CARTA DEI SERVIZI Data aggiornamento: maggio 2005 spa adotta una politica di continuo sviluppo. Per questo motivo, si riserva il diritto di effettuare modifiche e miglioramenti a qualsiasi servizio nella presente Carta, senza preavviso. Il documento rimane di proprietà di spa. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta, memorizzata in sistemi di archivio, o trasmessa in qualsiasi forma o mezzo, elettronico, meccanico, fotocopia, registrazione o altro senza la preventiva autorizzazione di spa. spa Contrà Pedemuro San Biagio, 72 tel. 0444 394911 fax 0444 321496 www.aimvicenza.it protocollo@aimvicenza.it Telecomunicazioni
Indice Al servizio del territorio Al servizio del territorio pag. 2 La politica per l ambiente pag. 3 Le Telecomunicazioni di AIM pag. 4 Principi fondamentali del Settore Telecomunicazioni pag. 5 Imparzialità ed uguaglianza di trattamento pag. 5 Continuità pag. 5 Diritto di scelta pag. 5 Partecipazione pag. 5 Cortesia, comprensibilità, identificabilità pag. 5 Efficacia ed efficienza pag. 5 I servizi erogati pag. 6 Standard di qualità del servizio pag. 7 Continuità e regolarità dell erogazione pag. 7 Durata della sospensione programmata della fornitura pag. 7 Segnalazione guasti pag. 7 Rapidità nel ripristino del servizio in caso di guasto pag. 8 Rapidità nella gestione delle richieste pag. 9 Completa ed accessibile informazione al Cliente pag. 10 Verifica del valore della banda trasmissiva pag. 10 Collaudo funzionale pag. 11 Manutenzione pag. 11 Disponibilità annua pag. 11 Modalità di pagamento pag. 11 Durata contrattuale pag. 11 Altre condizioni pag. 11 Informazione al Cliente pag. 12 Tutela del Cliente pag. 12 Procedura di reclamo pag. 12 Valutazione del grado di soddisfazione del Cliente pag. 13 Validità della Carta pag. 13 Recapiti pag. 14 Da cento anni AIM Vicenza è l azienda che fornisce ai vicentini i principali servizi di pubblica utilità. Un percorso di sviluppo e miglioramento continui, che da Azienda Municipalizzata l ha vista trasformarsi prima in Azienda Speciale, poi in società per azioni, fino all ultima riorganizzazione del 2005, quando AIM Vicenza spa si è divisa in otto: sette società di scopo, che presiedono ai diversi business, e una holding di controllo, con l obiettivo di servire un ambito territoriale che si è esteso alla provincia e oltre. AIM Vicenza Spa, AIM Vicenza Acqua, AIM Vicenza Energia, AIM Vicenza Gas, AIM Vicenza Telecomunicazioni, AIM Vicenza Trasporti, AIM Vendite e Berica Energia affrontano oggi il mercato con una forma nuova e più agile, ma con la tradizionale e solida esperienza, fatta di professionalità, efficienza, affidabilità, innovazione tecnologica, legame con il territorio e rispetto per l ambiente. Qualità che ne hanno accompagnato la crescita, tanto da meritare, fin dal 2002, la certificazione Iso 9001 Vision 2000. 2
La politica per l ambiente Le Telecomunicazioni di AIM Le Aziende Industriali Municipali, nate nel 1906 grazie all'intuizione e forte volontà della collettività vicentina di dare una caratterizzazione industriale alla gestione dei servizi, con la trasformazione in spa, stanno perseguendo l'obiettivo di mantenere i connotati di moderna ed efficiente impresa, leader nei servizi pubblici industriali, con la massima attenzione verso l'ambiente. Uno degli elementi che va a qualificare la nuova holding e le società controllate è la certificazione ambientale. Questa, partendo dalla filosofia del "miglioramento continuo", fondamento delle norme UNI EN ISO 9000:2000 e delle norme UNI EN ISO 14000, mira ad integrare le azioni ed i comportamenti aziendali in un unico e coerente sistema in grado di governare, in prospettiva, le variabili di Sicurezza, Qualità e Ambiente. Il rispetto dell'ambiente, così come la Qualità e la Sicurezza, coinvolge l'organizzazione ad ogni livello sia nei rapporti interni che in quelli esterni al gruppo AIM. Detto in altri termini occorre: coinvolgere ed informare il personale dipendente dei siti interessati, a tutti i livelli, sulle politiche ambientali assunte dall'azienda e sugli obiettivi di miglioramento rendendo consapevole