Pag. 1 di 10 Regione Siciliana Azienda Unità Sanitaria Locale n 7 Ragusa L a b o r a t o r i o d i S a n i t à P u b b l i c a Viale Sicilia, 7 97100 Ragusa Tel. Direzione 0932-234705 Tel. Laboratorio 0932-234712 fax 0932-234723 CARTA DEI SERVIZI
Pag. 2 di 10 0. I N D I C E 00. FRONTESPIZIO...1 0. INDICE..2 1. LABORATORIO DI SANITÀ PUBBLICA Azienda Sanitaria Provinciale n 7 Ragusa 1.1 Presentazione.4 1.2 Fini istituzionali.4 1.3 Principi fondamentali.5 2. PRESTAZIONI, MODALITA DI ACCESSO, STANDARD...6 2.1 Prenotazione.6. 2.2 Accettazione campioni 6 2.3 Inizio analisi e consegna dei risultati 7 2.4 Conservazione del campione Campione residuo...7 2.5 Certificati di analisi...7 2.6 Tutela della privacy..8 2.7 Obbligo di riservatezza e informazioni varie 8 3. TUTELA DEGLI UTENTI E CONTROLLI DELLA QUALITA 8 3.1 Organismi di controllo e verifica...8 3.2 Rilevazione della soddisfazione dei clienti 9 3.3 Reclami..9
Pag. 3 di 10 Gentile utente, Questa Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti dei Clienti del Laboratorio e costituisce un importante strumento di controllo da parte del cliente sulle modalità di utilizzazione dei servizi offerti relativi alle prove analitiche nell ambito del controllo ufficiale degli alimenti e delle bevande. A tale scopo sono state definite procedure amministrative e tecniche, in conformità alle competenze istituzionali di cui al decreto 6 agosto 2004 ed all'art. 12 del regolamento n. 882/2004/CE, per quanto concerne l'accreditamento delle prove o gruppi di prove sia per la parte microbiologica che chimica nell'ambito del controllo ufficiale degli alimenti da parte del laboratorio di sanità pubblica della azienda sanitaria provinciale. La Carta dei Servizi illustra, altresì, gli organismi interni preposti alla tutela dei Clienti e le procedure per la presentazione di reclami contro gli atti o i comportamenti che possano negare o limitare la fruibilità delle prestazioni assicurando, così, la trasparenza e l efficacia delle prestazioni offerte. In sintesi, l obiettivo che ci proponiamo è quello di coinvolgere direttamente il Cliente nella soddisfazione dei requisiti richiesti attraverso la conoscenza, la libera scelta, la verifica. La Direzione
Pag. 4 di 10 1. LABORATORIO DI SANITÀ PUBBLICA Azienda Sanitaria Provinciale n 7 Ragusa 1.1 PRESENTAZIONE Con Decreto della Regione Siciliana 6 agosto 2004 Organizzazione del Laboratorio di sanità pubblica dei dipartimenti di prevenzione delle aziende unità sanitarie locali è istituito il Laboratorio di sanità pubblica, di seguito indicato come L.S.P., per l'esercizio delle funzioni di natura tecnico-scientifica ed analitica dei dipartimenti di prevenzione delle aziende sanitarie della Regione*, degli enti locali*, degli enti pubblici*, dell'a.r.p.a*.ed anche per prestazioni erogate nell interesse di terzi ed anche nell ambito di procedure amm.ve finalizzate al rilascio di autorizzazioni, concessioni ovvero al rilascio di certificazioni per la circolazione e produzione di beni* Il LSP si identifica con i superati reparti medico-micrografici dei laboratori di igiene e profilassi, con la relativa dotazione dei beni mobili, immobili, strumentali e il personale di pertinenza. Il L.S.P., servizio interareale, è una struttura complessa, dotato di autonomia tecnica-funzionale, organizzativa e gestionale ed opera sotto la direzione di un responsabile tecnico-organizzativo. Le analisi svolte dai LSP avranno, in via esclusiva, una precisa valenza giuridica in base all'ordinamento vigente e nella prospettiva dell'accreditamento, specie per il controllo ufficiale degli alimenti; in questo campo in particolare i LSP dovranno essere accreditati da ACCREDIA. L obiettivo principale del Laboratorio di Sanità Pubblica. è la soddisfazione dei bisogni del cliente nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza, competenza ed economicità e la presente carta riguarda i principi fondamentali e gli standard di qualità che il Laboratorio si impegna ad offrire. La qualità delle prestazioni è garantita