Guida alla scelta della centrale telefonica

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1 Guida alla scelta della centrale telefonica Per scegliere un centralino telefonico è indispensabile disporre di alcuni dati tecnici (risorse, linee, interni etc.), nonché conoscere le esigenze minime della struttura in cui si dovrà integrare il centralino telefonico ( servizi richiesti, tipo di rete telefonica, applicazioni )

2 Quante linee telefoniche? Nelle aziende, il rapporto tra linee e interni dovrebbe rispondere a 1 linea ogni 3/4 interni. Negli alberghi 1 linea ogni 10 interni. Questo rapporto può variare ovviamente in base alla mole di lavoro che si riversa sulle linee ( ad esempio un azienda commerciale che si occupa anche di telemarketing, gestisce un customer care etc. potrebbe aver bisogno di 1/3 ovvero 1 linea ogni 3 interni. Nei contact center il rapporto è praticamente 1:1). Quali linee telefoniche? Le linee a disposizione di un azienda possono essere analogiche (RTG), ISDN BRI e PRI, VoIP e derivate da GSMBOX e UMTSBOX. Linee analogiche tradizionali, ovvero le linee che Telecom Italia e altri operatori, consegnano all utente. La linea analogica si riconosce consultando la bolletta di Telecom, denominata RTG (acronimo di rete telefonica generale). La linea analogica è collegabile a qualunque dispositivo tipo centralini analogici, telefoni bca (tipo sirio) cordless etc. La linea analogica è una connessione sicura collaudata e stabile, consente di visualizzare il numero del chiamante e di attivare servizi supplementari. l'utilizzo di linee analogiche su impianti telefonici, limita alcune funzioni del pabx come ad esempio la documentazione del traffico e la deviazione a numeri esterni che vengono comunque attivate, ma con alcune limitazioni. La linea ISDN fornisce 2 canali di conversazione e può supportare fino a 8 numeri di abbonato. Ovvero un numero capolinea e 7 aggiuntivi. Questo consente l'attivazione di una selezione diretta di reparti o interni dell'impianto telefonico da parte del chiamante esterno. In questo caso è indispensabile l'utilizzo di telefoni ISDN diretti o di centralino telefonico ISDN con gestione del multinumero ( detto anche numero aggiuntivo). Le linee ISDN Telecom consentono l'attivazione di tutti i servizi di abbonato e applicazioni aggiuntive e ne citiamo solo alcune: Possibilità di gestire la documentazione del traffico telefonico in modo perfetto grazie alla determinazione esatta dell'inizio della conversazione e della fine. La possibilità di attivare fino a 3 dispositivi POS sulla parte DATI della linea (ovvero senza occupare mai canali voce (i due disponibili rimangono sempre liberi per comunicazioni telefoniche), la possibilità di gestire le deviazioni e trasferte automatiche a numeri esterni e cellulari senza dover temporizzare la conversazione deviata. Le aziende e gli hotel che hanno molti interni e desiderano il servizio di selezione passante (la numerazione diretta per raggiungere i derivati del centralino senza transitare per operatori vocali automatici o centralinisti), possono richiederla attivando almeno 3 BRI ISDN. L'operatore generalmente, fornisce un numero pilota (radice o radicale) e un arco di numerazione interna a 3 o 4 cifre aggiuntivo es radice arco di numerazione da 0001 a 9999, per avere una numerazione diretta che va da a ). La selezione passante è disponibile anche su PRI ISDN. E' quindi una tecnologia molto affidabile, con elevata qualità audio e può essere utilizzata anche per servizio di videoconferenza di qualità elevata (con almeno 3 BRI ISDN) Inoltre, con questa tecnologia i nostri tecnici riescono a monitorare la qualità delle linee per poter verificare da remoto se esistono problemi sulla centrale telefonica o da parte dell'operatore. Linee ISDN PRI (Primary rate interface - Primary rate Access - Accesso Primario ISDN). La tecnologia ISDN permette di avere un numero multiplo di linee (canali ISDN) anche con una sola borchia di terminazione (come lo è la NT1 per il BRI ISDN). L'accesso primario ISDN può supportare da 15 a 30 canali ISDN (linee). E' quindi ideale per aziende di medie e grandi dimensioni, alberghi con utenza business o con molte camere, call center e contact center (in questo caso, consigliamo PRI ISDN da 15 canali bidirezionali). L'accesso primario è il tipo di linea (quantomeno per quanto concerne Telecom Italia) più affidabile e stabile in quanto è comunque supervisionata da operatori in centrale e quindi monitorata costantemente con segnalazioni di eventuali anomalie. E' il tipo di linea che consigliamo a chi non accetta compromessi con la qualità e l'affidabilità del servizio telefonico aziendale. Laddove sia presente uno o più accessi primari, è