ciascun lavoratore sull'impatto che la sua attività può produrre sull'ambiente individuare e soddisfare i bisogni formativi dei dipendenti coinvolti nella gestione ambientale dei siti interessati. Il gruppo AIM si propone, in prospettiva, di diffondere e rendere visibili all'esterno la politica e le strategie in materia di Ambiente, attraverso uno stretto dialogo con le autorità pubbliche, i clienti, gli azionisti. Per questo AIM Vicenza spa e le Aziende controllate si impegnano a perseguire i seguenti obiettivi: ricorrere a fornitori e appaltatori qualificati rispetto ai principi di gestione per l'ambiente e di sicurezza rispettare le normative comunitarie, nazionali e regionali ed i propri standard di prestazioni ambientali ricercando una collaborazione trasparente e costruttiva con le autorità comunicare in modo trasparente a tutta la comunità la politica ambientale, gli obiettivi e le prestazioni ambientali attraverso la pubblicazione annuale di un apposito rapporto ambientale. Premesso l'obiettivo del gruppo AIM di implementare, in prospettiva, un Sistema di gestione ambientale integrato con "Qualità" e "Sicurezza" su tutte le attività, il gruppo, nei propri impianti ove è attivo il sistema di gestione ambientale certificato, in conformità alla norma UNI EN ISO 14000, si impegna a: valutare costantemente e preventivamente gli effetti ambientali di ogni attività svolta nel sito, adottando misure atte a prevenire possibili inquinamenti effettuare audit periodiche, per valutare le interazioni con l'ambiente prodotte dal proprio operare e definire, ogni anno, gli aspetti sui quali concentrare i propri sforzi, con le azioni da intraprendere al fine del miglioramento delle prestazioni ambientali gestire e controllare i processi al fine di ridurre l'impatto ambientale attraverso l'addestramento del personale, l'adozione di modalità operative e l'impiego di appropriate risorse. E' impegno di tutte le Aziende AIM, infine, stabilire obiettivi e traguardi per un miglioramento continuo dell'efficienza attraverso la valutazione, il controllo e la riduzione dell'incidenza delle attività sulle varie componenti ambientali. ha predisposto un innovativo progetto di collegamento sotterraneo in fibra ottica a banda larga. Il progetto interessa il territorio cittadino e predispone i Clienti a ricevere i più moderni servizi di multimedialità da operatori nazionali. Inoltre, il servizio prevede la realizzazione di un collegamento moderno e innovativo tra tutte le sedi AIM. Questa Carta dei Servizi è un impegno preciso verso i Clienti: favorisce la trasparenza, offre tutte le informazioni che servono, illustra i doveri di AIM Vicenza Telecomunicazioni ed è garanzia di un servizio puntuale e di qualità. 3 4
Principi fondamentali di AIM Vicenza Telecomunicazioni I servizi erogati Imparzialità ed eguaglianza di trattamento L erogazione dei servizi pubblici effettuata da AIM si basa sul principio d eguaglianza della Clientela. Nei confronti dei Clienti vengono adottati criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità assume l impegno di erogare un servizio continuo e regolare, con i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi. In caso di funzionamenti irregolari o interruzioni, AIM Vicenza Telecomunicazioni adotterà le misure volte ad arrecare ai Clienti il minor disagio possibile. Diritto di scelta I Clienti hanno il diritto di scegliere tra i soggetti che erogano servizi di telecomunicazioni sul territorio italiano. Partecipazione La partecipazione del Cliente alla prestazione del Servizio Telecomunicazioni deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei riguardi dei soggetti erogatori. Il Cliente ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardino, può presentare documenti, suggerimenti ed inoltrare reclami. acquisisce periodicamente la valutazione del Cliente circa la qualità del servizio erogato. Cortesia, comprensibilità, identificabilità si impegna ad osservare criteri di professionalità e cortesia nei rapporti con i Clienti, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi e a favorire la chiarezza e