White paper Otto passaggi verso le soluzioni mobile
Quando un azienda decide di automatizzare la forza lavoro sul campo, deve considerare prima di tutto il Total Cost of Ownership Un numero sempre più alto di aziende sta automatizzando la forza lavoro mobile. L esigenza fondamentale è essenzialmente dare accesso ai lavoratori sul campo a database aziendali e ad applicazioni quali software (CRM) nonché alla capacità di aggiornare i dati dei clienti in qualsiasi luogo si trovino. La ricerca di Gartner indica che durante tutto il 2005, più del 65 % delle aziende Fortune 2000 adotteranno applicazioni mobile. 1 Queste aziende si rendono conto che mettere in collegamento la forza lavoro mobile con i dati aziendali è fondamentale per dare impulso a produttività, precisione, redditività e, in ultima analisi, alla piena soddisfazione dei clienti. Ciò è vero per qualsiasi applicazione aziendale mobile, sia che i lavoratori sul campo siano impegnati in servizi di riparazione in loco, nella consegna di prodotti alimentari o nella distribuzione di prodotti chimici o che siano impegnati nelle operazioni di prelievo e consegna di pacchi. Ma per alcuni, la scelta dei dispositivi adatti può costituire una vera e propria sfida. Le aziende bene informate stanno selezionando attentamente i loro computer portatili in base alla compatibilità degli stessi, la loro durata minima e al minimo impatto sul reparto IT. Effettivamente, Gartner ha consigliato alle aziende di considerare i palmari industriali ogni volta che le condizioni applicativi implichino un possibile maltrattamento delle unità. Se non si terrà conto di questa best practice, il numero annuale di guasti sarà superiore di quasi il 20%. 2 Queste e altre considerazioni di acquisto quali le funzionalità indispensabili, la connettività cablata o wireless e l integrazione e la gestione di sistema devono essere valutate come parte del costo totale di gestione (TCO). La selezione dell hardware portatile in una fase precoce del processo di automazione può aiutare a ridurre il TCO, in modo che le esigenze informatiche aziendali, le necessità degli utenti sul campo e le realtà ambientali possano essere ponderati adeguatamente. Ciò può consentire inoltre ad ottenere anticipatamente un ROI. Numerose aziende basano le proprie decisioni di automazione della forza lavoro mobile solo sul ROI previsto che risulterebbe dal passaggio dei processi esistenti ad una gestione senza carta, ma vi sono anche altri vantaggi che è possibile ottenere mediante l abilitazione di nuovi processi. L emissione di fatture e le raccolta dati in loco possono ridurre i cicli di pagamento dei clienti di 30-45 giorni. La lettura dei codici a barre di articoli di inventario o di parti elimina gli errori dell immissione manuale dei dati e può migliorare la visibilità fino a ottenere milioni di dollari di items precedentemente non rintracciati Determinazione del vero costo di gestione (TCO) I computer portatili rugged per uso industriale possono essere configurati per operazioni di raccolta dati automatica e comunicare in modalità wireless o batch (con connessione al server una volta al giorno attraverso dock o modem) senza la necessità di modificarne i componenti. Possono essere ordinati con scanner di codici a barre integrati, radio wireless, connessi a stampanti da cintura, con lettori di schede a bande magnetiche/smart card o GPS tutti funzionanti in uno stesso dispositivo. Le loro batterie hanno un autonomia compresa tra le 8 e le 20 ore e possono essere sostituite a caldo. In caso di caduta, basta recuperare il dispositivo e continuare a lavorare. I dispositivi industriali abilitati ad Ethernet possono eliminare la necessità di inviare dati attraverso un PC prima che raggiungano il server. Effettivamente, il PC può essere eliminato completamente dallo scenario. Ciò può consentire degli importanti risparmi sui costi, in base al numero di dispositivi portatili presenti nell azienda. I dispositivi per uso industriale possono utilizzare il sistema operativo Windows CE o PocketPC, il che consente un elevato livello di compatibilità con numerosi programmi aziendali attualmente in uso e possono eseguire diverse operazioni contemporaneamente. Le unità industriali spesso dispongono di supporti di memorizzazione a stato solido che proteggono i dati nell eventualità di un interruzione di alimentazione dell unità. I terminali industriali possono essere utilizzate per 2,5-3 anni e numerosi clienti li utilizzano per periodi che superano di due o tre volte questa stima, quindi il costo ammortizzato dell hardware si aggira facilmente sui $500-700 all anno