dalla esistenza di un Sistema di gestione per la Qualità rispondente alle linee guida della norma ISO 9004: 2000, alle prescrizioni delle norme internazionali ISO 9001:2000 e la norma europea UNI CEI EN ISO/IEC 17025 relativa all accreditamento nell ambito delle procedure di controllo degli alimenti e delle bevande. Con questa Carta dei Servizi intendiamo comunicare i principi e gli impegni programmatici che caratterizzano il nostro lavoro, per migliorare continuamente le prestazioni e la soddisfazione della clientela. *da ora in avanti denominato cliente 1.2 FINI ISTITUZIONALI Scopo del Laboratorio è quello di erogare prestazioni per offrire un servizio che garantisca un livello tecnico sempre aggiornato e costantemente controllato, in modo da rispettare i requisiti della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025 e di soddisfare le esigenze dei clienti, delle autorità in ambito legislativo o delle organizzazioni e migliorare continuamente l efficacia del sistema di gestione fornendo una garanzia particolare sulla qualità delle prove. Il Laboratorio stabilisce, attua e mantiene attivo un sistema di gestione adatto al campo delle sue attività. Il Laboratorio documenta le politiche, i sistemi, i programmi, le procedure e le istruzioni nella misura necessaria ad assicurare la qualità dei risultati delle prove. I suoi fini istituzionali sono: facilitare l accesso ai servizi da parte dei clienti, riducendo al minimo i tempi di attesa e semplificando le procedure
Pag. 5 di 10 individuare con chiarezza le esigenze del cliente per tradurle in requisiti di processo ed impegni precisi; raggiungere e mantenere una buona pratica professionale per la qualità delle prove offerte ai clienti; garantire la protezione delle informazioni riservate ed i diritti di proprietà dei propri clienti; migliorare continuamente l efficacia del sistema di gestione fornendo una garanzia particolare sulla qualità delle prove; offrire un servizio che garantisca un livello tecnico sempre aggiornato e costantemente controllato; garantire la disponibilità di tutti i mezzi giudicati necessari da parte dell équipe, biologi, tecnici che operano al suo interno fornire agli Enti richiedenti, consumatori e soggetti privati un servizio qualificato di analisi e consulenza informare compiutamente e correttamente il cliente sull'iter successivo alla esecuzione prove ed alla presentazione dei risultati partecipare alla ricerca scientifica nel settore favorendo l attività multidisciplinare e la collaborazione con centri, enti ed istituzioni esterne. partecipare alla formazione del personale laureato, tecnico ed amministrativo impostare la propria attività secondo i criteri della norma UNI CEI EN ISO/ IEC 17025:2005. 1.3 PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza Il Laboratorio si impegna costantemente per assicurare l'accesso ai propri servizi nei tempi più brevi possibili, qualunque sia l appartenenza sociale, razziale, ideologica, politica, economica e di età cliente Imparzialita' Il personale del Laboratorio ispira il proprio comportamento a criteri di giustizia e imparzialità nel pieno rispetto dei principi della dignità umana. Continuita' Il Laboratorio assicura i suoi servizi con continuità e regolarità nel rispetto delle leggi vigenti e delle particolari esigenze dei cittadini Efficienza ed efficacia L'efficienza dell'organizzazione e l'efficacia delle prestazioni sono i due principi ispiratori dell'attività del Laboratorio. Partecipazione Il Laboratorio assicura al cliente, nelle forme previste dalla legge, la possibilità di accedere alle informazioni riferite alla propria persona, delle quali può richiedere copia in qualsiasi momento, e di formulare proposte di soluzioni migliorative nell'erogazione dei servizi, ponendo la massima attenzione all ascolto dei suggerimenti dei clienti, delle idee sui cambiamenti o delle innovazioni da apportare per migliorare i servizi. Si impegna infatti a raccogliere sistematicamente informazioni di ritorno tramite questionari.
