Social media e consumi mediali degli italiani

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1 Facebook in Italia

2 Facebook in Italia

3 Facebook in Italia

4 Social media e consumi mediali degli italiani anni: 28 milioni, di cui 51.4% m. 46.4% f. (2.2% n.d.) anni: 26 milioni ( m.; f.) (26 marzo) Immagine genere

5 Facebook: cosa è Sito di social networking per eccellenza Zuckerberg 2004 Dati sulla diffusione Diverse tipologie di spazio disponibili in FB (profili, pagine, ufficiali, pagine sociali, gruppi): a seconda delle esigenze.

6 Facebook: perché la fan page / likepage Il profilo personale: persone fisiche; consente di accettare/rifiutare le richieste di amicizia provenienti da altri profili presenti su FB Limite max 5mila; gli aggiornamenti inseriti dall'utente nella propria pagina appaiono tra le news degli amici, salvo diverse impostazioni di privacy scelte dall'utente stesso. Il gruppo serve a condividere degli interessi comuni. Gruppi chiusi: per divenire membri occorre essere invitati Gr. aperto (non ha limitazioni). Gli aggiornamenti del gruppo non compaiono tra le news dei membri; si comunica con i membri inviando messaggi nella posta personale di FB (invasivo) consentita a un massimo di 5000 partecipanti.

7 Facebook: perché la fan page / likepage La fan page è lo strumento più adeguato per profili pubblici, istituzionali e per aziende. Consente che gli aggiornamenti compaiano immediatamente tra le news degli iscritti/fan (come per profilo personale). Differenze con il profilo personale: Non ha limiti al numero dei fan: n.di connessioni potenzialmente infinito Non occorre l accettazione da parte dell amministratore per divenire fan (è sufficiente l'iscrizione alla stessa). Sono visibili a chiunque su Internet,

8 Facebook: cosa è Alessandra Collacciani

9 Facebook: cosa è Attività previste su FB: attribuzione di preferenze: mi piace ; redazione di commenti sulle bacheche: commenta ; condivisione di contenuti generati da altri: condividi ; pox di condividere materiali di natura diversa (aggiornamenti di status; post; collegamenti ipertestuali; fotografie, video); cronaca live di eventi (manifestazioni, etc.) tagging di utenti da poco tempo: tagging di contenuti attraverso l uso degli hashtag (#). Tutte attività compatibili con l operato di un Amministrazione su Facebook.

10 Facebook: termini di servizio Termini di servizio e Facebook Page Le condizioni d uso vietano a un ente di usare il profilo personale e richiedono l apertura di una pagina ufficiale che sarà gestita dagli account personali dei soggetti delegati in base alla social media policy interna definita. Il mancato rispetto di questa clausola espone l Ente alla chiusura del profilo. Ogni pagina deve essere collegata a un account individuale, il cui titolare funge da amministratore e responsabile per la stessa (Esempio).

11 Facebook: termini di servizio Termini di servizio, contenuti e copyright L Ente può pubblicare soltanto i propri contenuti, oppure i contenuti di cui ha acquisito i diritti; particolare attenzione alla pubblicazione di foto e/o video che ritraggono persone. Qualsiasi utente può segnalare contenuti che violino regole in materia di privacy o di copyright; la violazione dei termini d uso può essere sanzionata da Fb con l interruzione del servizio.

12 Facebook: termini di servizio Termini di servizio e interazione con gli utenti Moderazione dei commenti: sì o no? L importanza della chiarezza: vanno specificati i messaggi accettati e non (rimozione di spam, off topic, commenti offensivi o inappropriati, volgarità). Privacy degli utenti : importanza per l Ente di tutelare le informazioni personali degli utenti (stato di salute, procedimenti pendenti); Definizione dei comportamenti tollerati sulla propria pagina. Social media policy

13 Facebook e la social media policy Prima di aprire una Pg. occorre definire le regole d ingaggio che renderanno possibile la gestione della Pagina nei confronti degli utenti. Decidere chi è il soggetto titolato a gestire la Pg.; Decidere i Ruoli della Pagina Decidere quali tipologie di commenti e fraseologie potrebbero dare luogo a una cancellazione o a un avvertimento che tale commento è fuori dal perimetro alla Pagina stessa; Decidere quali azioni possono condurre al blocco di un liker.

