Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori

Pag. 1/19 Area Organizzazione e Assicurazione Qualità Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori Procedura per la gestione dei disservizi e reclami presentati da Clienti o Consumatori Maggio 2015 v. 1.5

Pag. 2/19 1. Premessa La FIRE S.p.A. è da sempre attenta alle esigenze dei propri clienti e dei consumatori cui sono riferite le pratiche di recupero; tuttavia, nonostante l impegno profuso, è possibile che un cliente o un consumatore ritenga di aver ricevuto un servizio non in linea con le proprie aspettative. In tal caso questi può evidenziare gli elementi alla base dell insoddisfazione e consentire alla FIRE di porre in essere le attività necessarie, con il duplice intento di fornire una rapida risposta ed acquisire elementi utili per il costante miglioramento dei processi aziendali. La FIRE ha inoltre istituito da tempo sul proprio sito internet una sezione (vedi in Appendice 1) che permette di segnalare eventuali disservizi, con uno strumento veloce e di facile utilizzo che si pone, tra l altro, l obiettivo di rilevare eventuali criticità e raccogliere suggerimenti utili per migliorare il servizio erogato, nella convinzione che una collaborazione sia essenziale per una costante crescita della qualità dell offerta. La segnalazione da parte degli utenti del servizio di FIRE di possibili criticità rappresenta infatti un valore aggiunto nella misura in cui viene gestita con la necessaria attenzione e competenza. Nel caso in cui con gli strumenti messi a disposizione non sia stato possibile trovare una soluzione ritenuta soddisfacente, l utente FIRE ha la possibilità di inoltrare comunque un reclamo in forma scritta oltre a ricorrere al Protocollo di conciliazione paritetica promosso dal Forum UNIREC Consumatori (vedi succ. par. 12). 2. Ambito di applicazione La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative previste da FIRE S.p.A. (di seguito FIRE) per un efficace gestione dei reclami ricevuti. 3. Obiettivi FIRE adotta la seguente procedura interna per: assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo; garantire l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria competenza; mantenere con gli Utenti FIRE rapporti corretti e trasparenti anche al fine di evitare rischi legali e reputazionali. Mantenere la conformità normativa con i principi indicati nel Decreto Legge 8 Giugno 2001 n 231 Garantire il rispetto delle indicazioni della Certificazione UNI EN ISO 9001:2008, cui FIRE è dotata, con particolare riguardo alle prescrizioni previste ai paragrafi 8.2.1 (Soddisfazione del cliente) e 8.2.1.1 (Gestione dei Reclami) del Manuale del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA. Garantire alle società Titolari dei crediti di natura bancaria e finanziaria, il rispetto delle tempistiche e degli adempimenti previsti dalla Consob e dalla Banca d Italia. 4. Principi generali e definizioni Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa. Principi Generali La procedura si basa sui seguenti principi:

Pag. 3/19 tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato; tempestività: la FIRE garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 20 giorni dalla ricezione del reclamo in conformità a quanto indicato dal protocollo di conciliazione paritetica UNIREC CONSUMATORI trasparenza: devono sempre essere rese note all Utente le modalità con cui presentare il reclamo e i suoi diritti. Deve inoltre essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami; chiarezza: nelle risposte indirizzate agli Utenti occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta da FIRE; correttezza: nella gestione del reclamo la condotta di FIRE è improntata alla massima correttezza nei confronti degli Utenti e dei terzi in genere; conoscenza: la FIRE assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all attività, curando la formazione di quest ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti; gratuità: la FIRE garantisce la gratuità dell interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami Definizioni Per Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori si intende parte della struttura deputata alla gestione dei reclami stessi. La FIRE ha inserito l Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori all interno della funzione Organizzazione ed Assicurazione Qualità. L Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori è indipendente rispetto alle funzioni commerciali preposte alla commercializzazione dei servizi. Per A.U.T.C.C. s intende la risorsa Addetta all Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori. Per potenziale reclamo s intende: qualsiasi comunicazione proveniente da o indirizzata a: Associazione Consumatori Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) /Antitrust Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) Garante per la protezione dei dati personali Autorità per l'energia elettrica e il gas CONSOB IVASS Banca d'italia Testate Giornalistiche Autorità Giudiziaria Autorità di polizia Per reclamo si intende: ogni atto con cui un Utente (oppure il legale o l associazione di consumatori che lo rappresenta o un Autority) chiaramente identificabile contesta alla FIRE, ritenendola direttamente responsabile, un comportamento giuridicamente illecito o un omissione ovvero mette in evidenza l espressione di

