Descrizione dei servizi Enhanced Technical Support (ETS) per AIX

Transcript

1 Descrizione dei servizi Enhanced Technical Support (ETS) per AIX Edizione ottobre Oggetto dei servizi La presente DS-ETS-piattaforma descrive i servizi specifici per la piattaforma di sistema operativo AIX nell ambito dei servizi IBM Enhanced Technical Support (ETS) se il servizio ETS per AIX è indicato nella Lista dei servizi del formulario d ordine. La presente descrizione dei servizi (SD) integra la SD IBM Enhanced Technical Support (chiamata di seguito DS-ETS-base ) ed è a essa soggetta. Oggetto delle prestazioni è la fornitura dei seguenti servizi di supporto, meglio descritti nella DS-ETS-base, per: le macchine IBM Power Systems, IBM System p, IBM eserver pseries e IBM RISC/6000 indicate come macchine definite nel formulario di ordine; i programmi definiti contenuti nel gruppo di supporto ETS4 - AIX indicati nel formulario d ordine e installati sulle macchine definite; i sistemi DAS definiti contenuti nel gruppo di supporto ETS4 - AIX, se l opzione di servizio DAS Support è selezionata nella Lista dei servizi del formulario di ordine per il servizio ETS per AIX. I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni indicate nel contratto. 2. Terminologia specifica Nella presente descrizione del servizio ETS-piattaforma, i termini che seguono hanno il significato indicato e integrano i termini definiti nella Terminologia specifica della descrizione del servizio ETS-base. LPAR definita indica una LPAR di una macchina definita per la quale vengono forniti determinati servizi standard e/o opzionali descritti di seguito. IBM Data Collector Agent indica uno strumento software di IBM che risiede in un sistema del cliente e in grado di monitorare, acquisire e trasmettere periodicamente all inventory IBM, informazioni di configurazione e di livello di micro-codice IBM Service Agent indica un tool software IBM installato sul sistema del Cliente per monitorare, raccogliere e trasmettere periodicamente a IBM i rapporti con errori hardware e dati sull inventario del sistema. IBM Performance Management (PM) Services indica un tool web-based IBM, che raccoglie dati dalle macchine IBM Power Systems, IBM System i, IBM System i5, IBM eserver iseries, IBM System p, IBM System p5 e IBM eserver pseries per fornire dei rapporti sulle prestazioni. Logical Partition (LPAR) indica una componente delle risorse hardware di un computer, che opera in modo virtuale come un computer distinto, sulla quale gira un proprio sistema operativo. PM Tool indica un programma o una componente di sistema operativo che raccoglie su un server IBM i dati relativi alle prestazioni necessari per i servizi IBM Performance Management. 2.1 Termini specifici relativi all opzione Committed Recovery Service for Software I termini indicati di seguito hanno un significato specifico in relazione all opzione "Committed Recovery Service for Software", se l opzione è stata specificata nell'elenco dei servizi sul modulo di ordine. Critical Incident indica un evento causato in una situazione in cui non è possibile utilizzare il programma definito per lo scopo previsto (distruzione o danneggiamento grave nell utilizzo del programma). Una distruzione dei processi di business critici per il 1

2 Cliente si verifica quando il Cliente non è a conoscenza della causa del problema né della soluzione a tale problema. Per Critical Incident ci si riferisce anche ai "Customer-Critical Problem" (Livello di gravità 1). Neutralization of a Critical Incident indica l eliminazione preliminare/temporanea dell'impatto di un Critical Incident, in modo che l utilizzo previsto di un programma definito sia nuovamente possibile o possa proseguire anche con danni accettabili. Neutralization Period indica il tempo trascorso tra il momento in cui il Cliente riporta il Critical Incident all ufficio di competenza di IBM per i problemi software (creazione di un Problem Management Record (denominato "PMR") nel sistema per la gestione dei problemi di IBM) e la notifica al Cliente della misura intrapresa da IBM per neutralizzare il Critical Incident in questione. Le tempistiche pertinenti verranno documentate nel PMR e potranno essere verificate da entrambe le Parti 3. Requisiti tecnici Il servizio richiede che siano soddisfatte le seguenti condizioni: le macchine definite sono coperte da una garanzia IBM o da un contratto di supporto base; i programmi definiti sono coperti da un contratto di supporto base; l IBM Service Agent deve essere installato e attivo sulle LPAR delle macchine definite per permettere