comprensibilità della comunicazione. Garantisce inoltre l identificabilità del personale addetto ai rapporti con i Clienti, sia nelle comunicazioni telefoniche, che nel rapporto personale. Efficacia ed efficienza persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. In sintonia con gli orientamenti tecnologici più attuali, stiamo utilizzando la rete di cavidotti di cui abbiamo disponibilità per creare anelli in fibra ottica per consentire la diffusione dei servizi a larga banda nel territorio comunale. La nostra proposta si configura all interno di un più vasto progetto che prevede il collegamento dei soggetti economici ed istituzionali oltre che l interconnessione con i principali operatori di telecomunicazioni al fine di consentire lo sviluppo di importanti servizi di tipo multimediale. Siamo quindi in grado di realizzare collegamenti telematici a larga banda offrendo ai nostri Clienti numerose ed interessanti opportunità: Servizi di connettività Creazione di "Virtual Private Network" (VPN/V.LAN/E.LAN) Servizio in fibra spenta ("Dark Fiber") per operatori di telecomunicazioni Servizio di connettività SDH, ATM, Fast Ethernet Servizio di connettività con altri operatori di telecomunicazioni Servizio di progettazione di collegamenti geografici Servizio di consulenza Le applicazioni implementabili sono tutte di grande importanza e richiedono una banda trasmissiva di notevole valore; tra esse, a titolo di esempio citiamo i servizi: Servizi per aziende Fonia intranet PABX to PABX Trasmissione Dati LAN to LAN Telemedicina Ufficio Pubblico Virtuale Centro Servizi Territoriali di E-government e ICT Internet in banda larga Videoconferenza Telecontrollo e videosorveglianza da remoto Tutte le applicazioni con protocollo IP La rete di telecomunicazioni a larga banda di AIM Vicenza Telecomunicazioni L impianto può essere così schematizzato: Rete dorsale: in fibra ottica con Bit Rate pari a 2,5 Gigabit/secondo Protocollo di trasporto: SDH (Synchronous Digital Hierarchy) Protocollo di accesso: ATM (Asynchronous Transfer Mode) Ethernet I servizi trasmissivi erogati Gli accessi verso la sede del Cliente possono essere personalizzati sulla base dell'esigenza e tipicamente sono: Flusso 2Mbps in protocollo G.703 Flusso 32 Mbps Flusso 155 Mbps Flusso 622 Mbps Accesso 10 Mbps in Ethernet cat. 5e Accesso 100 Mbps in Fast Ethernet 100BaseTX o 100BaseFX 5 6
Standard di qualità del servizio Continuità e regolarità dell erogazione utilizza le soluzioni tecniche ed organizzative di seguito descritte: a) impiega una rete di telecomunicazioni prevalentemente di tipo ad anello che consente di ridurre al minimo le sospensioni dell erogazione nel caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto; b) dispone di un sistema di telecontrollo e telecomando che consente di monitorare con continuità, da una postazione centrale presidiata ininterrottamente, lo stato della rete e di mantenere i parametri di esercizio entro valori prestabiliti; c) in caso di lavori sulla rete, attiva tutti gli accorgimenti possibili per evitare le interruzioni di servizio; d) eroga il servizio per 24 ore al giorno 365 giorni all anno, tranne in caso di: interruzione concordata precedentemente con il Cliente. In tal caso AIM si impegna a garantire ai Clienti il minor disagio e ad informarli, quando possibile, dell inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare; guasti e/o malfunzionamenti per cui verrà attivato il servizio di Pronto Intervento. Durata della sospensione programmata della fornitura Salvo casi eccezionali non dipendenti dalla propria volontà, AIM Vicenza Telecomunicazioni per lavori e/o prove potrà, con adeguato preavviso, sospendere il servizio. L interruzione sarà limitata al tempo strettamente indispensabile e comunque mai superiore a 24 ore consecutive, senza che il Cliente possa fare richiesta di danni, fatti salvi i casi per i quali dovranno essere presi debiti accordi con le parti interessate. Il Cliente non potrà esigere alcun rimborso per danni causati da sospensioni legittime, giustificate, preannunciate o dovute a cause di forza maggiore, oppure