Pag. 4/19 malcontento, d insoddisfazione, di protesta per un torto o un danno subito riconducibili esclusivamente alle procedure di gestione del credito realizzate da FIRE e comunque in via generale all attività della FIRE. In particolare se la comunicazione proviene da un Debitore o da un Legale/Consulente che lo rappresenta o se la comunicazione proviene semplicemente da un Legale ed è indirizzata a FIRE è considerato reclamo se viene evidenziato: 1. Un comportamento ritenuto lesivo di un diritto 2. Un comportamento ritenuto riconducibile ad un reato in genere 3. L espressione di malcontento, insoddisfazione, di protesta per un torto o danno subito in merito alle procedure di gestione del credito realizzate da FIRE Se la comunicazione proviene da una Società Cliente titolare di crediti è considerato reclamo se viene evidenziato: 1. Il mancato rispetto di norme di deontologia/professionalità nella gestione delle posizioni affidate a recupero 2. L invio di comunicazioni epistolari ai soggetti debitori non conformi ai format/indicazioni stabiliti contrattualmente Non si considerano reclami le comunicazioni ricevute in forma anonima o aventi un oggetto diverso dal reclamo (ad es. mere richieste d informazioni) Per registro reclami (RE.R.) si intende lo strumento elettronico in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna. Per Utente si intende qualsiasi soggetto (persona fisica o giuridica) che abbia o abbia avuto un rapporto contrattuale con la FIRE (Cliente, Consumatore, Terzo in genere) nonché qualsiasi soggetto che intende entrare in relazione con la FIRE. Per Arxivar s intende il software di gestione del workflow dei reclami. Per Tempo Zero s intende la data di ricezione del reclamo così come calcolata al successivo paragrafo 9. 4. Compiti e responsabilità L A.U.T.C.C. è responsabile: della gestione dei reclami e della corretta tenuta del registro reclami; della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio; dell acquisizione di tutta la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo presso le competenti funzioni interne; del monitoraggio del reclamo; della gestione dei rapporti con le società Mandanti e della trasmissione a queste ultime, anche per il tramite del Responsabile Gestione Mandato cui il reclamo si riferisce, di tutti i reclami relativi ai crediti di loro titolarità affidati a FIRE, per l attività di recupero. della trasmissione all Utente della risposta entro i termini previsti dalla procedura; della valutazione dei reclami pervenuti verificando se la questione sottoposta dall Utente rientri in fattispecie analoghe a quelle già ricevute e decise considerando le soluzioni adottate in tali casi; della predisposizione del rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; L Ufficio Organizzazione e Assicurazione Qualità: Formalizza ed aggiorna, se necessario, il processo di gestione dei reclami;

