NOONIC GUIDES Introduzione al Chatbot Marketing
NOONIC GUIDES Cosa sono i Chatbot? 2
COSA SONO I CHATBOT? I chatbot sono dei software creati per interagire e creare automaticamente conversazioni con gli utenti. 3
COSA SONO I CHATBOT? I Chatbot I chatbot impiegano gli avanzamenti di machine learning e natural language processing cercando di imitare l uomo nella sua capacità di interazione con gli altri. Come tutti i software di intelligenza artificiale, i chatbot sono in grado di imparare e possono essere quindi programmati per: Rispondere allo stesso modo ogni volta Rispondere in modo diverso ai messaggi contenenti determinate keyword Utilizzare l'apprendimento automatico per adattare le proprie risposte alla situazione I chatbot sfruttano e utilizzano per comunicare ed interagire strumenti come SMS, finestre di chat all interno di siti Web e servizi di messaggistica su piattaforme come Facebook. 4
COSA SONO I CHATBOT Che tipi di chatbot esistono? In che modo i chatbot risparmiano tempo e creano un esperienza migliore? Cosa vogliono ottenere gli utenti finali quando li utilizzano? 5
COSA SONO I CHATBOT? Come vengono utilizzati Uno studio di The State of Chatbots ha provato a dare una risposta a queste domande. Le persone utilizzano chatbot di messaggistica per molte ragioni diverse. Tuttavia, le cose fondamentali richieste sono: Il 37% vuole ottenere una risposta rapida alle proprie domande Il 35% vuole risolvere un reclamo o un problema Il 35% vuole ottenere una risposta più dettagliata a una query I dati di questo studio mostrano che è necessario iniziare a sfruttare i chatbot per ottimizzare le comunicazioni, il successo e di conseguenza le vendite. 6
NOONIC GUIDES Il valore di un Chatbot 7
IL VALORE DI UN CHATBOT Il valore di un chatbot deriva dalla sua capacità di automatizzare le conversazioni. 8
IL VALORE DI UN CHATBOT 1. Risparmiare tempo e denaro Rispondere alle domande dei propri consumatori richiede un grande impiego sia di risorse sia di tempo. Automatizzando le conversazioni, che richiedono l effort di una o più persone, le aziende possono riassegnare denaro e risorse ad altre attività molto più proficue per il proprio business. Infatti, la quantità di tempo risparmiata aumenta all'aumentare della quantità di messaggi in arrivo: quindi utilizzando un chatbot le aziende riescono a risparmiare innumerevoli ore di lavoro. 9
IL VALORE DI UN CHATBOT 2. Generare Leads & Revenue I chatbot utilizzano le conversazioni generate per raccogliere informazioni necessarie a fornire un supporto efficace. Se nelle versioni più semplici un chatbot può fornire risposte con testi e immagini a domande prefissate, come per esempio orari o menù, un utilizzo avanzato dello strumento permette di impiegare i chatbot per fare lead e generare revenue. Come? Consentendo agli utenti di richiedere preventivi, inviare richieste di prenotazioni, compilare dei form o addirittura completare transazioni di e-commerce, tutto in maniera autonoma. 10
IL VALORE DI UN CHATBOT 3. Guidare gli utenti Gli utenti non sempre sanno dove andare per trovare le informazioni a cui sono interessati. Molto spesso, i potenziali clienti potrebbero non sapere nemmeno a che cosa sono interessati. Succede sempre più spesso che un utente abbia sentito parlare di un azienda e abbia deciso di informarsi, facendo una serie di domande nel luogo che più gli è congeniale: il sito web o i profili sui social media. In questo senso è importante interrogarsi su cosa potrebbe interessare ad un utente per poi guidarlo nel percorso migliore possibile. Ecco alcune delle domande più comuni da porsi: Che problema stai cercando di risolvere? Quali sono i tuoi obiettivi? Dove ti trovi? In che dipartimento sei? In che settore lavori? Vorresti un supporto personale? 11