Pag. 6 di 10 2. PRESTAZIONI, MODALITA DI ACCESSO, STANDARD Il Laboratorio di sanità pubblica Azienda Sanitaria Provinciale n 7 Ragusa assolve alle attribuzioni istituzionali di natura tecnico-analitica nello svolgimento delle materie di competenza sanitaria, identificate con la circolare Assessoriale Sanità n. 1045/2001: - profilassi delle malattie infettive, cronico degenerative e professionali; - controllo degli alimenti e delle bevande; - controllo delle acque destinate al consumo umano; - controllo delle acque minerali e termali; - controllo delle acque di balneazione; - controllo delle acque destinate a scopo ludico-ricreativo; - controllo delle acque destinate alla molluschicoltura ed alla acquacoltura; - controllo su farmaci e cosmetici; - controlli indoor in ambienti di vita e di lavoro; - supporto analitico per medicina legale, del lavoro e dello sport. 2.1 MODALITÀ DI ACCESSO ALLE PRESTAZIONI Il Cliente non istituzionale può richiedere l'effettuazione di una prestazione telefonando al numero 0932234705\712\719 e presentandosi direttamente al Laboratorio dalle ore 8,30 alle ore 13,30 di tutti i giorni feriali, escluso il sabato per compilare il Mod.4.4.02 richiesta prestazione. Il cliente istituzionale, nello svolgimento delle proprie funzioni, può richiedere l effettuazione di una prestazione durante tutto l intero arco del giorno (24 ore) poiché la struttura opera con il seguente turno di servizio: dalle ore 8 alle ore 20 con tutto il personale presente nella struttura dalle ore 20 alle ore 8 con il personale in pronta reperibilità nei giorni feriali tutto l intero arco del giorno (24 ore) nei giorni festivi. 2.2 ACCETTAZIONE DEI CAMPIONI Ove non sia diversamente convenuto in maniera espressa, il materiale da sottoporre ad analisi viene recapitato al Laboratorio a cura del Cliente o di un suo incaricato. Su richiesta del cliente il Laboratorio è disponibile a fornire informazioni sulle modalità di prelievo e conservazione dei campioni prelevati da parte del cliente stesso. Il ritiro del materiale da esaminare presso il domicilio del Cliente (o presso altro luogo dallo stesso indicato) a cura di personale del laboratorio, o da esso incaricato, costituisce prestazione accessoria, oggetto di separato addebito al prezzo previsto dal tariffario del laboratorio. che si intende espresso franco laboratorio. Nel caso di ritiro come sopra, il Laboratorio garantisce che il trasporto al Laboratorio avvenga secondo condizioni tali da assicurare la conservazione delle caratteristiche chimiche, fisiche e microbiologiche che il materiale presentava all atto della sua presa in consegna. Il Cliente ha l obbligo di informare il Laboratorio sui rischi inerenti il materiale da sottoporre ad analisi identificando i pericoli ad esso connessi; ha, inoltre, l obbligo di segnalare efficacemente la corretta modalità per la gestione dei campioni (eliminazione, riduzione, protezione).