per unità. I dispositivi portatili di base di classe consumer vengono venduti solitamente in media per $300-700 senza periferiche. Sono dotati solitamente di sistema operativo Windows CE o Palm. Queste unità non sono rugged. Nell eventualità di una caduta su cemento da un metro di altezza, le probabilità di perdere sia i dati sia il dispositivo sono abbastanza alte. Alcuni dispositivi di classe consumer dispongono di slot di espansione, altri no. Solitamente, uno slot di espansione può essere utilizzato per una scheda o funzione alla volta. Ad esempio, se si sta utilizzando una radio wireless, è necessario rimuoverla prima di poter utilizzare il dispositivo GPS. Ogni elemento aggiuntivo viene venduto separatamente. Un Compaq ipaq abilitato al wireless e dotato di funzionalità complete, ad esempio, potrebbe costare circa $ 2.000. Sul campo, le unità possono durare per un anno se maneggiate con cura e sottoposte ad attenta manutenzione. I computer portatili industriali possono sembrare inizialmente più cari, ma possono offrire una durata maggiore e costi IT e amministrativi inferiori rendendoli, in ultima analisi, più economici. Inoltre, se si sta basando la propria attività su una forza lavoro Mobile automatizzata, i tempi di inattività causati da dispositivi danneggiati o persi possono avere rapidamente un impatto molto più gravoso rispetto al costo di sostituzione del dispositivo stesso. 1 Gartner Inc. - Enterprise Wireless: Measure the Cost and Benefits for a Total Return on Investment, 11-13 marzo, 2002, Phil Redman 2 Gartner Inc. Frontline Computing Mobile Devices on the Rise, 11-13 marzo, 2002, Ken Dulaney 2
La struttura rugged è un fattore determinante. Quando la Mockler Beverage Company ha deciso di automatizzare i processi aziendali di vendita e distribuzione, non si era resa conto di quanto sarebbe stato importante un dispositivo di mobile computing rugged. In quanto distributore esclusivo di Anheuser-Busch a Baton Rouge, La., e in otto comuni circostanti, la presenza di casse pesanti e barilotti hanno reso la componente rugged un fattore importante al momento di scegliere il computer portatile. Le condizioni di lavoro degli autisti sono abbastanza dure e sapere che essi possono concentrarsi sul loro lavoro da svolgere invece di preoccuparsi dei problemi che potrebbe avere il computer è un fattore estremamente positivo sia per il cliente che per noi stessi, ha affermato Mary Lewis, information systems manager presso Mockler. Tutto si riduce in un migliore servizio per i clienti. Un elemento importante di un servizio eccellente è consegnare l ordine correttamente, anche quando si presentano degli ostacoli inaspettati. Questo è quanto è accaduto a Mockler quando uno dei loro camion è passato sopra un computer portatile Intermec. Il venditore mi aveva chiamato per avvertirmi ha affermato Lewis. Quando ho ricevuto l unità era a pezzi, non avrei mai pensato di poter salvare i dati. Quando Lewis ha visto l unità distrutta, ha iniziato a pensare a dei modi per ricreare gli ordini. Pensò innanzitutto che avrebbero potuto ricostruire gli ordini dalle ricevute che l autista aveva inviato ad una stampante portatile Intermec. Avremmo dovuto immettere nuovamente tutti i dati e sperare che le differenze fossero minime, ha continuato Lewis. Fortunatamente, niente di tutto ciò si è rivelato necessario. Abbiamo iniziato ad osservare attentamente il palmare e ci siamo resi conti che avremmo potuto estrarre la scheda dati, ha affermato Lewis. Abbiamo preso delle pinzette, l abbiamo estratta ed esaminata. Sembrava in buone condizioni. Effettivamente lo era. Lewis ha inserito la scheda dati in un altro palmare e ha iniziato a recuperare i dati della giornata. Ero sorpresa e sollevata, ha affermato. Ci sono voluti solo cinque minuti per recuperare i dati. Automazione dei processi aziendali All inizio dell implementazione di un processo aziendale si tende a concentrarsi sull eliminazione della carta. Ben presto però, il processo automatico diventa fondamentale per il successo delle attività aziendali in corso e le prestazioni del dispositivo o del sistema possono avere un impatto significativo quando non è presente un back up su supporto cartaceo. Le implementazioni portatili iniziali solitamente sono mirate a processi aziendali ad alta priorità che sono fondamentali per prendere decisioni o per la distribuzione della manodopera o di altri beni. Anche se la strategia dell azienda consiste semplicemente nel provare il mobile computing, è necessario pianificare l affidabilità e la qualità oppure prepararsi ad affrontare i problemi che potrebbero spingervi nuovamente verso i vecchi sistemi cartacei. Scegliere saggiamente - Gli otto passaggi fondamentali verso le soluzioni Mobile. Ecco gli otto passaggi fondamentali per capire come implementare un sistema mobile in azienda. 