FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

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Pio Baroni
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1 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI SERVIZIO IDRICO IN REGIONE LOMBARDIA E BOLLETTA LUIGI VINCI

2 STRUTTURA DELLA GESTIONE CLIENTI MISSION Gestire l area clienti con l obiettivo di assicurare la tempestiva risposta alle richieste, la gestione delle pratiche e l emissione della bollettazione. GESTIONE CLIENTI 63 persone FRONT OFFICE 8 GESTIONE LETTURE E CONTATORI 40 BACK OFFICE 14 2 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

3 FRONT OFFICE MISSION Gestire la relazione con il cliente mediante i canali disponibili ed assicurare il costante aggiornamento dell anagrafica della base clienti. RISULTATI 2011 circa telefonate e per fornire informazioni sul Servizio 438 domande di nuovo allacciamento acqua potabile,107 domande di nuovo allacciamento fognario,117 domande bocchettoni e 770 volture 3 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

635 email per fornire informazioni sul Servizio 438 domande di nuovo allacciamento acqua potabile,107

4 GESTIONE LETTURE E CONTATORI MISSION Gestire sul campo i rapporti con il cliente per la rilevazione dei consumi, l aggiornamento anagrafico ed il supporto tecnico. RISULTATI 2011 circa letture reali semestrali presso il cliente contatori sostituiti, di cui 829 guasti 628 bollette esaminate e monitorate nel secondo semestre. 4 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

RISULTATI 2011 circa 50.000 letture reali semestrali presso il cliente 1.

5 BACK OFFICE MISSION Gestire l attività di supporto di secondo livello alla clientela, la bollettazione dei consumi e registrazione incassi. RISULTATI bollette nel 3 trimestre e nel 4 trimestre circa 40 pratiche settimanali di contestazione per la regolarizzazione del contratto e circa 50 pratiche mensili di rimborso depositi cauzionali circa 50 bonifici inseriti giornalmente e circa inserimenti RID a trimestre 5 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

022 nel 4 trimestre circa 40 pratiche settimanali di contestazione per la regolarizzazione del contratto e circa 50

6 AREE DI MIGLIORAMENTO SOLUZIONI PROGETTI RENDERE EFFICIENTE LA GESTIONE PER IL CLIENTE Aree di miglioramento monitoraggio puntuale dei reclami e delle segnalazioni degli utenti non utilizzo POS come mezzo di pagamento previsto dalla Carta dei Servizi numero elevato di bollette rientrate mancata piombatura nuove prese con conseguente approvvigionamento improprio dell acqua e mancati obblighi regolamentari durante la realizzazione delle nuove prese alta percentuale letture mancanti (10%) Soluzioni definizione di una procedura di monitoraggio tempi e reclami secondo la Carta dei Servizi installazione e funzionamento del POS per pagamento bollette e pratiche riconsegna bollette rientrate nel IV trimestre 2011 che ha permesso di superare per la prima volta la soglia delle bollette emesse in un trimestre e di incrementare le pratiche di regolarizzazione contratto (circa 20 pratiche settimanali) realizzazione nuovi tronchetti in sostituzione dei vecchi contatori percentuale letture mancanti ridotta al 3,56% nel 3 trimestre 2011 e 2,49% nel 4 trimestre; Progetti 2012 avvio di un nuovo ulteriore metodo di pagamento tramite bollettino postale; progetto pilota contatori ad impulsi per telelettura (walk-buy) per efficientamento e certezza della lettura (utenze con consumi importanti) implementazione software palmari letture con nuove funzionalità per maggiore efficienza lavorativa (minore tempo di lettura) e possibilità di reportistica precisa e puntuale bollettazione mista e bollettazione trimestrale «a grappolo» o «scaglioni» per maggiori ed anticipati introiti, migliore efficienza lavorativa (diluita nel tempo) e cash flow più frequenti applicazione differenti tariffazioni per maggiori introiti implementazione auto-lettura telefonica 6 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

regolamentari durante la realizzazione delle nuove prese alta percentuale letture mancanti (10%) Soluzioni definizione di una procedura di monitoraggio tempi e reclami secondo la Carta dei Servizi

7 MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE AREE DI MIGLIORAMENTO SOLUZIONI PROGETTI Aree di miglioramento documentazione non abbastanza chiara e non aggiornata; bolletta poco trasparente e comprensibile scarsa comunicazione capillare con gli utenti mancanza di un canale per una migliore gestione dei contatti con i clienti e i cittadini Soluzioni aggiornamento e realizzazione della modulistica cartacea e on line invio comunicazioni e aggiornamenti tramite inserimento nella bolletta e pubblicazione sul sito online installazione di un Contact-Center per smistamento e gestione delle telefonate Progetti 2012 realizzazione di uno Sportello on Line realizzazione nuovo layout di bolletta in collaborazione con Regione Lombardia 7 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

modulistica cartacea e on line invio comunicazioni e aggiornamenti tramite inserimento nella bolletta e pubblicazione sul sito online installazione di un Contact-Center per smistamento e