Pag. 5/19 Cura la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami. riferisce al Consiglio di Amministrazione, con periodicità almeno annuale sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate; La Direzione Finance: solo nei casi in cui il reclamo accettato generi un risarcimento economico nei confronti dell Utente, effettua, sulla base dell autorizzazione ricevuta dalla Presidente del C.d.A., il rimborso di quanto dovuto. L Ufficio Formazione: è responsabile dell organizzazione dell attività formativa del personale preposto alla gestione dei reclami. 5. Descrizione delle Fasi La gestione dei reclami è articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo; Registrazione nel registro reclami; Istruttoria del reclamo; Risoluzione del reclamo. Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo. 6. Ricezione del reclamo I reclami, per poter trovare ingresso nella presente procedura ed essere trattati secondo le modalità ed i tempi dalla stessa dettati, devono essere formulati esclusivamente per iscritto. I reclami scritti devono essere inviati a Fire S.p.A., mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, al seguente recapito: in alternativa FIRE S.P.A. Ufficio a Tutela dei Clienti e dei Consumatori Via Bonsignore, 1 98124 Messina P.E.C. reclami@pec.firespa.it Fax 090/6368.154 Form reclami del sito www.firespa.it Email reclami@firespa.it Nel caso di consegna diretta presso la sede sopra indicata, la risorsa FIRE che riceve il reclamo farà compilare e controfirmare al mittente il modulo di reclamo (vedi faximile in appendice 2), apponendo su questo la data di ricezione (vedi di seguito procedura in dettaglio). Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la FIRE mette a disposizione dei Clienti sul sito www.firespa.it. (vedi pagina d accesso in appendice). I reclami sono comunque validi purché contengano gli estremi del ricorrente ed i motivi del reclamo. Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente presso la sede sopra indicata, l addetto di sede dovrà provvedere prontamente:

Pag. 6/19 A far compilare il modulo di reclamo assicurandosi che il reclamante apponga nel modulo la data e la firma; ad apporre il timbro datario sulla busta di trasmissione del reclamo; ad aprire il plico, scansire in formato PDF, i documenti contenuti (ivi compresa la busta ed il modulo di reclamo) Inviare il file PDF all indirizzo reclami@firespa.it inserendo nell oggetto la dicitura: RECLAMO Mittente (indicare il mittente presente nella busta di ricezione del reclamo) RICEVUTO IN DATA (indicare la data di ricezione apposta sul plico ricevuto) Inserire il modulo di reclamo ed il plico ricevuto, in una busta FIRE, quindi inoltrarlo con la posta interna all ufficio reclami: o FIRE S.p.A. Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori, Via Bonsignore, 1 98124 Messina In ogni caso, ai fini della determinazione della data di ricezione (vedi Tempo 0), valgono i seguenti criteri. 1) Per le lettere pervenute alla sede legale di Fire S.p.A.: Raccomandate a/r data di effettiva ricezione della missiva, coincidente con la sottoscrizione dell avviso di ricevimento, così come da timbro datario posta in entrata ; Posta ordinaria data di effettiva ricezione della missiva, così come da timbro datario posta in entrata; 2) Per le lettere e/o comunicazioni pervenute via P.E.C. Data ingresso della missiva e/o della comunicazione sulla casella P.E.C. reclami@pec.firespa.it ; 3) Per le comunicazioni via fax: Data ricezione fax al n. 090/6368.154 4) Per i reclami formulati tramite il form reclami del sito www.firespa.it o via mail all indirizzo reclami@firespa.it o pervenuti attraverso canali diversi da quelli sopra indicati: Data ricezione del form nella casella di posta elettronica reclami@firespa.it Data ricezione della mail nella casella di posta reclami@firespa.it Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 20 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo) è necessario che tutti i reclami pervenuti in FIRE attraverso canali diversi da quelli sopra indicati, siano inviati all email reclami@firespa.it tempestivamente, in modo da permettere l immediata attivazione della procedura di gestione del reclamo. 7. Registrazione nel registro reclami (RE.R.) L A.U.T.C.C.. è responsabile della gestione del Registro reclami, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. I dati generali del reclamo: a. Codice progressivo per anno b. Anno di ricezione c. Data di ricezione in FIRE d. Data di ricezione su casella reclami@firespa.it e. Data di chiusura definitiva

