Aggiornato il 31 gennaio 2009 ADDETTA E ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie?... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti lavorativi... 10 Percorso professionale... 11 6. INFO... 12 Programma FIxO 1/12
1. CARTA D IDENTITÀ ADDETTA E ADDETTO AL FRONT AL OFFICE BANCARIO Altre denominazioni: Sportellista, Addetto/a banking Figure professionali di prossimità: Addetto/a family, Addetto/a small business Chi è? L ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO lavora presso lo sportello di una filiale, rapportandosi con il pubblico che accede ai servizi bancari. La sua attività va dall accoglienza del cliente per comprenderne e valutarne le esigenze, alla proposta di prodotti/servizi, all assistenza e al monitoraggio della soddisfazione della clientela. Quali norme regolano la professione? Non vi sono norme specifiche che regolano la professione. Non vi sono albi professionali per accedere alla professione. Per maggiori informazioni circa il Contratto Collettivo Nazionale rimandiamo all indirizzo web http://www.abi.it/jhtml/home/prodottiservizi/bancalavoro/rapportolavoro/rapportolavoro.jhtml Livello EQF: VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli accademici Programma FIxO 2/12
2. CHE COSA FA L ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO ATTIVITÀ Raccoglie le informazioni relative ai prodotti offerti dall istituto di credito Comprende i bisogni e le aspettative del cliente DESCRIZIONE e quelle relative all andamento dei mercati economico finanziari a livello nazionale ed internazionale e di tutti i fattori esterni che possono influenzarli. Tutto ciò avviene tramite la formazione iniziale ed il continuo aggiornamento relativo ai prodotti eventualmente indirizza il cliente a sportelli che erogano servizi più specifici, che non sono di sua competenza Effettua le operazioni di cassa Propone i prodotti finanziari* Stipula i contratti di compravendita con il cliente* Monitora la soddisfazione del cliente in funzione del profilo del cliente e negozia con questi le soluzioni più coerenti con il suo profilo di rischio e con le aspettative di reddito manifestate in base alle condizioni negoziate e alle soluzioni relative ai servizi e prodotti bancari decise e accettate rilevando, analizzando e valutando il suo grado di soddisfazione rispetto ai prodotti/servizi bancari acquistati, fornendo, se necessario, assistenza * La proposta di prodotti finanziari e la stipulazione di contratti di compravendita sono attribuite agli ADDETTI AL FRONT OFFICE che operano in istituti di credito che prevedono una maggiore delega di attività alla funzione front office. Programma FIxO 3/12
3. DOVE LAVORA Dove lavora? Ambienti e organizzazione L ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO lavora nelle filiali bancarie degli Istituti di Credito. Le sedi come è noto sono composte da: - spazi destinati all accoglienza e all interazione con il pubblico - sportelli/box/aree di consulenza alla clientela - uffici dedicati alle attività contabili e amministrative di back office Le filiali bancarie possono avere dimensioni diverse in base alla domanda del territorio e in base alle strategie di mercato dell istituto di credito. In passato le filiali bancarie erano strutture di grandi dimensioni e meno numerose, mentre oggi, anche in conseguenza della liberalizzazione del mercato bancario (che non mette più vincoli di vicinanza fra le filiali), gli istituti bancari tendono a costruire nel territorio una rete capillare di filiali di piccole dimensioni (5-6 persone). In questo caso la composizione del gruppo di lavoro prevede: il Direttore di filiale, 2/3 ADDETTI AL FRONT OFFICE, un Responsabile Small Business, un Responsabile Family. L ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO opera sotto la responsabilità del Direttore di filiale o, nel caso di istituti di credito molto strutturati, del Responsabile Banking/Front office. La responsabilità e l autonomia dell ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO è aumentata in modo considerevole negli ultimi anni. In funzione del modello organizzativo adottato da ciascun istituto di credito, le sue mansioni possono comprendere in modo più o meno esteso, oltre alle operazioni di cassa e tesoreria, anche attività di consulenza rivolta ai clienti sugli investimenti da effettuare e sui prodotti finanziari che meglio rispondono alle loro esigenze. Egli è tenuto a presentare ai clienti le caratteristiche dei prodotti offerti (natura, rischi, scadenze, ecc.) in modo esauriente, trasparente e corretto. Programma FIxO 4/12