14 Esempio best: Comune di Milano

15 Facebook: Social media policy Moderazione Tutti hanno il diritto di intervenire ed esprimere la propria libera opinione. Nei canali social del Comune di Milano non è prevista alcuna censura preventiva. Tuttavia saranno rimossi commenti e post che violino le condizioni esposte in questo documento. In particolare questi canali non possono essere usati per pubblicare post e commenti che siano discriminatori o offensivi nei confronti di altri utenti, presenti o meno alla discussione, di enti, associazioni, aziende o di chi gestisce e modera i canali social, per nessuna ragione. Non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti delle minoranze e dei minori, i principi di libertà e uguaglianza.

16 Facebook: Social media policy Moderazione Verranno inoltre moderati: i commenti che risultano fuori argomento rispetto alla discussione di un determinato post (off topic); i commenti o i post che presentano dati sensibili; gli interventi inseriti reiteratamente; i commenti e i post scritti per disturbare la discussione o offendere chi gestisce e modera i canali social; lo spam commerciale e politico. Per chi dovesse violare ripetutamente queste condizioni o quelle contenute nelle policy degli strumenti adottati, ci riserviamo il diritto di usare il ban o il blocco per impedire ulteriori interventi e di segnalare l utente ai responsabili della piattaforma ed eventualmente alle forze dell ordine preposte.

17 Esempio best: Comune di Rimini

18 Esempio best: Comune di Rimini

19 Esempio worse: Comune di Pompiano

20 Gestione di un account istituzionale L apertura di una Pg. Fb: la compilazione Info definizione del soggetto: Organizzazione Governativa Inserimento dei contatti e link ad altre piattaforme occorre evidenziare la paternità istituzionale della Pg.: sito di riferimento, indirizzo, telefono, (non privati). Attribuzione di ruoli diversificati: Amministratore (plenipotenziario) Editor (contenuti); Moderatore (gestione commenti); Inserzionista (pubblicità) Altre impostazioni: Visibilità; Possibilità di pubblicare sul diario della Pg. (abilita/disab.)

21 Gestione di un account istituzionale Altre opportunità: Fissare un post Aggiungere altre tab : Eventi, Ricorrenze, etc. Quali contenuti per quali obiettivi Contenuti informativi; Contenuti volti a sollecitare partecipazione. importante in entrambi i casi: la ricerca della multimedialità. Evitare di fare solo aggiornamenti scritti, o solo video o solo foto, o solo link, ma alternare i contenuti per tipologia.

22 Gestione efficace di un account istituzionale Avere un account non è uguale a saperlo gestire efficacemente Regole base per far funzionare questi strumenti. 1. Regolarità d uso aprirlo non basta..

23 Gestione efficace di un account istituzionale Che tipo di relazione si vuole costruire con i propri utenti e con i cittadini in generale? Il tempo a disposizione, il budget, le questioni organizzative, le responsabilità dei singoli e delle funzioni generano un livello di complessità che rende necessario definire con attenzione il tipo di relazione che si vuole costruire con i propri utenti. Così da evitare fraintendimenti e scongiurare il rischio che i cittadini, con l apertura di uno spazio relazionale in uno dei social media, percepiscano una promessa di dialogo che poi non viene onorata. dal Vademecum PA e Social Media

24 Gestione efficace di un account istituzionale Che cosa indispettisce gli utenti? Una pagina pubblica aggiornata solo in concomitanza di specifici momenti (promozione di campagne, richiesta di partecipazione ad eventi, momenti elettorali, etc.). Si tratta di una modalità d uso dei social opposto a ciò che si dovrebbe fare. Solo una cura quotidiana della relazione tra il soggetto e i suoi sostenitori potrà portare a risultati apprezzabili. Esattamente come funziona nella vita quotidiana, con gli amici veri (Amenduni 2014).