1. Bisogna iniziare con degli obiettivi chiari. Identificare i processi esistenti e ciò che si desidera migliorare. Si può iniziare scegliendo un processo aziendale che migliorerebbe molto con il passaggio dalla raccolta e immissione dati manuale a quella automatica. Bisogna iniziare a chiedersi: Quali processi di raccolta dati, se eseguiti almeno una volta al giorno senza immettere o digitare nuovamente i dati, migliorerebbero la produttività, massimizzerebbero le risorse o porterebbero a processi decisionali molto più snelli? 2. Bisogna stabilire che tipo di dati e informazioni sono necessari. In base alle proprie esigenze commerciali, bisogna farsi le seguenti domande: Con che frequenza i dati dovranno essere trasferiti dal campo all ufficio centrale? Una volta al giorno (di solito a fine giornata) è sufficiente? Le attrezzature Mobile dovranno funzionare in un ambiente senza possibilità di connessione? In tal caso, il dispositivo deve essere in grado di supportare un applicazione intelligente, l elaborazione locale e la memorizzazione di dati (processore, RAM e supporti di memorizzazione). L accesso ai dati in tempo reale è necessario? In caso affermativo, è necessario esaminare la disponibilità e l accessibilità delle reti di dati wireless e i costi associati alla trasmissione di dati tra le postazioni di lavoro e l ufficio o viceversa. Alcune unità Mobile /Portatili industriali non sono semplicemente rugged, ma offrono anche numerose opzioni, tra cui schede wireless integrate, schede Ethernet, o collegamenti a una rete dati wireless mediante un telefono cellulare. È bene verificare che i vantaggi materiali siano superiori a tecnologia, disagi e costi. Si deve considerare il costo del wireless e se le aziende possono utilizzare effettivamente i dati in tempo reale. Non ci si deve fermare alla considerazione delle progettazioni delle applicazioni che consentono l invio in tempo reale di informazioni quali messaggi, nuovi carichi di lavoro e comunicazioni sullo stato, ma che consentono anche code di dati di altre transazioni, quali le parti utilizzate, i rapporti sulle ispezioni o le fatture da inviare a fine giornata utilizzando un metodo meno costoso quale una connessione di accesso remoto, Ethernet o 802.11 presso un service center. Queste decisioni avranno un impatto sulla scelta del dispositivo, sui requisiti software e sulle funzionalità di gestione delle comunicazioni. Alcune aziende come Mockler Beverage hanno scoperto che quando i dati vengono raccolti in gruppi o memorizzati per essere trasmessi a fine giornata, è importante memorizzarli in una scheda piuttosto che nella memoria RAM per evitare perdite di dati qualora qualcosa dovesse succedere al dispositivo stesso. È necessario un sistema GPS (global positioning system) per rintracciare i Mobile workers? 3
Bisogna essere realisti in merito alle proprie necessità. Se i tempi di percorrenza tra i diversi punti sono inferiori ai 45 minuti, potrebbe essere più economico e utile per la vostra azienda inviare automaticamente aggiornamenti man mano che i tecnici modificano il loro stato (partenza per un lavoro, arrivo, inizio e fine del lavoro), senza aggiungere ulteriore hardware GPS. Con i servizi basati in loco disponibili con i carrier wireless e i contrassegni per ora e data forniti da prodotti software e hardware del massimo livello, è possibile creare un audit trail sufficiente senza un ulteriore investimento. L elaborazione wireless degli ordini consente di agire velocemente Euclid Beverage, LTD è il distributore esclusivo dei prodotti Miller nella zona periferica occidentale di Chicago. Come altri distributori, Euclid ha sperimentato difficoltà a rimanere al passo con la richiesta di informazioni per condurre in modo efficiente la propria attività. L espansione delle linee di prodotti significa mantenere la tracciabilità di un maggior numero di articoli, oltre ai loro prezzi, alle offerte promozionali e agli sconti. Per Euclid, ciò significa la tracciabilità di oltre 350 unità di stoccaggio o SKU. Euclid ha deciso di automatizzare la propria attività di distribuzione di bibite avvalendosi dei computer portatili di Intermec e del software applicativo SDM (Sales delivery and Merchandising), che consente agli addetti alle vendite di raccogliere dati presso la sede di ciascun cliente Il distributore ha deciso di modificare il proprio sistema di vendita