CARTA DELLA MOBILITÀ 2015

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1 CARTA DELLA MOBILITÀ 2015

2 4. I PARCHEGGI E LA SOSTA INDICE PARTE 1 INTRODUZIONE COS È LA CARTA DELLA MOBILITÀ Il Contratto di Servizio con il Comune di Milano I Contratti di Servizio con Metro 5 S.p.A Riferimenti normativi e di indirizzo e Contratti di Servizio Dove e come reperire la Carta della Mobilità PARTE 2 ATM SI PRESENTA BREVE STORIA DI ATM IL SISTEMA DEI VALORI IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI PARTE 3 IL SERVIZIO DI ATM IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE ATM in numeri Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale LE NOVITÀ DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE L'apertura delle nuove stazioni della Linea 5 della metropolitana L evoluzione della rete di trasporto EXPO 2015: il servizio di ATM Il piano di rinnovo delle scale mobili in metropolitana La nuova APP ATM MILANO e il nuovo sito Il mobile ticketing La security L accessibilità Il calo dei guasti su mezzi e impianti della metropolitana IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO A CHIAMATA Il Radiobus di Quartiere Chiama Bus, il servizio a chiamata nel comune di Peschiera Borromeo Callbus, il servizio a chiamata nel comune di Basiglio I parcheggi di interscambio La sosta su strada Il servizio di rimozione e custodia dei veicoli GUIDAMI, IL SERVIZIO DI CAR SHARING Il servizio Iscrizione e prenotazione La flotta Le aree di sosta L informazione BIKEMI, IL SERVIZIO DI BIKE SHARING PARTE 4 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO GLI INDICATORI Il servizio di trasporto pubblico locale Il servizio della Linea 5 della metropolitana Il servizio di trasporto pubblico a chiamata I parcheggi di interscambio Il servizio di car sharing PARTE 5 L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE L INFORMAZIONE AL CLIENTE IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO SPORGERE UN RECLAMO, FORNIRE UN SUGGERIMENTO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION NUMERI UTILI E CONTATTI

3 1. INTRO DU ZIONE 1. COS È LA CARTA DELLA MOBILITÀ 1. INTRODUZIONE La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra azienda e cliente. Essa risponde principalmente a due obiettivi: esplicitare i fattori da cui dipende la qualità dei servizi affidati attraverso i Contratti di Servizio rispettivamente ad ATM Servizi dal Comune di Milano e ad ATM S.p.A. da Metro 5 S.p.A. per quanto riguarda il servizio della Linea 5 della metropolitana 1 ; dichiarare i risultati raggiunti nell anno passato e formulare gli obiettivi per l anno in corso (2015). La Carta può dunque essere interpretata come un documento di riferimento per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile per conoscere l attività dell azienda. Le informazioni su come utilizzare i servizi di ATM sono pubblicate oltre che nelle specifiche sezioni e pagine del sito internet anche nelle brochure tematiche dedicate alla famiglia, ai senior, ai giovani e agli studenti, alle aziende, ai comuni e alle scuole, al trasporto della bicicletta sui mezzi, tutte in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT e scaricabili dal sito. 1.1 Il Contratto di Servizio con il Comune di Milano Dal 1 maggio 2010, a seguito dell esito della gara bandita dal Comune di Milano, sono stati affidati ad ATM Servizi per sette anni il servizio di trasporto pubblico locale nell ambito del territorio di Milano e della cosiddetta area urbana, i servizi a chiamata urbano e in area urbana nei comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio, il servizio di car sharing, la gestione della sosta a pagamento su strada e nei parcheggi di interscambio e la gestione dei servizi di rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale. A seguito dell aggiudicazione, ATM Servizi è divenuta titolare per il periodo della gestione non solo della rete urbana ma di tutte le linee 1. A tale proposito si vedano rispettivamente i paragrafi 1.1 e

4 1. INTRODUZIONE classificate come di Area Urbana, cioè di collegamento tra il capoluogo e 32 Comuni dell hinterland 2. ATM è quindi subentrata nella titolarità di numerose linee in precedenza esercite da altri gestori, mediante gestione diretta oppure subaffidata, estendendo così l ambito della propria rete a località precedentemente non servite. Tutti i servizi affidati sono regolati dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano; in forza di questo strumento e attraverso le politiche di trasporto, il Comune definisce e pianifica il servizio di trasporto pubblico a Milano e nell hinterland e stabilisce precisi standard quantitativi e qualitativi per le performance di ATM Servizi, che vengono misurate sulla base di una serie di indicatori (vedi parte 4. La qualità del servizio). Al Comune di Milano spettano il controllo, il monitoraggio e la vigilanza sugli obblighi imposti ad ATM Servizi dal Contratto, con riferimento agli aspetti della qualità, della sicurezza e dei rapporti con l utenza; al Comune spetta inoltre la definizione della struttura tariffaria, dei livelli delle tariffe e delle modalità di aggiornamento e applicazione, variazione e revisione delle stesse. Il Contratto è di tipo gross cost: il Comune corrisponde ad ATM Servizi, come controprestazione per l erogazione dei servizi di trasporto pubblico locale e l adempimento degli obblighi derivanti dal Contratto, un corrispettivo annuale calcolato sulla base delle vetture/km; al Comune spettano i ricavi provenienti dalla vendita dei titoli di viaggio del trasporto pubblico locale. 1.2 I Contratti di Servizio con Metro 5 S.p.A. La Linea 5 è gestita attraverso i seguenti Contratti: il Contratto del 14 marzo 2008 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. per la gestione della tratta Bignami Garibaldi; il Contratto del 27 febbraio 2015 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. per la gestione dell intera linea Bignami-San Siro Stadio. ATM è responsabile dell erogazione del servizio, della manutenzione dei beni 1. INTRODUZIONE utilizzati per il servizio e dell assistenza alla clientela. Il contratto è di tipo gross cost e prevede la corresponsione da parte di Metro 5 di un corrispettivo di gestione a fronte di un predeterminato livello di servizio; prevede inoltre meccanismi di penalità e premialità in base all andamento degli indicatori di performance che valutano gli aspetti di regolarità e puntualità del servizio e i livelli di soddisfazione della clientela (vedi parte 4. La qualità del servizio). 1.3 Riferimenti normativi e di indirizzo e Contratti di Servizio Nel redigere la Carta della Mobilità 2015, ATM ha fatto riferimento ai seguenti documenti: la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull erogazione dei servizi pubblici; il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità); il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio 2010; il Contratto di Servizio del 14 marzo 2008 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. che ha regolato la gestione della tratta Bignami Garibaldi e il Contratto di Servizio in vigore dal 27 febbraio 2015 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. per la gestione dell intera linea Bignami-San Siro Stadio. 1.4 Dove e come reperire la Carta della Mobilità La Carta della Mobilità è disponibile: ON LINE sul sito da cui è possibile scaricarla; presso gli ATM POINT: in distribuzione gratuita agli sportelli di Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Garibaldi FS M2-M5, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3, Romolo M2, aperti da lunedì a sabato dalle 7.45 alle 20.00; gli ATM POINT di Duomo, Cadorna e Centrale sono aperti anche la domenica dalle alle e dalle alle I 32 Comuni di Area Urbana sono: Arese, Assago, Baranzate, Bareggio, Basiglio, Bollate, Bresso, Buccinasco, Cesano Boscone, Cinisello Balsamo, Cologno Monzese, Cormano, Cornaredo, Corsico, Cusago, Cusano Milanino, Locate Triulzi, Novate Milanese, Opera, Pero, Peschiera Borromeo, Pieve Emanuele, Pioltello, Rho, Rozzano, San Donato Milanese, San Giuliano Milanese, Segrate, Sesto San Giovanni, Settimo Milanese, Trezzano sul Naviglio, Vimodrone. 4 5

5 2. ATM SI PRESENTA 2. ATM SI PRESENTA DIMENSIONI DEL GRUPPO ATM (Dati al ) PASSEGGERI TRASPORTATI* 758,7 milioni 170,3 milioni VALORE DELLA PRODUZIONE (Bilancio Consolidato) persone KM PERCORSI* 961,9 milioni di euro PERSONALE DELLE SOCIETÀ INTERAMENTE CONTROLLATE *da ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Funicolare Como-Brunate 7

6 2. ATM SI PRESENTA 2. ATM SI PRESENTA 1. BREVE STORIA DI ATM 2001 ATM diventa Società per Azioni 1917 Nasce l Azienda Tranviaria Municipale quando il Comune di Milano, scaduta la concessione alla società Edison, assume direttamente la gestione delle tranvie cittadine 2002 Viene presentato il tram Sirio 1931 ATM diventa azienda autonoma 2006 Nasce il Gruppo ATM 1964 Viene inaugurata la Linea 1 della metropolitana 2008 Entrano in servizio gli Ecobus, veicoli a basso impatto ambientale. Inizia il rinnovo della flotta della metropolitana con il treno tipo Meneghino e della flotta di superficie. ATM gestisce la metropolitana di Copenhagen con Ansaldo STS 1969 Viene inaugurata la Linea 2 della metropolitana 2013 Viene aperta la Linea 5 della metropolitana sulla tratta da Bignami Parco Nord a Zara 1977 Entrano in servizio i Jumbotram 2014 La Linea 5 avanza con l apertura delle stazioni di Isola e Garibaldi FS. Prosegue il rinnovo del parco mezzi con l acquisto di 30 nuovi treni tipo Leonardo per la metropolitana e di 125 autobus Euro 6 per la flotta di superficie, di cui 85 entrati in servizio nel corso dell anno 1990 Viene inaugurata la Linea 3 della metropolitana 2015 La Linea 5 avanza con l apertura delle stazioni di Cenisio, Domodossola FN, Portello, Lotto Fieramilanocity, Segesta, San Siro Ippodromo e San Siro Stadio. Entrano in servizio 14 nuovi treni della metropolitana e 40 nuovi autobus Euro 6* 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la denominazione di Azienda Trasporti Milanesi *Informazioni aggiornate al mese di giugno Viene presentato il primo Eurotram 8 9

7 2. ATM SI PRESENTA 2. ATM SI PRESENTA 2. IL SISTEMA DEI VALORI Il Gruppo ATM ha un proprio Codice Etico che definisce l insieme dei valori che il Gruppo riconosce, accetta e condivide, a tutti i livelli, nello svolgimento delle proprie attività. Qualità di vita delle comunità Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. Crescita professionale Vogliamo che ogni persona all interno della nostra organizzazione abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale. la progettazione del servizio; l erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le modalità di trasporto (metropolitano, automobilistico, tranviario e filoviario) sia in ambito urbano sia interurbano (inclusi i servizi erogati da NET); la progettazione e l esecuzione di interventi migliorativi sulle flotte dei veicoli; la progettazione, la manutenzione e la gestione degli impianti e delle infrastrutture necessarie all esercizio del trasporto pubblico locale, compresi i sistemi di sicurezza; la progettazione e la costruzione delle infrastrutture delle linee filoferrotranviarie e dei sistemi di gestione del traffico. Anche Campus ATM, la struttura deputata alla formazione/addestramento, e gli asili nido aziendali sono stati certificati secondo la Norma UNI EN ISO Dal 2011 si è aggiunta allo schema per la Qualità anche ATM Servizi Diversificati S.r.l., società che gestisce servizi speciali e turistici fra cui anche il tram ristorante ATMosfera. Etica, trasparenza e lealtà Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà. Ricerca continua dell eccellenza Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre alla ricerca di migliori soluzioni. 3. IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l impatto ambientale, il Gruppo ATM ha adeguato il proprio sistema di gestione aziendale ai migliori standard internazionali ed ha intrapreso un processo di certificazione Qualità e Ambiente secondo le norme internazionali ISO 9001 e ISO In particolare sono state certificate le attività riguardanti: Così come previsto nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano ed anche per espressa volontà del management aziendale, nel 2012 si è attivato l iter teso a verificare la conformità allo standard SA 8000 in ambito Responsabilità Sociale. Tale certificazione ha riguardato non solo ATM Servizi S.p.A., per la quale vigeva l obbligo contrattuale, ma anche ATM S.p.A., NET S.r.l. e ATM Servizi Diversificati S.r.l. Tutte e quattro le società del Gruppo hanno ottenuto l attestazione di conformità in data 23 maggio 2012 e l hanno mantenuta nelle successive visite effettuate dall'organismo di certificazione. Sul sito è disponibile il modulo attraverso cui è possibile inviare ad ATM segnalazioni in caso si riscontrino incongruenze rispetto ai principi della norma SA 8000 enunciati sulle pagine del sito riservate a questo tema. Il lavoro di implementazione del Sistema integrato di gestione è volto a garantire l efficacia dell attività, il miglioramento continuo, il rispetto dei principi sia nelle aziende del Gruppo e nelle loro subaffidatarie sia nella filiera produttiva

8 3. IL SERVIZIO DI ATM IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 1.1 ATM in numeri (Dati al ) 3. IL SERVIZIO DI ATM Territorio servito (km 2 ) Comuni serviti Popolazione residente Passeggeri trasportati Km percorsi Corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in superficie (media annuale) Corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in metropolitana (media annuale) Età media parco autobus urbano (anni) , Valore calcolato sulla dotazione degli autobus urbani di A.T.M. S.p.A.; sono esclusi i minibus ed i veicoli in uso ai subaffidatari. 13

