COMUNE DI SAN VINCENZO

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1 COMUNE DI SAN VINCENZO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E COMUNICAZIONE REPORT SULL ATTIVITA DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E COMUNICAZIONE ANNO 2012 A cura del Responsabile dell Ufficio dott.ssa Martina Pietrelli, 18 febbraio 2013

2 INDICE 1. INTRODUZIONE L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO IL SITO WEB ALTRE ATTIVITA DELL UFFICIO LA COMUNICAZIONE. 16

3 1. INTRODUZIONE La relazione annuale delle attività dell Ufficio relazioni con il pubblico e comunicazione illustra sinteticamente il lavoro svolto nel corso dell anno, offrendo agli amministratori e ai responsabili dei servizi uno spaccato statistico importante sulle tipologie di richieste e di segnalazioni che i cittadini fanno all ufficio che per sua natura dovrebbe svolgere la funzione principale di intermediario nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione. L obiettivo è quello di offrire una base di riflessione utile per apportare modifiche e dove necessario anche miglioramenti nell organizzazione dei vari servizi pubblici o comunali e avere una visione complessiva delle criticità e dei bisogni principali dei cittadini L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO In questa prima parte della relazione sono riportate le statistiche relative all attività dell Ufficio relazioni con il pubblico durante il 2011 e al sito internet. Partendo dall Ufficio relazioni con il pubblico le statistiche del 2012 ci dicono che: sono state le persone che si sono rivolte all URP nel 2012 (571 persone in più rispetto al 2011 pari a un incremento percentuale del 30%) Il 37% l ha fatto di persona, il 51% per telefono e il 12% per Il 48% ha chiesto informazioni, il 27% un numero di telefono, il 8% moduli e bollettini L 8% (cioè 200 persone) si è rivolto a noi per reclamare e segnalare dei disservizi o delle situazioni ritenute critiche. (- 1% rispetto all anno precedente ma in termini assoluti 33 persone in più. MEZZO CONTATTI PERSONA 930 TELEFONO TOTALE 2471

4 Quali sono stati i motivi principali all origine dei reclami e delle segnalazioni delle persone? I reclami (pari a 54) riguardano per il 37% la polizia municipale (pagamento delle multe, difficoltà di contatto con il comando) e per il 29% la viabilità (parcheggi, piste ciclabili, caos estivo). Il 17% dei reclami, infine, riguarda i servizi pubblici in particolare la gestione del servizio idrico, l illuminazione pubblica, la presenza dei rifiuti in spiaggia e nel paese. Per quanto riguarda le segnalazioni (che sono state 146), il 26% si concentra sulla Polizia municipale, il 21% sui servizi erogati direttamente dal comune, il 14% invece su quelli pubblici in generale (acqua, luce, trasporti, rifiuti). Al 10% si attestano le segnalazioni dei cittadini per i rifiuti e la pulizia del paese e per il la viabilità e i parcheggi. L 8% del totale delle segnalazioni 2012 ha invece riguardato la spiaggia, la sua pulizia e la sua fruizione. 4 Nei due grafici sottostanti il riepilogo di tutti i reclami e le segnalazioni pervenute all ufficio nel TIPOLOGIA RECLAMI VIABILITA' E PARCHEGGI 16 POLIZIA MUNICIPALE 20 RUMORE 2 SERVIZI ON LINE DEL COMUNE 0 LAVORI PUBBLICI 1 RIFIUTI E PULIZIA DEL PAESE 1 SPIAGGIA 0 SERVIZI PRIVATI 0 SERVIZI PUBBLICI (LUCE, ACQUA, TRASP., etc 0 SERVIZI COMUNALI 9 RAPPORTO COMUNE-CITTADINI 0 ABUSI E CONTROLLI 0 ALTRO 5 TOTALI 54

5 TIPOLOGIA SEGNALAZIONI VIABILITA' E PARCHEGGI 12 POLIZIA MUNICIPALE 32 RUMORE 8 SERVIZI ON LINE DEL COMUNE 0 LAVORI PUBBLICI 3 RIFIUTI E PULIZIA DEL PAESE 13 SPIAGGIA 10 SERVIZI PRIVATI 4 SERVIZI PUBBLICI (LUCE, ACQUA, TRASP., etc SERVIZI COMUNALI 26 RAPPORTO COMUNE-CITTADINI 0 ABUSI E CONTROLLI 0 ALTRO 20 TOTALI 146 5

