ICA ELABORAZIONE TESTI AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO. DOCENTI CPC LUGANO (Area studenti, ICA)

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1 ICA ELABORAZIONE TESTI AD USO DELLE CLASSI CPC LUGANO DOCENTI CPC LUGANO (Area studenti, ICA) E VIETATA LA RIPRODUZIONE SENZA L AUTORIZZAZIONE DELLE AUTRICI

2 SOMMARIO La tastiera... 3 Comandi e tasti di scelta rapida... 4 Da controllare prima di iniziare il lavoro... 5 Regole impaginazione... 6 Testo a interlinea Testo a interlinea Formattazione della lettera... 9 Prima variante Seconda variante Parti fisse della lettera Abbreviazioni commerciali, sigle, simboli Come mettere in evidenza Lettera con messa in evidenza Lettera con elenco puntato Tabulazioni Lettera con prezzi unitari Lettera con prezzi unitari Lettera con conteggio semplice Lettera con conteggio completo Lettera offerta completa Testi da formattare Lettere da formattare Esercizi con stampa unione... 51

3 LA TASTIERA Tasti di funzione Tasti di sistema Tastiera alfanumerica Spostamento cursore Tastierino numerico 1. ESC escape interrompe l esecuzione di alcuni programmi 2. F1, F2, ecc tasti di funzione permettono di eseguire rapidamente funzioni (cambiano a seconda del programma) 3. PRINT SCREEN stampa la videata registra il contenuto della videata negli Appunti per poter essere stampato 4. TABULATORE permette di raggiungere un punto di tabulazione prefissato 5. CAPS LOCK fissa maiuscole permette di scrivere in maiuscolo le lettere (non i segni speciali) 6. SHIFT tasto di ricambio (funzione alta o 2 a funzione) permette di scrivere le lettere in maiuscolo e i segni speciali 7. CTRL control da usare in combinazione con altri tasti per eseguire rapidamente dei comandi 8. ALT da usare in combinazione con altri tasti per eseguire rapidamente dei comandi, inoltre, usato in combinazione con il tastierino numerico, permette di inserire i caratteri ASCII non presenti sulla tastiera 9. ALT GR permette di scrivere la terza lettera di un tasto, # [ ] { } \ 10. BACKSPACE tasto di ritorno unitario cancella quanto si trova sulla sinistra del cursore 11. INVIO o ENTER conferma un comando (nei programmi di scrittura permette di portare a capo il cursore ) 12. INSERT passa dalla modalità inserimento a quella sovrascrittura 13. DELETE cancella alla destra del cursore oppure la selezione 14. HOME porta il cursore all inizio riga 15. END porta il cursore alla fine di riga 16. PAGE UP visualizza la videata sopra 17. PAGE DOWN visualizza la videata sotto 18. NUM LOCK alterna nel tastierino numerico i numeri o la funzione di spostamento del cursore ICA Elaborazione testi 3

4 COMANDI E TASTI DI SCELTA RAPIDA 1 I tasti di scelta rapida garantiscono una maggiore velocità di lavoro o possono diventare indispensabili in assenza del mouse Paragrafo o capoverso [ ] Interruzione di riga (ritorno a capo forzato) [ ] Interruzione di pagina Interruzione di colonna (o di tabella) Spazio unificatore Tabulazione all interno di una tabella Annullare l'ultima operazione Ripetere un'operazione Controllo ortografia e grammatica Individuare errori ort./gramm. successivi Selezionare l intero documento Tagliare Copiare Incollare Mostrare la guida Mostrare la guida sensibile al contesto Interlinea singola Interlinea da 1,5 Mostrare i suggerimenti di tasti Stile Normale Stile Titolo 1 Stile Titolo 2 Stile Titolo 3 Salva con nome Salva Uscire da Word INVIO MAIUSC+INVIO CTRL+INVIO CTRL+MAIUSC+INVIO CTRL+MAIUSC+BARRA SPAZIATRICE CTRL+TAB CTRL+Z F4 oppure CTRL+Y F7 ALT+F7 CTRL+5 (del tastierino numerico) CTRL+X CTRL+C CTRL+V F1 MAIUSC+F1 CTRL+1 CTRL+5 F10 CTRL+MAIUSC+N ALT+1 ALT+2 ALT+3 F12 MAIUSC+F12 ALT+F4 1 Vedi anche tasti di scelta rapida nella guida di Word ICA Elaborazione testi 4

5 DA CONTROLLARE PRIMA DI INIZIARE IL LAVORO

6 REGOLE IMPAGINAZIONE Testo interlinea 1 (singola) Testo interlinea 1.5 Titolo maiuscolo grassetto al margine superiore centrato 12 pt al sottotitolo 18 pt al paragrafo 18 pt Sottotitolo sottolineato o grassetto allineato a sinistra 12 pt al paragrafo 6 pt Paragrafo (o capoverso) allineato a sinistra 12 pt al paragrafo 6 pt al sottotitolo 18 alla citazione 18 pt Citazione allineata a destra ICA Elaborazione testi 6

7 TRUFFE ONLINE [12] Il trucco c'è ma non si vede [12] Se per pescare i tonni servono una canna robusta e un'esca succulenta, per pescare da Internet numeri di carta di credito e codici di accesso ai conti correnti bancari può bastare molto meno: anche una sola può essere sufficiente. L attuale spauracchio degli utenti di tutto il mondo e incubo dei responsabili della sicurezza di banche e istituti di credito è il phishing, termine inglese che deriva dal verbo to fish, ovvero pescare, e raffigura in modo colorito le modalità di funzionamento di questo tranello. [12] Il phisher, cioè il truffatore, getta la sua esca inviando una mail che sembra provenire dal sito di una banca online, dal gestore di una carta di credito o da altri siti noti. Il testo del messaggio invita l'utente a cliccare su un link e ad accedere a una pagina web del tutto identica a quella del sito in questione con tanto di loghi e grafica originale. Nello stesso messaggio viene chiesto di inserire negli appositi spazi i propri codici di accesso al servizio o i dati della propria carta di credito, adducendo come scusa non meglio precisati motivi tecnici. A questo punto la trappola è tesa e pronta a scattare: se chi riceve la mail ha effettivamente un conto presso quella banca e non riconosce l'inganno e inserisce i propri codici, consegna di fatto i propri risparmi nelle mani del phisher, a quel punto in grado di svuotare il conto corrente o commettere azioni illecite. [12] Come proteggersi? [12] Difendersi dal phishing è possibile, basta seguire alcune semplici regole di prudenza. È bene ricordare che nessuna banca e nessun altro sito chiederanno mai via ai propri utenti di confermare username e password. Nel caso in cui si ricevano mail sospette è sempre bene effettuare una verifica tramite telefono. È inoltre buona regola tenere sotto controllo il proprio conto, verificandone frequentemente il saldo. E se per caso si fosse già caduti nella trappola, bisogna contattare con urgenza la banca per mettere in atto tutte le contromisure del caso. [12] A cura di Alessandro Bolla ICA Elaborazione testi 7