la fornitura del servizio nell ambito dei servizi Customized Proactive Maintenance e dei servizi IBM Performance Management; il PM Tool deve essere installato e attivo su ciascuna LPAR definita per permettere la fornitura dei servizi IBM Performance Management; i sistemi DAS definiti sono coperti da una garanzia IBM o da un rispettivo contratto di supporto base, se l opzione di servizio DAS Support è indicata nella Lista dei servizi; È necessario installare e attivare IBM Data Collector Agent Sull LPAR definito della macchina definita o Su un server Intel/AMD separato con la configurazione minima richiesta (disponibile in e collegato alla macchina definita direttamente o tramite rete, se l opzione System Health Check(s) è stata specificata nell elenco dei servizi Nel caso non siano presenti i requisiti tecnici, IBM sarà esentata dall obbligo di fornitura del servizio o delle eventuali prestazioni coinvolte. 4. Descrizione del servizio I seguenti servizi integrano i servizi di cui alla DS-ETS-base. 4.1 Servizi Customized Proactive Maintenance Nel corso delle teleconferenze trimestrali con l interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche, il Remote Account Advocate Team fornirà quanto segue: dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività; lista dei livelli di manutenzione PTF, microcode e firmware correntemente installati sulle macchine definite del Cliente, rispetto ai livelli di manutenzione IBM disponibili; avvertenze relative ai problemi noti che potrebbero riguardare le macchine e i programmi definiti del Cliente e informazioni in merito ai correttivi di programma o ai provvedimenti necessari per evitare tali problemi; informazioni sulle nuove versioni o edizioni (release) dei programmi definiti installati presso il Cliente, su richiesta di quest ultimo; informazioni sulla fine del servizio per i programmi definiti installati presso il Cliente; suggerimenti e indicazioni tecniche per le macchine e i programmi definiti installati presso il Cliente. 4.2 Servizi IBM Performance Management Per le LPAR definite, IBM fornirà i seguenti servizi: raccolta dei dati relativi alle prestazioni delle macchine definite e del sistema operativo AIX definito; supporto e consulenza al Cliente per l attività dei PM Collection Agent Tool sulle macchine e le LPAR definite; disponibilità di un indirizzo Internet che permetta al Cliente un accesso sicuro ai dati dettagliati di prestazioni e capacità della macchina o delle macchine definite installate presso il Cliente. I rapporti corrispondenti possono anche essere consegnati, su richiesta del Cliente, nel corso delle teleconferenze periodiche tra il Remote Account Advocate Team e l interlocutore primario per questioni tecniche; 2

3 supporto al Cliente nell interpretazione dei rapporti PM; su richiesta del Cliente, supporto nella definizione delle misure necessarie per l eliminazione di problemi identificati relativi alle prestazioni. Per le macchine definite partizionate (LPAR), sarà fornito il servizio IBM Performance Management per il sistema operativo della partizione principale. Se selezionato nel formulario di ordine, i servizi possono essere estesi come opzione a una o più LPAR supplementari (opzione Servizi Performance Management per LPAR supplementare/i ). Il numero di tali LPAR supplementari sarà indicato nel formulario d ordine e comunicato dall interlocutore primario durante la prima teleconferenza o nel corso di una teleconferenza successiva. 4.3 Supporto esteso per l aggiornamento del sistema operativo IBM assicurerà al Cliente, durante ciascun periodo di servizio annuale, l accesso all IBM Remote Support Center per una durata massima di 24 ore consecutive ( periodo di supporto esteso ), a supporto di eventuali problemi nel corso dell aggiornamento dei sistemi operativi AIX facenti parte delle macchine definite. Il periodo di supporto esteso deve essere pianificato con un preavviso di due settimane e concordato tra l interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche e il Remote Account Advocate Team. Il Remote Account Advocate Team fornirà al Cliente, almeno due giorni prima dell inizio del servizio supporto esteso per l aggiornamento del sistema operativo, le informazioni necessarie per contattare IBM durante il periodo di supporto esteso. Durante il periodo di supporto esteso, nei tempi concordati, IBM richiamerà di regola il Cliente entro 30 minuti da ogni richiesta di servizio relativa all aggiornamento del sistema operativo oggetto dei servizi. Nel caso il problema non possa essere risolto durante questa prima telefonata, sulla base di essa saranno stabiliti gli ulteriori provvedimenti necessari alla soluzione tecnica del problema. Il servizio supporto esteso per l aggiornamento di sistema operativo non include alcuna attività di installazione o aggiornamento. Tali attività sono di esclusiva responsabilità del Cliente. 