9 3. IL SERVIZIO DI ATM RETE METROPOLITANA Numero linee 4 Lunghezza rete (km) 88,9 Parco veicoli (motrici e carrozze)* Numero treni Numero stazioni 103 RETE AUTOMOBILISTICA 6 Numero linee 103 Lunghezza rete (km) 883,5 7 Parco veicoli* RETE TRANVIARIA 8 Numero linee 19 Lunghezza rete (km) 171,5 9 Parco veicoli* 481 RETE FILOVIARIA Numero linee 4 Lunghezza rete (km) 38,8 10 Parco veicoli* 147 *Dato a patrimonio. 3. IL SERVIZIO DI ATM 1.2 Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale ATM garantisce l effettuazione del servizio tutti i giorni dell anno in ogni circostanza, salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo dell azienda come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico. Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio 11 il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa. In tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia previste dalla legge, ovvero dall inizio del servizio fino alle ore 8.45 e dalle ore alle 18.00; tali fasce possono subire variazioni a seguito di decisioni della Commissione di garanzia dell attuazione della legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali. CALENDARIO DEL SERVIZIO ATM LINEE DI SUPERFICIE DI AREA URBANA ORARIO INVERNALE Autobus, filobus e tram urbani Dall 8 settembre 2014 fino al 3 luglio Riprende a partire dal 7 settembre ORARIO ESTIVO Autobus, filobus e tram urbani Dal 4 luglio al 6 settembre 2015*. * Dal giorno 3 al 22 agosto 2015 le linee, ad esclusione di un gruppo di linee di forza, effettuano l orario del sabato nei giorni da lunedì a sabato e l orario festivo la domenica e i festivi. Le linee interessate sono: 3, 4, 9, 12, 14, 15, 24, 27, 40, 43, 49, 50, 54, 56, 57, 58, 61, 63, 67, 73, 74, 80, 84, 90, 91, 94, 95, 98. Nel 2015, per tutto il semestre EXPO, la rete notturna è attiva tutte le notti. LINEE METROPOLITANE M1, M2, M3 ORARIO INVERNALE Dal 1 settembre 2014 fino al 12 luglio Riprende a partire dal 7 settembre ORARIO ESTIVO Dal 13 luglio al 6 settembre Nel valore non sono incluse le motrici e le carrozze della Linea M5 in quanto non di proprietà di ATM. 5. Comprende i treni della M1, M2 e M3. 6. I dati non includono le 16 linee in subaffidamento. 7. Somma delle lunghezze in asse di esercizio delle singole linee. 8. I dati comprendono anche la linea tranviaria Milano-Desio temporaneamente sospesa; il servizio è effettuato con autobus. 9. Somma delle lunghezze in asse di esercizio delle singole linee. 10. Somma delle lunghezze in asse di esercizio delle singole linee. LINEA METROPOLITANA M5 Effettua l orario invernale fino al 2 agosto 2015; dal 3 al 30 agosto è in vigore l orario festivo; dal 31 agosto 2015 riprende l orario invernale. 11. Il 1 maggio 2015, in occasione della giornata inaugurale di EXPO, è stato effettuato in metropolitana l orario del sabato potenziato con ultima partenza dalla stazione di Rho Fiera Expo Milano 2015 alle 0.40, in superficie l orario festivo potenziato

10 3. IL SERVIZIO DI ATM Ogni orario è sviluppato in giorni feriali, sabato e festivi; nei giorni da lunedì a venerdì è suddiviso in: fasce di punta: dalle 7.00 alle 9.00 e dalle alle per le principali linee di superficie dette linee di forza 12, per le altre linee di superficie la fascia pomeridiana di punta termina alle 19.00; dalle 7.00 alle circa e dalle alle per le Linee metropolitane M1, M2 e M3, dalle 7.00 alle 9.00 circa e dalle alle per la Linea M5; fasce di morbida: le restanti ore della giornata rispetto alle ore di punta. IL SERVIZIO DI SUPERFICIE DI AREA URBANA ORARIO Gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della tipologia delle linee. TIPOLOGIA LINEA INIZIO SERVIZIO FINE SERVIZIO Linee 90/91 (filobus) Servizio continuativo Linea 9 (tram) Linee tranviarie Linee automobilistiche Frequenze programmate (in minuti) 14 Ore di INVERNALE ESTIVO AGOSTO fascia di punta fascia di morbida 3. IL SERVIZIO DI ATM Nelle fasce serali, dalle ore circa, il servizio ha una frequenza media di 15 minuti sulle linee di forza, di circa 20 minuti sulle restanti linee. IL SERVIZIO DELLA METROPOLITANA fascia di punta fascia di morbida fascia di punta fascia di morbida Linee di forza Altre linee ORARIO Il servizio sulle Linee M1, M2 e M3 della metropolitana ha inizio alle 6.00 circa e si conclude intorno alle 00.30; la Linea M5 svolge il servizio dalle ore 6.00 fino alle ore Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio 16 è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio 13 il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività è garantito con orario normale festivo. La rete notturna su alcune linee di autobus, tra cui le linee sostitutive delle metropolitane, è attiva tutte le notti durante il semestre EXPO; al termine del semestre EXPO sarà attiva nelle notti tra venerdì e sabato e tra sabato e festivi (comprese alcune notti prefestive infrasettimanali) ad eccezione della linea circolare 90/91 (filobus) che effettua servizio notturno tutti i giorni. 12. Tranviarie: 2, 3, 4, 9, 12, 14, 15, 24, 27, 31; filoviarie: 90, 91, 92, 93; automobilistiche: 49, 50, 54, 56, 57, 58, 60, 61, 63, 67, 73, 80, 94, 95, Si veda la nota In concomitanza al semestre EXPO è stata annullata l'abituale riduzione delle frequenze di agosto per le seguenti linee: 3, 4, 9, 12, 14, 15, 24, 27, 40, 43, 49, 50, 54, 56, 57, 58, 61, 63, 67, 73, 74, 80, 84, 90, 91, 94, 95, Si veda la nota precedente. 16. Si veda la nota

11 3. IL SERVIZIO DI ATM Frequenze programmate (in minuti) dal 1 gennaio 2015 al 30 aprile 2015 e dal 1 novembre 2015 al 31 dicembre 2015 M1 tratta centrale: Sesto 1 Maggio FS-Pagano M1 diramazioni: Rho Fiera EXPO 2015 Bisceglie M2 tratta centrale: Abbiategrasso-Cascina Gobba M2 diramazioni: Gessate-Abbiategrasso Cologno Nord-Assago Milanofiori Forum INVERNALE ESTIVO AGOSTO fascia di punta fascia di morbida fascia di punta fascia di morbida fascia di punta (A) 06 (B) (A) 6 40 (B) 12 fascia di morbida 30 (A) 10 (B) M3 S. Donato-Comasina M5 Bignami Parco Nord- San Siro Stadio Dal lunedì al venerdì frequenza di 3 nella fascia di punta, 4 nella fascia di morbida e 6 dopo le 20.00; sabato e festivi frequenza di 4 dall inizio del servizio alle circa e di 6 dopo le (A) Frequenze nei rami Gessate-Cascina Gobba, Cologno Nord-Cascina Gobba, Assago Milanofiori Forum-Famagosta (B) Frequenze nella tratta Famagosta-Abbiategrasso 3. IL SERVIZIO DI ATM Frequenze programmate (in minuti) per il semestre EXPO dal 1 maggio 2015 al 31 ottobre 2015 M1 tratta centrale: Sesto 1 Maggio FS-Pagano M1 diramazioni: Rho Fiera EXPO 2015 Bisceglie INVERNALE fascia fascia di di punta morbida mattinale fascia di punta pomeridiana ESTIVO/AGOSTO fascia fascia di di punta morbida mattinale fascia di punta pomeridiana M2 tratta centrale: Abbiategrasso-Cascina Gobba M2 diramazioni: Gessate- Abbiategrasso Cologno Nord-Assago Milanofiori Forum 5 12 (A) 6 (B) (A) 7 30 (B) M3 S. Donato-Comasina M5 Bignami Parco Nord-Garibaldi FS (4 in agosto) (A) Frequenze nei rami Gessate-Cascina Gobba, Cologno Nord-Cascina Gobba, Assago Milanofiori Forum-Famagosta (B) Frequenze nella tratta Famagosta-Abbiategrasso (4 in agosto) 18 19

12 3. IL SERVIZIO DI ATM 2. LE NOVITÀ DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 2.1 L'apertura delle nuove stazioni della Linea 5 della metropolitana La Linea 5 della metropolitana 17 ha visto il 1 marzo 2014 l apertura delle stazioni di Isola e di Garibaldi FS, garantendo con quest ultima la connessione diretta con la M2 e con la stazione ferroviaria Porta Garibaldi FS (accesso alle linee S del Passante Ferroviario e al Malpensa Express, ai treni ad Alta Velocità nazionali ed internazionali e al francese Tgv, oltre ai treni regionali e nazionali). Nel 2014 sono proseguiti i lavori sulla tratta da Garibaldi a San Siro Stadio su cui sono presenti dieci stazioni; il 29 aprile 2015 sono state aperte all esercizio le stazioni di Domodossola FN, Lotto Fieramilanocity, Segesta, San Siro Ippodromo e San Siro Stadio, il 6 giugno è stata aperta la stazione di Portello, il 20 giugno quella di Cenisio, entro fine ottobre verranno aperte le stazioni di Monumentale, Gerusalemme e Tre Torri. 2.2 L evoluzione della rete di trasporto Dal 27 aprile ATM ha dato attuazione al piano che il Comune di Milano ha definito per la riorganizzazione delle linee di superficie in corrispondenza dell apertura delle nuove stazioni della M5 e per il miglioramento della mobilità nell area Barona. Con l apertura delle stazioni della Linea M5 (Domodossola FN, Lotto, Segesta, San Siro Ippodromo e San Siro Stadio) è stata studiata una nuova viabilità dei mezzi pubblici di superficie della zona per ottimizzare il servizio e i collegamenti con la rete metropolitana. Le linee interessate dalle modifiche sono state quelle 3. IL SERVIZIO DI ATM dei tram 16 e 19 e degli autobus 49, 58, 63, 64, 72, 78, 80 e 423 (linea suburbana proveniente da Settimo Milanese); nell ambito della riorganizzazione è stata creata la linea 98, che effettua servizio tra Lotto Fieramilanocity M1-M5 e Famagosta M2, istituita per migliorare la regolarità del servizio della linea 95 che ora è attiva tra Rogoredo FS M3 e la Barona. Il nuovo assetto delle linee di superficie dell area Barona si pone l'obiettivo di migliorare la mobilità della zona, in particolare l accessibilità all Ospedale San Paolo da Famagosta M2 e dal settore ovest della città grazie anche alla nuova linea 98, di cui si è detto sopra, che ha sostituito la 95 nella tratta tra Lotto Fieramilanocity M1-M5 e Famagosta M2. Nella riorganizzazione sono state coinvolte anche le linee di autobus 47, 71, 74, 78. Nella stessa data sono state modificate anche la linea tranviaria 7 e le linee di autobus 42, 52, 77, 79. Dal 1 maggio è stata sospesa la X73 San Babila M1-Linate e, contemporaneamente, è stata istituita la nuova linea LIN che collega l aeroporto di Linate con la stazione di Porta Vittoria FS e viceversa con fermata intermedia a Forlanini FS; la linea effettua servizio tutti i giorni dalle 7.00 a mezzanotte con una frequenza di 10 minuti. M1: 50 anni di servizio Il 1 novembre 2014 la M1, la rossa delle metropolitane milanesi, ha compiuto 50 anni di servizio. I lavori di scavo presero avvio il 4 maggio 1957 nel cantiere di via Monte Rosa; il suo viaggio iniziò il 1 novembre 1964 dalla stazione di Lotto a Sesto Marelli, 21 stazioni su una tratta di 12,5 km. Nel 1966 venne inaugurata la tratta Pagano-Gambara, nel 1975 Gambara-Inganni e Lotto-QT8, nel 1980 QT8-S. Leonardo, nel 1986 S. Leonardo-Molino Dorino e Sesto Marelli-Sesto 1 Maggio FS, nel 1992 Inganni-Bisceglie, nel 2005 Molino Dorino-Rho Fieramilano. 38 stazioni su 27 km di estensione. 17. La M5 è stata inaugurata il 10 febbraio 2013 con la prima tratta tra le stazioni di Bignami Parco Nord e Zara (interscambio con la M3)