f. Classificazione del destinatario reclamo 1. Indirizzato a FIRE 2. Indirizzato a FIRE e Società Titolare del credito 3. Indirizzato a Società Titolare del Credito 4. Indirizzato a Fire e Autority 5. Indirizzato a Fire, Autority e Società titolare del credito g. Classificazione del reclamo 1. Mancato rispetto della Privacy 2. Mancato rispetto dei principi di deontologia e professionalità 3. Invio comunicazioni ai debitori errato o non conforme 4. Reclamo contestazione 5. Reclamo No Fire 6. Altra motivazione 2. i dati del soggetto che ha inviato il reclamo: a. Nome e cognome/denominazione b. Indirizzo di spedizione del reclamo c. Email dove inviare copia delle comunicazioni (se presente nel reclamo) d. FAX dove inviare copia delle comunicazioni (se presente nel reclamo) e. Recapito telefonico da utilizzare per comunicazioni inerenti il reclamo (se presente nel reclamo) f. Classificazione del mittente 1. Antitrust 2. Autority 3. Associazione a tutela del consumatore 4. Studio Legale 5. Debitore 6. Titolare del credito 7. Altro soggetto 3. Se il reclamo si riferisce ad una pratica gestita/in gestione: a. ID Pratica FIRE b. Debitore c. Valore della pratica per sorte Capitale 4. I dati della controversia: a. Natura della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni); b. La data d invio all Utente della comunicazione di ricezione del reclamo ; c. La data di comunicazione della ricezione del reclamo alla Società titolare del credito (se il reclamo si riferisce ad una pratica in gestione/gestita per attività di recupero crediti e la fattispecie rientra tra quelle indicate al punto 11 par. Azioni e notifiche ); d. Le motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo; e. L esito finale del reclamo (Accolto/Rigettato); f. Se la problematica è stata devoluta all Autorità giudiziaria o se siano stati attivati meccanismi di mediazione/arbitrato previsti dalla normativa vigente; g. La data di comunicazione dell esito del reclamo al soggetto che ha inoltrato il reclamo; h. La data di comunicazione dell esito del reclamo alla Società titolare del credito (se il reclamo si riferisce ad una pratica in gestione/gestita per attività di recupero crediti e la fattispecie rientra tra quelle indicate al punto 11 par. Azioni e notifiche ). 5. La classificazione degli eventuali interventi correttivi effettuati in conseguenza del reclamo Pag. 7/19

Pag. 8/19 a. Intervento formativo b. Intervento organizzativo c. Risarcimento d. Altro 11. Gestione Operativa del reclamo Di seguito vengono descritte le fasi operative in cui si sviluppa la gestione di un reclamo, le tempistiche, i destinatari delle varie azioni, l escalation di allarmi in caso di ritardo nel rispetto della tempistica di gestione del reclamo, la fase istruttoria, la fase di risoluzione del reclamo, la fase di chiusura del reclamo. Acquisizione del reclamo Ricevuto un potenziale reclamo attraverso: consegna diretta presso la sede, il Servizio postale o la P.E.C., indicati nella presente procedura (vedi par. 7), la risorsa che ha ricevuto la comunicazione provvede ad inviarla/inoltrarla all email di servizio: reclami@firespa.it. (per i reclami pervenuti via posta/fax viene aperta la busta, viene effettuata una scansione in formato PDF di tutto il fascicolo costituente il reclamo, compresa la busta, viene allegato il PDF all email). Gestione del reclamo Finché la comunicazione di reclamo non viene qualificata reclamo dall Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori, tutte le comunicazioni in ingresso sono considerate Potenziali reclami. Tutti i Potenziali reclami presenti nella casella reclami@firespa.it entrano nel workflow di Arxivar. Il sistema in automatico notifica all A.U.T.C.C. un email contenente l avviso di ricezione di un nuovo task ricordando i tempi generali di evasione. Il sistema in questa fase verifica automaticamente il rispetto dei S.L.A. attivando due livelli di allarme: Alert di 1 livello: viene attivato se sono presenti da più di 1 giorni dalla data di ricezione, Task non qualificati. Viene iviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Organizzazione e Assicurazione Qualità ed all indirizzo del Resp.le ufficio legale. Alert di 2 livello: viene attivato se sono presenti da più di 2 giorni dalla data di ricezione, Task non qualificati. Viene iviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Operativo ed all indirizzo del Presidente del C.D.A.. Qualificazione L A.U.T.C.C. accede ai Task dei Potenziali Reclami, esamina la documentazione pervenuta ed effettua la qualificazione definitiva: Viene qualificata come reclamo qualsiasi comunicazione avente i requisiti indicati al paragrafo 4 (Definizioni). Tutte le altre comunicazioni non vengono qualificate come reclami e seguono un iter di gestione differenziato: 1. Se la comunicazione ha una pratica di riferimento: a. Se la comunicazione perviene da un Legale, da un Associazione Consumatori l A.U.T.C.C. provvede a contattare il mittente per comunicare la presa in carico della comunicazione e la posizione della FIRE rispetto al titolare del credito ed infine trasmette la comunicazione al Responsabile gestione Mandato di riferimento e per conoscenza al Manager della linea di business relativa, dando indicazioni sulle eventuali modalità di contatto nei confronti del Mittente.