passando dalle vendite attraverso autista a prevendite: ossia i responsabili delle vendite effettuano la vendita un giorno prima dell autista. Gli autisti non devono più cercare di indovinare quali prodotti caricare sui camion e l azienda ha potuto aumentare la distribuzione dei prodotti e ridurre gli articoli non presenti in stock per i clienti. Il problema successivo affrontato da Euclid è stato il modo di invio ai responsabili delle vendite degli ordini dalle postazioni di lavoro al centro di distribuzione. Mediante uno sforzo congiunto, Euclid, Intermec e Nextel hanno collaborato per creare una soluzione wireless di trasmissione dati per inviare al magazzino le informazioni raccolte in loco. Con questa applicazione, Euclid è in grado di aggiornare le informazioni relative a vendite e inventario presso la sede del cliente utilizzando il servizio dati wireless di Nextel. Le modifiche ai prezzi, i messaggi importanti, i termini di pagamento dei clienti e gli articoli in vendita possono essere scaricati in modalità wireless sul computer portatile. Inoltre, un responsabile alle vendite di Euclid può informare il cliente di qualsiasi articolo in promozione e degli sconti sul volume dei prodotti disponibili. Prima dell adozione della tecnologia wireless, gli autisti trascorrevano molto tempo comunicando con l ufficio e trasmettevano gli ordini a voce, oppure dovevano impiegare tempo prezioso a fine giornata per tornare in ufficio. Con il nuovo sistema, gli ordini possono essere inviati direttamente dalla sede del cliente fino all ora limite delle 16:00. Ciò consente solitamente tre o quattro ordini di clienti aggiuntivi per responsabile alle vendite al giorno. Ora autisti e responsabili delle vendite si possono concentrare su ciò che sanno fare meglio e i livelli di assistenza e soddisfazione clienti sono aumentati drasticamente. 3. Stabilire quali dati devono essere inviati all operatore e quali dati devono essere raccolti dall operatore Mobile. In base alle proprie esigenze relative ai dati, bisogna farsi le seguenti domande: Quali dati possono essere acquisiti mediante uno scanner integrato per codici a barre? Quanti dati possono essere inseriti nell unità portatile sotto forma di regole commerciali e gestiti mediante elenchi o risposte predeterminate? I dati acquisiti in un modo uniforme, preciso e predefinito da tutti gli utenti possono esswere facilmente analizzati successivamente. Una considerazione chiave del progetto di automazione portatile dovrebbe essere la riduzione al minimo delle immissioni di dati sul luogo del lavoro. Ad esempio, se è possibile prevedere le informazioni di consegna o le parti che saranno probabilmente utilizzate, è possibile fornire in anticipo tali informazioni sull applicazione in modo tale che il dipendente possa effettuare con facilità delle modifiche. Disporre sin dall inizio della maggior parte delle informazioni significa dover immettere meno dati sul posto di lavoro. È bene assicurarsi inoltre che il flusso di lavoro corrisponda al modo in cui il dipendente esegue il lavoro, e non al modo in cui era organizzato il supporto cartaceo. È essenziale chiedere ai lavoratori sul campo la loro opinione e coinvolgerli in maniera attiva nel processo. Non si sentiranno parte del processo se ci si limiterà a consegnargli un dispositivo portatile e spedirli fuori dall ufficio. Tuttavia, è bene rimanere realisti in merito alle proprie aspettative e fornire ai lavoratori delle indicazioni adeguate. La creazione di una conoscenza base è una buona idea, ma è fuorviante pensare che i tecnici di assistenza inizieranno a scrivere note bene organizzate di risoluzione dei problemi, e inoltre potrebbe non essere un modo redditizio di impiegare il loro tempo. Allo stesso modo, se viene detto loro semplicemente di usare un dispositivo al posto di supporti cartacei, il dipendente potrebbe non comprendere subito quante informazioni possono essere contenute in un dispositivo di dimensioni più piccole che consente di eliminare praticamente la digitazione di dati. Se immaginano di dover digitare tutto ciò che erano soliti scrivere, potrebbero pensare di aver bisogno di un laptop. È importante vedere l hardware e il software come un unico sistema. Eliminare la carta fastidiosa ripaga... Il passaggio di un intero reparto da un sistema a base cartacea a uno automatico può incutere timore agli utenti. Questo è quanto ha dovuto affrontare l azienda di disinfestazione Ecolab, Inc. quando ha deciso di eliminare la carta dalla sua applicazione mobile di assistenza sul campo per migliorare il supporto clienti. In quanto maggior fornitore negli USA di eccellenti servizi commerciali di disinfestazione, Ecolab utilizzava un sistema cartaceo per mantenere la tracciabilità delle chiamate di assistenza chiuse, delle fatture e dei report. Ciascuno tecnico doveva completare a mano le fatture e i report e inviarli via mail al centro di assistenza nazionale. Inoltre, il personale dell ufficio doveva organizzare, introdurre e diffondere le informazioni verso i relativi reparti, e quindi nuovamente agli addetti all assistenza e ai clienti. Di conseguenza, i dati di oltre 75.000 fatture e report venivano introdotti presso diverse postazioni. 4