13 3. IL SERVIZIO DI ATM 2.3 EXPO 2015: il servizio di ATM IL PIANO DI POTENZIAMENTO DEL TRASPORTO In vista della manifestazione EXPO 2015 in programma nel sito espositivo di Rho Fiera dal 1 maggio al 31 ottobre, il Comune di Milano (Direzione Centrale Mobilità Trasporti Ambiente) ha chiesto ad ATM di progettare, in collaborazione con AMAT Agenzia Mobilità Ambiente e Territorio, un potenziamento del servizio finalizzato a supportare la maggiore domanda di mobilità pubblica prevista nel periodo 18 sull intera rete metropolitana e di superficie ed in particolare rispettivamente: sulla Linea M1 che, insieme alle linee ferroviarie di Trenord attraverso il Passante, rappresenta il principale mezzo per raggiungere il sito espositivo dalla città; sulle principali linee di forza della rete di superficie a causa della maggiore presenza di turisti in città e per gli spostamenti dei visitatori per fruire degli eventi distribuiti sul territorio. A fronte di ciò il piano di potenziamento del servizio di ATM per EXPO è il seguente: LINEE INTERESSATE Tutta la rete nella giornata del 1 maggio PIANO DI POTENZIAMENTO DEL SERVIZIO DI ATM PER EXPO maggio-31 ottobre In occasione della giornata inaugurale dell evento, ossia il 1 maggio, è stato effettuato un servizio potenziato e prolungato al posto del consueto servizio festivo ridotto: in metropolitana è stato applicato l orario del sabato potenziato con l ultima partenza dalla stazione M1 di Rho Fiera Expo Milano 2015 alle 0.40, in superficie è stato effettuato l orario festivo potenziato. DA PAGINA 22 LINEE INTERESSATE Linea M1 Linee M2-M3 Linee M5 Linee di forza di superficie 3. IL SERVIZIO DI ATM PIANO DI POTENZIAMENTO DEL SERVIZIO DI ATM PER EXPO maggio-31 ottobre intensificazione delle frequenze in tutti i giorni del semestre in particolare sul ramo in direzione Rho Fiera Expo Milano 2015, mantenimento o incremento sul ramo in direzione Bisceglie, sia nei giorni feriali sia nei giorni di sabato e festivi; potenziamento nel periodo estivo luglio-agosto, con effettuazione di un orario estivo fortemente intensificato ed applicato per un periodo inferiore al consueto (da metà luglio ad agosto); prolungamento di 30 minuti dell orario serale su tutta la linea nei giorni di sabato e domenica; ulteriore estensione di 30 minuti dell orario serale (ultima partenza da Rho Fiera Expo Milano 2015 alla ) nelle sere dei sabati e domeniche per consentire il deflusso del pubblico; prolungamento dalla stazione di Molino Dorino alla stazione di Rho Fiera Expo Milano 2015 del percorso dell autobus NM1 che è in servizio tutte le notti da maggio a ottobre. intensificazione delle frequenze nei giorni di sabato e festivi (con riferimento anche ai rami extraurbani della M2); potenziamento nel periodo estivo luglio-agosto con effettuazione di un orario estivo fortemente intensificato ed applicato per un periodo più breve rispetto alla consueta programmazione (posticipo dell inizio di una settimana); prolungamento di 30 minuti dell orario serale nelle sere di sabato e festivi per consentire il deflusso del pubblico. disponibile il prolungamento da Garibaldi a San Siro Stadio con interscambio alla stazione di Lotto Fieramilanocity con la M1; prolungamento di un ora dell'orario serale nelle sere di sabato e festivi per consentire il deflusso del pubblico. prolungamento di 30 minuti dell orario serale nei giorni da lunedì a venerdì per consentire il deflusso del pubblico. intensificazione delle frequenze nei giorni di sabato e festivi; nei giorni festivi il potenziamento riguarda anche le linee suburbane che normalmente non offrono servizio (oppure offrono un servizio debole) di domenica; potenziamento nei giorni feriali dei mesi di giugno e settembre per applicazione dell orario invernale pieno e potenziamento nel mese di agosto. CONTINUA Rete notturna il servizio delle linee autobus notturne è effettuato in tutte le notti del semestre, compreso il mese di agosto durante il quale il servizio è normalmente sospeso. 18. Il numero di visitatori e la domanda potenziale di trasporto suddivisa fra le diverse modalità nei diversi giorni e per le differenti fasce orarie di ingresso al sito espositivo sono stati stimati e resi disponibili dalla società Expo S.p.A. con analisi progressivamente affinate. Tale stima è stata presa a riferimento al fine di dimensionare il potenziamento in proporzione al maggior numero di passeggeri previsti sulla rete gestita da ATM. 19. A partire dal 30 maggio, a seguito del prolungamento dell orario di apertura del sito espositivo, in aggiunta all ultima corsa in partenza alle 0.40 da Rho Fiera per Sesto 1 Maggio FS sono state istituite 4 corse da Rho Fiera a San Babila (ultima partenza alla 1.10)

14 3. IL SERVIZIO DI ATM 3. IL SERVIZIO DI ATM IL RINNOVO DELLA FLOTTA Per garantire ai propri clienti livelli sempre maggiori di comfort e di sicurezza del viaggio e, allo stesso tempo, per far fronte all afflusso straordinario di visitatori previsto per EXPO, ATM ha destinato una parte cospicua delle proprie risorse al rinnovo della flotta. 30 NUOVI TRENI PER LA FLOTTA METROPOLITANA Il 2014 ha visto l immissione in servizio del treno tipo Leonardo, il primo dei nuovi 30 convogli in consegna entro il 2016, 20 per la M1 e 10 per la M2, che ATM ha acquistato attingendo interamente a risorse finanziarie proprie, grazie ad un mutuo trentennale da 220 milioni di euro coperto da una garanzia fideiussoria del Comune di Milano, concesso dalla Banca Europea per gli Investimenti. Nel primo semestre del 2015 sono stati immessi in esercizio ulteriori 13 treni sulla Linea 1 ed è stato consegnato il primo treno destinato alla Linea 2. Sei carrozze completamente comunicanti fra loro, azionamenti a inverter che garantiscono, rispetto ai treni di vecchia generazione, fino al 25% di risparmio energetico, impianto di climatizzazione integrale estate/inverno, illuminazione a Led e predisposizione a connettività Wi-fi, pareti resistenti agli atti vandalici. Questo progetto consente di alienare progressivamente i treni obsoleti che sono in servizio dal 1964 ossia dall apertura della Linea 1. Nel 2014 è stato inoltre completato il programma di fornitura dei 46 treni tipo Meneghino di cui 20 sono in servizio sulla Linea 1, 17 sulla Linea 2 e 9 sulla Linea 3. Nel corso del 2015 sarà completata la dotazione dei treni della Linea 5 che attualmente è formata da 19 convogli che, a regime, saranno 21. Alcuni numeri del nuovo treno tipo Leonardo numero di passeggeri che può trasportare ogni treno numero dei posti a sedere lunghezza del treno composizione di ciascun convoglio; le carrozze sono completamente comunicanti tra loro velocità massima metri 6 carrozze 90 km/h 125 NUOVI AUTOBUS PER LA FLOTTA DI SUPERFICIE L impegno di ATM è proseguito anche a favore della flotta di superficie: beneficiando dei contributi del Ministero dell Ambiente e della Regione Lombardia, l azienda ha acquistato 85 autobus urbani con motorizzazione Euro 6, entrati in servizio nel 2014, che stanno progressivamente sostituendo i mezzi Euro 2 ancora presenti nella flotta ATM benché corredati di filtro antiparticolato; i nuovi autobus porteranno ad una significativa riduzione degli inquinanti, in particolare per quanto riguarda gli ossidi di azoto (NOX), gli ossidi di carbonio (CO) e le polveri sottili (particolato). Sono dotati di pianale ribassato, climatizzatore, impianto di videosorveglianza, annuncio sonoro e visivo di prossima fermata, pedana per l accesso e postazione riservata al passeggero in carrozzina; sono predisposti per eventuali applicazioni future che consentono ad esempio, da remoto, la visualizzazione in diretta delle immagini di videosorveglianza e l aggiornamento degli indicatori di percorso. Un secondo lotto di 40 autobus Euro 6 che porta a 125 il numero totale dei nuovi autobus modello Urbino - è stato immesso in servizio da fine marzo 2015, consentendo la sostituzione di oltre la metà del parco Euro

15 3. IL SERVIZIO DI ATM Alcuni numeri dei nuovi autobus modello Urbino metri Euro 6 numero dei posti a sedere numero dei posti in piedi lunghezza dell autobus tipo di motorizzazione I TRAM DELLA SERIE 4900 COMPLETAMENTE RIMODERNATI Per quanto riguarda la flotta tranviaria, dal mese di luglio 2014 stanno progressivamente rientrando in esercizio i tram 4900 a seguito delle operazioni di revamping ossia interventi di manutenzione straordinaria volti a ripristinare l integrità delle sue parti meccaniche e ad introdurre consistenti modifiche impiantistiche per portare le funzionalità, il comfort e la sicurezza ai livelli comparabili a quelli di una vettura nuova. Con il revamping i tram vengono dotati di nuovi impianti di trazione ad inverter e motori asincroni trifase, nuovi azionamenti elettrici delle porte, impianto di climatizzazione, dispositivo vigilante, registratore di eventi, impianto di videosorveglianza, nuovi arredi e nuovo design. Nel 2014 sono state messe in servizio le prime 5 vetture, 9 in tutto i tram rimodernati entro l avvio di EXPO. Tra i mesi di giugno e luglio 2014, per migliorare la ricettività del capolinea di Rho Fiera Expo Milano 2015, ATM ha realizzato lavori di potenziamento degli impianti al fine di ampliare la flessibilità di gestione della stazione a beneficio delle operazioni di arrivo e partenza dal capolinea; nel mezzanino sono stati posizionati gli indicatori del tempo di attesa che forniscono l'informazione sul primo treno in partenza; la segnaletica della stazione è stata integrata con le indicazioni per facilitare l'identificazione dei binari. Nel 2015 è stata aperta la nuova uscita verso la passerella che collega la stazione metropolitana al sito espositivo. 3. IL SERVIZIO DI ATM In occasione di EXPO, la segnaletica è stata rivista e integrata con le indicazioni per guidare i passeggeri verso il sito espositivo e con quelle relative alle linee suburbane passanti nella stazione ferroviaria. Interventi di aggiornamento della segnaletica sono stati effettuati anche lungo la rete metropolitana, in particolare nelle stazioni della M1 e in quelle di interscambio con la M1, nelle stazioni di P.ta Venezia M1, Repubblica M3 e Garibaldi M2 M5. In concomitanza dell'apertura delle nuove stazioni della M5 sono stati aggiornati tutti i materiali informativi presenti sia nelle stazioni sia a bordo dei treni: schemi di rete, mappa del trasporto pubblico, sinottici di linea. Sempre nell ambito degli interventi sulle infrastrutture, si annovera il restyling della stazione Centrale FS M2 M3, uno dei più importanti nodi di interscambio della rete metropolitana. I lavori hanno interessato il piano mezzanino oltre la linea dei tornelli e uno dei corridoi di collegamento al piano ammezzato; in particolare, nell area del mezzanino sono state sostituite le pavimentazioni e i canali luminosi così come nell area del corridoio al piano ammezzato; di quest ultimo sono stati rinnovati anche soffitti e pareti. In questo ambito è stata rivista, implementata e aggiornata tutta la segnaletica di Centrale M2. Nel contesto di riqualificazione del mezzanino della stazione si inserisce il nuovo ATM POINT. Realizzato in poco più di un mese, si presenta con un nuovo design e rinnovato nella funzionalità e nella struttura; a disposizione dei clienti sei sportelli, di cui due riservati alla vendita di biglietti e abbonamenti. L ufficio è operativo dalle 7.45 alle da lunedì a sabato; è aperto anche la domenica dalle alle e dalle alle Per far fronte al potenziamento del servizio richiesto per EXPO, ATM ha intrapreso un piano di assunzioni che ha riguardato principalmente le figure professionali di macchinista, conducente, addetto alla manutenzione, ausiliario, tutor e addetto alla security

16 3. IL SERVIZIO DI ATM 2.4 Il piano di rinnovo delle scale mobili in metropolitana Nel 2014 sono proseguiti i lavori di rinnovo in forza del piano avviato dalla seconda metà del , insieme al Comune di Milano, volto a sostituire gli impianti più datati presenti sulle Linee 1 e 2 della metropolitana e a migliorare funzionalità e affidabilità delle altre sulla base di interventi di manutenzione straordinaria per la riduzione dei guasti. Si è concluso l appalto per la sostituzione di 5 scale mobili sulla Linea M1, è in corso l appalto per la sostituzione di 40 scale mobili sulla M1 e sulla M2. Tra la fine del 2014 e la metà del mese di maggio 2015 sono stati attivati 42 dei 45 impianti previsti complessivamente nei due appalti suddetti; le stazioni in cui sono stati effettuati gli interventi sono, sulla Linea M1, Sesto Marelli, Villa San Giovanni, Gorla, Turro, Rovereto, Pasteur, Palestro, San Babila, Cairoli, Conciliazione, Buonarroti, Lotto Fieramilanocity, QT8, Bande Nere e sulla Linea M2 Lanza, Cadorna FN, S. Ambrogio e P.ta Genova FS. Per ridurre al minimo il disagio all utenza, durante il periodo EXPO sono state sospese le attività di installazione, pertanto i lavori per la sostituzione delle 3 ultime scale mobili in programma nella stazione di S. Agostino sulla M2 inizieranno a novembre e si concluderanno nei primi mesi del Il 15 aprile 2015 è stato sottoscritto l atto di disciplina per la sostituzione di ulteriori 14 scale mobili nelle stazioni di Sesto 1 Maggio FS, Sesto Rondò, Precotto e Molino Dorino sulla Linea M1 e Gessate e Romolo sulla Linea M2. Parallelamente agli interventi di sostituzione, nell ultimo biennio sono stati eseguiti oltre 300 interventi di manutenzione straordinaria sugli impianti presenti nelle 3 linee metropolitane. Queste operazioni hanno portato ad una drastica riduzione del numero di impianti non disponibili per lungo tempo a causa di guasti importanti con inevitabili disagi per la clientela; grazie al lavoro compiuto, da diversi mesi il numero di scale ferme per guasto per più di una giornata è passato da qualche decina a poche unità. 20. Il primo appalto si è concluso nel 2013 ed ha comportato la sostituzione di 16 scale mobili nelle stazioni di Precotto, Lima, P.ta Venezia, Cordusio, Cairoli e Pagano per la linea M1 e Moscova, P.ta Genova FS e S. Ambrogio per la linea M2. 3. IL SERVIZIO DI ATM I NUOVI IMPIANTI DI SCALE MOBILI NELLE STAZIONI DELLA LINEA 1 E 2 DELLA METROPOLITANA (informazioni aggiornate al 15 maggio 2015) impianto sostituito nel 2013 (16 in totale) impianto sostituito tra la seconda metà del 2014 e il 15 maggio 2015 (42 in totale) impianto sostituito entro il primo trimestre 2016 (3 in totale) LINEA METROPOLITANA STAZIONE NUMERO NUOVI IMPIANTI METROPOLITANA PER STAZIONE Sesto Marelli Villa San Giovanni Precotto Gorla Turro Rovereto Pasteur Lima P.ta Venezia M1 Palestro San Babila Cairoli Cordusio Conciliazione Pagano Buonarroti Lotto Fieramilanocity QT8 Bande Nere Moscova Lanza M2 Cadorna S. Ambrogio S. Agostino P.ta Genova FS TOTALE NUOVI IMPIANTI

