Relazione Segnalazioni - anno 2008

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1 AZIENDA OSPEDALIERA G.SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Ufficio Relazioni con il Pubblico URP Tel Relazione Segnalazioni - anno Premessa pag L attività dell URP nel corso del 2008 pag Quadro di sintesi attività pag Modalità di presentazione delle segnalazioni pag distribuzione per semestre delle pratiche suddivise per aree di disagio pag Nuova tabella classificazione segnalazioni (Nota Regionale 21/12/07) pag Stato dell arte delle pratiche pag Il trend negli anni pag Alcuni dati del 2008 confrontati con gli analoghi del 2007 pag Profili nel biennio pag Confronto suddivisione reclami per area di disagio pag Suddivisione delle segnalazioni per Presidi Ospedalieri pag Numero reclami Area Degenza nei Presidi ogni 100 posti letto pag Numero encomi Area Degenza nei Presidi ogni 100 posti letto pag Numero reclami - encomi Area Ambulatoriale/Servizi/Uffici nei Presidi pag Classificazione delle segnalazioni e suddivisione per strutture pag. 15 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 1

2 6.1 Suddivisione dei reclami per servizi e reparti pag Un cenno dovuto sugli encomi 8. Le aree di maggior criticità nel tempo 9. Azioni migliorative proposte 10. Relazione attività Ufficio Accoglienza pag. 16 pag. 20 pag. 20 pag. 23 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 2

3 1. Premessa In questa relazione si presenta l andamento delle segnalazioni gestite dall Ufficio Relazioni con il Pubblico nel La classificazione adottata per l elaborazione dei dati si articola in 10 macro aree tematiche come da tabella Nota Regionale del 21/12/2007 per la classificazione delle segnalazioni sia dei soggetti erogatori che delle ASL. In ottemperanza alla DGR n. VII/8504 del (flusso- debito informativo annuale nei confronti della ASL e della DG Sanità) i dati d attività 2008 e le relative azioni migliorative previste per il 2009, sono stati inviati all URP della ASL Provincia di Milano1 nei termini indicati. 2. L attività dell URP nel corso del 2008 Dal 2005, anno dell apertura dell ufficio Accoglienza per il ricevimento degli utenti, l attività di front office del URP si è consistentemente spostata su tale ufficio. Il counselling diretto si attesta tra i servizi maggiormente graditi e fruiti dalle persone che accedono alle strutture aziendali. E anche nel corso del 2008 vi è stata un elevata richiesta di intervento sui versanti richiesta di informazioni e di assistenza nei percorsi di fruizione dell offerta sanitaria e amministrativa, come è dettagliato nella parte finale (capitolo 10) di questa relazione. In tal modo l attività di back office dell URP ha potuto estendersi a settori riguardanti l informativa dedicata all utenza, garantendo anche consulenze interne in tale ambito. Per quanto riguarda il processo di gestione delle segnalazioni, nel 2008 si è registrato un incremento del numero di pratiche reclami rispetto l anno precedente (+40) e un considerevole aumento degli encomi (+180) e un lieve aumento dei suggerimenti (+7). Il totale pratiche ha subito un netto incremento (+ 230). 2.1 Quadro di sintesi attività N pratiche reclami N reclami N Encomi Suggerimenti Totale pratiche URP (**) (*) (*) è esclusa l attività dell Ufficio Accoglienza. (**) I reclami con più codici sono stati comunque accorpati in un unica pratica, così come gli encomi. ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 3