6 6 Per quanto riguarda, invece, il principale motivo di contatto dell Ufficio da parte dei cittadini, vale a dire la richiesta di informazioni, che nel 2012 ha riguardato 1189 persone, evidenzierei che: il 39% ha chiesto informazioni sui servizi pubblici vale a dire orari, recapiti, numeri di telefono di uffici comunali ma anche delle aziende che gestiscono i servizi pubblici, dell ufficio affissioni o dell APT, delle poste, dei carabinieri. Il 4% invece ha chiesto recapiti e informazioni anche su servizi privati, a cominciare dalle attività commerciali e turistiche. Il 24% ha chiesto informazioni sulle scadenze e sui pagamenti, e il 12% sulle procedure e le normative da seguire per inoltrare domande o fare pratiche di competenza comunale ma non solo. In queste due voci sono state comprese anche le informazioni e la consegna dei moduli e dei bollettini relativi ai procedimenti in corso nel Comune. L 8% ha invece richiesto informazioni turistiche, il 4%, invece, informazioni culturali e relative agli eventi e alle manifestazioni organizzate a San Vincenzo.

7 Nel grafico sottostante il riepilogo di tutte le richieste di informazione pervenute all ufficio nel TIPOLOGIA INFORMAZIONI AMBIENTE E SALUTE 10 BANDI E CONCORSI 33 LAVORI PUBBLICI E URBANISTICA 8 MANIFESTAZIONI ED EVENTI 99 ORARI E RECAPITI UFFICI E SERVIZI COMUNALI 290 ORARI E RECAPITI PRIVATI 11 ORDINANZE E DIVIETI 47 PRATICHE, PROCEDURE E MODULISTICA 460 SCADENZE E PAGAMENTI 23 SERVIZI PUBBLICI LOCALI 47 SPORT E TEMPO LIBERO 13 TURISMO 148 TOTALI

8 3. IL SITO WEB Il 2012 è stato un anno molto positivo in termini di visite per il nostro sito web, con una crescita dei visitatori che sfiora il 20% in più rispetto al Nel 2012 il numero totale di visitatori è stato di per un totale di pagine visitate (nel 2011 i visitatori sono stati per un totale di pagine visitate). Il mese in cui ci sono state più visite è giugno con visitatori. Il mese con meno visite è novembre con accessi. ( nel 2011 giugno con visitatori. Il mese con meno visite è stato novembre con accessi.) Il giorno della settimana che ha fatto registrare il maggior numero di visite è il lunedì con visitatori, mentre è il sabato il giorno con meno visite (18.244). La pagina in assoluto più visitata è l Home page, seguita dalla pagine della Webcam. Balzo in avanti del portale del Turismo la cui home page si attesta in terza posizione, seguita da Bandi e concorsi, e a ruota dagli Uffici comunali. 8 STATISTICHE SITO WEB ANNO 2012: MESI Mese Visitatori Pagine visitate Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

9 Prima di riportare i percorsi di visita, dai quali si può verificare quali siano le pagine più visitate, penso sia interessante dare un breve cenno anche sulla provenienza dei visitatori del nostro sito che è la più disparata. Nelle due tabelle sottostanti ho riportato solo le provenienze principali. Per una consistente percentuale di visitatori non è stato possibile riconoscere la provenienza. Questo fatto non è superabile perché gli utenti che si collegano impediscono al sistema di rintracciare la provenienza del server dal quale effettuano l accesso. 9 ANALISI CONTATTI SITO WEB 2012: LINGUA Lingua % Italiano (Italia) 39,5% Non riconosciuta 53,3% Tedesco 1,8% Inglese (Stati Uniti) 1.8% Tedesco (Svizzera) 1% Francese (Francia) 0.6% Olandese (Paesi Bassi) 0.1% Inglese (Gran Bretagna) 0.4% ANALISI CONTATTI SITO WEB 2012: PROVENIENZA Continenti % America 0,10% Europa 43.12% Asia 0,26% Africa 0,01% Oceania 0,02% Non riconosciuto 56.49% Paese % Non riconosciuto (o solo IP) 50.5% Italia (.it) 37.9% Network (.net) 4.3% Svizzera (.ch) 1.8% Commerciale (.com) 1.6% Germania (.de) 1.2% Olanda (Paesi Bassi) (.nl) 0.6% Francia (.fr) 0.3% Austria (.at) 0.5% Belgio (.be) 0.2% Russia (.ru) 0.2% Polonia (.pl) 0.2% Repubblica Ceca (.cz) 0.1% Ungheria (.hu) 0.1%

10 Di seguito i grafici con i principali percorsi di visita degli utenti. Pagina di ingresso al sito Visite Ricorrenza 10 Home % Home > Servizi on-line > Webcam [Portale del Turismo -...ti Privati Affitti Estivi [Portale del Turismo -...zo > Le spiagge e il mare Home Home > Canali > Bandi e concorsi Home Home > Il Comune > Uffici [Portale del Turismo -...i San Vincenzo (LI)] Home % % % % % % % %