17 3. IL SERVIZIO DI ATM 2.5 La nuova APP ATM MILANO e il nuovo sito LA NUOVA APP ATM MILANO Dal mese di novembre 2014 è scaricabile gratuitamente dal sito la nuova applicazione ATM MILANO per smartphone, disponibile in italiano e in inglese, aggiornata con nuove funzionalità e operativa sui sistemi Android, ios e Windows Phone (dalla versione 8 in su). In home page sono presenti le seguenti funzioni: Calcola percorso che propone più soluzioni di viaggio a partire dalle opzioni prescelte fornendone i dettagli e mostrando il costo del biglietto relativo a ciascuna di esse, News con le informazioni dell Infotraffico sulla situazione della circolazione dei mezzi, alert in caso di eventuali perturbazioni del servizio, i tweet dell Intorno a me segnala i punti di interesse ATM (fermate della metropolitana e di superficie, rivendite autorizzate di documenti di viaggio, BikeMi, GuidaMi, etc.) presenti all interno della porzione di mappa navigata. La funzione Acquisto biglietti consente al cliente di acquistare direttamente e in qualsiasi momento alcune tipologie di documenti di viaggio 21 con PayPal o con carta di credito. Nell APP sono inoltre presenti informazioni generiche sul servizio, per i passeggeri con disabilità e relative a biglietti e abbonamenti, parcheggi e sosta, modalità di viaggio per raggiungere EXPO Milano IL NUOVO SITO Da maggio 2015 il sito di ATM ha una nuova grafica della testata e una nuova home page in cui è presente l area dedicata a contenuti di servizio in tempo reale, come lo stato delle linee della metropolitana e il flusso su Twitter delle informazioni dell Sempre in home page sono state inserite modalità di accesso rapido ai principali strumenti di GiroMilano. Le novità di rilievo riguardano GiroMilano di cui è stata modificata l interfaccia per rendere più evidenti le funzioni principali quali Calcolo percorso, Cerca 21. Ad oggi con questa modalità è possibile acquistare i seguenti documenti di viaggio: singolo urbano da 1,50, giornaliero urbano da 4,50, singolo per Rho Fiera EXPO da 2,50, andata e ritorno per Rho Fiera EXPO da 5,00, giornaliero per Rho Fiera EXPO da 8, IL SERVIZIO DI ATM linee, Cerca luogo, Cerca intorno e Mappa metro. Oltre a consentire una più rapida attivazione dei punti di interesse (fermate di superficie e della metropolitana, parcheggi, rivendite di documenti di viaggio, ATM POINT, etc.), GiroMilano permette di individuare più risultati di percorso, indicando anche il costo del biglietto, affinché il cliente possa scegliere la soluzione più adeguata alle proprie necessità. La sezione Cerca linee permette la ricerca rapida della linea con inserimento del numero o del capolinea, la visualizzazione del tempo di attesa e, per le metropolitane, dell accessibilità delle stazioni per i passeggeri con disabilità motoria (impianti di montascale e ascensori laddove presenti). Tra le novità, rispetto alla versione precedente sono stati introdotti anche la funzione di visualizzazione immediata del percorso delle linee della metropolitana e un design responsive che ne assicura maggiore usabilità e fruibilità. GiroMilano è un progetto in continua evoluzione che nel secondo semestre del 2015 si arricchirà di ulteriori strumenti. 2.6 Il mobile ticketing Tra il 2014 e il 2015 ATM ha realizzato il progetto di vendita elettronica dei documenti di viaggio, il cosiddetto mobile ticketing. Ad oggi è possibile acquistare dal telefono mobile i seguenti documenti: abbonamenti urbani per i clienti in possesso di smartphone dotato di tecnologia NFC (Near Field Communication) 22. Per accedere alla metropolitana e ai mezzi di superficie è sufficiente accostare il telefono rispettivamente al tornello o alla convalidatrice; biglietti 23 acquistabili attraverso l APP ATM MILANO per i possessori di smartphone; il pagamento si effettua tramite PayPal o carta di credito. Per poter utilizzare il biglietto in metropolitana e sui mezzi di superficie è necessario, all inizio del viaggio, selezionare il biglietto ed effettuare la convalida sullo smartphone; per l accesso alla metropolitana, dopo aver convalidato il biglietto sul telefono, è necessario accostare al tornello abilitato 22. I clienti in possesso di smartphone dotato di tecnologia NFC, scaricando da Google Play l'applicazione PosteMobile NFC, possono acquistare i diversi tipi di abbonamento urbano (settimanale, mensile o annuale per i profili ordinario, studente e senior) direttamente dal proprio telefono e convalidarli semplicemente avvicinando il telefono ai tornelli della metropolitana e alle convalidatrici presenti a bordo dei mezzi di superficie. 23. Ad oggi sono in vendita il singolo urbano da 1,50, il giornaliero urbano da 4,50, il singolo per Rho Fiera EXPO da 2,50, andata e ritorno per Rho Fiera EXPO da 5,00, giornaliero per Rho Fiera EXPO da 8,

18 3. IL SERVIZIO DI ATM lo schermo su cui appare il QR code visualizzabile in seguito all acquisto 24 ; biglietti 25 acquistabili attraverso SMS per i possessori di cellulari, con pagamento tramite credito telefonico. Inviando un SMS 26 al numero 48444, secondo le modalità descritte sul sito il cliente riceve a sua volta un SMS che contiene il documento di viaggio già convalidato. Per accedere alla metropolitana il cliente in possesso di smartphone deve collegarsi al link che riceve al momento dell acquisto; in seguito si apre una pagina web contenente un QR Code, con la validità e il costo, da utilizzare per l accesso al viaggio avvicinando il telefono ai tornelli dedicati. Chi è in possesso di un telefono di vecchia generazione deve stampare il biglietto magnetico ai distributori automatici presenti nelle stazioni della metropolitana utilizzando il codice PNR ricevuto al momento dell acquisto. Per accedere ai mezzi di superficie è sufficiente salire a bordo e, in caso di controllo, mostrare dal proprio telefono il biglietto acquistato attraverso SMS oppure il biglietto cartaceo nel caso in cui questo sia stato stampato. Nel mese di aprile 2015 ATM ha installato lettori digitali di QR Code sui tornelli della metropolitana per consentire la convalida e l accesso immediato ai clienti che hanno acquistato i biglietti con lo smartphone attraverso l APP ATM MILANO o con il cellulare attraverso SMS. Il progetto del mobile ticketing consente ad ATM di ridurre i costi della carta e di stampa dei biglietti, di realizzare economie sulla distribuzione dei biglietti e permette al cliente di poterli acquistare in qualsiasi orario e senza avere necessariamente con sé del denaro contante, in alternativa agli altri canali di vendita (distributori automatici collocati nelle stazioni, ATM POINT, rivendite autorizzate). Pagamento elettronico anche per la sosta su strada in città. Dal mese di aprile, con lo smartphone dotato del sistema ios, Android oppure Windows Phone è possibile pagare la sosta negli spazi delimitati dalle strisce blu attraverso tre applicazioni gratuite a disposizione dei clienti: MyCicero di Pluservice 24. In caso di controllo, sui mezzi di superficie è sufficiente mostrare il QR code ai controllori ATM. 25. Ad oggi sono in vendita il singolo urbano da 1,50 e il singolo per Rho Fiera EXPO da 2, Il costo del SMS è a carico del cliente che paga a seconda del proprio piano tariffario. 3. IL SERVIZIO DI ATM su Easypark di EasyPark Italia su e Telepass Pyng di Telepass su La sosta si paga, senza costi aggiuntivi, con la tariffa in vigore nell area di sosta scelta, attraverso carta di credito, conto Telepass o borsellino elettronico. ATM amministra in proprio la piattaforma informatica che gestisce il servizio al fine di monitorarne le performance e per rendere più efficaci e più rapidi i controlli da parte degli ausiliari della sosta. 2.7 La security La salvaguardia del patrimonio aziendale, la tutela della sicurezza dei dipendenti e dei passeggeri è garantita dal settore Security in collaborazione con le Forze dell Ordine presenti sul territorio (Polizia Locale, Guardia di Finanza, Carabinieri, Polizia di Stato), con particolare attenzione sia alle linee di trasporto ad alta frequentazione sia ai parcheggi gestiti da ATM e alle aree di interscambio con le ferrovie. Le attività di security vengono pianificate in relazione sia alle necessità di presidio del patrimonio sia a quelle legate di volta in volta a eventi particolari (concerti, manifestazioni fieristiche o sportive), segnalate dalle Sale Operative o dal settore Comunicazione di ATM; sono organizzate anche sulla base delle richieste avanzate dalle direzioni aziendali per occasioni specifiche e in ordine alle necessità che emergono dalla collaborazione continua con le Forze dell Ordine. I servizi di Security sono effettuati con guardie particolari giurate che si spostano con auto in costante contatto con le Sale Operative nonché da squadre composte da almeno due persone appositamente addestrate, attive tutti i giorni dall inizio al termine del servizio. Vengono inoltre mantenuti presidi fissi di guardie particolari giurate nelle stazioni metropolitane, negli ATM POINT e nei depositi dei mezzi, dove prosegue l attività di contrasto ai writers che ha raggiunto e continua a conseguire risultati di rilievo. Il Comitato di Sicurezza ATM, con la partecipazione della Polizia Locale, dei 32 33

19 3. IL SERVIZIO DI ATM Carabinieri e della Polizia di Stato, si riunisce mensilmente per analizzare le problematiche derivanti da situazioni particolari segnalate dai vari settori aziendali e, allo stesso tempo, pianifica l eventuale impiego di ulteriore risorse per la gestione di azioni di tutela o protezione particolari. 2.8 L accessibilità L ACCESSIBILITÀ PER I PASSEGGERI CON DISABILITÀ MOTORIA Tutte le nuove stazioni della M5 sono completamente accessibili in quanto dispongono di ascensori; nel mese di dicembre 2014 è entrato in funzione l ascensore che collega il mezzanino della stazione Centrale FS M2 M3 a Piazza Duca d Aosta, stazione già accessibile per mezzo di impianto montascale; sulla M1, la stazione di Precotto è stata dotata di impianti montascale che l hanno resa accessibile alle persone in carrozzina. All inizio del 2015 le stazioni accessibili delle Linee 1, 2 e 3 sono state dotate di pedane mobili per consentire ai passeggeri in carrozzina il superamento del dislivello tra il piano banchina e il pavimento del treno. In merito ai mezzi, in metropolitana tutti i treni sono dotati della postazione riservata al passeggero in carrozzina; in superficie gli investimenti per il rinnovo della flotta hanno permesso, nel corso degli ultimi anni, di incrementare il numero di veicoli dotati di pianale ribassato, di postazione riservata al passeggero in carrozzina e di elevatore o di pedana ribaltabile ad azionamento manuale per l ingresso e per l uscita dalla vettura: ad oggi circola con questo allestimento il 92% del numero totale di filobus e autobus, compresi i Radiobus di Quartiere, e il 39% dei tram urbani. Come detto in precedenza è in corso il revamping 27 di 51 tram della serie 4900, intervento che, per quanto riguarda l'accessibilità, sta dotando le vetture di elevatore per l'accesso delle persone in carrozzina 28. L ACCESSIBILITÀ PER I PASSEGGERI CON DISABILITÀ VISIVA Per l accessibilità dei passeggeri con disabilità visiva, sulla Linea M5 i percorsi 27. Con il termine revamping si indicano le operazioni di ammodernamento delle vetture di vecchia generazione. 28. In merito agli interventi di revamping si veda il paragrafo 2.3 EXPO 2015: il servizio di ATM a pag IL SERVIZIO DI ATM LOGES (Linea di Orientamento Guida e Sicurezza) conducono dal mezzanino alla banchina lungo cui sono installate le porte scorrevoli che separano fisicamente la piattaforma di attesa del treno dai binari, allo scopo di evitare il rischio di caduta di persone o di oggetti sui binari: le porte, infatti, rimangono chiuse fino all arrivo del treno e si aprono soltanto quando il convoglio è correttamente posizionato in stazione. In tutte le stazioni delle Linee M1, M2 e M3 è attivo il sistema di annuncio vocale del nome della fermata ad eccezione dei capilinea 29. In tutte le stazioni della M5 è attivo l annuncio di arrivo e di destinazione del treno; quest'ultimo è in funzione sulla M1 nella tratta Sesto Marelli-Pagano per annunciare la destinazione dei convogli tra Rho Fiera Expo Milano 2015 e Bisceglie; sulla M2 è attivo in tutte le stazioni tra Cascina Gobba e Famagosta, in entrambe le direzioni, per annunciare la destinazione dei convogli tra Cologno Nord e Gessate in una direzione e tra Assago Milanofiori Nord e Abbiategrasso nell altra direzione. Grazie agli interventi di rinnovo dell impianto di diffusione sonora, in 19 stazioni 30 della M1 la copertura audio, già presente in alcune zone del mezzanino e lungo le banchine, è stata estesa a tutto l ambiente del mezzanino e ai corridoi. Il sistema di annuncio sonoro di prossima fermata è attivo su tutti i treni della M5; i treni Meneghino sulle Linee M1, M2 e M3 e i nuovi treni Leonardo sono dotati del sistema audio di annuncio di prossima fermata e di destinazione del treno. Per gli altri treni di tipo tradizionale è in corso il Progetto Radio Terra Treno propedeutico all installazione dell annuncio sonoro su tutti i treni della flotta; i primi treni tradizionali attrezzati con l annuncio sonoro di prossima fermata si prevede possano essere messi in servizio nel corso del Tutti i mezzi di superficie sono dotati del sistema di annuncio di prossima fermata. L ACCESSIBILITÀ PER I PASSEGGERI CON DISABILITÀ UDITIVA Per l accessibilità dei passeggeri con disabilità uditiva, nelle banchine di tutte le stazioni delle linee metropolitane 31 e nei mezzanini di alcune stazioni 32 sono 29. Ai capilinea l annuncio viene effettuato dal macchinista. 30. Le stazioni della M1 in cui è stato effettuato l intervento sono: Villa San Giovanni, Precotto, Gorla, Turro, Rovereto, Pasteur, Loreto, Lima, P.ta Venezia, Palestro, San Babila, Duomo, Cordusio, Cairoli, Cadorna FN, De Angeli, Gambara, Amendola, Lotto Fieramilanocity. 31. Ad eccezione delle tratte Vimodrone-Gessate e Cologno Sud-Cologno Nord sulla M I display sono presenti nei mezzanini delle stazioni di Rho Fiera Expo Milano 2015, Pero, Lotto Fieramilanocity, Amendola, Cadorna FN, Cairoli, Duomo e San Babila sulla M1, di Assago Milanofiori Forum, Assago Milanofiori Nord, Garibaldi FS e Lambrate FS sulla M2, di Duomo e di Rogoredo FS sulla M