4 2.2 Modalità di presentazione delle segnalazioni Tutte le segnalazioni sono sempre avvenute tramite lettera, modulo URP o (rare volte attraverso trafiletto su giornali), non sono state accettate segnalazioni telefoniche. N pratiche Diretta (modulistica e via mail) (di cui mail 30*) Postale (raccomandata, fax, articoli giornali, lettere, 212 telegrammi) Totale (*) sono state inserite nel database solo le mail in cui è stata aperta una pratica; in realtà vanno aggiunte anche le risposte inviate direttamente via mail a n. 59 utenti, applicando la procedura abbreviata prevista dal progetto Semplificazione processi amministrativi (procedura FC-URP 05; PURP-01bis ISO ). 2.3 distribuzione per semestre delle pratiche suddivise per aree di disagio Per meglio comprendere in quali aree affluiscono le segnalazioni è stata riportata una legenda riepilogativa, rimandando le relative articolazioni alla tabella segnalazioni della DG Sanità. Quadro sinottico dei reclami Area tematica 1 semestre semestre 2008 totale Valori assoluti Valori assoluti Valori assoluti 1. Informazione/orientamento 2. Condizioni all accesso 3. Comunicazione e relazione 4. Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza 5. Rispetto dei diritti 6. Prestazioni 7. Aspetti economici 8. Rilascio documentazione clinica 11. Integrazione servizi socio-sanitari 12. Varie totale (*) 13. encomi suggerimenti (*) esclusa attività Ufficio Accoglienza ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 4

5 integrazione SSS 0% doc. clinica 1% informazione 2% accesso 3% varie 23% relazione 11% aspetti strutt. 15% diritti 1% aspetti economici 16% prestazioni 28% Reclami del 1 semestre e del 2 semestre 2008 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 5

6 LEGENDA AREE DISAGIO area 1: informazione/orientamento si collocano in quest area tutte le segnalazioni che evidenziano difficoltà di orientamento ed informazioni errate, incomplete e comunque inadeguate al bisogno area 2: condizioni dell accesso - ricadono in questo contesto le difficoltà incontrate nell accesso telefonico, WEB, mail, farmacie, accesso con mezzi pubblici e privati (segnaletica e parcheggi) area 3: comunicazione e relazione - si collocano in quest area le segnalazioni che fanno riferimento al mancato rispetto degli standard dichiarati; rapporti con l operatore (identificazione, modalità della relazione, completezza e comprensibilità delle informazioni sullo stato di salute); rapporto con l Azienda e consenso informato area 4: aspetti strutturali, ambientali e sicurezza - si collocano in quest area le segnalazioni riferibili agli aspetti alberghieri e alle strutture architettoniche area 5: rispetto dei diritti ricadono in quest area tutte le segnalazioni pertinenti gli aspetti della dignità della persona, della riservatezza personale, delle differenze culturali e religiose area 6: prestazioni si collocano in quest area le segnalazioni relative alla qualità percepita riguardante la prestazione usufruita area 7: aspetti economici si collocano in quest area le contestazioni di ticket ritenuti impropri o non esatti area 8: rilascio documentazione clinica - si collocano in quest area le lamentele conseguenti a disservizi nella consegna dei referti o altra documentazione clinica area 11: integrazione servizi socio-sanitari si collocano in quest area lesegnalazioni riguardanti i rapporti con MMG e PLS, continuità nel rapporto ospedale/territorio, dimissione protette area 12: varie - si collocano in quest area le pratiche riferibili a altri enti o a situazioni che non rientrano nelle categorie proposte. N.B: l area 9 (assistenza protesica) e l area 10 (assistenza farmaceutica) sono state omesse dalla legenda poiché riguardanti le ASL. ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 6