Pag. 9/19 b. In tutti gli altri casi l A.U.T.C.C. trasmette la comunicazione al Responsabile gestione Mandato di riferimento e per conoscenza al Manager della linea di business relativa dando indicazioni sulle eventuali modalità di contatto nei confronti del Mittente. 2. Se la comunicazione non ha una pratica di riferimento allora viene trasmessa al Responsabile Organizzazione e Assicurazione Qualità, quindi: 1. Il task viene qualificato come Non Reclamo 2. Non avviene alcuna rilevazione nel Registro Elettronico Reclami (R.E.R.) 3. La comunicazione va registrata nell elenco delle contestazioni 4. Il Task viene chiuso Compilazione del registro reclami L A.U.T.C.C. ha il compito di rilevare tutti i dati che necessitano per la corretta rilevazione di ogni singolo reclamo nell apposito registro. Tutti i reclami vengono classificati in provenienti da: 1. Antitrust 2. Autority 3. Associazione a tutela del consumatore 4. Studio Legale 5. Debitore 6. Titolare del credito 7. Altro soggetto Al termine della compilazione, l A.U.T.C.C. provvede a notificare il reclamo immediatamente a: 1. Resp.le Organizzazione e Assicurazione Qualità Azioni e Notifiche Inoltre per tutte le classificazioni, se il reclamo si riferisce ad una pratica in gestione, il sistema provvede ad inserire la pratica nella lista pratiche sospese, bloccando la gestione operativa, in attesa di definizione del reclamo. Viene rilevato il reclamo nel R.E.R. e viene assegnato il numero progressivo (Progressivo/Anno) di registrazione. Viene inviata al mittente del reclamo la comunicazione di attivazione della procedura di gestione del reclamo (vedi Formato in appendice) nella quale vengono indicati i tempi e le modalità di trattazione del reclamo. Istruttoria L A.U.T.C.C. effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta quindi, al fine di verificare l accaduto, contatta telefonicamente il Mittente per verificare le motivazioni del reclamo e se fondato tenta una immediata conciliazione. In questa fase l addetto verifica i dati d invio delle comunicazioni (Fax/Mail/telefono) da FIRE al reclamante in modo da aggiornare il registro reclami. Se il Reclamo si riferisce ad una pratica gestita/in gestione, l addetto all ufficio reclami in funzione della tipologia di reclamo (vedi ad esempio la classificazione reclamo contestazione ) può inoltrare al Responsabile Gestione Mandato (R.G.M.) competente mettendo in conoscenza anche il Manager della Linea di Business relativa:

