Centro Italiano di Assistenza Operativa per i visti e le legalizzazioni (CIAO)

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1 Centro Italiano di Assistenza Operativa per i visti e le legalizzazioni (CIAO) Responsabile del Progetto: Cons. Nicola Lener Console Generale Referenti per successivi contatti con l Amministrazione: Nicola Lener Stefano Pisotti

2 Descrizione sintetica del progetto. Il progetto ha comportato una profonda riorganizzazione delle modalità di ricezione del pubblico delle sezioni visti e legalizzazioni attraverso la creazione del Centro Italiano di Assistenza Operativa per i visti e le legalizzazioni (CIAO), in collaborazione con la società indiana VFS Global, leader mondiale nel settore della gestione dell utenza degli uffici consolari.

3 Settore interessato L iniziativa ha interessato in particolare il settore visti e quello relativo alle legalizzazioni.

4 Situazione antecedente alla realizzazione del progetto. L utenza del settore visti veniva ricevuta allo sportello sia per la presentazione della richiesta di visto che per la riconsegna del passaporto, con un impegno allo sportello che risultava molto gravoso per la presenza insufficiente di personale. Anche per quanto riguarda le legalizzazioni di documenti, l utenza veniva ricevuta allo sportello (pur non richiedendo tali atti un contatto diretto con il pubblico), comportando tale pratica un utilizzo non pienamente efficiente delle risorse umane dell Ufficio. Gli appuntamenti per la presentazione delle richieste di visto per ricongiungimento familiare e di legalizzazione, che venivano fissati attraverso una banca locale, non erano nominativi, esponendo di fatto il sistema all attività fraudolenta di intermediari illegali. Le richieste di visto di altra tipologia venivano presentate o sulla base di un appuntamento fissato direttamente dall Ufficio (con notevole dispendio di risorse umane) o senza appuntamento ( first-come, first-served ), originando lunghe code all esterno dell Ufficio.

5 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto Affidamento in outsourcing al CIAO di tutte le funzioni non-core business in materia di visti e legalizzazioni ( ad esclusione quindi della valutazione nel merito delle richieste), in particolare: gestione, tramite operatori telefonici, degli appuntamenti presso il Consolato Generale; incasso dei diritti consolari e loro trasferimento sull apposito conto del Consolato Generale; informazione e consulenza agli utenti, sia tramite operatori telefonici che direttamente presso la sede del CIAO; riconsegna dei passaporti e degli atti legalizzati al termine della procedura, o presso i locali del CIAO o, se richiesto dagli utenti, a domicilio tramite corriere privato.

6 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/1 Benefici per l utenza: - riduzione dei tempi di attesa: da una media di 13 mesi per la legalizzazione di un documento e di 15 mesi per un visto per ricongiungimento familiare a tempi di attesa rispettivamente di 2-4 giorni e di 4-6 giorni; - miglioramento della qualità dell attesa, in termini fisici e psicologici. Oggi tutte le fasi delle varie procedure hanno tempi certi, sempre verificabili telefonicamente o via internet. Benefici per l Ufficio: - completo smaltimento dell arretrato; - eliminazione delle lunghe code;

7 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio/2 - valorizzazione delle risorse umane dell Ufficio, attraverso la loro prevalente assegnazione alle attività di core business ed a più alto valore aggiunto; - creazione di una corsia preferenziale per la ricezione degli utenti VIP per turismo ed affari, che in passato tendevano a richiedere i visti ad altri partners Schengen per la percepita inaccessibilità del Consolato Generale. Benefici per il sistema Paese (derivanti dall incremento di produttività di questo Ufficio): - considerevole aumento dell ammontare delle percezioni consolari versate all erario, passate da 2 milioni di euro nel 2006 a 4,9 milioni di euro nel aumento del gettito fiscale e dei contributi INPS relativi ai circa lavoratori marocchini che hanno ricevuto un visto da questo Consolato Generale nel biennio (numero che, senza l esternalizzazione, sarebbero stato notevolmente inferiore).

8 Ostacoli più significativi riscontrati nell attuazione del progetto Non sono stati riscontrati ostacoli. Al contrario, il pubblico ha accettato di buon grado il costo aggiuntivo del servizio e, in particolare, per due motivi: la fornitura di un servizio certo, rapido e di qualità, direttamente percepibile dall utenza; il venir meno delle pressioni di intermediari illegali, che offrivano di ridurre i lunghi tempi di attesa (in cambio anche di varie centinaia di euro), millantando inesistenti contatti all interno dell Ufficio.

9 Modalità di coinvolgimento del personale Il personale è stato attivamente coinvolto nella fase di definizione delle procedure (modulazione dei flussi di informazioni, di documenti e di utenti tra CIAO e Consolato Generale) e partecipa costantemente all elaborazione di miglioramenti del progetto. In occasione delle visite quotidiane effettuate dai dirigenti dell Ufficio, il personale viene stimolato, in maniera del tutto informale, a fornire informazioni sulle problematiche riscontrate nello svolgimento della propria attività ed a suggerire possibili soluzioni, la cui realizzabilità viene poi valutata anche attraverso specifiche riunioni. In generale, si è riscontrato un altissimo livello di adesione da parte di tutto il personale alle finalità del progetto.