7 2.4 Nuova tabella classificazione segnalazioni (Nota Regionale del 21/12/2007) 1 Informazione/orientamento: 1.a logistica: 1 1b coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta (presa in carico): 2 1.c amministrativa (modulistica, ticket, orari, ecc.): 3 2 Condizioni dell accesso: 2.a accesso telefonico, web, mail, farmacie: 2 2.b accesso con mezzi pubblici: 0 2.c accesso con mezzi privati(segnaletica, parcheggi): 8 3 Comunicazione e relazione: 3.a rapporto con l operatore: 39 3.b rapporto con azienda: 0 3.c consenso informato: 0 4 Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza: 4.a barriere architettoniche: 1 4.b sicurezza: 3 4.c comfort: 51 5 Rispetto dei diritti: 5.a dati sensibili (codice privacy 196): 0 5.b rispetto altri diritti: 2 6 Prestazioni: 6.a tempo d attesa: 17 6.b mancata prestazione: 6 6.c inadeguatezza organizzativa: 30 6.d percezione della qualità tecn-professionale: 52 7 Aspetti economici: 7.a ticket errati e impropri: 38 7.b rimborsi: 19 8 Rilascio documentazione clinica: 8.a modalità: 1 8.b tempi: 1 8.c qualità: 0 11 Integrazione servizi socio-sanitari: 11.a rapporti con MMG e PLS : 11.b continuità del rapporto 1 ospedale/territorio: 0 11.c Dimissioni protette: 0 12 Varie: 12: Encomi: 879 (**) 13.a all ente: 3 13.b al pers. medico: c ai professionisti sanitari: 418 (*) il numero di reclami è 342, il numero delle pratiche 339 (23 reclami si articolano in più aree); nel primo semestre 3 reclami riguardano strutture di altra competenza (ASL Provincia di Milano 1), 2 con cod. 12 (varie) e 1 con cod. 11.a (rapporti con MMG e PLS). (**) il numero di encomi è 879, di cui 878 a carico della Azienda Ospedaliera e 1 a carico di altro ente (ASL Provincia di Milano 1). ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 7

8 2.5 Stato dell arte delle pratiche n delle segnalazioni pervenute all URP nel 1 e 2 semestre 1 semestre 2 semestre Totale Reclami Encomi Suggerimenti Totale pratiche n delle pratiche concluse a fine semestre 1 semestre 2 semestre Totale Pratiche evase (*) Pratiche non evase( ) Totale pratiche (*) compresi encomi e suggerimenti ( ) non evase perché in attesa di fine istruttoria da parte delle Direzioni Sanitarie e/o Amministrative di Presidio, comunque rientrano nei termini di risposta previsti dalla normativa. 3. Il trend negli anni Al fine di consentire una visualizzazione migliore dell andamento delle segnalazioni sono state omesse le richieste di assistenza diretta, sia perché il fenomeno è di recente comparsa, sia perché il numero elevato delle stesse avrebbe appiattito nel grafico i profili delle categorie riportate. ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 8

9 trend negli anni reclami encomi suggerimenti registrazione pratiche reclami per mese gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 9

10 registrazione pratiche encomi per mese gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre 4. Alcuni dati del 2008 confrontati con gli analoghi del 2007 Paragonando l andamento delle segnalazioni non si notano sostanziali differenze nell andamento della distribuzione delle pratiche nel corso degli anni, mentre nel picco di encomi registrato nel mese di febbraio 2008 spicca l ambulatorio di dermatologia (facente capo alla medicina di Bollate). ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 10

11 4.1 Profili nel biennio reclami - encomi nei mesi del 2008 n. encomi n.reclami gennaio febbraio 33 marzo aprile maggio giugno luglio 41 agosto settembre ottobre 26 novembre dicembre reclami - encomi nei mesi del n. encomi n.reclami gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 11

12 4.2 Confronto suddivisione reclami per area di disagio nel 2007 e nel 2008 Confrontando i dati 2007 con quelli del 2008, si nota un incremento dei reclami afferenti a: prestazioni si passa dal 24,2% al 28,7%; varie si passa dal 15,4% al 24,2%; informazioni si passa dallo 0,3% all 1,6%; mentre risultano in diminuzione i reclami ricadenti nelle aree: comunicazione/relazione si passa dal 13,2% al 10,6% aspetti esconomici si passa dal 24,6% al 15,7% rilascio documentazione clinica si passa dal 3,1% allo 0,5%; più o meno invariati i dati relativi alle restanti aree di disagio. confronto in % dei reclami per aree informazione accesso comunic/rel aspetti strutt. risp. Diritti prestazioni aspetti economici rilascio documentaz. integrazioni SSS varie ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 12