8 TRUFFE ONLINE [18] Il trucco c'è ma non si vede [6] senza sottotitolo [18] Se per pescare i tonni servono una canna robusta e un'esca succulenta, per pescare da Internet numeri di carta di credito e codici di accesso ai conti correnti bancari può bastare molto meno: anche una sola può essere sufficiente. L attuale spauracchio degli utenti di tutto il mondo e incubo dei responsabili della sicurezza di banche e istituti di credito è il phishing, termine inglese che deriva dal verbo to fish, ovvero pescare, e raffigura in modo colorito le modalità di funzionamento di questo tranello. [6] Il phisher, cioè il truffatore, getta la sua esca inviando una mail che sembra provenire dal sito di una banca online, dal gestore di una carta di credito o da altri siti noti. Il testo del messaggio invita l'utente a cliccare su un link e ad accedere a una pagina web del tutto identica a quella del sito in questione con tanto di loghi e grafica originale. Nello stesso messaggio viene chiesto di inserire negli appositi spazi i propri codici di accesso al servizio o i dati della propria carta di credito, adducendo come scusa non meglio precisati motivi tecnici. A questo punto la trappola è tesa e pronta a scattare: se chi riceve la mail ha effettivamente un conto presso quella banca e non riconosce l'inganno e inserisce i propri codici, consegna di fatto i propri risparmi nelle mani del phisher, a quel punto in grado di svuotare il conto corrente o commettere azioni illecite. [18] Come proteggersi? [6] Difendersi dal phishing è possibile, basta seguire alcune semplici regole di prudenza. È bene ricordare che nessuna banca e nessun altro sito chiederanno mai via ai propri utenti di confermare username e password. Nel caso in cui si ricevano mail sospette è sempre bene effettuare una verifica tramite telefono. È inoltre buona regola tenere sotto controllo il proprio conto, verificandone frequentemente il saldo. E se per caso si fosse già caduti nella trappola, bisogna contattare con urgenza la banca per mettere in atto tutte le contromisure del caso. [18] A cura di Alessandro Bolla ICA Elaborazione testi 8

9 FORMATTAZIONE DELLA LETTERA Margini Sinistro Destro Superiore e inferiore 3 cm 1.5 cm 2 cm Tabulazione per data, spedizione, destinatario e firma 9 cm Testo paragrafo evidenziazioni 12 pt 6 pt Punti Righe Interlinee x 1 6 ½ 1½ x x x x x 1 MITTENTE E DATA MOBILCENTRO Via Vela Mendrisio, 4 novembre... MENDRISIO DESTINATARIO Signor Augusto Ghiringhelli Via Lucchini Lugano OGGETTO O CONCERNE II sollecito Ci riferiamo al sollecito del 30 settembre... relativo alla fattura n. 548 del 25 luglio di CHF , scadenza 25 agosto... e non le nascondiamo la nostra sorpresa di non aver ricevuto né il versamento né una comunicazione da parte sua poiché in passato abbiamo sempre potuto contare sulla sua puntualità. Ci auguriamo che questa volta provvederà entro 10 giorni al saldo della fattura. Se però non fosse in grado di rispettare questo termine, la preghiamo di farci pervenire una concreta proposta di pagamento, che esamineremo volentieri. Aspettiamo una risposta e salutiamo cordialmente. Ci auguriamo che non vorrà costringerci a un simile passo e le inviamo i migliori saluti. FIRMA 1 Mobilcentro Il Direttore: Franco Rezzonico ALLEGATI Polizza di versamento copia fattura ICA Elaborazione testi 9

10 Prima variante MITTENTE MOBILCENTRO Via Vela 8 MENDRISIO DESTINATARIO Signor Augusto Ghiringhelli Via Lucchini Lugano DATA 6850 Mendrisio, 4 novembre... OGGETTO O CONCERNE II sollecito Ci riferiamo al sollecito del 30 settembre... relativo alla fattura n. 548 del 25 luglio di CHF , scadenza 25 agosto... e non le nascondiamo la nostra sorpresa di non aver ricevuto né il versamento né una comunicazione da parte sua poiché in passato abbiamo sempre potuto contare sulla sua puntualità. Ci auguriamo che questa volta provvederà entro 10 giorni al saldo della fattura. Se però non fosse in grado di rispettare questo termine, la preghiamo di farci pervenire una concreta proposta di pagamento, che esamineremo volentieri. Aspettiamo una risposta e salutiamo cordialmente. Ci auguriamo che non vorrà costringerci a un simile passo e le inviamo i migliori saluti. FIRMA 2 Mobilcentro Franco Rezzonico Direttore ALLEGATI Polizza di versamento copia fattura ICA Elaborazione testi 10

11 Seconda variante 2 MITTENTE ANGELO PETRALLI Via Borgo 24 ASCONA SPEDIZIONE DESTINATARIO Raccomandata Signor Giovanni Soldati Via S. Giorgio Lugano RIFERIMENTI PRESTAMPATI OGGETTO o CONCERNE Vs. rif Vs. lettera del Ns. rif Ascona, AP/ia GS/op 28 dicembre. Procura generale Come concordato oggi telefonicamente, le trasmetto il documento che le conferisce l autorizzazione a rappresentarmi in tutte le questioni giuridiche in occasione delle modifiche societarie, previste nel corso del prossimo anno, delle ditte De Martino SA a Lamone e Storni Sagl a Vezia. Le spese scaturite dall onere di lavoro derivanti da questa delega, sono integralmente a mio carico. Con i migliori saluti. FIRMA Angelo Petralli ALLEGATI COPIA Procura Copia a: De Martino SA, Via Vedeggio 12, 6814 Lamone Storni Sagl, Via Regina 20, 6943 Vezia 2 Riferimenti: tabulazioni a 4, 9, 12 cm ICA Elaborazione testi 11

