ISTRUZIONI OPERATIVE PER LA GESTIONE DEL SISTEMA CENTRALIZZATO DEI RECLAMI E DELLE SEGNALAZIONI DELL ENTE

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1 ISTRUZIONI OPERATIVE PER LA GESTIONE DEL SISTEMA CENTRALIZZATO DEI RECLAMI E DELLE SEGNALAZIONI DELL ENTE (Definizione delle linee operative per la gestione delle segnalazioni e dei reclami e dell area web istituzionale dedicata alla gestione dei reclami e delle segnalazioni on line) ISTRUZIONI IN FASE DI TEST PER TUTTO IL 2012 Le presenti istruzioni operative attuano il Regolamento approvato il con DGC N. 340 del 28/11/2011 e sono applicate nel Manuale di gestione del software (Edizione N.1 novembre 2011) ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 1 di 26

2 INDICE INTRODUZIONE 1. L ATTIVITA DEL REFERENTE RECLAMI 1.1. L ATTIVITA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI AL REFERENTE RECLAMI Pag. 5 E INOLTRO DEGLI STESSI AL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE IL RICEVIMENTO DI UN RECLAMO DEL CITTADINO LA REGISTRAZIONE DI UN NUOVO RECLAMO IL RECLAMO PROVENIENTE DA ALTRO CDR 1.2. L ATTIVITA DI INOLTRO AL CITTADINO, DELLA RISPOSTA AL RECLAMO Pag LA TRSMISISONE DELLA RISPOSTA AL RECLAMO, AL CITTADINO 1.3. L ATTIVITA DI RIDESTINAZIONE DELLE SEGNALAZIONI Pag. 9 DA PARTE DEL REFERENTE RECLAMI 1.4. LA GESTIONE DI CASI COMPLICATI DA PARTE DEL REFERENTE RECLAMI Pag PRIMO CASO: IL TRATTAMENTO DI UN RECLAMO MULTIPLO ALTRI CASI 1.5. GLI ALTRI ADEMPIMENTI DEL REFERENTE RECLAMI.. Pag L ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE 2.1. L ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE.. Pag. 10 AD UN RECLAMO LA REGISTRAZIONE E L INOLTRO DELLA RISPOSTA AL DIRIGENTE L INOLTRO DI UN RECLAMO NON DI COMPETENZA AD ALTRO CDR LA RISPOSTA AL RECLAMO RESTITUITA DAL DIRIGENTE IL RECLAMO INOLTRATO PIU VOLTE 2.2. L ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE. Pag. 12 AD UNA SEGNALAZIONE LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI ON LINE (PERVENUTE SUL SITO UFFICIALE DELL ENTE) LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI NON PERVENUTE ON LINE ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 2 di 26

3 3. L ATTIVITA DEL DIRIGENTE COMPETENTE A VISTARE I RECLAMI Pag L ATTIVITA DEL DIRIGENTE COMPETENTE A VERIFICARE LA RISPOSTA AD UN RECLAMO 4. LE FUNZIONALITA OFFERTE DAL SOFTWARE. Pag I SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE 4.2. I SOGGETTI ABILITATI A STAMPARE 4.3. I SOGGETTI ABILITATI A RICERCARE 4.4. L INVIO AUTOMATICO DELLE MAIL DI MEMORIA LE MAIL DI MEMORIA RELATIVE AI RECLAMI LE MAIL DI MEMORIA RELATIVE ALLE SEGNALAZIONI 4.5. I SOGGETTI ABILITATI AD ACCEDERE IL REPORT DI MONITORAGGIO 5. I TEMPI DEL PROCESSO Pag IL TEMPO DEL PROCESSO RIGUARDANTE LA GESTIONE DEI RECLAMI 5.2. IL TEMPO DEL PROCESSO RIGUARDANTE LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI 6. LE ATTIVITA DELL URP.. Pag I RAPORTI CON L UFFICIO ARCHIVIO E PROTOCOLLO.. Pag GLI ADEMPIMENTI Pag I DOCUMENTI ALLEGATI. Pag. 22 APPENDICE: I PRINCIPI ALLA BASE DEL REGOLAMENTO DELLA GESTIONE Pag. 23 DEI RECLAMI E DELLE SEGNALAZIONI DELL ENTE LA PAGINA WEB DEL SITO DELL ENTE.. Pag. 25 ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 3 di 26

4 INTRODUZIONE Ogni referente reclami è tenuto a divulgare all interno del rispettivo CDR le presenti Istruzioni Operative ed il Regolamento dalle stesse applicato. Inoltre è tenuto a integrare le disposizioni contenute nel presente documento, con le norme contenute nel Regolamento e con le istruzioni contenute nel Manuale di gestione del Software. Le figure del sistema gestione segnalazioni e reclami sono: - Referente reclami: è il soggetto competente a inserire il reclamo nel sistema, ad indirizzare al funzionario competente i reclami inseriti e a trasmettere la risposta al cittadino; è anche competente a ricevere eventuali segnalazioni inoltrategli da altri CDR, per trasmetterle al relativo funzionario competente alla risposta, nell ambito del suo stesso CDR; - Funzionario responsabile della risposta: è il soggetto competente a rispondere al reclamo ed inviarlo al dirigente; a trasmettere il reclamo erroneamente attribuitogli al CDR competente; è inoltre il soggetto competente a rispondere, ove richiesto dal cittadino, alla segnalazione on line; a trasmettere la segnalazione erroneamente attribuitagli al CDR competente (referente reclami o funzionario di quel CDR); - Dirigente (o funzionario delegato): è il soggetto che convalida la risposta del reclamo prima dell invio al cittadino, che la restituisce al funzionario responsabile per l eventuale correzione, che verifica gli esiti del monitoraggio sulla gestione dei reclami e delle segnalazioni. Ogni figura è tenuta ad accedere al software di gestione delle segnalazioni e dei reclami per la gestione di reclami e segnalazioni secondo le rispettive competenze; visualizza inoltre i reclami e le segnalazioni di competenza del rispettivo settore (vedi Manuale di gestione del software). Il software in oggetto gestisce solamente le segnalazioni on line ossia quelle che vengono inoltrate da parte del cittadino accedendo all area delle segnalazioni on line del sito dell Ente. Il modulo può essere compilato con o senza la richiesta di una risposta. In caso affermativo il sistema richiede obbligatoriamente l indicazione dell indirizzo e - mail a cui il cittadino intende farsi rispondere: infatti la risposta alle segnalazioni on line avviene sempre via mail. Un messaggio automatico avvisa il cittadino che la sua segnalazione è stata trasmessa all Ufficio competente. La segnalazione inserita on line viene trasmessa da URP al funzionario competente a rispondere (al massimo nei tre giorni lavorativi successivi al ricevimento della mail di avviso del ricevimento della segnalazione), una volta che URP abbia verificato la correttezza dell Ufficio e dell Ambito di competenza scelti dal cittadino e che la segnalazione non sia generica o offensiva. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 4 di 26