Ecolab ha scelto un computer portatile di Intermec per l acquisizione e l elaborazione in 24 ore delle informazioni dei clienti mediante un modem o una docking station. I Tecnici utilizzando un applicazione software creata appositamente da Intermec eseguita su piattaforma Microsoft Windows CE per gestire i loro percorsi. Attualmente la produttività dei tecnici è aumentata del 10% ed Ecolab sta assistendo più clienti con meno errori che mai. Ora i colleghi sul campo possono effettuare ordinazioni, inviare report e fornire servizi tempestivamente, il che ha aumentato notevolmente la soddisfazione dei clienti. Ha accelerato inoltre la creazione di report normativi e l ha resa più semplice perché i dati vengono raccolti quotidianamente in formato elettronico. Ecolab ha scoperto che questa installazione ha aumentato la sua forza concorrenziale e le ha consentito di ridurre i costi operativi di 2 milioni di dollari all anno. Mediante l ottimizzazione del processo, l azienda possiede la visibilità per fornire assistenza alle richieste molto più rapidamente di prima. I clienti vogliono sapere subito se si sta verificando un problema presso una delle loro sedi ed Ecolab dispone degli strumenti per identificare i problemi quasi istantaneamente. 4. È necessario considerare l ambiente di lavoro e le relative esigenze. I fattori ambientali rendono necessaria l analisi delle condizioni lavorative del lavoratore Mobile Lasceranno l unità in un veicolo durante la notte? - Dovrà funzionare in condizioni ambientali estreme? - Al caldo o al freddo? - Con pioggia o in presenza di umidità elevata? - In presenza di polvere o di altre particelle presenti nell aria? L unità verrà utilizzata in condizioni di bassa luminosità? Alla luce diretta del sole? L utente ha bisogno di una tastiera o di funzionalità touch screen? - È possibile utilizzare registrazioni vocali al posto della digitazione? Quando si fanno queste valutazioni, è necessario fornire degli esempi del software da utilizzare. Le applicazioni ben progettate ridurranno al minimo la quantità di dati da digitare per e consentiranno agli utenti finali di effettuare delle scelte hardware più consapevoli. Che dimensioni dovrebbe avere lo schermo? Se il lavoratore mobile deve camminare molto, bisogna tenere in considerazione il peso e la portabilità del dispositivo. È presente una batteria di backup per proteggere i dati salvati nella memoria RAM? Il dispositivo presenta lunghi periodi di avvio (laptop) o dispone di funzionalità istantanee? Se l unità entra in modalità di sospensione, lo fa anche la radio wireless? Ciò impedisce le comunicazioni del mittente con la sede di lavoro. È possibile caricare la batteria separatamente dall unità? Ciò garantisce la massima produttività del dispositivo, in tal modo non è necessario lasciarlo collegato a una presa a muro durante la giornata se le batterie si scaricano. Le batterie sono sostituibili a caldo in modo che l unità non debba venire spenta al momento della sostituzione? Le batterie e la loro durata e affidabilità sono strategiche in un dispositivo portatile. I tecnici che devono affrontare un turno di 8 ore dovranno disporre di una batteria che duri per l intero turno oppure una di ricambio se è integrata. Il periodo di tempo richiesto per la ricarica della batteria può incidere in modo significativo sulla produttività. A volte compiti diversi richiedono funzioni diverse. Se l applicazione richiede radio, scanner, processori più rapidi e schermi a colori, il consumo di energia aumenterà e quindi la presenza di batterie più grandi e sostituibili sarà più importante per la scelta del dispositivo. Poiché la ricarica della batteria è importante, il dispositivo portatile deve essere compatibile con le opzioni di docking e montaggio all interno del veicolo. Le soluzioni di docking fornite dal Vendor offrono solitamente la massima affidabilità dato che sono progettate come un autentico sistema assieme al terminale, testate per alti tassi di inserimento e sono in grado di