Barbara Cavallari Mirco Maura. Università di Padova Servizio Segreterie Studenti

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1 Barbara Cavallari Mirco Maura Università di Padova Servizio Segreterie Studenti Sportello Segreterie Studenti: aumento della qualità dei servizi tramite il monitoraggio del flusso utenti con il supporto del sistema Elimina Code e l analisi dei risultati della Customer Satisfaction

2 Odissea nello spazio limitato!

3 Da dove siamo partiti.. Questo video, pubblicato da un nostro studente, è indicativo della situazione delle Segreterie Studenti di UniPD, prima del I D.M. 509/99 e D.M. 270/04, dividendo il percorso formativo in 3+2 hanno di fatto incrementato i test di ammissione e duplicato le pratiche di immatricolazione, di presentazione piano di studi e di laurea; di pari passo il personale a disposizione delle Segreterie Studenti è diminuito, dal 2002 ad oggi, quasi del 30%. Su quali canali era possibile e necessario agire per un miglioramento della situazione, sia del benessere interno che della soddisfazione dell utente esterno?

4 Da dove siamo partiti.. Azione necessaria su 4 fronti 1) Rilevazione flussi utenti in relazione alle pratiche 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna 3)Standardizzazione e dematerializzazione processi 4) Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction Obiettivi finali Aumento qualità dei servizi erogati Aumento della qualità percepita da utenti esterni ed interni

5 1)Rilevazione flussi utenti in relazione alle pratiche Agosto 2011: Introduzione di un nuovo sistema di chiamata per la gestione delle code presso le segreterie studenti Luglio 2012: Introduzione dell elimina code presso Ufficio Immatricolazioni Vantaggi per gli studenti: modalità di selezione del servizio più chiara; erogazione del servizio in tempi celeri; diminuzione del tempo di attesa per ricevere il servizio. Vantaggi per gli operatori delle segreterie: possibilità di governare il sistema in qualsiasi momento; possibilità di attivare più sportelli e modificare i servizi in corso d opera; possibilità di analizzare e monitorare il flusso di utenti che utilizzano i servizi; possibilità di inserire nel monitor riepilogativo delle chiamate messaggi e termini delle scadenze utili agli studenti

6 1)Rilevazione flussi utenti in relazione alle pratiche

7 1)Rilevazione flussi utenti in relazione alle pratiche

8 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna Passaggi di riorganizzazione Maggio 2010: dopo 3 anni di test e analisi, partenza Esse3, che ha coinvolto in primis il Servizio segreterie studenti e che, per effetto delle analisi necessarie per il passaggio, ha cambiato molto le competenze dei vari operatori della segreteria studenti; contemporaneamente a questo processo la Direzione Generale ha dato incarico ad una ditta esterna di riorganizzare i flussi di lavoro e le competenze del Servizio segreterie studenti; tale riorganizzazione è stata messa in atto nel 2011, un anno dopo, e sostanzialmente è stata creata un'area unica di front office, un ufficio immatricolazioni, 5 aree di back office, accorpandone alcune esistenti in precedenza; nel 2012 la Direzione generale ha anche deciso di procedere alla certificazione ISO del Servizio Segreterie Studenti; tale decisione è stata motivata dal fatto che, in un periodo di risorse limitate, fosse indispensabile realizzare un'economia di scala, possibilmente eliminando tutte quelle attività che non aggiungono valore ai servizi da erogare; dopo 2 anni di analisi dei flussi, stesura manuali, addestramento del personale, nel mese di ottobre 2014 abbiamo ottenuto la certificazione alla prima visita dell'ente certificatore; per il 2015 c'è già stata la revisione con esito positivo.