Pag. 10/19 1. una richiesta d informazioni 2. una richiesta d intervento risolutivo In questi casi l R.G.M. provvederà a quanto richiesto; contatterà tutte le risorse che hanno gestito la pratica per acquisire qualsiasi informazione utile all istruttoria; produrrà una copia della pratica, con tutte le note di lavorazione ed i file audio (se l eventuale attività telefonica è stata sottoposta a registrazione autorizzata); predisporrà una relazione, controfirmata dal Manager di linea, da inoltrare per riscontro all A.U.T.C.C. e quindi alla Società titolare del credito. Nel caso di reclami su pratiche di natura finanziaria/bancaria, questa comunicazione permette d informare tempestivamente il titolare del credito della presenza di un reclamo e quindi assolvere anche gli obblighi derivanti dalle disposizioni di Banca d Italia e Consob in materia di trattazione dei reclami. I S.L.A. per completare questa fase sono fissati in giorni 2 da Tempo Zero. Se l A.U.T.C.C. ne ravvede la necessità: 1. Richiederà un intervento diretto dell ufficio legale nella risoluzione del reclamo 2. L ufficio legale, al termine, produrrà una relazione da far confluire nella documentazione istruttoria del reclamo. L Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere altri servizi interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per il completamento dell istruttoria. I S.L.A. previsti per questa fase sono 12 giorni da Tempo Zero Il sistema in questa fase verifica automaticamente il rispetto dei S.L.A. attivando due livelli di allarme: Alert di 1 livello: viene attivato se sono trascorsi più di 8 giorni da Tempo Zero. Viene inviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Organizzazione e Assicurazione Qualità ed all indirizzo del Resp.le ufficio legale. Alert di 2 livello: viene attivato se sono trascorsi più di 10 giorni da Tempo Zero. Viene inviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Operativo ed all indirizzo del Presidente del C.D.A.. Conclusione dell istruttoria L A.U.T.C.C.. provvede ad analizzare tutta la documentazione prodotta dalla fase istruttoria. Al termine produce una relazione conclusiva nella quale: a. esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; b. nell ipotesi in cui lo ritenga fondato, individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza di reclamo che verranno portate all attenzione della Direzione Operativa; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; c. qualora il reclamo riguardasse la Direzione Operativa, l Ufficio Reclami provvederà ad inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d Amministrazione per le iniziative del caso; copia della pratica sarà inoltrata alla Direzione Operativa per conoscenza; d. Indica la classificazione delle motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo; e. Indica l esito finale del reclamo (Accolto/Rigettato) f. predispone la risposta definitiva da trasmettere al reclamante ed alla società titolare del credito (se presente). La risposta contiene almeno:

Pag. 11/19 a. se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la FIRE si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; b. se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto La relazione conclusiva viene trasmessa al Resp.le Organizzazione e Assicurazione Qualità che la ratifica per la trasmissione a: a. Resp.le Operativo b. Resp.le Ufficio Legale Se il reclamo aveva ad oggetto una pratica in gestione/gestita, la comunicazione viene inviata anche per competenza a: c. Responsabile gestione Mandato d. Manager di Linea Se il Reclamo è stato rigettato, se aveva ad oggetto una pratica in gestione/gestita, viene cancellata la segnalazione della pratica dall elenco delle pratiche sospese. Se il reclamo è stato accolto allora viene verificata la necessità di notificare l esito ai seguenti reparti: a. Amministrazione/Contabilità: se il reclamo ha generato un onere finanziario per FIRE b. Formazione: se l esito del reclamo richiede l intervento di un azione formativa correttiva. c. Organizzazione: se l esito del reclamo richiede l intervento di un azione di riorganizzazione di procedure/fasi operative. d. Altro settore: da valutare caso per caso. Viene aggiornato il registro reclami con l indicazione degl interventi correttivi effettuati. In ogni caso l esito dell istruttoria del reclamo viene notificato con comunicazione conclusiva inoltrata con raccomandata A.R. o posta elettronica certificata a: a. Mittente del reclamo b. Società titolare del credito, se il reclamo aveva ad oggetto una pratica in gestione/gestita e la fattispecie rientrava tra quelle indicate al punto 11 par. Azioni e notifiche. L invio di queste comunicazioni chiude il task. L attività nel registro reclami viene chiusa utilizzando come data quella dell ultima comunicazione conclusiva inviata. I S.L.A. previsti per questa fase sono 20 giorni da Tempo Zero ; eventuali deroghe a questa S.L.A. devono essere richieste caso per caso, direttamente al Presidente del C.d.A. Il sistema in questa fase verifica automaticamente il rispetto dei S.L.A. attivando due livelli di allarme preventivo: Alert di 1 livello: viene attivato se sono trascorsi più di 16 giorni da Tempo Zero ed ancora non è stata rilevata la data di chiusura nel RE.R. Viene inviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Organizzazione e Assicurazione Qualità ed all indirizzo del Resp.le ufficio legale. Alert di 2 livello: viene attivato se sono trascorsi più di 18 giorni da Tempo Zero ed ancora non è stata rilevata la data di chiusura nel RE.R.. Viene inviata un email di alert all indirizzo del Resp.le Operativo ed all indirizzo del Presidente del C.D.A..