13 5. Suddivisione delle segnalazioni per Presidi Ospedalieri (escluso informazioni-counselling) reclami encomi suggerimenti Bollate Garbagnate Limbiate Passirana Rho Altra competenza Presidio N Reclami N Encomi Suggerimenti P.O. di Bollate P.O. di Garbagnate P.O. Limbiate P.O. di Passirana P.O. di Rho Reclami/encomi riguardanti strutture di altra competenza TOTALE Numero reclami Area Degenza nei Presidi ogni 100 posti letto Presidio Numero reclami *Posti letto mediamente disponibili Posti letto DH Reclami/100 posti letto Bollate ,3 Garbagnate ,2 Limbiate Passirana ,9 Rho TOTALE ,4 * fonte: dati area statistico-epidemiologica e qualità ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 13

14 5.2 Numero encomi Area Degenza nei Presidi ogni 100 posti letto Presidio Numero encomi *Posti letto mediamente disponibili Posti letto DH in esercizio Encomi/100 posti letto Bollate ,1 Garbagnate ,5 Limbiate Passirana ,9 Rho ,3 TOTALE ,8 * fonte: dati area statistico-epidemiologica e qualità 5.3 Numero reclami - encomi Area Ambulatoriale/Servizi(*)/Uffici/Altro nei Presidi (*) compreso PS Presidio Numero reclami Numero encomi Bollate Garbagnate Limbiate 1 0 Passirana Rho Altra competenza 0 1 TOTALE ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 14

15 6. Classificazione delle segnalazioni e suddivisione per strutture Area Osp. Bollate Osp. Garbagnate Osp. Limbiate Osp. Passirana Osp. Rho TOT. Informazione/orientamento Accesso Comunicazione e Relazione Aspetti strutturali Rispetto dei diritti Prestazioni Aspetti economici Rilascio doc. clinica Integrazione S.S.S Varie Tot. reclami Suggerimenti Suddivisione dei reclami per servizi e reparti Call Center 0,8% Area Amm.va CPE 10,7% Ambulatori 18,4% CUP 5,5% Servizi Generali 2,2% Altro 1,9% Manutenzione 0,3% Servizi sanitari 14,8% Area degenza 24,9% Cartelle Cliniche 1,4% Lab. Analisi 1,1% Pronto Soccorso 18,1% ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 15

16 7. Un cenno dovuto sugli encomi P.O. Bollate Reparto/servizio/ambulatorio N encomi Ambulatorio chirurgia toracica 1 Ambulatorio dermatologia 50 Chirurgia Generale 135 Direzione Sanitaria di Presidio 1 Fisioterapia 4 Medicina Generale 9 Medicina Nucleare 2 Nefrologia 1 Oculistica 4 Odontoiatria 8 Ortopedia 10 Ostetricia/Ginecologia 10 ORL 22 Pediatria 2 Pronto Soccorso 45 Radiologia 6 Terapia Intensiva 4 TOTALE 314 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 16

17 P.O. Garbagnate Reparto/servizio/ambulatorio N encomi Ambulatorio Dermatologia 6 Ambulatorio Oculistica 1 Anatomia Patologica 2 Area Amministrativa 9 (di cui 3 Reception) Cardiologia 2 Centri Prelievo Esterni 6 Chirurgia 1 19 Chirurgia 2 11 Chirurgia Vascolare 15 Direzione Sanitaria Aziendale 1 Hospice 2 Laboratorio Analisi 1 Medicina del Lavoro 1 Medicina 1 4 Medicina 2 21 Neurologia 14 Neuroriabilitazione 53 Ortopedia 11 Ostetricia e Ginecologia 7 Pneumologia 6 Pronto Soccorso 6 Radiologia 6 Terapia Intensiva 8 UCPTD 13 Ufficio Tecnico 1 Urologia 10 TOTALE 236 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 17

18 P.O. Passirana Reparto/servizio/ambulatorio N encomi CAL Dialisi 2 Cardiologia Riabilitativa 2 Cartelle Cliniche 1 Centro Alzheimer 19 Centri Prelievo Esterni 2 Direzione Sanitaria di Presidio 1 Medicina Riabilitativa 10 Pneumologia Riabilitativa 12 RRF 77 Unità Spinale 14 TOTALE 140 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 18

