INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2014

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1 INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2014 ESTRATTO DALLA RELAZIONE DELLA FUNZIONE DI CONTROLLO DI CONFORMITA SULL ATTIVITA SVOLTA NEL Informazioni generali Banca Mediolanum ha adottato, conformemente alle disposizioni normative vigenti, un processo strutturato e codificato per la gestione dei reclami della Clientela, consapevole che la piena soddisfazione dei propri Clienti oltre ad essere elemento prioritario della propria strategia costituisce un importante fattore per sviluppare e diffondere una buona immagine aziendale all interno del mercato. A tal proposito, il processo di gestione dei reclami è stato impostato nell ottica non solo di adempiere alle disposizioni vigenti, ma di trarre importanti informazioni per il miglioramento continuo dei servizi prestati, fornendo allo stesso tempo risposte esaustive ai Clienti. Con questa finalità, è stato affidato al Settore Comunicazione e Marketing Clienti, all interno della Direzione Marketing Comunicazione & Innovazione, l intero ciclo di gestione dei reclami: acquisizione, registrazione, istruttoria, segnalazione verso altri uffici competenti e predisposizione delle risposte alla Clientela, identificando eventuali azioni di miglioramento sui servizi prestati. La procedura di gestione dei reclami adottata da Banca Mediolanum permette di registrare gli elementi essenziali di ciascun reclamo ricevuto, nonché delle misure adottate a favore del Cliente per risolvere il problema sollevato. Pertanto a ciascun reclamo pervenuto, distintamente per servizio prestato, è assegnato un codice numerico che ne consenta l identificazione univoca e progressiva su base annua. Resta fermo il presidio complessivo sulla corretta gestione dei reclami nel rispetto delle disposizioni normative interne ed esterne vigenti da parte della Funzione Compliance cui compete, tra l altro, la valutazione, a seguito delle analisi delle anomalie segnalate, dell opportunità di adottare eventuali interventi di mitigazione della rischiosità nei processi o nelle procedure della Società. La Funzione Compliance redige, inoltre, la presente informativa annuale per il Consiglio di Amministrazione ed il Collegio Sindacale, in merito al processo di gestione dei reclami, evidenziando le eventuali carenze procedurali, organizzative e comportamentali emerse a seguito delle analisi svolte. Le valutazioni oggetto della presente rendicontazione sono effettuate con riferimento all anno solare, precisando che un reclamo si considera composto quando è stato ritenuto superato il motivo della lamentela avanzata dal Cliente, in quanto l intermediario ha fornito completo ed esaustivo riscontro nei termini previsti dalle procedure interne e dalla normativa vigente ed il Cliente non ha presentato ulteriori lamentele, aventi ad oggetto il medesimo prodotto/servizio. Si ritiene altresì composto il reclamo sul quale si sia raggiunto un accordo transattivo o di soluzione bonaria della vicenda con il Cliente. Sono oggetto di esame, nella presente relazione, anche le mediazioni, previste ai sensi del D.L. n. 69 del 21 giugno 2013, i ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e quelli presentati all Ombudsman Giurì Bancario.

2 2 Analisi dei reclami pervenuti e composti nel 2014 e nei 3 anni solari precedenti L analisi dei reclami pervenuti nel 2014, illustrata di seguito, tiene conto di tutti quelli ricevuti per iscritto, tramite fax, lettera, o telegramma da Clienti o potenziali Clienti di Banca Mediolanum aventi ad oggetto i servizi bancari, d investimento e di intermediazione assicurativa prestati dalla stessa. Nel 2014 sono pervenuti complessivamente reclami, di cui trattabili e 37 non trattabili, in quanto carenti degli elementi essenziali per poter essere gestiti. A mero titolo esemplificativo, sono considerati non trattabili quei reclami che non consentono di identificare il soggetto reclamante o il prodotto oggetto di lamentela. Per completezza, si evidenzia inoltre che i reclami riaperti a fronte di Clienti che non hanno ritenuto soddisfacente la risposta ricevuta in prima istanza sono stati pari a 640, di cui 636 trattabili e 4 non trattabili. I reclami attinenti la prestazione dei servizi di investimento sono 530 di cui 527 trattabili e 3 non trattabili. Anno di riferimento 2014 TRATTABILI NON TRATTABILI TOTALE Reclami investimento (CONSOB) servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) Riaperture investimento (CONSOB) servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa)