25 Gestione efficace di un account istituzionale Essere sui social media è obbligatorio ma anche no. Esserci comporta oneri e onori. Primo tra tutti: la regolarità di pubblicazione. Controproducenti le Pg FB e gli account Twitter di PA, Comuni, enti, etc aperti e privi di aggiornamento. N.B. Gli utenti di Fb sono attivi anche nei week end! Strategie consigliabili: Modalità di programmazione dei post valutandone limiti e vantaggi; Uso di App. in mobilità (es: Gestore Pagina ).

26 Gestione efficace di un account istituzionale

27 Comune di Modena. Programmazione del post per la domenica di Pasqua

28 Gestione efficace di un account istituzionale 2. Velocità nei tempi di risposta Se un utente fa una domanda si aspetta una risposta rapida e trasparente, altrimenti la sua aspettativa di parità e trasparenza resta frustrata. All interno dei sns, enti, istituzioni, amministratori locali etc. sono soggetti come tutti gli altri. Essere amministratori pubblici, leader politici o personaggi famosi non è una giustificazione alla non risposta. Occorre una chiarezza delle responsabilità: chi è legittimato a parlare in nome dell Ente.?

29 Gestione efficace di un account istituzionale Complessità dell attività di risposta ai cittadini ho due figli, lavora solo mio marito, perché non possiamo accedere all asilo nido che posizione avete sulla costruzione della centrale a carbone nella città? che tempi sono previsti per la pedonalizzazione della strada x.y.? Questioni più immediate e altre da verificare con più attenzione Temi eterogenei competenze eterogenee Organizzazione del lavoro di risposta! Efficacia della comunicazione interna!

30 Gestione efficace di un account istituzionale Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte ( ).

31 Gestione efficace di un account istituzionale Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte ( ). N.B. Tra gli altri esempi, il Comune di Rimini che assegna un n. di protocollo a ciascuna richiesta, aggiornano sull evoluzione, etc. Caso della piscina comunale e successo di immagine

32 Gestione efficace di un account istituzionale 3. Moderare i commenti, rispondere alle critiche Quartiere di vandali vs Quartiere ordinato (Teoria della finestra rotta; Wilson, Kelling 1982). Nel web dinamiche simili

33 Gestione efficace di un account istituzionale Moderare i commenti, rispondere alle critiche. Esempio worse: il Comune di Civitavecchia Attività di informazione one-way Reazioni di commento/critica (cfr. Pdf.*)

34 Gestione efficace di un account istituzionale

35 Gestione efficace di un account istituzionale Pulire NON è ad eliminare/cancellare tutte le critiche Il commento negativo come segnale di attenzione richiede una risposta tempestiva! Come? Mettersi nei panni di chi scrive Segnalare opportunità a disposizione Luoghi dove rivolgersi per sostegno specifico Possibilità a cui si può accedere Lo stile della moderazione (positivo) influenza quello del dialogo e dell interazione coi cittadini. La moderazione attenta favorisce un dibattito corretto. Le eccezioni: offese e simili sono regolate dalla Social Media Policy.

36 Gestione efficace di un account istituzionale Moderare i commenti, rispondere alle critiche. Esempio best individuale : il caso di Michele Emiliano. Cfr. Pdf (*).

37 Gestione efficace di un account istituzionale 4. Utilizzo di key-word efficaci Dove cercarle e come utilizzarle: Google trend: Ricerca di tendenze (per categorie, termini, periodi di tempo); Key-word specifiche per area geografica con Google trends: Trend, Esplora, Confronta, Aggiungi termine, Termini di ricerca: località (

38 Gestione efficace di un account istituzionale 5. Misurare i risultati dell attività sui social media. Le potenzialità di Insights (consentite per le Pg. dopo almeno 30 Like). Statistiche n. dei fan; Statistiche sulle attività di like / commento / condivisione dei post 6. Gestione delle inserzioni: potenzialità dello strumento

39 L algoritmo di Facebook Senza che l algoritmo di Facebook diventi una malattia (conta sempre di più cosa dici, rispetto a come lo dici, per fortuna), è importante che tu sappia che: - quanto più un utente interagisce con la tua pagina (mi piace, commenti e condivisioni), tanto più spesso lui vedrà i tuoi contenuti; - quanto più un contenuto attrae interazioni, tanto più sarà visibile sulle home degli utenti; - prima i contenuti più visibili erano gli ultimi in ordine di tempo, ora sono più importanti le interazioni; - foto, video e link sono più virali rispetto al passato.

