Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Padova 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO CAAF NORDEST
Innovare e competere con le ICT: casi di successo - PARTE Cap.9 Far evolvere l'infrastruttura IT attraverso tecnologie innovative Il sistema informativo aziendale è costituito, da un lato, da un patrimonio di applicazioni software, e dall altro da un insieme di risorse i PC, i server aziendali, i sistemi di comunicazione, i sistemi di sicurezza, gli ambienti software di base che costituiscono la cosiddetta infrastruttura ICT. Le regole di progettazione e gestione del sistema informativo aziendale sono oggi oggetto di ripensamento, in seguito alle mutate esigenze delle aziende e alla maturazione o alla disponibilità di nuove tecnologie. Alcuni dei fenomeni che hanno caratterizzato lo sviluppo delle imprese italiane negli ultimi anni richiedono un Sistema Informativo che non sia esclusivamente orientato al supporto dei processi di business, ma che sia anche caratterizzato da un elevato livello di flessibilità. Si pensi a fenomeni quali la frammentazione di molte filiere produttive - in cui i processi di business sono suddivisi tra molteplici attori, a volte attivati e coinvolti nel processo produttivo in modo dinamico - o la delocalizzazione nelle sue differenti forme - che comporta per l azienda la necessità di integrare i propri sistemi informativi con realtà differenti di altre aziende partner, oppure l esigenza di replicare il proprio sistema, spesso il software gestionale, in nuove sedi. AGENDA dell INNOVAZIONE e del TRADE 115
PARTE - Innovare e competere con le ICT: casi di successo In questi casi si evidenzia la necessità per l impresa di disporre di un sistema informativo flessibile, in grado di crescere in tempi e costi contenuti (scalabilità) e di integrarsi agevolmente con altri sistemi (apertura ed integrabilità). Tale flessibilità è spesso fortemente influenzata dall infrastruttura ICT. Patrimoni applicativi anche evoluti dal punto di vista della copertura applicativa, ma sviluppati con tecnologie proprietarie e/o su infrastrutture non scalabili, manifestano forti limiti nel momento in cui l azienda deve affrontare processi di cambiamento. Requisiti fondamentali delle infrastrutture sono quindi l apertura e l aderenza a standard internazionali. Si tratta di requisiti strettamente collegati: l apertura consiste nella predisposizione del sistema a scambiare informazioni con l esterno in modo agevole; l aderenza a standard internazionali garantisce una maggiore coerenza dei sistemi, e quindi una più facile integrazione. Dal punto di vista tecnologico, sono oggi disponibili differenti tecnologie in grado di migliorare il livello di efficienza e di flessibilità del sistema informativo. Le Architetture orientate ai Servizi (Service Oriented Architecture, SOA). Si basano sulla suddivisione del patrimonio applicativo in componenti funzionali - i servizi - che possono risiedere all interno dell azienda o essere messi a disposizione da società specifiche. In un sistema informativo basato sulle SOA, l esecuzione di un operazione, dall inserimento di un ordine nel sistema a una transazione bancaria, dalla decomposizione di una distinta base a un calcolo tecnico, può essere effettuata attraverso la partecipazione di differenti servizi, integrati attraverso interfacce standard di comunicazione. Questo approccio garantisce una elevata flessibilità del parco applicativo dell impresa, in quanto le funzionalità delle applicazioni possono essere abilitate e richiamate in funzione delle specifiche esigenze degli utenti. Questa innovazione nelle architetture software si accompagna alle novità anche dal punto di vista delle infrastrutture hardware. Gestire applicazioni complesse e distribuite richiede infatti un elevata capacità di elaborazione, tecnologie in grado di combinare ambienti applicativi differenti e sistemi affidabili e sicuri. Le tecnologie in grado di estendere la capacità di elaborazione a disposizione delle aziende. Si tratta di tecnologie che permettono a più elaboratori di collaborare mettendo a fattor comune la propria capacità di calcolo per ottenere una capacità superiore. Si parla di Clustering (in particolare High Performance Clustering) nel caso di elaboratori di proprietà di una specifica organizzazione o di Grid Computing, nel caso di sistemi di proprietà di molteplici soggetti. Diverse società di informatica mettono oggi a disposizione delle aziende la propria capacità di elaborazione. L azienda cliente può quindi accedere a una capacità di calcolo anche molto