9 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna

10 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna

11 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna

12 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna Organizzazione 2015 Ufficio Immatricolazioni Servizio Segreterie Studenti semplificazione dei rapporti con gli utenti facilitazione dei servizi di assistenza ed informazione all immatricolazione potenziamento dell erogazione del servizio ricerca della massima efficienza, anche attraverso modelli innovativi di organizzazione e la pianificazione

13 2) Analisi procedure e riorganizzazione interna

14 3)Standardizzazione e dematerializzazione processi Il processo di standardizzazione delle procedure è, e continua ad essere, il più lungo e difficile, in una realtà che prevedeva 13 diverse facoltà e che oggi continua a prevedere 8 Scuole di Ateneo. In questo hanno aiutato molto: l informatizzazione tramite Esse3 la riorganizzazione interna il processo di certificazione ISO Ad oggi siamo riusciti a dematerializzazione i seguenti processi: Preimmatricolazione e immatricolazione, tramite Esse3 Domanda di prova finale, tramite Esse3 Verbalizzazione esami, tramite Esse3 Domanda di valutazione preventiva delle attività formative, tramite applicazione in Apex che comunica con Esse3

15 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction - Avvio prenotazione tramite app servizi Qurami A partire dal 2013 il Servizio Segreterie Studenti ha attivato la possibilità di prenotare da remoto l appuntamento ad un servizio specifico delle segreterie studenti, negli orari di apertura del servizio. L app permette di prenotare un servizio e di visualizzare i tempi di attesa; gli unici vincoli sono che la distanza massima consentita per usufruire del servizio è di 15 km e che si possono prenotare al massimo due servizi al giorno.

16 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer Satisfaction LANCIARE L APP SELEZIONARE UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA

17 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction SELEZIONARE SPORTELLO SERVIZIO SEGRETERIE STUDENTI SELEZIONARE IL SERVIZIO DESIDERATO

18 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction

19 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction A a - Avvio rilevazione sistematica Customer Satisfaction, in presenza, sia presso il Servizio Segreterie studenti che presso la sede distaccata dell Ufficio Immatricolazioni A partire dal 2014 è stata attivata in via sperimentale, presso la sede distaccata dell Ufficio Immatricolazioni, la rilevazione, tramite questionario in presenza, della soddisfazione dell utente destinatario del Servizio. La rilevazione sta continuando ora, in maniera sistematica e continua, anche presso le segreterie studenti, ed è diventata uno strumento indispensabile per monitorare la percezione dei servizi erogati e delle innovazioni apportate.

20 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction A a - Analisi risultati rilevazione sistematica e applicazione migliorie L analisi dei risultati della Customer del 2014 ha portato ad un ampliamento degli orari di apertura del servizio del 40%, e questo nonostante una netta diminuzione del flusso utenti.

21 4)Percezione dell utente (interno ed esterno) delle segreterie studenti e Customer satisfaction Tempi medi di attesa 2:03 0:30 1:04 0:51 0:32 0:41 0:35 0:53 1:01 A.A. 2014/ /2016 A.A. 2013/2014 A.A. 2012/2013 0:07 0:11 0:06 Cambio Corso Foreign Students / Studenti con titolo estero Nulla Osta al trasferimento Tempo totale di permanenza presso l'ufficio immatricolazioni

22 Dove siamo arrivati dati a confronto Variazioni del numero di utenti dal 2012 ad oggi presso le segreterie studenti Variazione utenza servita

23 Dove siamo arrivati dati a confronto

24 Dove siamo arrivati dati a confronto Consegna libretti e domande di laurea

25 Dove siamo arrivati dati a confronto Consulenza As. ScPolit - ScStatist - Giurispr - Economia - Psico - corsi singoli Assistenza Medicina e Chirurgia - Farmacia - corsi singoli Assistenza Lettere e Fil. - Sc. della Formazione - corsi singoli Assistenza Scienze MM.FF.NN - Ingegneria - corsi singoli

26 News 2016! Nuovo sistema di appuntamenti per consulenza

27 Obiettivi per il futuro! - Consegna pergamena di laurea in presenza - Immatricolazione on line - Informatizzazione istanze di trasferimento in partenza, rinuncia, sospensione - Fascicolo elettronico - Valutazione requisiti curriculari minimi per tutte le lauree magistrali - Mantenimento della certificazione Iso 9001

28 Grazie per l attenzione! Barbara Cavallari barbara.cavallari@unipd.it Mirco Maura mirco.maura@unipd.it