5 1. L ATTIVITA DEL REFERENTE RECLAMI 1.1. L ATTIVITA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI AL REFERENTE RECLAMI E INOLTRO DEGLI STESSI AL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE IL RICEVIMENTO DI UN RECLAMO DEL CITTADINO I reclami possono essere presentati dal cittadino nelle modalità previste dal Regolamento (di persona, via mail, via fax, per lettera, per telefono, sul sito istituzionale). La figura istituzionale tenuta a ricevere i reclami presentati al proprio CDR è il referente reclami di ogni CDR. a) Se i reclami sono presentati di persona presso altri soggetti del CDR, gli stessi sono tenuti a far compilare e firmare al cittadino reclamante, il modulo reclami scaricabile dal software e presentarlo prontamente al referente reclami di CDR. b) Se i reclami sono presentati via mail o via fax ad altri soggetti del CDR, gli stessi sono tenuti a far pervenire prontamente il reclamo al referente reclami di CDR. c) Se i reclami sono presentati con lettera ad altri soggetti del CDR, gli stessi sono tenuti a far pervenire prontamente la lettera al referente reclami di CDR. d) Se i reclami sono presentati per telefono presso altri soggetti del CDR, gli stessi sono tenuti a compilare il modulo reclami (scaricabile dal software) e presentarlo prontamente al referente reclami di CDR. Il modulo opportunamente compilato (e firmato dal cittadino, se il reclamo è stato presentato di persona), deve essere protocollato, riportato sul software ( nuovo reclamo ) e trasferito prontamente al funzionario competente a rispondere, scegliendo l ufficio di competenza e l ambito di competenza. ATTENZIONE: Qualora il cittadino, di persona o tramite telefono, abbia manifestato l intenzione di reclamare ad un addetto o presso un CDR non competente sulla materia del reclamo, al fine di consentire la miglior gestione del reclamo stesso, è preferibile indirizzare il cittadino all addetto competente dello stesso CDR o al CDR competente. Qualora poi, anche a seguito tale invito, il soggetto intenda comunque sporgere reclamo, il dipendente è tenuto ad accogliere tale richiesta ed a chiedergli di compilare e firmare il modulo reclami, al fine della pronta trasmissione, da parte del dipendente stesso, al referente reclami del proprio CDR perché lo protocolli e lo inserisca sul software dedicato avviando così l iter previsto. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 5 di 26

6 Qualora il reclamo fosse di competenza di altro CDR, e il referente reclami non fosse in grado di scegliere l ambito specifico di competenza, lo stesso può scegliere solamente l ufficio di competenza. In tal caso il reclamo arriverà tramite software al referente reclami del CDR di competenza che sarà tenuto a trasferirlo al funzionario scegliendo lui stesso l ambito di competenza. ATTENZIONE: Il referente reclami del CDR non competente che abbia ricevuto un reclamo in forma cartacea (lettera, fax, mail o modulo reclami firmato dal reclamante) è anche tenuto a trasmettere al CDR competente il documento recante la sottoscrizione del cittadino o ad inoltrarne la mail, indicando il numero attribuito dal sistema software al reclamo stesso. I reclami presentati on line sul sito della Rete Civica, nell area web dedicata ( vengono ricevuti da URP che, una volta verificato che non siano generici o offensivi, li protocolla e li trasferisce al CDR di competenza. ATTENZIONE: non possono essere presi in considerazione reclami anonimi, espressi in forma generica, offensivi o tali da non poter individuare il recapito per la risposta LA REGISTRAZIONE DI UN NUOVO RECLAMO Si tratta di gestire l inserimento di un nuovo reclamo (vedi Manuale di gestione del software). E compito del Referente Reclami compilare gli spazi appositi della maschera di inserimento sul software del nuovo reclamo in tutte le sue parti. Al riguardo sono campi obbligatori: - il Nome e Cognome del reclamante - il numero di protocollo del reclamo - la modalità di ricevimento del reclamo: scelta tra Telefono, Mail, Fax, Lettera, Di persona - la modalità di risposta: scelta possibile tra Mail, Fax, Lettera - l Ufficio: scelta del CDR o settore competente - l Oggetto: ossia il titolo che sintetizza il contenuto del reclamo (da rendere il più possibile standardizzabile) - il testo del reclamo Invece sono campi obbligatori sono in alcuni casi: - Codice Fiscale, Luogo di nascita/provincia di nascita/ Data di nascita: sono campi obbligatori solo per il reclamo inoltrato on line o per telefono; - Indirizzo: è campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta per lettera; - Fax: è campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via fax - è campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via mail - Ambito / competenza: è campo obbligatorio solo per il reclamo inoltrato on line. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 6 di 26

