CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

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1 CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

2 ZONE TARIFFARIE VEDI BERSAGLIO

3 IL BERSAGLIO

4 1 La Carta della Mobilità, e cioè la carta dei servizi del trasporto pubblico, vuol essere uno strumento utile, semplice e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto offrono ai cittadini utenti informazioni sui servizi offerti. Anche quest anno ATB intende sottolineare gli impegni assunti per migliorare la qualità del trasporto e contribuire ad un sistema della mobilità più adeguato alle nuove e molteplici esigenze. In quest ottica ATB ha evidenziato nelle pagine di questa edizione della Carta alcuni dati e risultati che emergono dalla recente indagine di misurazione della soddisfazione della clientela. ATB vuole essere punto di riferimento nel sistema del trasporto collettivo di persone e nei sistemi della mobilità integrata per qualità, sicurezza e competitività, nel pieno rispetto dell ambiente ed in sintonia con il contesto territoriale: in primo luogo, con l avvio del nuovo servizio tramviario fra Bergamo e Albino, che ha visto il Gruppo ATB protagonista sia nella fase di realizzazione dell infrastruttura, attraverso la società partecipata TEB, sia nella fase di programmazione integrata degli orari tram-autobus e dell integrazione tariffaria; in secondo luogo, con l attivazione di nuovi servizi, tra cui, di particolare rilevanza, il sistema trambus, basato sulla telerilevazione della posizione della flotta operativa degli autobus, in grado di trasmettere alle fermate, in tempo reale, informazioni sui transiti delle linee (nei prossimi mesi, oltre alle dieci fermate sull asse Broseta-Corridoni, altre dieci fermate saranno dotate di pannelli in grado di fornire informazioni precise sul transito dei mezzi e sui tempi di attesa). Sul piano degli investimenti strategici, ATB si è posta l obiettivo di mantenere un età media del parco mezzi entro valori europei e di contribuire concretamente a migliorare la qualità dell aria confermando la scelta di acquistare autobus ecologici, alimentati a metano CARTA PASSEGGERI TRASPORTATI IN UN ANNO DELLA MOBILITÀ 2009

5 2 Accanto ai servizi di trasporto, il gruppo ATB ha sviluppato nuovi servizi nel campo della gestione della mobilità, ambito sempre più strategico per migliorare le condizioni di traffico delle nostre strade e, di conseguenza, l efficacia del trasporto pubblico locale: accanto alla gestione della sosta in superficie (circa 2500 posti auto in città) si è aggiunta quella degli impianti semaforici mediante tecnologie intelligenti che consentono di preferenziare il transito degli autobus. Inoltre sono in corso investimenti per la gestione dei varchi elettronici e dei dissuasori delle zone a traffico limitato (ZTL), per lo sviluppo dell infomobilità e il coordinamento di tutti i servizi attraverso la centrale della mobilità. Un risultato di cui ATB è particolarmente soddisfatta è l attivazione de La Bigi, la bicicletta in condivisione (bike sharing) che, con un sistema di 15 ciclostazioni, oltre 120 biciclette e tariffe di utilizzo decisamente accessibili, ha incontrato da subito un grande successo di pubblico. Nell ambito delle iniziative volte a favorire un educazione alla mobilità sostenibile fin dalle scuole primarie, ATB ha sostenuto iniziative importanti promosse dal Comune di Bergamo, delle Associazioni di genitori e dalle Scuole della città come il Piedibus. La Carta della mobilità è il risultato della collaborazione fra ATB e i cittadini: è stata infatti predisposta, come di consueto, anche sulla base delle indicazioni fornite, sia dai singoli cittadini utilizzatori dei servizi, sia dalle Associazioni di tutela dei consumatori e degli utenti. Nelle pagine seguenti vi mostriamo con chiarezza i servizi, gli strumenti e le informazioni per il miglior utilizzo del trasporto pubblico, oltre ad alcune opportunità a disposizione dei clienti nostri abbonati. Per ATB, i risultati conseguiti costituiscono il punto di partenza per continuare sulla strada del miglioramento dei processi e delle prestazioni erogate in funzione delle vostre esigenze, nel rispetto dell ambiente e, più in generale, della qualità della vita di ogni cittadino. 28 I COMUNI GESTITI DAL SERVIZIO DI ATB Buon viaggio!

6 Le aziende, la rete e il territorio 4 ATB Consorzio 4 La rete di trasporto 4 I Comuni serviti 4 I servizi di trasporto 5 Caratteristiche dei servizi di trasporto 5 L interscambio tra le linee della rete di area urbana con altri servizi di trasporto 8 L interscambio con veicoli privati 9 Il parco autobus 10 Il sistema tariffario 11 ATB system 11 Il bersaglio 11 Le tariffe a zone 12 Le tariffe promozionali 13 I documenti promozionali 16 Iniziative a vantaggio degli abbonati 18 Il tram 19 Linea T1 Tramvia Bergamo Albino 19 Modifiche ai servizi di trasporto dell area urbana 20 Il sistema tariffario della tramvia 22 Documenti di viaggio ATB System 22 Documenti di viaggio extraurbani 23 I servizi alla clientela 24 Servizi a prenotazione 24 Servizio di vendita dei documenti di viaggio 24 Servizio di informazione al pubblico 25 Informazioni a bordo degli autobus 26 Informazioni sulle paline di fermata 27 Informazioni alle pensiline 27 Il trenino turistico Gulliberg 27 Servizio bus City Sightseeing 28 L ascolto e la comunicazione 29 La tutela del cliente 29 La soddisfazione dei clienti 32 Le attività di misurazione della qualità percepita 32 Gli standard della qualità erogata 35 I principi della Carta 41 Eguaglianza e imparzialità 41 Continuità 41 Partecipazione 41 Efficienza ed efficacia 42 Libertà di scelta 42 Rispetto dell ambiente 43 Trasparenza 43 Il Regolamento Norme per i viaggiatori 43 INDICE 3 CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