3 consigliabile avere linee di back up, anche con GSMBOX o linee BRI o analogiche onde evitare il blocco totale delle comunicazioni in caso di guasto all'accesso primario ISDN. Sul PRI ISDN è possibile attivare il servizio di selezione passante. E' utilizzabile anche per traffico dati ad alta velocità. Le linee VoIP sono fornite da gestori di telefonia su internet e spesso viene fornito al cliente un particolare router con uscite analogiche o ISDN BRI / PRI per poterle collegare al centralino, alla stregua di normali linee analogiche. I centralini telefonici VoIP con trunking VoIP SIP - IP potranno essere collegati direttamente al router della LAN che è collegato alla WAN e quindi accede alle risorse dell'operatore telefonico. Le connessioni VoIP sono ideali per interconnettere utenti dello stesso gestore a costo zero, e comunicare con tutti gli utenti esterni a prezzi molto vantaggiosi, rispetto alle linee fisse tradizionali. La tecnologia VoIP è comunque la soluzione principale e a basso costo per connettere sedi aziendali distribuite geograficamente, operatori in telelavoro, agenti, personale e sedi mobili. Questo grazie alla capillarità della connessione interne (ormai praticamente ovunque disponibile) e alla creazione di reti private (VPN) che le aziende attivano per connettere a livello "dati" le proprie sedi (siano pure micro sedi o singoli operatori in telelavoro). Le linee VoIP SIP, le più diffuse e sempre più spesso utilizzate dalle piccole e medie imprese, consentono un discreto risparmio sui costi di traffico (soprattutto internazionale), ma riducono spesso e volentieri la qualità e quantità dei servizi, come ad esempio il servizio fax che in alcuni casi non viene supportato (oppure con velocità ridotte). Anche la qualità audio è sicuramente inferiore ad una linea tradizionale o isdn. Altro rischio è quello legato alla connettività xdsl, ovvero, il funzionamento della linea VoIP è subordinato al funzionamento della connessione dati/internet. Valutate quindi se è il caso di avere linee tradizionali di backup o altra connessione dati - internet con altro operatore SIP di backup e tutto dipende ovviamente dalla criticità del servizio telefonico della vostra impresa). I Terminali telefonici del centralino Dopo aver appurato quali linee sono attive in aziende e/o quali da acquisire, è necessario determinare quanti e quale tipo di apparecchio interno saranno necessari per fornire alle postazioni di lavoro, il giusto strumento di comunicazione. Attualmente la tendenza è quella di fornire alcuni telefoni digitali dotati di funzioni evolute e alcuni apparecchi analogici (BCA) per le postazioni dove la comunicazione è per la maggior parte di tipo passivo. In caso di centralino IP, si sceglieranno anche terminali IP proprietari (ovvero costruiti per uso specifico su determinato centralino) o commerciali, con protocollo SIP (se il centralino lo consente). Un telefono digitale può avere tasti funzione programmabili dotati di LED di segnalazione, viva voce o amplificatore, display per visualizzare numeri e servizi, collegamento a cuffia telefonica, tasti preconfigurati per velocizzare il trattamento delle chiamate e avere sott occhio lo stato dell azienda (linee e interni) da punto di vista telefonico. A loro volta i telefoni digitali possono essere disponibili in diversi modelli, con caratteristiche diverse ( ad esempio possono avere il display o no, il viva voce o solo l amplificatore, 4/8/16/24 xx tasti programmabili) Quindi la scelta del telefono digitale si basa su esigenze soggettive. Un addetto alla reception avrà bisogno di un apparecchio che visualizzi più linee/interni/servizi possibili, per velocizzare il proprio lavoro ed essere più produttiva, dovrà avere una cuffia (come tutti quelli che usano il telefono almeno 1 ora al giorno) per avere le mani sempre libere. Una postazione dirigenziale dovrà avere un telefono che visualizzi almeno gli interni più importanti e magari