7 Nell individuare l oggetto del reclamo, cercare di indicare parole tali da favorirne la standardizzazione nel tempo a fini statistici; infatti è opportuno poter arrivare a codificare nel tempo gli oggetti delle segnalazioni e dei reclami per condurre rilevazioni statistiche di quelli più ricorrenti. Si richiede particolare attenzione per i reclami ricevuti telefonicamente dal referente. Per essi occorre verificare che effettivamente il cittadino abbia intenzione di sporgere reclamo e ottenere dallo stesso tutti i dati sufficienti al referente per compilare la maschera del modulo del reclamo su software. Nel caso di reclami ricevuti via mail, senza nome e cognome o con indicazioni tali da non permettere di individuare le modalità di risposta, il referente è autorizzato a non considerarli e cestinarli. Per evitare ogni possibile equivoco, si consiglia di inviare una mail di risposta al reclamante, finalizzata a richiederne il riconoscimento, quindi a informarlo che, qualora voglia che il suo reclamo venga accettato, occorre che questo risulti rispondente al Regolamento, ossia non generico, non offensivo e non anonimo. Si consiglia anche di stampare e protocollare la mail in oggetto. L inserimento del reclamo attiva una mail di avviso alla casella di posta elettronica del referente o del funzionario dell ufficio a cui è stato inviato il reclamo. Si fa notare che, da questo punto in poi, per modificare un reclamo è necessario, rivolgersi all amministratore del sistema. ATTENZIONE: E possibile per il ref. reclami stampare il modulo di reclamo in bianco (accedendo a nuovo reclamo ), al fine di diffonderlo all interno del proprio CDR, negli uffici di accesso al pubblico IL RECLAMO PROVENIENTE DA ALTRO CDR Il personale di ogni CDR dell Ente, è autorizzato a ricevere un reclamo anche se non di propria competenza, ed è tenuto a trasmetterli prontamente (entro la giornata o al massimo entro tre giorni dalla presentazione), al CDR oggetto del reclamo. In particolare, il personale di ogni CDR è tenuto a trasmettere il reclamo ricevuto, al rispettivo referente reclami per procedere all immediata protocollazione e al successivo inserimento sul software e per l inoltro dello stesso al CDR competente entro 3 giorni dalla presentazione del reclamo da parte del cittadino. Il referente reclami del CDR originario, può scegliere di trasferire il reclamo secondo le modalità definite dal Manuale di gestione del software, direttamente al funzionario del CDR competente o, in alternativa, al referente reclami di quel CDR, qualora non avesse conoscenza dell ambito specifico a cui inoltrare il reclamo. Una mail automatica arriverà alla casella di posta elettronica al referente reclami del CDR originario per confermargli l avvenuto invio del reclamo al CDR competente destinatario. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 7 di 26

8 1.2. L ATTIVITA DI INOLTRO AL CITTADINO, DELLA RISPOSTA AL RECLAMO TRASMISSIONE DELLA RISPOSTA AL RECLAMO, AL CITTADINO Una volta che il dirigente abbia spedito informaticamente la risposta vistata al Referente Reclami del CDR, lo stesso viene avvisato con una mail dell avvenuto invio della risposta da trasmettere al cittadino. Il Referente Reclami del CDR allora, è tenuto a stampare tale risposta, protocollarla e inoltrarla al cittadino nelle modalità scelte dallo steso tra tre possibili: lettera, fax e mail. Si verificano quindi tre casi: - il cittadino ha chiesto la risposta tramite lettera: il Referente Reclami del CDR allora attribuisce un numero di protocollo alla risposta, inserisce il numero di protocollo sul software per concludere l iter (vedi istruzioni del Manuale), stampa la risposta, la fa firmare al dirigente (o ad un suo delegato) e invia la lettera contenente tale risposta all indirizzo del cittadino. - il cittadino ha chiesto la risposta tramite fax: il Referente Reclami del CDR allora attribuisce un numero di protocollo alla risposta, inserisce il numero di protocollo sul software per concludere l iter (vedi istruzioni del Manuale), stampa la risposta, la fa firmare al dirigente (o ad un suo delegato) e invia il fax contenente tale risposta al numero comunicato dal cittadino. - il cittadino ha chiesto la risposta tramite mail: il Referente Reclami del CDR allora attribuisce un numero di protocollo alla risposta, inserisce il numero di protocollo sul software per concludere l iter (vedi istruzioni del Manuale), e invia tramite software. Infatti, in tal caso, la mail viene inviata automaticamente dal software all indirizzo mail comunicato dal cittadino. Una volta inviata, il referente stampa la mail e fa firmare la risposta al dirigente (o ad un suo delegato). Il documento ha l intestazione del CDR di competenza, l attestazione del n. di protocollo in entrata e in uscita e contiene il nome del Dirigente. ATTENZIONE: relativamente alla firma del Dirigente, poiché il software contiene l indicazione Risposta approvata dal dirigente, la comunicazione può essere inviata anche senza firma del dirigente che può apporla anche in un secondo momento (ossia non attenendosi ai tempi stretti dei tre giorni a carico del referente reclami per l inoltro al cittadino) sulla risposta stampata e messa agli atti presso il referente reclami del suo stesso CDR (archiviazione). ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 8 di 26