20 3. IL SERVIZIO DI ATM presenti display che indicano la destinazione del treno in arrivo e il tempo di attesa del convoglio. Sulla M5 tutti i treni sono dotati di display che segnalano la prossima fermata; sulle Linee M1, M2 e M3 l annuncio di destinazione e di prossima fermata è attivo sugli schermi a bordo dei treni Meneghino, mentre sui treni di vecchia generazione che hanno subito interventi di rinnovo e su alcuni treni della M3 33 sono presenti display a led che indicano la destinazione del treno. In superficie su oltre il 93% degli autobus in circolazione sulle linee urbane sono presenti display o monitor con sistema di annuncio visivo di prossima fermata, di cui circa la metà dotati di video con indicazione del percorso di linea, di prossima fermata e delle coincidenze con altre linee; il sistema di annuncio visivo è presente sui display a bordo dei tram Sirio e degli Eurotram, che costituiscono il 39% del parco tranviario, e sul 43% dei filobus. LA FORMAZIONE DEL PERSONALE Anche nel 2014 è proseguita la campagna interna di sensibilizzazione e di formazione del personale di front-line per la gestione della relazione con le persone con disabilità; le attività, svolte sia in aula sia in linea, hanno interessato conducenti e macchinisti e personale neoassunto 34 anche sul tema del corretto utilizzo dei dispositivi di bordo per facilitare l accesso ai mezzi pubblici da parte della clientela con difficoltà motoria o in carrozzina. Dall inizio del 2015 ha preso avvio l attività di formazione rivolta a tutti i conducenti di tram per il corretto utilizzo della pedana per l accesso alla vettura da parte dei passeggeri in carrozzina. LA COMUNICAZIONE Sul fronte della comunicazione la sezione del sito denominata Passeggeri con disabilità è stata aggiornata in particolare con le informazioni relative all accessibilità delle nuove stazioni della Linea M5. L applicazione GiroMilano è stata ottimizzata specificando per ogni fermata delle quattro 33. Pari complessivamente al 36% del totale dei treni in circolazione sulle Linee M1, M2 e M Personale neoassunto con la mansione di conducente di autobus e filobus, operatore di stazione, agente di Linea M5, macchinista. 3. IL SERVIZIO DI ATM linee della metropolitana le informazioni relative alla presenza degli impianti per l accessibilità dei passeggeri con disabilità motoria (ascensori e/o montascale) e la loro posizione rispetto alla superficie. In occasione dell apertura al pubblico dell ascensore della stazione Centrale FS M2-M3 è stata rivista la segnaletica per i passeggeri con disabilità, in collaborazione con Ledha, Lega per i diritti delle persone con disabilità, e anche quella per facilitare l interscambio tra le due linee della metropolitana e tra metropolitana e ferrovia. Il rinnovo della segnaletica ha interessato anche la stazione di Romolo M2 e la stazione di Garibaldi in occasione dell apertura del corridoio di collegamento tra le banchine della Linea M2 e la stazione sotterranea delle linee suburbane. 2.9 Il calo dei guasti su mezzi e impianti della metropolitana Anche nel 2014 sulle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana si è registrato un calo dei guasti su mezzi e impianti che determinano ritardi oltre i 5 minuti, pari al 18% rispetto al Il risultato si è potuto ottenere grazie alle scelte organizzative che sono state adottate in particolare nel settore della manutenzione e nella messa a punto di tecnologie innovative derivanti da investimenti di cui oggi si vedono i reali benefici. GUASTI SU MEZZI E IMPIANTI DELLE LINEE 1, 2 E 3 DELLA METROPOLITANA DAL 2010 AL gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre Tipologia di guasti: nel grafico sono raccolti i dati relativi a tutti i guasti ai treni e agli impianti che hanno determinato un ritardo accumulato ai capolinea superiore ai 5 minuti. I guasti sono calcolati sui milioni di km percorsi sulle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana (75 milioni all'anno). Fonte dei dati: Sistema registrazione agli eventi aziendali (SAP)

21 3. IL SERVIZIO DI ATM 3. IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO A CHIAMATA A Milano ATM svolge il servizio di trasporto pubblico a chiamata con il Radiobus di Quartiere. Al di fuori dell ambito cittadino, ATM gestisce il servizio a chiamata attivo nei comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio all'interno del territorio provinciale. 3.1 Il Radiobus di Quartiere Il servizio del Radiobus di Quartiere risponde alla domanda di spostamento in sicurezza nelle ore serali e notturne all interno del quartiere. È attivo in quattordici quartieri della città tutti i giorni dell anno dalle alle 2.00 di notte: a partire dalle i clienti trovano al capolinea un Radiobus in corrispondenza delle principali linee provenienti dal centro che li accompagna alla fermata richiesta all interno del quartiere. Le fermate coincidono con quelle delle linee di superficie che transitano nella zona durante il giorno, integrate da apposite fermate presenti nelle vie dove non passano i mezzi pubblici. I vantaggi offerti dal servizio sono i minori tempi di attesa, maggior sicurezza, l aumento del numero delle fermate, l incremento della frequenza di passaggio delle vetture, la comodità del trasporto a chiamata e la possibilità di acquistare il biglietto a bordo senza sovrapprezzo. Dal 19 gennaio 2015, in concomitanza alla creazione della linea autobus 46 Famagosta M2-Q. re Cantalupa, è stata attivata una nuova linea Radiobus di Quartiere denominata Q46 attiva nel quartiere Cantalupa-Palach. 3. IL SERVIZIO DI ATM Conchetta e Promessi Sposi ed ha sostituito la Q59 (non più in servizio); le linee Q78 Lotto-Ospedale San Carlo e Q48 Lotto-Principe Eugenio sono state unite nella Q78 per servire la zona Portello-San Siro. A fronte degli interventi effettuati, il servizio è attualmente operativo nei seguenti quartieri: Fatima-Noverasco (linea Q34), Lambrate-Rubattino (Q39), Bovisasca-Comasina (Q41), Gorla Ponte Nuovo (Q44), Forlanini-Ponte Lambro (Q45), Cantalupa-Palach (Q46), Bruzzano-Niguarda (Q52), Bonola-Gallaratese (Q68), Sant Ambrogio-Promessi Sposi (Q71), Udine-Rizzoli (Q75), Portello-San Siro (Q78), Chiesa Rossa-Gratosoglio (Q79), Adriano-Precotto (Q86) e Santa Giulia-Rogoredo (Q88). Tutte le informazioni relative alle modalità di accesso al Radiobus di Quartiere, tra cui la tariffa e gli orari di partenza ai capilinea, sono disponibili sul sito Chiama Bus, il servizio a chiamata nel comune di Peschiera Borromeo Il servizio è attivo nel comune di Peschiera Borromeo dalle 6.00 alle 21.00, dal lunedì al sabato, esclusi agosto e le festività infrasettimanali. Tutte le informazioni relative al servizio sono disponibili sul sito Callbus, il servizio a chiamata nel comune di Basiglio Il servizio è attivo tutti i giorni esclusi sabato, domenica e giorni festivi, dalle 7.00 alle nel Comune di Basiglio, a Milano 3, in alcune aree di interesse pubblico del comune di Rozzano e nel comune di Pieve Emanuele, nel comune di Milano (via dei Missaglia 117, presso l Istituto Don Calabria). Tutte le informazioni relative al servizio sono disponibili sul sito Inoltre, per il miglioramento del servizio, dal 27 aprile 2015 il servizio della Q71, attivo nel quartiere Sant Ambrogio-Ospedale S. Paolo, è stato esteso ai quartieri 38 39

22 3. IL SERVIZIO DI ATM 4. I PARCHEGGI E LA SOSTA 4.1 I parcheggi di interscambio ATM Servizi gestisce per conto del Comune di Milano 21 parcheggi che offrono circa posti auto e moto disponibili al pubblico. Realizzati con l intento di rendere più scorrevole la viabilità incentivando all uso del mezzo pubblico gli automobilisti che entrano in città, i parcheggi si trovano nel territorio del Comune di Milano in corrispondenza delle stazioni delle linee metropolitane situate in zone periferiche, in prossimità di linee di superficie o in zone di grande afflusso di veicoli e nei Comuni di Cologno Monzese e di Gessate nei pressi delle fermate della metropolitana 35. In tutte le strutture possono sostare sia gli autoveicoli sia i motocicli 36 e sono presenti posti riservati alle vetture delle persone con disabilità, in alcune vi sono posti riservati alle donne che sono collocati in prossimità delle uscite o in posizioni visibili dal personale in servizio 37. Dei 21 parcheggi 19 hanno tariffe agevolate, il parcheggio Einaudi ha tariffe a rotazione oraria, mentre il parcheggio Lodi è fruibile soltanto dagli abbonati annuali al parcheggio. La sosta nei parcheggi gestiti da ATM è regolata da tariffe orarie giornaliere che si pagano alle casse automatiche o presso il personale addetto. Sono in vendita alle casse automatiche e alle casse gestite dal personale del parcheggio differenti tipologie di abbonamento per rispondere alle diverse necessità dei clienti: abbonamenti settimanali, mensili e annuali suddivisi per fascia oraria di utilizzo e abbonamenti per residenti); per potersi abbonare ai parcheggi con ingresso regolato dal Sistema di Bigliettazione Magnetico- 35. Per conoscere l ubicazione dei parcheggi gestiti da ATM si veda la mappa pubblicata a pag La sosta degli autoveicoli e dei motocicli è regolata dalle medesime tariffe. 37. I posti auto per le donne sono contrassegnati dal colore rosa; per conoscere i parcheggi dotati di posti rosa si veda la mappa pubblicata a pag. 32. Rho Fiera SAN SIRO STADIO MOLINO DORINO BISCEGLIE S. LEONARDO QUARTO OGGIARO COMASINA BIGNAMI Parco Nord MACIACHINI LAMPUGNANO CATERINA DA FORLÌ fermata M1 Bande Nere MOLINETTO DI LORENTEGGIO ASSAGO Milanofiori Forum GARIBALDI FS EINAUDI fermata M2 Gioia ROMOLO MULTIPIANO ROMOLO FAMAGOSTA LODI P.ZA ABBIATEGRASSO Chiesa Rossa SESTO 1 MAGGIO FS CRESCENZAGO CASCINA GOBBA FORLANINI ROGOREDO S. DONATO Emilia S. DONATO Paullese 3. IL SERVIZIO DI ATM Elettronica (SBME) è necessario essere in possesso della tessera elettronica di trasporto ATM. Le persone con disabilità, il cui veicolo è munito di contrassegno per la circolazione e la sosta, sostano gratuitamente negli spazi loro riservati all interno del parcheggio presentandosi in cassa per la vidimazione del ticket di ingresso che deve essere regolarizzato per l uscita. Tutte le informazioni sulle tariffe in vigore presso ciascun parcheggio sono disponibili sul sito MAPPA DEI PARCHEGGI GESTITI DA ATM (aggiornata al mese di maggio 2015) PARCHEGGI GESTITI DA ATM PARCHEGGIO CON POSTI AUTO PER PERSONE CON DISABILITÀ PARCHEGGIO CON POSTI AUTO PRIORITARI PER DONNE PARCHEGGIO CON ACCESSO CON TESSERA ELETTRONICA ITINERO COLOGNO NORD GESSATE LINEA ROSSA M1 LINEA VERDE M2 LINEA GIALLA M3 LINEA LILLA M5 CAPILINEA DELLA RETE METROPOLITANA In relazione alla rete metropolitana sulla mappa sono riportati soltanto i nomi dei capilinea e delle stazioni in corrispondenza delle quali è presente un parcheggio gestito da ATM