7 4 LE AZIENDE, LA RETE E IL TERRITORIO LE AZIENDE, LA RETE E IL TERRITORIO ATB Consorzio È la società consortile costituita dai seguenti operatori: ATB Servizi S.p.A. Via M. Gleno n BERGAMO tel. 035/ fax 035/ S.A.B. Autoservizi s.r.l. Piazza Marconi n BERGAMO tel. 035/ fax 035/ Autoservizi Locatelli s.r.l. Via Furietti n BERGAMO tel. 035/ fax 035/ T.B.S.O. Trasporti Bergamo Sud Ovest S.p.A. Via Milano n OSIO SOTTO (BG) tel. 035/ fax 035/ Autoservizi Zani Evaristo s.r.l. Via Magni n. 2/A BERGAMO tel. 035/ fax 035/ La rete di trasporto La rete di trasporto di ATB Consorzio si estende nella cosiddetta area urbana di Bergamo, che comprende il Comune capoluogo e 27 Comuni dell hinterland. La rete comprende 15 linee gestite con autobus prevalentemente di tipo urbano e due linee di funicolari (Bergamo bassa Bergamo alta e S. Vigilio). Nel corso del 2009 è stato attivata da TEB S.p.A. (Tramvie Elettriche Bergamasche), società partecipata da ATB, la linea tramviaria T1 Bergamo-Albino. Il nuovo servizio, gestito da TEB, è integrato con la rete di trasporto dell area urbana. I Comuni serviti ATB Consorzio è impegnata a soddisfare le esigenze di mobilità dei cittadini di Bergamo e dei Comuni di: Albano S. Alessandro, Almè (Almenno S. Salvatore*), Alzano Lombardo, Azzano San Paolo, Curno, Dalmine, Gorle, Grassobbio, Lallio, Mozzo, (Nembro*), Orio al Serio, Osio Sopra, Paladina, Pedrengo, Ponteranica, Ponte San Pietro, Ranica, Scanzorosciate, Seriate, Sorisole, Stezzano, Torre Boldone, Torre de Roveri, Treviolo, Valbrembo, Villa d Almè, Villa di Serio. (*) Comuni appartenenti ad area extraurbana che usufruiscono di servizi di area urbana realizzati da ATB Consorzio. 15 LE LINEE GESTITE DAL SERVIZIO ATB OLTRE 2 FUNICOLARI

8 I SERVIZI DI TRASPORTO 5 Caratteristiche dei servizi di trasporto L articolazione del servizio di trasporto pubblico nell area urbana di Bergamo prevede: un servizio invernale, coincidente con la durata dell anno scolastico, che si svolge dalle ore 5.00 alle ore 0.30 nei giorni feriali e dalle ore 6.00 alle ore 0.30 nei giorni festivi. un servizio estivo, nel restante periodo dell anno, con inizio e termine del servizio come nell orario invernale. Servizio feriale frequenza 7, Servizio feriale frequenza Intensificazioni scolastiche Servizio festivo frequenza Lun. Ven. Sabato Lun. Ven. Sabato Il servizio serale nelle giornate di sabato è prolungato sino alle ore Il servizio della linea 1 e delle funicolari, durante le chiusure previste nel periodo di applicazione dell ora legale, il venerdì e il sabato sera, prosegue fino alle ore Ulteriori articolazioni del servizio sono rappresentate schematicamente nella sottostante tabella. da gennaio luglio agosto da settembre a giugno a dicembre I SERVIZI DI TRASPORTO CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

9 6 I SERVIZI DI TRASPORTO Servizio area urbana di Bergamo Lunghezza rete in Km 290 Popolazione servita Numero linee autobus 15 Numero funicolari 2 Produzione Km/anno Corse/giorno Ore di servizio/giorno 19 Giorni di servizio 364 Passeggeri trasportati convenzionali Velocità commerciale media Km/h 16,16 Il giorno di Natale il servizio è sospeso, mentre il 1 gennaio ed il 1 maggio viene effettuato dalle ore a fine servizio. Le funicolari, nei giorni feriali, sono in funzione rispettivamente con i seguenti orari: Funicolare città bassa città alta Ora solare lunedì venerdì sabato festivo Ora legale lunedì giovedì venerdì sabato festivo POPOLAZIONE SERVITA DA ATB

10 Funicolare S. Vigilio* Ora solare lunedì venerdì sabato festivo Ora legale lunedì giovedì invernale lunedì giovedì estivo venerdì sabato festivo * La funicolare per San Vigilio, nei giorni feriali, dalle ore 7.00 alle ore 9.30 e dalle ore alle ore 14.40, è sostituita dall autolinea n. 21. Sulla funicolare di S. Vigilio è ammesso il trasporto di biciclette, limitatamente alle corse dalla stazione inferiore alla stazione superiore, fino ad un massimo di 4 biciclette per corsa, utilizzando per l accesso in vettura, la banchina di uscita. È consentito il trasporto di una bicicletta per ogni ciclista, che dovrà acquistare un biglietto aggiuntivo a tariffa una zona. I SERVIZI DI TRASPORTO 7 CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

11 8 I SERVIZI DI TRASPORTO L interscambio tra le linee della rete di area urbana con altri servizi di trasporto Largo Porta Nuova è ii principale nodo di interscambio tra linee della rete di ATB Consorzio, mentre Piazzale Marconi, area dove sono ubicate la Stazione ferroviaria, la Stazione autolinee, la Stazione delle autolinee S.A.B. e il capolinea della tramvia T1 Bergamo-Albino, è il principale punto di interscambio con gli altri mezzi di trasporto pubblico su ferro e/o su gomma. Linee in transito Linee in transito in Largo Porta Nuova in P.le Marconi ,8 IL COMFORT DEI NOSTRI AUTOBUS VALUTATO DAI NOSTRI CLIENTI IN UNA SCALA DA 1 A 10

12 L interscambio con veicoli privati Lungo le principali direttrici di accesso alla città sono stati realizzati dall Amministrazione comunale parcheggi di corrispondenza incustoditi e gratuiti, collegati con il centro città tramite le linee: Direttrice Ubicazione parcheggio Posti auto Linee in transito Valle Brembana P.le Goisis - Stadio Valle Seriana Via Corridoni Valle Cavallina Celadina Bergamo (est) Via Gastoldi - Cimitero Bergamo (sud) Colognola/Via S. Bernardino Bergamo (sud) Malpensata Bergamo (ovest) Croce Rossa Bergamo (ovest) Via Goethe I SERVIZI DI TRASPORTO LUNGHEZZA IN CHILOMETRI DELLA RETE ATB CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

13 10 IL PARCO AUTOBUS IL PARCO AUTOBUS Il parco autobus di ATB Consorzio è attualmente composto da n 204 mezzi aventi le seguenti caratteristiche: Alimentazione a gasolio n 1 Euro 0 n 22 Euro 1 n 95 Euro 2 n 54 Euro 3 n 8 Euro 4 n 4 Euro 5 Alimentazione a metano n 2 Euro 2 n 15 Euro 4 n 3 Euro CHILOMETRI PRODOTTI OGNI ANNO DAL SERVIZIO ATB

14 IL SISTEMA TARIFFARIO Atb system ATB System è il sistema tariffario a zone dei servizi di trasporto pubblico locale gestiti da ATB Consorzio nel territorio dell area urbana di Bergamo: il medesimo è suddiviso in 20 zone tariffarie, ciascuna contraddistinta da un codice numerico a due cifre, costituite da una zona centrale ( zona urbana ) e da 19 sottozone visualizzate nel bersaglio nell anta di copertina. Le tariffe da applicare alla relazione di viaggio prescelta si determinano calcolando il numero di zone attraversate dal percorso delle singole linee, comprese quelle di partenza e di arrivo. Ogni zona attraversata comporta uno scatto di tariffa, mentre, per i tragitti che iniziano o hanno termine in una località posta sul confine di zona, non scatta la tariffa successiva. Per tutti gli spostamenti all interno di una sola zona, compresa la zona urbana, viene applicata la tariffa di una zona. In anta di copertina le zone tariffarie visualizzate nel bersaglio. IL SISTEMA TARIFFARIO 11 CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