Pag. 12/19 12. Procedure di conciliazione ed arbitrato che il soggetto reclamante può seguire in alternativa al Giudice Ordinario: Nel caso in cui il soggetto che ha inviato il reclamo è un Consumatore e non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dalla FIRE, può ricorrere gratuitamente al FORUM UNIREC CONSUMATORI per attivare il protocollo di conciliazione paritetica sottoscritto il 23/07/2014 o in alternativa può ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia. 13. Reportistica dei reclami trattati La FIRE, consapevole della opportunità che i terzi siano adeguatamente informati sulle modalità con le quali i reclami da essi presentati saranno esaminati, provvede a dare ampia divulgazione, del sistema di cui al presente Regolamento attraverso: 1. Sito Istituzionale 2. Brochure informativa presso le sedi FIRE L Utente viene altresì informato circa l esistenza, le forme e le modalità per attivare i vigenti organismi di tutela stragiudiziale qualora non si reputi soddisfatto o non abbia ricevuta risposta al reclamo presentato. In ordine a quanto esposto nel comma precedente, la FIRE pone a disposizione dei Terzi, nelle proprie Filiali e attraverso il proprio sito internet, la seguente documentazione: il presente Regolamento di gestione dei reclami; Annualmente il Responsabile Organizzazione e Assicurazione Qualità presenta al Consiglio di Amministrazione una relazione annuale sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti e sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. 14. Formazione del personale addetto alla gestione reclami La FIRE prevede piani di formazione costante e adeguata rivolti a rendere gli addetti alla gestione dei reclami edotti allo svolgimento dell attività. In ottemperanza a quanto previsto dal protocollo di conciliazione paritetica promosso dal Forum Unirec Consumatori, FIRE provvede alla formazione di conciliatori tra le risorse addette al proprio Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori.

Pag. 13/19 Appendice

Appendice 1. Accesso alla sezione reclami del sito www.firespa.it Pag. 14/19

Appendice 2 Modulo reclami Pag. 15/19

Pag. 16/19 Titolo RECLAMI Sigla M 08.26 Revisione 1 Data 30/03/2015 La compilazione del modulo è consigliata per consentire un rapido avvio della procedura di gestione del Suo reclamo. Questo modulo è una guida per la migliore formulazione di reclami verso FIRE S.p.A. Il modulo deve essere inviato a Fire S.p.A.: Settore Organizzazione e Assicurazione Qualità Ufficio a Tutela dei Clienti e Consumatori Via e mail: reclami@firespa.it Via fax: +39 0906368154 Via PEC: reclami@pec.firespa.it Via posta: Via Bonsignore, 1 98124 Messina Parte A Dati del reclamante (il reclamo è sporto da): MODULISTICA M 08.26 Pag 1 di 3 data 2015 03 30