11 Seconda pagina visitata Visite Ricorrenza Home % Home Home > Servizi on-line > Webcam Home > Canali > Bandi e concorsi Home > Il Comune > Uffici Home > Canali > Modulistica [Comune di San Vincenz... > Archivio Atti pubblici [Comune di San Vincenz...l mese di giugno.[id:355] Home > Il Comune > Sindaco [Comune di San Vincenz...me > Canali > Albo online % % % % % % % % % 11

12 Terza pagina visitata Visite Ricorrenza Home % 12 Home % Home % [Portale del Turismo -...zo > Le spiagge e il mare % Home > Canali > Bandi e concorsi > Concorsi % Home > Servizi on-line > Webcam % Home > Canali > Bandi e concorsi > Bandi di gara % Home > Il Comune > Uffici % [Portale del Turismo -...ti Privati Affitti Estivi % [Comune di San Vincenz...enzo > Luoghi da Visitare %

13 Ultima pagina visitata (pagina di uscita dal sito) Visite Ricorrenza Home % 13 Home > Servizi on-line > Webcam % [Portale del Turismo -...zo > Le spiagge e il mare % Home % [Portale del Turismo -...ti Privati Affitti Estivi % [Comune di San Vincenz... > Archivio Atti pubblici % [Comune di San Vincenz...me > Canali > Albo online % [Comune di San Vincenz...enzo > Luoghi da Visitare % [Comune di San Vincenz...e tasse > I.M.U. aliquote % Home > Canali > Bandi...oncorsi > Concorsi Attivi %

14 4. ALTRE ATTIVÀ DELL UFFICIO In questo capitolo ho riassunto gli altri procedimenti dei quali si occupa l URP. 4.1 Il bonus energia e gas. Dal 2009, primo anno di introduzione dell iniziativa da parte del governo nazionale, l Ufficio riceve, istruisce e archivia le domande di bonus energia e dal 2011 anche di bonus gas naturale. Questa la situazione relativa al Persone 48 Bonus energia 48 Bonus gas 26 Domande totali 74 Persone 48 Italiani 36 Stranieri 12

15 4.2 Il registro del testamento biologico Prosegue l esperienza del Registro del testamento biologico, istituito con la delibera di Giunta n. 134 del e attribuito di competenza all Ufficio. Nel 2012 non sono stati depositati testamenti biologici. Al rimangono dunque 5 i testamenti biologici depositati in Comune da parte dei cittadini L assistenza alla compilazioni dei bandi L ufficio ha sempre svolto anche un attività di assistenza alla compilazione delle domande e di informazione generale sulla compilazione dei moduli. Quest anno l attività è stata potenziata in particolare in occasione del bando per il contributo all affitto ma in generale anche per gli altri bandi (iscrizione asilo nido e agevolazioni sociali) relativi all Area dei servizi alla persona. Mi preme sottolineare in particolare che al di là dell imput interno a svolgere questo tipo di attività, l assistenza alla compilazione delle domande e dei moduli in generale, anche quelli che non riguardano il Comune, è una richiesta in fortissima crescita, sia per l alto numero di anziani presenti a San Vincenzo, che per gli stranieri, sempre più numerosi e soprattutto spesso in difficoltà. In questo senso il personale dell ufficio è spesso impreparato a evadere questo tipo di bisogno da parte del cittadino, cosa che sarebbe opportuno a mio avviso superare dotando l ufficio degli strumenti adeguati per farvi fronte, in particolare attraverso la formazione del personale. 4.4 Il servizio URP e BIBLIOTECA Da maggio 2010 il personale dell URP e della BIBLIOTECA svolge il servizio di apertura al pubblico di entrambi i servizi il sabato mattina dalle 9 alle 12 presso i locali della Biblioteca. Così come nel 2011, anche nel 2012 si è confermata la tendenza dei cittadini a rivolgersi al servizio nella stragrande maggioranza dei casi per avere accesso alla Biblioteca e ai suoi servizi, in particolare alle postazioni web presenti. In ogni caso la richiesta di informazioni è cresciuta in questo anno, segno che i cittadini hanno col tempo imparato che il sabato in Biblioteca si possono chiedere e avere informazioni sui servizi comunali, sulle scadenze, sui recapiti e gli orari, etc, etc Ribadisco in questa sede quello che ho già scritto nelle relazioni dei due anni precedenti, vale a dire che dalle richieste che si ricevono il sabato mattina, non sarebbe male che alcuni servizi come l anagrafe o il protocollo stessero aperti anche il sabato mattina, magari non sempre ma in alcuni periodi dell anno, da aprile ad ottobre ad esempio. 4.5 Lo sportello del movimento consumatori Dal 2000 il Comune ha stipulato una convenzione con il Movimento Consumatori della Bassa Val di Cecina che ha portato alla costituzione di uno sportello gestito dall Associazione che due volte alla settimana (lunedì e mercoledì) apre al pubblico nei locali dell Ufficio relazioni con il pubblico. La convenzione è stata rinnovata nel 2012 con valenza triennale e scadrà il Il contributo che l Amministrazione concede al Movimento Consumatori è di euro annui. Compito dell URP è quello di indirizzare le persone allo sportello quando se ne presenti la