IL VALORE DI UN CHATBOT 4. Customer Care L'uso più popolare dei chatbot è quello di fornire risposte rapide agli utenti in qualsiasi momento. Impiegando un chatbot quando l azienda è, per esempio, chiusa permette di fornire supporto ai clienti aiutandoli ad accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in real time. Questo è un passaggio fondamentale, poiché gli utenti si aspettano una risposta rapida (molto più di quanto le aziende possano effettivamente garantire). In generale, gli utenti si aspettano un feedback entro le 4 ore. Tuttavia, molto spesso le aziende ci impiegano in genere 10 ore per rispondere. I chatbot, perciò, aiutano a ridurre in modo significativo il tempo medio di risposta, avvicinando così le aziende alle aspettative dei clienti. 12
IL VALORE DI UN CHATBOT 5. Coinvolgere gli utenti In passato, le domande dei clienti venivano dirette verso indirizzi mail oppure a numeri di telefono. Questo prevedeva un esperienza e un servizio che si possono definire standard e perciò non personalizzati. I chatbot offrono, invece, un nuovo modo di dialogare con i propri clienti: più interattivo e spesso divertente. Questa modalità di coinvolgimento, se positiva, assicura un ritorno degli utenti a ri-utilizzare il chatbot per richiedere altre informazioni. 13
NOONIC GUIDES Gli step per costruire un Chatbot 14
GLI STEP Chatbot Flow Per la creazione e lo sviluppo di una chatbot, gli step necessari da seguire sono 5, riassunti nello schema qui sotto. 15
GLI STEP Definizione dell obiettivo Prima di iniziare con qualsiasi tipologia di attività è necessario definire l obiettivo per cui si vuole utilizzare un chatbot. Stai cercando di risolvere i problemi del servizio clienti? Vuoi promuovere un nuovo prodotto? Vuoi generare lead di qualità? In ognuno di questi casi, è importante tenere presente che tipo di esperienza si vuole far fare ai propri clienti. 16
GLI STEP Scelta della piattaforma Le conversazioni che si andranno a creare saranno diverse in base alle pagine o ai canali in cui verranno impiegati i chatbot. Bisogna considerare quindi tutte le opzioni possibili. Un utente che atterra sulla home page di un sito, probabilmente conosce già il prodotto/servizio offerto rispetto ad un utente che visualizza un post su Facebook o l articolo di un blog. Di conseguenza, un chatbot deve essere programmato in base alla tipologia di canale. Importante: raccogliere quante più informazioni possibili sul proprio pubblico usandole per guidare le domande che si faranno durante le future conversazioni. 17
GLI STEP I tipi di piattaforme Bisogna perciò decidere tra l usare un percorso guidato o lasciare libertà all utente di parlare al chatbot. Il primo caso permette di evitare l uso di Machine Learning e non ha bisogno di un codice per limitare l uso improprio del chatbot. Tuttavia questo avrà capacità ridotte e non darà profondità all interazione con l utente. Il secondo caso invece si basa proprio su ML e quindi riesce a dare più profondità alle conversazioni permettendo di spaziare su più funzionalità. Di contro, richiede una corposa fase di sviluppo delle procedure per limitare l utente nel potenziale utilizzo improprio e una lunga fase di training. Importante: i chatbot funzionano bene quando sono intuitivi. Costruire un chatbot con percorso guidato con troppe funzionalità rischia di confondere l utente; mentre un chatbot basato su ML, che possiede soltanto una o due funzionalità principali, può risultare dispersivo per l utente (e richiede più sviluppo del necessario). 18