9 1.3. L ATTIVITA DI RIDESTINAZIONE DELLE SEGNALAZIONI DA PARTE DEL REFERENTE RECLAMI ATTENZIONE: IL REFERENTE RECLAMI PUO VISUALIZZARE LE SEGNALAZIONI MA NON ENTRA NEL PROCESSO DELLE SEGNALAZIONI SE NON PER UNA COSA SOLA: RIDESTINARE UNA SEGNALAZIONE AL CDR COMPETENTE QUALORA UNA MAIL DI AVVISO LO INFORMA CHE C E DA COMPIERE QUESTA ATTIVITA. Il referente reclami non ha competenza a gestire le segnalazioni, se non per una sola attività. Ossia, gli compete la funzione esclusiva di indirizzare le segnalazioni al funzionario competente a rispondere del suo stesso CDR, qualora un funzionario (anche di altro CDR) che ha riscontrato che una segnalazione allo stesso pervenuta, sia in realtà di competenza di quel CDR, ma non sappia di preciso a quale voce specifica inoltrarla. Il referente reclami, in tal caso, individua la voce precisa e inoltra la segnalazione al funzionario del suo stesso CDR, collegato a quella voce. In particolare, il referente reclami, viene avvisato via mail che ha ricevuto una segnalazione e, seguendo le istruzioni del Manuale, la trasmette tramite software, al funzionario competente a rispondere LA GESTIONE DI CASI COMPLICATI DA PARTE DEL REFERENTE RECLAMI PRIMO CASO: IL TRATTAMENTO DI UN RECLAMO MULTIPLO TRE CASISTICHE: A. Presenza di tre disservizi distinti senza relazione tra loro: quando è possibile distinguere, la regola è: inoltro di altrettanti reclami diversi. Ad es. "nei Cimiteri non c'è luce; alla mensa mio figlio mangia male; in quella strada non c'è luce". Se il reclamo è ricevuto via mail, un unico protocollo in entrata della mail e tanti protocolli (in entrata) quanto sono i reclami da inserire sul software, pari a quanti sono gli uffici interessati (in questo caso 3) B. Presenza di un unico disservizio che coinvolge più uffici contemporaneamente: quando non è possibile distinguere, ad es. "il tetto della scuola ha un buco e mio figlio è scivolato perché c'è piovuto dentro" (competenza sia die Lavori Pubblici che dei Servizi Educativi): la regola è: un unico interlocutore per il cittadino. URP o il referente reclami del CDR che riceve un reclamo di questo tipo, è tenuto a fare una valutazione del reclamo (in base all urgenza della messa in sicurezza; in base alla maggiore gravità del Reclamo; ecc...) e scegliere l'ufficio che deve rispondere (consultandosi con gli altri coinvolti). ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 9 di 26

10 C. Qualora invece il cittadino scelga da sé a quale CDR rivolgersi (ad es. se cittadino reclama direttamente ai Servizi Educativi) è tenuto a rispondere al cittadino il CDR contattato, ossia, in questo caso, i Servizi Educativi ALTRI CASI Nel corso del 2012 i Servizi Informativi, in collaborazione con Datasiel, verificheranno la possibilità del software di gestire: la protocollazione automatica dei reclami; la sostituzione temporanea di Dirigente, Funzionario responsabile o Referente; l utilizzo della firma digitale; il salvataggio della risposta del funzionario e la risposta rettificata dal Dirigente GLI ALTRI ADEMPIMENTI DEL REFERENTE RECLAMI Ogni referente è tenuto a richiedere modifiche al software qualora ravvisasse un mal funzionamento del software stesso; è inoltre tenuto a proporre idee migliorative che permettano una migliore gestione di reclami/segnalazioni nel CDR di rispettiva competenza. Tali comunicazioni sono da inoltrare a R.Risso@datasiel.net (incaricato della creazione informatica e della manutenzione del sistema informatizzato delle segnalazioni e dei reclami) e in copia a barbara.carabelli@comune.sp.it (incaricato del funzionamento organizzativo del sistema sulla base delle linee espresse dalla Direzione Operativa). 2. L ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE 2.1. L ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE AD UN RECLAMO LA REGISTRAZIONE E L INOLTRO DELLA RISPOSTA AL DIRIGENTE Il funzionario competente alla risposta, a cui è stato inviato il reclamo, una volta avvisato con una mail, entra nel sistema, visualizza il reclamo (eventualmente anche i dettagli) e, una volta che abbia verificato che si tratta di un reclamo di sua competenza, risponde al reclamo utilizzando il tasto indicato dal Manuale. Gli appare una maschera che gli chiede di indicare la tipologia di risposta scegliendo tra le seguenti opzioni: 1 negativa per incompetenza: quando l Ente è incompetente circa l oggetto del Reclamo; in tal caso, se possibile, nella risposta all utente occorre venga indicato l ente competente a rispondergli. 2 negativa per infondatezza: quando il reclamo nasce dalla non conoscenza di una disposizione normativa di riferimento o da un evento non occorso nelle modalità esposte. 3 negativa con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente ma non ha la possibilità di intervenire in tempi certi; in questo caso occorre dare opportuna motivazione nella risposta al cittadino. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 10 di 26

11 4 positiva con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente e può fornire al cittadino le motivazioni che hanno determinato il disservizio, le cui cause sono state rimosse per cui non è necessario provvedere ulteriormente. 5 positiva con tempistica: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio è competente ed ha la possibilità di eliminare il disservizio attraverso un intervento ad hoc, che deve essere sinteticamente descritto nel suo contenuto e nella tempistica di realizzazione. Scrive il testo della risposta e inoltra la risposta tramite software al dirigente per ottenere il Visto. ATTENZIONE: Si raccomanda di verificare la competenza sul reclamo da parte del funzionario, perché una volta che lo stesso abbia inviato la risposta al Dirigente, non è più possibile cambiare destinazione al reclamo ad altro funzionario o ad altro CDR L INOLTRO DI UN RECLAMO NON DI COMPETENZA AD ALTRO CDR Qualora, guardando i dettagli, il funzionario rileva che non si tratta di un reclamo di sua competenza, è tenuto a inoltrare prontamente il reclamo ad altro CDR, cambiando l ufficio competente e eventualmente l ambito di competenza, secondo le istruzioni contenute nel Manuale di gestione del software, che gli permettono di dirottare tale reclamo o al referente reclami di altro CDR (qualora il funzionario non conosca l ambito specifico di competenza del reclamo) o direttamente al funzionario competente, saltando così il referente reclami di quel CDR (via preferenziale per risparmiare tre giorni sul processo, ossia il tempo che ha ogni referente reclami per inoltrare il reclamo al funzionario competente a rispondere). Una mail automatica arriverà alla casella di posta elettronica del funzionario del CDR originario per confermargli l avvenuto invio del reclamo al CDR competente destinatario. ATTENZIONE: Si fa notare che il funzionario è tenuto a inoltrare il reclamo a chi ne ha la competenza e quindi non deve restituire il reclamo al suo referente o inoltrarlo a URP per chiedergli di ridestinarlo RISPOSTA AL RECLAMO RESTITUITA DAL DIRIGENTE La risposta al reclamo inoltrata al dirigente, può essere restituita al funzionario responsabile della risposta con una nota, perché formuli una nuova risposta (e un eventuale diversa tipologia di risposta). In tal caso arriva al funzionario una mail di avviso di restituzione del reclamo, per formulare una nuova risposta secondo l iter ordinario RECLAMO INOLTRATO PIU VOLTE ATTENZIONE: La possibilità di ridestinare altrove il reclamo pervenuto, è possibile solo se il reclamo ha subito meno di tre rinvii tra uffici. In caso contrario non sarà più possibile inoltrarlo ad uffici diversi, il funzionario deve attivarsi per rispondere comunque, eventualmente ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 11 di 26