sopportare vibrazioni e balzi della strada. Sarà necessaria una configurazione per il dispositivo, oppure i tecnici dovranno cambiare schede e aggiungere componenti durante il turno per stampare o trasmettere e ricevere dati? La sostituzione di periferiche comporta dei rischi. La maggior parte dei dispositivi di classe consumer non sono progettati per inserimenti regolari e ripetuti. La batteria del dispositivo non è progettata per alimentare dispositivi esterni, quindi la sua durata ne risentirà, spesso drasticamente.. Numerose periferiche dispongono della propria batteria per compensare questo problema, ma ciò aggiunge peso da trasportare e diventa un inconveniente in caso di caduta dell unità. I dispositivi industriali offrono periferiche integrate progettate per sopportare cadute e ottimizzare la vita della batteria. L applicazione permette un accesso simultaneo a tutte le periferiche. Ad esempio, l azienda si aspetta di poter inviare nuovi lavori ai tecnici in qualsiasi momento, ma se il tecnico ha dovuto scambiare la radio con lo scanner, non li potrà ricevere. Allo stesso modo, è possibile progettare l applicazione per utilizzare una scheda di memorizzazione a stato solito per la registrazione di transazioni, ma la scheda potrebbe dover essere rimossa durante l uso della radio o dello scanner. Quanti dispositivi diversi verranno installati? Ovunque possibile, è bene cercare di scegliere un tipo di dispositivo portatile per ottimizzare la formazione degli utenti e ridurre al minimo le richieste di supporto IT. L installazione di diversi dispositivi portatili può creare problemi di compatibilità tra i dispositivi e le applicazioni, immettere software aggiuntivo nel server, creare la necessità di diverse modalità di sincronizzazione e richiedere molto tempo e attenzione da parte del reparto IT. 5. Stabilire le esigenze tecnologiche. Durante la selezione di un dispositivo, è importante considerare se soddisfa i requisiti applicativi in termini di sistema operativo, periferiche e utilizzo simultaneo di tali periferiche, processore e memorizzazione dati. Inoltre si dovrebbe integrare bene nell azienda. Richiede Microsoft ActiveSync via PC piuttosto che un collegamento Ethernet diretto? Richiede middleware? È in grado di supportare un indirizzo IP locale? Anche se le trasmissioni wireless non sono attive in azienda, o non rientrano tra i progetti aziendali in questo momento, bisognerebbe prendere in considerazione la capacità del dispositivo di supportare applicazioni WAN e se sarà in grado 5
di offrire compatibilità retroattiva e funzioni multtasking. Un altra importante considerazione è quanto sia attuale e consolidata la tecnologia presa in esame. Il fornitore è in grado di garantire supporto per almeno tre anni? È possibile bloccare l applicazione o il browser in modo che un tecnico di assistenza non possa causare problemi intenzionali o meno, come aggiungere un proprio software, utilizzare giochi o eliminare informazioni? Le piattaforme Linux e Java per palmari possono sembrare interessanti, ma il produttore deve fornire driver per tali sistemi operativi per un gran numero di periferiche, e potrebbero non essere disponibili per le periferiche che si vogliono utilizzare. Anche la flessibilità potrebbe sembrare un vantaggio, ma le differenze tra sistemi operativi costano in termini di ore di supporto IT e potrebbero impedire la compatibilità tra produttori a causa della mancanza di standard. I dispositivi portatili con sistema operativo Windows CE o PocketPC utilizzano solitamente i chip processori più veloci per palmari, mentre le unità con sistema operativo Palm utilizzano attualmente una tecnologia più vecchia e chip più lenti. Mentre ci si sta occupando di riscrivere il sistema operativo per i processori Intel, il dibattito in merito a quante funzionalità saranno incluse nella prima versione è ancora aperto. L ambiente di Pocket PC fornisce degli standard esigenti che tutti i produttori devono supportare per poter esibire il logo Microsoft PocketPC. Questo rigido controllo garantisce la presenza di un solo ambiente da supportare per il dipartimento IT. Fate attenzione alla tecnologia ultramoderna. Potrebbe rivelarsi un successo, ma il progetto potrebbe subire ritardi mentre si attende l assistenza per le periferiche o il debug di un nuovo ambiente che non è ancora del tutto testato. Considerare questi fattori in anticipo può consentire di risparmiare tempo prezioso in futuro. Il ROI della maggior parte dei progetti può essere ottenuto con gli strumenti tecnologici standard in circolazione. Un mix di funzionalità in un unico pacchetto