GLI STEP Sviluppo Nello sviluppo di un chatbot bisogna innanzitutto decidere quali dati userà e quali dovrà recuperare. Quando un utente scrive o risponde a un chatbot sta dando dei dati più o meno utili al proseguimento della conversazione. 1. Per sviluppare un chatbot bisogna definire i contesti in cui questo lavorerà come, ad esempio, liste di dati, unità di misura, prodotti e prezzi, etc. 2. Definire la logica per la quale in base ad un determinato parametro il chatbot risponde in una maniera piuttosto che un altra. Questa è la parte più importante del processo. 3. Sviluppare le casistiche secondarie come, ad esempio le risposte di default, i casi particolari e le limitazioni all utente. 4. Creare delle customizzazioni per i canali in cui lavorerà il chatbot (Messenger, Telegram, Website). 19
GLI STEP Content Strategy Lo step successivo è scegliere quali sono i contenuti che si desiderano creare per coinvolgere i clienti nell interazione con il proprio chatbot. È buona regola iniziare la propria content strategy partendo dalle FAQ (Frequently Asked Questions), le domande che risultano più frequenti, per poi andare a creare i flussi appropriati per guidare gli utenti alla migliore risposta possibile. 20
GLI STEP Training Per i chatbot a percorso guidato questa parte è più una fase di testing, dove si controlla che il flow sia corretto. Per i chatbot basati su Machine Learning questa parte riveste un ruolo fondamentale. Lo scopo principale è quello di insegnare al chatbot le molteplici sfumature del linguaggio umano, controllando e correggendo ogni risposta che questo da in una conversazione. Più conversazioni vengono fatte in questa fase, più il chatbot risulterà capace di capire le richieste dell utente. È sempre meglio far dialogare diverse persone con il chatbot durante il training, così da diversificare il tipo di linguaggio usato. 21
NOONIC GUIDES Alcune Best Practices 22
ALCUNE BEST PRACTICES Dare una personalità al Chatbot Dare ad un chatbot una personalità umanizza l'esperienza per gli utenti e li avvicina maggiormente all azienda con cui stanno interagendo. Per far sapere ai propri clienti che stanno interagendo con un chatbot molte aziende scelgono, per esempio, di dare un nome al proprio bot come fosse una vera e propria persona. 23
ALCUNE BEST PRACTICES Welcome Message Il messaggio di benvenuto è molto importante per coinvolgere gli utenti e convincerli ad interagire. I messaggi di apertura devono: Essere avvincenti Solo perché è automatizzato non significa che debba sembrare robotico o finto. Rispettare le aspettative Bisogna far sapere agli utenti che stanno chattando con un bot in modo da far capire eventuali e potenziali limiti della conversazione. Fare domande Una volta coinvolto il pubblico, è importante fare domande che manterranno la conversazione attiva, assicurandosi di soddisfare le esigenze dei clienti. 24
ALCUNE BEST PRACTICES Call to Action L'interazione con un chatbot culmina con la chiamata all'azione una volta che l utente ha risposto a tutte le domande che gli sono state poste. L invito all'azione è un pulsante che si può aggiungere alla conversazione per guidare gli utenti verso un obiettivo specifico, per esempio verso una pagina prodotto di un sito web. Pensare attentamente dove indirizzare i clienti è importante perché potrebbe portare a conversioni su larga scala, senza alcuna assistenza di vendita manuale. 25
ALCUNE BEST PRACTICES Testing I flussi e le conversazioni con i chatbot possono rapidamente diventare complessi ed intricati. Per assicurarsi che tutti gli utenti stiano trovando informazioni corrette e non rimangano bloccati o frustrati dall esperienza, è importante testare ogni singola possibile interazione. La maggior parte delle piattaforme di chatbot dispone di funzionalità di anteprima dal vivo, per testare tutti i flussi prima di mettere live un chatbot. 26
NOONIC GUIDES Diversi tipi di Chatbot 27