15 12 IL SISTEMA TARIFFARIO Le tariffe a zone Le tariffe di ATB System in vigore, suddivise per zona e per tipologia di documento di viaggio, sono indicate nelle sottostanti tabelle: Per tutti una due tre quattro cinque o intera zona zone zone zone più zone rete Biglietti 1,05 1,35 1,70 2,05 2, Tesserini 10 corse 8,50 10,70 13,50 16,30 18, Abbonamenti Settimanale 8,10 10,00 12,30 14,00 15,10 Mensile feriale 28,00 33,00 39,50 45,00 52,00 Mensile ordinario 29,00 37,00 44,50 50,00 56,00 59,00 Annuale feriale 245,00 298,00 352,00 410,00 470,00 Annuale ordinario 247,00 322,00 387,00 444,00 493,50 520, CORSE PRODOTTE PER OGNI GIORNO DI SERVIZIO

16 Le tariffe promozionali 13 Per gli studenti ATB ha stipulato una convenzione con alcuni Comuni dell area urbana, che consente agli studenti residenti di beneficiare di una riduzione della tariffa del loro abbonamento annuale, la cui quota di sconto è a carico del Comune convenzionato. Per studenti una due tre quattro cinque o intera zona zone zone zone più zone rete abbonamento (fino a 26 anni compiuti) Annuale ordinario 190,00 270,00 325,00 370,00 411,00 434,00 Annuale ordinario convenzionato (*) 160,00 230,00 280,00 325,00 366,00 389,00 IL SISTEMA TARIFFARIO (*) Comuni convenzionati per l anno scolastico 2009/2010: Bergamo, Azzano S. Paolo, Curno, Gorle, Grassobbio, Lallio, Mozzo, Orio al Serio, Paladina, Pedrengo, Ponte S. Pietro, Scanzorosciate, Stezzano, Torre Boldone, Treviolo, Valbrembo, Villa di Serio. CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

17 14 IL SISTEMA TARIFFARIO Per gli under 11 Per i ragazzi di età inferiore agli 11 anni è disponibile l abbonamento Junior valido sull intera rete di trasporto gestita da ATB Consorzio. L utilizzo dell abbonamento è subordinato al rilascio della Junior B-card: entrambi hanno durata annuale e pervengono in ogni caso a scadenza con il compimento dell undicesimo anno di età. Al momento del rilascio della Junior B-card l abbonato dovrà corrispondere, a titolo di rimborso spese amministrative, la somma di. 15,00 per il primo anno e di. 5,00 per ciascuno degli eventuali anni successivi. Per gli under 14 e gli over 65 Per i clienti che hanno compiuto i 65 anni e per quelli di età inferiore ai 14 anni sono disponibili abbonamenti mensili ed annuali, escluso l abbonamento studenti, con tariffa scontata del 50%. Abbonamenti per under 14 e over 65 Mensile feriale Mensile ordinario Annuale feriale Annuale ordinario 14,00 16,50 19,50 22,50 26,00 14,50 18,50 22,00 25,00 28,00 29,50 122,50 149,00 176,00 205,00 235,00 123,50 161,00 193,50 222,00 246,50 260,00 Per la famiglia Sono previste agevolazioni tariffarie a favore del terzo componente e dei successivi appartenenti ad un medesimo nucleo familiare, nel quale due componenti utilizzino già abbonamenti annuali ATB (compresi under 14 e over 65). Per il terzo componente del nucleo familiare la tariffa dell abbonamento annuale è ridotta del 60% rispetto alla corrispondente tariffa intera (ordinaria, feriale o studenti), mentre, per i componenti successivi al terzo, la tariffa è ridotta dell 80% (la riduzione non è applicabile a documenti già scontati). 16,16 VELOCITÀ MEDIA DEI MEZZI IN SERVIZIO ATB

18 Se la richiesta di emissione o rinnovo dell abbonamento annuale viene effettuata contemporaneamente da tre o più componenti il nucleo familiare, la riduzione viene effettuata sull abbonamento a tariffa superiore. Abbonamenti per nuclei familiari 3 componente Annuale feriale Annuale ordinario Annuale studenti 98,00 119,00 141,00 164,00 188,00 99,00 129,00 155,00 177,50 197,50 208,00 76,00 108,00 130,00 148,00 164,50 173,50 La condizione di sussistenza del diritto all agevolazione per il terzo e per il quarto componente del nucleo familiare è verificata anche in occasione della richiesta di rinnovo di abbonamento scontato già emesso precedentemente. Le agevolazioni tariffarie non sono cumulabili tra loro o con altre iniziative promozionali. Abbonamenti per nuclei familiari 4 componente Annuale feriale Annuale ordinario Annuale studenti 49,00 59,50 70,50 82,00 94,00 49,50 64,50 77,50 89,00 98,50 104,00 38,00 54,00 65,00 74,00 82,00 87,00 15 IL SISTEMA TARIFFARIO 7,9 LA VALUTAZIONE DEI NOSTRI CLIENTI, IN UNA SCALA DA 1 A 10, IN RELAZIONE ALLA COMUNICAZIONE ATB CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

19 16 IL SISTEMA TARIFFARIO I documenti promozionali Il biglietto turistico giornaliero (*) È valido per 24 ore dal momento della convalida su tutte le linee della zona urbana, comprese le funicolari. Il biglietto turistico 3 giorni (*) È valido per 72 ore dal momento della convalida su tutte le linee della zona urbana, comprese le funicolari. Il biglietto per comitive (*) Il biglietto per comitive consente un viaggio di andata ed uno di ritorno, nei limiti delle zone tariffarie utilizzate, ad un minimo di 10 persone, con possibilità di utilizzare più servizi, nell ambito della validità oraria indicata, per ciascuna convalida. (*) I biglietti turistici e per comitive sono disponibili presso la biglietteria della Stazione autolinee, l ATB Point e la biglietteria presso la Stazione inferiore della funicolare di città. Il biglietto Airport bus (**) Il biglietto giornaliero è valido per 24 ore dal momento della convalida e dà diritto ad un viaggio di andata ed uno di ritorno sull autolinea che assicura il collegamento diretto Bergamo (Stazione) Aeroporto e a più viaggi sulle linee della zona urbana (Bergamo città), comprese le funicolari. Il biglietto 3 giorni è valido per 72 ore dal momento della convalida e dà diritto a più viaggi di andata e ritorno sull autolinea che assicura il collegamento diretto Bergamo (Stazione) Aeroporto e sulle linee della zona urbana (Bergamo città), comprese le funicolari. (**) I biglietti Airport bus sono disponibili presso le biglietterie dell aeroporto, la biglietteria della Stazione autolinee,la biglietterie della Stazione inferiore della funicolare, l ATB Point e le edicole della Stazione ferroviaria e di Colle Aperto (Città Alta). 204 MEZZI ATB CONSORZIO IN SERVIZIO