favorisce la produttività delle operazioni. Per U.S. Fleet Services, Inc. la più grande azienda di rifornimento di carburante con sede negli Stati Uniti per parchi macchine commerciali, l automazione significava fornire informazioni precise e tempestive ai propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e aumentare la produttività. U.S. Fleet iniziò la propria attività nel 1997 e ben presto l azienda iniziò ad acquistare altre attività di olio combustibile nel Paese. Attualmente, U.S. Fleet registra un fatturato annuale di oltre $150 milioni con 50 filiali presenti in 23 Stati. Con l acquisto di ogni compagnia veniva integrato un nuovo sistema di raccolta dati e solo uno di questi era automatizzato mediante un sistema basato su DOS. Divenne presto chiaro che era necessaria un infrastruttura comune per mantenere la tracciabilità della base clienti in crescita. Per circa due anni, U.S. Fleet ha analizzato diverse soluzioni mobili wireless, fino a trovare la combinazione giusta di funzionalità in un pacchetto hardware e software. Tale combinazione risultò essere un sistema operativo Pocket PC di Microsoft e i computer portatili 710 di Intermec accompagnati dalle stampanti portatili 782. Prima dell installazione, US Fleets ha osservato gli autisti per identificare possibilità di risparmio di tempo e ha scoperto che gli autisti dovevano spostarsi tra i veicoli del parco macchine e il camion di rifornimento più volte per poter registrare la lettura del contatore di combustibile e calcolare la quantità di prodotto fornita a ciascun veicolo. Questa procedura faceva perdere tempo ed era causa di errori se un autista si dimenticava di controllare il suo contatore. Per aumentare l efficienza, US Fleets ha installato una radio 802.11 nel camion, collegata mediante hub a un contatore di carburante. La lettura del contatore non solo viene trasmessa al palmare in tempo reale, ma la lettura dell ID del veicolo conferma il tipo di carburante richiesto ed impedisce alla valvola di aprirsi se l autista tenta di utilizzare il carburante sbagliato. Dato che gli autisti non devono più annotare le transazioni, la produttività è aumentata, consentendo loro, nella maggior parte dei casi, di aggiungere ogni giorno un altra fermata nel loro percorso. Inoltre, il tempo aggiuntivo è stato utilizzato per spingere gli autisti a fornire una migliore assistenza ai clienti. 6. Che tipo di assistenza è possibile ottenere dal fornitore? Quando si seleziona un fornitore, è bene cercarne uno con una vasta esperienza nel mercato dei dispositivi portatili, nonché in diverse applicazioni di assistenza e tecnologie wireless. I fornitori che offrono una vasta gamma di prodotti e che possono presentare anche assistenza IT e formazione per l utente finale sia in sede sia fuori sede possono ridurre di molto i tempi di implementazione, aiutare i clienti ad evitare problemi comuni e a ottenere il proprio ROI più rapidamente. Il fornitore scelto è in grado di fornire assistenza post-vendita? Dispone di numerose opzioni per la gestione delle parti di ricambio e per i tempi di sostituzione? È in grado di precaricare il software in fabbrica o prima della spedizione? Il fornitore è in grado di offrire opzioni di acquisto o leasing, incluso un leasing sulla tecnologia, che spesso viene considerato per la protezione dell investimento? Ha dimostrato sensibilità nei confronti della compatibilità retroattiva con la base di installazione esistente? Tutte queste sono considerazioni importanti al momento di scegliere un fornitore. 7. Definire le considerazioni finanziarie. L esecuzione del calcolo del ROI per stabilire qual è il ritorno sull investimento è importante per valutare il successo di qualsiasi progetto. Durante l integrazione di un sistema mobile, è necessario considerare: Cos è più conveniente per la propria attività? Ad esempio, è necessario spendere $500-900 per un unità di classe consumer più il costo per aggiungere la radio, la custodia rugged, la scheda di memorizzazione, ecc. per evadere ordini senza il supporto della carta? Questa soluzione può avere un TCO totale superiore rispetto a un sistema industriale di $1.500 che è in grado di produrre ordini di lavoro automatici e senza carta oltre a supportare la scansione e la stampa, con una durata prevista di diversi anni. Queste funzionalità aggiunte consentono di aumentare i benefici realizzati in un tempo minore rispetto all opzione con dispositivi di classe 6