provocate da terzi. Segnalazione guasti garantisce un servizio di Pronto Intervento, rispondente al: 24 ore su 24 per 365 giorni all anno, con personale qualificato al fine della rilevazione dei guasti, degli eventuali degradi della qualità trasmissiva e del coordinamento degli interventi tecnici sul campo. Al servizio di Pronto Intervento risponde la centrale operativa di AIM, che costituisce l interfaccia unica verso il Cliente per ogni problema tecnico riguardante i collegamenti in oggetto. L operatore rileverà i dati del Cliente e la descrizione del problema riscontrato, compilando un apposito modulo informatico per la gestione dei guasti. Successivamente, definita una priorità dell anomalia ed assegnato un numero di guasto, verrà attivato il ns. servizio di Pronto Intervento. garantisce l intervento di una squadra operativa entro il tempo stabilito dagli S.L.A. (Service Level Agreement). L obbligo di intervento da parte di AIM decorre dal momento in cui perviene l informazione sull esistenza del guasto, che riguarda la rete e/o gli apparati installati da AIM Vicenza Telecomunicazioni. In caso di un numero consistente di richieste contemporanee e di un conseguente aumento dei tempi necessari per l intervento, AIM contatta i Clienti, aggiornandoli sui nuovi tempi di intervento e fornendo alcune prime indicazioni di comportamento. Nel caso in cui AIM intervenga in ritardo rispetto ai tempi previsti, il Cliente avrà diritto ad inoltrare formale reclamo all Ufficio Relazioni Clienti al numero 0444 394875. Rapidità nel ripristino del servizio in caso di guasto Oltre alla disponibilità del Servizio di Pronto Intervento, nelle fasce orarie non lavorative, è sempre disponibile un servizio di reperibilità a diversi livelli di competenza. I tempi necessari di ripristino della fornitura a seguito di guasto sulla rete o sui componenti dell impianto sono definiti attraverso i livelli minimi di servizio, concordati in sede di offerta, fra le tre tipologie di S.L.A. attualmente disponibili: S.L.A. FASCIA BASE S.L.A. FASCIA BUSINESS S.L.A. FASCIA PLUS Il servizio di S.L.A. FASCIA BASE prevede i seguenti parametri: Disponibilità del Pronto Intervento e Reperibilità: 24 ore su 24, 365 giorni all anno Tempo di intervento sul cantiere: 4 ore dalla chiamata al Numero Verde (N.V.) Riparazione guasto in 12 ore lavorative dalla chiamata al N.V. nel 95% Riparazione guasto in 24 ore lavorative dalla chiamata al N.V nel 5% salvo casi dimostrati di evidente ed oggettiva impossibilità di intervenire sull impianto; Il servizio di S.L.A. FASCIA BUSI- NESS prevede i seguenti parametri: Disponibilità del Pronto Intervento e Reperibilità: 24 ore su 24, 365 giorni all anno Tempo di intervento sul cantiere: 2 ore dalla chiamata al Numero Verde (N.V.) Riparazione guasto in 8 ore lavorative dalla chiamata al N.V. nel 95% Riparazione guasto in 16 ore lavorative dalla chiamata al N.V nel 5% salvo casi dimostrati di evidente ed oggettiva impossibilità di intervenire sull impianto; 7 8 Il servizio di S.L.A. FASCIA PLUS prevede i seguenti parametri: Disponibilità del Pronto Intervento e Reperibilità: 24 ore su 24, 365 giorni all anno Tempo di intervento sul cantiere: 1 ora dalla chiamata al Numero Verde (N.V.) Riparazione guasto in 4 ore lavorative dalla chiamata al N.V. nel 95% Riparazione guasto in 8 ore lavorative dalla chiamata al N.V nel 5% salvo casi dimostrati di evidente ed oggettiva impossibilità di intervenire sull impianto; I tempi massimi di ripristino, sono da considerarsi al netto di quelli eventualmente necessari al rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi, delle predisposizioni di scavi, di eventuali opere edili da parte del Cliente, nonché da qualsiasi causa non direttamente dipendente da AIM Vicenza Telecomunicazioni, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l esecuzione dei lavori. Nel caso in cui sia verificato da AIM Vicenza Telecomunicazioni che la natura del guasto è da identificarsi nelle tratte non di sua competenza, AIM informerà il Cliente per consentirgli la gestione del guasto direttamente con il fornitore di tali tratte, eventualmente con il supporto di AIM. Nel caso in cui non sia possibile