elevata, integrando la potenza di differenti fornitori (si parla in questi casi di Cloud Computing, per evidenziare come la risorsa di calcolo possa risiedere all esterno dell azienda senza che questa conosca con precisione dove si trovi). Le tecnologie di mash-up. Letteralmente poltiglia, consistono in applicazioni complesse risultato dell integrazione di differenti applicazioni provenienti da terze parti. Queste sono integrate attraverso interfacce, tipicamente Web. É così possibile per l impresa realizzare un sistema caratterizzato da un elevata scalabilità, in modo molto semplice e senza doversi dotare di competenze interne specialistiche. Le applicazioni Internet cosiddette ricche (Rich Internet Application, RIA). Permettono 116 AGENDA dell INNOVAZIONE e del TRADE
Innovare e competere con le ICT: casi di successo - PARTE all utente che accede alle funzionalità di un sistema Web di godere della stessa usabilità delle applicazioni tradizionalmente installate sui computer o sui server aziendali. Le RIA stanno contribuendo ad abbattere la diffidenza legata all impiego di software aziendale in modalità as a Service (SaaS), ovvero non installato nei server aziendali, ma accessibile attraverso la rete Internet. Le tecnologie di virtualizzazione. Si tratta di soluzioni in grado di far coesistere nella medesima infrastruttura hardware differenti ambienti server (ad esempio sistemi operativi o DBMS) dedicati a specifiche applicazioni. Rispetto a una configurazione in cui differenti applicazioni sono installate sul medesimo ambiente server - causando problemi di conflitti e di configurazione - oppure su ambienti server differenti installati su differenti risorse hardware - con crescita nei costi e nella complessità di gestione dell infrastruttura hardware - le soluzioni di virtualizzazione offrono il vantaggio di ottimizzare le scelte di configurazione in funzione delle esigenze delle applicazioni, garantendo nel contempo l ottimizzazione delle risorse hardware. Grazie a queste tecnologie, le modalità di progettazione delle infrastrutture ICT sono profondamente mutate. La presenza di diverse tipologie di sistemi operativi, solitamente indice di una limitata attenzione alla componente infrastrutturale, è oggi un elemento meno significativo, grazie alle tecnologie di virtualizzazione. Il limite nella fruibilità delle applicazioni software accessibili attraverso Web è oggi superato grazie alle applicazioni Internet cosiddette ricche. La presenza di server aziendali con elevata capacità di elaborazione non è più un parametro fondamentale per la valutazione dell efficienza dell infrastruttura, grazie alla possibilità di ricorrere al Cloud Computing. AGENDA dell INNOVAZIONE e del TRADE 117
PARTE - Innovare e competere con le ICT: casi di successo IL CASO Caaf Nordest Finalista Migliorare e uniformare la qualità del servizio reso all utente grazie ad un infrastruttura virtuale L Ente CAAF Nordest fornisce servizi di assistenza in campo fiscale e supporta le istituzioni pubbliche nel calcolo dei requisiti di accesso alle prestazioni sociali. L Ente opera in Veneto, Trentino Alto Adige e Friuli Venezia Giulia ed ha la propria sede a Mestre, presso la quale sono impiegati circa dieci dipendenti. CAAF Nordest offre i propri servizi attraverso 10 imprese convenzionate, costituite dal sindacato CGIL, che erogano in modo diretto i servizi fiscali ai cittadini attraverso 1.000 sportelli distribuiti in circa 400 comuni. Le imprese convenzionate impiegano stabilmente oltre 280 persone che arrivano a oltre 1.000 in corrispondenza delle scadenze fiscali per la dichiarazione dei redditi. L Ente assiste annualmente circa 800.000 cittadini per un totale di oltre un milione di prestazioni erogate. CAAF Nordest e le imprese convenzionate hanno ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9001/2008 fin dal 2002: la certificazione riguarda sia i servizi erogati che le sedi. L infrastruttura Per migliorare ed uniformare presso tutti gli sportelli il livello di servizio reso alla cittadinanza, CAAF Nordest ha intrapreso in collaborazione con Infonet Solutions un progetto di rinnovamento della propria infrastruttura IT, che ha previsto il consolidamento nella sede centrale di Mestre dei sistemi informativi delle 10 società convenzionate. Il progetto ha previsto la realizzazione di una piattaforma che sfrutta le tecnologie di virtualizzazione per garantire la continuità operativa ai 10 Enti territoriali che erogano i servizi ai cittadini. Ora 6 server fisici ospitano 110 server virtuali, situati presso due data center localizzati nella sede centrale di Mestre e connessi tra di loro per incrementare il livello di sicurezza e disponibilità dei 128 AGENDA dell INNOVAZIONE e del TRADE