20 La tariffa del biglietto Airport bus (sia giornaliero che tre giorni) è comprensiva del trasporto bagagli. Per il collegamento diretto Aeroporto Bergamo può essere utilizzato anche un documento di viaggio a tariffa 3 zone, con validità 90 (per il trasporto di bagagli di misura superiore a cm. 20x40x60 il viaggiatore è tenuto al pagamento di un biglietto aggiuntivo a tariffa 3 zone). Per turisti Tariffa Biglietto turistico 1 giorno 2,50 Biglietto turistico 3 giorni 5,00 Biglietto Airport bus 1 giorno 3,50 Biglietto Airport bus 3 giorni 5,00 Biglietto trenino 1 corsa 2,00 Biglietto trenino 2 corse 3,00 IL SISTEMA TARIFFARIO 17 Per comitive una due tre quattro cinque o zona zone zone zone più zone Biglietto per comitive 1,20 1,70 2,20 2,60 3, CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

21 50 % LA PERCENTUALE DEI NOSTRI CLIENTI CHE UTILIZZANO IL SERVIZIO DA PIÙ DI 4 ANNI 18 IL SISTEMA TARIFFARIO Iniziative a vantaggio degli abbonati ATB Consorzio offre ai propri abbonati (*) un ampia gamma di vantaggi ed agevolazioni per eventi culturali e sportivi, spettacoli ed opportunità commerciali. Per informazioni sulle iniziative basta consultare il sito internet o iscriversi, comunicando l indirizzo di posta elettronica, alla newsletter, attraverso la quale saranno inviate le informazioni utili sul servizio e sulle iniziative destinate agli abbonati. (*) Sono esclusi dalle iniziative a favore degli abbonati i viaggiatori in possesso della Carta regionale di trasporto pubblico e di abbonamenti impersonali.

22 IL TRAM Linea T1 Tramvia Bergamo Albino Il 24 aprile 2009 è stata inaugurata la tratta funzionale, sino ad Alzano L., della tramvia Bergamo Albino (linea T1), gestita da Tramvie Elettriche Bergamasche S.p.A. (TEB) e, dall inizio dell orario estivo (10 giugno), è in funzione il servizio completo sino ad Albino. La linea tramviaria T 1 Bergamo Albino è lunga circa 12,5 km, con un numero complessivo di 16 fermate, di cui 7 nel capoluogo. La Tramvia attraversa i Comuni di Bergamo, Torre Boldone, Ranica, Alzano Lombardo, Nembro e Albino. 19 IL TRAM LINEA T1BERGAMO - ALBINO BERGAMO SAN FERMO REDONA MARTINELLA RANICA ALZANO SOPRA NEMBRO CENTRO PRADALUNGA BORGO PALAZZO BIANZANA NEGRISOLI TORRE BOLDONE ALZANO CENTRO NEMBRO CAMOZZI NEMBRO SALETTI ALBINO ZONA 00 ZONA 12 ZONA 22 ZONA 32 ZONA 42 CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

23 20 IL TRAM Modifiche ai servizi di trasporto dell area urbana Con l attivazione del servizio tramviario sull intero percorso da Bergamo ad Albino i servizi delle autolinee urbane ed extraurbane operanti nei comuni serviti dalla tramvia hanno subito alcune modifiche. In particolare, a partire dall orario estivo 2009, le autolinee dei servizi di trasporto dell area urbana interessate dall entrata in funzione del tram Bergamo Albino, vale a dire: linea 4: Campagnola Nembro Nese Villa di Serio linea 11: Sabbio Dalmine Ranica Torre Boldone (zona industriale) linea 26: Alzano Olera Monte di Nese Castello hanno registrato, rispetto al servizio precedentemente prodotto, le seguenti modifiche: 1) LINEA 4: CAMPAGNOLA NEMBRO NESE VILLA DI SERIO La denominazione della linea 4 non è più utilizzata ed i collegamenti Campagnola Nese e Campagnola - Villa di Serio sono ricompresi nei servizi della attuale linea n. 11. Sono soppressi anche i collegamenti sulla tratta Torre Boldone - Nembro e sulla tratta Torre Boldone - Ranica delle diramazioni per Nese e Villa di Serio. 2) LINEA 11: SABBIO DALMINE RANICA TORRE BOLDONE (zona industriale) I collegamenti attualmente effettuati dalla linea 11 ed i collegamenti Campagnola Nese e Campagnola Villa di Serio, precedentemente effettuati dalla linea 4, sono integrati in un unica linea 11 avente le seguenti articolazioni: direzione BERGAMO 11A - SABBIO 11B - DALMINE 11C - CAMPAGNOLA direzione ALZANO 11A - RANICA 11B - TORRE BOLDONE (zona industriale) 11C - NESE 11D - VILLA DI SERIO 11/ - CORRIDONI 7,3 LA VALUTAZIONE DELLA SICUREZZA SUI NOSTRI MEZZI DA PARTE DEI CLIENTI IN UNA SCALA DA 1 A 10

24 21 IL TRAM ,6 % TANTI UMPTEEN SONO, TRA SILLY I NOSTRI PAWNBROKERS CLIENTI, COLORO SACRIFICED CHE RITENGONO POISONS. FIVE PU- AFFIDABILE TRID LAMPSTANDS IL NOSTRO SERVIZIO CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