12 PARTI FISSE DELLA LETTERA MITTENTE DIEGO BERNASCONI rappresentante PREGASSONA MASPOLI & CO. casella postale LUGANO CENTRO PROFESSIONALE COMMERCIALE Via Gerso 1a LUGANO ING. CARLO SOLCA' impresa costruzioni BELLINZONA TIPOGRAFIA CENTRALE SA Viale Stazione LOCARNO Tipografia FELICE BORTOLOTTI MENDRISIO INDIRIZZO DESTINATARIO Bianchi SA Consulenza immobiliare Casella postale Locarno Signor Carlo Banfi Via Tazzino 4/ Locarno Signor Dott. Davide Banfi Fermo posta 6600 Locarno Signor Avv. Giacomo Paglia Bovetstrasse Berna Pelli SA All attenzione del signor Nando Franchi Corso S. Gottardo Lugano Recl Luigi Bonvicini CP 1, sez 2 SR gran 4 Caserma 6810 Isone Signor Dott. prof. Luigi Bianchi Via Quadrella 7 Casella postale 6929 Gravesano Signor Jean de Vries Adrianastraat SE Amsterdam Netherlands 3 FIRMA Diego Bernasconi Avv. Leo Zoni Maspoli & Co. Lugano Centro Professionale Commerciale Il Direttore: Tipografia Centrale SA Locarno Ing. Carlo Solcà Felice Bortolotti Il Direttore: Felice Bortolotti Claudio Bianchi Fabio Meli Pietro Casari (firma 1) Pietro Casari Direttore (firma 2) 3 non deve essere indicato il codice ISO ICA Elaborazione testi 12

13 MACCHI SA Via Ponte Vecchio AGNO intestazione mittente al margine sinistro nome cognome o ragione sociale e località maiuscolo la località non è preceduta dal NPA dividere ragione sociale se arriva a poche battute dalla data 48 pt al destinatario, (24 alla spedizione) 6982 Agno, 5 marzo. data tabulazione a cm 9, seconda riga di scrittura (anche se non c è mittente) la località è preceduta dal NPA e seguita dalla virgola scrivere la data in forma estesa completare l anno se la data è troppo lunga, dividere dopo la virgola Raccomandata Signor Giovanni Soldati Via S. Giorgio Lugano spedizione tabulazione cm 9, minuscolo (0 pt al destinatario) Anche per: Espresso, Privato, Personale Signor Avv. Gino Bordoli Via Luino Ponte Tresa destinatario tabulazione cm 9 titoli accademici precedono il nome nessuna evidenziazione o spaziatura 36 pt all oggetto, 60 pt all introduzione Richiesta di informazioni oggetto (o concerne) sottolineato o grassetto iniziale maiuscolo, senza punto finale non contiene la dicitura oggetto 24 pt all introduzione testo interlinea 1, paragrafi 12 pt interlinea 1.5, paragrafi 6 pt Macchi SA Il Direttore: Franco Paris firma tabulazione a cm 9 nome e cognome o ragione sociale minuscolo funzione o specifica direttamente dopo il nome nome e cognome di chi firma a 24 pt dalla funzione (o dal nome) 36 pt agli allegati (se necessario ridurre a 0 pt) Catalogo listino prezzi allegati non contiene la dicitura allegati, né citati primo allegato iniziale maiuscola elencare gli allegati uno sopra l altro 12 pt alla copia per conoscenza Copia a: De Martino SA, 6814 Lamone Storni Sagl, 6943 Vezia Copia a: Elencare ogni indirizzo completo su una riga ICA Elaborazione testi 13

14 O F F E R T A selezionare il file; copia; aprire la cartella; incolla. 3 TAVOLI NORM BX-238 modello a 6 posti 18 SEDIE NORM BX-338 sedile in stoffa Pagamento alla consegna. Sconto Garanzia 2 % sul totale. un anno. CHF CHF 1' CHF 0.50 Prezzo CHF CHF 1' CHF 0.50 CHF CHF 1' CHF 1' CHF CHF 1' CHF 1' CHF CHF 1' a CHF CHF a CHF 5.50 CHF CHF accentramento una parola maiuscolo, espanso 4 o 5 pt, (ev. grassetto) due o più parole maiuscolo (ev. grassetto) parole e cifre minuscolo sottolineato o minuscolo grassetto la punteggiatura finale cade (tranne? e!) 6 pt prima e dopo (paragrafo 12 pt) elenco puntato o numerato punto e virgola finale, ultima voce con punto finale 6 pt dopo ogni punto (se necessario 0) articoli quantitativo incolonnato denominazione articolo maiuscolo descrizione incolonnata all articolo (non deve invadere la colonna dei prezzi) 6 pt tra gli articoli condizioni di vendita titolo senza due punti, sottolineato o grassetto descrizione incolonnata sul titolo più lungo punto finale dopo la descrizione 6 pt tra i punti prezzi unitari appoggiati al margine destro (limite di testo) incolonnati sottolineati fino a un massimo di 5 prezzi unitari titolo su colonna colonna appoggiata al margine destro (limite di testo) importi incolonnati titolo sottolineato, prezzi unitari non sottolineati l inizio della colonna è stabilito in base alla riga più lunga (titolo o importo) conteggio semplice importi appoggiati al margine destro (limite di testo) incolonnati sottolineatura per la somma doppia sottolineatura per il totale conteggio completo importi appoggiati al margine destro (limite di testo) incolonnati sottolineatura per la somma e per la deduzione doppia sottolineatura per il totale conteggio articolato importi appoggiati al margine destro (limite di testo) incolonnati prezzo unitario appoggiato al conteggio finale sottolineatura per la somma doppia sottolineatura per il totale ICA Elaborazione testi 14

15 ABBREVIAZIONI COMMERCIALI, SIGLE, SIMBOLI L eleganza del dattiloscritto esige l uso limitato delle abbreviazioni. Scrivere sempre nostro e vostro per intero. arch. architetto NB nota bene avv. avvocato N., n. numero dott. dottore pag./pagg. pagina/pagine ing. ingegnere p.c. per conoscenza prof professore C.p.c. copia per conoscenza rag. ragioniere p.p. per procura c.c. conto corrente p.m. per mandato Ø diametro p.o. per ordine USD dollari SE&O salvo errori o omissioni GBP lire sterline SA società anonima EUR Euro Sagl Società a garanzia limitata CHF franchi FFS Ferrovie federali svizzere Simboli di metrologia (secondo il Sistema Internazionale delle unità) m m 3 metro metro cubo d h giorno ora m 2, mq metro quadrato min minuto mm millimetro s secondo kg hg g q t dl hl l chilogrammo ettogrammo grammo quintale tonnellata decilitro ettolitri litro C A W V grado (angolo piano) minuto secondo gradi Celsius ampère watt volt ICA Elaborazione testi 15

16 COME METTERE IN EVIDENZA una parola centrata, maiuscola, espansa* (ev. grassetto) O F F E R T A F A T T U R A O R D I N A Z I O N E due o più parole centrate e maiuscole (ev. grassetto) MORANDINI & CO. parole e cifre centrate, minuscole, sottolineate o centrate, minuscole, grassetto CHF Via Maraini Lugano CHF Via Maraini Lugano *espansa: carattere, spaziatura e posizione, espansa pt. 4 o 5 ICA Elaborazione testi 16