4.4 Portale per il servizio elettronico IBM assicurerà al Cliente l accesso a un portale Internet che offre le seguenti funzioni: notifica proattiva concernente il sistema di manutenzione, sicurezza e prestazioni delle macchine definite; accesso al sito web dei servizi IBM Performance Management, contenente informazioni dettagliate su prestazioni e capacità delle macchine definite del Cliente; informazioni aggiornate di manutenzione per le macchine definite del Cliente, sulle quali girano i sistemi operativi AIX; indicazioni di configurazione delle macchine definite del Cliente e preparazione di rapporti relativi a tali dati di configurazione. 5. Servizi opzionali I servizi descritti di seguito sono servizi opzionali che prevedono costi supplementari. Sono forniti se indicati separatamente nella Lista dei servizi del formulario d ordine. 5.1 Opzione System Health Check Se questa opzione è selezionata nel formulario d ordine, IBM eseguirà fino a quattro (4) verifiche dello stato del sistema (chiamate System Health Check ) per il numero selezionato di LPAR (purché installate sulle macchine definite). Il servizio System Health Check comprende i seguenti compiti: verifica della configurazione di sistema e di AIX; analisi del daemon di errore e del protocollo di errore; verifica dei livelli di microcode e di firmware; verifica della configurazione dei dischi per il Root Volume Group (rootvg); verifica dello spazio e dell occupazione dei dischi per le macchine DAS definite, se è stato selezionato il servizio opzionale DAS Support; verifica della configurazione del Service Agent; verifica dello stato dell unità di dump; 3

4 verifica dello stato di configurazione dell adapter di sistema; verifica di configurazione/definizione della memoria principale e della CPU; verifica delle opzioni di rete. I dati necessari per tale analisi saranno raccolti tramite accesso remoto. Al termine delle attività nell ambito dell opzione System Health Check, il Remote Account Advocate Team analizzerà i dati raccolti e fornirà al Cliente, con il successivo rapporto ETS pianificato, i risultati dell analisi e le eventuali raccomandazioni supplementari per la possibile ottimizzazione delle macchine definite e dei sistemi operativi AIX coperti dall opzione System Health Check. Il canone di servizio per l opzione System Health Check è basato sul numero di LPAR e di System Health Check. Il numero selezionato di LPAR e di System Health Check per ciascun periodo annuale di servizio è indicato nel formulario d ordine. Limitazione del servizio: Il servizio System Health Check non comprende alcun supporto per le seguenti attività: progettazione e sviluppo di applicazioni; utilizzo dei programmi da parte del Cliente in un ambiente diverso da quello specificato; attività di consulenza; analisi delle prestazioni. 5.2 Opzione servizio DAS Support Se è selezionata questa opzione nel formulario d ordine, IBM fornirà i seguenti servizi per il numero di macchine DAS definite indicato nel formulario d ordine. IBM assicurerà quanto segue: fornitura di supporto al Cliente per risposte a domande semplici relative all installazione, all uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo; informazione proattiva al Cliente in merito ai problemi noti che possono avere effetti negativi sulle macchine DAS definite e informazioni sugli aggiornamenti e/o provvedimenti necessari al fine di evitare tali problemi; informazioni al Cliente nell ambito dei servizi Customized Proactive Maintenance, come definiti nella presente descrizione dei servizi DS-ETS-piattaforma: dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività; indicazioni e raccomandazioni tecniche da applicare possibilmente alle macchine DAS definite; informazioni pertinenti per il livello di manutenzione delle macchine DAS definite; informazioni sulla fine del servizio per le macchine DAS definite del Cliente. Il canone di servizio per l opzione di servizio DAS Support dipende dal numero di macchine DAS definite. Tale canone di servizio sarà adeguato ogni volta che IBM, su richiesta scritta del Cliente, inserirà una nuova macchina DAS definita nella descrizione del servizio opzionale DAS Support. 