4 alcune linee esterne. I telefoni analogici o BCA, sono privi dei tasti funzione con led programmabili, non hanno segnalazione digitale come i telefoni proprietari, ma consentono all utente di usufruire della maggior parte dei servizi del centralino. Cambia ovviamente l operatività. Infatti, se da un BCA volessimo attivare una chiamata interna, dovremo comporre il numero per intero sulla tastiera dopo aver sollevato la cornetta ( o attivato il viva voce). Su un telefono digitale invece, potrebbe essere sufficiente premere un tasto diretto, dopo aver visto che l interno associato a quel tasto è libero (led spento). I telefoni IP: Nel caso il centralino lo consenta, è possibile installare telefoni IP del costruttore del sistema telefonico e/o terminali IP con standard compatibile. La soluzione con telefoni IP, consente di sfruttare la rete/cablaggio esistente. Ad esempio, installando un telefono IP con switch integrato, è possibile collegare sia il PC che l'apparecchio telefonico IP sullo stesso cavo (cavo UTP-STP-FTP). Dopo aver identificato gli apparecchi telefonici interni, è necessario contare quanti altri attacchi interni sono necessari per collegamento di : Fax Modem analogici eventuali adattatori esterni (risponditori, interfacce citofoniche, Citotelefoni etc) E importante considerare anche l eventuale installazione di una o più interfacce GSM e UMTS per il risparmio sulle chiamate ai cellulari. Questa si può installare preferibilmente su un attacco per linea esterna analogica o ISDN BRI. Dopo questi passaggi obbligati, ( scelta delle linee, dei telefoni e quantità degli interni necessari), si passa alla scelta del centralino che meglio si colloca come risposta alle esigenze attuali, ma valutando anche l espandibilità per ampliamenti a breve / medio termine. Il centralino dovrà avere la possibilità (preferibilmente) di attivare servizi a valore aggiunto come risponditore integrato o caselle vocali, collegamento di una musica su attesa esterna, collegamento a stampante o PC per documentazione del traffico telefonico. Possibilità di collegare amplificatori ricercapersone esterni etc

5 Compilando il seguente questionario nel modo più corretto possibile otterrete una maggiore consapevolezza delle Vs specifiche esigenze. Attualmente si possiede un Centralino telefonico? Si, possiedo un centralino telefonico No, non possiedo un centralino telefonico Quale tipo di linea telefonica disponete? ADSL + Voip ISDN Analogica Tradizionale Non possiedo linea telefonica Indicate quante postazioni telefoniche disponete attualmente Dispone di un posto di operatore telefonico (normalmente dove vengono accolte le telefonate in arrivo)? SI NO Ogni postazione utente che usa il telefono possiede una connessione di rete per il proprio PC (se le postazioni previste per ogni utente hanno anche il collegamento ethernet) Si, ogni postazione ha anche una connessione di rete locale Si, parzialmente No, ma è prevista in futuro No Stima Traffico Telefonico Indicate il numero di chiamate locali effettuate mediamente al mese Indicate il numero di chiamate nazionali effettuate mediamente al mese Indicate il numero di chiamate internazionali effettuate mediamente al mese

6 Indicate il numero di chiamate sulla rete mobile (GSM) effettuate mediamente al mese Indicate la durata media di una telefonata (indicativo) Quante chiamate in contemporanea al massimo vengono effettuate; In particolare il calcolo può essere effettuato considerando il numero degli utenti che devono poter chiamare in ogni caso Indicate quale sarebbe la motivazione principale che vi spinge all'aggiornamento del vostro sistema telefonico L'attuale centralino è vecchio o guasto e deve essere cambiato Vorrei avere maggiori servizi che l'attuale sistema non dispone Vorrei risparmiare sui servizi telefonici Quanti nuovi utenti del nuovo sistema sono previsti per i prossimi tre anni. Questo valore è importante in quanto determina la qualità dell'investimento attuale con il passare del tempo. Un valore di crescita sottostimato potrebbe rendere il sistema non idoneo prima del tempo. Entro quanto tempo prevedi la realizzazione di questo progetto? Al più presto Entro un mese Entro sei mesi Ancora non sono sicuro Nome Cliente Indirizzo Tel. Mail Note :