consumer. Il finanziamento può costituire un modo per trarre vantaggio dalla soluzione completa riducendo al contempo la spesa iniziale. Poiché numerosi progetti raggiungono in meno di un anno, il flusso di cassa o la riduzione sui costi dovrebbe superare il pagamento ancora più velocemente. 8. Quali processi aziendali verranno implementati e il sistema sarà compatibile con gli aggiornamenti? Bisogna essere realistici riguardo le aspettative in un determinato periodo di tempo. Le aziende non si sottopongono a drastici cambiamenti hardware più di una volta ogni 2,5-3 anni. Bisogna fare in modo che la soluzione non sia a breve termine e che l azienda non cresca più della soluzione stessa in quello stesso periodo di tempo. I reparti IT adottano solitamente la tecnologia più moderna e all avanguardia che si possono permettere, ma bisogna pur sempre mantenere un certo livello di profitti.. La maggior parte delle aziende non hanno adottato ogni singolo sistema operativo Windows al momento della sua uscita a causa di elementi legati al costo e all implementazione, e hanno saltato varie versioni finché non è stato assolutamente necessario eseguire l aggiornamento. Bisogna pensare ai propri dispositivi mobili negli stessi termini e pianificare le sostituzione con anticipo sufficiente. È consigliabile prendere in considerazione inoltre l integrazione della tecnologia Bluetooth come parte della configurazione dei propri dispositivi. La tecnologia Bluetooth fornirà un modo semplice ed economico per ampliare le funzionalità del dispositivo in futuro, dalle cuffie per parlare con il telefono cellulare ai ricevitori GPS, alle stampanti e altro ancora. Riepilogo È necessario scegliere il sistema adatto alle proprie esigenze. Bisogna trovare il giusto equilibrio tra necessità e costi. Non bisogna acquistare un sistema che fornisce molte più funzionalità di quelle richieste, in particolare a discapito dell ergonomia e della funzionalità. Non si dovrebbe nemmeno installare un sistema che non è in grado di fornire i dati dove e quando richiesti o di garantire un livello di automazione sufficiente per consentire all azienda di rimanere veramente competitiva, ridurre i costi operativi o fornire un servizio all avanguardia per i 2-3 anni successivi. È molto importante trovare il fornitore giusto con una vasta esperienza e che possa fornire numerosi prodotti per molti anni, il che è essenziale per garantire il successo del passaggio a una forza lavoro m Mobile Informazioni sull autore: Kristi Urich Kristi Urich è un Field Service Solutions Manager presso Intermec Technologies Corp. ed è specializzata in tecnologie di automazione e servizi per le forze lavoro Mobile, l applicazione di comunicazioni wireless in ambienti missioncritical e in strategie di implementazione su larga scala. Ha trascorso gli ultimi quattro anni concentrandosi sulla gestione su CRM e S-Business, con particolare interesse per l assistenza tecnica, la logistica dei componenti, la tracciabilità delle risorse e delle scorte e la manutenzione degli impianti. Ha lavorato con diverse aziende nel settore della produzione, assistenza di terzi, distribuzione di gas ed elettricità, cavi e telecomunicazioni. È membro dell AFSM (Association of Field Service Managers) e della GITA (Geospatial Information Technology Association). È possibile contattare Kristi Urich all indirizzo e-mail kristi.urich@intermec.com. 7
Nord America Sede centrale 6001 36th Avenue West Everett, Washington 98203 Tel.: (425) 348-2600 Fax: (425) 355-9551 e Messico Headquarter Sud America Newport Beach, California Tel.: (949) 955-0785 Fax: (949) 756-8782 Europa, Medio Oriente e Africa Headquarter Reading, Regno Unito Tel.: +44 118 923 0800 Fax: +44 118 923 0801 Asia-Pacifico Headquarter Singapore Tel.: +65 6303 2100 Fax: +65 6303 2199 Internet www.intermec.com Sedi nel mondo: www.intermec.com/locations Vendite Numero verde per il Nord America: (800) 934-3163 Numero a pagamento per il Nord America: (425) 348-2726 Numero verde per il resto del mondo: 00 800 4488 8844 Numero a pagamento per il resto del mondo: +44 134 435 0296 Vendite OEM Tel.: (425) 348-2762 Vendite materiale di supporto (Etichette e nastri) Tel.: (513) 874-5882 Customer Service e Supporto Numero verde per il Nord America: (800) 755-5505 Numero a pagamento per il Nord America: (425) 356-1799 Copyright 2008 Intermec Technologies Corporation. Tutti i diritti riservati. Intermec è un marchio registrato di Intermec Technologies Corporation. Tutti gli altri marchi sono di proprietà dei loro rispettivi detentori. Stampato negli Stati Uniti. 611235-01B 08/08 Con l intento di migliorare continuamente i propri prodotti, Intermec Technologies Corporation si riserva il diritto di modificare le specifiche e le caratteristiche senza preavviso.