5.3 Opzione Committed Recovery Service for Software IBM definirà le misure idonee per la neutralizzazione di un Critical Incident entro dieci (10) ore (24 ore su 24) dalla ricezione della segnalazione da parte del Cliente via telefono e informerà il Cliente di tali misure. I seguenti servizi verranno considerati misure per la neutralizzazione di un Critical Incident: fornitura di una o più risoluzioni per il programma/aggiornamenti software per risolvere l errore software; fornitura di una misura operativa e/o configurativa, come ad esempio: modifica di una configurazione o di un parametro di configurazione; definizione delle checklist contenenti attività operative; modifica dei processi operativi; fornitura di una soluzione temporanea, come ad esempio reimpostazione del sistema a uno stato definito e l installazione di un backup. Le misure eseguite in relazione alla neutralizzazione di un Critical Incident possono provocare sforzi operativi aggiuntivi per il sito del Cliente 4

5 5.4 Opzione Performance Management Services per LPAR supplementari IBM fornisce i servizi descritti al capitolo Servizi IBM Performance Management, oltre che per la partizione principale, anche per LPAR supplementari indicate dal Cliente. Il numero è indicato nella Lista dei servizi. 6. Obblighi specifici del Cliente I seguenti obblighi integrano le responsabilità del Cliente elencate nella DS-ETS-base. 6.1 Responsabilità aggiuntive per i servizi standard Il Cliente abiliterà l'ibm Service Agent e il PM Tool sui LPAR definiti, come indicato da IBM. 6.2 Responsabilità aggiuntive per i servizi opzionali Opzione System Health Check Il Cliente dovrà definire i LPAR idonei oggetto del servizio System Health Check opzionale per raat, in base al numero concordato; rendere disponibile il sistema con la configurazione minima richiesta (consultare e gli accessi necessari, come definito da IBM per la durata di questa opzione di servizio, se IBM Data Collector Agent non deve essere installato sul LPAR definito delle macchine definite; attivare, secondo le istruzioni di IBM, IBM Data Collection Agent sul LPAR definito delle macchine ETS definite o su un server separato; verificare che IBM abbia accesso alle macchine definite per la richiesta dei dati di sistema necessari o, se reso possibile da raat, verificare di aver fornito a raat tutti i dati di sistema richiesti identificati da IBM; approvare l uso dei programmi consentendo a IBM di interrogare il livelli di micro-codice o i dati richiesti e riconoscere che il cliente è il solo responsabile della sicurezza della rete; essere responsabile di qualsiasi dato e contenuto di ogni database reso disponibile dal Cliente a IBM in connessione con questa opzione di servizio, la selezione e l implementazione di procedure e di controlli relativi ad accesso, sicurezza, crittografia, utilizzo e trasmissione dei dati e backup e ripristino del database e di qualsiasi dato memorizzato; rimuovere, secondo le istruzioni di IBM, il codice software di IBM Data Collection Agent dall LPAR delle macchine definite o dal server separato quando questa opzione di servizio viene terminata per qualsiasi ragione o la durata dell opzione di servizio è scaduta; riconoscere che IBM utilizzerà IBM Data Collector Agent per eseguire l opzione di servizio contenuta nel presente SOW. IBM ha il diritto di sostituire/aggiornare o introdurre strumenti e processi aggiuntivi che supportino la fornitura dei servizi per la durata dell'opzione di servizio. Il cliente non ha diritto di utilizzare IBM Data Collector Agent. Nessun diritto è garantito per la creazione di copie di IBM Data Collector Agent in qualsiasi forma. Il cliente non deve decompilare o eseguire il reverse engineering di IBM Data Collector Agent o di parti di esso. L utilizzo di IBM Data Collector Agent nelle strutture del Cliente non implica che il Cliente possiede licenze o diritti, diretti o indiretti, (incluso il diritto all utilizzo dei brevetti) Opzione DAS Support Il Cliente fornisce a raat un elenco dei tipi di macchine e dei numeri di serie dei sistemi DAS definiti coperti dal DAS Support opzionale 6.3 Disponibilità di dati per IBM Il Cliente dichiara di consentire a IBM di usare, all interno della sua azienda, i dati raccolti dal PM Collection Agent, al fine di eseguire la valutazione del problema o di supportare il Cliente per i problemi di prestazioni e capacità e di informarlo sulle limitazioni di risorse presenti o imminenti. Inoltre, il Cliente dichiara di consentire che i dati di prestazioni raccolti presso la sua azienda possano essere trasferiti a un azienda IBM in un altro paese, sia all interno sia all esterno dell'unione Europea. 7. Canoni di servizio I canoni per questo servizio sono basati sulle macchine definite selezionate dal Cliente. Se il Cliente ha acquistato il servizio presso un Business Partner IBM, contattare quest'ultimo per eventuali modifiche dei canoni di servizio. In generale si applicano le disposizioni delle specifiche condizioni indicate nel contratto. 5

