aziendale; - riduzione del numero di fornitori e impiego di metodi razionali

20 Che cosa è la Qualità nell azienda alberghiera PRESTAZIONI ALBERGO QUALITÀ = ASPETTATIVE / BISOGNI DEL CLIENTE

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