40 Gestione efficace di un account istituzionale Altre strategie: Scegliere l orario giusto Valorizzare le immagini Chiedi e ti sarà dato: le call to action Favorire la condivisione (tra diverse piattaforme) Non collegare FB a Twitter Sfruttare la sponsorizzazione dei post Online advertising e scelta del target

41 Comune di Modena. Best practice

42 Comune di Modena. Best practice

43 Gestione di un account istituzionale Esempi: Comune di Modena Usiamo i social network perchè desideriamo che le persone possano relazionarsi con il Comune attraverso il canale, il mezzo il sistema che più gli piace o meglio si adatta alle proprie esigenze e abitudini. Crediamo che il dialogo, lo scambio, il confronto delle opinioni producano ricchezza, nuova conoscenza, opportunità.

44 I comuni italiani diventano social Dati dalla ricerca: Social PA. Analisi delle performance dei comuni capoluogo su Facebook e Twitter (di Vincenzo Cosenza Blogmeter e Giovanni Arata; 2013). Obiettivi: valutare le performance dei profili Facebook e Twitter ufficiali dei Comuni Capoluogo d Italia Oggetto di analisi: 57 pagine Facebook ufficiali dei Comuni capoluogo 41 profili Twitter ufficiali dei Comuni capoluogo Dal 1 novembre 31 gennaio 2013 (3 mesi) Dati raccolti Su Facebook: interazioni brand post Su Twitter: interazioni brand tweet

45 I comuni italiani diventano social

46 Presenza dei sns nei comuni capoluoghi Facebook Twitter 52%: sì 37% sì

47 Twitter Followers Top 10

48 Conclusioni ricerca Blogmeter La presenza dei Comuni capoluogo sui sns è ancora circoscritta in termini numerici, con una prevalenza di Facebook rispetto a Twitter. 2. Cambiano le modalità di utilizzo dei sns da parte delle amministrazioni, molto frequenti gli usi: in modalità di servizio: info utili, URP online, viabilità; in modalità display: engagement basato sulla qualità dei contenuti visivi; (molto presente su Fb). 3. Centralità dei contenuti. Sia su Twitter che su Facebook, il tasso di partecipazione maggiore si registra a fronte di contenuti ad elevato valore aggiunto per gli utenti [informazioni di pubblica utilità, immagini evocative].

49 Comuni virtuosi: Blogmeter Limitata capacità di dialogo. Le potenzialità di dialogo offerte dalle piattaforma social sono largamente sottoimpiegate dalle amministrazioni, che nella maggioranza dei casi impiegano Facebook e Twitter come estensione digitale dell'ufficio Stampa comunicando in modalità broadcast. 5. Risposte. Il tasso complessivo di risposta su Facebook resta basso, con tempi di reazione agli input dei cittadini comunque elevati. Le potenzialità di URP online costituiscono un orizzonte ancora largamente inesplorato.

50 Lo sguardo del cittadino 'Vogliamo il dialogo, il confronto, la partecipazione su temi che interessano quotidianamente chi vive e lavora in città. Dall approccio administration-oriented a quello user-oriented : percezione dei cittadini riguarda alla presenza delle PA sui social. Ricerca Sapienza Università di Roma (aprile 2012, Amministrazioni e cittadini 2.0).

51 Lo sguardo del cittadino La ricerca: 10 Comuni coinvolti Survey postata nelle bacheche FB dei comuni coinvolti (per 21 gg. in differenti fasce orarie), che invitava i fan a rispondere. Rispondenti al questionario (di 35 domande): cittadini (fan attivi) 41.2: uomini 58.8%: donne Distribuzione per sesso ed età dei fan attivi:

52 Lo sguardo del cittadino

53 Lo sguardo del cittadino I fan attivi hanno un elevato livello di scolarizzazione: 48,5%: diploma di scuola media superiore, 40,5%: laurea L utente tipo attivo nelle Pg. FB delle amministrazioni comunali è: donna (58,7%), tra i 35 e i 44 anni (30,5%), impiegata (31,5%), in possesso di un diploma di scuola media superiore (48,5%) e residente nel Comune del quale è fan su Facebook (84,6%).

