Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle aziende di TPL

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Carlotta Magnani
8 anni fa
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1 REGIONE LAZIO Assessorato alle Politiche della Mobilità e del Trasporto Pubblico Locale LAZIOSERVICE S.p.A. Progetto Trasporti Controllo e monitoraggio della qualità erogata dalle aziende di

2 Obiettivi e finalità La Regione Lazio ha incaricato la Lazio Service SpA, società in house della Regione Lazio, di svolgere il Controllo ed il Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di. Il Contratto di Servizio che la Regione Lazio stipula con le imprese di Trasporto Pubblico prevede il rispetto di precisi standard di puntualità, affidabilità, efficienza e qualità. Il mancato rispetto di detti standard comporta delle sanzioni pecuniarie. Il sistema sanzionatorio ha l obiettivo di spingere l operatore del ad offrire un servizio sempre più affidabile ed efficiente andando incontro alle esigenze delle centinaia di migliaia di pendolari che ogni giorno si spostano tra i vari comuni della Regione. Il Servizio di Controllo e Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di prevede lo svolgimento di ispezioni nelle stazioni ed a bordo dei treni Regionali gestiti da Trenitalia. Quotidianamente 20 Rilevatori della Lazio Service si spostano a bordo dei treni e raggiungono le diverse stazioni del Lazio per verificare l effettivo rispetto degli standard di efficienza e qualità previsti dal Contratto di Servizio che lega Trenitalia alla Regione.

Il mancato rispetto di detti standard comporta delle sanzioni pecuniarie.

3 I numeri del 2011 Nel corso del 2011 i Rilevatori della Lazio Service hanno monitorato: oltre treni; oltre stazioni. Mediamente ogni giorno i Rilevatori provvedono al controllo di treni e stazioni. Le ispezioni si svolgono su tutte le 8 Ferrovie Regionali del Lazio: FR1. Orte Fiumicino Aeroporto; FR2. Roma Tiburtina Tivoli Avezzano; FR3. Roma Ostiense Cesano Bracciano Viterbo; FR4. Roma Termini Albano/Frascati/Velletri; FR5. Roma Termini Civitavecchia; FR6. Roma Termini Frosinone Cassino; FR7. Roma Termini Latina Formia; FR8. Roma Termini Nettuno; Ispezioni vengono svolte anche su linee esterne al sistema delle FR Ferrovie Regionali come la ferrovia Orte Viterbo o il servizio Leonardo Express.

Orte Fiumicino Aeroporto; FR2. Roma Tiburtina Tivoli Avezzano; FR3. Roma Ostiense Cesano Bracciano Viterbo; FR4. Roma Termini Albano/Frascati/Velletri; FR5.

4 I fattori monitorati (2 di 2) L attività svolta dai Rilevatori a bordo dei treni prevede anche la verifica: della fruibilità dei servizi igienici; del funzionamento degli impianti di riscaldamento /condizionamento; del funzionamento delle porte di salita; dell utilizzo di treni adatti al trasporto dei disabili; dell effettivo svolgimento degli interventi di Pulizia dei treni previsti dal Contratto di Servizio; Relativamente alle stazioni i Rilevatori provvedono a verificare: l effettiva presenza delle informazioni ai viaggiatori ritenute fondamentali dal Contratto di Servizio; l effettiva apertura delle biglietterie negli orari indicati sul Contratto di Servizio; il funzionamento delle emettitrici automatiche di biglietti distribuite nelle diverse stazioni della Regione Lazio;

Contratto di Servizio; Relativamente alle stazioni i Rilevatori provvedono a verificare: l effettiva presenza delle informazioni ai viaggiatori ritenute fondamentali dal Contratto di Servizio; l

5 Le Schede di Rilevazione e l analisi dei dati raccolti I Rilevatori producono quotidianamente centinaia di Schede che vengono attentamente analizzate e catalogate dal personale di back-office della Lazio Service S.p.A.. I risultati emersi dall analisi delle Schede vengono utilizzati per procedere al conteggio delle Penali.

catalogate dal personale di back-office della Lazio Service S.p.A.

6 Il conteggio delle Penali Il conteggio delle Penali relative a ciascun treno e a ciascuna stazione viene effettuato nel rigoroso rispetto di quanto stabilito dal Contratto di Servizio stipulato tra Regione Lazio e Trenitalia. Le penali comminate a Trenitalia non rappresentano un mero strumento sanzionatorio, quanto piuttosto uno strumento per incentivare l operatore ad offrire un servizio di Trasporto Pubblico sempre migliore e rispondente alle legittime richieste dei pendolari della Regione Lazio.

Le penali comminate a Trenitalia non rappresentano un mero strumento sanzionatorio, quanto piuttosto uno strumento per

7 Automatizzazione del Servizio (1 di 3) Lazio Service ha appena sviluppato un software per effettuare il servizio in modo totalmente automatico ed informatizzato. I Rilevatori, dotati di smartphone, seguiranno un semplice schema di raccolta dati tramite interfaccia web, procedendo al monitoraggio dei treni e delle stazioni. L interfaccia web consente di raccogliere i dati necessari alla compilazione delle Schede di Rilevazione in ogni luogo e momento anche in assenza di segnale di rete. Il Rilevatore provvede in tempo reale, all invio dei dati al server quindi alla sede centrale di Lazio Service che elabora le informazioni in modo da creare la Scheda nel rispetto del format definito dall Assessorato alla Mobilità della Regione Lazio. Il personale di back-office controlla i dati pervenuti in sede e dopo averne verificato la validità e l assenza di errori provvede all esportazione dei dati creando definitivamente la Scheda di Rilevazione che nel rispetto della tempistica prevista dal Contratto di Servizio viene inviata all operatore, in questo caso Trenitalia.