17 LETTERA CON MESSA IN EVIDENZA MEDISANA SA Assicurazioni Integrative 8024 Zurigo, 12 maggio... ZURIGO Signor Ing. Luca Poggiati Strada ai Ronchi 6808 Torricella Nuovo assicuratore Nella rivista della salute senso n. 11, le abbiamo già comunicato che Medisana ha scelto una struttura giuridica parzialmente nuova. Le sue assicurazioni integrative secondo la Legge sul contratto d assicurazione (LCA) sono state trasferite per il 1 gennaio... dalla Medisana Assicurazioni SA alla MEDISANA ASSICURAZIONI INTEGRATIVE SA Questo passo non comporta nessun cambiamento per lei. Gli attestati e le polizze d assicurazione rimangono valide e non cambia nulla neppure nella protezione assicurativa. Abbiamo il piacere di poterle offrire anche in futuro prestazioni competenti e innovative. Cordiali saluti. Medisana SA Assicurazioni integrative: Peter Fischer Nuovo organigramma ICA Elaborazione testi 17

18 LETTERA CON ELENCO PUNTATO LA POSTA Via Pobiette Manno, 10 dicembre... MANNO Signor Pierpaolo Robertini Al Norello 6928 Manno Il Conto Giallo Deposito L ufficio postale pensa sia ai bambini sia ai giovani. A questo scopo ti dedichiamo l intera giornata di mercoledì 16 dicembre... infatti organizziamo una simpatica azione promozionale sull ultimo nato dei nostri prodotti, il Conto Giallo Deposito. Il Conto Giallo Deposito della Posta è: la scelta migliore per risparmiare qualche soldo; conveniente, affidabile e semplice da usare; attrattivo grazie all interesse del 1.25 %; completamente gratuito. Ma non è tutto! A tutti coloro che apriranno un Conto Giallo Deposito offriremo una taxcard del valore di CHF Oltre a ciò, per la mamma, riceverai una tessera sconto del 20 % per acquisti al Punto Bio di Manno e potrai partecipare ad un fantastico concorso. Ti aspettiamo! La Posta Ufficio postale Il Responsabile: oppure 1. la scelta migliore per risparmiare qualche soldo; 2. conveniente, affidabile e semplice da usare; 3. attrattivo grazie all interesse del 1.25 %; 4. completamente gratuito. Milo Schertenleib ICA Elaborazione testi 18

19 TABULAZIONI 5 AGENDE formato tascabile, similpelle colori nero o blu CHF CHF AGENDE formato A4, similpelle colori nero o blu CHF CHF CUCITRICI KLAP CHF CHF BIGLIETTI D'AUGURI d'autore CHF 4.50 CHF CALENDARI MURALI CHF CHF Totale CHF Completare i dati nel piè di pag. e fissare i tabulatori Appunti 2. Completare la tabella rispettando ritorno a capo forzato e paragrafo 3. Inserire 6 pt prima di ogni punto 1. Eseguire lo stesso esercizio con l'ausilio della tabella Appunti 2. Inserire 6 pt prima di ogni punto 3. Bordare la tabella 4. Memorizzare con il nome TABELLA ICA Elaborazione testi 19

20 LETTERA CON PREZZI UNITARI MARINARI & CO. Lungo lago Locarno, 2 settembre... LOCARNO Signor Ing. Roberto Borghi Corso Elvezia Lugano Le confermiamo quanto da lei discusso con il rappresentante signor Milo Gianoli: BOSCH GSD 110 congelatore con cassetti estraibili al prezzo di CHF NOVAMATIC KS 1518 frigorifero con reparto "cantina" al prezzo di CHF BAUKNECHT WA 4340 lavatrice ecologica, 15 programmi al prezzo di CHF Condizioni di fornitura: Pagamento sconto del 2 % entro 10 giorni. Consegna franco stazione Lugano. Attendiamo l ordinazione e le garantiamo una consegna pronta ed accurata. Cordiali saluti. Marinari & Co. Il direttore: Felice Galfetti Prospetti cartolina ordinazione ICA Elaborazione testi 20

21 LETTERA CON PREZZI UNITARI ALDO BONVIN SA viticoltori 6828 Balerna, 11 novembre... BALERNA Albergo Ronchi Via ai Boschetti Claro Vini francesi e italiani Ecco un assortimento di vini francesi e italiani, di ottima qualità, che possiamo offrirvi a prezzi convenienti: CHABLIS bianco, annata 2000 cartoni 3 bottiglie BEAUJOLAIS rosso, annata 2002 cartoni 3 bottiglie GRUMELLO rosso, annata 1999 cartoni 6 bottiglie VERMENTINO bianco, annata 2001 cartoni 6 bottiglie CHF la bottiglia CHF la bottiglia CHF la bottiglia CHF la bottiglia Fornitura franco domicilio. Consegna entro 10 giorni dall ordinazione. Pagamento entro 30 giorni. Attendiamo l ordinazione che eseguiremo con l abituale cura e puntualità. Con i migliori saluti. Aldo Bonvin SA Balerna Dunja Poretti Bollettino ordinazione ICA Elaborazione testi 21

22 LETTERA CON CONTEGGIO SEMPLICE BAUMAN SA Via al Piano 7 LAMONE info@bauman.ch 6814 Lamone, 14 aprile. Signor Avv. Christian Vecchi Via alla Chiesa Ponte Tresa Ci riferiamo al colloquio telefonico odierno e le inviamo l inerente la sistemazione della nuova veranda. O F F E R T A TELA IMPERMEABILE 582 colore grigio n. 77h, misura 3.50 x 2.20 CHF TELAIO TENDA SIGMA art. n B2 sostituzione bianca con cromatura argento CHF 1' MOTORE ELETTRICO ELET-KJX munito di telecomando a distanza CHF COLLEGAMENTO ELETTRICO materiale e mano d pera CHF Totale Fornitura Pagamento IVA 2 settimane dall ordinazione. a 30 giorni netto. compresa nei prezzi. Mano d opera compresa nei prezzi. CHF 2' Aspettiamo l ordinazione, che eseguiremo con la massima cura e presentiamo cordiali saluti. Bauman SA Lamone La segretaria: Prospetto motore KJX ICA Elaborazione testi 22

23 LETTERA CON CONTEGGIO COMPLETO ANNIBALE LUBINI SA Via alle scuole Savosa, 29 marzo... SAVOSA Reto Bergomi & Co. Via Canonica 6600 Locarno Estratto conto Come d accordo vi inviamo l estratto conto aggiornato: Fattura del Fattura del CHF 1' CHF 2' Fattura del CHF totale Acconto A nostro favore Vogliate versare l importo di CHF 2' sul nostro conto bancario presso il Credito svizzero di Lugano con l allegata polizza di versamento entro il 15 aprile... Vi ringraziamo e salutiamo cordialmente. CHF 3' CHF 1' CHF 2' Annibale Lubini SA Savosa Luca Montorfani Polizza di versamento ICA Elaborazione testi 23