12 confrontandosi con chi ritenga sia competente, ed un avviso via mail allerterà la Direzione Operativa della difficoltà di assegnare il reclamo ad un ufficio competente ATTIVITA DEL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE AD UNA SEGNALAZIONE GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI ON LINE (PERVENUTE SUL SITO UFFICIALE DELL ENTE) Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere, viene avvisato della ricezione di una nuova segnalazione, tramite una mail generata automaticamente dal sistema. Il funzionario, accedendo al software, nell area segnalazioni, visualizza la segnalazione e verificato che sia di propria competenza, e nel caso in cui il cittadino abbia richiesto una risposta, analogamente a quanto detto per la risposta ad un reclamo, formula la risposta scegliendo anche la tipologia di risposta e la inoltra via software all indirizzo mail del cittadino. ATTENZIONE: Esiste una casistica in più rispetto alle tipologie di risposte previste per i reclami: Ringraziamento per apprezzamento, nel caso in cui il segnalante evidenzi aspetti positivi della vita cittadina o dei servizi offerti. Le segnalazioni per le quali non sia stata richiesta risposta da parte del cittadino, devono comunque determinare una conferma di presa in carico da parte del soggetto che le abbia ricevute, ed essere valutate e verificate nel rispettivo contenuto, da parte del responsabile competente, al fine di valutare se predisporre interventi migliorativi o prendere opportune misure, nelle forme e nei tempi che ritiene più opportuni. Le stesse possono essere archiviate sul software. Si fa notare che la risposta al cittadino porta la firma del funzionario. Qualora invece, guardando i dettagli, il funzionario rileva che non si tratta di una segnalazione di propria competenza, è tenuto ad inoltrarla prontamente al CDR competente (entro la giornata o al massimo entro tre giorni dalla presentazione), via software, cambiando l ufficio competente e eventualmente l ambito di competenza, secondo le istruzioni contenute nel Manuale di gestione del software, che gli permettono di dirottare tale segnalazione o al referente reclami di altro CDR (qualora il funzionario non conosca l ambito specifico di competenza della segnalazione) o direttamente al funzionario competente, saltando così il referente reclami di quel CDR (via preferenziale per risparmiare tre giorni sul processo, ossia il tempo che ha ogni referente reclami per inoltrare la segnalazione al funzionario competente a rispondere). Una mail automatica arriverà alla casella di posta elettronica del funzionario del CDR originario per confermargli l avvenuto invio della segnalazione al CDR competente destinatario. ATTENZIONE: Si fa notare che il funzionario è tenuto a inoltrare la segnalazione a chi ne ha la competenza e quindi non deve restituirla al suo referente o inoltrarla a URP per chiedergli di ridestinarla. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 12 di 26

13 GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI NON PERVENUTE ON LINE Il personale di ogni CDR dell Ente, è autorizzato a ricevere una segnalazione anche se non di propria competenza, ed è tenuto a trasmetterla prontamente (entro la giornata o al massimo entro tre giorni dalla presentazione da parte del cittadino), al CDR oggetto della segnalazione, secondo le modalità che ritiene più idonee. Il funzionario che riceve la segnalazione, una volta verificato che sia di propria competenza, risponde al cittadino nel termine di 30 giorni, secondo le modalità che ritiene più opportune, nel caso in cui il cittadino abbia richiesto una risposta. Le segnalazioni che non necessitino o per le quali non sia stata richiesta risposta da parte del cittadino, devono comunque determinare una presa in carico da parte del soggetto che le abbia ricevute, ed essere valutate e verificate nel rispettivo contenuto, da parte del responsabile competente, al fine di valutare se predisporre interventi migliorativi o prendere opportune misure, nelle forme e nei tempi che ritiene più opportuni. 3. ATTIVITA DEL DIRIGENTE TENUTO A VISTARE I RECLAMI 3.1. ATTIVITA DEL DIRIGENTE TENUTO A VERIFICARE LA RISPOSTA AD UN RECLAMO Il dirigente competente alla verifica della risposta ad un reclamo, una volta avvisato con una mail, entra nel sistema, visualizza la risposta (eventualmente anche i dettagli di tutto l iter) e verifica il tipo di risposta e la risposta al reclamo date dal funzionario. A questo punto, il dirigente può: 1- confermare la risposta (aggiungendo eventualmente delle note) e inviarla al Referente Reclami del CDR per la trasmissione al cittadino; 2 - modificare la risposta e se è il caso anche la tipologia di risposta (aggiungendo eventualmente delle note), e inviarla al Referente Reclami del CDR per la trasmissione al cittadino; 3 - restituirla al funzionario responsabile della risposta con una nota perché formuli una nuova risposta (e un eventuale diversa tipologia di risposta), annotando, se lo ritenga opportuno, le motivazioni nell apposito spazio. In tal caso arriva al funzionario una mail di avviso di restituzione del reclamo, per formulare una nuova risposta. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 13 di 26