L interfaccia web consente di raccogliere i dati necessari alla compilazione delle Schede di Rilevazione in ogni luogo e momento anche in assenza di segnale di rete.

8 Automatizzazione del Servizio (2 di 3) Smartphone Rilevatore 1 Smartphone Rilevatore 2 Smartphone Rilevatore n invio dati al server web invio dati al server web invio dati al server web Server web aziendale il personale di back office analizza ed integra i dati e provvede alla creazione automatica delle Schede visualizzazione dati sui PC degli operatori di back office PC Operatore back office 2 PC Operatore back office 1 le Schede in tempo reale vengono inviate all operatore di mensilmente viene automaticamente calcolato il monte penali relativo ai treni e alle stazioni monitorate la Regione Lazio provvede a comminare le penali maturate [ ]

visualizzazione dati sui PC degli operatori di back office PC Operatore back office 2 PC Operatore back office 1 le Schede in tempo reale vengono inviate all

9 Automatizzazione del Servizio (3 di 3) I vantaggi dell automatizzazione del Servizio sono innumerevoli: riduce il tempo necessario ad effettuare le ispezioni permettendo di aumentare il numero di treni e stazioni monitorati; consente l analisi dei dati raccolti dai Rilevatori in tempo reale e il conseguente invio immediato delle Schede di Rilevazione; minimizza i possibili errori di compilazione della Scheda con conseguente diminuzione delle contestazioni da parte dell operatore di ; permette di associare alla Scheda delle foto georeferenziate; consente di certificare la presenza del Rilevatore nella stazione e nell ora riportata sulla Scheda; rende il servizio dinamico e flessibile grazie alla possibilità di interagire in tempo reale con i Rilevatori permettendo di modificare il corso delle ispezioni secondo le necessità dell Assessorato alla Mobilità; minimizza il tempo di caricamento dati lasciando spazio alla più importante fase di analisi dei dati raccolti e ad ulteriori attività di livello superiore;

compilazione della Scheda con conseguente diminuzione delle contestazioni da parte dell operatore di ; permette di associare alla Scheda delle foto georeferenziate; consente di certificare la

10 Conclusioni (1 di 2) L'automatizzazione del Servizio di Controllo e Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di permette di snellire, velocizzare ed affinare l attività svolta dai Rilevatori della Lazio Service S.p.A.. E possibile monitorare in tempo reale lo stato del servizio ferroviario regionale, individuare e segnalare immediatamente eventuali criticità. Ciò apre innumerevoli nuovi fronti di crescita del Progetto specie nell ottica di una maggiore interattività con l operatore e con i pendolari che già oggi possono segnalare eventuali disservizi all indirizzo mail controlloqualita.tpl@regione.lazio.it. Molte delle loro segnalazioni potranno essere gestite in tempo reale provvedendo ad inviare i Rilevatori sul posto dove potranno redigere la relativa Scheda su cui conteggiare l eventuale penale qualora realmente gli standard del Contratto non risultassero rispettati da parte dell operatore.

Ciò apre innumerevoli nuovi fronti di crescita del Progetto specie nell ottica di una maggiore interattività con l operatore e con i pendolari che già oggi possono segnalare eventuali disservizi all

11 POSTI OFFERTI Conclusioni (2 di 2) L automatizzazione permette al Servizio di Controllo e Monitoraggio della Qualità erogata dalle Aziende di di Lazio Service S.p.A. di specializzarsi nell analisi e nell'elaborazione dei dati raccolti e nella formulazione di proposte di lavoro da sviluppare in collaborazione con l Assessorato alla Mobilità. Treni con un numero di posti a sedere corrispondente a quanto previsto dall'allegato 1 del CdS * [%] Periodo di riferimento: APRILE - DICEMBRE 100% 96% FR1 + LE FR2 FR3 FR4 FR5 FR6 FR7 FR8 Le risorse umane disponibili finora prevalentemente occupate in attività di caricamento dati possono essere più proficuamente utilizzate all interno delle attività svolte dalla Pubblica Amministrazione e nello specifico, dall Assessorato alla Mobilità. La Lazio Service S.p.A. può così fornire un supporto ancora più valido alla ricerca di soluzioni migliorative per la mobilità regionale sfruttando sia il know-how acquisito dal personale di back-office e dai Rilevatori, sia la grande banca dati costituita in due anni di attività di monitoraggio della rete ferroviaria regionale. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 44% 65% 48% 44% 55% 42% KNOW HOW BANCA DATI RICERCA NUOVE SOLUZIONI ALLE PROBLEMATICHE DELLA MOBILITA REGIONALE

di specializzarsi nell analisi e nell'elaborazione dei dati raccolti e nella formulazione di proposte di lavoro da sviluppare in collaborazione con l Assessorato alla Mobilità.

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