24 LETTERA OFFERTA COMPLETA NICOLA FRASCHINA SA decoratore d interni 6930 Bedano, 4 settembre... BEDANO Signor Piermario Nicoletti Via Quadrella Agno Sostituzione tessuti tende da sole e rulli Confermiamo il colloquio telefonico odierno riguardante la sostituzione delle tende da sole. 3 TENDE DA SOLE GRITEX 12-NS larghezza 220 x sporgenza 200 cm, bordino decorativo 15 cm O F F E R T A CHF 1' RULLI ACCIAIO LM-J larghezza 222 cm x sporgenza 260 cm CHF SMONTAGGIO E MONTAGGIO CHF CHF 2' IVA 8 % CHF Totale CHF Garanzia Fornitura tessuto 5 anni, rulli 10 anni. 1 mese dall ordinazione. Pagamento CHF all ordinazione, il saldo a 30 giorni; a contanti, al termine lavori, sconto del 5 %. Vi garantiamo un lavoro accurato e restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione. Cordiali saluti. Nicola Fraschina SA Nicola Fraschina oppure:... Smontaggio e montaggio ICA Elaborazione testi 24

25 TESTI DA FORMATTARE 1. Attenti ai pericoli del cyberspazio Sensibilizzare i ragazzi all'uso corretto di Internet Il cyberspazio è un universo vasto quanto misterioso. Navigare in Internet per gli under 18 oggi può dunque comportare i suoi rischi. Il pericolo si può nascondere al di là del video. In quanti, sfruttando l'anonimato, magari di una chat libera, approfittano della fiducia e dell'entusiasmo di ragazzi curiosi alla ricerca di nuovi amici dell'etere. Nove regole semplici per una navigazione sicura e consapevole. Il vademecum ad Internet sarà reso ufficiale da settembre. L'obiettivo dichiarato dell'antenna ticinese: creare a livello europeo una sensibilizzazione nell'uso di Internet, in particolare fra gli adolescenti. A veicolare il messaggio, destinato alle scuole medie come ai ritrovi, saranno cartelloni, cartoline. Tutto questo per evitare spiacevoli eventi. Per esempio una storia iniziata attraverso una corrispondenza via Internet e finita sulle pagine di cronaca nera, con la morte di una ragazza. Se da un lato si cerca di mettere ordine, dall'altro si escogita il sistema per aggirare le regole. Sos Infanzia 2. Il fitness? Si fa in ufficio Dimenticate gli attrezzi ginnici e rinunciate ai sensi di colpa per aver saltato un allenamento. La nostra palestra, in realtà, l abbiamo davanti a noi tutti i giorni, mascherata da apparecchi per telefonare, panca per sedersi, scrivania per appoggiarsi. Insomma, è finita la doppia vita: deteriorarsi al lavoro, rigenerarsi in palestra. Le nuove regole sono rielaborate dalla microginnastica o ginnastica isometrica. Esercizi facili da eseguire, efficacissimi, quasi impercettibili, che rendono i muscoli tonici ed elastici senza alzarsi dalla scrivania. Il principio è quello della contrazione muscolare: impedisce il rilassamento dei tessuti e non aumenta la massa corporea. Per iniziare basta seguire per almeno 20 minuti al giorno alcune semplici istruzioni, che si possono apprendere da autodidatti, senza bisogno di un istruttore. Andando in ufficio Imparate a sfruttare tutte le occasioni, magari iniziando col parcheggiare l auto a un isolato di distanza dal vostro ufficio, o scendendo alla fermata prima rispetto alla vostra. Dimenticate l'ascensore, le scale sono uno step naturale. Al telefono Contraete i muscoli delle gambe o delle braccia. Al computer State scrivendo? Senza distrarvi dal vostro compito, esercitate una pressione a terra alternando i piedi. Trasformando i movimenti di tutti i giorni in un esercizio e aggiungendone qualcun altro specifico, ci ritroveremo in forma praticamente da seduti e dovunque, dato che questi "attrezzi", li possiamo trovare in qualsiasi ambiente di lavoro. Da Sport e salute 3. Il capo non si ferma mai Si chiamano temporary manager : le aziende li cercano per lanciare nuovi prodotti Il loro numero sta crescendo: sono ormai più di in Inghilterra e un migliaio in Italia. Stiamo parlando dei temporary manager, ovvero quei dirigenti d azienda che lavorano a progetto. Vengono assunti a tempo determinato e si occupano di gestire momenti critici con tagli di personale e riassesti economici. Ma non sono solo risanatori di stati di crisi: la loro consulenza è apprezzata anche per il lancio di nuovi prodotti, espansioni all estero e progetti di marketing e di crescita aziendale. Raggiunti gli obiettivi il loro contratto scade e i manager si rimettono sul mercato. Cosa fa Si tratta di una nuova figura di professionisti, in genere ex dirigenti, manager o quadri aziendali che prestano la loro opera per un tempo determinato, normalmente da uno a tre anni, fissato prima della firma del contratto. Ma non confondiamo queste competenze con quelle del consulente che non ha mai poteri decisionali e responsabilità pari ai dirigenti interni. Il temporary manager ha carta bianca anche sulle scelte più delicate e strategiche. L identikit Questo è un lavoro dove conta moltissimo l esperienza. Ecco perché l età media del temporary manager è intorno ai 40 anni. Ma anche i neolaureati possono avvicinarsi gradualmente a questa professione. Chi decide di fare questo mestiere non deve essere, ovviamente, interessato al posto fisso. Per contro gli si chiede disponibilità a trasferirsi da una città all altra e una discreta capacità di valutare rapidamente i nodi e le caratteristiche di ogni organizzazione aziendale. Donna Moderna ICA Elaborazione testi 25