14 4. LE FUNZIONALITA OFFERTE DAL SOFTWARE 4.1. I SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE - I RECLAMI: I reclami (e le relative risposte) possono essere archiviati solamente dal Referente Reclami di CDR. - LE SEGNALAZIONI: le segnalazioni (e le relative risposte) possono essere archiviate solamente dal funzionario tenuto a rispondervi I SOGGETTI ABILITATI A STAMPARE - I RECLAMI: I reclami (e le relative risposte) possono essere visualizzati, salvati in formato PDF e stampati da tutti i soggetti partecipanti al processo. - LE SEGNALAZIONI: Le segnalazioni (e le relative risposte) possono essere stampate da tutti i soggetti partecipanti al processo. Esiste poi una funzione sulla barra degli strumenti stampa segnalazione, stampa reclamo, che permette a funzionario competente e Dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di segnalazioni/reclami, all interno di un certo ambito temporale (dal al ). E inoltre possibile, per gli stessi soggetti, visualizzare, stampare e salvare il file in PDF di ogni segnalazione/reclamo e di ogni eventuale risposta I SOGGETTI ABILITATI A RICERCARE - I RECLAMI: La funzione ricerca reclamo presente sulla barra del software, permette a funzionario competente e dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di reclami, come pure ogni reclamo e ogni relativa risposta, ricercandolo per ufficio, per operatore e/o un intervallo di tempo; - LE SEGNALAZIONI: La funzione ricerca segnalazione presente sulla barra del software, permette al funzionario competente a rispondere e al Dirigente di visualizzare ed esportare su Excel una segnalazione L INVIO AUTOMATICO DELLE MAIL DI MEMORIA LE MAIL DI MEMORIA RELATIVE AI RECLAMI Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 14 di 26

15 - di avviso ad ogni destinatario di fase, per informarlo, che è arrivato un reclamo da gestire secondo i rispettivi compiti ( E arrivato un reclamo ); analogamente, in caso di restituzione di una risposta dal dirigente alla PO, o da funzionario competente a Ref. reclamo, o in caso di cambio destinazione, il destinatario viene sempre avvisato. - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato un reclamo ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stato inviato il reclamo al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante un reclamo, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di un reclamo in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza; In tal modo il Dirigente potrà adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. Mensilmente, inoltre, al dirigente vengono inviati avvisi relativi ai reclami che permangono in ritardo (cioè non hanno ancora ottenuto risposta pur essendo scaduto il termine e quelli che hanno ottenuto risposta oltre il termine max di 30 giorni). - Al Direttore Operativo invece, verrà inviata una mail ogni volta che un reclamo venga rimbalzato per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questo reclamo è già stato rifiutato dai seguenti CDR ) LE MAIL DI MEMORIA RELATIVE ALLE SEGNALAZIONI Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: - di avviso ad URP dell arrivo di una segnalazione sul sito ( E arrivata una segnalazione ), per la relativa gestione nel giro di tre giorni lavorativi; - di avviso al Funzionario competente a rispondere, dell arrivo di una segnalazione inoltratagli da URP ( E arrivata una segnalazione ), per rispondere nel giro di 30 giorni, se il cittadino ha richiesto la risposta (Analogamente, in caso di cambio destinazione di una segnalazione dalla PO ad altra PO o al Ref. reclami, il destinatario viene sempre avvisato tramite una mail); - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato una segnalazione ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stata inviata al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante la segnalazione, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di una segnalazione in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza; In tal modo il Dirigente potrà adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 15 di 26

16 Mensilmente, inoltre, al dirigente viene inviata una mail riepilogativa di tutte le segnalazioni che interessano gli uffici di competenza. Nel messaggio sono indicate le segnalazioni ricevute e quelle alle quali era stata richiesta risposta, che non hanno ancora ricevuto risposta; le segnalazioni che sono stazionate presso URP più di tre giorni; le segnalazioni (con richiesta di risposta) alle quali non è ancora stato risposto trascorsi i 30 giorni. In tal modo il Dirigente potrà adoperarsi perché le risposte siano trasmesse nei tempi concordati con la PO. Al Direttore Operativo invece, viene inviata una mail ogni volta che una segnalazione venga rimbalzata per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questa segnalazione è già stata rifiutata dai seguenti CDR ) I SOGGETTI ABILITATI AD ACCEDERE AL REPORT DI MONITORAGGIO Ogni Dirigente ha la responsabilità di verificare le tipologie di risposte rilasciate dai referenti delle strutture, al fine di garantire che le risposte stesse siano qualitativamente accettabili, rispettose e contengano riferimenti concreti e non generici. E prevista la possibilità, per ogni Dirigente/PO per il CDR di competenza, ma anche per URP, di consultare tutto, compresi i testi delle segnalazioni/reclami e delle risposte date. L Ufficio Relazioni con il Pubblico segue l iter procedimentale delle segnalazioni on line (presentate su area web) e dei reclami, ai fini del monitoraggio, comunicando semestralmente ai Dirigenti, al Direttore Operativo e ai servizi di controllo interno l esito dei monitoraggi mediante l invio di un report i cui risultati costituiscono elemento di valutazione della performance dei soggetti coinvolti: referenti, funzionari responsabili della risposta e dirigenti competenti. Sono previste due tipologia di monitoraggio: 1. un monitoraggio ufficiale : di URP che produce un report semestrale e lo trasmette alla Direzione Operativa ed ai Controlli interni. L Ufficio Relazioni con il Pubblico infatti, segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione dell utente. 2. un monitoraggio di CDR periodico da parte di Dirigente o PO per cui è sempre possibile ottenere un report, stabilendo un intervallo di date (dalla data x alla data y) IL REPORT DI MONITORAGGIO DI URP SUI RECLAMI I dati presenti sul report del Funzionario competente e del Dirigente, che è possibile visualizzare ed esportare su Excel sono i seguenti: 1. i reclami ricevuti nel periodo di riferimento: anche in termini di oggetto e di numero; 2. l oggetto dei reclami (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto del reclamo; ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 16 di 26