19 P.O. Rho Reparto/servizio/ambulatorio N encomi Ambulatorio Allergologia 2 Blocco Operatorio 2 Cardiologia 10 Cartelle Cliniche 3 Chirurgia 1 3 Chirurgia 2 15 Chirurgia Day-Surgery 3 Gastroenterologia 8 Laboratorio Analisi 2 Medicina 1 9 Medicina 2 1 Neonatologia 3 Nido 2 Oculistica 11 Oculistica Day-Surgery 2 Ortopedia 7 Ostetricia e Ginecologia 17 ORL 2 ORL Day-Surgery 2 Pediatria 30 Pronto Soccorso 12 Terapia Intensiva 4 Urologia 38 TOTALE 188 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 19

20 8. Le aree di maggior criticità nel tempo A partire dal luglio 1999 (istituzione dell URP) al 2005 le aree di maggior criticità sono sempre state rappresentate da: prestazioni aspetti relazionali accessibilità aspetti economici. Nel 2008 si riconfermano le aree: aspetti strutturali, ambientali e sicurezza prestazioni aspetti economici. Si nota una significativa diminuzione dei reclami riguardanti l area accessibilità e, verosimilmente, ciò trova giustificazione con l istituzione dell ufficio accoglienza che assolve compiti di counselling diretto e informazioni accessibilità prestazioni relazioni aspetti economici aspetti strutturali 9. Azioni migliorative proposte Le nuove proposte di azioni migliorative tengono conto delle aree di criticità rilevate dall URP mediante la procedura di raccolta e classificazione delle segnalazioni, mentre le azioni relative prevalentemente agli aspetti strutturali e al comfort sono state tralasciate in quanto rappresentano interventi di ampio respiro, peraltro già rientranti nelle strategie programmatorie aziendali. Nel data base inviato alla ASL e quindi alla Regione è riportata la descrizione analitica delle azioni di miglioramento con l indicazione dei tempi di realizzazione e dei risultati attesi, articolata per ciascuna area tematica. Per l anno 2009 sono state proposte le seguenti azioni di miglioramento: ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 20

21 Tipo di struttura Codice Struttura Azione migliorativa Corsi di formazione per il reperimento di informazioni nei siti internet/intranet aziendali ai nuovi assunti Realizzazione nuovo sito internet aziendale in collaborazione con la Commissione OSI (Osservatorio Siti Internet) dell Unione Italiana Ciechi Realizzazione della newsletter aziendale Realizzazione di trasmissioni televisive sulle novità dell offerta sanitaria e partecipazione a programmi televisivi dedicati alla salute Gruppi di miglioramento in Pronto Soccorso TEMPI DI REALIZZAZIO NE anno 2009 anno 2009 anno 2009 anno 2009 anno 2009 RISULTATI ATTESI Acquisizione abilità nella consultazione delle informazioni WEB aziendali Realizzazione del sito completamente accessibile ai ciechi e agli ipovedenti Diffusione delle informazioni aziendali a tutti i dipendenti Aumento della fidelizzazione dell utenza del territorio di riferimento basato sull acquisizione diretta di informazioni fornite dai sanitari ospedalieri Acquisizione di capacità relazionali con i pazienti e loro accompagnatori Area tematica tabella Nota Regionale del 21/12/ a-1.b Informazione orientamento 2.a Condizioni dell accesso 6.d Prestazioni (percezione della qualità tecnicoprofessionale) 6.d-3.b Prestazioni (percezione della qualità tecnicoprofessionale)e comunicazione/relazi one (rapporto con l Azienda) 3.a-6.d-7.a Comunicazione Relazione (rapporto con l operatore) Prestazioni (percezione della qualità tecnicoprofessionale) Aspetti economici (ticket errati e impropri) Su richiesta della ASL Provincia di Milano 1 per il 2008 viene chiesto di indicare per i reparti esentati dalla rilevazione di customer satisfaction il numero dei reclami ricevuti e le relative azioni di miglioramento. Si è affiancato anche il numero degli encomi poiché in alcune realtà è significativa la compensazione tra le due componenti. ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 21

