Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Asa 1
1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. In Toscana tutti i gestori dei servizi idrici hanno da tempo adottato le Carte del Servizio. La prima Carta dei Servizi di Acquedotto di Asa è stata approvata dall Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 5 Toscana - Costa e adottata in data 01/03/2004. Nel corso del 2015, vista l eterogeneità delle Carte dei Servizi è stato ritenuto opportuno definire a livello regionale uno Schema Tipo di Carta di Qualità del Servizio, approvato con Delibera 6/2015 del 13 febbraio 2015 dall Assemblea dell AIT, sulla cui base le specificità di ogni territorio hanno trovato adeguata rappresentazione in ciascuna Carta dei diversi gestori. La Carta di Asa è stata approvata l 8 luglio 2015, con deliberazione n. 25 dell Assemblea dell ed emendata con delibera n. 39 del 14 dicembre 2015 al fine di rettificare un disallineamento dei tempi di intervento riguardo i guasti ordinari e straordinari di acquedotto e fognatura presente nella Carta di Qualità di Asa rispetto alla regolazione degli standard organizzativi definiti dall AIT nel mese di Luglio 2015 ovvero successivamente alla approvazione della Carta in questione. La nuova Carta entrava in vigore a partire dal primo settembre 2016. A fine dicembre 2015, l AEEGSI ha deliberato in merito alla qualità commerciale del servizio idrico integrato con la conseguente necessità di verificare la conformità delle nuove Carte alla disciplina AEEGSI. 2. La nuova disciplina AEEGSI Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2.Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII) Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi. 2
La nuova disciplina definisce i livelli minimi di qualità contrattuale (RQSII) ed è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre 2016. L RQSII prescrive: 30 standard specifici il cui mancato rispetto genera un indennizzo per l utente 14 standard generali il cui mancato rispetto può essere sanzionato da parte di AEEGSI e di AIT. Obblighi di servizio su indennizzi, comunicazione, informazione, pubblicazione, sportelli e registrazione Il testo integrato sulla misura (TIMSII), in vigore anch esso a partire dal mese di luglio, definisce invece gli obblighi sul servizio di misura prevalentemente in merito a: Istallazione contatori Letture contatori Autolettura In entrambi i provvedimenti è prevista la possibilità di derogare dall applicazione di alcuni aspetti. In particolare, in materia di obbligo di orario di apertura minima degli sportelli, AEEGSI ha lasciato all AIT la facoltà di chiedere, previa intesa con le Associazioni dei Consumatori, di derogare all obbligo di servizio. 3. Gli effetti sulle carte A seguito dello Schema Tipo era stato introdotto un principio di progressività per il raggiungimento degli standard prescritti nello Schema Tipo, mantenendo quelli dei gestori più performanti. Con l introduzione degli standard disciplinati dalla 655/15, gli uffici di AIT hanno dato indicazione ai Gestori di mantenere gli standard più performanti rispetto ai livelli minimi prescritti dalla 655/15, eliminando il principio di progressività precedentemente deliberato. Di conseguenza: Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio meno performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono state individuate le prescrizioni minime dettate da AEEGSI; Per i gestori caratterizzati da livelli di servizio più performanti rispetto a quelli previsti da AEEGSI sono stati mantenuti i livelli attuali; i gestori devono inoltre introdurre nuovi standard, obblighi di comunicazione e rendicontazione 3
Particolarmente ampie sono le modifiche riguardanti le definizioni, sia degli standard che degli obblighi di servizio, che dettagliano in maniera puntuale le attività commerciali. 4. Modifica della Carta dei servizi di Asa Asa S.p.A. ha predisposto le modifiche della vigente Carta del Servizio necessarie all adeguamento di AEEGSI, trasmettendo una bozza di nuova Carta di Qualità del Servizio agli inizi di giugno. Tale bozza, esaminata dagli uffici dell, ha prodotto un testo di confronto trasmesso alle Associazioni dei Consumatori appartenenti al Comitato Regionale Consumatori e Utenti con nota del 23 giugno 2016 ns. prot. 9297/16 ed ha costituito il documento di discussione e confronto fra le medesime Associazioni, gli uffici dell Autorità e quelli di Asa nella riunione del 29/06/2016 nel corso della quale è stato firmato il verbale d intesa sugli sportelli di cui al prot.9344. In data 20/06/2016 con prot. n.9138 è stata inviata una bozza della Carta di Servizio di Asa al Comitato Regionale per la qualità del Servizio