25 22 IL TRAM I percorsi, le fermate e le frequenze di tutti i collegamenti della nuova linea 11 da Redona a Dalmine e da Redona a Campagnola restano invariati rispetto a quelli esistenti. I collegamenti tra Torre Boldone ed Alzano Lombardo, Nese e Villa di Serio sono realizzati mediante prolungamento delle corse della linea 11 con capolinea a Ranica, sul percorso precedentemente utilizzato dalle diramazioni 4A Villa di Serio e 4B Nese. Le corse limitate a via Corridoni effettuano il capolinea in corrispondenza della fermata del supermercato Esselunga. Per agevolare il trasbordo dei viaggiatori dalla tramvia alle autolinee e viceversa è istituita una nuova coppia di fermate per la linea 5 in via Bianzana in prossimità dell incrocio con la tramvia. La fermata di via Paglia/Medaglie d oro è soppressa; quella di via Reich a Torre Boldone per Bergamo è arretrata in via Rimembranze. Su tutte le documentazioni di servizio (cartine, paline di fermata, orari, cartelli indicatori di percorso degli autobus) alla nuova linea 11 è assegnato il colore verde. 3) LINEA 26: ALZANO OLERA MONTE DI NESE CASTELLO Il capolinea della linea 26 ad Alzano è spostato in P.zza Garibaldi per agevolare l utilizzo della tramvia. Il sistema tariffario della tramvia I viaggiatori della tramvia utilizzano i documenti di viaggio rilasciati da ATB e da SAB, secondo le modalità operative di seguito descritte. Documenti di viaggio ATB System Le località di Nembro e Albino, con le rispettive frazioni, entrano a far parte del sistema tariffario ATB System, come visualizzato nel "bersaglio". I viaggiatori della tramvia sul tragitto Bergamo Albino e località intermedie devono utilizzare esclusivamente un documento di viaggio rilasciato da ATB, pertanto, sulla tramvia sono ammesse tutte le tipologie di documenti di viaggio ATB utilizzati nell'area urbana. N.B.: I viaggiatori che fruiscono, da Albino a Bergamo e viceversa, dei servizi automobilistici SAB o dei 44,4% LA PERCENTUALE DEI NOSTRI CLIENTI IN POSSESSO DI ABBONAMENTO ANNUALE

26 servizi all'interno di Albino e di Nembro e delle rispettive frazioni, nonché della navetta di collegamento con la tramvia Nembro Alzano (Linea S20D) devono utilizzare esclusivamente documenti di viaggio ATB. I biglietti e i tesserini pluricorse a tariffa 5 zone, validi sulla relazione Bergamo Albino, consentono, nel limite temporale di 120 minuti, l utilizzo dei servizi dell intera area urbana (tutto il bersaglio), funicolari comprese. 23 IL TRAM Documenti di viaggio extraurbani I viaggiatori provenienti o diretti in una località esterna all'area urbana possono utilizzare la tramvia e un autolinea extraurbana con un unico documento di viaggio, rilasciato da SAB, a tariffa cor ris pon dente all intera relazione di viaggio. N.B.: Tale documento, se obliterabile, dovrà essere nuovamente convalidato sulla tramvia nell'apposito spazio riservato alla seconda timbratura. I documenti extraurbani non danno diritto ad usufruire dell'integrazione tariffaria con i servizi di area urbana. CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

27 24 I SERVIZI ALLA CLIENTELA I SERVIZI ALLA CLIENTELA Servizi a prenotazione ATB Consorzio privilegia l acquisto di mezzi a pianale ribassato per favorire l accesso dei passeggeri ed, in particolare, delle persone anziane e non deambulanti. Servizi trasporto dei passeggeri diversamente abili: Il trasporto di passeggeri diversamente abili su tutte le linee della rete aziendale è garantito su prenotazione. Gli interessati possono accedere al servizio telefonando al n entro le ore del giorno feriale precedente a quello di effettuazione del servizio richiesto (v. art. 4 Norme per i viaggiatori ) o utilizzando l apposito modulo sul sito internet Servizi per comitive e comunità: ATB Consorzio effettua anche servizi di trasporto destinati a gruppi per gite culturali,congressi e meeting, per collegamenti con piscine, palestre, mete ricreative, nell ambito territoriale dell area urbana di Bergamo (per prenotazioni tel. n ). Servizio di vendita dei documenti di viaggio Il servizio di vendita dei documenti di viaggio è garantito da ATB Consorzio in modo capillare su tutto il territorio dell area urbana; in particolare: a) alla biglietteria ATB in Largo Porta Nuova (aperta tutti i giorni, compresi festivi, dalle ore 7.20 alle ore 19.15) ed alla biglietteria Stazione autolinee in Piazzale Marconi (aperta, da lunedì al venerdì dalle ore 6.00 alle ore ed il sabato e la domenica, dalle ore 7.00 alle ore 19.30), è possibile acquistare qualsiasi tipo di documento di viaggio; b) alle rivendite autorizzate, dislocate sul territorio della rete ed indicate sulle paline di fermata, è possibile acquistare biglietti, tesserini pluricorse ed abbonamenti settimanali; c) alle filiali del Credito Bergamasco di città e provincia è possibile rinnovare gli abbonamenti mensili ed annuali senza costi aggiuntivi; 36,2 % I CLIENTI CHE UTILIZZANO IL SERVIZIO ATB PER RECARSI A SCUOLA/UNIVERSITÀ

28 d) alla funicolare di città (stazione inferiore V.le Vittorio Emanuele) è possibile acquistare biglietti, tesserini pluricorse, biglietti turistici (anche per il trenino Gulliberg ) e per comitive; e) all Aeroporto di Orio al Serio è possibile acquistare, per il collegamento diretto con Bergamo, biglietti ordinari e turistici Airport bus con la carta turistica della città; f) alle emettitrici automatiche della Stazione F.S., Porta Nuova, V.le Vittorio Emanuele, Malpensata, Aeroporto, Colle Aperto, Croce Rossa, funicolare di città e S. Vigilio ed alle fermate della tramvia T.E.B. (linea T1) è possibile acquistare i diversi tipi di biglietti; g) alle rivendite SAB di Nembro e Albino e rispettive frazioni è possibile acquistare biglietti, tesserini e settimanali ATB da utilizzare sulla tramvia. Servizio di informazione al pubblico ATB Point, la struttura di Largo Porta Nuova dedicata all informazione eall accoglienza del cliente, offre numerosi servizi per soddisfare le esigenze della clientela; in particolare: a) informazioni sui servizi di trasporto pubblico dell area urbana, sugli orari delle linee, sul sistema tariffario e sulle iniziative promozionali; b) emissione delle b-card, vendita e rinnovo degli abbonamenti settimanali, mensili ed annuali (per tali servizi è attivo anche un punto vendita presso la biglietteria della Stazione autolinee al n di tel ); c) vendita di tutte le tipologie di biglietti, tesserini pluricorse e per comitive; d) gestione di reclami, segnalazioni e proposte del cliente; e) diffusione della Carta della mobilità, della mappa della rete di trasporto, della carta turistica e della guida al sistema tariffario a zone; f) riscossione sanzioni amministrative del trasporto; g) informazioni sulla gestione della sosta e dei parcheggi, vendita delle tessere parcometro e del kit di attivazione del servizio per il pagamento della sosta mediante SMS, Teleparking Bergamo; h) vendita tessera bike-sharing La BiGi ; i) informazioni e consegna degli oggetti smarriti a bordo degli autobus. 25 I SERVIZI ALLA CLIENTELA CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