23 3. IL SERVIZIO DI ATM 3. IL SERVIZIO DI ATM I PARCHEGGI GESTITI DA ATM (informazioni aggiornate al mese di maggio 2015) LINEA M1 LINEA M2 LINEA M3 DENOMINAZIONE PARCHEGGIO Lampugnano Bisceglie Caterina da Forlì 1 Molino Dorino S. Leonardo Einaudiì 1 Cascina Gobba Famagosta Romolo multipiano Romolo Cologno Nord Gessate Crescenzago Maciachini S. Donato Emilia S. Donato Paullese Rogoredo Lodi 1 ORARIO DI APERTURA tutti i giorni dalle 6.00 all 1.00 di notte a pagamento dalle 7.00 alle dei giorni feriali 2 ; fruibile gratuitamente il sabato (mercato rionale), nei giorni festivi, la domenica e dalle alle 7.00 dei giorni feriali 3 da lunedì a venerdì dalle 7.00 alle 21.30; sabato dalle 7.30 alle 14.00; chiuso la domenica e nei giorni festivi tutti i giorni dalle 6.00 all 1.00 di notte a pagamento dalle 7.00 alle dei giorni feriali 2 ; fruibile gratuitamente nei giorni festivi, la domenica e dalle alle 7.00 dei giorni feriali 3 da lunedì a sabato dalle 7.00 alle 20.00; chiuso la domenica e nei giorni festivi e dalle alle 7.00 dei giorni feriali tutti i giorni dalle 6.00 all 1.00 di notte tutti i giorni 24/24 ore (accessibile soltanto agli abbonati annuali al parcheggio) Forlanini 1 24/24 ore SUPERFICIE Molinetto di Lorenteggio 1 Quarto Oggiaro 1 1.Il parcheggio Caterina da Forlì si trova vicino alla stazione Bande Nere della M1, Einaudi è ubicato in Piazza Einaudi nelle vicinanze della fermata M2 Gioia, Lodi si trova in via Colletta vicino alla fermata M3 Lodi TIBB, Forlanini si trova presso l Aeroporto di Linate in corrispondenza della fermata delle linee 27 e 73, Molinetto di Lorenteggio è in prossimità del capolinea della linea tranviaria 14 Lorenteggio-Cimitero Maggiore, il parcheggio di Quarto Oggiaro si trova di fronte all omonima stazione di Trenord. 2. Il parcheggio è presidiato dal personale di servizio. 3. Il parcheggio non è presidiato dal personale di servizio. 4.2 La sosta su strada ATM Servizi gestisce per conto del Comune di Milano la sosta a pagamento su sede stradale sul territorio comunale negli spazi delimitati dalle strisce blu che ammontano ad oltre Le aree di sosta sono suddivise in zone e hanno tariffe, orari e durata diverse. Le zone sono: Area C: Centro storico e bastioni Corona filoviaria Ambiti extrafiloviari Ambito San Siro Aree ospedaliere in ambito filoviario ed extrafiloviario Bus turistici (zona Pagano via del Burchiello) La modalità, le tariffe e la durata della sosta sono indicate sulla segnaletica stradale verticale in prossimità dell area di sosta. Il pagamento della sosta si effettua: con le APP gratuite per smartphone (dotato di sistema ios, Android oppure Windows Phone) che sono MyCicero di Pluservice su Easypark di EasyPark Italia su e Telepass Pyng di Telepass 38 su dopo aver scaricato l APP sullo smartphone ed aver effettuato la registrazione, il cliente paga la sosta in vigore nell area di interesse senza alcun costo aggiuntivo; ai parcometri con moneta e con carte elettroniche (bancomat e carta di credito) 39 ; al momento ci sono 968 parcometri attivi all interno della zona dei Bastioni (Area C), presso l Ospedale San Carlo, lungo i principali assi commerciali e al capolinea Bignami Parco Nord della M5; con le schede cartacee Gratta&Sosta; con le schede elettroniche a scalare; con gli abbonamenti: abbonamenti mensili ordinari in formato Gratta&Sosta per la sosta negli ambiti extrafiloviari disponibili presso la rete di vendita 38. Pluservice, EasyPark e Telepass sono società selezionate attraverso una manifestazione di interesse pubblicata da ATM nel mese di febbraio Ai parcometri è possibile anche ricaricare l abbonamento al trasporto pubblico e acquistare i ticket di ingresso in Area C

24 3. IL SERVIZIO DI ATM di ATM (rivendite autorizzate, ATM POINT e personale presente in prossimità delle aree di sosta); abbonamenti mensili agevolati per tutti gli ambiti di sosta per alcune categorie di lavoratori (turnisti, operatori locali, addetti agli esercizi commerciali come ad esempio bar e ristoranti, funzioni di primaria utilità pubblica) sono in vendita presso l ATM POINT di Duomo, previa istruttoria presso gli uffici comunali. Tutte le informazioni sulle modalità di pagamento della sosta sono disponibili sul sito Per il miglioramento del servizio sono in corso interventi per l espansione degli ambiti di sosta oltre la corona filoviaria (percorso del filobus 90/91) secondo quanto previsto dal Piano della Sosta del Comune di Milano. 4.3 Il servizio di rimozione e custodia dei veicoli ATM Servizi è concessionaria del servizio di rimozione forzata e custodia dei veicoli rimossi su tutto il territorio del Comune di Milano e per tutti i veicoli a due o più ruote e di qualsiasi portata che rientrano nei seguenti casi: rimozione forzata di veicoli dai luoghi dove la sosta non è consentita e relativa custodia; rimozione dei veicoli sottoposti a sequestro penale e relativa custodia; rimozione e custodia dei veicoli di provenienza furtiva. Attraverso la Sala Operativa Rimozioni, ATM effettua l'invio dei carri attrezzi sul territorio per la gestione sia delle richieste di rimozione provenienti dalla Polizia Locale sia dei servizi speciali di rimozione lungo le fermate dei mezzi del trasporto pubblico. ATM è inoltre responsabile 24/24 ore della custodia e restituzione dei veicoli nei depositi di Forlanini, Quarto Oggiaro, Molinetto di Lorenteggio, Salmini, Palizzi, Messina, San Romanello. Presso la sede ATM di Viale Stelvio, 2 è attivo l Ufficio Supporto Clienti ove è possibile chiedere informazioni ed effettuare i pagamenti delle spese per le Rimozioni in Luogo e per i Diritti di Chiamata. 3. IL SERVIZIO DI ATM Tutte le informazioni sulle tariffe del servizio di rimozione e custodia sono disponibili sul sito Il servizio GUIDAMI, IL SERVIZIO DI CAR SHARING Nato nel 2004 per iniziativa del Comune di Milano e del Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio, GuidaMi fa parte della piattaforma di mobilità sostenibile sviluppata da ATM Servizi. È un sistema di noleggio self service di autovetture a disposizione 24/24 ore, ogni giorno dell anno, in aree di sosta appositamente riservate, distribuite capillarmente sul territorio della città di Milano e nei comuni di Sesto San Giovanni e di Monza indicate da appositi totem informativi. Il cliente paga soltanto il tempo di utilizzo effettivo della vettura e i chilometri che percorre, senza i costi fissi di manutenzione, rifornimento, tasse e assicurazione legati a un auto di proprietà. Nel noleggio di un auto GuidaMi sono inclusi carburante, assistenza stradale 24/24 ore, assicurazione Kasko e PAI (Personal Accident Insurance) 40, copertura furto e incendio, tagliandi, manutenzione e pulizia. Per le persone e per le aziende che non hanno bisogno dell auto tutti i giorni, il servizio di GuidaMi rappresenta un alternativa all auto di proprietà, una soluzione flessibile e conveniente sia dal punto di vista dei costi sia dal punto di vista dello spazio - un auto in condivisione sostituisce fino a dieci auto di proprietà - e favorisce una mobilità più sostenibile. Nel 2014 i contratti attivi hanno raggiunto il numero di 4.642, le 141 auto di GuidaMi sono state noleggiate volte per un totale di chilometri percorsi e ore di utilizzo Garantisce la copertura assicurativa totale del cliente all interno e all esterno del veicolo noleggiato. La copertura è valida anche per eventuali altri passeggeri nel momento in cui viaggiano insieme al cliente. 41. Dati al

25 3. IL SERVIZIO DI ATM A Milano le auto di GuidaMi accedono liberamente all Area C e alla sosta nelle aree delimitate dalle strisce blu del sistema SostaMilano (escluso Linate e Bicocca) e dalle strisce gialle per residenti; al di fuori della città possono viaggiare in tutta Italia, in Svizzera e nei paesi UE. GuidaMi espone il marchio Io Guido Car Sharing, fa parte cioè del circuito ICS Iniziativa Car Sharing, la struttura promossa e sostenuta dal Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio che riunisce e coordina le città italiane che aderiscono al servizio. In virtù di ciò, GuidaMi dà la possibilità ai propri clienti di prenotare con lo stesso abbonamento un auto anche nelle altre città dove il servizio è attivo e aderente al circuito (ad es. Torino, Bologna, Roma,...). Con l obiettivo di favorire ulteriormente l integrazione tra i servizi della mobilità milanese, anche nel 2014 GuidaMi ha reso possibile agli abbonati al trasporto pubblico l iscrizione al servizio direttamente online sul sito attraverso la tessera ATM già in loro possesso. I nuovi clienti GuidaMi, che non siano già abbonati ATM, per accedere alle auto ricevono una tessera RIcaricaMI su cui possono caricare documenti di viaggio per gli spostamenti in città con i mezzi pubblici. 5.2 Iscrizione e prenotazione Per accedere al servizio di GuidaMi è necessaria l iscrizione e la sottoscrizione di un abbonamento annuale, che il cliente può effettuare attraverso uno dei seguenti canali: sito internet sezione Iscriviti, Sportello clienti GuidaMi, Foro Buonaparte 61 (ingresso da via Ricasoli), ATM POINT Stazione metropolitana Duomo M1-M3. La prenotazione dell auto può essere effettuata tutti i giorni dell anno, 24/24 ore, a partire da due mesi fino a un quarto d ora prima dell utilizzo attraverso: il sito (prenotazione gratuita) oppure il call center ICS (costo della prenotazione: 0,50 ). Tutte le informazioni relative al costo di iscrizione, a tariffe, parco auto, convenzioni, agevolazioni e promozioni e alla modalità di prelievo delle auto 3. IL SERVIZIO DI ATM sono disponibili su oppure contattando l Infoline ATM attiva tutti i giorni dalle 7.30 alle (tariffa urbana). 5.3 La flotta La flotta di GuidaMi è costituita da 141 veicoli 42 - di cui oltre il 50% ha meno di due anni di vita - appartenenti a quattro diverse categorie (Economy, City, Premium, Cargo), dotati di motorizzazione Euro 5 oppure ibrida o elettrica, che consentono l accesso libero all Area C. 5.4 Le aree di sosta Le aree riservate al car sharing ATM sono ubicate prevalentemente in zone servite dalla metropolitana e sono rese visibili da totem informativi. Le auto di GuidaMi sono disponibili 24/24 ore nelle 85 aree di sosta su strada ubicate all interno del territorio del comune di Milano, a Sesto San Giovanni e a Monza. L ubicazione delle aree di sosta può essere visualizzata consultando il sito internet L informazione Cinque canali a disposizione del cliente: sito internet attraverso cui il cliente può consultare le informazioni aggiornate in tempo reale sull offerta del servizio, può iscriversi a GuidaMi, effettuare la prenotazione dell auto, inviare richieste e segnalazioni, richiedere l apertura di nuovi parcheggi. Le novità relative al servizio sono pubblicate nella sezione dedicata; è possibile anche riceverle via mail attraverso la newsletter GuidaMi registrandosi al sito nella pagina dedicata; Sportello clienti GuidaMi, Foro Buonaparte 61 (ingresso da via Ricasoli), aperto da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle con orario continuato, per informazioni ed assistenza operativa e amministrativa e per supporto nell iscrizione al servizio; 42. Dato al