22 reparto n reclami n encomi azioni correttive Pronto Soccorso 66(**) 63 Pediatria Laboratorio Analisi 49(*) 3 Psichiatria 1 0 Medicina Nucleare 0 2 Oncologia 0 0 Terapia Intensiva 0 16 migliorare l informazione (*): 46 reclami sono stati rilevati nei centri prelievi territoriali (7 per l area sanitaria e 39 per l area amministrativa), mentre 3 sono indirizzati al servizio ospedaliero. (**): 31 utenti contestano il richiesto pagamento ticket per le prestazioni erogate in codice bianco utilizza un proprio questionario adattato alle caratteristiche del reparto di pediatria. Triage in Pronto Soccorso anno 2008 % di codice bianco all accettazione Bollate 29,50 Garbagnate 8,85 Rho 22,16 (fonte dati: area statistico-epidemiologica e qualità) Triage dimissione totale episodi ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 22

23 10. Relazione attività Ufficio Accoglienza - anno 2008 L Ufficio Accoglienza, istituito a seguito del Progetto regionale Semplificazione, svolge prioritariamente attività di front line che si articola: ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti assistenza a target particolari in caso di difficoltà nel sapersi muovere all interno delle strutture aziendali gestione diretta, quando possibile, del disservizio promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica di seguito si riportano i dati relativi al 2008 e che non rientrano nel data base segnalazioni, dedicato esclusivamente agli esposti scritti. L Ufficio Accoglienza è ubicato all ingresso dell Ospedale di Garbagnate, è aperto tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9.15 alle e dalle alle Nel 2008 i giorni di apertura sono stati 253; i casi seguiti con una media giornaliera di 11,05 casi. SUDDIVISIONE CASI TRATTATI PER OPERATORE GL 11% LP 0% CG 6% AC 83% Legenda: AC= Angela Colonnello; CG= Cristina Grezzi; GL= Giulia Laganà; LP= Luigi Pescarolo ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 23

24 TABELLA CON TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI TELEFONICHE RICHIESTE RIGUARDANTI L AZIENDA OSPEDALIERA Informazioni richieste N richieste Altro 156 Logistica 11 Numeri telefonici A.O. 557 Numero Verde prenotazioni 116 Orari ingresso Ospedali e Servizi 76 Organizzazione Servizi 127 Pratiche Amministrative 165 Esistenza Servizi 178 Tempi d attesa 71 Ticket 24 Privacy 4 Totale: 1485 RELATIVA DISTRIBUZIONE IN % ratiche amm.ve 11% esistenza servizi 11% tempi d'attesa 5% ticket 0,3% privacy 0% altro 18% logistica 0,7% organizzazione servizi 9% orari ingresso 5% numero verde prenot. 8% numeri tel. Azienda 37% ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 24

25 TABELLA CON TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI RICHIESTE DI PERSONA RIGUARDANTI L AZIENDA Informazioni richieste N richieste Altro 338 Logistica 98 Numeri telefonici A.O. 0 Numero Verde prenotazioni 2 Orari ingresso Ospedali e Servizi 1 Organizzazione Servizi 48 Pratiche Amministrative 108 Esistenza Servizi 16 Tempi d attesa 46 Ticket 62 Privacy 0 Totale: 719 DISTRIBUZIONE IN PERCENTUALE sistenza servizi 2% Pratiche amm.ve 15% Tempi d'attesa 6% Ticket 9% Privacy 0% Altro 47% Organizzazione Servizi 7% N verde prenotazioni 0% N telef. Azienda 0% Orari ingresso 0% Logistica 14% ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 25

26 TABELLA CON TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI TELEFONICHE RICHIESTE EXTRA AZIENDA OSPEDALIERA Informazioni richieste N richieste Altro 36 Call Center ASL MI Medicina di Base 26 Mod. E Scelta/revoca MDB-PLS 40 Ufficio Protesi 31 Vaccinazioni 44 Totale: 569 RELATIVA DISTRIBUZIONE IN % Ufficio protesi Scelta/revoca 5% Medico 7% Mod. E 111 2% Medicina di Base 5% Vaccinazioni 8% altro 18% Call Center ASL 56% ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 26