accertare la natura e la localizzazione del guasto, AIM Vicenza Telecomunicazioni interverrà congiuntamente al fornitore delle tratte interessate. Relativamente ai collegamenti di raccordo fra i POP (Point Of Presence) di e gli apparati del Cliente, le parti concorderanno le procedure dettagliate di intervento. Nei casi in cui la sede del Cliente non sia accessibile da parte del personale autorizzato da AIM, i tempi di attesa saranno detratti dal tempo totale di disservizio. Il servizio di riparazione è gratuito per tutti i guasti non imputabili, al Cliente o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti terminali di AIM Vicenza Telecomunicazioni. Rapidità nella gestione delle richieste A cadenza periodica viene rilevata la durata delle varie fasi del processo di allacciamento per garantire il controllo continuo e per assumere, se necessario, provvedimenti utili per ridurre i tempi di esecuzione della connessione. Gli standard specifici sono: Tempo di preventivazione: tempo intercorrente fra la richiesta documentata di allacciamento da parte del Cliente ed il momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni. Questo intervallo di tempo include il sopralluogo, la predisposizione del preventivo, la definizione congiunta delle modalità di connessione e la spedizione dal protocollo aziendale: Tempo massimo = 30 giorni lavorativi Tempo di connessione alla rete AIM Vicenza Telecomunicazioni: tempo intercorrente fra la data di accettazione del preventivo da parte del Cliente attestata dalla data di ricevimento all ufficio protocollo e la data di inizio esecuzione lavori, al netto della durata delle attività di competenza del Cliente: Tempo massimo = 30 giorni lavorativi I tempi sopraindicati sono da intendersi validi in presenza di infrastruttura di rete disponibile davanti alla sede del Cliente. In caso di offerte tecnico economiche specificatamente sottoscritte dal Cliente farà fede il termine di consegna lavori concordato in sede di trattativa. Il periodo concordato in sede di offerta esclude il mese di agosto ed il periodo natalizio dall 8 dicembre al 6 gennaio e deve essere considerato al netto dei tempi di ottenimento di eventuali autorizzazioni di privati od Enti territoriali competenti. Inoltre l avvio dei lavori è subordinato al versamento del contributo di allacciamento dovuto alla conferma d ordine. Tempo di cessazione dell utenza: tempo intercorrente fra la data di ricevimento della richiesta di cessazione della fornitura da parte del Cliente e la disattivazione della fornitura: Tempo massimo = 5 giorni lavorativi I tempi massimi del presente paragrafo sono validi se non è necessario l ottenimento di permessi da parte di terzi, di autorizzazioni e predisposizioni di scavi, di eventuali opere edili da parte del Cliente, nonché da qualsiasi causa non direttamente dipendente da AIM, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l esecuzione dei lavori, l estensione o il potenziamento della rete o qualora il Cliente non manifesti l esigenza di avere la connessione in un tempo maggiore. Per le connessioni per le quali è necessario realizzare un nuovo POP (Point Of Presence), i tempi e le modalità vengono definiti di volta in volta e comunicati al Cliente. Nel caso in cui sopravvengano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al Cliente, per cause di forza maggiore o per impedimenti da parte di terzi, viene data tempestiva comunicazione al Cliente del nuovo termine. Completa ed accessibile informazione al Cliente Viene assicurata risposta scritta ad ogni richiesta o reclamo scritto che evidenzi una forma di disservizio o di malcontento o di possibile contenzioso da parte dei Clienti. I tempi di risposta sono i seguenti: Tempo massimo = 20 giorni lavorativi decorrenti dall arrivo della richiesta del Cliente all ufficio protocollo. Qualora non sia possibile rispettare i tempi di risposta, AIM Vicenza Telecomunicazioni si impegna a trasmettere comunicazione al Cliente in cui si spiegano le ragioni del mancato rispetto