GARANZIE DI QUALITA PER IL CITTADINO

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1 GARANZIE DI QUALITA PER IL CITTADINO INDICATORI IN CONTROLLO L'Azienda promuove il miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie per i cittadini anche attraverso un sistema di garanzie e di criteri di qualità quantificabili e documentati. Ogni anno le unità operative ospedaliere e i servizi sanitari territoriali perseguono obiettivi di miglioramento della qualità coerenti con la programmazione strategica aziendale. Gli obiettivi aziendali sono misurabili attraverso indicatori costantemente monitorati confrontabili nel tempo. In ogni unità operativa è a disposizione la procedura che descrive le attività a garanzia degli impegni presi, gli standard di riferimento e il sistema di controllo per darne evidenza. Guarda gli indicatori di qualità in controllo PARTECIPAZIONE I Comitati Consultivi Misti (CCM) partecipano al miglioramento dei Servizi sanitari e tutelano i diritti dei cittadini, controllano la qualità percepita dei servizi sanitari da parte dei cittadini. I CCM sono rappresentativi delle associazioni di volontariato sanitarie, socio-assistenziali e di tutela dei diritti della provincia di Piacenza. L Azienda regolamenta la composizione ed il funzionamento dei CCM, partecipa all elaborazione dei piani di lavoro e ne coordina l attività. L ESECUTIVO PROVINCIALE DEL COMITATO E composto dai Presidenti e Vicepresidenti dei Comitati dei distretti e presidi ospedalieri, da un Medico di medicina generale e/o Pediatra di libera scelta, da rappresentanti dell Azienda USL e da un rappresentante della Conferenza Sociale Sanitaria Territoriale. Affronta su scala aziendale, tematiche sanitarie e sociosanitarie, coordina e garantisce la realizzazione del programma di lavoro dei singoli comitati, cura i contenuti informativi della pagina web La voce del cittadino. Inoltre garantisce la messa in rete, con la partecipazione al Comitato Consultivo Regionale per la qualità percepita (CCQR), delle tematiche socio sanitarie a tutela dei diritti dei cittadini. I COMITATI DISTRETTUALI Sono presenti nei tre ambiti territoriali dell Azienda USL ed operano in collaborazione con i Direttori dei Distretti e dei Presidi Ospedalieri su temi specifici del territorio di riferimento. Essi verificano il grado di coinvolgimento delle Aziende nel miglioramento della qualità della comunicazione e delle relazioni con il cittadino attraverso: la promozione dell utilizzo di indicatori di qualità dei servizi dal lato dell Utente la sperimentazione di modalità di raccolta e analisi dei segnali di disservizio, anche attraverso collegamenti con l URP l aggiornamento della Carta dei Servizi aziendale e il mantenimento degli impegni assunti QUALITÀ PERCEPITA Indagini di gradimento della qualità dei servizi 47

2 Nell ambito del continuo impegno per il miglioramento, l Azienda USL realizza indagini di gradimento dei servizi e delle prestazioni erogate. Finalità delle indagini di gradimento monitorare il grado di soddisfazione degli utenti singoli o associati valutare la qualità percepita da parte dei cittadini per governare il cambiamento con garanzie di appropriatezza associare i risultati di tutte le indagine di valutazione e di misurazione del gradimento per ottenere report di sintesi sino al livello di dettaglio delle singole unità operative estrapolare le criticità e le ipotesi di miglioramento Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini, in collaborazione con il Comitato Utenti, consente all Azienda di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini. A questo scopo l Azienda tiene sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e confronta (sugli indicatori relativi a Confort, Accessibilità, Qualità della prestazione e Relazione) tutti i dati che provengono dalle indagini di gradimento. Guarda i risultati delle indagini di gradimento UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L Ufficio Relazioni con il Pubblico gestisce le segnalazioni dei cittadini in merito a problemi, disagi e disservizi, fornendo risposte puntuali e favorendo il miglioramento della qualità dei servizi e prestazioni erogati. Svolge funzioni di tutela, di accoglienza anche tramite la raccolta di suggerimenti, osservazioni, proposte in merito all erogazione delle prestazioni e servizi. Mantiene rapporti di collaborazione, confronto e verifica con le Associazioni di Volontariato e Organismi di Tutela dei cittadini, per il miglioramento, in particolare, degli aspetti che riguardano l umanizzazione dei servizi. Chi siamo e come contattarci GARANZIA E TUTELA DELLA PRIVACY Informativa sul trattamento dei dati personali L Azienda USL di Piacenza garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali di ogni persona, fisica o giuridica, nonché della dignità individuale, con particolare riferimento alla riservatezza, all identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali. Il trattamento dei dati personali sarà pertanto improntato a principi di legittimità, correttezza, liceità, indispensabilità, pertinenza e non eccedenza rispetto agli scopi per i quali i dati medesimi sono stati raccolti. Ai sensi dell art.13 del D.Lgs. 196/2003 ed in relazione ai suoi dati personali di cui l Azienda USL di Piacenza entrerà in possesso, La informiamo di quanto segue: Finalità del trattamento dei dati I dati personali, nell ambito delle attività svolte e delle prestazioni fornite dall Azienda USL di Piacenza, vengono trattati esclusivamente per le seguenti finalità: tutela della salute come diritto di cittadinanza 48