27 TABELLA CON TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI RICHIESTE DI PERSONA EXTRA AZIENDA OSPEDALIERA Informazioni richieste N richieste Altro 11 Call Center ASL 0 Medicina di Base 8 Scelta/revoca MDB-PLS 0 Ufficio Protesi 5 Vaccinazioni 0 Totale: 24 RELATIVA DISTRIBUZIONE IN % Scelta/revoca medico 0% Ufficio Protesi 21% Vaccinazion i 0% Altro 46% Medicina di base 33% Call Center ASL 0% ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 27

28 TABELLA INFORMAZIONI SEGRETERIA TELEFONICA RIGUARDANTI L AZIENDA (INTRA-AZIENDALI) Informazione richiesta N richieste N. telefonici Azienda 2(*) TABELLA INFORMAZIONI TELEFONICHE EXTRA AZIENDALI Non sono pervenute richieste (*) (*)la nuova segreteria telefonica è stata attivata per cambio gestore telefonico nel mese di dicembre 2008 Totale informazioni telefoniche riguardanti l Azienda: Totale informazioni di persona riguardanti l Azienda: 719 Totale informazioni telefoniche extra Azienda: 569 Totale informazioni di persona extra Azienda: 24 Totale informazioni segreteria telefonica riguardanti l Azienda: 2 Totale informazioni segreteria telefonica extra Azienda: 0 Totale generale richieste: (vs nel 2007) Garbagnate Il Responsabile URP Donata Castelli ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 28

29 VERIFICA AZIONI DI MIGLIORAMENTO ANNO 2008 Area tematica Tipo di struttura Codice Struttura Azione migliorativa (D.G.R. n. VII/8504 del Cod_ Valutazione ) Realizzazione nuovo sito internet aziendale in versione XHTML con file audio per i non vedenti Informazione 2 (in progetto nuovo sito con Commissione OSI Unione Italiana Ciechi ) Realizzazione della rivista aziendale Informazione (sostituita da newsletter aziendale e dall album Salvini ) Realizzazione di trasmissioni televisive sui percorsi dell utenza e partecipazione a programmi televisivi dedicati alla salute Informazione 1 ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 29

30 DETTAGLIO NUOVE AZIONI DI MIGLIORAMENTO ANNO 2009 Area tematica Tipo di Codice Azione TEMPI DI RISULTATI (tabella Nota struttura Struttura migliorativa REALIZZAZIONE ATTESI Regionale del 21/12/2007) Corsi di formazione per il Acquisizione reperimento di informazioni nei siti internet/intranet anno 2009 abilità nella consultazione delle informazioni 1.a-1.b Informazione orientamento aziendali ai WEB aziendali nuovi assunti Realizzazione nuovo sito internet aziendale in collaborazione con la Commissione OSI (Osservatorio Siti Internet) anno 2009 Realizzazione del sito completamente accessibile ai ciechi e agli ipovedenti 2.a Condizioni dell accesso dell Unione Italiana Ciechi Realizzazione della newsletter aziendale anno 2009 Diffusione delle informazioni aziendali a tutti i dipendenti 6.d Prestazioni (percezione della qualità tecnicoprofessionale) Realizzazione di trasmissioni televisive sulle novità dell offerta sanitaria e partecipazione a programmi televisivi anno 2009 Aumento della fidelizzazione dell utenza del territorio di riferimento basato sull acquisizione diretta di informazioni 6.d-3.b Prestazioni (percezione della qualità tecnicoprofessionale)e comunicazione/relazio ne (rapporto con l Azienda) ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 30

31 dedicati alla fornite dai salute sanitari ospedalieri 3.a-6.d-7.a Comunicazione Relazione (rapporto Acquisizione di con l operatore) Gruppi di capacità Prestazioni miglioramento in Anno 2009 relazionali con i (percezione della Pronto Soccorso pazienti e loro qualità tecnico- accompagnatori professionale) Aspetti economici (ticket errati e impropri) ufficio relazioni con il pubblico AO Salvini Garbagnate Milanese 31