17 3. i reclami a cui non è stata data risposta: anche in termini di oggetto e di numero; 4. i reclami a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di responsabilità; 5. i tempi di passaggio (per ogni reclamo) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità; 6. i tempi di risposta media al cittadino; IL REPORT DI MONITORAGGIO DI URP SULLE SEGNALAZIONI Relativamente alle segnalazioni, il report di URP (che è possibile visualizzare, stampare e salvare) contiene un resoconto solo di quelle pervenute nell area web dedicata e indica: 1. l oggetto delle segnalazioni (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto della segnalazione; 2. le segnalazioni ricevute nel periodo di riferimento (semestre): in termini di oggetto e di numero; 3. le segnalazioni che richiedono una risposta: in termini di oggetto e di numero; 4. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui non è stata data nel termine di 30 giorni; 5. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di operatore (compresi i tempi che intercorrono tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere); - e per le segnalazioni per le quali è stata richiesta una risposta: 1. i tempi di passaggio (per ogni segnalazione) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità (tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere; tempo impiegato dal funzionario a rispondere al cittadino; tempi di passaggio di destinazione della segnalazione tra PO); 2. i tempi medi di risposta al cittadino (i tempi di risposta alle segnalazioni rispetto alla data di ricevimento on line). ULTERIORI CONTENUTI DEL REPORT DI URP: - Il report in oggetto contiene tutte le informazioni riguardanti le segnalazioni ed i reclami, distinguendo quelli con risposta negativa per incompetenza, negativa per infondatezza, negativa con motivazione, positiva con motivazione, positiva con tempistica; - Il report inoltre, comprenderà, a regime, un quadro riassuntivo di particolare interesse contenente le richieste, i problemi ed i reclami più segnalati per valutare l inserimento dei relativi interventi tra le priorità della programmazione degli anni successivi ed al fine di condurre indagini di soddisfazione sui servizi erogati ai cittadini. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 17 di 26

18 - Nel Regolamento è previsto che la recidiva nel ritardo, nella ripetitività (del reclamo/della segnalazione) o nell inadempienza saranno elementi ulteriori della valutazione. E possibile quindi poterli valutare analizzando il report. - Nel caso in cui il dirigente restituisca la risposta al reclamo alla PO per riconsiderarla, rettificarla o riscriverla, il report permette di evidenziare questi passaggi e le relative tempistiche. - Nel caso in cui vi siano errori di destinazione da un CDR all altro, il software non imputa la segnalazione/il reclamo al CDR originario ma a quello di destinazione (competente) e verifica i tempi di invio da parte del CDR originario al CDR competente. Il report di monitoraggio riporta l attribuzione della segnalazione/reclamo al CDR competente. A regime il report dovrà evidenziare anche le segnalazioni positive apprezzamenti per attribuire una valutazione (punteggio di merito) a chi le abbia ricevute. 5. I TEMPI DEL PROCESSO 5.1 IL TEMPO DEL PROCESSO RIGUARDANTE LA GESTIONE DEI RECLAMI Tabella riassuntiva dei tempi di gestione dei reclami previsti dal Regolamento reclami: il termine complessivo per rispondere al cittadino è di 30 giorni (di calendario) dal ricevimento del reclamo, così ripartiti: 1 fase: inserimento reclamo e trasmissione al CDR competente 2 fase: assegnazione alla P.O. / funzionario competente alla risposta 3 giorni 3 giorni 3 fase: redazione della risposta e invio al Dirigente per la validazione 4 fase: validazione della risposta da parte del dirigente Il termine teorico a disposizione di P.O. e Dirigenti è di 21 giorni (18 giorni a carico di PO e 3 a carico di Dirigente), ma deve essere ridotto sotto la loro responsabilità - ogniqualvolta al percorso inserimento invio risposta validazione-trasmissione si aggiungono ulteriori passaggi (es. per l incompetenza del CDR primo assegnatario del reclamo, per la restituzione della risposta alla P.O. da parte del Dirigente per modifiche, ecc.) al fine di garantire la risposta al cittadino entro 30 giorni 5 fase: trasmissione della risposta al cittadino 3 giorni ATTENZIONE: Si fa notare che: - ogni PO/funzionario che riceva un reclamo non di competenza, deve, entro 3 giorni, ridestinarlo, altrimenti sarà tenuto comunque a rispondere al cittadino; - ogni reclamo che venga rimbalzato per 3 CDR, viene ridestinato dal Direttore Operativo; - nel caso in cui si abbia un cambio di PO/dirigente, viene attivato, in automatico dal software un cambio di imputazione delle responsabilità. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 18 di 26

19 5.1 IL TEMPO DEL PROCESSO RIGUARDANTE LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI E prevista una tempistica cogente per la risposta alle segnalazioni on line, qualora il cittadino l abbia richiesta: ciascun funzionario competente dovrà provvedere a rispondere entro 30 giorni dalla data della presentazione, ossia dal momento in cui il cittadino visualizza il messaggio di conferma della ricezione della segnalazione e della sua trasmissione al funzionario competente. In realtà, il funzionario ha tempo 27 giorni netti per inoltrare la risposta al cittadino, in quanto URP ha tre giorni di tempo per trasmettergliela. Tabella riassuntiva dei tempi di gestione delle segnalazioni on line previsti dal Regolamento: il termine complessivo per rispondere al cittadino (che abbia chiesto una risposta) è di 30 giorni dal ricevimento della segnalazione, così ripartiti: 1 fase: inserimento segnalazione e trasmissione al CDR competente 3 giorni 2 fase: risposta da parte di P.O. / funzionario competente e inoltro al cittadino 27 giorni Si fa notare che: - ogni PO che riceva una segnalazione non di competenza, deve, entro 3 giorni, ridestinarla, altrimenti sarà tenuta comunque a rispondere al cittadino. - ogni segnalazione che venga rimbalzata per 3 CDR, viene ridestinata dal Direttore Operativo. - nel caso in cui si abbia un cambio di PO/dirigente, viene attivato, in automatico dal software un cambio di imputazione delle responsabilità. Attenzione: Si raccomanda di trasferire prontamente segnalazioni e reclami, soprattutto se non di competenza, per permettere il rispetto dei trenta giorni totali del processo. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 19 di 26