26 3. IL SERVIZIO DI ATM ATM POINT di Duomo M1-M3, aperto da lunedì a sabato dalle 7.45 alle 20.00, la domenica dalle alle e dalle alle 17.30, con uno spazio GuidaMi riservato sia agli iscritti sia a chi desidera iscriversi; mail [email protected] attraverso la quale è possibile richiedere allo staff GuidaMi informazioni e assistenza; Infoline ATM attiva tutti i giorni dalle 7.30 alle (tariffa urbana). 6. BIKEMI, IL SERVIZIO DI BIKE SHARING ATM gestisce il servizio di bike sharing della città di Milano, sistema di trasporto pubblico da utilizzare per gli spostamenti fino ad un massimo di 2 ore per ciascun viaggio 43. Il servizio di condivisione della bicicletta fa parte della piattaforma integrata di mobilità che ATM sta sviluppando per la città: a disposizione ad oggi biciclette tradizionali, biciclette a pedalata assistita e 246 stazioni attive 44 collocate in punti strategici della città e all esterno della Cerchia dei Bastioni. 3. IL SERVIZIO DI ATM Al servizio si accede con abbonamento in vendita in tre tipologie: annuale, settimanale e giornaliero. Con lo stesso abbonamento è possibile prelevare presso tutte le stazioni sia le biciclette tradizionali sia quelle a pedalata assistita; a seconda del tipo di bicicletta scelta, cambiano soltanto le condizioni tariffarie di utilizzo: per le bici tradizionali i primi 30 minuti sono gratuiti, i minuti successivi si pagano in base alle tariffe previste; per le biciclette a pedalata assistita la prima mezz ora ha un costo di 0,25, poi la tariffazione aumenta progressivamente. È possibile sottoscrivere l abbonamento attraverso una delle seguenti modalità: collegandosi a ottimizzato per mobile; recandosi presso uno degli ATM POINT; presso le edicole convenzionate presenti sul territorio cittadino (soltanto per gli abbonamenti annuali); chiamando l Infoline ATM (soltanto per gli abbonamenti settimanali e giornalieri). Per informazioni sul servizio: totem presenti nelle stazioni BikeMi; [email protected]; Infoline ATM In occasione di EXPO 2015 BikeMi ha avviato la sua terza fase di espansione che prevede l installazione di 70 nuove stazioni di collegamento tra il centro di Milano e il polo fieristico; al termine dell evento queste stazioni saranno ricollocate per servire altre zone della città. BikeMi è attivo dalle 7.00 alle 24.00, 7 giorni su 7, 365 giorni all anno; dal 1 aprile 2015 al 2 novembre 2015 è in vigore il prolungamento del servizio in orario notturno: da domenica a giovedì compreso le stazioni sono in funzione dalle 7.00 alle 2.00 di notte, il venerdì e il sabato il servizio è operativo 24/24 ore. 43. Per viaggio si intende l itinerario seguito sulla bicicletta dalla stazione di partenza a quella di arrivo, indipendentemente se è la stessa stazione o una diversa. 44. Dati aggiornati a maggio

27 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 1. GLI INDICATORI 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO Nelle tabelle dei paragrafi 1.1, 1.3, 1.4, 1.5 sono presenti i valori delle performance di ATM consuntivati al e gli obiettivi al in relazione al servizio di trasporto pubblico locale di superficie e delle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana, al trasporto pubblico a chiamata, ai parcheggi di interscambio e al car sharing secondo quanto stabilito dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio Nelle tabelle del paragrafo 1.2 sono presenti gli indicatori relativi alla Linea 5 della metropolitana che ha iniziato il proprio servizio nel 2013 ed è gestita attraverso i seguenti Contratti: il Contratto del 14 marzo 2008 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. per la gestione della tratta Bignami Garibaldi che ha regolato gli obiettivi di qualità del servizio fino al 31 dicembre 2014; il Contratto del 27 febbraio 2015 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A per la gestione dell intera linea Bignami-San Siro Stadio a cui sono legati gli obiettivi dell'anno in corso. 1.1 Il servizio di trasporto pubblico locale 45 INFORMAZIONI AL PUBBLICO % MEZZI DI SUPERFICIE DOTATI DI ANNUNCIO SONORO DI FERMATA OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Servizio di superficie 100% 100% 100% 45. Gli indicatori e gli obiettivi presenti in questo paragrafo sono quelli definiti nel Contratto di Servizio tra ATM e il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio

28 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 52 REGOLARITÀ COMFORT REGOLARITÀ DEL SERVIZIO* OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Autobus 98,2% 99,1% 98,2% Tram 97,5% 99,1% 97,5% Filobus 97,7% 98,9% 97,7% Linee 1, 2 e 3 della metropolitana 99,6% 99,8% 99,6% *L indicatore di regolarità del servizio rappresenta il rapporto percentuale tra le corse effettuate e le corse programmate nel giorno. PUNTUALITÀ* OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Autobus 97,6% 99,0% 97,6% Tram 97,8% 99,3% 97,8% Filobus 97,2% 98,9% 97,2% Linee 1, 2 e 3 della metropolitana 99,5% 98,7% 99,5% *L indicatore di puntualità rappresenta la percentuale di corse in arrivo al capolinea con ritardi inferiori a 10 per le linee di superficie e a 3 per le linee 1, 2 e 3 della metropolitana. AFFOLLAMENTO* OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Linee di superficie 70,0% 35,0% 70,0% Linee 1, 2 e 3 della metropolitana 80,0% 47,0% 80,0% *L indicatore di affollamento rappresenta il rapporto tra passeggeri trasportati e posti offerti per linea. Viene ricavato sia per le linee di superficie sia per le linee metropolitane 1, 2 e 3 nel periodo in cui è in vigore l orario invernale nella sezione di massimo carico; la rilevazione viene effettuata tra le ore 7.00 e le ore 9.00 e tra le e le ACCESSIBILITÀ ACCESSIBILITÀ DEI MEZZI DI SUPERFICIE E DELLE STAZIONI DELLA LINEE 1, 2 E 3 DELLA METROPOLITANA AI PASSEGGERI CON DISABILITÀ MOTORIA OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 % mezzi di superficie dotati di pedana ribaltabile ad 75,0% 82,0% 75,0% azionamento manuale o di elevatore % stazioni delle linee 1, 2 e 3 della metropolitana dotate di ascensori e/o montascale dalla superficie al piano banchina e viceversa 100% 68,1% 100% ACCESSIBILITÀ DEL TRASPORTO METROPOLITANO AI PASSEGGERI CON DISABILITÀ VISIVA OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 % stazioni delle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana dotate 100% 90,0% 100% di annuncio sonoro di fermata % stazioni delle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana dotate di pavimenti sensibili a centro banchina fra le due Unità di Trazione del treno 100% 94,7% 100% AMBIENTE EURO 0 EURO 2 CON FAP* ED EURO 3 EURO 4, EURO 5, EEV EURO 6, IBRIDI, ELETTRICI ,7% 28,0% 7,3% Proiezione 2015 con 40 nuovi autobus EURO ,5% 28,0% 10,5% *FAP=Filtro antiparticolato 53

29 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO SICUREZZA INCIDENTALITÀ - SINISTRI PASSIVI OGNI DI CHILOMETRI* TIPO DI VETTURE OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Autobus 24,4 13,0 24,4 Tram 19,9 7,1 19,9 Filobus 31,4 9,4 31,4 Linee 1, 2 e 3 della metropolitana 6,9 3,0 6,9 *L indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell azienda, ogni vetture-km effettuate. NUMERO DI TELECAMERE NELLE STAZIONI DELLE LINEE 1, 2 E 3 DELLA METROPOLITANA LINEA METROPOLITANA OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Linea Linea Linea Totale * *L obiettivo fissato dal Contratto di Servizio è pari a % AUTOBUS DOTATI DI IMPIANTO DI VIDEOSORVEGLIANZA OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Autobus 100% 71,0% 100% 1.2 Il servizio della Linea 5 della metropolitana 46 DISPONIBILITÀ DEL SISTEMA* OBIETTIVO Linea 5 99,9% 99,9% *Il parametro rappresenta il rapporto tra i minuti di servizio effettuati ed i minuti di servizio programmati. REGOLARITÀ DELL ESERCIZIO* OBIETTIVO Linea 5 99,7% 99,7% *Il parametro rappresenta il rapporto tra il numero di corse effettuate e il numero di corse programmate. PUNTUALITÀ DELL ESERCIZIO* OBIETTIVO Linea 5 99,4% 99,4% *Il parametro rappresenta la percentuale di corse in arrivo al capolinea con ritardi inferiori a 3'. 1.3 Il servizio di trasporto pubblico a chiamata 47 I valori riportati nelle tabelle sottostanti si riferiscono al servizio a chiamata che ATM Servizi svolge a Milano, Peschiera Borromeo e Basiglio. COMFORT OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 CLIMATIZZAZIONE* 100% 100% 100% ACCESSIBILITÀ AI DOCUMENTI DI VIAGGIO vendita dei documenti di viaggio a bordo vettura disponibile disponibile Milano disponibile Peschiera Borromeo non disponibile Basiglio disponibile *L indicatore rappresenta la percentuale dei veicoli dotati di impianto di climatizzazione o di impianto di condizionamento. 46. Gli obiettivi di qualità del servizio al 31 dicembre 2014 presenti in questo paragrafo sono definiti dal Contratto di Servizio del 14 marzo 2008 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A. per la gestione della tratta Bignami Garibaldi FS. Gli obiettivi relativi all anno 2015 sono legati al Contratto del 27 febbraio 2015 tra ATM S.p.A. e Metro 5 S.p.A per la gestione dell intera linea Bignami-San Siro Stadio; essi saranno definiti al termine del "Periodo di Osservazione" iniziato il a seguito del prolungamento della Linea 5 dalla stazione di Garibaldi FS fino alla stazione di San Siro Stadio. 47. Gli indicatori e gli obiettivi presenti in questo paragrafo sono quelli definiti nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio

30 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 56 ACCESSIBILITÀ ACCESSIBILITÀ PER PASSEGGERI CON DISABILITÀ MOTORIA* SICUREZZA 1.4 I parcheggi di interscambio 48 DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO OBIETTIVO OBIETTIVO % 100% 100% *L indicatore rappresenta la percentuale di soddisfazione delle richieste di trasporto da parte dei clienti con disabilità motoria. INCIDENTALITÀ* 24,0 OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 Milano 10,9 Peschiera Borromeo 10,4 Basiglio 0,0 24,0 *L indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell azienda, ogni vetture-km effettuate. OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 DISPONIBILITÀ DEGLI IMPIANTI DI BIGLIETTAZIONE E PAGAMENTO* 98,0% 99,0% 98,0% - varchi in ingresso e in uscita -casse automatiche 98,0% 97,5% 98,0% DISPONIBILITÀ DEGLI IMPIANTI DI STRUTTURA (ASCENSORI)* 98,0% 99,5% 98,0% *L indicatore rappresenta il rapporto tra le ore di disponibilità degli impianti e le ore di apertura al pubblico programmate. 48. Gli indicatori e gli obiettivi presenti in questo paragrafo sono quelli definiti nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio ACCESSIBILITÀ ACCESSIBILITÀ DELLE STRUTTURE AI CLIENTI CON DISABILITÀ MOTORIA Denominazione parcheggio (in ordine alfabetico) OBIETTIVO OBIETTIVO % 100% 100% POSTI RISERVATI AI CLIENTI CON DISABILITÀ* Numero totale Numero posti posti auto e moto riservati ai clienti all interno del con disabilità al parcheggio al Numero posti riservati ai clienti con disabilità previsti dal D.M. 236/89 Bisceglie Cascina Gobba Caterina da Forlì** Cologno Nord Crescenzago Einaudi Famagosta Forlanini** Gessate Lampugnano Lodi Maciachini Molinetto di Lorenteggio*** Molino Dorino Quarto Oggiaro*** Rogoredo Romolo Romolo multipiano S. Donato Emilia** S. Donato Paullese** S. Leonardo TOTALE * L indicatore rappresenta in dettaglio il numero minimo di posti riservati ai clienti con disabilità presenti all interno di ciascun parcheggio secondo quanto previsto dal D.M. 236/89. **Parcheggio con disponibilità di posti auto ridotta a seguito di interventi straordinari. ***Parcheggio dedicato parzialmente a deposito di veicoli rimossi. 57

31 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 1.5 Il servizio di car sharing 49 ASSICURAZIONE COPERTURA ASSICURATIVA INFORMAZIONI AL PUBBLICO OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 totale totale totale 4. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO GUIDAMI IL SERVIZIO DI CAR SHARING Nel noleggio di un'auto GuidaMi sono inclusi carburante OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 SITO WEB INTERATTIVO disponibile disponibile disponibile NEWS SUL SITO disponibili disponibili disponibili INTEROPERABILITÀ INTEROPERABILITÀ CON ALTRI SERVIZI DI CAR SHARING ATTIVI SUL TERRITORIO NAZIONALE* OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 totale adesione al totale adesione al totale adesione al circuito nazionale circuito nazionale circuito nazionale ICS (Iniziativa Car ICS (Iniziativa Car ICS (Iniziativa Car Sharing)* Sharing)* Sharing)* *Per informazioni su ICS si veda, all interno della parte 3 della presente edizione, il paragrafo 5.1. Il servizio. assistenza stradale 24/24 ore manutenzione e pulizia 49. Gli indicatori e gli obiettivi presenti in questo paragrafo sono quelli definiti nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio assicurazione Kasko e PAI, copertura furto e incendio, tagliandi 58 59