Pag. 7 di 10 2.3 INIZIO ANALISI E CONSEGNA DEI RISULTATI In sede di accettazione il cliente viene sempre informato sui tempi previsti per il ritiro dei risultati che sono variabili in funzione della tipologia di prova richiesta. In linea generale, per inizio analisi si intendono 24 ore dalla data di accettazione del campione, fatto salvo l onere del Laboratorio di garantire idonei trattamenti di conservazione del campione. Per accettazione si intende la presa in carico del materiale da sottoporre ad analisi da parte del Laboratorio. Il tempo di consegna dei risultati analitici è funzione delle determinazioni e del numero di esse per cui, i tempi di consegna verranno concordati in fase di offerta o di presentazione del campione. Prima del ritiro dei risultati, se trattasi di persona fisica non giuridica, dovrà essere corrisposta la relativa tariffa o quanto sia diversamente convenuto. In ogni caso le prestazioni del Laboratorio devono essere pagate presso l Ufficio ticket aziendale o con bonifico prima del ritiro del referto; il prontuario delle tariffe delle prestazioni è disponibile presso l'accettazione. Qualora la persona che si presenta per il ritiro non sia la stessa per la quale sono stati effettuati le prestazioni, dovrà essere esibita una apposita delega redatta sul modulo Mod 5.10.01 predisposto dal Laboratorio che può essere ritirato presso l'accettazione; l'impiegato addetto fornirà tutti i chiarimenti necessari per la sua compilazione. 2.4 CONSERVAZIONE DEL CAMPIONE Dal momento del ricevimento del materiale da esaminare, il Laboratorio ne garantisce la conservazione secondo modalità idonee al mantenimento delle condizioni chimiche, fisiche e microbiologiche. In caso di non conformità del campioni analizzato, in attesa di eventuale richiesta da parte del cliente per campioni non deperibili il campione viene conservato per il tempo previsto dalle legge. L eventuale campione di riserva viene conservato dal Laboratorio, secondo modalità idonee a garantirne il mantenimento delle condizioni originarie. Decorso il termine indicato, il Laboratorio ha la facoltà di distruggere il campione residuo o di darlo a terzi per lo smaltimento. 2.5 CERTIFICATI DI ANALISI. Il Laboratorio è responsabile unicamente dei risultati analitici riferiti ai campioni oggetto di analisi. I certificati di analisi vengono emessi in unico esemplare. Il rilascio di eventuali duplicati in formato originale, su richiesta del Cliente, può costituire oggetto di separato addebito I certificati di analisi vengono emessi in conformità alle norme generali sull accreditamento dei laboratori, su modulistica del Laboratorio di Sanità Pubblica con l identificazione del Biologo o del Responsabile Tecnico Organizzativo sotto la cui supervisione e responsabilità è stata condotta l analisi. Salvo che non sia diversamente convenuto, i certificati di analisi vengono consegnati al Cliente o inviati con corrispondenza ordinaria. Su espressa richiesta del Cliente, che deve essere formulata prima dell accettazione del campione da parte del Laboratorio, i rapporti di prova
Pag. 8 di 10 possono essere anticipati via telefax, via elettronica o spediti con mezzo diverso da quello ordinario. I rapporti di prova sono conservati per due anni successivi a quello di emissione.. 2.6 TUTELA DELLA PRIVACY (D. LGS. N. 196/2003 E SS.MM.II.). In osservanza al D. Lgs. n.196 del 30/06/2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali) il LABORATORIO DI SANITÀ PUBBLICA informa che presso l archivio del Laboratorio verranno raccolti dati che riguardano il Cliente, da utilizzare ai fini dello svolgimento dell attività inerente l accordo di fornitura del servizio.. In relazione al trattamento di tali dati il Cliente potrà esercitare i diritti previsti dall art.7 del menzionato D. Lgs. n.196 del 30/06/2003. Tali dati sono trattati mediante strumenti manuali o informatici, con garanzia di sicurezza e riservatezza e con impegno a non diffonderli o comunicarli a terzi estranei. In adempimento di quanto previsto dal D. lgs. n. 196 del 30/06/2003 si allega apposita informativa relativa al consenso che dovrà essere firmata da parte del cliente. 