26 4. Così il colloquio è un successo Al candidato non sono concessi errori Occhio al linguaggio del corpo. Quando ci si presenta a un colloquio di lavoro, avere un atteggiamento altezzoso, muovere di continuo le gambe sotto il tavolo, giocherellare con i capelli o con il braccialetto, non fa mai un impressione positiva. Lo stesso vale per il modo di esprimersi. Per esempio, se un candidato si presenta iniziando dall ultima esperienza lavorativa e proseguendo a ritroso, dimostrerà di possedere una personalità concreta. Al contrario, un resoconto frammentato, pieno di rinvii al passato, denota un carattere insicuro. Sono alcuni consigli contenuti in un libro utilissimo, che può offrire la chiave giusta per aprire la porta che introduce nel mondo del lavoro. L obiettivo è puntato soprattutto sul colloquio, il momento più importante di ogni ricerca del personale e, anche, quello più carico di tensione per il candidato. L offerta è in forte calo. Oggi più che mai occorre saper valorizzare al meglio le proprie qualità nello spazio di mezz ora. La concorrenza infatti è molto agguerrita. Restare se stessi E un suggerimento prezioso: meglio rinunciare agli atteggiamenti forzati, oppure a dare a tutti i costi l impressione di essere diversi. Anche ammesso che riusciate a ingannare l esaminatore, correreste il rischio di accettare un incarico per il quale non siete qualificati, subendone prima o poi le conseguenze. Spesso, per esempio, l emozione, le eccessive aspettative, la timidezza, portano il candidato ad assumere atteggiamenti di difesa (scostanti e arroganti) o un po troppo sopra le righe (eccesso di autostima, esaltazione di sé). Un colloquio è l occasione migliore per esprimere sicurezza, voglia di vivere, carisma, originalità, creatività. E, sia ben chiaro, non è necessario affidare ogni risorsa alla grinta. Presentatevi con una bella stretta di mano, sorridete sempre, siate cordiali (senza strafare) e cercate di entrare subito in sintonia con l esaminatore. Essere preparati E bene allenarsi a esporre al meglio le proprie qualità, le esperienze, le competenze e, soprattutto, i propri obiettivi, nei primi 20 minuti di conversazione. L approccio è fondamentale. Molti consulenti amano applicare la cosiddetta regola dei tre 20: i primi 20 secondi, i primi 20 passi, le prime 20 parole. Niente deve essere sbagliato in questa prima fase: le risposte devono essere appropriate, sintetiche, precise nelle motivazioni. La voce deve essere dolce e spontanea, deve esprimere sicurezza e volontà. Per prepararsi conviene esercitarsi prima con un registratore. L informazione è un arma Attenzione: non conoscere settore, dimensione, numero dei dipendenti, oppure le caratteristiche del lavoro per il quale ci si propone, è un pessimo biglietto da visita. Inoltre non conviene parlare di stipendio al primo colloquio. Meglio rimandare i dettagli a una fase successiva. Va da sé che è considerato un fastidio sollecitare una risposta sull esito della prova. L abito fa il monaco Quando il tempo è poco la prima impressione è decisiva. Evitate dunque di mettere in mostra l orologio status symbol. L abbigliamento ideale è quello classico, anche per le signore. A loro è concessa un po di civetteria, ma devono evitare accuratamente spacchi vertiginosi e minigonne da discoteca. Un ultima curiosità: la maggior parte degli esaminatori tiene particolarmente d occhio le scarpe dei candidati. Donna Moderna 5. Come si comincia a suonare il pianoforte Tanto entusiasmo e un quarto d ora di esercizi al giorno Il suono del pianoforte regala forti emozioni e a tanti piacerebbe saper muovere le dita sulla tastiera. Basta avere entusiasmo e si impara anche a 70 anni. Da piccoli è più facile, perché viene quasi istintivo, ma ci sono allievi di una certa età che in due anni raggiungono i risultati a cui un bambino arriva in tre o quattro. Per un adulto la teoria è più semplice da imparare, quindi, si parte in vantaggio. I problemi dell età Certo ci vogliono umiltà e pazienza. Dopo i 40 anni si è molto razionali e si tende a ragionare troppo, per questo bisogna lasciarsi andare, buttarsi. Dopo i 60, invece, è la memoria che fa brutti scherzi: in questo caso, basta ripetere ogni volta quanto si è imparato nella lezione precedente fino a quando l esecuzione del brano non diventa automatica. La rigidità del corpo Già a 25 anni muscoli e tendini sono formati e le mani non sono più come quelle dei bambini. Così, coordinare destra e sinistra può risultare complicato. Prima di mettersi alla tastiera, allora, si può fare un po di stretching. La rigidità della mente Tanti si chiedono se possono imparare pur non conoscendo la musica. Il pianoforte aiuta molto da questo punto di vista perché è lo strumento più facile per cominciare. Anche chi è a digiuno, in poco tempo può suonare un Minuetto di Bach. E chi è stonato? Di solito non è un grosso problema, il desiderio di cominciare viene a chi ha ICA Elaborazione testi 26

27 già una minima predisposizione naturale. Avere voglia di imparare, quindi, significa essere già sulla buona strada. La gestione del tempo Lo studio richiede un impegno costante. Basta un piccolo sforzo. E meglio suonare solo un quarto d ora al giorno piuttosto che fare un abbuffata ogni tanto. E questo perché l esercizio quotidiano è indispensabile per sciogliere le dita e automatizzare i movimenti. Quando poi si imparano i primi brani, suonare diventerà un divertimento e sarà anche rilassante. Donna Moderna 6. AAE Animali esotici Il termine "esotico" riferito agli animali richiama alla mente immagini di specie strane o inusuali, come il camaleonte o la pantera, per cui attribuito agli animali tenuti per affezione nelle nostre case, come cavie o canarini, può essere fuorviante. In questo termine rientrano, infatti, anche animali per noi niente affatto esotici, come il coniglio o il furetto, originari dell Europa e allevati in Italia da millenni. La parola animali esotici ha in realtà diverse eccezioni. Il termine esotico viene in effetti correttamente applicato a specie non autoctone dell Italia, come pappagalli e tantissime specie di tartarughe, per fare un esempio, ma comprende anche specie, come appunto il coniglio, che non rientrano nella definizione classica di animale da compagnia (come sono per tradizione il cane e il gatto). Il suo impiego è poi rafforzato dalla medicina veterinaria anglosassone, in cui anche coniglio e furetto sono veramente "esotici", in quanto effettivamente non autoctoni. Tutti questi animali "non convenzionali" nei testi di medicina veterinaria vengono comunemente definiti exotic animals. Con "animali esotici" la AAE, Associazione Animali Esotici intende pertanto tutte le specie animali, legalmente detenute, presenti nelle case italiane come animali da affezione, siano esse invertebrati, pesci, anfibi, rettili, uccelli o mammiferi. Il numero di questi animali è enorme. Secondo alcuni dati recenti, il coniglio è statisticamente il terzo animale da compagnia più presente nelle case degli italiani dopo cani e gatti La sicurezza in moto Consigli dati dalla Polizia cantonale ticinese. Durante la bella stagione si assiste a un incremento importante degli incidenti stradali che vedono coinvolti i motociclisti. I periodi più critici si registrano a inizio e fine stagione: in primavera per l imperizia alla guida derivante dal periodo di pausa invernale e al sopraggiungere dell autunno per la stanchezza e l errata valutazione delle mutate condizioni stradali (temperatura e scivolosità della carreggiata). A livello di formazione, il superamento dell esame pratico non fa dell utente un esperto pilota; i corsi di perfezionamento, in particolar modo quelli dedicati alla guida difensiva, sono un modo efficace per confrontarsi con i propri limiti e migliorare la padronanza del mezzo. L utenza locale, in particolare gli scooteristi, mostra parecchia insofferenza nel munirsi di un corretto abbigliamento, vuoi per il costo, vuoi per i tragitti ritenuti troppo brevi per preoccuparsene seriamente. Casco, guanti, una solida giacca e pantaloni, stivaletti o scarpe senza stringhe sono accessori indispensabili per limitare i danni di una caduta. Quando si circola in gruppo si raccomanda di evitare l emulazione, in particolare se i veicoli sono di diversa categoria; ognuno deve tenere il proprio ritmo nonché seguire il tipo di guida appropriato al veicolo che conduce. Con l accorciarsi delle giornate, chi parte con una visiera scura per rientrare in serata, non deve dimenticare di portare pure una visiera trasparente Come comportarsi Il comportamento in generale Non esistono vere e proprie norme scritte che regolano il giusto comportamento e l'abbigliamento consono da tenere in classe: bisogna affidarsi in linea di massima al buon senso. Ma per cercare di mantenere un certo tono a scuola e dimostrare di avere ricevuto una buona educazione è utile comunque riflettere su alcuni aspetti. Abbigliamento La scuola rappresenta una istituzione ed in quanto tale dovrebbe essere necessario mantenere un certo tipo di comportamento, senza andare troppo fuori dalle righe, e presentarsi con un abbigliamento adeguato alla situazione. Ci sono insegnanti che ci tengono molto alla forma ed all'abbigliamento. Magliette troppo scollate o troppo corte e minigonne vertiginose (per le ragazze) sembrano più adatte ad una festa o ad una serata tra amici piuttosto che ad un'aula scolastica. Stesso discorso per i ragazzi che si ICA Elaborazione testi 27