3 Il grafico sotto riportato evidenzia l andamento mensile dei reclami trattabili ricevuti nell anno servizi bancari e di intermediazione assicurativa servizi di investimento L andamento mensile dei reclami ricevuti pone in evidenza una maggiore concentrazione nel secondo semestre in ragione per lo più, dell incremento dovuto al lancio del nuovo sito internet della Banca. Esaminando i soggetti che nell anno 2014 hanno formalizzato un reclamo trattabile si registra, oltre all iniziativa diretta del Cliente anche una quota di reclami presentati dal medesimo per il tramite di legali, associazioni di consumatori e del proprio promotore finanziario. Tipologia proponente Totale % distribuz. Diretto interessato ,2% Legale 421 7,8% Promotore finanziario 59 1,1% Altro 25 0,5% Associazione consumatori / soggetti portatori di interessi collettivi 24 0,4% Totale complessivo % Analizzando l esito dell istruttoria, a fronte di reclami trattabili ricevuti, sono stati composti nell anno 2014 e di questi circa il 18% sono stati accolti. Nella tabella che segue, si riporta il totale dei reclami trattabili ricevuti e composti nei 4 anni solari precedenti, alla data del 31 dicembre

4 % reclami composti su ricevuti nell'anno % di Reclami Reclami incremento Ricevuti composti annuo Colonna1 Anno % % -25% 81% investimento (CONSOB) servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) % 95% Anno % % investimento (CONSOB) % % servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) % % Anno % % investimento (CONSOB) % % servizi (Bancari e di intermediazione % % assicurativa) Anno % % investimento (CONSOB) % % servizi (Bancari e di intermediazione assicurativa) % % Nel complesso si registra, nel 2014, un incremento complessivo dei reclami pari a circa il 25% rispetto allo scorso anno, riferibile in particolare al rilascio del nuovo sito Internet della Banca che, stante le importanti novità sia di funzionalità che di restyling grafico, ha determinato un iniziale resistenza verso la nuova piattaforma e che ha determinato la richiesta di chiarimenti da parte dei clienti. Risultano invece in netta diminuzione (di circa il 25%), rispetto all anno precedente, i reclami riferibili alla prestazione dei servizi di investimento. 4

5 7000 Numero reclami "trattabili" pervenuti per anno Nr. Reclami attinenti la prestazione di altri servizi (bancari e di intermediazione assicurativa) Nr. Reclami attinenti la prestazione di servizi di investimento (CONSOB) Laddove l esito del reclamo non abbia soddisfatto completamente la richiesta avanzata dal Cliente, è previsto il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR), che operano in modo alternativo rispetto all autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto di giudizio. Ai reclami ricevuti e trattabili evidenziati in precedenza, si aggiungono quindi: n.18 ricorsi presentati all Arbitro Bancario e Finanziario, di cui 8 sono stati chiusi nel 2014 (tutti con esito di non ammissibilità o non accolti) a seguito della decisione assunta dal Collegio e 9 sono in attesa di delibera o in istruttoria; n.9 ricorsi presentati all Ombudsman Giurì Bancario, di cui 7 sono stati chiusi nel 2014 a seguito della decisione assunta dal Collegio e 2 sono in attesa di delibera; n.100 istanze di mediazione, di cui 14 conciliazioni non avvenute e 9 pratiche ancora in istruttoria. In 74 casi la Banca non ha invece ritenuto opportuno partecipare all incontro di mediazione, poiché a seguito degli approfondimenti condotti internamente non ha ravvisato i presupposti per addivenire ad una soluzione bonaria. L incremento delle mediazioni è da ascrivere all introduzione del D.L. n 69 del 21 Giugno 2013 con legge di conversione del 9 Agosto 2013, n 98 (che prevede l obbligo di esperire tale tentativo prima di adire alle vie legali), mentre l effetto di riduzione dell anno precedente era da ascrivere all abrogazione dell obbligo a seguito della sentenza della Corte Costituzionale n 272 del 6 dicembre

6 3 Eventuali carenze procedurali, organizzative e comportamentali Dall esame dei reclami pervenuti nell anno 2014, non sono emerse carenze procedurali, organizzative e comportamentali tali da essere comunicate all Alta Direzione e al Collegio Sindacale. Gli approfondimenti condotti dalla Funzione Compliance sugli altri reclami ricevuti hanno portato, in limitati casi, a definire specifici interventi migliorativi sui processi e le procedure interne che hanno determinato l avvio di iniziative di mitigazione che si collocano nell ambito dell ordinario processo di miglioramento dei processi operativi e di servizio alla clientela. In linea con le previsioni delle Autorità di Vigilanza si evidenzia, inoltre, che la Funzione analizza sistematicamente le decisioni ABF maggiormente significative con l obiettivo di individuare possibili interventi sulle procedure in uso con le strutture interessate. Basiglio, marzo 2015 * * * * * Settore Compliance 6