2.7 OBBLIGO DI RISERVATEZZA E INFORMAZIONI VARIE. Le parti si obbligano a mantenere verso terzi la massima riservatezza e il segreto d ufficio su quanto concerne la struttura organizzativa aziendale dell altra parte. Ciascuna parte prenderà ogni necessaria precauzione al fine di salvaguardare il segreto d ufficio ed imporrà tale obbligo ai propri dipendenti e/o collaboratori, ivi compresi quelli delle aziende terze, vietando loro ogni uso abusivo delle informazioni ricevute 3. TUTELA DEGLI CLIENTI E CONTROLLI DELLA QUALITÀ 3.1 ORGANISMI DI CONTROLLO E VERIFICA Il Laboratorio ha costituito organismi che hanno il compito di garantire la supervisione ed il controllo di tutte le attività svolte al proprio interno, sia nell ambito strettamente sanitario, sia in quello tecnologico. Responsabile della Qualità E alle dirette dipendenze del Responsabile Tecnico Organizzativo ed ha il compito di assicurare il corretto funzionamento del Sistema Qualità e di garantire l informazione, l accoglienza e la tutela dei clienti, con particolare riguardo agli aspetti della personalizzazione del rapporto. Comitato Qualità E costituito da: - Responsabile Tecnico Organizzativo - Responsabile Qualità e Accreditamento
Pag. 9 di 10 ed ha il compito di analizzare le risultanze dei controlli effettuati dal Gruppo di verifica ispettiva interna, i reclami pervenuti, i dati dei questionari di soddisfazione compilati dai clienti Il Comitato promuove l attuazione delle azioni correttive e preventive necessarie al superamento delle criticità riscontrate; nell ambito di un anno il Comitato riesamina l intera struttura del sistema qualità per assicurare la costante adeguatezza dei servizi alle aspettative dei clienti. Gruppo di Verifica Ispettiva Interna Con il coordinamento del Responsabile Qualità e Accreditamento effettua i controlli sulla corretta attuazione delle procedure e delle istruzioni di lavoro relative alla realizzazione ed erogazione dei servizi, ai processi amministrativi, alla struttura organizzativa ed alla gestione, formazione e responsabilizzazione del Personale. 3.2 RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Il Laboratorio di Sanità Pubblica rileva periodicamente il grado di soddisfazione ed i motivi della eventuale insoddisfazione di coloro che hanno utilizzato i suoi servizi mediante la distribuzione di un questionario anonimo; i risultati della rilevazione sono sintetizzati in un report che costituisce un importante punto di riferimento per il miglioramento continuo del servizio. 3.3 RECLAMI La presentazione di un reclamo da parte di un cliente che ha utilizzato i nostri servizi è un segnale sulla possibile esistenza nel sistema aziendale di disfunzioni che possono avere la loro causa nell organizzazione, nella struttura tecnica dei servizi, nei comportamenti del Personale. Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità del servizio, che costituisce l obiettivo strategico, tale segnale è per il Laboratorio di Sanità Pubblica di importanza fondamentale perché consente di intervenire per la eliminazione delle disfunzioni e di riportare ai livelli la qualità dei servizi. Consideriamo, quindi, il reclamo come un importante apporto collaborativo da parte dei clienti per il miglioramento del sistema azienda e come tale lo trattiamo, dedicandovi la massima attenzione ed instaurando con chi ha avuto motivo di reclamare un rapporto di ampia e trasparente collaborazione. Il Laboratorio si è dotato di una procedura formalizzata per la trattazione dei reclami che mira non soltanto alla risoluzione del problema posto in evidenza ma anche ad agire come importante informazione di ritorno sulla efficacia ed efficienza del sistema qualità dell azienda. I clienti possono presentare eventuali reclami per disservizi subiti prima, durante e dopo l esecuzione delle prestazioni erogate dal Laboratorio; il reclamo può essere inoltrato con le seguenti modalità: per iscritto, utilizzando il modulo predisposto disponibile presso l'ufficio di accettazione per iscritto su carta semplice, telefonicamente : Direzione 0932-234705 - Laboratorio 0932-234712 - fax a Laboratorio di Sanità Pubblica 0932-234723 verbalmente rivolgendosi al Personale in servizio presso il Laboratorio
Pag. 10 di 10 Il Responsabile Qualità del Laboratorio fornirà una risposta a tutti i reclami entro il termine massimo di 8 giorni.