4. CONDIZIONI DI LAVORO Quali sono le condizioni di lavoro? Contratti, relazioni, tempi Un giovane laureato in ingresso nel mercato del lavoro, può avere un inquadramento contrattuale di apprendistato di durata variabile in relazione alla politica dell istituto di credito. Se il rapporto di lavoro avviato con il giovane viene confermato, lo statuto professionale è quello del lavoratore subordinato, secondo le condizioni normative e retributive previste dal Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro di Categoria. In base alla natura giuridica dell istituto e alle politiche aziendali stabilite dai singoli istituti di credito, le assunzioni possono avvenire attraverso concorsi od ordinarie procedure di ricerca e selezione; in questo secondo caso, l assunzione avviene normalmente con contratto di apprendistato. Nei modelli organizzativi che prevedono un numero più limitato di attività svolte dagli ADDETTI FRONT OFFICE, sono frequenti le relazioni tra questi ultimi e i responsabili delle aree Small business e Family. Vista la prevalenza dell attività di front office rispetto al lavoro di back office, l orario di lavoro coincide ampiamente con quello di apertura dello sportello. L attività di back office incide per il 10% circa del totale dell impegno giornaliero. Programma FIxO 5/12
5. COMPETENZE Quali competenze sono necessarie? ATTIVITÀ COMPETENZE RISULTATO DELL ATTIVITÀ Raccoglie le informazioni relative ai prodotti offerti dall istituto di credito Comprende i bisogni e le aspettative del cliente Effettua le operazioni di cassa -Reperire e acquisire le informazioni sui fattori esogeni legati al mercato monetario e finanziario -Aggiornarsi sui prodotti offerti dall istituto di credito - Interrogare i database della banca per ottenere informazioni sui conti e sui clienti - Comprendere i bisogni e le aspettative del cliente e precisare la domanda - Analizzare la situazione economico finanziaria del cliente - (eventualmente) indirizzare il cliente a un servizio specifico -Controllare le conformità dei movimenti bancari ed effettuare le operazioni di cassa richieste dal cliente - Effettuare bonifici, saldi, movimenti, operazioni su titoli ed altri servizi bancari - Effettuare la quadratura contabile per la verifica ed il confronto dei valori contabilizzati con l esistenza di cassa - Spedire assegni agli istituti di credito competenti - Redigere la documentazione e la reportistica così come previsto dall istituto di credito - Gestire la contabilità ordini continuativi (R.I.D.) relativi alle imposte sul reddito IVA - Registrare le operazioni effettuate -Codificare e inserire nel sistema informatico dati relativi alle operazioni bancarie effettuate - Controllare la conformità dei servizi bancari Informazioni sui prodotti/servizi offerti Domanda precisata di prodotti e servizi da parte del cliente Operazione di cassa effettuata Programma FIxO 6/12
Propone i prodotti finanziari Stipula i contratti di compravendita con il cliente - Fornire informazioni corrette e puntuali che consentano al cliente di scegliere, ben operare e conoscere gli effetti delle operazioni richieste - Consigliare i clienti sui servizi e prodotti bancari disponibili - Proporre al cliente i prodotti e i servizi più idonei alle sue condizioni economico-finanziarie e alle sue esigenze (liquidità, stabilità), preferenze (propensione al rischio, scadenza) - Informare sulla documentazione necessaria per la compilazione delle pratiche amministrative e finanziarie - Fornire informazioni corrette, esaurienti e trasparenti sulle condizioni contrattuali del prodotto scelto dal cliente - Assistere il cliente nella compilazione dei documenti contrattuali (moduli e pratiche amministrative) - Esporre le normative generali legate alla stipulazione dei contratti (privacy) Soluzione di prodotti e servizi bancari coerenti al profilo del cliente Contratto di compravendita stipulato Monitora la soddisfazione del cliente - Interrogare i database per ottenere informazioni sui conti e sui clienti -Ascoltare e comprendere i bisogni e le aspettative del cliente nel momento in cui si presenta in filiale - Valutare le eventuali cambiamenti della situazione economico finanziaria e proporre al cliente un nuovo o diverso mix di prodotti o diverse forme di investimento Dati relativi alla soddisfazione del cliente Programma FIxO 7/12
Conoscenze Quali conoscenze è necessario avere? Conoscenze specialistiche principali - Contabilità bancaria - Elementi di tecnica bancaria e creditizia - Normativa Mifid, antiriciclaggio, ISVAP - Condizioni che regolano i rapporti con le banche - Procedure di accesso al credito - Procedere di sportello bancario Conoscenze generali principali - Prodotti e servizi bancari, assicurativi e finanziari - Elementi di ragioneria - Normativa in materia di tutela della privacy - Tecniche di vendita - Investimenti obbligazionari e prodotti derivati - Elementi di finanza e mercati finanziari internazionali - Principi di contabilità generale Programma FIxO 8/12