Innovare e competere con le ICT: casi di successo - PARTE dati. Ciascuna server farm è dotata di una Storage Area Network (SAN) che ha permesso di utilizzare in modo più efficiente la memoria di massa. Tale infrastruttura ha permesso a CAAF Nordest lo sviluppo di un piano di Business Continuity che minimizza il tempo di ripristino dei servizi informatici in caso di malfunzionamenti in una delle server farm. Oltre alle due server farm posizionate in aree diverse della sede centrale e collegate fra loro con una rete in fibra ottica ridondata, è stato realizzato un terzo data center a Padova, presso il quale ogni 20 minuti vengono replicati i dati, le informazioni e le applicazioni presenti nei sistemi localizzati a Mestre. È stato così possibile adottare un piano di Disaster Recovery in grado di ripristinare sistemi e dati necessari all'erogazione dei servizi, anche a fronte di gravi emergenze che potrebbero coinvolgere entrambi i siti di Mestre. Il progetto di virtualizzazione dell infrastruttura informatica ha riguardato anche una parte dei desktop, i cui processi, dati ed applicazioni sono ora ospitati sui server centrali dell azienda anziché sulla memoria locale dei PC, sfruttando la capacità elaborativa delle server farm dell Ente. I benefici Grazie alla nuova infrastruttura virtualizzata, CAAF Nordest ha semplificato le procedure di amministrazione e controllo dei sistemi informatici, favorendo la continuità operativa, e conseguendo una consistente riduzione dei costi di gestione e manutenzione. Infatti, ora è possibile effettuare interventi di manutenzione senza sospendere i servizi IT interessati, implementando eventuali modifiche solo sui sistemi informativi centrali, ai quali accede lo staff di tutte le imprese convenzionate. L adozione di piani di Business Continuity e Disaster Recovery assicura la disponibilità dei sistemi informativi anche nei periodi di maggior lavoro in corrispondenza delle scadenze fiscali. Nel rispetto della normativa UNI EN ISO 9001:2008, CAAF Nordest ha migliorato la qualità dei servizi offerti in tutti i 1.000 sportelli della propria rete, assicurando sia la privacy dei dati dei cittadini sia la riduzione dei tempi medi di attesa. Infine, CAAF Nordest ha a disposizione ora un infrastruttura flessibile in grado di ottimizzare l utilizzo della capacità elaborativa in funzione dei picchi di lavoro. Il progetto ha coinvolto anche la conservazione sostitutiva a norma dei documenti, grazie alla quale gli sportelli periferici inviano in tempo reale la documentazione digitale sui server centrali, che ne predispongono la classificazione e l archiviazione automatica con l apposizione della firma digitale. INFONET SOLUTIONS 1200 Desktop virtuali di Caaf -CGIL Nordest per 1.000.000 di servizi a 800.000 cittadini nel Triveneto Infonet Solutions ha progettato la rivoluzione nelle infrastrutture informatiche di CAAF-CGIL Nordest, il centro di servizio e consulenza fiscale che opera in Veneto, Friuli Venezia Giulia, Trentino e Alto Adige con 12 sedi e 40 mandamenti per un totale di 1.200 postazioni di lavoro. Nella veste di partner tecnico in un operazione guidata da Telecom Italia, Infonet Solutions ha accompagnato innanzitutto la struttura di CAAF CGIL Nordest nel processo di centralizzazione delle infrastrutture territoriali nei data center CAAF di Mestre. info: vedi pag.209 basata su una piattaforma server e storage HP, sulle soluzioni software di virtualizzazione VMware vsphere e SRM per la parte server, CITRIX XenApp e XenDesktop per la parte di virtualizzazione delle applicazioni e dei desktop e Citrix Netscaler per permettere l accesso sicuro e controllato alla piattaforma VDI da web L affidabilità è garantita da una soluzione di business continuity che replica in rete locale l infrastruttura, collegata a sua volta a un sito di disaster recovery locato in uno dei data center remoti di Telecom Italia. Successivamente è stata avviata la virtualizzazione dei desktop (VDI) utilizzando come criterio di scelta della soluzione, i parametri di affidabilità, performance e scalabilità. È stata realizzata un infrastruttura completamente virtualizzata Il risultato raggiunto rappresenta oggi uno dei maggiori casi di successo per la virtualizzazione del desktop in Italia e il progetto CAAF-CGIL Nordest è destinato a diventare un modello applicativo sia in ambito enterprise che nelle strutture della Publica amministrazione. AGENDA dell INNOVAZIONE e del TRADE 129