29 33,5 % I CLIENTI CHE UTILIZZANO IL SERVIZIO ATB PER RECARSI AL LAVORO 26 I SERVIZI ALLA CLIENTELA ATB Point è aperto al pubblico tutti i giorni feriali, da lunedì a venerdì, dalle ore 8.20 alle ore ed il sabato dalle ore 9.30 alle ore Le informazioni possono essere richieste ad ATB Point anche al n di tel oppure all indirizzo di posta elettronica atbpoint@atb.bergamo.it. Le altre informazioni utili sono disponibili sul sito internet È inoltre possibile ricevere informazioni sui servizi aziendali e sulle iniziative promozionali, attraverso l iscrizione al servizio newsletter. Informazioni a bordo degli autobus ATB fornisce specifiche informazioni sulle principali iniziative tariffarie e promozionali legate al servizio di trasporto attraverso 100 monitor di bordo allestiti sugli autobus di ATB Servizi S.p.A. e collocati presso l ATB Point e le stazioni superiore ed inferiore delle funicolare di città. Oltre ai monitor di bordo, gli automezzi sono generalmente dotati di indicatori esterni di percorso, situati sul frontale e a fianco della porta ante riore: indicano le informazioni riguardanti il numero della linea e la destinazione di ogni singola corsa. Alcune informazioni a bordo possono essere fornite anche mediante pieghevoli disponibili negli appositi contenitori. Su tutti gli autobus sono esposte le tariffe in vigore, le Norme per i viaggiatori ed il bersaglio che visualizza il sistema tariffario a zone ATB System, per il calcolo delle tariffe.

30 Informazioni sulle paline di fermata Sulle paline di fermata è normalmente indicato il percorso della linea, contraddistinto da un colore, dalla identificazione della via ove è posta la fermata e delle principali vie lungo il percorso della linea medesima. Sui porta-orari sono indicati, oltre agli orari di transito delle linee del trasporto, informazioni sulle tariffe in vigore, sulle rivendite di documenti di viaggio più vicine, sui recapiti telefonici aziendali; è disponibile inoltre la visualizzazione dell inizio e del termine delle zone tariffarie, nonché la tariffa da applicare alla relazione di viaggio con origine dalla fermata medesima verso ciascuna delle possibili destinazioni. In caso di deviazioni provvisorie dei percorsi e delle linee per lavori, di collegamenti speciali e di potenziamento del servizio per fiere, manifestazioni sportive e culturali, le informazioni al pubblico sono garantite attraverso avvisi affissi alle fermate e mediante il sito internet nella rubrica ultimo minuto e/o comunicati stampa. Informazioni alle pensiline Alle pensiline ubicate in prossimità delle fermate è possibile consultare la mappa della rete, le tariffe in vigore, le Norme per i viaggiatori ed il bersaglio con la visualizzazione dei percorsi delle linee e delle zone tariffarie. Nella mappa della rete sono evidenziate, lungo il percorso delle linee, le fermate in coincidenza delle quali hanno inizio e termine le diverse zone tariffarie. Alle pensiline, attrezzate con appositi pannelli informativi del sistema trambus, il passeggero in attesa può conoscere il numero della linea in arrivo, la posizione di ogni veicolo, l orario di transito dell autobus, la sua destinazione ed i minuti di attesa per il prossimo transito; può inoltre acquisire informazioni sulle modifiche di orari e di percorsi, sospensioni del servizio, iniziative particolari. Il trenino turistico Gulliberg Nei giorni festivi è in servizio Gulliberg, il trenino turistico che dalle ore alle ore collega, con corse di andata e ritorno, la stazione superiore della funicolare di città con Colle Aperto (Città Alta), percorrendo il Viale delle Mura. I SERVIZI ALLA CLIENTELA ,3 % TRA I UMPTEEN NOSTRI CLIENTI, SILLY PAWNBROKERS COLORO CHE CONOSCONO SACRIFICED E POISONS. UTILIZZANO FIVE PU- EGOLARMENTE TRID LAMPSTANDS IL SITO INTERNET ATB CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

31 28 I SERVIZI ALLA CLIENTELA I biglietti sono in vendita alle biglietterie delle stazioni inferiore e superiore delle funicolare di città o presso il conducente. Ciascun adulto può accompagnare gratuitamente un bambino di età inferiore a 12 anni. Servizio bus City Sightseeing È attivo anche a Bergamo il bus rosso City Sightseeing, personalizzato con graffiti che stilizzano i monumenti più conosciuti della città, che percorre itinerari turistici per visitatori e turisti. 26,2 % I CLIENTI CHE UTILIZZANO IL SERVIZIO ATB PER RECARSI IN CENTRO CITTÀ Il servizio rappresenta un modo dinamico per visitare Bergamo Alta e Bassa, utilizzando la tipica formula City Sightseeing Hop on Hop off ( Sali Scendi ), per conoscere la sua storia e le sue tradizioni e per immergersi nella vita cittadina con aneddoti e curiosità raccontate a bordo da un audioguida in varie lingue. A bordo del bus è inoltre presente un assistente che vende i biglietti, fornisce informazioni utili sul servizio e sull offerta turistica della città. Il percorso, effettuato con bus scoperto Tintoretto, con 44 posti a sedere, ha una durata di 60 e si sviluppa attraverso le due parti della città, toccando i principali punti d interesse turistico. Si parte dalla Stazione ferroviaria in direzione Colle Aperto, in Città Alta, dove si arriva attraverso fermate intermedie, per poi scendere e tornare al punto di partenza, deviando verso il quartiere di S. Alessandro e sostare in altre zone interessanti della città: Rotonda dei Mille, Piazza Pontida, con la vicina via XX Settembre. Il servizio è operativo, da Pasqua a fine ottobre, tutti i giorni, a partire dalle ore e fino alle ore 18.00, con frequenza oraria.

32 L ASCOLTO E LA COMUNICAZIONE 29 Il biglietto del City Sightseeing Bergamo consente, oltre all utilizzo del bus turistico, l accesso all intera rete di trasporto pubblico dell area urbana, comprese le due funicolari ed il servizio di collegamento con l aeroporto di Orio al Serio. Da quest anno è disponibile il biglietto unico per visitare Milano e Bergamo. Tariffe: Bergamo: tariffa intera di. 13,00 e ridotta di. 6,00 (per bambini e ragazzi dai 5 ai 15 anni). Il biglietto ha validità 24 ore dalla convalida. Milano e Bergamo: tariffa intera di. 25,00 e ridotta di. 10,00 (per bambini e ragazzi dai 5 ai 15 anni). Il biglietto ha validità 72 ore dalla convalida. Il servizio è gratuito per i piccoli fino a 4 anni. La tutela del cliente Segnalazioni e reclami ATB Consorzio garantisce la tutela dei clienti, proponendo procedure di reclamo semplici e chiare, rispondendo a tutte le richieste scritte entro 30 giorni dalla data di ricevimento. Alle richieste telefoniche fornisce, quando possibile, risposte immediate. Per formulare reclami, i clienti possono inviare ad ATB Point, uno scritto compilando l apposito modulo, disponibile anche sul sito In ogni caso il cliente deve indicare le proprie generalità e fornire tutti gli elementi in suo possesso utili alla gestione del caso segnalato, quali ad esempio: la data, l ora, la località, la linea ed il numero dell autobus. Nella tabella sottostante sono indicati i principali dati riferiti ai reclami ed alle segnalazioni pervenuti negli ultimi due anni. L ASCOLTO E LA COMUNICAZIONE CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