3 presa in carico dei bisogni di salute del cittadino, espressi sia in forma individuale che in forma collettiva attuazione di interventi di prevenzione, di promozione della salute, di diagnosi, cura e riabilitazione della persona garanzia dei livelli essenziali di assistenza, anche attraverso il consolidamento dell'integrazione tra l assistenza territoriale e quella ospedaliera assistenza sociale e socio-sanitaria ricerca scientifico-sanitaria formazione gestione del personale e dei collaboratori esterni. Modalità del trattamento dei dati e consenso al trattamento I dati possono essere trattati su supporto cartaceo, su supporto elettronico/informatico, via radio, telefono e fax o verbalmente (comunicazioni con i pazienti, i parenti, il personale addetto, ecc.) sempre nel rispetto dei principi e delle regole certificate nel Documento Programmatico per la Sicurezza (DPS), anche al fine di evitare rischi di perdita, distruzione o accesso non autorizzato (il DPS, approvato con deliberazione del Direttore Generale n. 220 del 22 giugno 2005) Conferimento dei dati Il trattamento dei dati è indispensabile per poter usufruire delle prestazioni richieste e/o necessarie per la tutela della salute della persona assistita e il relativo consenso verrà acquisito e documentato da operatori incaricati autorizzati. Il mancato consenso al trattamento dei dati, con l eccezione dei trattamenti urgenti e di quelli disposti da una pubblica autorità (Sindaco, Autorità Giudiziaria) comporta l impossibilità di erogare la prestazione richiesta. Natura dei dati trattati I dati trattati possono riguardare informazioni anagrafiche : elementi d'identificazione personale (nome, cognome, età, sesso, luogo e data di nascita, indirizzo privato e di lavoro, codice fiscale, numero di libretto sanitario, numero di telefono, di telefax, indirizzo di posta elettronica, numero carta d'identità, passaporto, patente di guida, numero posizione previdenziale e assistenziale, ecc.) stato di salute : i dati sanitari riguardano: diagnosi, prognosi, cure, prestazioni, referti, interventi, analisi, analisi strumentali dati genetici per soli scopi di prevenzione, diagnosi, terapia o ricerca scientifica o per finalità probatorie in sede civile o penale in conformità a quanto previsto in materia dalla legge dati relativi alla famiglia e a situazioni personali (stato civile, minori a carico, consanguinei, altri appartenenti al nucleo famigliare) convinzioni religiose e adesioni ad organizzazioni a carattere religioso (assistenza religiosa ai ricoverati, diete alimentari derivanti da particolari pratiche e convinzioni religiose) dati amministrativo-contabili ( ordini, buoni di spedizione, fatture, contratti, accordi, transazioni, identificativi finanziari, solvibilità, ipoteche, crediti, indennità, benefici, concessioni, donazioni, sussidi, contributi, dati assicurativi, dati previdenziali) Informazioni di tipo giudiziario (sulla posizione nel casellario giudiziale richieste ai dipendenti all atto dell assunzione, contenziosi sia penali che civili con soggetti interni ed esterni all Azienda USL, normativa c.d. antimafia ) 49

4 dati sul comportamento (valutazione dei comportamenti dei pazienti oggetto di cure psicologiche e/o psichiatriche e di pazienti affetti da dipendenze da droghe) il 118, dotato di strumenti di georeferenziazione - gis - dei mezzi sanitari che intervengono a fronte delle chiamate. Lo stesso sistema acquisisce informazioni sull esatta ubicazione geografica del sito su cui è necessario inviare le ambulanze e il personale medico e paramedico. Comunicazione dei dati I dati personali raccolti possono essere oggetto di comunicazione, per le sole finalità sopra riportate e nei limiti consentiti dalla normativa, ai seguenti soggetti: a responsabili e incaricati del trattamento di ciascuna Unità Operativa dell Azienda USL ad altre Aziende Sanitarie od Ospedaliere e alla Regione di appartenenza dell utente alla compagnia assicuratrice dell Azienda USL per la tutela della stessa e dei suoi operatori per ipotesi di responsabilità nei limiti e con le modalità consentite dalla legge ad enti previdenziali ed assistenziali per gli scopi connessi alla tutela della persona assistita ad altri soggetti pubblici (Regione, Provincia, Comune, ecc.) o privati a cui siano stati eventualmente affidati formalmente dall Azienda USL compiti connessi a finalità istituzionali nell ambito e con le modalità consentiti dalla legge all Autorità Giudiziaria e/o di Pubblica Sicurezza, nei casi e nei limiti espressamente previsti dalla legge. Diffusione dei dati I dati trattati non sono soggetti a diffusione. Diritti dell interessato Sulla base di quanto disposto dall art. 7 del Codice Privacy, ogni interessato (persona fisica o persona giuridica, ente o associazione a cui i dati si riferiscono) è titolare dei seguenti diritti: 1. L'interessato ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. 2. L'interessato ha diritto di ottenere l'indicazione: a ) dell'origine dei dati personali b ) delle finalità e modalità del trattamento c ) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici; d ) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell'articolo 5, comma 2 e ) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati. 3. L'interessato ha diritto di ottenere: a ) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati b ) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati 50

5 c ) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato. 4. L'interessato ha diritto di opporsi in tutto o in parte per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta. N.B. Per l esercizio dei diritti in materia di protezione dei dati personali è possibile utilizzare l apposito modulo 51