Pag. 17/19 Dati del reclamante (il reclamo è sporto da): * I campi obbligatori sono contrassegnati da un asterisco * Nome * Cognome /Denominazione Indirizzo CAP Città * Telefono * E mail (oppure un n. di fax presso cui recapitare la risposta) Pratica codice n : Titolare del credito: *Reclamo inserito da: * Descrizione dettagliata e chiara del reclamo: Allegati i seguenti documenti a supporto del reclamo (indicare n e titolo del documento): MODULISTICA M 08.26 Pag 2 di 3 data 2015 03 30

Pag. 18/19 Trattamento dei dati personali Informativa ai sensi del D.lgs 196/03 art. 13 FIRE S.p.A. La informa che, ai sensi dell'art. 13 del D.lgs n. 196/2003, i dati personali da Lei forniti, con la compilazione del presente modulo di reclamo, saranno acquisiti da FIRE S.p.A. per attivare la relativa procedura di gestione dei reclami. I dati personali saranno raccolti in una banca dati e potranno formare oggetto di trattamento, effettuato solo internamente a FIRE S.p.A., mediante strumenti manuali e/o informatici, per le seguenti finalità: 1. invio, a Lei medesimo, di comunicazioni e informazioni sul trattamento del reclamo da Lei inoltrato; 2. elaborazioni statistiche (in forma anonima) necessarie al reporting interno di FIRE S.p.A.. Il conferimento dei dati personali richiesti è facoltativo, tuttavia il mancato riempimento dei campi contrassegnati da asterisco, comporterà l impossibilità di effettuare il trattamento del dato per le finalità di gestione del reclamo. Titolare: Il "titolare" del trattamento dei dati è Fire SpA nella persona dell Amministratore Delegato, che ha sede in Messina Via Bonsignore, 1 c.a.p. 98124 cui Lei potrà far riferimento in relazione al predetto trattamento dei Suoi dati. Modalità del trattamento: I dati personali sono trattati con strumenti automatizzati per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi per cui sono stati raccolti. Specifiche misure di sicurezza sono osservate per prevenire la perdita dei dati, usi illeciti o non corretti ed accessi non autorizzati. Diritti degli interessati: I soggetti cui si riferiscono i dati personali hanno il diritto in qualunque momento di ottenere la conferma dell'esistenza o meno dei medesimi dati e di conoscerne il contenuto e l'origine, verificarne l'esattezza o chiederne l'integrazione o l'aggiornamento, oppure la rettificazione (art. 7 del d.lgs. n. 196/2003). Ai sensi del medesimo articolo si ha il diritto di chiedere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché di opporsi in ogni caso, per motivi legittimi, al loro trattamento. Questa informativa sulla privacy può essere modificata periodicamente, e l'uso delle informazioni raccolte è soggetto all'informativa sulla privacy in effetto al momento dell'uso. Con la firma, in calce al documento, confermo l autorizzazione al trattamento dei miei dati personali. Data Firma Reclamo ricevuto da In Data alle ore MODULISTICA M 08.26 Pag 3 di 3 data 2015 03 30

Pag. 19/19 Template della comunicazione di avvenuta ricezione del reclamo Egr. Sig. / Gent.ma Sig.ra / Spett.le, con la presente, facendo seguito alla Sua / Vs. comunicazione pervenuta il, relativa all oggetto, si comunica che Fire S.p.A. ha preso atto di quanto da Lei / Voi rappresentato e sta svolgendo l opportuna istruttoria, ultimata la quale provvederà a fornirle / Vi riscontro. Si significa che, secondo quanto previsto dalla procedura di gestione dei reclami adottata da Fire S.p.A., Le / Vi verrà inviato riscontro definitivo entro 20 gg. dalla data di ricezione della Sua / Vs. comunicazione sopra indicata. I recapiti di contatto del nostro Ufficio a Tutela dei Clienti e dei Consumatori sono: FIRE S.P.A. Ufficio a Tutela dei Clienti e dei Consumatori Via Bonsignore, 1 98124 Messina in alternativa P.E.C. reclami@pec.firespa.it Fax 090/6368.154 Form reclami del sito www.firespa.it Email reclami@firespa.it Distinti saluti.