Abilità Che cosa deve saper fare? Le abilità richieste all ADDETTO AL FRONT OFFICE vengono prevalentemente acquisite presso l Istituto di Credito attraverso il periodo iniziale di formazione, in quanto dipendono direttamente dalle procedure interne e dai software di gestione adottati. Abilità specialistiche principali - Applicare procedure per operazioni di sportello bancario - Utilizzare strumenti di incasso e pagamento (assegni, cambiali, ricevute bancarie, bonifici) - Applicare procedure di chiusura cassa - Consigliare i clienti sui servizi e prodotti bancari disponibili - Effettuare bonifici, saldi, movimenti, operazioni su titoli, altri servizi bancari - Codificare e inserire dati relativi alle operazioni bancarie effettuate - Controllare le conformità dei movimenti bancari - Dare informazioni sulla documentazione necessaria per la compilazione delle pratiche amministrative e finanziarie - Interrogare i database della banca per ottenere informazioni sui conti e sui clienti - Applicare modalità di gestione delle scadenze contabili-fiscali - Applicare procedure di gestione di adempimenti IVA Abilità generali principali - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare modalità di controllo della procedura contabile - Applicare procedure di gestione contabile delle imposte sul reddito - Dare informazioni sulla documentazione necessaria per la compilazione delle pratiche amministrative e finanziare Programma FIxO 9/12
Comportamenti lavorativi Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare? Accuratezza, operare con precisione, minimizzando gli errori e ponendo una costante attenzione alla qualità e al controllo dei risultati del lavoro Determinazione nell agire, decidere con prontezza, anche a fronte di informazioni scarse e/o indefinite, nell ambito delle responsabilità assegnate Propensione all ascolto e al dialogo, essere disponibili all ascolto e all interazione col pubblico Orientamento al cliente/utente, anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso Programma FIxO 10/12
Percorso professionale C è un percorso formale? Non sono previsti requisiti formativi ed esperienziali obbligatori per essere ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO. C è un percorso consigliato? È consigliabile una laurea triennale in discipline economiche, presso le Facoltà di Economia o di Scienze Politiche. La professionalizzazione avviene mediante percorsi formativi di base organizzati direttamente all istituto di credito, destinati al personale neo-assunto. Come si sviluppa la carriera? Si tratta di un profilo professionale d ingresso nel settore del credito e consente di completare sul campo la propria formazione di base. Dopo un periodo trascorso al front office, la cui durata varia in base alle politiche aziendali per il personale dell istituto di credito, la carriera può evolvere verso la posizione di Responsabile Famiglie, dopodiché lo sviluppo professionale si differenzia secondo due direttrici di specializzazione: a) la clientela privata, nella posizione Responsabile Private b) la clientela delle piccole e medie imprese come Responsabile Small Business Una successiva evoluzione tipicamente manageriale nel percorso di carriera, porta alla direzione della filiale bancaria (posizione di Direttore di filiale); se invece si privilegia una traiettoria professionale di tipo specialistico nell area dei professional, si può accedere ai gruppi di lavoro che si occupano di clienti privati con capitali di grandi dimensioni o seguono il canale delle aziende con un fatturato molto consistente; i professionisti che operano in questi gruppi evolvono verso una competenza approfondita in materia finanziaria e seguono più filiali di una zona geografica di cui sono responsabili. Programma FIxO 11/12
6. INFO Per saperne di più Volumi Siti Serantoni Vittorio, 2005, Il mediano bancario. Il ruolo strategico dello sportellista e del personale di back office in banca, Franco Angeli, Milano Palmisano Stefania, 2006, Uguali o diverse?due Banche a confronto, Carocci, Roma www.assiom.it ASSIOM Associazione Italiana Operatori Mercati di Capitali www.abi.it ABI Associazione Bancaria Italiana www.fabi.it FABI Federazione Autonoma Bancari Italiani www.fiba.it FIBA CISL Federazione Italiana Bancari e Assicurativi www.assisearch.it Il sito offre informazioni sulle più recenti leggi di settore, corsi di formazione e altri approfondimenti nel campo finanziarioassicurativo www.banchedati.ilsole24ore.com L informazione economico-finanziaria raccolta da il sole 24 ore e le altre testate e messa a disposizione dei professionisti del settore e degli utenti in generale Programma FIxO 12/12