33 30 L ASCOLTO E LA COMUNICAZIONE Anno 2007 Gen-Mag Giu-Ago Set- Dic Tot. Programmazione servizio Gestione e produzione servizio Personale Parco autobus Informazioni Sistema tariffario TOT Richieste di rimborso Le richieste di rimborso sono accolte quando il servizio è soppresso senza preventiva informazione o quando si verificano ritardi imputabili alla società, che comportino un grave e dimostrato danno al cliente. In particolare: nel caso di servizio non effettuato o interrotto per un arco di tempo in cui non vi siano altre corse sulla linea interessata o non intervenga un servizio sostitutivo entro 30 minuti dall orario della corsa non effettuata, saranno rimborsati 2 biglietti di tariffa corrispondente alla corsa non effettuata od interrotta; nel caso di utilizzo di taxi, saranno rimborsati, previa presentazione di regolare ricevuta, 5 biglietti di tariffa corrispondente alla corsa non effettuata. 65,8 % TRA TUTTI I NOSTRI CLIENTI COLORO CHE CONOSCONO E UTILIZZANO ATB POINT

34 Anno 2008 Gen-Mag Giu-Ago Set- Dic Tot. Programmazione servizio Gestione e produzione servizio Personale Parco autobus Informazioni Sistema tariffario TOT L ASCOLTO E LA COMUNICAZIONE Il rimborso degli abbonamenti annuali è regolato dall art. 9 del Regolamento Norme per i viaggiatori ). Risarcimento dei danni Nel caso di danni derivanti dalla circolazione stradale, l interessato dovrà contattare direttamente la società proprietaria dell autobus coinvolto nel sinistro, indicando il numero di targa o il numero aziendale, oltre a tutti gli altri elementi necessari alla gestione della relativa pratica. Nel caso di accertata responsabilità del gestore del trasporto pubblico, la richiesta di risarcimento dei danni dovrà essere indirizzata esclusivamente alla singola società proprietaria del mezzo di trasporto ,6 % È LA UMPTEEN PERCENTUALE, SILLY FRA PAWNBROKERS I NOSTRI CLIENTI, SACRIFICED DI COLORO POISONS. FIVE PU- CHE ABITUALMENTE TRID LAMPSTANDS UTILIZZANO UNA SOLA LINEA ATB CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

35 32 LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI ATB Consorzio persegue il miglioramento continuo degli standard di qualità del servizio erogato per adeguarli ai livelli di qualità attesi dai cittadini. Le attività di misurazione della qualità percepita Le attività di valutazione del grado di soddisfazione del cliente sono attuate mediante: l analisi dei reclami ed il rapporto diretto e continuo tra il personale di ATB Consorzio ed i clienti; il rilevamento della qualità percepita dai clienti attraverso indagini annuali di customer satisfaction. ATB Consorzio, attraverso la società Datacontact s.r.l., ha realizzato nel mese di maggio 2009 l indagine annuale sulla soddisfazione dei clienti, sulle loro aspettative e sul grado di rispondenza del servizio offerto alle loro esigenze, con particolare riferimento alla mobilità. L indagine relativa ai fruitori del servizio di trasporto pubblico nell area urbana di Bergamo è stata condotta su un campione di circa cittadini, di cui 400 intervistati telefonicamente e 600 intervistati con metodologia face to face. 58,4 % LA PERCENTUALE FRA I NOSTRI CLIENTI DI COLORO CHE ABITUALMENTE UTILIZZANO PIÙ DI UNA LINEA Campionamento effettuato Metodologia telefonica: campionamento rappresentativo dei clienti abbonati al servizio suddivisi proporzionalmente per macro tipologie di abbonamento (lavoratori/studenti/over 65) e per zone di residenza (segmentate secondo la ripartizione ATB system). Metodologia face to face: in mancanza dell universo di tutti i fruitori del servizio di ATB Consorzio, si è proceduto a segmentare il campione per quote proporzionali di sesso e di età sulla base della popolazione residente nei principali comuni serviti ed ubicati secondo la suddivisione di ATB system. Metodologia utilizzata Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview). Interviste face to face supportate da sistema C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview). La ricerca ha permesso di effettuare un confronto tra ciò che i clienti desiderano, qualità attesa e le va-

36 lutazioni che attribuiscono al servizio erogato dall azienda, qualità percepita. Per rilevare la qualità percepita è stato chiesto agli intervistati di attribuire un voto da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è la sufficienza e 7 il più alto, ad una serie di elementi che rappresentano la qualità dei servizi del trasporto pubblico, definiti in 4 fattori di qualità: l affidabilità, intesa come la capacità di mantenere le promesse fatte riguardo alla frequenza, alla puntualità ed alla regolarità del servizio; il comfort di viaggio, in relazione alla pulizia dei mezzi, all utilizzo di mezzi con climatizzazione, al grado di affollamento delle vetture ed alla comodità delle pensiline; la capacità di rispondere alle esigenze dei clienti, la disponibilità e la cortesia del personale, la capacità di promuovere servizi in linea con le aspettative, di garantire la tempestività e la capillarità delle informazioni sull utilizzo ed il reperimento dei documenti di viaggio, sugli orari, sulla rete e sulle modifiche apportate al servizio; la sicurezza, attraverso i mezzi e le modalità di erogazione del servizio. I risultati dell indagine svolta nel 2009 sono stati confrontati con quelli rilevati nel 2007 e nel LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

37 24 % LA LINEA 1, CON QUESTA PERCENTUALE DI UTILIZZO, È LA TERZA LINEA PIÙ UTILIZZATA 34 Livello di soddisfazione del servizio di trasporto LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Fattore Elementi della qualità percepita Giudizio 2007 Giudizio 2008 Giudizio 2009 (scala 1 7) Affidabilità del servizio copertura efficace del territorio 5,2 5,3 5,3 puntualità delle corse 4,5 4,5 4,4 frequenza delle corse 4,7 4,7 4,9 pulizia dei mezzi 4,6 4,8 4,9 Comfort climatizzazione dei mezzi 4,6 4,9 4,9 di viaggio affollamento 3,8 4,0 3,9 comodità delle pensiline 4,8 5,0 5,2 reperibilità documenti di viaggio 5,4 5,8 5,9 Rapporti adeguatezza informazioni alle paline 5,0 5,4 5,3 con i clienti cortesia e rispetto del personale di guida 5,3 5,2 5,4 comportamento dei controllori 5,4 5,4 5,4 Sicurezza senso di sicurezza a bordo 4,8 5,3 5,2 del viaggio stile di guida 4,5 5,1 5,0