dei termini, lo stato di avanzamento della pratica ed il nuovo termine entro cui AIM trasmetterà la risposta. Fanno fede le date del protocollo aziendale. Verifica del valore della banda trasmissiva Qualora il Cliente ne ravvisi le condizioni, può chiedere la verifica del valore della banda trasmissiva nel punto di consegna. Il tempo di intervento è il seguente: Tempo massimo = 20 giorni lavorativi Nell eventualità che pervenga un eccessivo numero concomitante di richieste di verifiche, viene comunicata la data di effettuazione dell intervento. Se dalle verifiche risulta che il valore della banda trasmissiva non rientra nei limiti indicati dal Contratto di Somministrazione, l intervento verrà effettuato a carico di AIM, in caso contrario, le spese sono addebitate al Cliente. Ai fini della misura dei tempi fanno fede le date registrate da AIM Vicenza Telecomunicazioni, di richiesta di esecuzione dell intervento. 9 10
Collaudo Funzionale L attivazione del servizio prevede un collaudo funzionale, effettuato in data da concordare con il Cliente. Se non vengono rilevate anomalie il collaudo si intenderà superato positivamente e sarà possibile consegnare al Cliente la connessione attiva, previa sottoscrizione del Verbale di Collaudo Funzionale da parte del Cliente. Manutenzione In ottemperanza alla norma internazionale ITU-T, per un collegamento telematico vengono assicurati i seguenti parametri di funzionamento, utili a definire la necessità o meno dell intervento. soglia di degrado soglia di inaccettabilità Disponibilità annua La disponibilità annua del Servizio Telecomunicazioni è definita dai seguenti parametri: Rapporto di indisponibilità, definito come rapporto fra il tempo di indisponibilità del collegamento ed il Periodo di Osservazione; Rapporto di disponibilità, definito come il complemento a 1 del Rapporto di Indisponibilità e pertanto pari a: R d = 1 - T indisponibilità P osservazione Il valore garantito da AIM Vicenza Telecomunicazioni per il Rapporto di disponibilità, espresso in percentuale, è pari al 99,97 %, escludendo i periodi dipendenti da cause di forza maggiore e il primo mese di esercizio provvisorio; Intensità dei disservizi, definito come il numero di intervalli di indisponibilità del Periodo di Osservazione. Il valore garantito da AIM Vicenza Telecomunicazioni per l intensità di disservizio è pari a 24 ed il periodo di osservazione [Poss.] sopra citato è pari ad 1 anno, a regime. Informazione al Cliente desidera fornire un informazione chiara e completa sull erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza. A tale scopo: ha istituito un apposito Ufficio Relazioni Clienti pubblica e distribuisce gratuitamente il periodico AIM Oggi sul quale riporta notizie sui servizi offerti ha attivato un sito Internet con le informazioni di maggiore interesse (www.aimvicenza.it) rende disponibili ai Clienti materiale informativo sui singoli servizi organizza visite guidate per studenti promuove campagne di informazione tramite mass-media informa direttamente il Cliente in AIM tramite iniziative predisposte presso il Commerciale e Marketing. utilizza la fattura commerciale per divulgare variazioni tariffarie organizza eventi in occasioni particolari fornendo materiale informativo speciale Copie delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono disponibili per i Clienti, previa richiesta presso la sede aziendale. Informazioni generali vengono fornite allo sportello telefonico al: Servizio Clienti nei seguenti orari: dal lunedì al giovedì dalle 7,45 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,00; il venerdì dalle 7,45 alle 13,45 e il sabato dalle 7,45 alle 12,30. Modalità di pagamento L offerta economica si compone di un contributo di allacciamento e di un canone annuale per il servizio. La fatturazione del contributo di allacciamento dovrà avvenire contestualmente alla conferma d ordine, mentre il relativo versamento dovrà avvenire entro 30 giorni d.f.f.m. Il versamento del canone annuale per l uso dovrà avvenire in un unica soluzione all inizio di ogni annualità, entro 30 giorni d.f.f.m., la cui