8 AREE DI MIGLIORAMENTO SOLUZIONI PROGETTI RIORGANIZZARE I DATA BASE AZIENDALI Aree di miglioramento Integrazione archivi cartacei ed esigenza di digitalizzarli anagrafiche non aggiornate Soluzioni integrazione fisica degli ex archivi di via Rugabella con archivio cartografia implementazione processo di aggiornamento anagrafica in SIUTEX attraverso verifica sul campo e censimento Progetti 2012 digitalizzazione cartacea (dematerializzazione) per una migliore e più veloce accessibilità documentale per una maggiore efficienza organizzativa e maggiore sostenibilità ambientale 8 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

di aggiornamento anagrafica in SIUTEX attraverso verifica sul campo e censimento Progetti 2012 digitalizzazione cartacea (dematerializzazione) per una

9 STRUTTURA DELLA BOLLETTA BOLLETTA 1/3 Layout bolletta Fornisce nella prima pagina i metri cubi consumati e l importo da pagare, la scadenza della bolletta, i riferimenti identificativi del cliente e il relativo periodo fatturato. Inoltre vi è l area relativa ai contatti aziendali e l area comunicazioni in cui viene fatto riferimento ad esempio agli adeguamenti tariffari. La seconda pagina fornisce il dettaglio delle letture effettuate e la descrizione delle voci di addebito/accredito. La terza pagina contiene informazioni in merito alle analisi dell acqua effettuate nella zona di riferimento dell utenza e, nel caso di assenza della domiciliazione bancaria, la presenza del bollettino freccia. Nel caso vi sia il bollettino freccia, vi è una quarta parigina relativa al modulo per l addebito in conto corrente. Voci di bolletta Consumo: mc consumati nel trimestre considerato. Quota fissa: viene attribuita, ad ogni utente finale, la quota corrispondente alla fascia di consumo, determinata dividendo il consumo dell utenza per gli utenti finali. Scarico Civile: canone relativo al servizio di fognatura Depurazione: canone relativo al servizio di trattamento delle acque Quota ex Art. 141 L.388/200: addizionale ATO 9 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

La seconda pagina fornisce il dettaglio delle letture effettuate e la descrizione delle voci di addebito/accredito.

10 STRUTTURA DELLA BOLLETTA BOLLETTA 2/3 Tariffe L art. 19 della Convenzione per la gestione del Servizio Idrico Integrato della Città di Milano del 28/11/2007 n /7591 stabilisce che la tariffa costituisce il corrispettivo della gestione del Servizio Idrico Integrato. Nessun altro compenso potrà essere richiesto dal Gestore per la fornitura del Servizio Idrico Integrato, salvo gli oneri accessori, quali, ad esempio, quelli relativi agli allacciamenti o alla posa dei contatori. La tariffa reale media e le relative articolazioni sono determinate dall Autorità. Esistono diverse tipologie di tariffe in funzione della tipologia di utenza: Abitativo (consumo calcolato a scaglioni in base al consumo giornaliero, da un minimo di 0,110 euro per consumo inferiore a 0,350 mc al giorno ad un massimo di 0,382 euro per consumi superiori a 0,750 mc al giorno Non abitativo Utenze ex ipab (enti di servizio alla persona es. Pio Albergo Trivulzio) Utenze agroozootecniche Siti isolati (privi del servizio di fognatura e depurazione) Siti isolati agrozootecnici Quota bocchettoni (diaria giornaliera in funzion e del diametro e consumo giornaliero) Quota per la derivazione a servizio dell impianto antincendio (tariffa in funzione del diametro) Gli ultimi adeguamenti tariffari risalgono al 1 settembre 2010, in base al decreto n. 1 del del Presidente dell AATO Città di Milano, in conformità alla deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 13/2010 del ed alla deliberazione del Consiglio Comunale n. Reg. 34/2010 del La tariffa media 2011 si attesta intorno 0,69 euro al metro cubo. 10 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

Nessun altro compenso potrà essere richiesto dal Gestore per la fornitura del Servizio Idrico Integrato, salvo gli oneri accessori, quali, ad esempio, quelli relativi agli allacciamenti o alla posa

11 STRUTTURA DELLA BOLLETTA BOLLETTA 3/3 11 FATTURAZIONE E STRUMENTI PER LA GESTIONE CLIENTI

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