16 necessità, fornire i recapiti e le informazioni relative allo sportello quando richiesto dai cittadini, monitorare che il servizio venga svolto con continuità, chiedere al relazione annuale di resoconto dell attività dello sportello e liquidare il contributo previsto dalla convenzione. Il notevole afflusso di persone allo sportello che, unito alla richiesta di consulenze telefoniche, ha fatto toccare nel 2011 circa consulenze annuali, ci dice però che questo sportello si configura come un vero e proprio servizio per i cittadini, non solo per la loro difesa come consumatori, ma anche come cittadini nei confronti delle aziende pubbliche e a volte anche delle pubbliche amministrazioni. Il rapporto con il Movimento consumatori, dunque, aumenta senza dubbio la capacità di risposta della pubblica amministrazione a problemi che spesso vanno oltre la sfera di competenza del comune, ma per i quali le persone tendono comunque a rivolgersi al comune di appartenenza perché spesso non sanno dove andare e non trovano risposte e referenti altrove. Soprattutto, dopo l abolizione all inizio del 2010 della figura del difensore civico, il versante della tutela del cittadino dagli abusi o dai disservizi della pubblica amministrazione è rimasto scoperto, anche perché il ricorso al giudice di pace non è più gratuito e inoltre per San Vincenzo c è anche il problema che l ufficio si trova solo a Piombino. Dunque, il Movimento consumatori tende sempre di più a svolgere anche un servizio di tutela del cittadino nei confronti delle pubbliche amministrazioni, mentre parallelamente si va ampliando sempre di più il fronte dei ricorsi e dei reclami verso le aziende che erogano servizi pubblici in particolare a livello locale l acqua e il gas, a livello nazionale la telefonia. In conclusione, mi sembra giusto ribadire in questa occasione l importanza di questo servizio che, anche se gestito da un associazione, colma un vuoto di competenze e di risposte ai cittadini nel campo della loro tutela di consumatori e spesso di cittadini, che difficilmente con la situazione attuale dei comuni, compreso il nostro, sarebbe colmabile in modo diverso Lo sportello handicap Lo sportello handicap è un servizio di informazione e consulenza per le persone disabili gestito all associazione In Viaggio con noi e regolamentato da un apposita convenzione che l associazione ha stipulato con l Amministrazione comunale anche per l annualità 2012/13. Lo sportello è autonomo dall attività dell URP, ma la sua collocazione è nei nostri uffici per cui mi sembrava giusto parlare della sua presenza. Dal 2010 lo sportello è aperto il giovedì pomeriggio su appuntamento. Il resoconto sull attività dello sportello non viene presentato all URP ma all ufficio di competenza. Noi ci limitiamo a segnalare la presenza dello sportello a chi ne faccia richiesta o a chi riteniamo possa averne bisogno. 5. LA COMUNICAZIONE Dopo il ridimensionamento dell attività di comunicazione subita dall ufficio nel 2011, il 2012 è proseguito in continuità e dunque sono state portate avanti solo alcune iniziative fondamentali e in qualche modo standard, come la realizzazione del programma degli eventi estivi (finanziato in parte anche dal settore degli spettacoli), la pubblicizzazione del piano triennale delle opere pubbliche e la pubblicazione dell inserto dei recapiti comunali sull elenco telefonico SEAT che da solo costa oltre 1000,00 euro. Le altre attività di comunicazione hanno riguardato in particolare la gestione del sito web, l impostazione e la stampa di inviti e volantini in piccole quantità per iniziative minori come cerimonie, inaugurazioni, iniziative della biblioteca. A fine 2012 siamo riusciti a trovare le risorse per provvedere all adeguamento normativo del sito internet del Comune alle nuove norme in materia di trasparenza del procedimento amministrativo che terrà impegnato l ufficio almeno per la prima parte dell anno 2013.