54 Lo sguardo del cittadino Profilo tecnologico: 73,3% possiede un telefono cellulare o smartphone in grado di connettersi a Internet; 52,7% dichiara di connettersi alla rete ogni giorno per un numero di ore superiore a tre tra questi, il 31,7% afferma di essere quasi sempre connesso.

55 Lo sguardo del cittadino Motivazioni per cui si diventa fan di un'amministrazione comunale su Fb

56 Lo sguardo del cittadino Usi effettivi della Pagina da parte dei cittadini

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58 Bibliografia Bentivegna, S. (2014, a cura di), La politica in 140 caratteri. twitter e spazio pubblico, Milano, Franco Angeli. Bonsón, E., Torres, L., Royo, S., & Flores, F. (2012). Local e- government 2.0: Social media and corporate transparency in municipalities. Government InformationQuarterly, 29(2), boyd, D., & Ellison, N. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), boyd, d., Golder, S., Lotan, G. (2010), Tweet, Tweet, Retweet: Conversational Aspects of Retweeting on Twitter, HICSS-43, IEEE, Kauai, HI, January 6, [online]

59 Bibliografia Bruns, A., Burgess, J., Crawford, K., & Shaw, F. (2012). #qldfloods Crisis communication on Twitter in the 2011 South East Queensland floods.research Report. Brisbane: ARC Centre of Excellence for Creative Industries and Innovation. Brooks, A., Churchill, E. F. (2010), Tune in, Tweet on, Twit out: Information Snacking on twitter, CHI 2010 Workshop on Microblogging. Bruns, A., Burgess, J.E. (2011), #Ausvotes: How twitter covered the 2010 Australian federal election, Communication, Politics & Culture, Vol. 44, n. 2, pp Censis, (2015), Dodicesimo Rapporto sulla Comunicazione, L economia della disintermediazione digitale, Censis-U.C.S.I., Roma.

60 Bibliografia Coleman, S., & Shane, P. M. (2012). Connecting democracy. Online consultation and the flow of political communication. Cambridge, MA: The MIT Press. Dahlgren, P. (2009). Media and political engagement. Citizens, communication and democracy. New York: Cambridge University Press Foot, K. A., Schneider, S. M. (2006), Web campaigning, MIT Press, Cambridge, MA Forghieri C. (2010), Città e cittadini 2.0. Nuove tecnologie, consumi e modelli comunicativi nella prospettiva di una pubblica amministrazione multicanale, in Dal digital divide ai media sociali. Le nuove sfide della comunicazione pubblica, Buonanno Editore, Roma. Formenti C. (2011), Felici e sfruttati, Capitalismo digitale ed eclissi del lavoro, Egea, Milano.

61 Bibliografia FormezPA (2011), Vademecum Pubblica amministrazione e social media. ForumPA (2009), Amministrare 2.0, P.A. e cittadini si incontrano online?. Keen A. (2007), The cult of Amateur, Doubleday Publishing,N.York. Lanier J. (2010), You are not a gadget, Knopf Borzoi Group, New York; trad. it. Tu non sei un gadget, Mondadori, Milano. Lovari, A. (2013), Networked citizens. Comunicazione pubblica e amministrazioni digitali, Franco Angeli, Milano. Lovari, A., & Parisi, L. (2012). Public administrations and citizens 2.0. Exploring digital public communication strategies and civic interaction within Italianmunicipality pages on Facebook. In F. Comunello (Ed.), Networked sociability and individualism. Technology for personal relationships (pp ).Hershey, PA: IGI Global.

62 Bibliografia. Small, T.A. (2010), Canadian Politics in 140 Characters: Party Politics in the Twitterverse, in «Canadian Parliamentary Review», vol. 33, n. 3, pp Zhao, D., Rosson, M.B. (2009), How and Why People Twitter: The Role that Micro-blogging Plays in Informal Communication at Work, Proceedings of the ACM 2009 international conference on Supporting group work, ACM Press, pp