6 8. Rivendicazioni in caso di mancata conformità con gli accordi per il Committed Recovery Service for Software 8.1 Calcolo della liquidazione dei danni Quanto indicato di seguito si applica se l opzione "Committed Recovery Service for Software" è stata selezionata nell elenco dei servizi del modulo di ordine: Il Cliente ha diritto a una liquidazione dei danni pari al 4% della tariffa per il servizio standard annuale (listino prezzi IBM) del servizio ETS per l AIX correlato alle macchine definite per cui l'opzione è stata selezionata, nel caso in cui IBM non abbia mantenuto la conformità con il periodo di neutralizzazione concordato di dieci (10) ore. È possibile chiedere a IBM le informazioni relative alla tariffa per il servizio annuale. Il Cliente può applicare la liquidazione dei danni a una (1) delle macchine definite, se un unica causa è risultata non conforme con il periodo di neutralizzazione concordato in relazione a diverse macchine definite. In tal caso, il Cliente riceverà la somma massima rispettiva, ma non le intere somme relative a tutte le macchine definite interessate. Il Cliente può applicare due (2) rivendicazione per ogni macchina definita come massimo per anno di contratto. 8.2 Report IBM fornirà al Cliente un report sull elaborazione dei Critical Incident per cui il Cliente ha richiesto la liquidazione dei danni. 8.3 Esclusioni La liquidazione dei danni non è garantita in caso di non conformità con il periodo di neutralizzazione concordato per l opzione "Committed Recovery Service for Software" per una macchina definita, per cause non dipendenti dalla volontà di IBM. Di seguito alcuni esempi: non disponibilità di un dipendente del Cliente con sufficienti conoscenze tecniche; non conformità con la responsabilità del cliente in merito all analisi di un Critical Incident; non conformità con altre responsabilità del Cliente; malfunzionamenti provocati da programmi che il cliente stesso ha programmato o problemi provocati da altri programmi non definiti, inclusa la relativa installazione o implementazione; malfunzionamenti provocati da errori di programmazione del Cliente; malfunzionamenti causati all amministrazione del sistema, ai comandi o all errato trasferimento dei file eseguito da dipendenti del Cliente; malfunzionamenti dovuti ad attività eseguite su richiesta o istruzione del Cliente; attacchi di negazione del servizio, disastri naturali, modifiche dovute ad azioni governative, politiche o altre azioni regolatrici o direttive giuridiche, scioperi, attacchi di guerra o atti contro altre aziende (inclusi operatori di rete o altri fornitori di IBM) o altre cause di forza maggiore. 8.4 Fatturazione della liquidazione dei danni Il Cliente è obbligato a inviare la notifica a IBM non oltre quindici (15) giorni dopo la conclusione del mese solare in cui non è stato raggiunto il livello di servizio concordato oppure se, secondo il Cliente, IBM non ha rispettato il Livello di servizio concordato in base a una comprovata chiamata del Cliente, oppure prima della data di conclusione se il servizio è stato terminato, al fine di applicare una rivendicazione per il pagamento della liquidazione dei danni. La rivendicazione del cliente per la liquidazione dei danni deve richiedere un forfeit nel caso in cui il Cliente non abbia notificato IBM in conformità con il periodo sopra indicato. IBM informerà il Cliente della somma della liquidazione dei danni spettante al Cliente in seguito a una verifica della rivendicazione di liquidazione dei danni e il Cliente sarà autorizzato a ricevere la somma in questione. Tutti i pagamenti che il Cliente è autorizzato a ricevere dopo la scadenza del periodo di servizio o la conclusione del servizio per il gruppo di supporto interessato, verranno effettuati in favore del Cliente entro un (1) mese dopo l effettiva data di scadenza del periodo di servizio o dopo l effettiva data di conclusione del servizio. Solo il Cliente sarà autorizzato a ricevere la liquidazione dei danni, nel caso in cui abbia pagato le tariffe per i servizi pertinenti. Tutte le rivendicazioni scaturite dal presente accordo si ritengono concluse non appena la somma pertinente viene versata al Cliente o la somma in questione viene compensata. 6