prima emissione, sarà effettuata in occasione del Verbale di Collaudo Funzionale. Il canone annuo sarà aggiornato a partire dal secondo anno di validità del presente contratto annualmente in forma automatica sulla base dell indice ISTAT (salario operai - impiegati), rilevato l anno precedente. Il pagamento potrà essere effettuato tramite assegno bancario, oppure con bonifico bancario intestato a AIM VICENZA TELECOMUNICAZIONI s.p.a.. In caso di ritardato pagamento del contributo di allacciamento verranno determinati gli interessi ai sensi dell art. 5 del D.Lgs. 231/2002, se non diversamente concordati. Durata contrattuale La durata contrattuale potrà essere definita in sede di offerta e comunque con clausola di tacito rinnovo, salvo diversamente concordato. L eventuale disdetta deve essere comunicata con lettera raccomandata A/R con un preavviso minimo di 2 mesi dalla scadenza dell annualità. Altre condizioni Per ogni altra condizione contrattuale, si fa riferimento alla presente Carta dei Servizi o a documenti integrativi su richiesta. oltre al ns. sito internet (www.aimvicenza.it) per altre informazioni di carattere più generale. Tutela del Cliente Il Cliente può segnalare ad AIM qualsiasi violazione alle regole fissate dalla presente Carta dei Servizi. Procedura di reclamo I reclami possono essere inoltrati: telefonicamente a mezzo colloquio con il personale dell Ufficio Relazioni Clienti presso la sede AIM. Tale colloquio può essere successivamente formalizzato in una segnalazione scritta, redatta con l eventuale assistenza dello stesso personale e sottoscritta dal Cliente; comunicazione scritta a mezzo posta o fax; posta elettronica. Il Settore, effettuati gli accertamenti necessari, ne riferisce al Cliente entro i tempi previsti dalla presente Carta (vedi risposta ai reclami scritti). Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva eseguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ect.) affinchè AIM Vicenza Telecomunicazioni possa provvedere ad una ricostruzione dell iter seguito. 11 12
Valutazione del grado di soddisfazione del Cliente Recapiti Per essere aggiornate sui giudizi dei Clienti riguardo la qualità del servizio reso, effettua rilevazioni campionarie con cadenza almeno biennale, mediante interviste telefoniche o personali. Sulla base dei risultati sintetici e analitici di queste rilevazioni e alle loro comparazioni con analoghe indagini effettuate in periodi precedenti, specifici progetti di miglioramento vengono definiti e inseriti nella programmazione aziendale. Le azioni di miglioramento del servizio vengono effettuate anche sulla base dell analisi delle cause dei reclami scritti dei Clienti. spa Contrà Pedemuro S. Biagio, 72 Vicenza - CAP 36100 Tel. 0444 394911 Fax 0444 321496 www.aimvicenza.it aimvicenzatlc@aimvicenza.it Ufficio Tecnico richieste di preventivo Da lunedì a giovedì dalle 8,00 alle 12,00 e dalle 13,00 alle 17,00 venerdì dalle 8,00 alle 14,00 tel. 0444 397.802 Servizio Pronto Intervento Servizio Clienti Da lunedì a giovedì dalle 7,45 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,00 venerdì dalle 7,45 alle 13,45 orario continuato sabato dalle 7,45 alle 12,30 Quando tutti gli operatori sono occupati potete digitare il numero di telefono (comprensivo di prefisso) al quale vorrete essere richiamati. Validità della Carta emergenze guasti 24 ore su 24-365 giorni all anno Ufficio Relazioni Clienti Da lunedì a giovedì dalle 8,15 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,30 venerdì dalle 8,15 alle 14,15 tel. 0444 394.875 Modifiche alla presente Carta saranno tempestivamente comunicate ai Clienti utilizzando i canali informativi indicati precedentemente del capitolo Informazione al Cliente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e tempestività di ripristino del servizio evidenziati nella Carta escludono situazioni straordinarie dovute a eventi causati da terzi, scioperi o provvedimenti dell Autorità Pubblica. Le norme contenute nella presente Carta possono essere fatte valere dai Clienti nell ambito del rapporto contrattuale con AIM Vicenza Telecomunicazioni. 13 14