20 6. LE ATTIVITA DELL URP Ogni operatore dell URP per le segnalazioni, è tenuto a verificare: - la correttezza dell Ufficio e dell Ambito di competenza scelti dal cittadino: correggendolo se è il caso; - che la segnalazione non sia generica o offensiva. In tal caso inoltra prontamente la segnalazione al responsabile della risposta per la relativa gestione (al massimo entro tre giorni dal momento del ricevimento della mail di avviso riguardante la segnalazione). Contemporaneamente viene attivato anche l invio contemporaneo, da parte del software, della mail di avviso del ricevimento della segnalazione, al responsabile della risposta (PO/delegato) del CDR competente. Il Referente dell URP, per i reclami, è tenuto a verificare: - la correttezza dell Ufficio e dell Ambito di competenza scelti dal cittadino: correggendolo se è il caso; - che il reclamo non sia generico o offensivo. In tal caso, lo protocolla (a regime, lo fa direttamente il software) e invia il reclamo direttamente al funzionario del CDR competente o al referente del CDR competente, qualora non conoscesse l ambito specifico di competenza. Viene attivato anche l invio contemporaneo, da parte del software, della mail di avviso del ricevimento del reclamo nel software, al referente reclami del CDR competente, al responsabile della risposta ed al Dirigente del CDR competente. REPORT UFFICIALE (DI URP) L Ufficio Relazioni con il Pubblico segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio. 7. I RAPPORTI CON L UFFICIO ARCHIVIO E PROTOCOLLO Se il reclamo scritto è ricevuto dall Ufficio Archivio e Protocollo, l incaricato che ritira la posta del CDR competente, è tenuto a trasmettere il reclamo al referente reclami di quel CDR per l inserimento sul software. Se una segnalazione è ricevuta in forma scritta dall Ufficio Archivio e Protocollo, l incaricato che ritira la posta del CDR competente, è tenuto a trasmetterla al funzionario di quel CDR per il relativo trattamento. ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 20 di 26

21 8. GLI ADEMPIMENTI A Dirigenti, funzionari e referenti reclami, si richiedono i seguenti adempimenti, per la migliore riuscita del sistema: - verificare (costantemente) l aderenza delle voci presenti sul software con le attività effettivamente svolte; che le stesse voci siano collegate ai responsabili competenti; che siano voci comprensibili dal cittadino che voglia reclamare/segnalare; Dirigente o funzionario sono tenuti ad informare prontamente il referente informatico responsabile del software dedicato (Dott.ssa Risso R.Risso@datasiel.net), di ogni variazione attinente: i nominativi dei responsabili/referenti; gli Uffici/ambiti di competenza inseriti sul software, ai fini dell aggiornamento del software; - verificare la presenza costante di referenti e responsabili dedicati alla gestione delle segnalazioni e dei reclami: prevedere se del caso il nominativo di un sostituto e comunicarlo al referente informatico (R.Risso@datasiel.net), ai fini del relativo inserimento sull anagrafica del software; - attivarsi per gestire segnalazioni/reclami tramite software, prontamente, per evitare di far decorrere il termine di 30 giorni senza aver risposto al cittadino; - mantenere costantemente disponibile copia cartacea dei moduli reclami per renderli disponibili per la compilazione a mano; - qualora si trattasse di reclami per i quali non sia stata ancora individuata una voce apposita tra quelle elencate nell ambito di competenza del software, al fine di standardizzare tutte le voci, inserire il reclamo nell ambito di competenza più simile e inviare in giornata (o al massimo entro tre giorni) una mail al referente informatico (R.Risso@datasiel.net) al fine di inserire sul software un altro ambito di competenza tra quelli elencati; - nel caso in cui il referente o il funzionario di CDR non fossero quelli competenti, gli stessi sono tenuti a girare direttamente, tramite software, il reclamo al funzionario o al referente del CDR competente; occorre evitare che un reclamo inoltrato da URP ritorni a URP: questo caso non è previsto in quanto il Regolamento parla di "ufficio competente". Il CDR che riceve un reclamo di cui non è competente, deve inoltrarlo all'ufficio Competente (lo rinvia a URP se e solo se riguarda uno degli ambiti di competenza di URP: Bike sharing; ecc...). Qualora tornasse indietro a URP: URP è tenuto a informare la Direzione Operativa che ricorderà in modo formale a tutti i CDR (es. Foglio d'ordine) di attenersi al Regolamento e quindi di assegnare il reclamo esclusivamente al CDR competente e non a URP (o ad altro Front office di origine). Si fa notare che altre soluzioni farebbero sprecare almeno 9 giorni su 30 e non sarebbe ammissibile; - tenere un registro in cui annotarsi tutte le voci che ancora non siano state previste nel menù a tendina del software e inoltrarle prontamente tramite mail al referente informatico (R.Risso@datasiel.net) ai fini dell inserimento sul software; - CODIFICA DEGLI OGGETTI: individuare l oggetto del reclamo in modo da facilitarne la standardizzazione nel tempo a fini statistici; infatti è opportuno poter arrivare a codificare nel ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 21 di 26

22 tempo gli oggetti delle segnalazioni e dei reclami per condurre rilevazioni statistiche di quelli più ricorrenti; - MEMORIZZAZIONE DELLE RISPOSTE PIU RICORRENTI: è consigliabile memorizzare le bozze di risposte precostituite (correggibili) in modo da poter scegliere all interno di una tendina di possibilità; - richiedere al personale informatico la disattivazione e cancellazione degli indirizzi , non utilizzati da almeno un anno, presenti sul sito istituzionale, come pure la disattivazione e cancellazione di eventuali indirizzi di riferimento dei reclami sui rispettivi siti e sui rispettivi documenti. Infatti dovranno essere considerati referenti per i reclami e le segnalazioni solo i nominativi dei dipendenti inseriti sul software per le relative competenze. Inoltre, per reclami e segnalazioni on line, dovrà essere richiamato esclusivamente l'indirizzo web ad essere dedicato ( 9. I DOCUMENTI ALLEGATI Sono allegati al presente documento e ne costituiscono parte integrante: a) Il Manuale del Software; b) Il Regolamento per la gestione delle segnalazioni e dei reclami dell Ente; c) L Appendice (pagine successive) FIRME Dott. Pierluigi Fusoni (Direttore Operativo) ISTRUZIONI OPERATIVE SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N.1 Novembre 2011 Pag. 22 di 26