38 1) Affidabilità del servizio Gli standard della qualità erogata ATB Consorzio ha deciso di rendere disponibili, attraverso la Carta delia Mobilità, oltre agli indicatori della qualità erogata previsti dal contratto di servizio, anche i risultati conseguiti nell anno precedente e gli obiettivi e le azioni di miglioramento previsti per l anno corrente, al fine di offrire un informazione efficace sulle modalità di erogazione dei servizi e sui livelli di soddisfazione del cliente. Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Indice giornaliero di regolare esecuzione del servizio % corse effettuate/ corse programmate Indice giornaliero di puntualità % corse in partenza o in arrivo alla partenza o in arrivo al capolinea con ritardo < 5 mezzi di scorta per far fronte indicare anomalie: obliteratrici, impianto n guasti/anno Standard ripristino anomalie accesso disabili, impianto e assicurare di climatizzazione, messaggi impiego a bordo tempestivo dei mezzi sostitutivi Indice di soddisfazione del cliente sulla affidabilità > 98% 99,64% 99,65% > 98% 99,60% 99,65% conferma standard conferma standard min. 55% 69,0% 69,2% 35 LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

39 20,5 % LA QUARTA LINEA PIÙ UTILIZZATA, IN PERCENTUALE: LA LINEA ) Comfort di viaggio LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Indice di anzianità media dei mezzi età media del parco autobus (anni) max. 9 anni 6,83 6,90 Indice di giovinezza dei mezzi % mezzi con età < di 5 anni min. 40% 64% 65% Indice climatizzazione % mezzi con impianto integrale di climatizzazione min. 30% 75,49% 76% % mezzi adeguati Indice estetico dei mezzi alle caratteristiche in termini 100% 100% 100% di riconoscibilità e livrea esterna Indice di affollamento dei mezzi Indice di accessibilità dei mezzi Indice di impatto ambientale dei mezzi % corse che superino coefficiente max. 0,5% di occupazione 80% su intera rete 0,47% 0,46% % mezzi con impianto di accesso disabili min. 45% 87% 88% Veicoli Euro Veicoli Euro 3-4 o max. 95% parco 58,82% 58% alimentati con carburanti min. 5% parco 41,18% 42% non convenzionali segue

40 da pagina Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Indice qualità fermate % fermate con pensilina min. 10% 20% conferma standard lavaggio esterno: Indice di pulizia ordinaria 2 volte alla conferma conferma dei mezzi oltre frequenza settimana standard standard a quella giornaliera pulizia interna e vetri: 14 gg. Indice di pulizia straordinaria conferma conferma frequenza semestrale dei mezzi standard standard Indice di soddisfazione del cliente sul comfort min. 55% 66,78% 67% di viaggio LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI ,1 % LA PERCENTUALE UMPTEEN SILLY DEI PAWNBROKERS CLIENTI CHE RITENGONO SACRIFICED EFFICIENTE POISONS. FIVE PU- IL NOSTRO TRID LAMPSTANDS SERVIZIO CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

41 38 3) Rapporti con i clienti LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Standard di informazione a bordo Standard di informazione in linea impianto informazione all utenza min. 20% 68,50% 70% % fermate provviste di denominazione e n codice, orario linee, elenco rivendite 80% 92,44% 93% più vicine, recapito telefonico e % pensiline con piantina della rete reperibilità dell orario vigente presso ATB Point di ogni linea, della mappa (formato cartaceo) conferma conferma della rete, del tariffario sito internet (aggiornato standard standard e della Carta della Mobilità in tempo reale) informazioni su modifiche su percorsi o fermate: Standard di informazione attraverso comunicati stampa in tempo reale, sul territorio avvisi sui mezzi, sulle paline e sul non appena confermata sito internet l operatività del provvedimento conferma standard conferma standard sugli orari: min. 3 giorni lavorativi di anticipo 32,3 % LA LINEA 8, CON LA PIÙ ALTA PERCENTUALE, È LA LINEA AMMIRAGLIA ATB, PIÙ UTILIZZATA IN ASSOLUTO segue

42 da pagina Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Comune di Bergamo: Standard di capillarità n rivendite documenti min. 4 ogni 2000 abitanti conferma conferma di viaggio delle rivendite altri Comuni: standard standard min. 1 ogni 2000 abitanti Indice di reperibilità ai contatti Indice di frode tempo massimo di risposta a richieste o segnalazioni scritte max. 30 giorni 10,1 gg. 10 gg. (per posta ordinaria o elettronica) % utenti sprovvisti di documenti di viaggio per anno max. 6% 4,45% 4% indice di soddisfazione del cliente sulla qualità min. 55% 76,9% 77,5% nei rapporti LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CARTA DELLA MOBILITÀ 2009

43 28,8 % LA PERCENTUALE CHE FA DELLA LINEA 11 LA SECONDA LINEA PIÙ UTILIZZATA 40 4) Sicurezza del viaggio LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Indicatori Unità di misura Standard Standard Obiettivo contrattuale Indice di incidentalità N sinistri annui in cui siano max. 100 per 38,26 per milione 38 per milione coinvolti mezzi in servizio milione di vett./km. di vett./km. di vett./km. Indice di telecontrollo a bordo % mezzi dotati di controllo della discesa con telecamera min. 65% 67% 67,5% Indice di soddisfazione del cliente min. 55% 74% 75% sulla sicurezza

44 I PRINCIPI DELLA CARTA 41 Con la Carta della Mobilità ATB Consorzio si impegna a produrre i propri servizi garantendo il rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza e imparzialità ATB Consorzio si impegna a garantire un uguale trattamento a tutti i clienti senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Inoltre si impegna ad offrire il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, specificati nelle normative nazionali, regionali ed aziendali. In questo ambito ATB Consorzio si impegna a promuovere iniziative e progetti volti a migliorare l accessibilità al servizio di tutti, inclusi anziani e persone con difficoltà motoria, nel rispetto delle vigenti norme di sicurezza previste per i servizi di trasporto pubblico di persone. Continuità ATB Consorzio si impegna ad assicurare un servizio continuo e regolare senza interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatti dipendenti da terzi e non dalla volontà dell azienda. In ogni caso la società si impegna ad adottare tutte le misure necessarie volte a ridurre la durata del disservizio e il disagio arrecato ai clienti. Partecipazione ATB Consorzio si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di migliorare nel tempo il servizio e di tutelare il diritto dei cittadini alla corretta erogazione del servizio. È riconosciuto e favorito il diritto del cliente di formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio. ATB Consorzio ha esaminato con le Associazioni dei Consumatori, riconosciute ai sensi di legge, gli aspetti più rilevanti del funzionamento e dell organizzazione del servizio, nonché i contenuti di questa Carta: I PRINCIPI DELLA CARTA CARTA DELLA MOBILITÀ 2009