28 presentano con pantaloni a vita bassa, che mostrano senza problemi cosa si indossa sotto, o con magliette inneggianti a partiti politici o ad altre idee che possono non essere condivise da tutti. In linea di massima si consiglia di prestare una certa attenzione nella scelta dei vestiti, come avviene ad esempio in previsione dell'esame di maturità. Come è meglio presentarsi agli esami di stato in maniera sobria, per fare una buona impressione sugli insegnanti, allora allo stesso modo sarebbe corretto cercare di avere un abbigliamento sobrio anche durante l'anno scolastico. Le minigonne, i tacchi alti ed i look estremi è meglio tenerli per quando si esce con gli amici. A scuola si va per studiare ed imparare, non per fare una sfilata di moda Comportamento Il comportamento in classe Da quando è stato reintrodotto il voto in condotta, il discorso sul comportamento da tenere in classe è tornato alla ribalta. Un cattivo comportamento in classe (episodi di violenza nei confronti di altri studenti o atteggiamenti di sfida nei confronti dei professori) possono portare ad ottenere una valutazione negativa per la condotta, che a tutt oggi non farà media con i voti ottenuti nelle materie scolastiche e non potrà determinare la bocciatura di uno studente. Ma senza soffermarsi troppo sugli atteggiamenti di bullismo o di violenza che, se scoperti, devono essere puniti, tutti gli studenti dovrebbero mantenere un comportamento consono all'istituto scolastico. Ed allora l'ideale sarebbe che lo studente si mostri educato e si rivolga con educazione agli insegnanti (che non sono vostri amici, ma sono persone che stanno svolgendo il proprio lavoro e dovrebbero essere rispettati, mentre si trovano spesso a dover "combattere" quotidianamente con studenti che non accettano i rimproveri). Parolacce Niente parolacce quindi se il professore mette un voto negativo e se il prof dice qualcosa che non condividete, cercate di rispondere con termini civili, senza risultare maleducati. Vietati anche i comportamenti strafottenti, le chiacchiere esagerate durante l'ora di lezione oppure il poco "rispetto" per gli stessi luoghi della scuola: se nella vostra casa non potreste mai scrivere sui muri o sui mobili, perché farlo in classe? Negli ultimi anni poi sono diversi gli insegnanti che si lamentano di un eccessivo utilizzo dei cellulari in classe: studenti che invece di seguire le lezioni mandano sms agli amici o agli stessi compagni di classe del banco vicino; cellulari che squillano mentre l'insegnante sta spiegando. Se proprio non potete fare a meno di lasciare il cellulare acceso durante le ore di scuola (cosa che comunque viene vietata da diversi istituti), almeno ricordatevi di togliere la suoneria. Il comportamento degli alunni durante le lezioni deve essere corretto e rispettoso nei confronti delle persone, dell'ambiente e del materiale didattico Il fiume Arno Caratteristiche principali Ha una lunghezza totale di 241 km, un bacino di ben km² e una portata media annua presso la foce di circa 110 m³/s. Nasce sul versante meridionale del Monte Falterona, nell'appennino tosco-romagnolo, a quota m sul livello del mare, e sfocia nel Mar Ligure poco dopo aver attraversato Pisa. Il suo ampio bacino raccoglie le acque di vari sottobacini: Il Casentino, costituito dall'alto bacino dello stesso Arno fino alla confluenza con il canale Maestro della Chiana; la Val di Chiana, piana bonificata nel XVIII secolo e in precedenza paludosa, tributaria anche del fiume Tevere; il Valdarno superiore, una lunga valle delimitata a destra dal Pratomagno e a sinistra dai rilievi della provincia di Siena; il sottobacino della Sieve, principale tributario dell'arno che vi confluisce poco prima di Firenze; il Medio Valdarno, che include la piana di Firenze, Sesto Fiorentino, Campi Bisenzio, Prato e Pistoia; il Valdarno Inferiore, caratterizzato da vallate in cui scorrono numerosi affluenti importanti come la Pesa, l'elsa e l'era; a valle di Pontedera l'arno scorre poi verso la foce ad un livello più elevato rispetto alla pianura circostante. Territori e città attraversate La sorgente dell'arno, detta Capo d'arno, si trova nel comune di Stia in provincia di Arezzo. Presso San Giovanni Valdarno, ultimo comune aretino, entra in provincia di Firenze, uscendone presso Fucecchio. Da qui scorre in provincia di Pisa fino alla foce. Lungo il suo percorso attraversa diverse città e paesi, le più importanti sono Firenze, Empoli, Santa Croce sull'arno, Pontedera e Pisa. Fonte: ICA Elaborazione testi 28