idrico Integrato e Gestione Integrata dei Rifiuti urbani ai fini del parere obbligatorio ai sensi della Legge 69/2011. Le principali modifiche sono state: 1. Integrare le definizioni in base alla RQSII e al TIMSII 2. Introdurre nuovi standard relativi a: 1. Tempo di preventivo per preventivi standardizzabili 2. Tempo di esecuzione di lavori semplici e complessi 3. Tempo di riattivazione con modifica della portata 4. Tempo di voltura 5. Tempo per appuntamento concordato 6. Tempo di accredito della rettifica 7. Tempo di sostituzione del misuratore 8. Tempo di emissione di fattura 9. Tempo di risposta al pronto intervento 3. Modificare gli obblighi di servizio in merito a: 1. Orario di apertura degli sportelli 2. Procedure di risposta ai reclami 3. Intervallo di lettura 4. Periodicità di fatturazione 4. Modificare il livello degli standard già presenti relativi a: 1. Tempo di esecuzione dell allaccio idrico e fognario che comporta lavoro semplice 2. Tempo di attivazione e riattivazione della fornitura 3. Tempo di risposta a reclami scritti, richieste di informazioni scritte e di rettifica di fatturazione 4
4. Tempo di attesa al Call Center 5. Tempo di comunicazione della verifica di pressione 5. Modificare gli indennizzi automatici riguardo a: 1. Nuovi standard specifici 2. Procedure di calcolo ed erogazioni Rispetto alla RQSII sono stati mantenuti indennizzi a richiesta in merito: 1. Errata chiusura per morosità 2. Mancata lettura per fatti imputabili al gestore 3. Tempo massimo di attesa agli sportelli. Asa ha presentato un addendum al Regolamento di Fornitura al fine di disciplinare in esso quelle parti che non erano presenti nella Carta ma che ne sono comunque collegate. 5. La deroga sull apertura degli sportelli Relativamente all orario degli sportelli aperti al pubblico, nella Carta dei Servizi Asa SpA approvata l 8 luglio 2015, la società si impegnava ad aprire gli sportelli per un minimo di 25 ore settimanali per provincia, garantendo i seguenti orari di apertura: sportelli provincia accessi 2015 % accessi su totale accessi ore settimana attuali Livorno Livorno 16,064 19% 22.5 Portoferraio Livorno 6,758 8% 22.5 Cecina Livorno 9,129 11% 13.5 Venturina Livorno 6,331 7% 13.5 Piombino Livorno 4,048 5% 6 Rosignano Livorno 2,573 3% 5.25 Collesalvetti Livorno 320 0% 1.75 Volterra Pisa 2,703 3% 18 Pomarance Pisa 328 0% 0.75 Montecatini vdc Pisa 49 0% 0.75 Castelnuovo vdc Pisa 292 0% 0.75 Radicondoli Siena 104 0% 0.75 Con la nuova disciplina AEEGSI che prevede un orario minimo di apertura di 44 ore settimanali per Provincia, ASA chiederà ad AIT di fare istanza di deroga ai sensi della deliberazione AEEGSI 217/16 mentre relativamente alla provincia di Siena ha già provveduto a fare istanza poiché le utenze non superano il 5% delle utenze complessive gestite. Per la provincia di Livorno Asa chiederà una deroga arrivando a 85 ore attraverso la sommatoria di tutti gli sportelli presenti nella provincia, mentre nella Provincia di Pisa garantirà un minimo di 21 ore. Le deroghe previste da AEEGSI sono comunque state concordate sulla base dell intesa raggiunta con le Associazioni dei Consumatori in data 29 giugno 2016. 6. Conclusioni Le modifiche proposte dal Gestore alla Carta del Servizio sono state oggetto di illustrazione e discussione presso la Conferenza Territoriale n.5 in data 20 luglio 2016, al fine di recepire da questa eventuali proposte e indirizzi ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011. Durante la Conferenza, 5
dato l esiguo numero dei partecipanti, non è stato possibile discutere in maniera adeguata su alcune modifiche che si intendono apportare alla Carta dei Servizi e quindi nella stessa Conferenza i Comuni potranno tornare a discutere sull adeguamento della Carta stessa. Riguardo lo standard relativo agli interventi programmati gli uffici dell Autorità hanno integrato il paragrafo inserendo specificazioni in merito agli obblighi e alle modalità di comunicazione degli interventi programmati. In merito allo standard di pronto intervento, la definizione di AEEGSI è maggiormente estensiva rispetto a quella presente nelle Carte del 2015. Di conseguenza gli uffici dell AIT ritengono opportuno disciplinare tale standard in maniera omogenea sul territorio regionale definendo che il pronto intervento in situazioni di pericolo è stabilito in 2 ore in caso di segnalazione da parte di autorità pubbliche e in 3 ore negli altri casi. Si ritiene necessario che le modifiche entrino in vigore con le scadenze previste dalla RQSII cioè in massima parte dal 1 luglio 2016. A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta di Qualità del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 6