32 5. L INFOR MAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE 1. L INFORMAZIONE AL CLIENTE 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE ATM informa i propri clienti attraverso i seguenti canali: account attivo dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle I tweet, inviati dalle Sale Operative delle linee di superficie e delle metropolitane, aggiornano in tempo reale i passeggeri sulla circolazione dei mezzi ATM e sulle modifiche di percorso, sulle variazioni del servizio programmate in occasione di eventi speciali come fiere e festività. L account risponde anche alle richieste e alle segnalazioni dei è il primo fra gli account Twitter di Infomobilità attivi in Italia con tweet, follower, condivisioni e oltre mention 50 ; applicazione mobile ATM MILANO per iphone e per smartphone (Android e Windows Phone); nuovo sito internet e nuovo sito mobile Infoline ATM : fornisce informazioni su orari, percorsi, tariffe e iniziative dell azienda; è operativa tutti i giorni dalle 7.30 alle (tariffa urbana); 6 ATM POINT, uffici informazioni e di vendita di documenti di viaggio ubicati nelle stazioni metropolitane di Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Garibaldi FS M2-M5, Centrale FS M2-M3, Loreto M1-M2, Romolo M2. Per migliorare il servizio al cliente, dal mese di settembre 2014 gli orari degli ATM POINT sono stati ampliati: tutti gli uffici sono aperti da lunedì a sabato dalle 7.45 alle 20.00; Duomo, Cadorna FN e Centrale FS sono aperti anche la domenica dalle alle e dalle alle 17.30; piani linea e orari alle fermate di superficie e della metropolitana; annunci sonori a bordo dei mezzi di superficie e nelle stazioni della metropolitana; display elettronici presso le pensiline di fermata di superficie che informano in tempo reale sui tempi di attesa e sulle variazioni del servizio; monitor presenti lungo le banchine delle stazioni metropolitane di maggior flusso di passeggeri; monitor digitali installati sopra la linea dei varchi di ingresso delle principali 50. Dati relativi al periodo gennaio 2013-maggio

33 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE stazioni della metropolitana; video bifacciali a bordo di 500 autobus che diffondono informazioni in tempo reale sulla circolazione dei mezzi e notizie sulla promozione del servizio; newsletter ATM informa che diffonde via le novità, i servizi, le promozioni, gli abbonamenti e le modifiche di percorso delle linee di trasporto; pagina Lineadiretta all interno del quotidiano gratuito Metro, distribuito dal lunedì al venerdì nelle stazioni della metropolitana. La pagina offre quotidianamente informazioni e notizie sul mondo ATM; è disponibile giornalmente anche sul sito internet nella sezione ATM news da cui è possibile scaricarla. 2. IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente secondo gli standard UNI EN ISO 9001 e 14001, periodicamente sottoposto a verifica. Tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi canale provengano (web, Infoline ATM, posta, fax, consegne a mano), sono gestite tramite un sistema Customer Relationship Management a cui accedono tutti i settori aziendali. Il sistema ottimizza l affidabilità dell intero processo e garantisce un monitoraggio puntuale dei tempi di risposta al cliente. Nel 2014 sono pervenuti complessivamente reclami, con un decremento rispetto al 2013 pari all 8,69%. Nel ranking per categoria si collocano al primo posto in valore numerico assoluto i reclami relativi all Accessibilità ai mezzi, agli impianti, ai documenti di viaggio così come rilevato nel 2013; al secondo posto i reclami relativi a Puntualità, regolarità e frequenza del servizio in calo del 12,47% e al terzo posto i reclami relativi al Comportamento del personale di front-line in diminuzione del 17,34%. 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE Distribuzione dei reclami per categoria pervenuti nell anno 2014 CATEGORIA NUMERO RECLAMI 2014 Accessibilità ai mezzi, agli impianti, ai documenti di viaggio Puntualità, regolarità e frequenza del servizio numero totale reclami relativi al servizio di superficie reclami relativi al servizio metropolitano 793 reclami per sciopero 123 Comportamento del personale di front-line Sicurezza Informazione Comfort 932 Tariffe e regolamenti 629 Parcheggi e SostaMilano 583 Rete di superficie 419 Impatto ambientale 230 Varie TOTALE SPORGERE UN RECLAMO, FORNIRE UN SUGGERIMENTO Tutti i servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano attraverso il Contratto di Servizio in vigore dal 1 maggio 2010 sono regolati da un unica policy dei reclami. Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio, ATM mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui e possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento: Infoline ATM, i moduli presenti sul sito internet e il modulo cartaceo che può essere inviato per posta, via fax oppure consegnato a mano. Le informazioni che pervengono ad ATM attraverso questi canali sono raccolte e gestite dall Ufficio Relazione con i clienti, a cui ci si può rivolgere di persona negli orari di apertura al pubblico sotto indicati. Il processo di risposta ai 62 63

34 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente secondo gli standard internazionali di riferimento citati in precedenza, periodicamente sottoposto a verifica. I dati forniti dai clienti sono trattati ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali. ATTRAVERSO L INFOLINE ATM È possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento attraverso l Infoline ATM (tariffa urbana), attiva tutti i giorni dalle 7.30 alle ATTRAVERSO IL SITO INTERNET Sul sito di ATM sono disponibili i moduli predisposti per l invio dei reclami e dei suggerimenti. Ciascun modulo, raggiungibile dalla home page, è ampiamente dettagliato per facilitare la compilazione; lo spazio a disposizione per la descrizione è di 800 battute. I messaggi pervenuti vengono raccolti dall Ufficio Relazione con i clienti. ATTRAVERSO IL MODULO CARTACEO Il cliente può inviare i propri reclami e i propri suggerimenti anche attraverso il modulo cartaceo Comunicazioni della clientela in distribuzione presso tutti gli ATM POINT, in metropolitana presso le cabine degli Operatori di Stazione, nei parcheggi alle cabine del personale di servizio o presso i chioschi ATM di superficie. Il modulo è stato studiato per rendere più immediata la compilazione da parte del cliente e, al tempo stesso, per rendere più rapido e uniforme sia il processo di raccolta delle informazioni sia di risposta da parte di ATM. Sono comunque accettati anche reclami e suggerimenti su carta semplice a condizione che siano chiaramente espressi nome, cognome e indirizzo del mittente e che sia fornita la descrizione più precisa possibile dell accaduto in caso di reclamo. Il cliente può consegnare il modulo compilato, cosi come la comunicazione in 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE carta semplice, scegliendo tra le seguenti possibilità: direttamente agli ATM POINT, alle cabine degli Operatori di Stazione o del personale in servizio ai parcheggi o presso i chioschi ATM di superficie; per posta ad ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i clienti ATM POINT Stazione Metropolitana Duomo M1-M3, Piazza Duomo, 2012 MILANO; recandosi di persona all Ufficio Relazione con i clienti all indirizzo sopra indicato, il lunedì e il mercoledì mattina dalle 9.00 alle 12.30, il giovedì pomeriggio dalle alle 16.30; per fax al numero TEMPO MEDIO DI RISPOSTA AI RECLAMI* OBIETTIVO OBIETTIVO giorni** 3,62 giorni 10 giorni** *Il tempo medio di risposta è calcolato in giorni di calendario. **L obiettivo del Contratto di Servizio è 10 giorni. chiamate gestite da operatore entro 20 secondi chiamate gestite da operatore entro 30 secondi CALL CENTER OBIETTIVO OBIETTIVO 2015 LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 85,0% 85,3% 85,0% 95,0% 89,0% 95,0% ATM esegue ogni anno il monitoraggio della soddisfazione dei propri clienti. Utilizza un modello che prevede: interviste face to face a bordo dei mezzi e nei pressi delle fermate di superficie e/o nelle stazioni della metropolitana; le interviste sono distribuite nell arco di una settimana tipo, dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 22.30; 64 65

35 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE l indagine segue una logica per linea, sono infatti monitorate le 16 principali linee di superficie urbana tra autobus, filobus e tram 51 e le 4 linee della metropolitana; i dati sulla soddisfazione sono ponderati secondo la percentuale media di carico delle singole linee monitorate. Nell indagine 2014, svolta nel mese di settembre, la percentuale dei clienti che si dichiarano molto o abbastanza soddisfatti è del 90% e il voto medio risulta pari a 6,8. LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER IL SERVIZIO DI ATM Complessivamente, su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto del servizio di trasporto offerto da ATM? 28% MOLTO (Voti 8-10) 1% PER NULLA (Voti 1-3) 9% POCO (Voti 4-5) 62% ABBASTANZA (Voti 6-7) 5. L INFORMAZIONE E L ASCOLTO DEL CLIENTE LA SODDISFAZIONE PER I FATTORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO AREA DELLA SODDISFAZIONE % MOLTO + ABBASTANZA SODDISFATTI (chi esprime un giudizio 6) FATTORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO VALORI SETTEMBRE 2014 Facilità di acquisto dei biglietti 94% Qualità della guida 94% Tabelle elettroniche alle fermate con i minuti di attesa 93% Facilità di salita e discesa dai mezzi 92% Sicurezza contro il rischio di incidenti 92% Cortesia del personale ATM 91% Comodità dei posti a sedere 91% Frequenza delle corse 90% Regolarità e puntualità del servizio 90% Comunicazione sui mezzi e alle fermate 83% Pulizia delle fermate e delle stazioni 82% Climatizzazione 79% Pulizia delle vetture 78% Affollamento delle vetture 74% Sicurezza contro il rischio di furti e aggressioni 72% Dati rilevati nel mese di settembre 2014 a cura di CFI Group SETTEMBRE 2014 AREA DELLA SODDISFAZIONE 90% DEI CLIENTI molto + abbastanza soddisfatti (chi esprime un giudizio 6) VOTO MEDIO: 6,8 Dati rilevati nel mese di settembre 2014 a cura di CFI Group 51. Le linee di superficie oggetto del monitoraggio sono state: 3, 4, 12, 14, 15, 31, 43, 50, 54, 56, 67, 73, 90, 91, 94,

36 NUMERI UTILI E CONTATTI

37 NUMERI UTILI E CONTATTI NUMERI UTILI E CONTATTI RECLAMI E SUGGERIMENTI INFORMAZIONI TELEFONO INDIRIZZO DI PERSONA Infoline ATM (tariffa urbana), numero attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle Infoline ATM (tariffa urbana), numero attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i clienti ATM POINT Stazione Metropolitana Duomo M1-M3 Piazza Duomo MILANO ATM POINT Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Garibaldi FS M2-M5, Centrale FS M2- M3, Loreto M1-M2, Romolo M2 UFFICIO STAMPA ATM S.p.A. Ufficio Stampa Foro Buonaparte, Milano VENDITA BIGLIETTI E ABBONAMENTI UFFICIO SUPPORTO CLIENTI* ATM POINT Duomo M1-M3, Cadorna FN M1-M2, Garibaldi FS M2-M5, Centrale FS M2- M3, Loreto M1-M2, Romolo M /46 ATM S.p.A. DCTS Sosta, Parcheggi e Supporto Clienti Ufficio Supporto Clienti Viale Stelvio, Milano Lunedì e mercoledì mattina dalle 9.00 alle 12.30, giovedì pomeriggio dalle alle Presso tutti gli ATM POINT da lunedì a sabato, dalle 7.45 alle 20.00; gli ATM POINT di Duomo, Cadorna FN e Centrale FS sono aperti anche la domenica dalle alle e dalle alle Presso tutti gli ATM POINT da lunedì a sabato, dalle 7.45 alle 20.00; gli ATM POINT di Duomo, Cadorna FN e Centrale FS sono aperti anche la domenica dalle alle e dalle alle Viale Stelvio, 2 Milano Da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle 16.00; il sabato l ufficio è chiuso. SITO INTERNET/ /FAX Moduli on line sul sito Fax: Sito internet: [email protected] Fax: L elenco delle rivendite ATM è consultabile sul sito attraverso il quale è possibile anche abbonarsi [email protected]; [email protected] Fax: RISARCIMENTI IN CASO DI SINISTRI OGGETTI SMARRITI SUI MEZZI ATM RADIOBUS DI QUARTIERE GUIDAMI CAR SHARING BIKEMI BIKE SHARING TELEFONO INDIRIZZO DI PERSONA (valido per le denuncie); (valido esclusivamente per il contatto con il liquidatore). Il servizio di ricevimento via telefono è attivo il lunedì, il mercoledì e il giovedì dalle alle (r.a.) Per prenotazione, mancato arrivo del bus prenotato**, disdetta della prenotazione: call center Informazioni: Infoline ATM (tariffa urbana), numero attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle Informazioni: Infoline ATM (tariffa urbana), numero attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle ATM S.p.A. Direzione Affari Legali, Assicurativi e Societari Viale Molise, Milano Comune di Milano Ufficio Oggetti Rinvenuti Via Friuli, Milano Foro Buonaparte, 61 (ingresso da via Ricasoli) Milano Viale Molise, 60 Milano da lunedì a giovedì, dalle 9.00 alle Via Friuli, 30 Milano da lunedì a venerdì, dalle 8.30 alle (orario continuato) Informazioni ed iscrizioni presso Sportello Clienti GuidaMi Orari di apertura: da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle (orario continuato) SITO INTERNET/ /FAX Fax per denuncie sinistri: Fax per invio documentazione sinistri: Sito internet: sezione Servizi on line, pagina Oggetti rinvenuti; Fax: Sito internet: Sito internet: [email protected] Fax: Sito internet: [email protected] *L Ufficio Supporto Clienti fornisce informazioni in merito alle contravvenzioni relative ai documenti di viaggio; presso l Ufficio è possibile effettuare il pagamento delle contravvenzioni per i documenti di viaggio e delle spese di rimozione e custodia dei veicoli rimossi, il pagamento dell abbonamento per il parcheggio di Corso Lodi. **La chiamata può essere effettuata trascorsi 10 minuti dall orario prestabilito di arrivo della vettura

38 Realizzato da Azienda Trasporti Milanesi S.p.A. Foro Buonaparte, Milano Design Shaken, Milano Milano, luglio 2015

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