29 11. Comunicazione commerciale La comunicazione commerciale è l insieme di strumenti di comunicazione che l impresa utilizza per gestire le relazioni con il mercato dei consumatori finali e/o intermedi. Ha il compito di fare in modo che il potenziale cliente si trasformi in cliente effettivo rispetto ad un determinato prodotto o insieme di prodotti. Deve: stabilire quali sono i BISOGNI del potenziale mercato di un prodotto che si intende lanciare; valutare quanto delle esigenze dei potenziali clienti si trasformerà in ACQUISTO EFFETTIVO; stabilire i TEMPI della sua introduzione sul mercato; valutare quale sarà il comportamento della CONCORRENZA; definire le caratteristiche del PRODOTTO che si intende lanciare; progettare il sistema di distribuzione, stabilire il prezzo e tutte le attività necessarie per portarlo sul mercato (BUSINESS PLAN); Stabilire le attività di COMUNICAZIONE sul prodotto per informare, convincere e motivare i pubblici di riferimento. La marca E possibile considerare la marca come il risultato più visibile della comunicazione commerciale. La marca è un nome, un termine, un simbolo o un disegno (o qualche combinazione di questi elementi) che ha lo scopo di identificare i beni e i servizi offerti da un impresa. Il marchio ne è la tutela legale. La marca rappresenta la sintesi sul piano fisico, estetico, razionale ed emotivo di tutta l attività di marketing e di comunicazione commerciale dell impresa, il concetto ombrello che identifica tutta l impresa. I vantaggi associati alla marca Differenziazione: consente di differenziare i prodotti di un impresa da quelli di un altra. Riconoscibilità: consente al consumatore di riconoscere in via immediata il prodotto, facilitando il processo d acquisto. Qualità: consente un immediato riconoscimento del livello qualitativo dell offerta Fedeltà: una corretta gestione e un costante sviluppo della politica di marca consente di conquistare e mantenere la fedeltà dei propri clienti. I fattori alla base della politica di marca Le caratteristiche intrinseche del prodotto (tecnologie, materie prime utilizzate, livelli qualitativi, luogo di provenienza). E fondamentale la presenza di elementi tangibili su cui fondare la differenziazione della marca, sui quali costruire immagini e valenze immateriali e simboliche. La notorietà - il livello di conoscenza e di familiarità del consumatore con la marca costruito nel tempo attraverso la comunicazione I valori proiettati sulla marca - i valori si definiscono con le azioni di comunicazione: la confezione, il prezzo, la distribuzione che, oltre a svolgere funzioni specifiche, comunicano un immagine, un posizionamento e quindi un valore Le fasi di una telefonata Apertura; comprensione delle esigenze; soddisfazione delle esigenze; chiusura. Apertura L apertura è il primo momento di contatto tra noi e il nostro interlocutore. Fino a poco tempo fa gli uffici interni non venivano raggiunti dagli utenti; ci si conosceva tutti, si era in pochi ed era facile riconoscere dalla voce l interlocutore. Oggi, invece, non è più così. I dipendenti sono tanti, non sempre rispondono dal proprio ufficio, e sempre più spesso i cittadini accedono agli uffici interni. L apertura serve a: ICA Elaborazione testi 29

30 rendere nota la propria identità o l ufficio che riceve la telefonata; accogliere l interlocutore e infondergli la sensazione di essere accolto in modo cortese e professionale; prepararsi all ascolto. Cosa evitare? Apertura brusca, toni di voce annoiati o innervositi ancor prima di sapere chi è; nessun cenno alla propria identità o a quella dell ufficio. Comprensione delle esigenze E la fase centrale della telefonata, quella in cui l interlocutore ci espone le sue esigenze, che noi dobbiamo comprendere per aiutarlo a soddisfarle. Questa fase serve a: dimostrare la nostra disponibilità e competenza; circoscrivere il problema. Come fare? Lasciare parlare l interlocutore. Ascoltare attivamente. Riassumere brevemente il problema. Fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche. Cosa evitare? Sminuire l interlocutore E sicuro di aver fatto così? Apparire burocratici quando è possibile farne a meno Se prima non mi riempie questo e quest altro modulo io. Interrompere e rispondere bruscamente No no no no no questo proprio non è possibile non so che dirle La soddisfazione delle esigenze Per gestire efficacemente questa fase, dobbiamo aver compreso bene le esigenze del nostro utente. Soddisfare una persona significa rispondere alle sue aspettative, cioè fornire informazioni e consulenza in modo cortese e disponibile. Questa fase serve a: dimostrare la nostra efficacia e competenza; aiutare concretamente l utente; fornire all utente ogni informazione utile a conoscere meglio i servizi dell Amministrazione. Come fare? Fornire informazioni esatte. Proporre soluzioni alternative. Descrivere le azioni in atto. Mantenere sempre la calma e la pazienza. Cosa evitare? Di lasciare solo l interlocutore in attesa - silenzi prolungati - linguaggio tecnico o gergale - ripetere una frase non compresa con le stesse parole. La chiusura La chiusura costituisce il momento con cui concludiamo il nostro servizio e la nostra prestazione relazionale; anche se breve, la conversazione che operatore e utente fanno insieme per raggiungere la meta, costituisce una piccola storia relazionale. La chiusura è il momento con cui lasciamo all utente il sapore del servizio di cui ha usufruito. La chiusura serve a: verificare che le nostre informazioni siano state comprese e abbiano soddisfatto le esigenze dell utente; fornire un saluto personalizzato all utente, facendolo sentire non un numero, ma una persona in carne ed ossa; offrire e garantire disponibilità per il futuro; lasciare all utente una buona impressione del nostro servizio. Cosa evitare? Frasi autosvalutanti es: Spero di aver risolto - espressioni brusche es: Scusi, ho altre chiamate in linea, buongiorno, Se è tutto chiaro la saluto. ICA Elaborazione testi 30

31 13. Elenco numerato strutturato COSTRUZIONE DEI PROFILI PROFESSIONALI Obiettivi Riassunto lezioni Griglia di osservazione Considerazioni Corrispondenza in arrivo e partenza Rispondere al telefono Come iniziare la giornata Coordinamento attività Profili professionali emergenti Sistemi delle considerazioni emerse durante la ricerca e qualità della scuola MONITORAGGIO DEL CORSO Intervista alla giornalista signora Marinella Dorini Quali sono i profili richiesti nel mondo del lavoro LE NUOVE TECNOLOGIE Intervista tratta da Internet Commenti personali Conclusione SINTESI NUOVE TECNOLOGIE Rapporto tra scuola e nuove tecnologie Preparazione degli utenti Le industrie e progressione tecnologica rispetto alla scuola FORMAZIONE DIDATTICA Obiettivi specifici La scuola dovrebbe CONCLUSIONE Sviluppare le capacità di apprendimento con casi pratici Essere in sintonia con i processi di apprendimento e le tecnologie rapidissimi richiesti nel mondo del lavoro Sensibilizzare la scuola sulle nuove tecnologie ICA Elaborazione testi 31