DIVERSI TIPI DI CHATBOT Facebook Messenger Chatbot Un miliardo di persone utilizza Facebook Messenger ogni mese. I chatbot di Facebook Messenger hanno cambiato il modo in cui consumatori e aziende interagiscono. Ogni giorno vengono utilizzati su Facebook Messenger oltre 100.000 bot per raccogliere informazioni, formulare raccomandazioni sui prodotti, prendere ordini e persino promuovere attività a sfondo sociale. Gli strumenti di Facebook Messenger aiutano a rispondere o forniscono informazioni attraverso l'automation. Alcuni degli strumenti che rendono Facebook Messenger facile ed efficace sono: La possibilità di inviare e ricevere testo, immagini e bottoni di CTA. Saluti e inviti all'azione per chiedere agli utenti di iniziare a conversare. Modelli di messaggi che consentono agli utenti di toccare i pulsanti e utilizzare altri elementi visivi per interagire con un bot. 28
DIVERSI TIPI DI CHATBOT Website Chatbot - Cleverbot I website chatbot sono poco utilizzati in confronto a quelli in App o integrati nei sistemi di messaggistica. Si presentano come chat all interno della pagina e hanno il compito di aiutare l utente nell acquisto/prenotazione o come customer care di base (ricerca FAQ o apertura ticket supporto). Cleverbot è un famoso bot, nato dal progetto Jabberwacky e disponibile online dal 1997. Ha gestito oltre 150 milioni di conversazioni ed ha partecipato ad un test di Turing nel 2011 raggiungendo il punteggio del 59.3% contro un 63.3% dei partecipanti umani. 29
DIVERSI TIPI DI CHATBOT Chatbot App - Duolingo Alcune App offrono dei chatbot integrati, che hanno scopo di supporto. Vengono spesso anche qui usati per assistenza all utente, ma ci sono dei casi in cui diventano parte integrante della funzionalità della app. Ad esempio Duolingo, famosa app per lo studio di una lingua straniera, oltre ai più comuni sistemi di apprendimento da anche la possibilità all utente di conversare con un chatbot, simulando una conversazione con una persona madrelingua. 30
NOONIC GUIDES Alcuni esempi 31
ALCUNI ESEMPI Whole Foods Market Il chatbot di Whole Foods consente agli utenti di effettuare ricerche nel proprio database di ricette. Il bot dà il via alla conversazione spiegando come funziona la ricerca. È possibile cercare qualcosa di specifico o sfogliare il database di ricette per tipologia di piatto, cucina o restrizioni dietetiche speciali. Ciò che rende l'esperienza ancora più divertente è che i clienti possono combinare testo ed emoji. Si può inserire una parola usando il testo o semplicemente selezionare l'emoji che corrisponde al cibo che si sta cercando. 32
ALCUNI ESEMPI 1-800 Flowers One Thousand and Eight Hundred Flowers è uno dei primi chatbot disponibili sulla piattaforma Facebook Messenger, consente ai clienti di ordinare fiori o parlare con customer care. Se si sceglie di ordinare, i clienti sono invitati a fornire l'indirizzo di consegna e una serie di proposte di composizioni tra cui scegliere. Chris McCann, presidente di 1-800-Flowers, ha spiegato che la risposta dei clienti è stata decisamente positiva. McCann ha affermato che oltre il 70% degli ordini, fatti con il chatbot, sono clienti che poi hanno deciso di ri-utilizzarlo per acquistare. 33
ALCUNI ESEMPI Xiaoice XiaoIce (piccolo ghiaccio) nasce dalla divisione cinese di Microsoft nel 2014 come sorella minore di Cortana. Nato come esperimento per rendere più smart e umani gli assistenti vocali, in soli 4 anni Xiaoice ha raggiunto i 20 milioni di utenti registrati con una media di 60 interazioni per utente al mese. Su Weibo è stato votato come persona più influente nel 2015. Nel 2017 pubblica il suo libro di poesie. Alcuni dei suoi poemi sono comparsi su blog specializzati di poesia sotto diversi pseudonimi, riuscendo a passare come composizioni create da essere umani. Da XiaoIce sono nati Rinna per il mercato Giapponese e Zo per il mercato US. Un progetto precedente sempre di Microsoft, XiaoBing, è stato cancellato dopo che alla domanda China dream ha risposto My China dream is to go to America creando un grande scandalo sui media Cinesi. 34
Grazie. info@noonic.com